Atendimento Integrado de Serviços março/2014
Agenda 1 A Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP 2 Programa Gestão por Processos 3 Processo Atendimento Integrado de Serviços
1 Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP
Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP Primeira rede de acesso à Internet no Brasil, Integra mais de 800 instituições de ensino e pesquisa no país, beneficiando a mais de 3,5 milhões de usuários. A RNP foi criada em 1989 pelo atual Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) A rede começou a ser montada em 1991. Em 1994, já atingia todas as regiões do país. Em 2002, ganhou o status de Organização Social. Em 2005, o Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) lançou a Nova RNP. O objetivo é melhorar a infraestrutura de redes em níveis nacional, metropolitano e local (redes de campus); atender com aplicações e serviços inovadores, as demandas de comunidades específicas (telemedicina, biodiversidade, astronomia etc.); e promover a capacitação de recursos humanos em tecnologias da informação e comunicação. 4
2 Programa Gestão por Processos
ALAVANCADORES ESTRATÉGICOS PROCESSOS CLIENTES RESULTADOS Promover o uso inovador de redes avançadas Ser reconhecida por prover a integração global e a colaboração apoiada em TICs para a melhoria da qualidade da educação e pesquisa Usuários Ser reconhecida como o ambiente de comunicação e colaboração Ser reconhecido como ator na fronteira do conhecimento e experimentação de aplicações em redes Governo e Sociedade Ser referência para execução de políticas públicas para CT&I Internet Avançada Gestão de P&D Serviços Soluções Capacitação em TIC Relacionamento Orientação ao cliente Capilaridade Colaboração internacional Excelência da entrega Segurança Cooperação Portfólio diferenciado - Infraestrutura avançada - Rede como Laboratório para experimentação - Gestão de P&D por meio de redes de colaboração - Serviços de TIC para colaboração - Empreendimento de soluções - Disseminação do conhecimento em TICs Prototipação e experimentação Pioneirismo e Inovação Articulação nacional e internacional Parcerias Relevância dos experimentos/resultados Criativo Visão sistêmica Visão da evolução de futuro Empreendedor Flexibilidade Construir em sociedade Neutralidade Desenvolver e ofertar portfolio de serviços inovadores e avançados Contribuir com a efetividade das soluções empreendidas Promover a formação e capacitação profissional em TICs Promover a cultura de segurança da informação em redes Ampliar a capilaridade, a capacidade e disponibilidade da infraestrutura de redes Liderar o desenvolvimento da Internet do Futuro no Brasil Promover o desenvolvimento tecnológico e inovação através de programas de P&D em redes avançadas Ampliar a visibilidade da organização junto aos públicos de interesse Assegurar a sustentabilidade financeira da organização Assegurar a excelência na gestão de redes Ampliar e consolidar os relacionamentos estratégicos Desenvolver novos negócios Promover um ambiente favorável ao desenvolvimento profissional e pessoal Assegurar excelência na gestão organizacional Transparência Efetividade / impacto dos resultados Eficácia da entrega Eficiência no uso dos recursos Economicidade Dispor de políticas e recursos corporativos de TI alinhados aos requisitos do negócio Fortalecer a ação estratégica dos PoPs
ALAVANCADORES ESTRATÉGICOS PROCESSOS CLIENTES RESULTADOS Promover o uso inovador de redes avançadas Ser reconhecida por prover a integração global e a colaboração apoiada em TICs para a melhoria da qualidade da educação e pesquisa Usuários Ser reconhecida como o ambiente de comunicação e colaboração Ser reconhecido como ator na fronteira do conhecimento e experimentação de aplicações em redes Governo e Sociedade Ser referência para execução de políticas públicas para CT&I Internet Avançada Gestão de P&D Serviços Soluções Capacitação em TIC Relacionamento Orientação ao cliente Capilaridade Colaboração internacional Excelência da entrega Segurança Cooperação Portfólio diferenciado - Infraestrutura avançada - Rede como Laboratório para experimentação - Gestão de P&D por meio de redes de colaboração - Serviços de TIC para colaboração - Empreendimento de soluções - Disseminação do conhecimento em TICs Prototipação e experimentação Pioneirismo e Inovação Articulação nacional e internacional Parcerias Relevância dos experimentos/resultados Criativo Visão sistêmica Visão da evolução de futuro Empreendedor Flexibilidade Construir em sociedade Neutralidade Desenvolver e ofertar portfolio de serviços inovadores e avançados Contribuir com a efetividade das soluções empreendidas Promover a formação e capacitação profissional em TICs Promover a cultura de segurança da informação em redes Ampliar a capilaridade, a capacidade e disponibilidade da infraestrutura de redes Liderar o desenvolvimento da Internet do Futuro no Brasil Promover o desenvolvimento tecnológico e inovação através de programas de P&D em redes avançadas Ampliar a visibilidade da organização junto aos públicos de interesse Assegurar a sustentabilidade financeira da organização Assegurar a excelência na gestão de redes Ampliar e consolidar os relacionamentos estratégicos Desenvolver novos negócios Promover um ambiente favorável ao desenvolvimento profissional e pessoal Transparência Dispor de políticas e Assegurar excelência Efetividade / impacto dos resultados recursos corporativos na gestão Eficácia da entrega de TI alinhados aos organizacional Eficiência no uso dos recursos requisitos do negócio Economicidade Fortalecer a ação estratégica dos 7 PoPs
Estratégia e Desenvolv. de Rede Operações de Infra e Serviços Estratégia e Gestão do Rel. com o Cliente Gestão Corporativa Visão Geral do Programa Gestão de Suprimentos (Compras e Importação) Gestão de Viagens (Exceto Self Booking) Gestão de Programas e Projetos Diagnóstico de Capacidade - ESR Estratégia de Segmentação de Clientes Gestão de Marketing Mapeamento, Entendimento e Internalização das Demandas e Necessidades dos Clientes Contratualização com Financiador Atendimento de integrado de cliente Atendimento de incidentes e requisições de serviços Atendimento integrado de incidentes dos serviços e Conectividade Modelagem de Serviços Monitoramento INTEGRADO da performance da rede e serviços Monitoramento de serviços realizado pelo NOC; Monitoramento Integrado de Serviços e Conectividade Aprovisionamento de Serviços de Conectividade Desenvolvimento e Gestão dos Planos Anual e Plurianual da Infraestrutura 8
3 Processo Atendimento Integrado de Serviços 9
Fluxo de atendimento de chamado atual Pontos de Contato Usuário Externo Service Desk GSer Contato SysAid Incidente Requisição de Serviço Abertura de chamado Resolução em 1º nível Service Desk GTI GTI GSC Usuário Interno Incidente Requisição de Serviço? Contato RT Resolução em 1º nível Service Desk GSC Escalonamento ou RT e Excel Resolução em 2º nível? Qual atender primeiro Escalonamento Fornecedores, outras áreas etc. Outras Resolução em 3º nível Abertura de chamado RT e Excel Resolução em 1º nível Podem existir outras formas e pontos de contato não estruturados (engenharia, operações, CAIS etc.) Competição de recursos desestruturada (2º nível) Redundância de recursos (1º nível) Falta de prioridades formais Perda da rastreabilidade de dados (diferentes ferramentas) Falta de controle gerencial Decisão do cliente interno sobre qual canal de contato utilizar Falta de dados consolidados Gestão de equipes independentes (menor esforço gerencial)
Resultados Esperados (Ganhos) Reduzir o tempo de execução do processo Redução do tempo de resposta para abertura de chamados Maiores ganhos através da automação de um método de categorização, priorização e escalonamento dos chamados. Redução do retrabalho por falta de informações/informações erradas relacionadas ao chamado Melhorar a experiência dos usuários do service desk Aumento significativo da satisfação dos usuários Maiores ganhos por meio da celeridade do processo, redução de erros, atendimento a suas expectativas, maior facilidade na abertura de chamados e maior acesso à informação. Melhora no controle gerencial sobre a entrega dos serviços Aumento significativo no controle sobre os serviços entregues Maiores ganhos por meio da centralização das informações em uma única ferramenta, criação de um canal único de contato, criação de scripts para garantir a assertividade no registro e mensuração dos níveis de serviço que deverão ser entregues (controle de fornecedores) Aumento da produtividade da equipe de atendimento Aumento significativo no controle sobre os serviços entregues Maiores ganhos por meio da criação de canal único de contato, estruturação de uma base única de conhecimento, criação de scripts de atendimento e implementação de um processo de gerenciamento de problemas 11
Definição ESTRATÉGICA para o Service Desk Foco no Atendimento ao Cliente/ Usuário Foco na Resolução de Problemas Pontos fortalecidos Identificação das necessidades dos usuários Mensuração da satisfação do cliente Pontos fortalecidos Diminuição do ciclo de melhoria/ resolução de problemas Aprendizagem do processo
Principais Melhorias 1. Definição de um canal único de contato para serviços corporativos e externos Fluxo de atendimento de chamado proposto Usuário Externo Incidente Requisição de Serviço Abertura de chamado Ponto de Contato Único Service Desk RNP GTI GSC Usuário Interno Ponto de Contato Único XPTO Resolução em 1º nível Escalonamento Estruturado ou XPTO Resolução em 2º nível Escal. Fornecedores, outras áreas etc. XPTO Resolução em 3º nível Incidente Requisição de Serviço Abertura de chamado Fila única de atendimento priorizada adequadamente Unificação da ferramenta de atendimento Centralização de dados e informações Maior controle gerencial sobre o processo Ganho de escala com profissionais do primeiro nível Usuário não precisa julgar qual ponto de contato acessar Maior esforço gerencial do Service Desk Desafio de sinergia entre as áreas para adequação do SD Decisão sobre dono do Service Desk
Overview das melhorias - Atendimento GOVERNANÇA TECNOLOGIA 1) Definição de um canal único de contato para serviços corporativos e externos 2) Compra/Atualização de uma ferramenta de Service Desk aderente aos processos ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 3) Elaboração ou atualização de um Catálogo de Serviços para serviços corporativos e externos 4) Desenvolvimento de um método de priorização de chamados 5) Formalização de um processo para definição e mensuração periódica de SLAs, OLAs e UCs 6) Criação de scripts de atendimento 7) Reestruturação da base de conhecimento 8) Estruturação da pesquisa de satisfação do cliente 9) Contratar um novo coordenador para o SD, com competências específicas para esta atribuição
GOVERNANÇA 1) Definição de um canal único de contato para serviços corporativos e externos 15
TECNOLOGIA 2) Compra/Atualização de uma ferramenta de Service Desk aderente aos processos 16
ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 3) Elaboração ou atualização de um Catálogo de Serviços para serviços corporativos e externos 17
ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 4) Desenvolvimento de um método de priorização de chamados 18
ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 5) Formalização de um processo para definição e mensuração periódica de SLAs, OLAs e UCs 19
ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 6) Criação de scripts de atendimento 20
ESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO - BOAS PRÁTICAS 9) Contratar um novo coordenador para o SD, com competências específicas para esta atribuição 21
Governança do Service Desk - Proposições Atendentes Em resumo, estrutura de papéis sugerida Donos dos processos de atendimento de cada área Equipes de resolução de cada área Coordenador SD Gerente SD (Quality Assurance) Dono do Processo Será necessária a criação de um papel de Gerente do Service Desk, que deverá trabalhar focado no cliente na qualidade do atendimento e dos processos envolvidos. Logo, será necessário um profissional com dedicação exclusiva, isenção para tomada de decisão (foco no negócio) e visão holística do processo de atendimento. 22
Principais RESULTADOS do Programa FOCO 2013 Em implantação Ampliar a capilaridade, a capacidade e disponibilidade da infraestrutura de redes, com excelência na gestão de redes Esforço de horas 1801 Atendimento Integrado de Serviços (Serviços Avançados, Conectividade e Segurança) Status: Aguardando contratação da nova ferramenta de Atendimento para iniciar 1ª Onda de migração de serviços ao SD Integrado Validando o processo TO BE para atendimento dos incidentes de conectividade Principais RESULTADOS: Alinhamento da necessidade de integração dos atendimentos e unificação do SD Desenvolvimento de catálogo de serviços, método de categorização e script de escalonamento para o SD unificado Avaliação das ferramenta de apoio ao processo de Atendimento Planejamento da unificação do SD em ondas de migração Dimensionamento do novo SD Revisão dos scripts de atendimento atuais do SD Diagnóstico de atendimento do serviço de conectividade VISÃO 2014: Implantação da nova ferramenta de SD Migração de 60% das requisições e incidentes para o SD
Gestão da Mudança Esforço de horas 221 16
OBRIGADA Camila Flavya F. Borges, CBPP Blue Seal Gerente de Desenvolvimento Organizacional Escritório de Desenvolvimento Organizacional - EDO Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP camila.borges@rnp.br 25