O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DA ÁGUAS DO VOUGA

O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DA ÁGUAS DO VOUGA Ana CAMACHO 1, Fausto OLIVEIRA 2 RESUMO O Sistema de Gestão da Qualidade da empresa Águas do Vouga foi implementado com o objectivo de melhoria da eficácia e eficiência do funcionamento da empresa A Águas do Vouga, tem como objecto exploração, em regime de concessão, do sistema de captação, tratamento, elevação, transporte e armazenamento principal de água do Sistema Regional do Carvoeiro. Numa actividade onde não existe, naturalmente concorrência, e que se rege por Contrato de Concessão a Águas do Vouga sentiu necessidade de implementar uma ferramenta que ajudasse a empresa a melhorar e ir além do estipulado no referido contrato. Palavras-chave: Sistema de Gestão da Qualidade, eficácia, eficiência 1 Engenheira do Ambiente, Responsável de Exploração e Qualidade da Águas do Vouga. 2 Engenheiro do Ambiente, Administrador da Águas do Vouga 1/8

1 Enquadramento 1.1 A empresa Águas do Vouga A empresa Águas do Vouga, é Concessionária do Sistema Regional do Carvoeiro. A Concessão em regime de exclusividade por 20 anos, tem como objecto a exploração do sistema de captação, tratamento, elevação, transporte e armazenamento principal de água do Sistema Regional do Carvoeiro (SRC), pertença da AMCV (Associação de Municípios do Carvoeiro - Vouga) composta pelos Municípios de Aveiro, Águeda, Albergaria-a-Velha, Estarreja, Ílhavo e Murtosa. É ainda abastecida a freguesia de Válega, pertencente ao Município de Ovar. (ver Figura 1). A empresa está em actividade desde 1996, com um pequeno quadro de pessoal e uma estrutura optimizada. O quadro de pessoal tem-se mantido estável desde a implementação do SGQ, tendo existido algumas alterações na estrutura organizacional da empresa. 1.2 O Sistema Regional do Carvoeiro Fig. 1 Área de influência do Sistema Regional do Carvoeiro. A captação é feita no Rio Vouga, no lugar de Carvoeiro (que deu o nome ao próprio Sistema) efectuada por meio de poços de grande diâmetro e furos executados no aluvião do rio, passando a água posteriormente por um processo de filtração natural, uma vez que se utiliza a capacidade filtrante do leito do rio. O SCR é composto por captações, uma Estação de Tratamento de Água (ETA), duas Estações Elevatórias em série (EE1 e EE2), 18 km de condutas elevatórias, 89 km de condutas gravíticas e 15 reservatórios. A água após ser captada é enviada para a ETA no lugar de Carvoeiro e anexa à EE1 e portanto chamada de ETA/EE1. Em série com esta estação elevatória existe uma estação elevatória intermédia (EE2) que encaminha a água previamente tratada para o Reservatório Principal de Albergaria (RPA). A partir deste último reservatório a água é transportada por gravidade até aos diferentes reservatórios de abastecimento. Após a sua captação a água é enviada para a ETA/EE1, no lugar do Carvoeiro, onde lhe é aplicado um processo de tratamento (ver Figura 2) que actualmente engloba três fases: adição de leite de cal procede-se à injecção de leite de cal nas duas condutas de chegada das captações através de duas bombas doseadoras; adição de uma solução de cloro gasoso o cloro é adicionado a um sistema de recirculação de água proveniente do tanque principal, onde acaba por ser novamente descarregado; 2/8

adição de CO2 é feita uma adição de CO2 directamente no tanque de chegada, com a finalidade (em sintonia com a dosagem de leite de cal) de remineralizar a água captada, isto é, diminuir a agressividade da água. Fig. 2 Diagrama do processo de tratamento. 2 O Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) Implementado e Certificado desde o ano de 2005, segundo a Norma ISO 9001, foi um Sistema criado à medida da empresa, com apoio inicial de um consultor independente. Neste momento, e tendo sofrido alterações, como é normal em qualquer organização, o Sistema de Gestão da Qualidade encontra-se numa fase de amadurecimento, tendo este ano terminado o 2º ciclo de Certificação. 2.1 Objectivos de implementação do SGQ O SGQ foi implementado com o objectivo de realizar a actividade de forma eficaz e eficiente ( com menos recursos: tempo, custo e pessoas). Sendo necessário sistematizar procedimentos de actuação e mecanismos de Auditoria com vista à melhoria do funcionamento da empresa. 3/8

A Certificação, foi uma decisão estratégica da empresa, no sentido de obter o reconhecimento formal por um Organismo de Certificação - entidade externa independente. Vantagens para a empresa: - Melhoria da imagem - Reconhecimento e satisfação dos clientes - Redução de custos (através da melhoria do desempenho) - Nova cultura de sensibilização e motivação dos colaboradores - Sistematização de procedimentos de actuação Uma das grandes preocupações da Águas do Vouga é que o SGQ, realmente sirva como uma ferramenta de gestão, e que não acrescente inércia ao normal funcionamento da empresa. Dada a pequena estrutura de pessoal, também não pode aumentar a carga burocrática, tendo sido definido que este deveria ser o mais simplificado possível. 2.2 Âmbito Certificação A empresa Águas do Vouga, tem como âmbito da certificação a exploração, em regime de concessão, do sistema de captação, tratamento, elevação, transporte e armazenamento principal de água do Sistema Regional do Carvoeiro. O Sistema de Gestão da Qualidade e Ambiente, de acordo com as Normas ISO 9001:2008 e a ISO 14001:2004, aplica-se a toda a actividade das Águas do Vouga, nomeadamente, sistema de captação, tratamento, elevação, transporte e armazenamento principal de água do Sistema Regional do Carvoeiro. As Águas do Vouga obrigam-se ao cumprimento do Contrato de Concessão de Serviço Público realizado no dia 30 de Maio de 1996, com a Associação de Municípios do Carvoeiro-Vouga, por um período de 20 anos. A concessionária, no âmbito deste contrato obriga-se a promover a prestação dos seguintes serviços: - Operar as instalações de acordo com o caderno de encargos; - Efectuar todos os trabalhos de manutenção e conservação necessários ao perfeito estado das infra-estruturas que lhe são postas à disposição; - Efectuar todos os trabalhos de manutenção e conservação dos equipamentos; - Efectuar o controlo do funcionamento das instalações e o controlo da qualidade da água; - Adquirir, financiar, manter e renovar todos os meios necessários à prestação dos serviços; - Adquirir todos os materiais, instrumentos e serviços necessários à operação, manutenção e conservação do sistema; - Fornecer à concedente as informações e dados referentes ao funcionamento das instalações; As ampliações ou alterações do sistema, equipamentos ou instalações que tenham por objectivo responder a alteração das características da água, a maiores exigências de qualidade impostas por nova legislação ou a aumentar a capacidade das instalações, da cobertura de serviço ou das captações, não serão da responsabilidade da Concessionária. A Concessionária deverá, em conjunto com a Entidade Adjudicante, desenvolver um plano e programa relativo aos trabalhos de ampliação ou alteração do Sistema. Durante a duração do Contrato de Concessão para a Exploração do Sistema de Captação, Tratamento, Elevação, Transporte e Armazenamento Principal do Sistema Regional do Carvoeiro, a concessionária tem o direito exclusivo relativamente ao abastecimento de água no âmbito das atribuições da Associação dos Municípios do Carvoeiro. 4/8

2.3 Política da Qualidade A Política da Qualidade, conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão de topo, juntamente com os objectivos da qualidade proporciona à organização o enfoque para a sua gestão. A concretização dos objectivos da qualidade pode ter um impacte positivo sobre a qualidade do produto, sobre a eficácia operacional e o desempenho financeiro e, consequentemente, sobre a satisfação e confiança das partes interessadas.(np ISO 9000:2000) Fig. 5 Política da Qualidade da Águas do Vouga O grande objectivo para a Águas do Vouga é o fornecimento de água em quantidade e qualidade. Uma vez que o SGQ foi implementado numa fase em que a empresa se encontrava num período de estabilidade, ao fim de 10 anos de actividade, o potencial de melhoria está na eficácia operacional. 5/8

3.4 Processos Na implementação do SGQ e de acordo com o fomentado pela Norma, adoptou-se a abordagem por processos, no desenvolvimento, implementação e melhoria do mesmo. A identificação, as interacções e gestão sistemática dos processos e suas interacções constitui a abordagem por processos de uma organização, e a vantagem da sua utilização é o controlo passo-apasso do processo e das interligações entre os processos. Um Processo é uma actividade ou conjunto de actividades que utiliza recursos para converter elementos de entrada em elementos de saída possuindo estes um valor acrescentado. Existem vários tipos de processos, a saber: 1. Processo de Suporte: Representam uma actividade interna, geralmente transversal, permitindo assegurar o bom funcionamento da empresa. 2. Processo de Gestão: Correspondem à determinação de uma política e uma estratégia para a organização e à monitorização dos seus objectivos. 3. Processo de Realização: Corresponde à realização do produto ou serviço. Gestão pelos processos Etapas Definição e formalização dos objectivos estratégicos da empresa Análise dos processos existentes na empresa Identificação, para cada processo, das entradas e saídas Determinação das interacções entre os processos Formalização de critérios de desempenhos (indicadores de desempenhos) para cada processo Medida dos desempenhos dos processos Sugestão de modificação dos processos existentes Proposta de novos processos Realização das propostas de melhoria Medida dos novos desempenhos Fig. 4 Etapas da gestão por Processos 6/8

A Águas do Vouga, definiu os seus Processos à luz do que diz esta Norma, tendo definido como Processo principal (de realização) a Captação, Tratamento e Abastecimento de Água. Foram também definidos alguns Processos de Gestão e de Suporte à actividade Processos de Gestão P2-Planeamento P3-Melhoria Contínua P7-Aspectos e Emergências Ambientais P8-Plano de Segurança da Água AMC-V Cliente - Legislação - Contrato Actividade Principal P1- Captação, Tratamento e Abastecimento AMC-V - Água Tratada Águeda A-a-Velha Aveiro Estarreja Ílhavo Murtosa Ovar P4-Compras P6-Controlo dos Equipamentos, Instalações e EMM s P5-Pessoal P9-Estudos e Projectos Processos de Suporte Procedimentos: Procedimento 1 Controlo de Documentos e Registos Procedimento 2 Colheita de Amostras de Água Procedimento 3 - Actuação em Caso de Incumprimento Procedimento 4 Avaliação de Desempenho Folhas de Serviço: Sistema de cloro Hipóclorito nos Reservatórios Valores de Concentração de cloro Medição de nível nos furos Desinfecção Manual Registo de visita aos reservatórios Fig. 3 Interacção de Processos 3 Conclusão O sistema de gestão está globalmente concebido, implementado e mantido de acordo com os requisitos da Norma ISO 9001:2008. Foi implementado com base no funcionamento e necessidades da empresa, tendo existido um enorme cuidado, em aproveitar boas práticas existentes. Conseguiu-se, assim um sistema simples, que espelha a actividade da empresa e que veio trazer vantagens ao nível do controlo e da sistematização da actividade. A sua implementação, contribuiu para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência e permitiu criar o enquadramento para a melhoria contínua. A Certificação, é importante na medida em que, através de mecanismos de auditoria, existe o reconhecimento do trabalho desenvolvido por parte de uma entidade externa. 7/8

4 Bibliografia Norma Portuguesa NP EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário; Instituto Português da Qualidade, Março de 2001 Norma Portuguesa NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos; Instituto Português da Qualidade, Novembro de 2008 Manual de Gestão da Águas do Vouga, Edição 08, Fevereiro de 2011 8/8