Unidade IV Comunicação Empresarial Profª. Cleide de Freitas
Resumo aula anterior Variações Línguísticas Níveis da fala Modelos de redação Veículos de redação administrativa Vantagens e desvantagens da comunicação verbal e não verbal nas empresas
O que vamos ver hoje Comunicação Oral Passo a passo para montar uma apresentação Comunicação não-verbal Comunicação interna e externa Fluxo das comunicações Redes de mensagens
Comunicação Oral Nosso cérebro começa a funcionar desde que nascemos e nunca mais pára até que levantemos para falar em público. George Jessel Oratória diferente de conhecimento; Por isso, é muito importante o saber falar em público. Na maior parte do dia, nossas atividades são orais, seja no ambiente do trabalho ou da escola, seja casa ou em qualquer outro lugar.
Como montar uma apresentação Só falar bem não é suficiente numa apresentação em público. Precisa-se, também, organizar essa apresentação, preparando-a passo a passo, como: Defina o tema central e o objetivo a atingir; Planeje de acordo com o público a quem será feita a apresentação; Defina quais recursos serão utilizados (flipchart, vídeo, retroprojetor, data show, entre outros); Depois de tudo planejado, prepare um esboço (esquema), do que vai dizer na abertura, no desenvolvimento e na conclusão.
Comunicação não-verbal Ao falar em público podemos contar com recursos como a entonação da voz, gesticular, fazer uso de expressões faciais = Comunicação Não-Verbal (CNV). Muitas vezes, um olhar fala muito mais que muitas palavras! O nosso nervosismo ou nossa tranqüilidade, ansiedade ou equilíbrio, alegria ou tristeza, são expressos por estes meios: gestos, toques, tom de voz, olhares e até mesmo a maneira de nos vestirmos e nossa postura.
Comunicação não-verbal Tudo isso deve ser observado quando você estiver em evidência em uma apresentação, entrevista, presidir ou participar de uma reunião, ou quando participar de um debate.
Comunicação interna e externa A comunicação empresarial é a responsável pela imagem da organização perante seu público, interno e externo. A comunicação empresarial é a relação da empresa com os seus públicos internos e externos, envolvendo um conjunto de procedimentos e técnicas destinados à intensificação do processo de comunicação e à difusão de informações sobre as suas atuações, resultados, missão, objetivos, metas, projetos, processos, normas, serviços etc.
Comunicação interna e externa A comunicação é um dos processos fundamentais da organização, da gerência e do comportamento organizacional, interage e integra pessoa e grupos, minimizando conflitos e estimulando a participação e o diálogo de todos os membros da organização. Pois quanto mais o funcionário conhece os planos e objetivos da empresa, mais ele pode contribuir para este sucesso.
Comunicação interna e externa As empresas precisam comunicar-se com: Clientes externos: consumidores/usuários; opinião pública/sociedade; acionistas e fornecedores; Governos municipais, estaduais e Federais e concorrentes; Clientes internos: funcionários, colaboradores, prestadores de serviços e terceirizados; Mídia: meios de comunicação de massa (jornais, revistas, rádio, televisão e Internet).
Comunicação interna A função básica da comunicação é tornar comum, desde os mais altos cargos da empresa até o chão de fábrica, quais são os planos, as metas e os objetivos estabelecidos. A comunicação interna promove a interação e integração das pessoas, departamentos e áreas.
Fluxo das comunicações O fluxo das comunicações determina o caminho percorrido pelas mensagens, desde que saem do emissor até chegarem ao receptor. 1. descendente e centrífugo (que se afasta do centro): saem do top decisório e descem até as bases; 2. ascendente e centrípeto (que se dirige para o centro): as informações funcionais e operativas que saem das bases; 3. horizontal: permite grande entrosamento nos grupos de mesmo nível funcional, contribui para o aperfeiçoamento da coordenação.
Redes de mensagens I. Rede formal: comporta todas as manifestações oficiais da empresa; II. Rede informal: abriga as manifestações espontâneas da coletividade, incluindo- se aí a famosa rede de boatos (os famosos grupinhos), em que, entre uma informação inicial e a final, há um processo de deterioração, gerando-se distorções. Nã d b t i d Não se deve combater nem ignorar a rede informal, porque a oposição pode apenas encorajar o informal contra o formal.
Interatividade Na comunicação interna, nos expressamos com a comunicação não-verbal: a) Nunca, a única comunicação é a verbal. b) Algumas vezes, quando participamos de reuniões como ouvintes. c) Em reuniões de planejamento estratégico d) Somente em apresentações no data show. e) Na mesma proporção da comunicação verbal, pois ambas possuem a mesma importância.
Comunicação externa Objetivos: A construção da imagem institucional da empresa; O atendimento às exigências dos consumidores mais conscientes de seus direitos; A adequação dos trabalhadores ao aumento da competição no mercado; A defesa dos interesses junto ao Governo e aos políticos (lobby); O encaminhamento de questões sindicais e relacionadas à preservação do meio ambiente, entre outros.
Atendimento ao cliente A partir dos anos 90, passa-se a observar uma profunda mudança no âmbito das relações de consumo. O foco de atuação passa a ser o cliente e não mais o produto. As relações entre empresas e consumidores deixam de ser reativas e passam a ser pró-ativas, privilegiando a interatividade e a personalização. O custo para manter um cliente chega a ser até cinco vezes menor do que o custo para conquistar um novo cliente.
CRM - Customer Relationship Management É o conjunto de estratégias, processos e ferramentas, concebidas para viabilizar a utilização das informações a respeito de clientes, advindas das diversas áreas da empresa, transformando-as em ações concretas no sentido de satisfazer e fidelizar clientes, rentabilizando ao máximo as oportunidades de negócios, dentro de cada perfil específico.
CRM - Customer Relationship Management CRM = gerenciamento e otimização de todas as formas de relacionamento cliente/empresa. Geração de uma base de conhecimentos personalizada do cliente = DNA, onde estão registradas suas necessidades, peculiaridades, características, indicadores, potencialidades, etc. Desta forma, conhecer seu cliente não Desta forma, conhecer seu cliente não basta. Encantá-lo é a nova palavra de ordem.
SAC, Ombudsman SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente Esclarece dúvidas, presta informações e pode até registrar as queixas dos consumidores. Ombudsman - tem a função de defender e brigar pelos direitos do cidadão. Se for um ombudsman interno, ele vai lutar pelos direitos dos funcionários e, se for externo, dos consumidores, É quem vai atrás da causa do problema, quem checa a informação e quem luta pela solução do problema com a presidência.
Assessoria de Imprensa Assessoria de imprensa Funciona integrada ao processo de Comunicação Externa da empresa e cuida do fluxo de notícias e informações da empresa para a mídia (jornal, revista, televisão, rádio e Internet) e seu relacionamento com jornalistas e públicos formadores de opiniões, ligados à comunicação social.
Interatividade Na comunicação externa, o objetivo principal é estabelecer um relacionamento com: a) Funcionários b) Clientes, consumidores, governo, sociedade c) ONGs e entidades filantrópicas d) Imprensa e) Público interno
Bases para boa comunicação Arrume as idéias, faça um roteiro, saiba qual o verdadeiro propósito do que quer transmitir; A quem se vai dirigir?: adequar as palavras ao perfil do interlocutor; Determine seus objetivos: Aristóteles já afirmava que a meta principal da comunicação é a persuasão, a tentativa de levar outras pessoas a adotarem o ponto de vista de quem fala;
Bases para boa comunicação Saiba como dizer: os meios audiovisuais utilizados e o diálogo franco e objetivo, são recursos imprescindíveis para incentivar uma audiência, manter o público atento, interessado, receptivo à mensagem, ao retorno e à ação; Feedback: sempre retorne à informação, mostre os resultados e as ações conseqüentes da informação recebida; Abra a discussão, incentive,examine o ponto criticado: procure extrair os aspectos positivos e construtivos.
Bases para boa comunicação Expresse, demonstre interesse pelos problemas, escute, questione o interlocutor, peça detalhes. Segundo Madre Teresa de Calcutá: Não existem barreiras de linguagem quando você sorri. Esse sorriso no seu rosto é uma luz a dizer às pessoas que seu coração está à vontade ; Saiba Ouvir Escuta com atenção o que o outro tem para dizer e serás capaz de ouvir além das palavras, afirmou Confúcio.
Imagem Organizacional A Comunicação Empresarial é responsável pela formação da imagem institucional, o que é considerado pelos grandes gurus do marketing como o principal patrimônio de uma empresa, uma entidade e até mesmo de um profissional. Planeje sua imagem - projeções para possíveis cenários a curto, médio e longo prazo. Divulgue sua imagem - todos devem saber o que esperar da empresa e o que a empresa espera deles.
Endomarketing O endomarketing é toda e qualquer ação de marketing voltada para a satisfação e aliança do público interno, com o intuito de melhor atender aos clientes externos. Esse programa é apontado por especialistas da administração moderna, como um dos principais diferenciais competitivos que transformam os colaboradores nos principais criadores da imagem institucional das organizações.
Interatividade A imagem da organização é um fator fundamental para o seu crescimento. Podemos afirmar que a imagem da empresa deve: a) Vir de fora para dentro; b) Ser criada pela presidência; c) Ser definida pelos colaboradores; d) Vir de dentro para fora; e) Ser vital para definir as metas.
Planejamento estratégico Traçar rumos a curto, médio e longo prazo, para que oportunidades, ameaças ou desafios possam ser antecipados. Com os funcionários integrados, é bem mais fácil e rápido impulsionar um processo de mudança e há maior possibilidade de resultados positivos. A comunicação deve dar-se por meio de ações integradas em um programa de comunicação interna, podendo-se incentivar e estimular os funcionários a se comprometerem com a postura da empresa.
PICE Plano Integrado de Comunicação Empresarial A construção e preservação da imagem -a imagem do produto e a da empresa (como instituição) forma seu patrimônio maior, que deve ser construído e preservado, tendo como base a ética, a organização e a competência.
A importância do planejamento a) Altera desempenhos, melhora comportamentos e performances desde que os objetivos e metas estejam claros; b) Objetivos bem-definidos possibilitam avaliar o que deve ser executado e criar parâmetros que permitam medir resultados e desempenho com clareza e justiça; c) São as pessoas que executam o que foi planejado, por isso é fundamental envolvê-las no planejamento (diminui a resistência, aumenta a motivação); d) Planejamento bem-feito = resultado positivo; não adianta empenho se o que precisa ser executado não está bem-definido, planejado. Onde e para que se empenhar?
Análise de problemas potenciais Ao planejar qualquer atividade, tenta-se imaginar tudo que possa acontecer fora do previsto, ou do normal: desde um pneu de carro furar, até chover, ou faltar energia e as implicações desastrosas desses incidentes. A esse exercício, dá-se o nome de Análise de Problemas Potenciais. Por outras palavras, deve-se aplicar a Lei de Murphy e tentar se precaver.
Modelo básico O PICE, propriamente dito, deve conter: A. Considerações iniciais - explicar sobre o Plano; B. Análise - é uma fotografia detalhada dos aspectos mais relevantes para a comunicação na empresa; C. Objetivos devem ser muito bem definidos;
Modelo básico D. Atividades Nível A são constantes, rotineiras e demandam o envolvimento e apoio de diversos setores da empresa.; Atividades de nível B são complexas, demandando mais tempo e investimento para sua implantação, que, em geral, se dá a médio ou a longo prazo.
Modelo básico E. Conclusão - A elaboração da conclusão deve ser com a perspectiva de que é necessário convencer a diretoria da empresa sobre a importância do PICE. Assim, devem-se apresentar justificativas para sua implementação, em função do que foi pesquisado e elaborado. E essa parte fica por conta da sensibilidade (feeling), competência e coerência de cada um.
Interatividade No planejamento de qualquer atividade, devemos contar com as possibilidades positivas ou negativas. A análise dessas possibilidades, podemos chamar de: a) Análise de problemas potenciais; b) Lei de Murphy; c) Planejamento estratégico; d) PICE; e) Análise de problemas estruturais.
ATÉ A PRÓXIMA!