www.wipro.com OS CLIENTES ESTÃO PRONTOS PARA O COMÉRCIO ELETRÔNICO, MAS OS VAREJISTAS ESTÃO? Vikas Chatpar
Tabela de Conteúdo 3... Uma Revolução No Varejo 4... Risco e Compensação 4... Tendências do Mercado 4... O Caminho Desparelho Que Leva a Uma Revolução 5... Acelerando o Crescimento, Melhorando a Performance Dos Negócios 6... Sobre a Wipro Ltd.
Uma Revolução No Varejo Os smartphones não estão aqui apenas para ficarem. Eles estão aqui para regerem o mundo. Para a indústria de varejo, eles significam uma revolução. Com smartphones por tudo quanto é canto, as mudanças na indústria de varejo têm sido realmente drásticas. Os smartphones estão redefinindo a experiência do varejo. Partindo da forma em que os produtos são descobertos e passando a mostrar os pontos de saída onde eles estão disponíveis, orientar os usuários às lojas, mostrar informação de preços, barganhas, cupons, as revisões e classificações dos usuários, e habilitar uma gama de opções de pagamento móvel, a mudança está reescrevendo as regras do varejo. Ao longo das duas últimas décadas os produtos das lojas mostraram um melhoramento impressionante. Contudo, as mudanças nas tecnologias que melhoram a experiência de compra dentro da loja têm sido bem modestas. As revoluções na tecnologia que o cliente enfrenta se limitaram ao código de barras, às etiquetas geradas por computados e aos quiosques interativos. Os celulares estão mudando isso, permitindo aos varejistas fazer negócios melhor. O estudo Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker do IDC de junho de 2011 disse que se espera que o mercado mundial de smartphones cresça 55% em 2011. Conforme o IDC, os fornecedores embarcarão um total de 472 milhões de smartphones até o fim de 2011, em comparação com apenas 305 milhões embarcados em 2010. A cifra será 982 milhões em fins de 2015. Estes são números de arregalar os olhos para qualquer indústria. Se você estiver no negócio do varejo, não tire os olhos deles. Existe uma quantidade não ordinária de lojas pegando carona nesse crescimento. Em 2015, esperava-se que os compradores do mundo todo gastassem USD 119 bilhões em bens e serviços adquiridos através de celulares. Esse número representa cerca de 8% do total do mercado do e-commerce. Os varejistas e seus clientes já estão se pré-aquecendo para a ideia do comércio celular. Em 2010, a Amazon informou pela primeira vez as suas vendas pelo comércio celular. Elas haviam ultrapassado o bilhão de dólares. A ebay recebeu impressionantes USD 2 bilhões em vendas através da sua plataforma móvel em 2010. A companhia manifesta estar em vias de duplicar esse montante em 2011. A Paypal, uma companhia da ebay, viu os volumes das transações de pagamento móvel crescerem de USD 24 milhões em 208 para USD 140 milhões em 2009 e para USD 750 milhões em 2010. Esta cifra está sendo projetada para acima de USD 2 bilhões em 2011, e espera-se que atinja os USD 7,5 bilhões em 2013. Os varejistas deveriam estar preocupados. Estes números indicam que os clientes estão prontos para o comércio móvel. A pergunta é: os varejistas estão prontos? 3
Risco e Compensação Os varejistas que não estão criando soluções móveis estão em risco. A sua base de clientes pode encolher. O comportamento, necessidades e preferências dos clientes têm amadurecido ao longo dos últimos anos. Eles esperam que suas marcas favoritas tenham uma presença móvel, acrescentando conveniência à sua experiência de compra. Eles possuem em seus celulares ferramentas de mídia social que lhes permitem compartilhar instantaneamente imagens de produtos com amigos, trocar informação de produtos e comparar suas escolhas com as das suas comunidades. Estes são dados valiosos para os varejistas. Isso permite a eles igualar as expectativas e preferências dos clientes em tempo real, fazendo ofertas personalizadas que incrementem as vendas, conduzam à satisfação dos clientes e melhorem a sua lealdade. As compensações por adotar o comércio móvel são significativas. Está na hora de os negócios de varejo reavaliarem a sua estratégia móvel. O seu foco deveria ser melhorar a sua importância para os seus clientes. As tecnologias móveis têm a capacidade de entregar resultados que atendam a esse objetivo. As práticas móveis emergentes oferecem uma gama de benefícios numa escala anteriormente inacessível aos varejistas. Os celulares podem: Fornecer informação em tempo real, de maneira que os clientes possam tomar melhores decisões. Aproveitar os dados e analíticos dos clientes para personalizar a experiência de compra. Orientar os clientes para dentro da loja (e manter os clientes improdutivos longe dela) Melhorar a satisfação dos clientes, e portanto aumentar as vendas Melhorar as vendas cruzadas e o up-selling Melhorar as vendas repetidas Melhorar as eficiências comerciais que levam à rentabilidade O sucesso no espaço do comércio móvel depende da unificação da experiência dos clientes em todos os canais, assim como de uma profunda compreensão do comportamento dos clientes. As compensações por adotar o comércio móvel são significativas. Está na hora de os negócios de varejo reavaliarem a sua estratégia móvel. Tendências do Mercado A agência de marketing móvel Sponge revela no seu estudo de mercado que 70 por cento dos varejistas online estão usando uma plataforma móvel para se comunicar com seus clientes. Quarenta por cento destes entrevistados já possuem um site de Internet móvel orientado por informação, ou estão considerando construir um. Mas muito do que está disponível nos sites móveis de varejo continua estando limitado a informação de produtos baseada em catálogos. A capacidade de usar os dados dos clientes e criar uma inteligência de marketing orientada por analíticos é uma brecha que está convocando atenção urgente. Felizmente, varejistas como a Amazon e a Sears estão mostrando uma luz no futuro do comércio móvel. Essas duas empresas lançaram plataformas móveis sofisticadas que captam as preferências de compra, localizam os clientes, criam listas de desejos de compra, fornecem informação rica sobre produtos, integram a mídia social, criam ofertas na hora e entregam uma experiência de compra profundamente personalizada. Outras estão elaborando estratégias em torno de inovações superengajadoras para seus clientes: A Best Buy, a Macy s e a American Eagle oferecem aplicativos que reconhecem a localização e guiam os clientes através das suas lojas físicas, fornecendo revisões de produtos e conteúdo multimídia. A Amazon possui um aplicativo de iphone que permite aos clientes tirar uma foto do produto. O aparelho então procura na loja itens similares e os acrescenta na lista de desejos do cliente. O aplicativo Merry Mix da Gap deixa seus clientes misturarem e combinarem roupas. O aplicativo Gift Globe da Target fornece uma forma divertida de os clientes encontrarem presentes. Os usuários inserem os detalhes do recipiente, chacoalham o iphone e o aplicativo revela um presente que o cliente pode salvar e comprar mais tarde. A Lucky Magazine de Conde Nast possui um aplicativo móvel que permite aos usuários sugerir um produto a ser comprado e então, com base na localização do usuário, identifica a loja mais próxima onde adquiri-lo. O aplicativo de iphone da Ralph Lauren entrega vídeo clipes de desfiles de moda e visualizações com rotação de 360o das roupas. Barnes and Noble possui um aplicativo que permite aos usuários apresentarem uma foto como folha de rosto usando o seu telefone, para então receberem detalhes, revisões e classificações do produto e classificações acerca do livro. Ele inclusive permite a eles reservarem uma cópia na loja mais próxima. O Caminho Desparelho Que Leva a Uma Revolução O caminho à revolução do varejo precisa ser navegado com cuidado. Seis grandes desafios precisam ser superados para se poder ser protagonista de uma peça de comércio móvel de sucesso: Complemento vs. detrimento: Os varejistas precisam certificar-se de que sua estratégia de telefone celular complemente os seus negócios apresentando aos clientes uma opção de compra conveniente, sempre ligada, que esteja unificada com outros canais. A falta de coesão entre os canais não deve ser um detrimento para o negócio Arbitragem dos preços: Os clientes que usam um canal móvel precisam ter acesso simples e a qualquer momento aos preços dos produtos. Entretanto, a concorrência pode usar estes dados para apresentar melhores ofertas. Conteúdo: Os varejistas precisam apresentar aos clientes conteúdo pertinente na linguagem certa. 4
Segurança: As preocupações dos clientes acerca da segurança do comércio móvel precisam ser atendidas. Spam: Os varejistas precisam certificar-se de que o seu marketing móvel não seja filtrado como spam. Compatibilidade entre dispositivos: Os varejistas precisam certificarse de que o seu colateral de marketing seja compatível com vários dispositivos moveis. Acelerando o Crescimento, Melhorando a Performance Dos Negócios O gerenciamento da Experiência Móvel do Cliente (Mobile Customer Experience - MCE) pode fornecer uma experiência de compra como nunca antes, aproveitando a tecnologia. Para os varejistas esta é uma oportunidade sem precedentes de crescimento acelerado. O enfoque da Wipro tem ajudado os clientes varejistas a compreenderem as suas exigências de TI e inovarem em torno das necessidades do seu negócio. O resultado para os clientes tem sido um crescimento de longo prazo dos negócios. O foco implacável da Wipro em fazer negócios melhor tem ajudados os clientes a compreenderem as suas necessidades de TI e as implementarem para acelerar o crescimento e melhorar o desempenho dos negócios. no tráfico dos sites de Internet que acrescentaram um componente móvel. Estabelecer um site móvel é o primeiro passo. Na fase seguinte, os varejistas precisam focar a oferta de informação sobre os produtos, sobre a localização das lojas e sobre os serviços. O aditamento óbvio a isto é conteúdo e aplicativos focados que comprometam os clientes com a marca, revisões e classificações de produtos, assim como dicas e truques acerca do uso dos produtos. O próximo nível do varejo móvel está centrado em aproveitar o sistema empresarial core para uma experiência de canais cruzados. Por exemplo, os clientes podem procurar a disponibilidade de um produto antes de entrarem numa loja. Em outras palavras: gerenciar e estabelecer a expectativa do cliente tem a ver com testemunhar um melhoramento radical. A capacidade de entregar tal informação sobre os produtos também pode reduzir a pressão sobre os assistentes de loja, já que eles não precisarão lidar com clientes cujo produto de interesse provavelmente não possam achar. As bases para o sucesso das tecnologias móveis no varejo estão enraizadas na capacidade multimídia do dispositivo, na capacidade de assistir na tomada de decisões por meio de analíticos em tempo real, que adaptem as ofertas sob medida e personalizem os produtos; e, finalmente, realizar os pagamentos usando um único dispositivo. Este é um conjunto complexo de elementos que funcionam conjugadamente. É um movo mundo de varejo que garimpa dados em tempo real. Ele possui a capacidade de capturar novas oportunidades de negócio. E exige coragem para experimentar e criar inovações, junto com juízo na hora de medir a experiência. Acerca do autor: Vikas Chatpar é Arquiteto Sênior de Varejo, CPG, Transporte e Negócios Governamentais na Wipro A experiência da Wipro tem ajudado a criar um enfoque iterativo valiosíssimo no desenvolvimento da presença móvel dos varejistas. Um estudo da Nielsen do ano passado informou um crescimento de 13% O caminho à revolução do varejo precisa ser navegado com cuidado. Grandes desafios precisam ser superados para ser protagonista de uma peça de comércio móvel de sucesso. 5
Sobre a Wipro Ltd. A Wipro Ltd. (NYSE:WIT) é uma companhia líder em Serviços de Tecnologia da Informação, Consultoria e Processos Comerciais que entrega soluções que habilitam seus clientes a fazerem negócios melhor. A Wipro apresenta resultados comerciais vencedores através da sua profunda experiência na indústria e da sua visão de 360 graus dos Negócios através da Tecnologia - ajudando seus clientes a criarem negócios adaptáveis e de sucesso. Reconhecida mundialmente pelo seu portfólio de serviços abrangente, pelo seu enfoque prático quanto à inovação na entrega, e pelo compromisso em nível de toda a companhia em prol da sustentabilidade, a Wipro possui uma força de trabalho de mais de 140.000 empregados que atendem os clientes em mais de 175 cidades de 6 continentes. Para obter mais informação, queira visitar www.wipro.com 6
DO BUSINESS BETTER www.wipro.com CONSULTORIA INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS Serviços de processos comerciais Av. Maria Coelho Aguiar, 215 Bloco B 6º. Andar Jd. São Luis - São Paulo SP, Brasil, CEP: 05804-900. Fone: + 55 (11) 4096 4097. Email: info@wipro.com América do Norte Canadá Brasil México Argentina Reino Unido Alemanha França Suíça Região Nórdica Polônia Áustria Benelux Portugal Romênia África Oriente Médio Índia China Japão Filipinas Singapura Malásia Coreia do Sul Austrália Nova Zelândia WIPRO LTD 2014 Nenhuma parte deste folheto pode ser reproduzida de maneira alguma por nenhum meio eletrônico ou mecânico (inclusive fotocópia, gravação e impressão) sem a permissão por escrito da editora, salvo para leitura e navegação por meio da Web. Não está permitido aos usuários montar este folheto em nenhum servidor de rede. IND/PMCS/WIPRO/AUG 2014 - OCT 2014