Observação: a seguir alguns modelos de procedimentos operacionais padrão, existem POPs para todas as funções, como coordenador de programação, administração, comercial, técnico, entre outros. Em casos específicos, favor solicitar modelos para o e-mail jo@rdplanalto.com. FUNDAÇÃO CULTURAL PLANALTO DE PASSO FUNDO Procedimento Operacional Nº 01.08 Data da emissão: Dez/98 Departamento: Administrativo Data da revisão: Ago/05, Jan/08 e Nov/10 Auxiliar Administrativo Executante: Todas as recepcionistas/telefonistas Atendimento rápido e cortês, tanto ao telefone como pessoalmente, com eficiência e eficácia, sabendo selecionar as atividades prioritárias das secundárias, sendo pró-ativa, prevendo e resolvendo as demandas diárias. - Atender ao telefone no máximo no 3 toque, no seguinte padrão: Rádio Planalto, Bom dia... nome da telefonista). Em datas festivas usar a saudação. Ex. Feliz Natal... - Passar todas as ligações corretamente aos setores. - Realizar as ligações solicitadas. - Anotar ligações de sorteios diversos. - Receber e enviar fax, repassando aos devidos departamentos. - Informar telefones, agenda campeira e outras informações para pessoas que ligam para a Emissora. - Anotar todas as ligações realizadas. - Atender ao público que chega na Emissora. - Comunicar às pessoas que perderam documentos e foram entregues na emissora. - Anotar todos os recados e repassar à pessoa interessada, tão logo chegue à Emissora. - Confirmar as reuniões e palestras agendadas. - Anotar as músicas solicitadas pelos ouvintes e repassar, em seguida, aos locutores. - Controlar a planilha de ligações diárias, selecionando as ligações particulares. - Conferir, mensalmente, a conta telefônica, relacionando as ligações particulares. - Relacionar e controlar relação de ouvintes e prêmios para sorteio. - Entregar prêmios e brindes aos ouvintes e encaminhar para entrevistas. - Fazer orçamentos quando solicitados. -Encaminhar e/ou receber as doações que chegarem na empresa. - Vender ingressos, quando há promoções da Emissora ou em parceria com outras instituições. - Zelar pela segurança, identificando quem entra na empresa. - Manter o setor limpo e organizado. - Zelar pela imagem e pela segurança da empresa. - Cuidar para passar as informações precisas e corretas. - Estar constantemente controlando as ligações pendentes, a fim de realizá-las. - Nunca abandonar o telefone, atender o mais rápido possível, quando estiver acúmulo de ligações solicitar ajuda ao depto administrativo.
Procedimento Operacional Nº 02.01 Data da emissão: Dez/02 Departamento: Comercial Data da revisão: Jan/08 Coordenação Comercial Executante: Que o departamento cumpra com sua função, que é de viabilizar financeira e economicamente a Empresa, de acordo com os parâmetros estabelecidos pela política comercial da Emissora, seguindo a ética definida em sua filosofia. - Elaborar planos de comercialização para as emissoras com antecedência. - Contatar clientes e agências para efetivar vendas. - Controlar e indicar lista de clientes para os corretores. - Controlar relação de clientes por corretores. - Analisar a relação de patrocinadores por programas, apresentando mensalmente à Direção, e observar o número mínimo de clientes no horário na relação custo e beneficio. - Incentivar os corretores para vender os planos de patrocínios. - Controlar as atividades do Departamento Comercial. - Analisar, em conjunto com a Direção, o mapa de programação por horário e criar estratégias de comercialização para os espaços deficitários. - Coordenar as atividades de pós-venda com os corretores e Departamento Comercial. - Observar o calendário de eventos para desenvolver planos de vendas. - Manter documentação atualizada de todas as atividades comerciais dos concorrentes. - Manter dados estatísticos do potencial do mercado de Passo Fundo e Região. - Controlar periodicamente, em conjunto com a equipe do Departamento, os registros de substituição de textos dos clientes. - Analisar tendência do mercado e pesquisa de satisfação de clientes. - Manter a ética no relacionamento cliente/corretor. - Observar o tempo de duração dos textos comerciais, vencimento de contratos e textos. - Manter atualizado o calendário de eventos e período de vendas ( ex. safra de milho, trigo, soja). - Prestar assistência ao cliente anunciante e aos corretores.
Procedimento Operacional Nº 02.04 Data da emissão: Dez/98 Departamento: Comercial Data da revisão: Dez/02 e Jan/08 Vendedores de Propaganda Executante: Todos os vendedores Que os espaços comerciais das Emissoras (25% da programação, conforme legislação) sejam todos vendidos, a fim de mantê-las com eficácia financeira e econômica, bem como, através da negociação e de alternativas de comercialização, buscar o retorno do investimento publicitário aos clientes, mantendo postura ética nas negociações, embasada na Filosofia da Fundação. - Receber as propostas comerciais do departamento comercial. - Selecionar clientes e agendar visitas para realização de negociação. - Realizar a pré-venda com visitas ao cliente, mostrando o que é o produto (programação), público alvo e outras informações, de acordo com a necessidade de cada cliente. - Efetivar vendas de textos avulsos e de patrocínio de programas e eventos diversos. - Vender todos os planos elaborados pelo Departamento Comercial, conforme calendário de eventos da cidade e região. - Preencher de forma correta e completa, incluindo assinatura dos clientes, os contratos comerciais. - Elaborar textos comerciais e buscar aprovação do cliente. - Realizar a pós-venda, acompanhamento constante ao cliente, a fim de mantê-lo com contrato ativo. - Observar todas as oportunidades de negócios, procurando não perder vendas. - Manter a ética no relacionamento cliente/emissora e demais vendedores. - Respeitar os clientes dos colegas vendedores. - Prestar assistência ao cliente anunciante, realizando a pós-venda constantemente. - Na elaboração dos textos comerciais, para que sejam de acordo com o tempo de contratação e de forma criativa, visando o retorno do investimento publicitário e a conseqüente satisfação do cliente.
. Procedimento Operacional Padrão Nº 04.01 Departamento: Locução Locução Executantes: Todos os Locutores da Rádio Planalto AM e FM Data da emissão: Nov/02 Data da revisão: Jan/08 Que a programação seja transmitida de forma clara e objetiva, de acordo com a característica de cada programa, atendendo as expectativas dos ouvintes, cumprimento com a filosofia e a missão da Fundação Cultural Planalto de Passo Fundo, proporcionando, assim, aumento de audiência e faturamento para a empresa. - Realizar uma comunicação alegre e dinâmica, divulgando hora certa e temperatura a cada 05 minutos, nome dos patrocinadores, umidade do ar, prefixo e informações atualizadas, conforme as características de cada programa. - Atender sempre com cortesia o ouvinte, não fazendo distinção social de credo, raça ou cor. - Todas as entrevistas devem seguir o padrão Planalto, ou seja, devem trazer as seguintes informações: O que? Quando? Como? Por quê? Quem? Onde/ E quanto custa? - No decorrer das entrevistas, deve ser nominado quem está sendo entrevistado e o assunto. - Nos programas musicais primar pela preferência dos ouvintes e característica do programa, não pela preferência do locutor. - O locutor deve buscar enriquecer seus conhecimentos, a fim de repassá-los aos ouvintes. - O ouvinte ou entrevistado, não deve ser ignorado, ridicularizado, ofendido, ou esquecido. Ex: Deixar o entrevistado falando e ficar lendo jornal ou atendendo telefone, deixar a característica do programa rodando. - O locutor, no exercício de sua atividade profissional, jamais deve misturar problemas particulares com sua função. Manter o bom senso sempre. - O locutor deve divulgar os próximos programas, assuntos, etc. - É necessário que o locutor trabalhe em harmonia com o operador e a produção ( se houver). - Divulgar os comerciais com clareza, dando ênfase aos textos, criando com isso, ambiente favorável para a renovação do contrato. - Manter a pontualidade para o início e término dos programas. - Verificar avisos, notas de falecimentos e utilidade pública para divulgação, rubricando-os e colocando horário e data de divulgação. Observar, ainda, o tom de voz que a mensagem requer. - O locutor não deve sair do estúdio, para evitar situação de insegurança, prejuízos à respiração, perdendo a concentração sobre a programação. - Criar frases de efeito, sendo criativo e inovador, formando com isso, um elo de ligação comunicadorouvinte-emissora. Ex: Quem faz o nosso rádio é você!. Você é a pessoa mais importante para nós. Queremos estar sempre de mãos dadas com você ouvinte da Rádio Planalto, etc. - Não utilizar Gírias. O vocabulário deve ser de acordo com o padrão da língua portuguesa, contendo palavras adequadas ao nível cultural dos ouvintes. - Sempre que a unidade-móvel chamar o estúdio deve dar prioridade. Nomear o locutor entrevistador que está chamando, informando-se antecipadamente com o operador para não cometer gafes. - Entregar aos produtores ou guardar as pastas dos programas nas respectivas gavetas. - Apagar as luzes ao sair quando não houver locutor no estúdio. Ex: voz do Brasil, domingos e feriados. - Verificar sempre a voltagem dos aparelhos antes de ligá-los. - Desligar climatizadores, computador e aparelho de TV. Deixar a mesa e o estúdio limpos. - Não esquecer de divulgar hora certa e temperatura, a cada cinco minutos. - Cumprir as determinações do departamento comercial, com relação à divulgação de textos comerciais. Corrigir se possível, e comunicar imediatamente seu Superior.
Procedimento Operacional Nº 04.03 Data da emissão: Ago/05 Departamento: Locução Data da revisão: Jan/08 Locutor Anunciador Executante: Todos os locutores Que todos os textos comerciais sejam gravados ou apresentados de forma a atrair a atenção dos ouvintes, a emoção do locutor deve dar "vida" ao texto, fazendo com que o cliente possua retorno comercial. - Divulgar textos e citações comerciais nos intervalos da programação, conforme planilha elaborada pelas roteiristas comerciais. - Gravar textos comerciais, conforme escala de gravação e produção do Departamento Comercial. - Na entonação da voz de acordo com os textos comerciais; - Observar a tonalidade de voz do início ao final da gravação; - Passar vida (emoção) na gravação dos textos comerciais; - Cumprimento do horário da escala de gravação de comerciais. FUNDAÇÃO CULTURAL PLANALTO DE PASSO FUNDO
Procedimento Operacional Nº 05.01 Data da emissão: Dez/98 Departamento: Técnico Data da revisão: Dez/02 e Jan/08 Operador de Rádio Executante: Todos os operadores Que a programação seja colocada no ar de acordo com todos os padrões exigidos, para isto deve-se seguir os procedimentos técnicos e o operador ficar sempre atendo ao locutor e ao som transmitido. - Verificar se os equipamentos estão todos em ordem. - Conferir toda a programação antes de ir ao ar. - Colocar a programação no ar, conforme roteiro comercial. - Seguir o roteiro comercial. - Monitorar a gravação digital da programação-inforec (gravação obrigatória exigida pelo Ministério das Comunicações). - Manter atualizado o Livro de Ocorrências, anotando eventos ocorridos durante a programação. - V.U. o padrão correto é próximo à linha vermelha, não pode ultrapassar. - O nível de volume de monitoração o mais baixo possível, desde que o operador ouça. - Às 12:00h, exatamente, rodar a Oração do Pai Nosso, diariamente. - Às 18:00 h, exatamente, rodar a Oração da Ave Maria, diariamente. - Aos domingos, exatamente às 09:00 h. transmissão da Missa da Catedral, pela Rádio Planalto AM. - À noite, após ausência das recepcionistas manter a porta da Empresa fechada. - Acompanhar a planilha de controle de LTRs (linha de transmissão regional), cobrando, em tempo, o teste da mesma junto à operadora (Brasil Telecom/CRT). - Anotar no Livro de Ocorrências a posição em que se recebe as LTRs, bem como nome e telefone do plantão, quando a transmissão ocorrer fora do horário comercial. - Participar de treinamentos técnico-operacionais disponibilizados pela empresa. - No atendimento dos ouvintes por telefone, sendo cordial e respeitando suas colocações, dando os devidos encaminhamentos. - No relacionamento com o locutor, sempre em harmonia. - Com o entrevistados, manter postura adequada ao ambiente de trabalho. - Evitar a permanência de pessoas que não estejam envolvidas com a programação no ambiente técnico. - Manter na central técnica e no estúdio somente o material necessário para a execução do trabalho, realizando, sempre o Programa 5 Ss. - No controle da gravação da programação. - Ao ligar qualquer equipamento verificar a voltagem. - Sempre atento às chamadas externas. - Observar para que o locutor não esqueça de divulgar hora certa e temperatura. - Não abandonar a mesa, em hipótese alguma, ver sempre um substituto, quando necessário deslocamentos. - Em programas com transmissão fora da emissora, seguir o POP de operação em externas.