Entidade Certificada pela DGERT FICHA TÉCNICA Agito Formação & Serviços, Lda. Rua Dr. Jerónimo Pereira Leite, 352 4580-362 Cristelo Paredes TLM: 912 345 306 TLF: 255 781 812 FAX: 255 781 866 E-mail: info@agito-lda.com Web: www.agito-lda.com
1. ENQUADRAMENTO "Atender é a arte de criar e transferir emoções, originando satisfação em quem lhe confiou a possibilidade de prestar um serviço." César Romão Numa época em que tantos milhões se investem em marketing, publicidade e ações de comunicação, vale mesmo a pena considerar a a quem atende os tão desejados clientes.não perder de vista que o bom atendimento é o garante de fidelização do cliente que, em última instância, pode significar a manutenção do posto de trabalho! As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas não se mantêm fieis devido a situações relacionados com o processo de atendimento. O atendimento presencial e telefónico tem um impacto imediato, com reflexos a médio e longo prazo, na forma como o cliente vê a empresa. O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a equipa. Qualquer funcionário da equipa é em si o Relações Públicas da empresa. É a primeira cara, é o front office, é quem o cliente, no momento do contato, identifica como representante da empresa e da equipa que nela trabalha. A qualidade ao nível do atendimento tem uma influência direta não apenas ao nível do seu volume de negócios mas também na fidelização de clientes, fator crítico de sucesso, e também na imagem projetada pela organização para o grande público. Efetivamente, a atividade de atendimento, sendo adequadamente desenvolvida, envolve um conjunto de atividades no seio da organização que superam o simples contato com o público mas que incluem igualmente capacidades ao nível de trabalho em equipa, de empatia e de compromisso de cada colaborador para com a organização à qual está ligado. Assim, uma ação formativa ao nível de atendimento não pode apenas incidir nos pormenores técnicos da atividade de atendimento mas também em todos os aspectos relevantes para os elementos envolvidos com essa atividade fundamental. 2. DESTINATÁRIOS Colaboradores de entidades empregadoras que tenham sido contratados ao abrigo da Medida Estímulo Emprego (medida de apoio à contração do IEFP). Público em Geral, destinado a todos os que pretendam melhorar as suas capacidades de relacionamento com o cliente interno e externo. 2
P R O G R A M A D E F O R M A Ç Ã O Designação do Curso: Área de Formação: Código: FNF_EL_TA 341 - Comércio Objetivos Gerais Objetivos Específicos Este curso pretende dotar os participantes de conhecimentos que permitam compreender a importância de um atendimento de excelência para o sucesso dos resultados da organização assim como dominar as melhores técnicas e práticas para realizarem um serviço de qualidade de atendimento aos clientes, tanto a nível interno como externo nomeadamente: Contribuir para a melhoria da imagem da empresa Contribuir para a satisfação dos atuais Cliente Contribuir para o aumento de novos Cliente Contribuir para uma maior assiduidade dos Clientes Contribuir para a melhoria de conhecimentos dos colaboradores em termos de marketing e atendimento Contribuir para a melhoria da confiança de todos no seu contributo para o sucesso do negócio Contribuir para a manutenção de um alto nível de qualidade no atendimento e relacionamento com o cliente interno e externo Uniformizar os procedimentos de qualidade ao nível do atendimento ao cliente No final deste curso os formandos deverão ser capazes de: Compreender a importância do atendimento nos resultados organizacionais; Reconhecer a ligação entre o atendimento de clientes e os resultados globais; Reconhecer a importância dos relacionamentos interpessoais e do trabalho em equipa no sucesso do atendimento; Identificar e utilizar as componentes fundamentais da comunicação no atendimento; Identificar a importância do rapport e da empatia com os clientes; Compreender o potencial dos relacionamentos interpessoais no sucesso da organização; Identificar e utilizar técnicas de atendimento perante diferentes tipos de clientes; Aplicar as componentes de empatia, rapport e escuta ativa no contexto diário do atendimento com vista aos resultados globais. Enumerar e caracterizar as principais qualidades técnicas e pessoais de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função. Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento. Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente. Comunicar de forma eficaz e eficiente com o cliente Distinguir fatores potenciadores e inibidores da comunicação com o cliente Estruturar o processo de atendimento presencial e telefónico, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa. Distinguir as melhores técnicas para exercer um atendimento presencial e telefónico de excelência. Atuar de forma eficaz em situações de reclamações, tanto presencialmente como telefonicamente, Distinguir e aplicar corretamente as técnicas de atendimento, evitando as situações de conflito e gerindo reclamações. Redigir Manual da Empresa com as Linhas orientadoras para o atendimento ao público Manual de Serviço no atendimento ao cliente Simular de forma correta uma situação de atendimento 3
P R O G R A M A D E F Modalidade de organização da Outras ações de contínua inseridas no CNQ Forma de organização da Presencial. À distância / E-learning Mista / B-learning Formação ação Outra: Metodologias de Critérios e metodologias de avaliação Expositiva;- Interrogativa; - Demonstrativa- Ativa. Privilegia-se os métodos ativos como sejam exercícios práticos escritos, as Simulações de Atendimento e a Redação do Manual de Serviço de Atendimento ao Cliente, que servirá de suporte e apoio aos colaboradores atuais e futuros colaboradores. Os recursos apresentados devem constituir-se como instrumento facilitador e impulsor da reflexão do seu utilizador em torno de questões basilares para a gestão das componentes do atendimento ao público, despertando o desejo de aprofundar os temas e (re) descobrir outras formas de intervenção fomento da auto aprendizagem. Avaliação Continua: realização dos exercícios propostos e empenho Avaliação Sumativa: Trabalho final e simulação de atendimento No final da o Formando irá preencher um questionário avaliando a Ação, o Formador e a Entidade Formadora. Conteúdos programáticos resumidos Módulo 1 - Perfil e conhecimentos do Atendedor de sucesso Definição de Atendimento ao Público O público como entidade dinâmica que interessa conhecer Perfil e funções do atendedor: Características / qualidades de um Atendedor Profissional. Conhecimentos obrigatórios O público como entidade dinâmica que interessa conhecer O Público e a Instituição: Relação bipolarizada Técnicas de protocolo e imagem pessoal Módulo 2 - Etapas do processo de atendimento Abordagem inicial/acolhimento- O Acolhimento do Cliente como um Momento Determinante Diagnóstico das necessidades - A Exploração do Pedido do Cliente Estrutura de um guião de perguntas tipo Origem das motivações / necessidades Observação/diagnóstico das expectativas e pretensões dos clientes Prestação do serviço/ A Resolução do Pedido/Encaminhamento do Cliente; Objeções e argumentação Finalização/Despedida Módulo 3 - Atendimento telefónico personalizado A importância do telefone na imagem da empresa Fases do processo de atendimento telefónico Reclamações ao telefone 4
Módulo 4 - O Processo Comunicacional Comunicação versus In Barreiras à Comunicação Fatores que Intervêm na Fidelidade da Comunicação Comunicação Verbal - Vocabulário, Linguagem e Mensagem Comunicação Não Verbal - Imagem, Postura, Expressão Corporal Estilos comunicacionais ( passivo. Agressivo, manipulador, assertivo) e seus efeitos na relação com o cliente interno e externo Módulo 5 - Atuação em Situações de Conflito e Reclamação: Conceito de Conflito Tipos de conflitos Estratégias para a resolução de conflitos Postura e ética profissional A importância das reclamações: as reclamações como oportunidade Regras para atender reclamações: presencialmente Módulo 6 Trabalho final e simulação de atendimento Redação de Manual da Empresa com as Linhas orientadoras para o atendimento ao público Manual de Serviço de atendimento ao cliente Simulação de atendimento Carga horária 50 Horas Recursos pedagógicos a utilizar Espaços e equipamentos Manual de apoio à aprendizagem; Textos de apoio (exercícios práticos); Pequenos vídeos sobre a temática Plataforma moodle Computador; Acesso à internet 5