Sistema de informação como instrumento de programas de qualidade José A. M. Xexéo 1, Ana Regina C. da Rocha 1, Álvaro Rabelo Alves Júnior 2,3 J. R. Blaschek 4 [1] Programa de Engenharia de Sistemas e Computação, COPPE/UFRJ [2] Universidade Federal da Bahia [3] Fundação Bahiana de Cardilogia [4] Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro
Objetivo Construir e validar metodologia que oriente a implantação de programas de qualidade apoiados por sistemas de informação.
Roteiro OBJETIVO QUALIDADE EM SV e SI A METODOLOGIA ESTUDO DE CASO CONCLUSÃO
Qualidade em Serviços Definição Qualidade de serviços é a qualidade percebida pelo cliente, resultado da sua avaliação quando compara serviço percebido com serviço esperado (resultado com expectativa) Gummesson 4
Qualidade em Serviços Dimensões da qualidade de serviços Pesquisa de Parasuraman, Berry e Zeithaml 1985: A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, 49 Fall 1988: SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, Spring 5
Qualidade em Serviços Dimensões da qualidade de serviços Tangíveis Confiabilidade Prontidão Garantia (competência + cortesia + credibilidade + segurança) Empatia (acesso + comunicação + conhecimento s/ cliente) 6
Qualidade em Serviços Avaliação SERVQUAL Qualidade é medida pela diferença entre expectativa e percepção questionários com 22 perguntas, distribuídas em 5 dimensões. Já foi usado em odontologia, hotelaria, turismo manutenção de auto, biblioteca, educação e hospitais.
O papel dos Sistemas de Informação Qualidade e Informação Melhoria e acompanhamento da qualidade Planejamento e análise da qualidade Sistemas de Informação Medida, controle e avaliação da qualidade
Metodologia As fases Programas de Motivação Visão Integrada Objetivos Indicadores de qualidade 9 Requisitos de SI
Metodologia Visão integrada Estudar o contexto Identificar o problema Levantar os requisitos de qualidade Determinar as características da amostra Determinar fatores críticos da qualidade 10
Visão integrada Levantar requisitos de qualidade Escolher a técnica e construir o instrumento ENTREVISTA SERVQUAL Importância / expectativa Associar qualidade à percepção 11
Visão integrada Determinação das características da amostra 12 DADOS DEMOGRÁFICOS RESULTADOS DA PESQUISA Importância Percepção VALIDAÇÃO ESTATÍSTICA Percentual de respostas Correlação Tendenciosidade Confiabilidade Consistência transversal
Visão integrada Determinar fatores críticos > = MÉDIA ALTA IMPORTÂNCIA BAIXA PERCEPÇÃO ALTA IMPORTÂNCIA ALTA PERCEPÇÃO > = MÉDIA BAIXA IMPORTÂNCIA BAIXA PERCEPÇÃO BAIXA IMPORTÂNCIA ALTA PERCEPÇÃO 13
A Metodologia Estabelecer objetivos Identificar atividades relevantes para a qualidade Estabelecer relações entre fatores e atividades Determinar atividades críticas Enunciar objetivos do Programa de Qualidade Fatores externos 14 PLANO DE DE AÇÃO
A Metodologia Estabelecer indicadores de qualidade O CICLO GQM Especificar objetivo Formular perguntas Especificar indicadores 15
A Metodologia Estabelecer requisitos de sistemas de informação CICLO DO GQM VISÃO DE SCHARER OBJETIVOS OBJETIVOS PERGUNTAS FUNÇÕES INDICADORES (INDICADORES) 16
O ESTUDO DE CASO 17
Qualidade em Hospitais FOCO GESTÃO HOSPITALAR REDUÇÃO DE DE CUSTOS e APOIO APOIO ADMINISTRATIVO QUALIDADE e PRODUTIVIDADE ISO 9004:2000 COMPETÊNCIA e SATISFAÇÃO DO DO CLIENTE
Qualidade em Hospitais Experiências estudadas 19 Tamworth Base Hospital (Fahey, 92) Community Memorial (Materna, 92) Barnaby Hospital (Chesney, 93) Virginia Beach Surgery Center - (Burney, 94) Naval Medical Center - (Appleman, 95) Chesshire Medical Center (Roland, 97) Overlook Hospital (Stratton, 98) Brigham and Women s Hospital (Bates, 99) Haukeland University Hospital (Enchaug, 00)
Metodologia Características determinantes Visão integrada da qualidade Foco em serviços Atendimento às classes de opinião Análise do estado vigente Vínculo entre fatores críticos e atividades Indicadores de Qualidade Sistemas de Informação
Metodologia As fases Programas de Motivação Visão Integrada Objetivos Indicadores de qualidade Requisitos de SI
O Instrumento 22 SERVQUAL IMPORTÂNCIA NO NO LUGAR DE DE EXPECTATIVA PERCEPÇÃO POR QUALIDADE 47 47 FATORES DE DE QUALIDADE ESCALA DE DE 5 PONTOS
A Pesquisa CATEGORIAS ENTREVISTADAS PACIENTES PROFISSIONAIS DA ATIVIDADE FIM PROFISSIONAIS DA ATIVIDADE MEIO 23
A Amostra 24 IMPORTÂNCIA: 384 384 entrevistas PACIENTES: 332 332 ATIVIDADE FIM: 29 29 ATIVIDADE MEIO: 23 23 PERCEPÇÃO: 384 384 entrevistas PACIENTES: 334 334 ATIVIDADE FIM: 29 29 ATIVIDADE MEIO: 21 21
O Resultado IMPORTÂNCIA MÉDIA: 4.15 FATORES = OU OU > MÉDIA: 29 29 FATORES < MÉDIA: 18 18 25 PERCEPÇÃO MÉDIA :: 4.09 FATORES = OU OU > MÉDIA: 30 30 FATORES < MÉDIA: 17 17
Estatísticas ÍNDICE DE RESPOSTAS IMPORTÂNCIA: acima de de 98 98 % PERCEPÇÃO: 66 66 % acima de de 80 80 % 1 abaixo de de 25 25 % 26
Estatísticas CORRELAÇÃO (( Importância, Percepção )):: 0.28 (( Percepção, Diferença )):: 0.71 (( Importância, Diferença )):: 0.47 27
Estatísticas TENDENCIOSIDADE ANÁLISE DE VARIÂNCIA 100 primeiras entrevistas 100 últimas entrevistas 28
Estatísticas CONFIABILIDADE Consistência interna coeficiente de de Cronbach Questionário completo Importância: 0.76 Percepção: 0.95 29
Estatísticas CONSISTÊNCIA TRANSVERSAL Identificação das classes de de opinião Verificação da da pertinência dos fatores principais nas diversas classes e categorias 30
Consistência Transversal (importância) Classes de Opinião Atv Fim Atv Meio Pac Total C1 2 0 48 50 C2 10 21 55 86 C3 0 0 15 15 C4 9 1 76 86 C5 3 1 69 73 C6 5 0 69 74 Total 29 23 332 384 31
Consistência Transversal (importância) 32 C C C C C C Fator 1 2 3 4 5 6 7 8 P F M Total 1 2 3 4 5 6 P1 x x x x x x x x x x x x x x x x x 17 P2 x x x x x x x x x x x x x x x x 16 P41 x x x x x x x x x x x x x x x x 16 P34 x x x x x x x x x x x x x x x x x 17 P7 x x x x x x x x x x x x x x x 15 P12 x x x x x x x x x x x x x x x 15 P3 x x x x x x x x x 9 P39 x x x x x x x x x x x 11 P14 x x x x x x x x x 9 P23 x x x x x x x x 8 Total 8 8 7 3 9 8 5 8 9 9 9 9 9 8 1 0 7 7 (1) hemodinâmica (2) arritmia (3) consultórios (4) ecocardiografia (5) ergometria (6) medicina nuclear (7) Pronto Atendimento (8) internamento
Fatores críticos da qualidade Relacionados ao ao Pronto Atendimento IMP PERC Acesso e recursos 4.70 3.08 Prontidão/agilidade 4.69 3.47 Disponibilidade 24 24 h 4.71 3.77 33
Fatores críticos da qualidade Relacionados à consultas e exames IMP PERC Pontualidade 4.21 3.81 Facilidades para marcar consultas 4.32 3.81 34
Fatores críticos da qualidade Relacionados à infraestrutura IMP PERC Suficiência de de profissionais 4.57 3.76 Suficiência de de equip e instalações 4.40 4.02 Suficiência de de recursos para internados 4.29 4.06 35
Fatores críticos da qualidade Relacionados a interesses profissionais IMP PERC Condições de de trabalho e remuneração 4.48 3. 3. 26 26 Oportunidades de de aperf profissional 4.57 4.01 36
Atividades críticas Relacionadas ao ao Pronto Atendimento Recepção do do paciente Gerenciamento da da operação de de enfermagem Envolvimento do do médico no no processo decisório Treinamento e educação em serviço 37
Atividades críticas Relacionadas à consultas e exames Gerenciamento operacional da da qualidade Envolvimento com a qualidade Continuidade de de tratamento 38
Objetivos do programa de qualidade Aumentar a percepção de de prontidão no no P.A. Facilitar a marcação de de consultas e exames Levantar parâmetros de de atendimento 39
Estabelecer os indicadores de qualidade estabelecer o conjunto de de indicadores para o setor de de Pronto Atendimento estabelecer o conjunto de de indicadores para o setor de de Consultas e Exames 40
Estabelecer os indicadores de qualidade 41 OBJETIVO 1 Pergunta 1.1 Indicador 1.1.1 Pergunta 1.2 Indicador 1.2.1 Indicador 1.2.2 OBJETIVO 2 Pergunta 2.1 Indicador 2.1
Estabelecer os indicadores de qualidade Pergunta 2: qual é o nível de prontidão no Pronto Atendimento (P.A.)? Indicador 2.1: avaliação subjetiva do usuário sobre a presteza do atendimento no P.A. Sigla: Sbj_prtz Fórmula de cálculo: Sbj_prtz = soma das avaliações* quantidade de avaliações* 42
Estabelecer os indicadores de qualidade Descrição geral Objetivo do produto: Características do usuário: Características gerais do sistema: Definição das Funções: Função F1 Descrição Entradas Saídas Função Fn 43
Plano de ação resultados P.A 434 entrevistas Avaliação global: 2.1 pontos (escala de de três pontos) 494 observações de de recepção de de paciente 50% dos pacientes voltam para casa 40% são encaminhados para outras instituições 50% dos pacientes espera mais de de uma hora 29% são atendidos em menos de de 30 30 minutos 44
Plano de ação resultados P.A Fator avaliado atual nível anterior facilidade de acesso 4.3 3.08 existência de recursos 4.3 3.08 presteza no atendimento 4.1 3.47 disponibilidade 4.1 3.77 45
Plano de ação resultados Consultas 127 entrevistas Avaliação global: 2.43 pontos (escala de de três pontos) 1422 observações de de recepção de de paciente 20% de de pacientes extras 30% dos pacientes espera mais de de uma hora 40% são atendidos em menos de de 30 30 minutos 46
Plano de ação resultados Consultas Fator avaliado Suficiência de profissionais para atender à demanda. Suficiência de recursos para a realização das consultas e exames. Nível atual Nível anterior 3.69 3.76 4.35 4.10 Pontualidade das consultas e exames 3.80 3.81 47 Suficiência do tempo de consulta para avaliar o caso do paciente Facilidade para a marcação de consultas e exames. 4.57 4.30 4.07 3.80
Conclusão PROCEDIMENTOS CONSISTENTES PROBLEMAS IDENTIFICADOS A POSTERIORI A AMOSTRA REPRESENTA A COLETIVIDADE DE USUÁRIOS QUESTIONÁRIOS DE ENTENDIMENTO FÁCIL TÉCNICA SIMPLES PARA DETERMINAR FATORES CRÍTICOS RESULTADOS TRANSVERSAIS CONSISTENTES ATIVIDADES VINCULADAS A FATORES CRÍTICOS GQM LIGA OBJETIVOS E INDICADORES SI ACOMPANHAM INDICADORES 48
Conclusão Novos projetos Transposição da metodologia para setores de desenvolvimento de software e educação; Uso da metodologia para apoiar a construção de sistemas de apoio à decisão. 49