Survey de Satisfação de Clientes 2009

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1 Survey de Satisfação de Clientes Fevereiro de 2010

2 Índice 1. Sumário Executivo 4 2. Metodologia 6 3. Estratificação da Amostra 7 4. Classificação das pontuações 8 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5A. Processo de Amostragem 10 5B. Amostra Triagem Tempo de Espera Global Pessoal Auxiliar Corpo de Enfermagem Corpo Médico Processo Administrativo Visitas Satisfação Global Médias das variáveis de satisfação Índice de Qualidade de Serviço Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6A. Processo de Amostragem 45 6B. Amostra Admissão Corpo Médico Corpo de Enfermagem Pessoal Auxiliar Visitas Alimentação Processo de Alta Satisfação Global 73 PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 2

3 Índice 6.9. Médias das variáveis de satisfação Índice de Qualidade de Serviço Apresentação de Resultados das Consultas, Exames ou Tratamentos 7A. Processo de Amostragem 81 7B. Amostra Marcação da Consulta/ Exame ou Tratamento Antes da Consulta/ Exame ou Tratamento Pessoal Administrativo Corpo Técnico ou de Enfermagem Corpo Médico Depois do Exame (se fez exames) Satisfação Global Médias das variáveis de satisfação Índice de Qualidade de Serviço Índice de Qualidade de Serviço Global Conclusões 109 9A. Conclusões Urgências 110 9B. Conclusões Internamento Hospitalar 114 9C. Conclusões Consultas/ Exames/ Tratamentos 118 PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 3

4 1. Sumário Executivo No âmbito da proposta nº 9285 Survey Satisfação de Clientes apresentada pela Neves de Almeida ao Hospital Divino Espírito Santo, foi nos solicitada a realização de um Survey junto dos utentes do HDES, através do qual se pudesse conhecer a percepção geral dos utentes sobre a utilização de determinados serviços. Este survey consiste na medição da Qualidade de Serviço em 3 áreas distintas de prestação de cuidados de saúde: Urgências Internamentos Consultas externas/ MCD e Terapêutica. Posteriormente, será obtido um Índice de Qualidade de Serviço para cada uma dessas áreas, e depois integrado num Índice da Qualidade de Serviço Global do Hospital (IQS G). Este survey teve também como objectivo a comparação com os resultados obtidos em 2007 e. As entrevistas telefónicas decorreram entre os dias 7 a 29 de Janeiro, das 10h às 18h, e obtivemos 1275 respostas. Essas respostas encontram se distribuídos pelas 3 áreas acima referidas. Depois de se apresentar a estratificação da amostra (ponto 3) e a classificação das pontuações (ponto 4), seguem se os resultados das Urgências (ponto 5), os resultados dos Internamentos (ponto 6), e por fim os resultados das Consultas/ Exames ou Tratamentos (ponto 7). Após a apresentação do Índice de Qualidade de Serviço Global, terão lugar as conclusões, onde se apresentará o Indicador de Prioridade de Acção (IPA) em cada uma das três áreas analisadas. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 4

5 1. Sumário Executivo Verificou se que o Índice de Qualidade de Serviço Global tem vindo a progredir desde 2007, tendo aumentado 4,20 p.p. em, e 5,49 p.p. em. Este facto confirma a validade da metodologia que foi implementada, que combina Surveys de satisfação junto dos utentes + Acções de melhoria internas. Os resultados nos três serviços mostram o seguinte: Urgências As variáveis que obtiveram níveis médios superiores foram o grau de simpatia do pessoal de admissão (82,89), a facilidade de acompanhamento por um familiar/amigo no momento em que foi admitido (82,85), a competência e profissionalismo do corpo médico (82,62) e o grau de simpatia e disponibilidade do corpo de enfermagem (82,52). Por outro lado, o tempo de espera desde a chegada às urgências até ser atendido pelo médico foi o item pior avaliado, obtendo uma média de 61,61. As urgências obtiveram um Índice de Qualidade de Serviço de 78,11%, situando se 4,11p.p. acima do resultado alcançado no ano anterior. Quanto aos itens que revelaram um IPA (Índice de Prioridade de Acção) superior, ou seja, aqueles que devem ser prioritariamente aperfeiçoados foram: o tempo de espera, desde a chegada às urgências até ser atendido pelo médico, a atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico, a competência e profissionalismo do corpo médico e a forma como o corpo médico explicou a condição do utente. Internamento Hospitalar As variáveis melhor avaliadas foram a competência e profissionalismo do corpo de enfermagem (91,09) e o grau de simpatia e disponibilidade do corpo de enfermagem (90,93). Por outro lado, a qualidade das refeições foi o item pior avaliado, obtendo uma média de 69,90. Os internamentos obtiveram um Índice de Qualidade de Serviço de 83,88%, situando se 3,38p.p. acima do resultado alcançado no ano anterior. Quanto aos itens que revelaram um IPA (Índice de Prioridade de Acção) superior, foram: ainformação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa, o apoio durante a refeição em caso de necessidade, as explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir e a qualidade da informação fornecida. Consultas, Exames ou Tratamentos A variável que foi melhor avaliada nas Consultas, Exames ou Tratamentos foi a simpatia e disponibilidade do corpo técnico, com uma média de 92,05. Os indicadores que obtiveram médias de satisfação inferiores foram: o tempo de espera entre a hora previamente marcada para a consulta e o seu atendimento (71,07), a facilidade de marcação da consulta/ exame (77,07) e a rapidez na entrega dos resultados (77,38). Este serviço obteve um Índice de Qualidade de Serviço de 84,57%, situando se 9,07p.p. acima do resultado alcançado no ano anterior. Quanto aos itens que revelaram uma maior prioridade de acção foram: o tempo de espera entre a hora previamente marcada para a consulta/ exame e o seu atendimento, a rapidez na entrega dos resultados, a informação fornecida sobre o Exame/ Tratamento a realizar e a facilidade de marcação da Consulta/ Exame. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 5

6 2. Metodologia Em termos metodológicos, optou se por entrevistar os utentes telefonicamente a partir de uma base de contactos fornecida pelo Hospital Divino Espírito Santo. Estes encontravam se divididos em três áreas de serviço distintas: Urgências, Internamentos e Consultas/ Exames ou Tratamentos. As bases de dados incluíam os utentes que utilizaram cada um dos serviços nos meses de Outubro, Novembro e Dezembro de, e cada uma continha o número de doente, nome, género, morada, data de nascimento, número telefónico, data de realização do serviço e descrição do mesmo. Os inquéritos foram elaborados pela Neves de Almeida, e posteriormente validados pelo HDES. Comparativamente com os questionários utilizados nos anos anteriores (2007/ ), foi apenas alterada uma questão no questionário das Consultas/ Exames ou Tratamentos, isto é, onde estava o tempo de espera para a realização de consulta/ exame passou a constar o tempo de espera entre a hora previamente marcada para a consulta/ exame e o seu atendimento. As entrevistas telefónicas decorreram entre os dias 7 a 29 de Janeiro, das 10h às 18h. Os entrevistadores foram devidamente seleccionados pela sua experiência e formados para o efeito. Um responsável pela supervisão do call center garantiu a qualidade da informação recolhida. A análise descritiva dos dados incide sobre a apresentação da distribuição de frequências e cálculo de médias, medianas, modas e desvios padrão. Foi calculado o Índice de Qualidade de Serviço para cada uma das três áreas analisadas, e posteriormente o Índice de Qualidade de Serviço Global. Por fim, de forma a identificar quais as variáveis sobre as quais devem ser implementados planos de acção para promover a melhoria da satisfação dos clientes, calculou se o Indicador de Prioridade de Acção (IPA). PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 6

7 3. Estratificação da Amostra Do total da base de dados enviada, com a listagem de utentes que utilizaram cada Amostra um dos serviços que serão alvo de análise, inquiriram se: 35,3% 35,3% n % Urgências ,3 Internamento Hospitalar ,4 Consultas/ Exames ou Tratamentos ,3 Total ,4% Urgências Internamento Hospitalar Consultas/ Exames ou Tratamentos PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 7

8 4. Classificação das pontuações A classificação das pontuações obtidas foi feita em função da convenção expressa na tabela seguinte: Classificação Padrões de Resposa Intervalos Muito Bom 100% 95% a 100% Bom 75% 75% a 94% Razoável 50% 50% a 74% Mau 25% 25% a 49% Muito Mau 0% 0% a 24% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 8

9 5. Apresentação de Resultados das Urgências PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 9

10 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5A. Processo de amostragem Critério de selecção: Utentes que utilizaram as Urgências, pelo menos uma vez no mês de Dezembro de Universo: 6161 em Amostra: 450 entrevistas válidas, com um nível de confiança de 95% e um erro amostral de 4,61% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 10

11 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5B. Amostra Idade Habilitações Literárias Sexo 20,7% 6,0% 19,1% 14,0% 6,9% 0,4% 54,2% 24,9% 48,4% 27,3% 32,2% 45,8% < > 60 Sem escolaridade Ensino Obrigatório (9º ano) Ensino Superior Ensino Primário (4º ano) 12º ano N/R Feminino Masculino Idade n % < , , ,7 > Total Habilitações Literárias n % Sem escolaridade ,2 Ensino Primário (4º ano) ,3 Ensino Obrigatório (9º ano) 86 19,1 12º ano Ensino Superior 31 6,9 N/R 2 0,4 Total Sexo n % Feminino ,8 Masculino ,2 Total Nota: No ficheiro recebido dos clientes das Urgências, cerca de 2995 tinham idade inferior a 25 anos. Nota: No ficheiro recebido dos clientes das Urgências, cerca de 890 utentes tinham idade inferior a 10 anos, e cerca de 2278 tinham 65 ou mais anos. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 11

12 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.1. Triagem Dados 2007 Classificação 2007 Média 62,28 71,97 74,16 Mediana O tempo de espera antes da triagem? 44,0% 40,0% Moda ,21 0,20 0,22 8,0% 6,0% 2,0% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau N/ A Dados Dados O tempo de espera antes da triagem? O tempo de espera antes da triagem? 51,6% 48,9% 19,8% 23,1% 27,1% 18,2% 3,3% 0,7% 1,6% 3,1% 2,0% 0,7% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 12

13 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.1. Triagem Dados 2007 Classificação 2007 O grau de simpatia do pessoal de admissão? Média 69,30 76,17 82,89 61,0% Mediana Moda ,17 0,17 0,21 9,0% Muito Bom 27,0% 2,0% 0,0% 1, 0 % Bom Razoável Mau Muito Mau N/ A Dados Dados O grau de simpatia do pessoal de admissão? O grau de simpatia do pessoal de admissão? 60,7% 44,0% 44,7% 22,4% 14,9% 0,7% 0,4% 0,9% 9,1% 1,1% 0,4% 0,7% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 13

14 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.1. Triagem Dados 2007 Classificação 2007 A qualidade da informação fornecida? Média 67,11 75,22 76,48 63,0% Mediana Moda ,0% 0,17 0,16 0,21 4,0% 3,0% 1, 0 % 1,0 % Dados Dados A qualidade da informação fornecida? A qualidade da informação fornecida? 60,9% 48,7% 30,4% 20,0% 16,9% 0,9% 0,0% 1,3% 14,4% 2,4% 1,8% 2,2% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 14

15 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.1. Triagem Dados 2007 Classificação 2007 O apoio/informações a si ou familiares? 56,0 % Média 65,07 73,93 76,50 Mediana ,0% Moda ,20 0,17 0,21 4,0% 3,0% 1, 0 % 3,0% M uito Bom Bom Razoável M au M uito M au N/ A Dados Dados O apoio/informações a si ou familiares? 57,6% O apoio/ informações a si ou familiares? 48,7% 18,9% 21,1% 30,4% 14,4% 0,9% 0,0% 1,6% 2,4% 1,8% 2,2% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 15

16 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.2. Tempo de Espera Global Dados 2007 Classificação 2007 Média 43,20 64,83 61,61 Mediana Moda ,26 0,50 0,28 3,0% O tempo de espera, desde a chegada às urgências até ser atendido pelo médico? 20,0% 38,0% 24,0% 14, 0 % 1, 0 % Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau N/ A Dados Dados O tempo de espera, desde a chegada às urgências até ser atendido pelo médico? O tempo de espera, desde a chegada às urgências até ser atendido pelo médico? 39,1% 36,7% 31,6% 29,3% 12,9% 7,8% 3,1% 0,4% 19,8% 12,9% 6,0% 0,4% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 16

17 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.3. Pessoal Auxiliar Dados 2007 Classificação 2007 O grau de simpatia e disponibilidade do pessoal auxiliar? Média 72,05 76,03 78,25 Mediana ,0% Moda ,19 0,17 0,17 22,0% 14, 0 % 2,0% 0,0% 2,0% Muit o Bom Bom Razoável Mau Muit o Mau N/ A Dados Dados O grau de simpatia e disponibilidade do pessoal auxiliar? O grau de simpatia e disponibilidade do pessoal auxiliar? 54,2% 54,7% 21,1% 15,6% 8,2% 0,7% 0,2% 25,1% 9,1% 9,3% 1,1% 0,7% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 17

18 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.3. Pessoal Auxiliar Dados 2007 Classificação 2007 O grau de profissionalismo do pessoal auxiliar? Média 72,84 75,67 78,80 63,0% Mediana Moda ,19 0,16 0,17 19, 0 % 14, 0 % 2,0% 0,0% 2,0% Muit o Bom Bom Razoável Mau Muit o Mau N/ A Dados Dados O grau de profissionalismo do pessoal auxiliar? O grau de profissionalismo do pessoal auxiliar? 57,3% 54,4% 25,8% 19,1% 13,6% 8,4% 1,6% 0,0% 9,3% 9,3% 0,7% 0,4% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 18

19 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.4. Corpo de Enfermagem Dados 2007 Classificação 2007 Média 74,83 79,23 82,52 O grau de simpatia e disponibilidade do corpo de enfermagem? 67,0% Mediana Moda ,18 0,17 0,17 16, 0 % 14, 0 % 1, 0 % 0,0% 2,0% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau N/ A Dados Dados O grau de simpatia e disponibilidade do corpo de enfermagem? O grau de simpatia de simpatia e disponibilidade do corpo de enfermagem? 55,8% 35,1% 43,8% 30,2% 11,6% 0,7% 0,2% 1,6% 13,6% 6,4% 0,7% 0,4% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 19

20 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.4. Corpo de Enfermagem Dados 2007 Classificação 2007 Média 69,60 75,46 77,79 Mediana A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? 66,0% Moda ,19 0,18 0,20 7,0% 22,0% 2,0% 1, 0 % 2,0% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau N/ A Dados Dados A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? 53,6% 42,4% 28,2% 23,8% 17,8% 11,8% 14,4% 1,8% 0,2% 2,9% 2,4% 0,7% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 20

21 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.4. Corpo de Enfermagem De seguida, apresentam se as razões fornecidas pelos utentes para justificar a classificação atribuída ao item Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade, agrupados por categorias: Rapidez de resposta Corpo de Enfermagem Razões Muito Mau Mau Razoável Bom Muito Bom Espera Demorada 0,0% 72,7% 79,2% 3,7% 0,0% Eficiência 0,0% 0,0% 5,7% 52,4% 69,3% Serviço Não Satisfatório 66,7% 18,2% 7,5% 0,5% 0,0% Rapidez 0,0% 0,0% 1,9% 31,6% 22,0% Simpatia;Disponibilidade;Atenção 0,0% 0,0% 1,9% 7,0% 7,1% Outros 0,0% 0,0% 1,9% 2,1% 0,8% Falta de atenção/disponibilidade 33,3% 0,0% 1,9% 1,6% 0,8% Má assistência a familiares 0,0% 9,1% 0,0% 1,1% 0,0% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 21

22 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.4. Corpo de Enfermagem Dados 2007 Classificação 2007 A competência e profissionalismo do corpo de enfermagem? Média 75,62 78,50 81,87 69,0% Mediana Moda ,16 0,16 0,16 16, 0 % 14, 0 % 0,0% 0,0% 1, 0 % Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau N/ A Dados Dados A competência e profissionalismo do corpo de enfermagem? A competência e profissionalismo do corpo de enfermagem? 62,0% 49,6% 25,8% 9,3% 1,3% 0,0% 1,6% 30,4% 5,1% 0,2% 0,4% 14,2% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 22

23 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.4. Corpo de Enfermagem Dados 2007 Classificação 2007 Média 71,08 76,48 77,94 Mediana O apoio/informação a si ou familiares (do corpo de enfermagem)? 66,0% Moda ,0% 0,18 0,16 0,20 9,0% 1, 0 % 2,0% 0,0% Muit o Bom Bom Razoável Mau Muit o Mau N/ A Dados Dados O apoio/informações a si ou familiares (do corpo de enfermagem) em geral? O apoio/ informações a si ou familiares (do corpo de enfermagem) em geral? 62,4% 21,3% 12,7% 1,1% 0,2% 2,2% 46,7% 25,3% 16,9% 7,8% 2,2% 1,1% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 23

24 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.4. Corpo de Enfermagem Classificação Média 71,70 76,95 Mediana Moda ,15 0,19 Dados Dados Periodicidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo de enfermagem? 61,1% Periodicidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo de enfermagem? 46,9% 11,6% 22,4% 0,9% 0,0% 4,0% 23,1% 9,8% 1,8% 1,1% 17,3% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 24

25 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.4. Corpo de Enfermagem Classificação Média 72,10 77,35 Mediana Moda ,16 0,19 Dados Dados Qualidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo de enfermagem? Qualidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo de enfermagem? 61,6% 47,6% 12,2% 20,7% 1,3% 0,0% 4,2% 23,3% 9,1% 1,6% 1,1% 17,3% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 25

26 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.5. Corpo Médico Dados 2007 Classificação 2007 Média 75,33 79,14 79,29 Mediana A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico? 61,0% Moda ,17 0,17 0,22 21,0% Muito Bom 17, 0 % 1, 0 % 0,0% 0,0% Bom Razoável Mau Muito Mau N/ A Dados Dados A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico? A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico? 55,8% 39,1% 44,0% 30,4% 12,2% 0,4% 0,2% 0,9% 10,2% 3,3% 1,8% 1,6% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 26

27 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.5. Corpo Médico Dados 2007 Classificação 2007 A competência e profissionalismo do corpo médico? Média 76,11 78,69 82,62 Mediana ,0% Moda ,17 0,18 0,22 23,0% 16, 0 % 2,0% 0,0% 0,0% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau N/ A Dados Dados A competência e profissionalismo do corpo médico? A competência e profissionalismo do corpo médico? 52,2% 49,1% 31,8% 36,0% 13,3% 1,3% 0,4% 0,9% 9,3% 2,2% 1,8% 1,6% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 27

28 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.5. Corpo Médico Dados 2007 Classificação 2007 A forma como o corpo médico explicou a condição do utente? Média 70,70 77,57 79,02 Mediana ,0 % Moda ,18 0,19 0,23 25,0% 13, 0 % 3,0% 0,0% 0,0% M uito Bom Bom Razoável M au M uito M au N/A Dados Dados A forma como o corpo médico explicou a condição do utente? A forma como o corpo médico explicou a condição do utente? 52,7% 40,7% 40,2% 29,8% 14,4% 1,3% 0,9% 0,9% 12,2% 2,7% 2,4% 1,8% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 28

29 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.5. Corpo Médico Classificação Média 71,93 77,72 Mediana Moda ,17 0,22 Dados Dados Periodicidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo médico? Periodicidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo médico? 58,9% 35,1% 44,4% 13,8% 20,9% 1,6% 0,4% 4,4% 14,4% 2,0% 2,0% 2,0% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 29

30 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.5. Corpo Médico Classificação Média 72,63 77,15 Mediana Moda ,17 0,23 Dados Dados Qualidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo médico? Qualidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo médico? 60,0% 36,2% 40,4% 14,9% 19,3% 1,3% 0,7% 3,8% 16,9% 2,4% 2,0% 2,0% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 30

31 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.5. Corpo Médico Dados 2007 Classificação 2007 Média 70,92 75,00 79,02 Mediana As explicaçães fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa? 63,0% Moda ,18 0,18 0,22 12,0% Muito Bom 21,0% 3,0% 0,0% Bom Razoável Mau Muito Mau 1,0% N/A Dados Dados As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa? As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa? 57,6% 37,6% 42,9% 21,1% 16,9% 0,9% 0,9% 2,7% 12,9% 0,9% 2,4% 3,3% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 31

32 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.5. Corpo Médico Dados 2007 Classificação 2007 Média 67,19 72,88 78,00 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? Mediana ,0% Moda ,0% 0,18 0,19 0,21 7,0% 4,0% 0,0% 1, 0 % Muit o Bom Bom Razoável Mau Muit o Mau N/ A Dados Dados No entender do paciente, o grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? 57,3% 33,8% 48,2% 17,3% 19,1% 1,8% 1,1% 3,3% 12,2% 1,6% 2,2% 2,0% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 32

33 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.6. Processo Administrativo Dados 2007 Classificação 2007 Média 63,82 69,45 74,66 O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou? Mediana ,0% 39,0% Moda ,21 0,17 0,18 3,0% 3,0% 0,0% 5,0% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau N/ A Dados Dados O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou? O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou? 56,0% 60,2% 11,1% 27,8% 1,8% 0,4% 2,9% 19,6% 13,1% 3,6% 0,2% 3,3% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 33

34 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.6. Processo Administrativo Dados 2007 Classificação 2007 Média 61,42 69,23 76,87 Mediana A informação disponibilizada em termos das práticas burocráticas a seguir? 41,0% 46,0% Moda ,21 0,16 0,17 4,0% 4,0% 0,0% 5,0% Muit o Bom Bom Razoável Mau Muit o Mau N/ A Dados Dados 55,8% A informação disponibilizada em termos das práticas burocráticas a seguir? A informação disponibilizada em termos das práticas burocráticas a seguir? 55,6% 9,8% 28,9% 1,3% 0,2% 4,0% 24,0% 13,8% 1,6% 5,1% Muito Bom Bom Razoável Mau N/A PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 34

35 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.7. Visitas Classificação Média 70,49 82,85 Mediana Moda ,19 0,23 Dados Dados A facilidade de acompanhamento por um familiar/ amigo no momento em que foi admitido no serviço de urgências? A facilidade de acompanhamento por um familiar/ amigo no momento em que foi admitido no serviço de urgência? 48,9% 44,2% 24,9% 15,3% 7,6% 2,9% 0,4% 22,4% 8,4% 4,0% 0,9% 0,2% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 35

36 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.7. Visitas Classificação Média 69,44 80,72 Mediana Moda ,20 0,24 Dados Dados A facilidade de visita do seu familiar/amigo durante a sua permanência no serviço de urgência? A facilidade de visita do seu familiar/ amigo durante a sua permanência no serviço de urgência? 48,7% 39,3% 14,2% 24,4% 3,8% 0,9% 8,0% 20,4% 10,9% 4,2% 0,9% 24,2% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 36

37 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.8. Satisfação Global Classificação 2007 Média 67,69 72,50 77,11 Mediana Moda Dados 2007 Como classifica a qualidade global do serviço de Urgências no Hospital do Divino Espírito Santo? 54,0% 32,0% 0,18 0,17 0,20 10, 0 % 4,0% 0,0% 0,0% Muit o Bom Bom Razoável Mau Muit o Mau N/ A Dados Dados 60,7% Como classifica a qualidade global do serviço de Urgências no Hospital do Divino Espírito Santo? Como classifica a qualidade global do serviço de Urgências no Hospital do Divino Espírito Santo? 49,8% 16,0% 21,1% 30,9% 17,3% 1,8% 0,4% 0,0% 0,9% 1,1% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 37

38 5. Apresentação de Resultados das Urgências 5.9. Médias das variáveis de satisfação Médias das Variáveis (Urgências) V1.1 O tempo de espera antes da Triagem V1.2 O grau de simpatia do pessoal de admissão? V1.3 A qualidade da informação fornecida? V1.4 O apoio/ informações a si ou familiares (pessoal de admissão)? V2.1 O tempo de espera, desde a chegada às urgências até ser atendido pelo médico? V3.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Auxiliar? V3.2 O grau de profissionalismo (do Pessoal Auxiliar)? V4.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo de Enfermagem? V4.2 A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? V 4.3 A competência e profissionalismo do corpo de enfermagem? V4.4 O apoio/ informações a si ou familiares (do corpo de enfermagem) em geral? V4.5.1 Periodicidade da informação disponibilizada aos seus familiares/amigos pelo corpo de V4.5.2 Qualidade da informação disponibilizada aos seus familiares/amigos pelo corpo de enfermagem V5.1 A atenção e disponibilidade demonstradas pelo Corpo Médico? V5.2A competência e profissionalismo do Corpo Médico? V5.3A forma como o Corpo Médico explicou a condição do Utente? V5.4.1 Periodicidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo médico? V5.4.2 Qualidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo médico? V5.5 As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa? V5.6 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? V6.1 O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou? V6.2 A informação disponibilizada em termos das práticas burocráticas a seguir? V7.1 A facilidade de acompanhamento por um familiar/ amigo no momento em que foi admitido no V7.2 A facilidade de visita do seu familiar/amigo durante a sua permanência no serviço de urgência? V8.1 Satisfação Global Média das Urgências 61,61 74,16 76,48 76,50 82,89 78,25 78,80 82,52 77,79 81,87 77,94 76,95 77,35 79,29 82,62 79,02 77,72 77,15 79,02 78,00 74,66 76,87 82,85 80,72 77,11 77,96 PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 38

39 5. Apresentação de Resultados das Urgências Índice de Qualidade de Serviço Para obter o valor do Índice de Qualidade de Serviço, foram calculados os coeficientes de correlação de Spearman entre as várias variáveis e a variável V8.1 (Satisfação Global com as Urgências). Optou se pelo cálculo destes coeficientes devido ao facto de termos variáveis qualitativas ordinais, isto é, a natureza das variáveis édo tipo Muito Bom, Bom,, Muito Mau, logo estão a medir se qualidades que estão ordenadas por níveis. Na tabela seguinte apresentam se os coeficientes de Spearman. Este coeficiente de correlação consiste numa medida de associação entre duas variáveis ordinais, e quanto maior o valor, maior a associação. V1.1 O tempo de espera antes da Triagem 0,335 V1.2 O grau de simpatia do pessoal de admissão? 0,431 V1.3 A qualidade da informação fornecida? 0,441 V1.4 O apoio/ informações a si ou familiares (pessoal de admissão)? 0,402 V2.1 O tempo de espera, desde a chegada às urgências até ser atendido pelo médico? 0,419 V3.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Auxiliar? 0,417 V3.2 O grau de profissionalismo (do Pessoal Auxiliar)? 0,396 V4.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo de Enfermagem? 0,487 V4.2 A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? 0,507 V4.3 A competência e profissionalismo do corpo de enfermagem? 0,451 V4.4 O apoio/ informações a si ou familiares (do corpo de enfermagem) em geral? 0,421 V4.5.1 Periodicidade da informação disponibilizada aos seus familiares/amigos pelo corpo de enfermagem 0,45 V4.5.2 Qualidade da informação disponibilizada aos seus familiares/amigos pelo corpo de enfermagem 0,445 V5.1 A atenção e disponibilidade demonstradas pelo Corpo Médico? 0,594 V5.2 A competência e profissionalismo do Corpo Médico? 0,578 V5.3 A forma como o Corpo Médico explicou a condição do Utente? 0,536 V5.4.1 Periodicidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo médico? 0,494 V5.4.2 Qualidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo médico? 0,487 V5.5 As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa? 0,471 V5.6 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? 0,496 V6.1 O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou? 0,35 V6.2 A informação disponibilizada em termos das práticas burocráticas a seguir? 0,367 V7.1 A facilidade de acompanhamento por um familiar/ amigo no momento em que foi admitido no serviço de urgência? 0,339 V7.2 A facilidade de visita do seu familiar/amigo durante a sua permanência no serviço de urgência? 0,374 PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 39

40 5. Apresentação de Resultados das Urgências Índice de Qualidade de Serviço Para obter o peso que cada variável tem sobre a Satisfação Global com o serviço, dividiu se cada coeficiente de correlação (anteriormente apresentado) pela soma de todos os coeficientes, de modo a que a soma dos pesos dê o valor um, com o objectivo de inferir a influência de cada variável no grau global de satisfação. Na tabela seguinte encontram se os resultados obtidos, sendo que estão destacadas as variáveis que mais influenciam o grau de satisfação global com as Urgências. Quanto maior for o coeficiente de correlação ajustado, maior será a influência da variável no grau global de satisfação. V1.1 O tempo de espera antes da Triagem 0,0313 V1.2 O grau de simpatia do pessoal de admissão? 0,0403 V1.3 A qualidade da informação fornecida? 0,0413 V1.4 O apoio/ informações a si ou familiares (pessoal de admissão)? 0,0376 V2.1 O tempo de espera, desde a chegada às urgências até ser atendido pelo médico? 0,0392 V3.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Auxiliar? 0,0390 V3.2 O grau de profissionalismo (do Pessoal Auxiliar)? 0,0371 V4.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo de Enfermagem? 0,0456 V4.2 A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? 0,0474 V4.3 A competência e profissionalismo do corpo de enfermagem? 0,0422 V4.4 O apoio/ informações a si ou familiares (do corpo de enfermagem) em geral? 0,0394 V4.5.1 Periodicidade da informação disponibilizada aos seus familiares/amigos pelo corpo de enfermagem 0,0421 V4.5.2 Qualidade da informação disponibilizada aos seus familiares/amigos pelo corpo de enfermagem 0,0416 V5.1 A atenção e disponibilidade demonstradas pelo Corpo Médico? 0,0556 V5.2 A competência e profissionalismo do Corpo Médico? 0,0541 V5.3 A forma como o Corpo Médico explicou a condição do Utente? 0,0501 V5.4.1 Periodicidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo médico? 0,0462 V5.4.2 Qualidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo médico? 0,0456 V5.5 As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa? 0,0441 V5.6 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? 0,0464 V6.1 O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou? 0,0327 V6.2 A informação disponibilizada em termos das práticas burocráticas a seguir? 0,0343 V7.1 A facilidade de acompanhamento por um familiar/ amigo no momento em que foi admitido no serviço de urgência? 0,0317 V7.2 A facilidade de visita do seu familiar/amigo durante a sua permanência no serviço de urgência? 0,0350 PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 40

41 5. Apresentação de Resultados das Urgências Índice de Qualidade de Serviço Em seguida apresentam se por ordem decrescente de importância, as variáveis e os respectivos coeficientes de correlação ajustados, obtidos no estudo realizado em 2007, e Dados 2007 Dados Coeficientes Variáveis de correlão ajustado V11 0,0703 V5 0,0699 V7 0,0691 V6 0,0666 V8 0,0666 V12 0,0647 V10 0,0631 V2 0,0604 V9 0,0567 V13 0,0567 V14 0,0538 V3 0,0501 V4 0,0496 V18 0,0470 V16 0,0463 V17 0,0409 V15 0,0407 V1 0,0275 Descrição das Variaveis O apoio/ informação a si ou familiares (do corpo de enfermagem) O tempo de espera, desde a chegada às urgências até ser atendido pelo médico O grau de profissionalismo (do pessoal auxiliar) O grau de simpatia e disponibilidade do pessoal auxiliar O grau de simpatia e disponibilidade do corpo de enfermagem A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico A competência e profissioinalismo do corpo de infermagem Ograu de simpatia do pessoal de admissão A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade A competência e profissionalismo do corpo médico A forma como o corpo médico explicou a condição do utente A qualidade da informação fornecida O apoio/ informação a si ou familiares (pessoal de admissão) A informação disponibilizada em termos das práticas burocráticas a seguir Ograu atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa O tempo de espera antes da triagem Coeficientes Variáveis de correlão ajustado V4.3 0,0523 V4.2 0,0497 V4.4 0,0489 V ,0471 V2.1 0,0457 V7.1 0,0453 V ,0447 V6.1 0,0447 V4.1 0,0446 V5.2 0,0445 V1.2 0,0430 V7.2 0,0427 V5.1 0,0404 V5.3 0,0404 V1.3 0,0400 V3.2 0,0395 V1.4 0,0390 V3.1 0,0390 V5.6 0,0389 V ,0368 V ,0365 V6.2 0,0355 V1.1 0,0322 V5.5 0,0284 Descrição das Variaveis A competência e profissionalismo do corpo de enfermagem A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade O apoio/informações a si ou familiares (do corpo de enfermagem) Qualidade da info. que foi disponibilizada aos seus familiares/amigos pelo corpo de enfermagem O tempo de espera, desde a chegada às urgências até ser atendido pelo médico A facilidade de acomp. por um familiar/ amigo no momento em que foi admitido no serv. de urgência Periodicidade da info. que foi disponibilizada aos seus familiares/amigos pelo corpo de enfermagem O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou O grau de simpatia e disponibilidade do corpo de enfermagem A competência e profissionalismo do corpo médico O grau de simpatia do pessoal de admissão A facilidade de visita do seu familiar/ amigo durante a sua permanência no serviço de urgência A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico A forma como o corpo médico explicou a condição do utente A qualidade da informação fornecida O grau de profissionalismo (do pessoal auxiliar) O apoio/ informações a si ou familiares (pessoal de admissão) O grau de simpatia e disponibilidade do pessoal auxiliar O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento Periodicidade da informação que foi disponibilizada aos seus familiares/amigos pelo corpo médico Qualidade da informação que foi disponibilizada aos seus familiares/amigos pelo corpo médico A informação disponibilizada em termos das práticas burocráticas a seguir O tempo de espera antes da triagem As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 41

42 5. Apresentação de Resultados das Urgências Índice de Qualidade de Serviço Dados Coeficientes Variáveis de correlão ajustado V5.1 0,0556 V5.2 0,0541 V5.3 0,0501 V4.2 0,0474 V5.6 0,0464 V ,0462 V4.1 0,0456 V ,0456 V5.5 0,0441 V4.3 0,0422 V ,0421 V ,0416 V1.3 0,0413 V1.2 0,0403 V4.4 0,0394 V2.1 0,0392 V3.1 0,0390 V1.4 0,0376 V3.2 0,0371 V7.2 0,0350 V6.2 0,0343 V6.1 0,0327 V7.1 0,0317 V1.1 0,0313 Descrição das Variaveis A atenção e disponibilidade demonstradas pelo Corpo Médico? A competência e profissionalismo do Corpo Médico? A forma como o Corpo Médico explicou a condição do Utente? A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? Periodicidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo médico? O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo de Enfermagem? Qualidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo médico? As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa? A competência e profissionalismo do corpo de enfermagem? Periodicidade da informação disponibilizada aos seus familiares/amigos pelo corpo de enfermagem Qualidade da informação disponibilizada aos seus familiares/amigos pelo corpo de enfermagem A qualidade da informação fornecida? O grau de simpatia do pessoal de admissão? O apoio/ informações a si ou familiares (do corpo de enfermagem) em geral? O tempo de espera, desde a chegada às urgências até ser atendido pelo médico? O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Auxiliar? O apoio/ informações a si ou familiares (pessoal de admissão)? O grau de profissionalismo (do Pessoal Auxiliar)? A facilidade de visita do seu familiar/amigo durante a sua permanência no serviço de urgência? A informação disponibilizada em termos das práticas burocráticas a seguir? O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou? A facilidade de acomp. por um familiar/ amigo no momento em que foi admitido no serv. de urgência O tempo de espera antes da Triagem PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 42

43 5. Apresentação de Resultados das Urgências Índice de Qualidade de Serviço Para obter o Índice desejado, multiplicaram se os coeficientes de correlação ajustados (apresentados nas tabelas dos slides anteriores) pela média obtida por cada variável e somaram se os respectivos produtos. A qualidade do serviço de urgências melhorou 4.11 p.p. face ao ano de. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 43

44 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 44

45 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6A. Processo de amostragem Critério de selecção: Utentes que tenham tido um período de internamento no mínimo de 2 dias nos últimos 3 meses. Universo: 3741 em. Amostra: 375 entrevistas válidas, com um nível de confiança de 95% e um erro amostral de 4,99%. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 45

46 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6B. Amostra Idade 18,9% 16,3% Habilitações Literárias 7,2% 6,7% 40,3% Sexo 17,1% 34,7% 41,6% 35,2% 22,4% < >60 Sem escolaridade Ensino Obrigatório (9º ano) Ensino Superior Ensino Primário (4º ano) 12º ano Feminino 59,7% Masculino Idade n % < , , ,1 > ,9 Total Habilitações Literárias n % Sem escolaridade ,2 Ensino Primário (4º ano) ,7 Ensino Obrigatório (9º ano) 61 16,3 12º ano 27 7,2 Ensino Superior 25 6,7 Total Sexo n % Feminino ,7 Masculino ,3 Total Nota: No ficheiro recebido dos clientes do Internamento Hospitalar, cerca de 1149 tinham idade inferior a 25 anos. Nota: No ficheiro recebido dos clientes do Internamento Hospitalar, cerca de 736 utentes tinham idade inferior a 10 anos, e cerca de 917 tinham 65 ou mais anos. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 46

47 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.1. Admissão Dados Dados Foi admitido por quem? Foi admitido por quem? 60% 8,0% 28,8% 63,2% 40% Enfermeira Pessoal do Secretariado Enfermeira Pessoal do Secretariado NA/ NR Admissão n % Enfermeira ,3 Pessoal do Secretariado ,7 Total Admissão n % Enfermeira ,2 Pessoal do Secretariado ,8 NA/ NR 30 8 Total PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 47

48 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.1. Admissão Dados Dados Por que serviço foi admitido? 42% Por que serviço foi admitido? 6,1% 43,2% 50,7% 58% Medicina Cirurgia NA/ NR Medicina Cirurgia Admissão n % Medicina ,1 Cirurgia ,9 Total Admissão n % Medicina ,2 Cirurgia ,7 NA/ NR 23 6,1 Total PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 48

49 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.1. Admissão Dados 2007 Classificaçã o 2007 A rapidez no atendimento (do pessoal de admissão)? Média 74,46 84,20 83,19 49,8% Mediana Moda ,7% 17,6 % 0,22 0,17 0,21 4,0% 1,1% 0,8% M uito Bom Bom Razoável M au M uito M au N/A Dados Dados A rapidez no atendimento (do pessoal de Admissão)? A rapidez no atendimento (do pessoal de admissão)? 45,9% 46,9% 49,9% 30,9% 5,9% 0,8% 0,5% 0,0% 11,5% 1,6% 1,3% 4,8% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 49

50 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.1. Admissão Com o intuito de verificar se existia diferença entre os níveis médios de rapidez na admissão, entre quem foi admitido por uma enfermeira e quem foi admitido pelo pessoal do secretariado, realizou se um teste estatístico onde se concluiu, à semelhança do estudo realizado com dados de, que não existem diferenças significativas entre os dois grupos. Desta forma, o facto de o paciente ser admitido pela enfermagem ou pelo pessoal do secretariado não têm influência na percepção do paciente de uma boa ou má rapidez do atendimento na admissão. De facto, observando o gráfico abaixo apresentado, verifica se que não existem grandes diferenças nos níveis médios de rapidez, entre quem foi admitido por uma enfermeira, e quem foi admitido por pessoal do secretariado, apesar deste último grupo apresentar, ainda assim, um média ligeiramente superior. Média da rapidez no atendimento, segundo o tipo de admissão 82,69 84,05 Enfermeira Pessoal do Secretariado PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 50

51 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.1. Admissão Realizou se o mesmo teste estatístico para verificar se existia diferença entre os níveis médios de rapidez na admissão entre quem foi admitido pela medicina e pela cirurgia, e mais uma vez concluiu se que não existem diferenças significativas entre os dois grupos. O mesmo se verificou no estudo realizado com dados de, onde se constatou que o facto de o paciente ser admitido pela medicina ou cirurgia não tem influência na percepção do paciente no nível médio atribuído àrapidez do atendimento na admissão. De facto, observando o gráfico abaixo apresentado, verifica se que não existem grandes diferenças nos níveis médios de rapidez de quem foi admitido na medicina, e de quem foi admitido na cirurgia, apesar deste último grupo apresentar, ainda assim, um média ligeiramente superior. Média da rapidez no atendimento, segundo o serviço de admissão 81,33 84,63 Medicina Cirurgia PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 51

52 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.1. Admissão Rapidez no atendimento Admissão Razões Muito Mau Mau Razoável Bom Muito Bom Rapidez 0,0% 0,0% 14,0% 72,6% 60,2% Espera demorada 80,0% 66,7% 58,1% 2,7% 0,0% Eficiência 0,0% 0,0% 2,3% 16,8% 35,4% Outros 20,0% 33,3% 14,0% 7,1% 4,4% Confusão na admissão 0,0% 0,0% 11,6% 0,9% 0,0% Relativamente às razões que levaram o paciente a classificar a rapidez do atendimento, observa se que quem atribuiu a classificação de Muito Mau, Mau ou Razoável fê lo principalmente devido àespera demorada. Quem classificou de Bom ou Muito Bom a rapidez no atendimento, fê lo devido ao facto do atendimento ter sido efectivamente rápido. De notar que na categoria outros obtivemos respostas como cesariana e já estava marcada, CTG marcado e ficou logo no bloco de partos, foi conforme o que esperava e só houve atrasos no processo de alta. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 52

53 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.1. Admissão Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 81,70 81,73 88,10 38,1% O grau de simpatia do pessoal de admissão? 51,0% Mediana Moda ,18 0,14 0,16 Muito Bom 9,3% 1,1% 0,0% Bom Razoável Mau Muito Mau 0,5% N/A Dados Dados O grau de simpatia de quem o admitiu? 65,6% O grau de simpatia de quem o admitiu? 56,0% 30,9% 33,3% 3,2% 0,0% 0,3% 0,0% 4,5% 0,5% 0,3% 5,3% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 53

54 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.1. Admissão Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 77,22 80,73 82,57 A qualidade da informação fornecida? 50,7% Mediana Moda ,19 0,13 0,20 29,3% Muito Bom 17,9% 1,3% Bom Razoável Mau Muito Mau 0,0% 0,8% N/A Dados Dados A qualidade da informação fornecida? 70,1% A qualidade da informação fornecida? 46,1% 26,7% 2,7% 0,5% 0,0% 0,0% 31,2% 14,4% 1,3% 0,3% 6,7% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 54

55 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.1. Admissão Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 78,15 81,20 81,13 O apoio/informação a si ou familiares (do pessoal de admissão)? 55,4% Mediana ,1% Moda ,18 0,13 0,21 13,6% 1,1% 0,3% 0,5% Dados Dados O apoio/informações a si ou familiares (da Admissão)? 69,6% O apoio/ informações a si ou familiares (do pessoal de admissão)? 28,0% 42,7% 34,4% 1,6% 0,8% 0,0% 0,0% 14,1% 1,6% 0,8% 6,4% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 55

56 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.2. Corpo Médico Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 82,53 80,83 86,04 A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico? 43,5% 45,0% Mediana Moda ,18 0,14 0,21 Muito Bom 9,9% 1,3% Bom Razoável Mau Muito Mau 0,3% 0,0% N/A Dados Dados A atenção e disponibilidade demostradas pelo 65,9% corpo médico? A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico? 59,5% 29,1% 26,9% 3,7% 0,3% 0,5% 0,5% 8,0% 2,1% 1,3% 2,1% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 56

57 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.2. Corpo Médico Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 83,96 81,43 89,96 A competência e profissionalismo do corpo médico? 46,7% 44,0% Mediana Moda ,18 0,13 0,16 Muito Bom 7,7% 0,8% Bom Razoável Mau Muito Mau 0,5% 0,3% N/A Dados Dados A competência e profissionalismo do corpo médico? 68,0% A competência e profissionalismo do corpo médico? 65,1% 28,5% 2,9% 0,0% 0,0% 0,5% 27,5% 4,0% 0,5% 0,5% 2,4% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 57

58 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.2. Corpo Médico Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 81,08 80,70 83,64 Mediana Moda ,19 0,14 0,22 41,1% Muito Bom A forma como o corpo médico explicou a condição do utente? 43,1% 14,4% 0,8% Bom Razoável Mau Muito Mau 0,3% 0,3% N/A Dados Dados A forma como o corpo médico explicou a condição do utente? 68,0% A forma como o corpo médico explicou a condição do utente? 50,9% 27,5% 3,5% 0,3% 0,3% 0,5% 29,1% 11,2% 5,9% 1,6% 1,3% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 58

59 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.2. Corpo Médico Dados 2007 Classificaçã o 2007 As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir? Média 82,09 81,12 84,59 Mediana ,7% 48,3% Moda ,19 0,12 0,21 Muito Bom 9,9% 0,5% 0,3% 1,3% Bom Razoável Mau Muito Mau N/A Dados Dados As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir? 70,1% As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir? 51,2% 26,7% 2,4% 0,0% 0,0% 0,8% 26,1% 10,7% 9,6% 1,3% 1,1% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 59

60 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.2. Corpo Médico Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 77,74 79,31 76,47 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? 57,0% Mediana ,4% Moda ,21 0,13 0,23 Muito Bom 12,3% 1,3% 0,3% Bom Razoável Mau Muito Mau 2,7% N/A Dados Dados Em seu entender, o grau atingido em termos de cura ou redução do 73,6% seu sofrimento? O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? 37,1% 32,8% 21,9% 2,4% 0,8% 0,3% 1,1% 21,1% 3,2% 1,3% 4,5% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 60

61 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.3. Corpo de Enfermagem Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 84,83 81,60 90,93 O grau de simpatia e disponibilidade do corpo de enfermagem? 48,5% 44,3% Mediana Moda ,18 0,13 0,16 Muito Bom 5,3% 0,8% 0,8% Bom Razoável Mau Muito Mau 0,3% N/A Dados Dados O grau de simpatia e disponibilidade do corpo de 65,9% enfermagem? O grau de simpatia e disponibilidade do corpo de enfermagem? 30,4% 70,1% 25,1% 3,5% 0,3% 0,0% 0,0% 3,5% 1,1% 0,3% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 61

62 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.3. Corpo de Enfermagem Dados 2007 Classificaçã o 2007 A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? Média 79,16 81,07 83,13 Mediana Moda ,21 0,14 0,23 37,3% Muito Bom 44,5% 15,5% 1,1% 1,1% 0,5% Bom Razoável Mau Muito Mau N/A Dados Dados A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necesidade? 66,7% A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? 55,5% 29,3% 25,9% 2,9% 1,1% 0,0% 0,0% 13,1% 4,3% 0,5% 0,8% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 62

63 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.3. Corpo de Enfermagem Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 84,43 81,80 91,09 Mediana ,3% A competência e profissionalismo do corpo de enfermagem? 44,5% Moda ,18 0,13 0,14 Muito Bom 15,5% 1,1% 1,1% 0,5% Bom Razoável Mau Muito Mau N/A Dados Dados A competência e profissionalismo do corpo de enfermagem? 67,7% A competência e profissionalismo do corpo de enfermagem? 68,3% 29,9% 2,1% 0,3% 0,0% 0,0% 27,5% 3,2% 0,5% 0,5% Muito Bom Bom Razoável Mau N/A PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 63

64 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.3. Corpo de Enfermagem Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 82,39 81,60 87,47 Mediana ,0% O apoio/informações a si ou familiares (do corpo de enfermagem)? 51,4% Moda ,19 0,13 0,17 Muito Bom 5,9% 0,8% 1,1% Bom Razoável Mau Muito Mau 0,8% N/A Dados Dados O apoio/informações a si ou familiares (do corpo de enfermagem)? 67,5% O apoio/ informações a si ou familiares (do corpo de enfermagem)? 29,6% 57,3% 34,1% 2,7% 0,3% 0,0% 0,0% 7,5% 0,5% 0,5% Muito Bom Bom Razoável Mau N/A PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 64

65 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.4. Pessoal Auxiliar Dados 2007 Classificaçã o 2007 O grau de simpatia e disponibilidade do pessoal auxiliar? Média 81,03 78,81 87,94 52,3% Mediana ,3% Moda ,18 0,13 0,18 10,1% 0,3% 0,5% 0,5% Dados Dados O grau de simpatia e disponibilidade do pessoal 73,1% auxiliar? O grau de simpatia e disponibilidade do pessoal auxiliar? 61,3% 30,7% 21,3% 4,5% 0,8% 0,0% 0,3% 6,1% 0,3% 1,1% 0,5% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 65

66 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.4. Pessoal Auxiliar Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 81,37 79,14 88,94 Mediana ,8% O grau de profissionalismo do pessoal auxiliar? 52,9% Moda ,18 0,13 0,17 Muito Bom 8,8% 0,5% Bom Razoável Mau Muito Mau 0,5% 0,5% N/A Dados Dados O grau de profissionalismo do pessoal auxiliar? 73,9% O grau de profissionalismo do pessoal auxiliar? 62,9% 21,6% 3,5% 0,8% 0,0% 0,3% 30,9% 4,3% 0,8% 0,5% 0,5% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 66

67 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.5. Visitas Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 74,80 82,29 84,54 46,3% Os horários das visitas? Mediana Moda ,5% 21,3% 0,23 0,14 0,18 1,9% 1,1% 1,9% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau N/A Dados Dados 65,1% Os horários das visitas? Os horários das visitas? 32,3% 48,5% 40,5% 1,9% 0,3% 0,3% 0,3% 6,9% 1,3% 0,5% 2,1% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 67

68 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.5. Visitas Dados 2007 Classificaçã o 2007 A facilidade de acompanhamento por parte dos familiares? Média 78,37 81,05 83,38 49,7% Mediana ,3% Moda ,26 0,14 0,19 Muito Bom 11,7% 2,1% 0,3% Bom Razoável Mau Muito Mau 6,9% N/A Dados Dados 66,7% A facilidade de acompanhamento por parte dos familiares? A facilidade de acompanhamento por parte dos familiares? 45,9% 41,6% 28,8% 2,9% 0,5% 0,3% 0,8% 8,0% 2,1% 0,3% 2,1% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 68

69 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.6. Alimentação Dados 2007 Classificaçã o ,4% A qualidade das refeições? Média 65,01 73,57 69,90 Mediana ,7% Moda ,27 0,17 0,25 9,6% 6,9% 1,9% 8,5% Dados Dados 70,1% A qualidade das refeições? A qualidade das refeições? 37,6% 26,1% 23,5% 13,6% 10,9% 6,4% 3,2% 3,2% 2,1% 1,3% 1,9% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 69

70 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.6. Alimentação Dados 2007 Classificaçã o 2007 O apoio durante a refeição em caso de necessidade? Média 71,43 74,65 79,45 Mediana ,3% 42,2% Moda ,38 0,14 0,23 8,8% Muito Bom 14,4% 1,3% 0,0% Bom Razoável Mau Muito Mau N/A Dados Dados O apoio durante a refeição em caso de necessidade? 74,7% O apoio durante a refeição em caso de necessidade? 28,8% 20,5% 37,1% 10,9% 8,0% 4,5% 1,3% 0,5% 10,1% 2,9% 0,5% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 70

71 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.7. Processo de alta Dados 2007 Classificaçã o 2007 A informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa? Média 74,10 78,94 82,40 37,1% 40,8% Mediana Moda ,9% 0,23 0,11 0,20 Muito Bom 0,3% 0,5% Bom Razoável Mau Muito Mau 2,4% N/A Dados Dados A informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa? 79,5% A informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa? 46,7% 37,3% 18,1% 11,5% 1,9% 0,8% 1,9% 1,9% 0,3% 0,0% 0,3% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 71

72 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.7. Processo de alta Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 75,59 86,67 73,39 O tempo de espera desde que recebeu a informação de alta dos médicos e a saída do hospital? 61,0% Mediana Moda ,22 0,18 0,23 15,2% Muito Adequado Adequado 17,6% Com alguma espera 1,9% Pouco Adequado 1,1% Nada Adequado 3,2% N/A Dados Dados 57,3% O tempo de espera desde que recebeu a informação de alta dos médicos e a saída do hospital? O tempo de espera desde que recebeu a informação de alta dos médicas e a saida do hospital? 34,4% 29,9% 41,1% 22,4% 4,5% 1,6% 0,5% Muito Adequado Adequado 6,7% Com Alguma Espera 0,8% 0,8% 0,0% Pouco Adequado Nada Adequado N/A Muito Adequado Adequado Com alguma espera Pouco Adequado Nada Adequado N/A PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 72

73 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.8. Satisfação Global Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 80,61 80,27 85,00 Em função da sua experiência pessoal qual o seu grau de satisfação global com o internamento no Hospital do Divino Espírito Santo? 58,1% Mediana Moda ,5% 0,16 0,12 0,16 8,3% 0,5% 0,3% 0,3% Dados Dados Em função da sua experiência pessoal qual o seu grau de satisfação global com o internamento no Hospital do Divino Espírito Santo? 74,4% Em função da sua experiência pessoal, qual o grau de satisfação global com o internamento no Hospital do Divino Espírito Santo? 47,7% 44,5% 23,5% 1,9% 0,3% 0,0% 0,0% 7,7% 0,0% 0,0% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 73

74 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar 6.9. Médias das variáveis de satisfação Médias das Variáveis (Internamento) V1.3 Rapidez no atendimento V1.4 O garu de simpatia de quem o admitiu? V1.5 A qualidade da informação fornecida? V1.6 O apoio/ informações a si ou familiares (da Admissão)? V2.1 A atenção e disponibilidade demonstradas pelo Corpo Médico? V2.2 A competência e profissionalismo do Corpo Médico? V2.3 A forma como o Corpo Médico explicou a condição do utente? V2.4 As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir V2.5 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? V3.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo de Enfermagem? V3.2 A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? V3.3 A competência e profissionalismo do Corpo de Enfermagem? V3.4 O apoio/ informações a si ou familiares (do Corpo de Enfermagem)? V4.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Auxiliar? V4.2 O grau de profissionalismo (do Pessoal Auxiliar)? V5.1 Os horários das visitas? V5.2 A facilidade de acompanhamento por parte dos familiares? V6.1 A qualidade das refeições? V6.2 O apoio durante a refeição em caso de necessidade? V7.1 A informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa? V7.2 O tempo de espera desde que recebeu a informação de alta dos médicos e a saída dos V8.1 Satisfação Global Média dos Internamentos 83,19 88,10 82,57 81,13 86,04 89,96 83,64 84,59 76,47 90,93 83,13 91,09 87,27 87,94 88,94 84,54 83,38 69,90 79,45 82,40 73,39 85,00 83,72 PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 74

75 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar Índice de Qualidade de Serviço Para obter o valor do Índice de Qualidade de Serviço, foram calculados os coeficientes de correlação de Spearman entre as variáveis e a variável V8.1 (Satisfação Global com o Internamento). Optou se pelo cálculo destes coeficientes devido ao facto de termos variáveis qualitativas ordinais, isto é, a natureza das variáveis édo tipo Muito Bom, Bom,, Muito Mau, logo estão a medir se qualidades que estão ordenadas por níveis. Na tabela seguinte apresentam se os coeficientes de Spearman. Este coeficiente de correlação consiste numa medida de associação entre duas variáveis ordinais, e quanto maior o valor, maior a associação. V1.3 Rapidez no atendimento 0,396 V1.4 O grau de simpatia de quem o admitiu? 0,476 V1.5 A qualidade da informação fornecida? 0,513 V1.6 O apoio/ informações a si ou familiares (da Admissão)? 0,489 V2.1 A atenção e disponibilidade demonstradas pelo Corpo Médico? 0,462 V2.2 A competência e profissionalismo do Corpo Médico? 0,463 V2.3 A forma como o Corpo Médico explicou a condição do utente? 0,486 V2.4 As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir 0,539 V2.5 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? 0,397 V3.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo de Enfermagem? 0,404 V3.2 A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? 0,453 V3.3 A competência e profissionalismo do Corpo de Enfermagem? 0,457 V3.4 O apoio/ informações a si ou familiares (do Corpo de Enfermagem)? 0,473 V4.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Auxiliar? 0,453 V4.2 O grau de profissionalismo (do Pessoal Auxiliar)? 0,405 V5.1 Os horários das visitas? 0,238 V5.2 A facilidade de acompanhamento por parte dos familiares? 0,361 V6.1 A qualidade das refeições? 0,372 V6.2 O apoio durante a refeição em caso de necessidade? 0,498 V7.1 A informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa? 0,56 V7.2 O tempo de espera desde que recebeu a informação de alta dos médicos e a saída dos hospital? 0,366 PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 75

76 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar Índice de Qualidade de Serviço Para obter o peso que cada variável tem, dividiu se cada coeficiente de correlação pela soma de todos os coeficientes, de modo a que a soma dos pesos dê o valor um, com o objectivo de inferir a influência de cada variável no grau global de satisfação. Na tabela seguinte encontram se os resultados obtidos, sendo que estão destacadas as variáveis que mais influenciam o grau de satisfação global. Quanto maior for o coeficiente de correlação ajustado, maior será a influência da variável no grau global de satisfação. V1.3 Rapidez no atendimento 0,0428 V1.4 O grau de simpatia de quem o admitiu? 0,0514 V1.5 A qualidade da informação fornecida? 0,0554 V1.6 O apoio/ informações a si ou familiares (da Admissão)? 0,0528 V2.1 A atenção e disponibilidade demonstradas pelo Corpo Médico? 0,0499 V2.2 A competência e profissionalismo do Corpo Médico? 0,0500 V2.3 A forma como o Corpo Médico explicou a condição do utente? 0,0525 V2.4 As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir 0,0582 V2.5 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? 0,0429 V3.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo de Enfermagem? 0,0436 V3.2 A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? 0,0489 V3.3 A competência e profissionalismo do Corpo de Enfermagem? 0,0493 V3.4 O apoio/ informações a si ou familiares (do Corpo de Enfermagem)? 0,0511 V4.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Auxiliar? 0,0489 V4.2 O grau de profissionalismo (do Pessoal Auxiliar)? 0,0437 V5.1 Os horários das visitas? 0,0257 V5.2 A facilidade de acompanhamento por parte dos familiares? 0,0390 V6.1 A qualidade das refeições? 0,0402 V6.2 O apoio durante a refeição em caso de necessidade? 0,0538 V7.1 A informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa? 0,0605 V7.2 O tempo de espera desde que recebeu a informação de alta dos médicos e a saída dos hospital? 0,0395 PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 76

77 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar Índice de Qualidade de Serviço Em seguida apresentam se por ordem decrescente de importância, as variáveis e os respectivos coeficientes de correlação ajustados, obtidos no estudo realizado em 2007, e. Dados 2007 Dados Variáveis Coeficientes de correlão ajustado Descrição das Variaveis Variáveis Coeficientes de correlão ajustado Descrição das Variaveis V6 0,0595 A competencia e profissionalismo do corpo médico V13 0,0561 O apoio/ informações a si ou familiares (do corpo de enfermagem) V12 0,0550 A competência e profissionalismo do corpo de enfermagem V5 0,0550 A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico V15 0,0534 O grau de profissionalismo (do pessoal auxiliar) V14 0,0533 O grau de simpatia e disponibilidade do pessoal auxiliar V2 0,0529 Ograu de simpatia do pessoal de admissão V10 0,0528 O grau de simpatia e disponibilidade do corpo de enfermagem V9 0,0526 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento V11 0,0510 A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade V19 0,0502 O apoio durante a refeição em caso de necessidade V8 0,0496 As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir V1 0,0484 A rapidez no atendimento (do pessoal de admissão) V4 0,0478 O apoio/ informações a si ou familiares (pessoal de admissão) V3 0,0473 A qualidade da informação fornecida V7 0,0459 A forma como o corpo médico explicou a condição do utente V20 0,0391 A informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa V21 0,0377 O tempo de espera desde que recebeu a informação de alta dos médicos e a saída do hospital V16 0,0360 Os horários das visitas V18 0,0290 A qualidade das refeições V17 0,0274 A facilidade de acompanhamento por parte dos familiares V3.4 0,0627 O apoio/informação a si ou familiares (do corpo de enfermagem) V3.3 0,0624 A competência e profissionalismo do corpo de enfermagem V2.4 0,0621 As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir V3.2 0,0604 A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade V2.2 0,0602 A competência e profissionalismo do corpo médico V2.3 0,0579 A forma como o corpo médico explicou a condição do utente V3.1 0,0571 O grau de simpatia e disponibilidade do corpo de enfermagem V4.2 0,0568 O grau de profissionalismo (do Pessoal Auxiliar) V2.5 0,0549 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento V1.6 0,0543 O apoio/informação a si ou familiares (pessoal da admissão) V4.1 0,0541 O grau de simpatia e disponibilidade do pessoal auxiliar V1.5 0,0537 A qualidade da informação fornecida V7.1 0,0535 A informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa V2.1 0,0525 A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico V1.4 0,0423 O grau de simpatia do pessoal de admissão V5.2 0,0365 A facilidade de acompanhamento por parte dos familiares V6.2 0,0344 O apoio durante a refeição em caso de necessidade V5.1 0,0298 Os horários das visitas V1.3 0,0284 A rapidez no atendimento (do pessoal de admissão) V6.1 0,0227 A qualidade das refeições V7.2 0,0033 O tempo de espera desde que recebeu a informação de alta dos médicos e a saída do hospital PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 77

78 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar Índice de Qualidade de Serviço Dados Variáveis Coeficientes de correlão ajustado Descrição das Variaveis V7.1 0,0605 V2.4 0,0582 V1.5 0,0554 V6.2 0,0538 V1.6 0,0528 V2.3 0,0525 V1.4 0,0514 V3.4 0,0511 V2.2 0,0500 V2.1 0,0499 V3.3 0,0493 V3.2 0,0489 V4.1 0,0489 V4.2 0,0437 V3.1 0,0436 V2.5 0,0429 V1.3 0,0428 V6.1 0,0402 V7.2 0,0395 V5.2 0,0390 V5.1 0,0257 A informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa? As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir A qualidade da informação fornecida? O apoio durante a refeição em caso de necessidade? O apoio/ informações a si ou familiares (da Admissão)? A forma como o Corpo Médico explicou a condição do utente? O grau de simpatia de quem o admitiu? O apoio/ informações a si ou familiares (do Corpo de Enfermagem)? A competência e profissionalismo do Corpo Médico? A atenção e disponibilidade demonstradas pelo Corpo Médico? A competência e profissionalismo do Corpo de Enfermagem? A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Auxiliar? O grau de profissionalismo (do Pessoal Auxiliar)? O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo de Enfermagem? O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? Rapidez no atendimento A qualidade das refeições? O tempo de espera desde que recebeu a informação de alta dos médicos e a saída do hospital A facilidade de acompanhamento por parte dos familiares? Os horárioas das visitas? PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 78

79 6. Apresentação de Resultados do Internamento Hospitalar Índice de Qualidade de Serviço Para obter o índice desejado multiplicaram se os coeficientes de correlação ajustados (apresentados nas tabelas dos slides anteriores) pela média obtida por cada variável e somaram se os respectivos produtos. A qualidade do serviço de internamento tem vindo a melhorar, sendo que face a melhorou 3.38 p.p. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 79

80 7. Apresentação de Resultados das Consultas, Exames ou Tratamentos PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 80

81 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7A. Processo de amostragem Critério de selecção: Utentes que tenham utilizado um desses serviços em Dezembro de. Universo (nº de actos): 9177 em Amostra: 450 entrevistas válidas, com um nível de confiança de 95% e um erro amostral de 4,62% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 81

82 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7B. Amostra Idade Habilitações Literárias Sexo 20,7% 6,0% 19,1% 14,0% 6,9% 0,4% 54,2% 24,9% 48,4% 27,3% 32,2% 45,8% < >60 Sem escolaridade Ensino Obrigatório (9º ano) Ensino Superior Ensino Primário (4º ano) 12º ano N/R Feminino Masculino Idade n % < , , ,7 > ,0 Total Habilitações Literárias n % Sem escolaridade ,2 Ensino Primário (4º ano) ,3 Ensino Obrigatório (9º ano) 86 19,1 12º ano Ensino Superior 31 6,9 N/R 2 0,4 Total Sexo n % Feminino ,8 Masculino ,2 Total Nota: No ficheiro recebido dos clientes das Consultas/ Exames/ Tratamentos, cerca de 2109 tinham idade inferior a 25 anos. Nota: No ficheiro recebido dos clientes das Consultas/ Exames/ Tratamentos, cerca de 949 utentes tinham idade inferior a 10 anos, e cerca de 2357 tinham 65 ou mais anos. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 82

83 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.1. Marcação da Consulta/ Exame Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 74,22 78,21 85,26 Mediana O grau de simpatia no atendimento para marcação de consulta/exame? 62,0% Moda ,17 0,18 0,19 19, 0 % 18, 0 % 1,0 % 0,0% 0,0% M uito Bom Bom Razoável M au M uito M au N/ A Dados Dados O grau de simpatia no atendimento para marcação de Consulta/Exame? O grau de simpatia no atendimento para marcação de consulta/exame? 30,2% 52,4% 53,6% 34,4% 14,9% 0,7% 0,4% 1,3% 7,1% 2,4% 0,4% 2,0% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 83

84 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.1. Marcação da Consulta/ Exame Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 60,99 71,17 77,07 Mediana A facilidade da marcação da consulta/exame? 45,0% 35,0% Moda ,22 0,19 0,28 7,0% Muito Bom 9,0% 3,0% 1,0 % Bom Razoável M au M uito M au N/ A Dados Dados 54,9% A facilidade da marcação da consulta/exame? A facilidade da marcação da consulta/ exame? 46,4% 16,9% 22,2% 24,2% 4,2% 0,4% 1,3% 11,1% 9,1% 3,1% 6,0% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 84

85 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.1. Marcação da Consulta/ Exame Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 50,06 57,67 71,07 O tempo de espera para a realização de consulta/exame? 45,0% Mediana Moda ,0% 22,0% 0,23 0,21 0,27 4,0% 5,0 % 0,0% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau N/A Dados Dados O tempo de espera para a realização da consulta/exame? O tempo de espera entre a hora previamente marcada e o seu atendimento? 43,6% 32,9% 29,6% 38,4% 6,9% 13,8% 1,3% 1,6% 16,4% 7,1% 4,7% 3,8% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 85

86 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.1. Marcação da Consulta/ Exame Classificaçã o 2007 Média 61,38 70,24 82,96 Dados 2007 A informação fornecida sobre o exame/tratamento a realizar? Mediana ,0% 42,0% Moda ,0% 0,32 0,16 0,23 2,0% 1,0 % 0,0% Dados Dados 54,2% A informação fornecida sobre o exame/tratamento a realizar? A informação fornecida sobre o exame/ tratamento a realizar? 29,6% 51,1% 30,0% 12,4% 0,7% 0,0% 3,1% 8,7% 3,1% 0,2% 5,1% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 86

87 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.2. Antes da Consulta/ Exame Dados 2007 Dados Houve confirmação da Consulta/Exame nos dias anteriores? 5% Houve confirmação da Consulta/Exame nos dias anteriores? 2% 18% 17% 77% 81% Não Sim N/A Não Sim N/A Dados Houve confirmação da Consulta/ Exame nos dias anteriores? 8,4% 30,2% 61,4% Não Sim N/A PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 87

88 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.3. Pessoal Administrativo Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 74,89 80,19 84,93 Mediana O grau de simpatia e disponibilidade do pessoal administrativo no dia da consulta/exame? 66,0% Moda ,17 0,16 0,22 17, 0 % 15, 0 % 1,0 % 0,0% 1,0 % Dados Dados O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Administrativo no dia da consulta/exame? O grau de simpatia e disponibilidade do pessoal administrativo no dia da consulta/ exame? 55,3% 56,7% 32,4% 32,2% 11,8% 0,0% 0,0% 0,4% 5,8% 3,3% 1,6% 0,4% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 88

89 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.3. Pessoal Administrativo Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 65,52 71,92 82,42 Mediana O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou? 50,0% 39,0% Moda ,18 0,16 0,24 7,0% 2,0% 0,0% 2,0% Dados Dados O fluxo da comunicação entre os diferentes serviços pelo quais passou? 61,1% O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou? 52,2% 22,9% 29,6% 13,8% 1,6% 0,0% 0,7% 10,0% 3,3% 2,2% 2,7% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 89

90 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.3. Pessoal Administrativo Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 69,27 73,88 84,79 Mediana Os esclarecimentos fornecidos ao utente? 63,0% Moda ,0% 0,17 0,16 0,23 8,0% Muito Bom 2,0% 0,0% 1,0 % Bom Razoável M au M uito M au N/A Dados Dados Os esclarecimentos fornecidos ao utente? Os esclarecimentos fornecidos ao utente? 59,1% 59,6% 17,8% 21,8% 0,2% 0,0% 1,1% 26,0% 8,9% 2,9% 2,0% 0,7% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 90

91 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.4. Corpo Técnico ou de Enfermagem Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 81,07 82,46 92,05 Mediana Moda ,0% O grau de simpatia e disponibilidade do corpo técnico ou de enfermagem? 54,0 % 0,18 0,17 0,15 9,0% M uito Bom Bom Razoável M au M uito M au N/A Dados Dados O grau de simpatia e disponibilidade do corpo técnico ou de enfermagem? O grau de simpatia e disponibilidade do corpo técnico ou de enfermagem? 49,6% 40,0% 68,7% 8,9% 0,4% 0,2% 0,9% 20,4% 2,7% 0,7% 0,4% 7,1% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 91

92 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.4. Corpo Técnico ou de Enfermagem Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 76,12 79,66 86,96 Mediana A rapidez de resposta de serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? 49,0% Moda ,20 0,18 0,22 28,0% 20,0% 2,0% 1, 0 % 0,0% Dados Dados 49,3% A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? 34,7% 61,6% 13,8% 0,9% 0,2% 1,1% 18,9% 7,1% 2,9% 1,6% 8,0% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 92

93 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.4. Corpo Técnico ou de Enfermagem Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 78,97 82,55 89,39 Mediana A competência e profissionalismo do corpo técnico ou de enfermagem? 54,0% Moda ,0% 0,18 0,17 0,19 13, 0 % 1,0 % 0,0% 1,0 % M uito Bom Bom Razoável M au M uito M au N/A Dados Dados 49,3% A competência e profissionalismo do corpo técnico ou de enfermagem? A competência e profissionalismo do corpo técnico ou de enfermagem? 40,0% 63,3% 8,7% 0,4% 0,2% 1,3% 23,3% 3,1% 1,8% 1,1% 7,3% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 93

94 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.4. Corpo Técnico ou de Enfermagem Classificaçã o 2007 Média 76,35 78,77 89,29 Dados 2007 O apoio/informações a si ou familiares (do corpo técnico ou de enfermagem)? 56,0 % Mediana Moda ,0% 0,19 0,18 0,20 16,0 % 2,0% 0,0% 1, 0 % M uito Bom Bom Razoável M au M uito M au N/A Dados Dados O apoio/informações a si ou familiares do corpo técnico ou de enfermagem? O apoio/ informações a si ou familiares do corpo técnico ou de enfermagem? 49,3% 63,8% 32,7% 15,8% 0,7% 0,2% 1,3% 20,0% 4,9% 1,3% 1,3% 8,7% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 94

95 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.5. Corpo Médico Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 73,89 80,18 88,33 Mediana A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico? 52,0% Moda ,0% 19,0 % 0,21 0,18 0,22 3,0% 1, 0 % 0,0% M uito Bom Bom Razoável M au M uito M au N/A Dados Dados A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico? 49,6% A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico? 36,2% 69,8% 12,7% 20,9% 1,1% 0,2% 0,2% 4,4% 2,7% 2,2% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 95

96 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.5. Corpo Médico Dados 2007 Classificaçã o 2007 A competência e profissionalismo do corpo médico? Média 76,94 82,63 90,17 57,3% Mediana Moda ,18 0,16 0,19 26,9% Muito Bom 13,1% 2,0% 0,7% Bom Razoável Mau Muito Mau 0,0% N/A Dados Dados A competência e profissionalismo do corpo médico? A competência e profissionalismo do corpo médico? 40,2% 50,0% 73,3% 9,3% 0,2% 0,0% 0,2% 18,2% 5,6% 1,6% 1,3% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 96

97 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.5. Corpo Médico Classificaçã o 2007 Média 71,11 78,23 89,44 Dados 2007 A forma como o corpo médico explicou a condição do utente? 47,6% Mediana Moda ,3% 26,2% 0,21 0,18 0,21 4,0% 0,9% 0,0% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau N/A Dados Dados A forma como o corpo médico explicou a condição do utente? 50,2% A forma como o corpo médico explicou a condição do utente? 31,8% 73,3% 16,7% 1,1% 0,0% 0,2% 17,6% 5,3% 1,1% 2,7% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 97

98 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.5. Corpo Médico Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 73,17 76,30 88,73 Mediana As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa? 58,3% Moda ,19 0,17 0,21 20,0% 17,3% 3,3% 1,1% 0,0% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau N/A Dados Dados As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa? 54,9% 71,1% As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa? 25,1% 17,3% 1,3% 0,0% 1,3% 17,1% 6,9% 2,2% 1,8% 0,9% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 98

99 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.5. Corpo Médico Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 68,54 73,15 80,00 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? 57,1% Mediana ,9% Moda ,18 0,18 0,24 10,4% Muito Bom 2,7% 0,7% Bom Razoável Mau Muito Mau 0,2% N/A Dados Dados Em seu entender, o grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? 54,7% 43,1% 19,6% 23,3% 1,8% 0,0% 0,7% 27,3% 13,3% 3,3% 1,8% 11,1% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 99

100 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.6. Depois do Exame (se fez exames) Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 61,24 61,75 77,38 Como classifica a rapidez na entrega dos resultados? 44,7% Mediana Moda ,7% 25,3% 0,33 0,18 0,26 2,0% 2,9% 0,4% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau N/A Dados Dados Como classifica a rapidez na entrega dos resultados? 55,6% Como classifica a rapidez na entrega dos resultados? 38,2% 1,8% 21,6% 16,9% 4,2% 0,0% 27,1% 14,0% 4,7% 2,2% 13,8% PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 100

101 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.7. Satisfação Global Dados 2007 Classificaçã o 2007 Média 74,22 76,17 84,50 Mediana Qual a classificação global que atribui à sua experiência com consultas/exames/tratamentos? 57,5% Moda ,19 0,16 0,19 21,3% 18,2% 2,4% 0,4% 0,2% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau N/A Dados Dados Qual a classificação global que atribui à sua experiência com consultas/exames/tratamentos? 59,6% Qual a classificação global que atribui à sua experiência com consultas/ exames/ tratamentos? 52,0% 22,7% 17,6% 0,2% 0,0% 0,0% 36,4% 9,6% 1,6% 0,4% Muito Bom Bom Razoável Mau Muito Mau PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 101

102 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.8. Médias das variáveis de satisfação Médias das Variáveis (Consultas/ Exames ou Tratamentos) V1.1 O Grau de simpatia no atendimento para a marcação de Consulta/ Exame V1.2 A facilidade de marcação da Consulta/ Exame V1.3 Tempo de espera entre a hora previamente marcada para a consulta/ exame e o seu V1.4 A informação fornecida sobre o Exame/ Tratamento a realizar V3.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Administrativo no dia da V3.2 O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou V3.3 Os esclarecimentos fornecidos ao utente V4.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo Técnico V4.2 A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade V4.3 A competência e profissionalismo do Corpo Técnico ou de Enfermagem V4.4 O apoio/informações a si ou familiares (do Corpo Técnico ou de Enfermagem) V5.1 A atenção e disponibilidade demosntradas pelo corpo médico V5.2 A competência e profissionalismo do corpo médico V5.3 A forma como o corpo médico explicou a condição do utente V5.4 As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em V5.5 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento V6.1 Como classifica a rapidez na entrega dos resultados V7.1 Satisfação Global Média das Consultas/ Exames ou Tratamentos 85,26 77,07 71,07 82,96 84,93 82,42 84,79 92,05 86,96 89,39 89,29 88,33 90,17 89,44 88,73 80,00 77,38 84,50 84,72 PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 102

103 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.9. Índice de Qualidade de Serviço Para obter o valor do Índice de Qualidade de Serviço, foram calculados os coeficientes de correlação de Spearman entre a variável V7.1. Optou se pelo cálculo destes coeficientes devido ao facto de termos variáveis qualitativas ordinais, isto é, a natureza das variáveis édo tipo Muito Bom, Bom,, Muito Mau, logo estão a medir se qualidades que estão ordenadas por níveis. Na tabela seguinte apresentam se os coeficientes de Spearman. Este coeficiente de correlação consiste numa medida de associação entre duas variáveis ordinais, e quanto maior o valor, maior a associação. V1.1 O grau de simpatia no atendimento para a marcação de Consulta/ Exame 0,48 V1.2 A facilidade de marcação da Consulta/ Exame 0,472 V1.3 Tempo de espera entre a hora previamente marcada para a consulta/ exame e o seu atendimento 0,476 V1.4 A informação fornecida sobre o Exame/ Tratamento a realizar 0,521 V3.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Administrativo no dia da Consulta/Exame 0,49 V3.2 O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou 0,505 V3.3 Os esclarecimentos fornecidos ao utente 0,48 V4.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo Técnico 0,369 V4.2 A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 0,368 V4.3 A competência e profissionalismo do Corpo Técnico ou de Enfermagem 0,375 V4.4 O apoio/informações a si ou familiares (do Corpo Técnico ou de Enfermagem) 0,425 V5.1 A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico 0,549 V5.2 A competência e profissionalismo do corpo médico 0,525 V5.3 A forma como o corpo médico explicou a condição do utente 0,492 V5.4 As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa 0,473 V5.5 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento 0,406 V6.1 Como classifica a rapidez na entrega dos resultados 0,514 PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 103

104 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.9. Índice de Qualidade de Serviço Para obter o peso que cada variável tem na satisfação global com este serviço, dividiu se cada coeficiente de correlação pela soma de todos os coeficientes, de modo a que a soma dos pesos dê o valor um, com o objectivo de inferir a influência de cada variável no grau global de satisfação. Na tabela seguinte encontram se os resultados obtidos, sendo que estão destacadas as variáveis que mais influenciam o grau de satisfação global. Quanto maior for o coeficiente de correlação ajustado, maior será a influência da variável no grau global de satisfação. V1.1 O grau de simpatia no atendimento para a marcação de Consulta/ Exame 0,0606 V1.2 A facilidade de marcação da Consulta/ Exame 0,0596 V1.3 Tempo de espera entre a hora previamente marcada para a consulta/ exame e o seu atendimento 0,0601 V1.4 A informação fornecida sobre o Exame/ Tratamento a realizar 0,0658 V3.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Administrativo no dia da Consulta/Exame 0,0619 V3.2 O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou 0,0638 V3.3 Os esclarecimentos fornecidos ao utente 0,0606 V4.1 O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo Técnico 0,0466 V4.2 A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 0,0465 V4.3 A competência e profissionalismo do Corpo Técnico ou de Enfermagem 0,0473 V4.4 O apoio/informações a si ou familiares (do Corpo Técnico ou de Enfermagem) 0,0537 V5.1 A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico 0,0693 V5.2 A competência e profissionalismo do corpo médico 0,0663 V5.3 A forma como o corpo médico explicou a condição do utente 0,0621 V5.4 As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa 0,0597 V5.5 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento 0,0513 V6.1 Como classifica a rapidez na entrega dos resultados 0,0649 PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 104

105 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.9. Índice de Qualidade de Serviço Em seguida apresentam se por ordem decrescente de importância, as variáveis e os respectivos coeficientes de correlação ajustados, obtidos no estudo realizado em 2007, e. Dados 2007 Dados Coeficientes Variáveis de correlão ajustado V2 0,0718 V12 0,0678 V3 0,0668 V13 0,0651 V14 0,0646 V17 0,0636 V15 0,0633 V1 0,0632 V11 0,0628 V16 0,0584 V10 0,0542 V8 0,0533 V6 0,0509 V7 0,0501 V9 0,0493 V4 0,0367 Descrição das Variaveis A facilidade de marcação de consulta O apoio/ informações a si ou familiares (do corpo técnico ou de enfermagem) O tempo de espera para a realização de consulta/ exame A atenção e disponibilidade demosntradas pelo corpo médico A competência e profissionalismo do corpo médico O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento A forma como o corpo médico explicou a condição do utente O grau de simpatia no atendimento para a marcação de consulta/ exame A competência e profissionalismo do corpo técnico ou de enfermagem As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade Os esclarecimentos fornecidos ao utente O grau de simpatia e disponibilidade do pessoal administrativo no dia da consulta/exame O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou O grau de simpatia e disponibilidade do corpo técnico ou de enfermagem A informação fornecida sobre o exame/ tratamento a realizar Coeficientes Variáveis de correlão ajustado V6.1 0,0685 V4.4 0,0672 V5.1 0,0672 V5.5 0,0672 V5.2 0,0638 V1.1 0,0606 V3.3 0,0600 V4.1 0,0597 V5.4 0,0593 V4.2 0,0580 V4.3 0,0579 V1.2 0,0563 V5.3 0,0557 V1.4 0,0547 V3.1 0,0532 V3.2 0,0497 V1.3 0,0409 Descrição das Variaveis Rapidez na entrega dos resultados O apoio/informação a si ou familiares (do corpo técnico ou de enfermagem) A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento A competência e profissionalismo do corpo médico O grau de simpatia no atendimento para marcação de consulta/exame Os esclarecimentos fornecidos ao utente O grau de simpatia e disponibilidade do corpo técnico ou de enfermagem As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade A competência e profissionalismo do corpo técnico ou de enfermagem A facilidade de marcação da consulta A forma como o corpo médico explicou a condição do utente A informação fornecida sobre o exame/tratamento a realizar O grau de simpatia e disponibilidade do pessoal administrativo no dia da consulta/exame O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou O tempo de espera para a realização da consulta/exame PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 105

106 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.9. Índice de Qualidade de Serviço Dados Coeficientes Variáveis de correlão ajustado V5.1 0,0693 V5.2 0,0663 V1.4 0,0658 V6.1 0,0649 V3.2 0,0638 V5.3 0,0621 V3.1 0,0619 V1.1 0,0606 V3.3 0,0606 V1.3 0,0601 V5.4 0,0597 V1.2 0,0596 V4.4 0,0537 V5.5 0,0513 V4.3 0,0473 V4.1 0,0466 V4.2 0,0465 Descrição das Variaveis A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico A competência e profissionalismo do corpo médico A informação fornecida sobre o Exame/ Tratamento a realizar Como classifica a rapidez na entrega dos resultados O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou A forma como o corpo médico explicou a condição do utente O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Administrativo no dia da Consulta/Exame O Grau de simpatia no atendimento para a marcação de Consulta/ Exame Os esclarecimentos fornecidos ao utente Tempo de espera entre a hora previamente marcada e o seu atendimento As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa A facilidade de marcação da Consulta/ Exame O apoio/informações a si ou familiares (do Corpo Técnico ou de Enfermagem) O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento A competência e profissionalismo do Corpo Técnico ou de Enfermagem O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo Técnico A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 106

107 7. Apresentação de Resultados de Consultas, Exames ou Tratamentos 7.9. Índice de Qualidade de Serviço Em seguida apresentam se por ordem decrescente de importância, as variáveis e os respectivos coeficientes de correlação ajustados, obtidos no estudo realizado em 2007, e A qualidade do serviço das Consultas/ Exames ou Tratamentos melhorou 9,07 p.p. face ao ano de. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 107

108 8. Índice de Qualidade de Serviço Global O Índice da Qualidade de Serviço Global éobtido através da média aritmética dos três índices sectoriais (urgências, internamentos, e consultas/ exames ou tratamentos). Verifica se que a satisfação global com os serviços do Hospital do Divino Espírito Santo tem vindo a melhorar, e atingiu um nível bom em. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 108

109 9. Conclusões Pela análise dos resultados dos inquéritos realizados aos utentes do Hospital do Divino Espírito Santo, pode inferir se que os níveis médios de satisfação têm vindo a aumentar ao longo dos anos na maioria dos indicadores, nos três serviços avaliados. Como tal, o Índice Global de Qualidade de Serviço tem vindo a aumentar ao longo dos três anos. Urgências Relativamente às Urgências, os indicadores que apresentaram níveis médios de satisfação superiores foram: o grau de simpatia do pessoal de admissão (82,89), a facilidade de acompanhamento por um familiar/amigo no momento em que foi admitido (82,85), a competência e profissionalismo do Corpo Médico (82,62) e o grau de simpatia e disponibilidade do Corpo de Enfermagem (82,52). Por outro lado, o indicador pior avaliado foi o tempo de espera, desde a chegada às urgências até ser atendido pelo médico, com 61,61 de média. Comparativamente a, o Índice de Qualidade de Serviço aumentou 4,11 p.p.. Internamentos Quanto aos Internamentos, os indicadores com os quais os inquiridos revelaram maior satisfação foram a competência e profissionalismo do corpo de enfermagem (91,09) e o grau de simpatia e disponibilidade do corpo de enfermagem (90,93). Por outro lado, a qualidade das refeições foi o indicador pior avaliado (69,90). Este serviço alcançou um IQS de 83,88%, ou seja, 3,38p.p. acima do IQS alcançado em. Consultas/ exames ou tratamentos O indicador melhor avaliado foi a simpatia e disponibilidade do corpo técnico (92,05). Comparativamente a, o índice de Qualidade de Serviço aumentou 9,07. Os indicadores pior avaliados nas consultas/ exames ou tratamentos foram o tempo de espera entre a hora previamente marcada para a consulta/ exame ou tratamento e o respectivo atendimento (71,07), a facilidade de marcação (77,07) e a rapidez na entrega dos resultados (77,38). PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 109

110 9. Conclusões 9A. Conclusões Urgências Em seguida, apresenta se um gráfico com as médias e coeficientes de Spearman x 1000, para uma melhor visualização integrada das variáveis. Multiplicaram se os coeficientes de Spearman por 1000 para ficarem na mesma escala que as médias. As barras a cinzento representam a média de satisfação obtida em cada variável do serviço de urgências, e a castanho o peso que essa mesma variável tem na satisfação global com as urgências. Médias e Coeficientes de Spearman*1000 V5.1 V5.2 V5.3 V4.2 V5.6 V5.4.1 V4.1 V5.4.2 V5.5 V4.3 V4.5.1 V4.5.2 V1.3 V1.2 V4.4 V2.1 V3.1 V1.4 V3.2 V7.2 V6.2 V6.1 V7.1 V1.1 Médias Coef. Spearman x 1000 PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 110

111 9. Conclusões 9A. Conclusões Urgências De forma a poder identificar facilmente quais as variáveis sobre as quais devem ser implementados planos de acção para promover a melhoria da satisfação dos clientes, criámos um indicador que permite medir o grau de necessidade de actuação sobre a variável em causa. Este indicador é designado por Indicador de Prioridade de Acção (IPA), e quanto maior for o seu valor, maior éa necessidade de actuar sobre essa variável. IPA = (Coef. Spearman média dos Coef. Spearman) (Média Média das média) Em seguida, apresenta se uma tabela com as variáveis, médias, coeficientes de Spearman, valores do IPA e a designação de cada variável. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 111

112 9. Conclusões 9A. Conclusões Urgências Variáveis Médias Coef. Spearman x IPA 1000 V2.1 61,61 39,20 13,89 V5.1 79,29 55,58 12,58 V5.2 82,62 54,08 7,75 V5.3 79,02 50,15 7,42 V4.2 77,79 47,44 5,94 V ,72 46,22 4,79 V ,15 45,57 4,71 V5.6 78,00 46,41 4,70 V ,95 42,10 1,45 V5.5 79,02 44,07 1,34 V1.3 76,48 41,26 1,07 V ,35 41,64 0,58 V4.1 82,52 45,57 0,66 V4.4 77,94 39,39 2,26 V1.4 76,50 37,61 2,59 V3.1 78,25 39,02 2,94 V4.3 81,87 42,20 3,38 V3.2 78,80 37,05 5,46 V6.1 74,66 32,75 5,62 V6.2 76,87 34,34 6,24 V1.2 82,89 40,33 6,27 V1.1 74,16 31,34 6,52 Indicadores O tempo de espera, desde a chegada às urgências até ser atendido pelo médico? A atenção e disponibilidade demonstradas pelo Corpo Médico? A competência e profissionalismo do Corpo Médico? A forma como o Corpo Médico explicou a condição do Utente? A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? Periodicidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo médico? Qualidade da informação disponibilizada aos seus familiares/ amigos pelo corpo médico? O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? Periodicidade da informação disponibilizada aos seus familiares/amigos pelo corpo de enfermagem As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa? A qualidade da informação fornecida? Qualidade da informação disponibilizada aos seus familiares/amigos pelo corpo de enfermagem O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo de Enfermagem? O apoio/ informações a si ou familiares (do corpo de enfermagem) em geral? O apoio/ informações a si ou familiares (pessoal de admissão)? O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Auxiliar? A competência e profissionalismo do corpo de enfermagem? O grau de profissionalismo (do Pessoal Auxiliar)? O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou? A informação disponibilizada em termos das práticas burocráticas a seguir? O grau de simpatia do pessoal de admissão? O tempo de espera antes da Triagem V7.2 80,72 34,99 9,43 A facilidade de visita do seu familiar/amigo durante a sua permanência no serviço de urgência? V7.1 82,85 31,72 14,84 A facilidade de acomp. por um familiar/ amigo no momento em que foi admitido no serviço de urgência? PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 112

113 9. Conclusões 9A. Conclusões Urgências Em relação ao serviço de Urgências observa se que, com vista a aperfeiçoar o grau de satisfação dos clientes, deve ter se em atenção: O tempo de espera, desde a chegada às urgências até ser atendido pelo médico A atenção e disponibilidade demonstradas pelo corpo médico A competência e profissionalismo do corpo médico A forma como o corpo médico explicou a condição do utente Estas quatro variáveis são prioritárias para implementar acções que contribuam decisivamente para aumentar a satisfação global das Urgências, não pelo seu resultado em termos absolutos, mas porque apresentam a maior diferença entre o desvio do seu peso e o desvio da sua satisfação, face às respectivas médias. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 113

114 9. Conclusões 9B. Conclusões Internamento Hospitalar Em seguida apresenta se um gráfico com as médias e coeficientes de Spearman x 1000, para uma melhor visualização integrada das variáveis. Multiplicaram se os coeficientes de Spearman por 1000 para ficarem na mesma escala que as médias. As barras a cinzento representam a média de satisfação obtida em cada variável do serviço de internamento, e a castanho o peso que essa mesma variável tem na satisfação global com o internamento. Médias e Coeficientes de Spearman*1000 V7.1 V2.4 V1.5 V6.2 V1.6 V2.3 V1.4 V3.4 V2.2 V2.1 V3.3 V3.2 V4.1 V4.2 V3.1 V2.5 V1.3 V6.1 V7.2 V5.2 V5.1 Médias Coef. Spearman x 1000 PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 114

115 9. Conclusões 9B. Conclusões Internamento Hospitalar De forma a poder identificar facilmente quais as variáveis sobre as quais devem ser implementados planos de acção para promover a melhoria da satisfação dos clientes, criámos um indicador que permite medir o grau de necessidade de actuação sobre a variável em causa. Este indicador é designado por Indicador de Prioridade de Acção (IPA), e quanto maior for o seu valor, maior éa necessidade de actuar sobre essa variável. IPA = (Coef. Spearman média dos Coef. Spearman) (Média Média das média) Em seguida apresenta se uma tabela com as variáveis, médias, coeficientes de Spearman, valores do IPA e a designação de cada variável. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 115

116 9. Conclusões 9B. Conclusões Internamento Hospitalar Variáveis Médias Coef. Spearman x IPA Indicadores 1000 V7.1 82,40 60,47 14,16 A informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa? V6.2 79,45 53,77 10,42 O apoio durante a refeição em caso de necessidade? V2.4 84,59 58,20 9,71 As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir V1.5 82,57 55,39 8,92 A qualidade da informação fornecida? V1.6 81,13 52,80 7,77 O apoio/ informações a si ou familiares (da Admissão)? V6.1 69,90 40,17 6,36 A qualidade das refeições? V2.3 83,64 52,48 4,93 A forma como o Corpo Médico explicou a condição do utente? V2.5 76,47 42,87 2,50 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento? V7.2 73,39 39,52 2,23 O tempo de espera desde que recebeu a informação de alta dos médicos e a saída dos hospital? V3.2 83,13 48,91 1,88 A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade? V2.1 86,04 49,89 0,05 A atenção e disponibilidade demonstradas pelo Corpo Médico? V3.4 87,27 51,07 0,09 O apoio/ informações a si ou familiares (do Corpo de Enfermagem)? V1.4 88,10 51,40 0,60 O grau de simpatia de quem o admitiu? V4.1 87,94 48,91 2,92 O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Auxiliar? V2.2 89,96 49,99 3,87 A competência e profissionalismo do Corpo Médico? V1.3 83,19 42,76 4,34 Rapidez no atendimento V3.3 91,09 49,35 5,64 A competência e profissionalismo do Corpo de Enfermagem? V5.2 83,38 38,98 8,30 A facilidade de acompanhamento por parte dos familiares? V4.2 88,94 43,73 9,11 O grau de profissionalismo (do Pessoal Auxiliar)? V3.1 90,93 43,62 11,21 O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo de Enfermagem? V5.1 84,54 25,70 22,74 Os horários das visitas? PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 116

117 9. Conclusões 9B. Conclusões Internamento Hospitalar Em relação ao serviço de Internamento observa se que, com vista a aperfeiçoar o grau de satisfação dos clientes, deve ter se em atenção: A informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa O apoio durante a refeição em caso de necessidade As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir A qualidade da informação fornecida. Estas quatro variáveis são prioritárias para implementar acções que contribuam decisivamente para aumentar a satisfação global dos Internamentos, não pelo seu resultado em termos absolutos, mas porque apresentam a maior diferença entre o desvio do seu peso e o desvio da sua satisfação, face às respectivas médias. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 117

118 9. Conclusões 9C. Conclusões Consultas/ Exames ou Tratamentos Em seguida apresenta se um gráfico com as médias e coeficientes de Spearman x 1000, para uma melhor visualização integrada das variáveis. Multiplicaram se os coeficientes de Spearman por 1000 para ficarem na mesma escala que as médias. As barras a cinzento representam a média de satisfação obtida em cada variável do serviço de consultas/mcdt, e a castanho o peso que essa mesma variável tem na satisfação global com as consultas/mcdt. Médias e Coeficientes de Spearman*1000 V5.1 V5.2 V1.4 V6.1 V3.2 V5.3 V3.1 V1.1 V3.3 V1.3 V5.4 V1.2 V4.4 V5.5 V4.3 V4.1 V4.2 Médias Coef. Spearman x 1000 PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 118

119 9. Conclusões 9C. Conclusões Consultas/ Exames ou Tratamentos De forma a poder identificar facilmente quais as variáveis sobre as quais devem ser implementados planos de acção para promover a melhoria da satisfação dos clientes, criámos um indicador que permite medir o grau de necessidade de actuação sobre a variável em causa. Este indicador é designado por Indicador de Prioridade de Acção (IPA), e quanto maior for o seu valor, maior éa necessidade de actuar sobre essa variável. IPA = (Coef. Spearman média dos Coef. Spearman) (Média Média das média) Em seguida apresenta se uma tabela com as variáveis, médias, coeficientes de Spearman, valores do IPA e a designação de cada variável. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 119

120 9. Conclusões 9C. Conclusões Consultas/ Exames ou Tratamentos Variáveis Médias Coef. Spearman x IPA Indicadores 1000 V1.3 71,07 60,10 14,93 Tempo de espera entre a hora previamente marcada para a consulta/ exame e o seu atendimento V6.1 77,38 64,90 13,42 Como classifica a rapidez na entrega dos resultados V1.4 82,96 65,78 8,72 A informação fornecida sobre o Exame/ Tratamento a realizar V1.2 77,07 59,60 8,42 A facilidade de marcação da Consulta/ Exame V3.2 82,42 63,76 7,24 O fluxo de comunicação entre os diferentes serviços pelos quais passou V5.1 88,33 69,32 6,88 A atenção e disponibilidade demosntradas pelo corpo médico V3.1 84,93 61,87 2,84 O grau de simpatia e disponibilidade do Pessoal Administrativo no dia da Consulta/Exame V5.2 90,17 66,29 2,01 A competência e profissionalismo do corpo médico V3.3 84,79 60,61 1,71 Os esclarecimentos fornecidos ao utente V1.1 85,26 60,61 1,24 O Grau de simpatia no atendimento para a marcação de Consulta/ Exame V5.3 89,44 62,12 1,42 A forma como o corpo médico explicou a condição do utente V5.5 80,00 51,26 2,84 O grau atingido em termos de cura ou redução do seu sofrimento V5.4 88,73 59,72 3,11 As explicações fornecidas sobre os medicamentos prescritos e cuidados a seguir em casa V4.4 89,29 53,66 9,73 O apoio/informações a si ou familiares (do Corpo Técnico ou de Enfermagem) V4.2 86,96 46,46 14,60 A rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade V4.3 89,39 47,35 16,15 A competência e profissionalismo do Corpo Técnico ou de Enfermagem V4.1 92,05 46,59 19,56 O grau de simpatia e disponibilidade do Corpo Técnico PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 120

121 9. Conclusões 9C. Conclusões Consultas/ Exames ou Tratamentos Em relação ao serviço de Consultas/ Exames ou Tratamentos observa se que, com vista a aperfeiçoar o grau de satisfação dos clientes, deve ter se em atenção: Tempo de espera entre a hora previamente marcada para a consulta/ exame e o seu atendimento Como classifica a rapidez na entrega dos resultados A informação fornecida sobre o Exame/ Tratamento a realizar A facilidade de marcação da Consulta/ Exame. Estas quatro variáveis são prioritárias para implementar acções que contribuam decisivamente para aumentar a satisfação global das Consultas/MCDT, não pelo seu resultado em termos absolutos, mas porque apresentam a maior diferença entre o desvio do seu peso e o desvio da sua satisfação, face às respectivas médias. PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 121

122 CONTACTOS: Av. Defensores de Chaves, 6º Lisboa Tel Fax PROJECTO: Survey Satisfação de Clientes Página 122