SHARED SERVICES NEWS. Inovação no CSC

Edition 43 // Year 2015 SHARED SSNews Edição 43 Janeiro-Fevereiro January-February Edição de aniversário 6 anos! Anniversary edition 6 years! SERVICES NEWS Inovação no CSC Marina Mattaraia, Gestora da Área de Sustentabilidade do Grupo CCR, conta em entrevista sobre a incorporação da área pelo CSC da companhia SSC Innovation An interview with Marina Mattaraia, Manager of the CCR Group Sustainability Area, about the incorporation of the area by the company s SSC Benefícios do Home Office Maior produtividade tem sido uma das principais vantagens apontadas pelas empresas que adotam o sistema Home Office Benefits Higher productivity has been one of the main advantages perceived by the companies that have adopted the system Automatização de processos O que as ferramentas de Business Process Automation (BPA) podem fazer pelo CSC Process Automation What Business Process Automation (BPA) tools can make to SSC www.institutodegestao.com.br 1

SHARED Service News Edição 43 // Ano 2015 Sumário 8 18 14 Os Benefícios da Adoção do Sistema de Home Office The Benefits of adopting the Home Office system Redução de custos: descubra no artigo produzido pela equipe da SSNews quais os benefícios e os desafios da implantação do Home Office no CSC. Cost reduction: find out in the article written by the SSNews team the benefits and challenges of deploying Home Office in SSC. Os Benefícios da Transformação Digital Para os Serviços Compartilhados Digital enablement a boon for shared services Confira o artigo que aborda a importância das tecnologias digitais na integração dos processos e operações do mercado de Serviços Compartilhados Check out the article about the importance of digital technologies in the integration of processes and operations in the Shared Services market. Automatização de Processos: Uma Barreira de Eficiência em CSC Process automation: A SSC efficiency s barrier Agilidade e visão integrada dos processos são alguns dos principais focos do Business Process Automation (BPA). Neste artigo você confere os diferencias das ferramentas de BPA que se baseiam no mapeamento de processos da empresa para orientar as atividades a serem automatizadas. Agility and integrated view of the processes are some of the main focuses of the Business Process Automation (BPA). In this article you can see the differentials of BPA tools that are based on business processes mapping to guide the activities to be automated. 2

Edition 43 // Year 2015 26 40 44 Entrevista: Marina Mattaraia Interview: Marina Mattaraia Desde meados de 2014, a CCR Actua, empresa de Serviços Compartilhados do Grupo CCR, abriga a gestão e a estrutura operacional da área de Sustentabilidade da empresa. Nesta entrevista, Marina Mattaraia, Gestora da Área de Sustentabilidade do Grupo CCR, nos conta sobre o processo de incorporação e como a inovação tem qualificado o crescimento da companhia. Since mid-2014, the CCR Actua, Shared Services Business of the CCR Group, hosts the management and operational structure of the company s Sustainability area. In this interview, Marina Mattaraia, Manager of the CCR Group Sustainability Area, talks about the incorporation process and how innovation has qualified the company s growth. ThyssenKrupp escolhe a cidade de Bochum para ser o local do Centro Global de Serviços Compartilhados ThyssenKrupp chooses Bochum for Global Shared Services site Novo Centro de Serviços Compartilhados do Wal-Mart em Fort Mill pode empregar mais de 100 pessoas Wal-Mart s new Fort Mill shared services center could employ more than 100 www.institutodegestao.com.br 3

4 SHARED Service News Editorial Edição 43 // Ano 2015 Edição de aniversário! Lançada em 2009 e distribuída, hoje, para mais de 400 empresas do país e do mundo, a Shared Services News vem se mantendo como a principal publicação brasileira no segmento de Serviços Compartilhados, trabalhando para levar ao público o conteúdo mais relevante sobre o universo dos CSCs, com matérias, artigos, notícias e entrevistas com líderes de CSC. Em um mercado em constante evolução, a SSNews desde a sua criação também vem evoluindo e para comemorar os seus 6 anos nossa equipe preparou uma edição especial para os seus leitores! De cara nova, com um projeto editorial que visa tornar as páginas mais leves, tornando sua leitura ainda mais agradável, a edição número 43 traz as principais novidades do mercado, como a incorporação da área de Sustentabilidade do Grupo CCR pelo CSC da companhia; a crescente tendência dos CSCs na adoção do sistema Home Office; a transformação digital que tem trazido novas oportunidades aos Centros e os benefícios que as ferramentas de Business Process Automation têm agregado aos CSCs. Por fim, gostaríamos de agradecer a todos os nossos leitores, colaboradores e anunciantes que têm contribuído para a trajetória de sucesso da SSNews. Esperamos que gostem das novidades que preparamos! Boa leitura! Equipe SSNews Anniversary edition! Launched in 2009 and distributed today to over 400 companies in the country and the world, the Shared Services News has been kept as the main Brazilian publication in Shared Services segment, working to bring to the public the most relevant content on the universe of SSCs, with news, articles and interviews with SSC leaders. In a market in constantly evolution, since its creation SSNews has also been evolving and to celebrate its six years our team has prepared a special edition for its readers! With a new look, in an editorial project which aims leaving the pages lighter, making reading more enjoyable, the edition number 43 brings the main news in the market, as the incorporation of CCR Group Sustainability area by the company s SSC; the growing trend of SSCs in adoption Home Office system; the digital transformation that has brought new opportunities for centers and the benefits that the tools of Business Process Automation have added to SSCs. Finally, we would like to thank all our readers, contributors and advertisers who have contributed to the success story of SSNews. We hope you enjoy the new features that we have prepared! Have a good read! SSNews Team

Edition 43 // Year 2015 Benchmarking de Satisfação do CSC 2015 Conquiste excelência no mercado de Serviços Compartilhados! Conheça a satisfação dos clientes do Centros de Serviços Compartilhados da sua empresa e se compare com outras organizações para verificar os gaps existentes no seu CSC! Processos analisados: Contas a pagar Contas a receber Folha de pagamento Etapas da pesquisa Etapa 1 Envio de Comunicação formal da Pesquisa de satisfação para público alvo Etapa 2 Elaboração do questionário padrão online, envio do link para o público alvo Etapa 3 Envio do formulário para captar as expectativas dos gestores dos processos e as práticas adotadas no CSC Etapa 4 Validação dos dados e Análise dos resultados Etapa 5 Elaboração de Relatório e Apresentação dos Resultados Para participar da Pesquisa de Satisfação entre em contato: pesquisacsc@institutodegestao.com.br www.institutodegestao.com.br (21) 2431-2930 / (21) 2431-2544 5

2015 SHARED Service News Edição 43 // Ano 2015 Dia 20 de maio os principais líderes do mercado. de CSC estarão reunidos no Shared Services Leadership Forum 2015! - Palestras de executivos prestigiados - Mesas redondas - Apresentação de cases de CSCs de sucesso - As melhores soluções do mercado Garanta já a sua vaga e fique por dentro das tendências do mercado de CSC e das estratégias adotadas pelas principais empresas do país! 6 Acesse www.eventosslf.com.br e confira a programação completa

Edition 43 // Year 2015 VOLTADO 20 de maio Evento VOLTADO para líderes de CSC Lo c a l Milenium Centro de Convenções - SP H o r á r i o 9h às 18h E Após o sucesso da segunda edição, o IEG realiza em 2015 3 Rd Knowledge Exchange 19 E 20 de agosto Lo c a l Amcham - SP Horário 9h às 18h www.institutodegestao.com.br Para mais informações sobre os eventos e formas de patrocínio entre em contato: (21) 2431-2544 // (21) 2431-2930 // (21) 2215-5679 7

SHARED Service News Edição 43 // Ano 2015 OS BENEFÍCIOS DA ADOÇÃO DO SISTEMA DE HOME OFFICE The Benefits of adopting the Home Office system Taís Nascimento 8

Os benefícios da adoção do home office Edition 43 // Year 2015 A maior produtividade, gerada pelo aumento da qualidade de vida e a diminuição dos problemas de locomoção para o trabalho, tem sido um dos principais benefícios percebidos pelas empresas que passaram a adotar o home office. A prática, comum em outros países e que vem crescendo no Brasil, permite maior flexibilidade do tempo e faz com que os funcionários se mostrem mais motivados, podendo ser considerada uma importante política de atração e retenção de talentos da organização. No mercado de Centros de Serviços Compartilhados, assim como no mercado em geral, o uso do home office ainda vem se difundindo. A Pesquisa Benchmark em CSC 2014 apontou que apenas 30% dos Centros localizados no Brasil utilizam tal modalidade de trabalho, sendo que nestas, a prática é comum principalmente em cargos de gestão, como Diretores, Gerentes e Coordenadores. É importante observar que a adoção do home office pode significar uma oportunidade para os CSCs, uma vez que traz benefícios tanto para as empresas quanto para seus funcionários. The higher productivity, a consequence of a better quality of life and the reduction of mobility problems when going to work, has been one of the main benefits perceived by the companies that have adopted the home office. The practice, common in other countries and that is growing in Brazil, allows greater flexibility of time,makes the employees more motivated, and may be considered an important policy of attraction and retention of talent in an organization. www.institutodegestao.com.br 9

SHARED Service News Edição 43 // Ano 2015 Article Benefícios para os CSCs Além do aumento de produtividade e de motivação de seus funcionários, os CSCs podem obter outros ganhos com a utilização da prática. Ao permitir que as atividades diárias sejam realizadas, pelo menos uma vez por semana, no ambiente doméstico, os Centros aumentam sua atratividade para profissionais residentes em localidades distantes ou pais e mães de crianças pequenas, por exemplo, que podem considerar In the Shared Service Centers market, as well as in the whole organization, the use of home office is still being disseminated. The Benchmark em CSC 2014 research showed that only 30% of centers located in Brazil use this mode of work, and in these SSCs the practice is common mainly in management positions as Directors, Managers and Co- 10

The Benefits of adopting the Home Office system Edition 43 // Year 2015 este um diferencial da empresa. A utilização de home office também pode vir a solucionar outros problemas, como a falta de espaço físico. A absorção de novos processos para o CSC, em geral, ocasiona o aumento do número de funcionários na estrutura, o que em certo momento pode levar ao esgotamento de sua capacidade. Adotar um modelo de rodízio nas equipes, de forma que todos os dias algum funcionário trabalhe em regime de home office, pode minimizar esta restrição. É importante ressaltar que, apesar de a adoção do modelo ser comum para cargos de gestão, também é possível para cargos operacionais. No entanto, é necessária uma grande adaptação da organização, o que pode representar um desafio à cultura organizacional e à estrutura da empresa. ordinators. It is important to note that the adoption of home office can mean an opportunity for SSCs, as it brings benefits to both companies and their employees. Benefits for SSCs In addition to the increased productivity and motivation of their employees, the SSCs can get other gains with the use of this practice. By enabling daily activities to be realized, at least once a week, at home, the Centers increase their attractiveness to resident professionals in remote locations or people that have babies at home, for example, that may consider this a differential of the company. The use of home office can also come to solve other problems, such as lack of physical space. The uptake of new processes for the SSC, in www.institutodegestao.com.br 11

SHARED Service News Edição 43 // Ano 2015 Artigo Desafios durante a implantação do Home Office Para que a implantação do home office seja bem sucedida, é preciso que exista disciplina. A utilização precisa ser formalizada e a empresa deve se certificar de que o funcionário possui local apropriado para realizar suas atividades. Além disso, é necessário o controle da produtividade dos mesmos, de forma a garantir que os funcionários continuem mantendo um desempenho próximo ou acima mediado desejado. Mudanças na cultura organizacional da empresa também são fundamentais. A ideia de que ao trabalhar em casa o funcionário torna-se mais disperso e, consequentemente, menos produtivo, deve ser afastada. É importante a conscientização de que a adoção formalizada da prática terá como resultados uma série de vantagens para a empresa e para seus profissionais. Por fim, um dos principais desafios para a implantação do home office é o investimento necessário em equipamentos e sistemas. O uso de desktops precisa ser substituído pelo uso de notebooks e celulares corporativos devem ser colocados à disposição dos funcionários, assim como equipamentos que possibilitem a realização de reuniões à distância. Também é preciso que seja feita a general, causes an increase in the number of employees in the structure, which can take to the exhaustion of capacity. Adopting a rotation model in teams, so that every day some employees work in home office system, can minimize this restriction. It is important to notice that, despite the adoption of the model to be common for management positions, it is also possible for operational positions. However, a great adaptation of the organization is required, which can pose a challenge to the organizational culture and company structure. Challenges for the implementation of the Home Office For the implementation of the home office system be successful, there must be discipline. The use needs to be formalized and the company must make sure that the employee has an appropriate place to carry out their activities. Furthermore, the control of the productivity is necessary to ensure that employees continue maintaining a performance close to or above the desired. 12

Os benefícios da adoção do home office Edition 43 // Year 2015 implantação de acesso remoto aos sistemas, o que acaba por exigir um maior esforço da equipe de TI da empresa. O home office é uma prática comum em diversos países. Nos Estados Unidos, após obterem diversos benefícios com a sua utilização, muitas empresas evoluíram seu modelo para o home based, no qual os funcionários desempenham suas funções exclusivamente em suas casas. No Brasil, o home office ainda é novidade e vem crescendo o número de empresas que o utilizam. Para os Centros de Serviços Compartilhados a utilização da prática pode ser uma forma de otimizar processos e reduzir custos. Entretanto, para a implantação desta modalidade de trabalho são necessários investimentos iniciais representativos, o que ressalta a importância de uma avaliação entre os benefícios advindos com a sua implantação e os desafios que a empresa precisaria enfrentar. Changes in organizational culture are also fundamental. The idea that working at home makes the employee becomes more dispersed and, therefore, less productive, must be rejected. It is important the awareness that the formal adoption of the practice will match a number of advantages for the company and its employees. Finally, one of the main challenges for the implantation of home office is the necessary investment in equipment and systems. The use of desktops needs to be replaced by the use of corporate notebooks and cell phones should be available to employees, as well as equipments that allows holding meetings at a distance. Also needs to be done the implementation of remote access to systems, which requires a greater effort of the company s IT staff. The home office is a common practice in many countries. In the United States, after obtaining several benefits to its use, many companies have developed their model for home based, where employees perform their functions exclusively in their homes. In Brazil, the home office is still new and the number of companies that use it is growing. For the Shared Services Centers, the use of the practice can be a way to optimize processes and reduce costs. However, to implement this working model are needed representative initial investments, which highlights the importance of an evaluation of the benefits arising with its implementation and the challenges that the company would need to face. www.institutodegestao.com.br 13

SHARED Service News Edição 43 // Ano 2015 OS BENEFÍCIOS DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL PARA OS SERVIÇOS COMPARTILHADOS Digital enablement a boon for shared services 14

Os benefícios da transformação digital para CSCs Edition 43 // Year 2015 Um grande número de empresas globais vem se juntando às sete ou oito mil empresas em todo o mundo que já possuem serviços compartilhados, muitas, inclusive já almejando a implementação de Serviços Compartilhados Globais. Ao mesmo tempo a transformação digital está presente nas mentes de muitos executivos. Modelos ultrapassados de negócios, operações, sistemas e processos ameaçam a competitividade e participação de mercado de algumas das maiores e mais antigas empresas do mundo. As tecnologias digitais estão mudando a dinâmica das indústrias e criando oportunidades para startups buscarem sua fatia de mercado ou criarem novos mercados. Many large global companies are joining the 7,000 to 8,000 across the world with shared services. And many of those have their sights set on the loftier goal of establishing global business services (GBS). At the same time, digital transformation is on the minds of many executives. Outdated business models, operations, systems, and processes threaten the competitiveness and market share of some of the largest and oldest companies in the world. Digital technologies are changing the dynamics of entire industries, creating plenty of opportunities for disruptive startups to eat away at market share or create new markets (i.e., Uber, AirBnB, etc.). Agora, combine a crescente digitalização com o fato de que nove em cada dez grandes empresas operam algum modelo de serviços compartilhados, o que você tem? A transformação digital dos serviços compartilhados. A transformação digital pode ser cara, mas também gera novas possibilidades. Enquanto a principal razão para a adaptação sempre será seu cliente e a satisfação de suas necessidades, é fundamental que as visões externas e internas sejam abordadas. Isso inclui pagamento e automação de contratação, padronização de P2P (do Pedido ao Pagamento), e estabelecimento de verdadeiros processos end-to-end. Ser digital também significa estabelecer vias digitais claras entre compradores e fornecedores. www.institutodegestao.com.br Now, combine the growing need for digitization with the fact that nine out of ten large companies operate some sort of a shared service model and what do you get? Digital transformation of shared services. Digital transformation can be costly but it s also very much about opportunity. While the ultimate reason for adapting is always going to be your customer and meeting their continually evolving needs, it is critical that both external and internal functions are addressed. That includes payment and procurement automation, P2P standardization, and establishing true end-to-end processes. Going digital also means laying down clear digital pathways between buyers and suppliers. 15

SHARED Service News Edição 43 // Ano 2015 Article De acordo com um recente estudo da HFS Research e Accenture [que inclui análises detalhadas de uma pesquisa global realizada com 115 compradores corporativos], 52% dos entrevistados concordam fortemente que as empresas que não conseguem abraçar a transformação digital vão perder terreno para os seus concorrentes muito rapidamente nos próximos anos. O relatório observa que mais de um terço das empresas já tem liderança sênior digital e que dentro de dois a três anos 57% das companhias terão nomeado um líder sênior executivo para executar suas estratégias de transformação digital. Quase todos os respondentes (98%) indicaram que um importante fator na adoção da transformação digital é a necessidade de integrar melhor os processos e operações de terceirização, serviços compartilhados e as unidades de negócios internas. According to a recent study by HfS Research and Accenture, [with detailed examination of a global survey of 115 major enterprise buyers] 52% [of respondents] strongly agree that enterprises which fail to embrace digital transformation will lose ground to their competitors very quickly in the next couple of years. The report notes that, over one-third of enterprises already have senior digital leadership in place, and that within two to three years, 57% will have appointed a senior executive leader to run their digital transformation strategies. Almost every respondent (98%) indicated that an important driver of adoption is the need to better integrate processes and operations across outsourcing, shared services, and internal business units. 73% melhora a utilidade Improves usefulness of operational insights increase efficiency de insights 72% aumento de eficiência 16

Digital enablement a boon for Shared Services Edition 43 // Year 2015 Outros elementos importantes: 73% afirmaram melhorar a utilidade de insights/dados operacionais para melhorar a produtividade 72% relataram a diminuição de custos de execução de operações e/ou aumento de eficiência Quase 50% dos entrevistados acreditam que, nos próximos anos, as tecnologias digitais terão um grande impacto na cadeia de abastecimento. Da mesma forma, cerca de metade disse o mesmo sobre o seu impacto em contratos e 40% sobre o impacto em finanças e contabilidade. Other important drivers: 73% report improving usefulness of operational insights/data to improve productivity 72% report decrease costs of running operations and/or increase efficiency Almost 50% believe that in the next few years digital technologies will have an extensive impact on the supply chain. Similarly, about half said the same about its impact on procurement and 40% of finance and accounting. Fonte: www.blog.tradeshift.com Autor: Vishal Patel Data de acesso: 25/01/2015 Source: www.blog.tradeshift.com Author: Vishal Patel Access date: 01/25/2015 www.institutodegestao.com.br 17

SHARED Service News Edição 43 // Ano 2015 AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS: UMA BARREIRA DE EFICIÊNCIA EM CSC PROCESS AUTOMATION: A SSC EFFICIENCY S BARRIER 18

Automatização de Processos em CSCs Edition 43 // Year 2015 Os Centros de Serviços Compartilhados surgiram, entre outras razões, com o propósito de reduzir os custos administrativos de suas companhias. Neste sentido, diversas medidas são conhecidas no mercado, como: padronização de processos, consolidação de contratos, redução de overhead, terceirização, entre outras. Entretanto, vale destacar que essas medidas ainda mantêm como ponto chave da operação das atividades o ser humano, o que condiciona a eficiência dos processos do CSC a um limite e ainda mantém certo risco a falhas de execução. Reduzir a interação humana nos processos é foco das ferramentas de Business Process Automation (BPA). O conceito de BPA surge integrado ao de Business Process Management, com foco em garantir agilidade, flexibilidade e visão integrada dos processos e áreas da empresa. O grande diferencial das ferramentas de BPA é que elas, ao invés de focarem na armazenagem de dados e registro de tarefas (como os sistemas tradicionais), buscam realizar o processo. O BPA se baseia no mapeamento de processos da empresa para orientar as atividades a serem automatizadas, seja via o uso de ferramentas robô ou da integração direta entre sistemas e bases de dados. The Shared Services Centers emerged, among other reasons, in order to reduce the administrative costs of their companies. In this respect, several steps are known on the market, such as: process standardization, contract consolidation, overhead reduction, outsourcing, among others. However, it is worth mentioning that these measures still maintains the human being as the key point of activities operation, which conditions the efficiency of SSC processes to a limit and still retains some risk to execution failures. Reducing human interaction in the process is the focus of Business Process Automation (BPA) tools. The BPA concept comes integrated with Business Process Management, with focus on ensuring agility, flexibility and integrated view of the processes and areas of the company. The great advantage of BPA tools is that instead of focusing on data storage and job log (like traditional systems), they seek to realize the process. The BPA is based on the company s process mapping to guide the activities to be automated, either through the use of robot tools or the direct integration between systems and databases. www.institutodegestao.com.br 19

SHARED Service News Edição 43 // Ano 2015 Article Na prática, implantar uma solução de BPA é realizar, de forma virtual, o mesmo passo-a-passo que o funcionário real faria em um software. Por exemplo, considere que uma área de planejamento financeiro receba periodicamente, via e-mail, planilhas com inputs para serem consideradas no planejamento. Sua tarefa é realizar uma checagem de conformidade das informações e então carregá-las no sistema ERP (Enterprise Resource Planning). Dada a repetitividade da tarefa e documentação de regras de checagem das informações, todo o procedimento poderia ser automatizado via BPA, desde a abertura do anexo do e-mail até a carga no sistema ou mesmo envio de e-mail automático por inconsistência de informação. Tudo isso é possível sem ter que desenvolver integrações entre e-mails, planilhas e ERPs. Não somente replicar um passo-a-passo que um funcionário faria, o desenho dos BPAs buscam primordialmente otimizar a atividade, processando informações de forma mais eficiente, reduzindo a complexidade do processo e atingindo resultados ainda mais acurados. 20 In practice, installing a BPA solution is to perform, virtually, the same stepby-step that the actual employee would do in a software. For instance, consider that a financial planning area periodically receives, by email, sheets with inputs to be considered in planning. Its task is to perform a compliance check of the information and then load them into the ERP (Enterprise Resource Planning) system. In practice, installing a BPA solution is to perform, virtually, the same stepby-step that the actual employee would do in a software. For instance, consider that a financial planning area periodically receives, by email, sheets with inputs to be considered in planning. Its task is to perform a compliance check of the information and then load them into the ERP (Enterprise Resource Planning) system. Given the task repeatability and documentation of information checking rules, the entire procedure could be automated through BPA, since the opening of the email annex until the loading on the system or even the sending of automated email by inconsistency of information. All this is possible without having to develop integration between e-mails, spreadsheets and ERP. Not only replicate a step-by-step, what an employee would do, the design of BPAs seeks primarily to optimize the activity, processing information more

Business Process Automation in SSCs Edition 43 // Year 2015 Através da implantação de BPAs é possível obter ganhos diretos de redução de custos por meio da desoneração das atividades automatizadas, ou mesmo aproveitar esses recursos em atividade mais analíticas que agregam maior valor à organização. Além disso, os BPAs reduzem significativamente as falhas humanas e retrabalho nos processos, promovendo a padronização das atividades e melhoria nos mecanismos de controles. Para verificar a viabilidade de implantação de BPAs na sua organização, é necessário primeiro identificar quais processos são passíveis de automatização, e em seguida realizar o business case para quantificar os possíveis benefícios. Existem algumas características que indicam se um processo tem potencial para automatização, como: atividade não core, alto volume de transações, tarefas repetitivas, procedimento longo, muitas validações e interação entre múltiplos sistemas Em geral, as atividades de maior custo são as que oferecem maiores economias no desenvolvimento do business case. Para processos financeiros, por exemplo, é importante também levar em consideração na análise de benefícios os ganhos com compliance, como redução de fraudes e multas pagas. efficiently, reducing the complexity of the process and achieving more accurate results. Through BPAs deployment is possible to obtain direct gains through cost reduction with the exemption of automated activities, or even take advantage of these resources in more analytical activities that add greater value to the organization. Furthermore, BPAs significantly reduces human failures and rework on processes, promoting standardization of the activities and improvements in the control mechanisms. To check the BPAs installation feasibility in your organization, you must first identify which processes are liable of automation, and then make the business case to quantify the potential benefits. There are some features that indicate whether a process has the potential for automation, such as: non-core activity, high transaction volume, repetitive tasks, long procedure, many validations and interaction between multiple systems. Exemplos de automatização de processos: Examples of process automation: www.institutodegestao.com.br 21

SHARED Service News Edição 43 // Ano 2015 Artigo Veja alguns exemplos de casos na implantação de BPAs aplicados em CSCs: Automatização do Processo de Apuração Fiscal O departamento tributário de um CSC enfrentava algumas dificuldades ao longo do seu processo de apuração fiscal, como: interação entre muitos sistemas fiscais, aplicação de incentivos fiscais, retrabalho na checagem do cálculo de impostos e elevado uso de horas extras em períodos de apuração. Com a automatização do processo, foi possível integrar os diversos sistemas de forma automática, melhorar a produtividade da equipe através da redução das checagens de cálculo, além de dar maior visibilidade no processo de apuração de cada imposto separadamente. Após a implantação, foi estimado uma redução inicial de 33% dos FTEs alocados no processo. Implantação de uma Célula de Informação Foi identificado que em um determinado CSC eram divulgados cerca de 900 relatórios por mês oriundos de diversas fontes e com alto grau de esforço humano na sua geração, no total de 15 FTEs. Através da automatização na geração de relatórios, além da padronização e confiabilidade nos cálculos realizados, foi possível reduzir para 5 FTEs (-67%) dedicados à revisão dos indicadores. Alguns relatórios passaram de 10 dias para sua confecção para apenas 20 minutos. In general, higher-cost activities are those that offer greater economies in the development of the business case. For financial processes, for example, it is also important to consider in the analysis of the benefits the gains with compliance, as reduction of fraud and paid fines. Here are some examples of cases in the implementation of BPAs applied to SSCs: Automation of the Fiscal Calculation Process The tax department of a SSC faced some difficulties along its fiscal calculation process, as: interaction between many tax systems, application of tax incentives, rework in the tax calculation checking and increased use of overtime in calculation periods. By automating the process, it was possible to integrate the various systems automatically, improve staff productivity by reducing calculation checks, besides giving greater visibility during the assessment process of each tax separately. After deployment, it was estimated an initial reduction of 33% of the FTEs allocated in the process. Implementation of an Information Cell It was identified that at one SSC were published about 900 reports per month from different sources and with a high degree of human endeavor in its generation, a total of 15 FTEs. By automating the reporting, besides the standardization and reliability in the made calculations, it was possible to reduce to 5 FTEs (-67%) dedicated to the revision of indicators. Some reports decreased from 10 days to its making to just 20 min. 22

Automatização de Processos em CSCs Edition 43 // Year 2015 Desenvolvimento de Portal de Atendimento Em um CSC, uma série de solicitações de serviços tinha como característica a baixa necessidade de interferência humana para a sua realização, como exemplo as solicitações de substituição de senha em TI ou solicitações de demonstrativo de recebíveis em RH. Conhecidos por atendimento nível 0, esses serviços foram automatizados via Portal de Autoatendimento. Além de liberar os funcionários para atividades de maior valor agregado, a automatização via portal permitiu também a redução de custos com licenças dos sistemas com processos automatizados. Service Portal Development In a SSC, a number of service requests was characterized by the low need of human interference for its implementation, for example the password replacement requests in IT or receivables statement requests in HR. Known for level 0 service, these services were automated via Self-Service Portal. Besides releasing employees to higher added value activities, the automation via portal also allowed the reduction of costs with systems licenses with automated processes. Autores: Gilberto Cordeiro e Pedro Pádua Consultores Sêniors da Visagio www.institutodegestao.com.br Authors: Gilberto Cordeiro e Pedro Pádua Senior Consultants at Visagio 23

SHARED Service News Edição 43 // Ano 2015 Entrevista Soluções Visagio Tecnologia para CSCs A Visagio Tecnologia desenvolve soluções para aumentar a produtividade de Centros de Serviços Compartilhados, automatizando processos transacionais e de gestão, de forma a suportar a busca dos CSCs por eficiência e competitividade Dashboard de Indicadores Tenha a gestão dos seus processos ao alcance de um clique, a qualquer momento e de qualquer lugar Análises comparativas, projeções, quebras e detalhamentos de indicadores Gestão de indicadores por meio de planos de ação específicos Configuração de análises favoritas e exportação de dados Integra-se a qualquer fonte de dados, incluindo ERPs e planilhas BPM (Automatização de Processos) Aumente o controle, produtividade e qualidade sobre seus processos Automatização ágil de processos de negócio Workflows de aprovação, input de dados e regras de negócio Integração com SAP e outros sistemas 24