DA EXPEDIÇÃO À ENTREGA 1
CINTIA APARECIDA DA SILVA Coordenadora de Operações Ciclo do Pedido B2W Marketplace; Formada em Licenciatura Plena em História e Serviço Social; 8 anos e 2 meses de Companhia; Responsável pela gestão do Ciclo do Pedido Marketplace. 2
O que é o Ciclo do Pedido? Fluxo do Pedido Composição de Prazo Agenda Como controlar o seu estoque? Como garantir expedição dentro do prazo e a entrega ao cliente Automações Tabela de Contingência Preparativos para Black Friday Contatos 3
DA EXPEDIÇÃO À ENTREGA 4
COMO GARANTIR UMA EXCELENTE EXPERIÊNCIA DE COMPRA NA BLACK FRIDAY 5
O que é o Ciclo do Pedido? 6
Atribuições e Responsabilidades do Ciclo do Pedido Suporte aos Sellers da Companhia, auxiliando no crescimento e desenvolvimento da empresa na gestão dos Pedidos Alavancar os indicadores operacionais e garantir qualidade na operação, entregas no prazo e satisfação do cliente Análise e Controle de Prazo de Expedição Acompanhar todas as etapas do ciclo do pedido desde a aprovação do pagamento até a entrega do produto ao cliente. Melhorar reputação e diminuir contatos no SAC, consequentemente, aumentar satisfação do cliente Cobrança de Performance de Entregas (Meta 85%) e pedidos em atraso 7
Atribuições e Responsabilidades do Ciclo do Pedido 8
Fluxo do Pedido Compra Realizada Pagamento Aprovado Download do Pedido Pedido Faturado Transporte Pedido entregue 9
Composição de Prazo + = Prazo Expedição Prazo Transporte Prazo Cliente 10
Como controlar seu estoque? Para garantir que 100% dos seus pedidos sejam enviados no prazo, além de cadastrar o prazo de expedição necessário é preciso manter seu estoque sob controle. No Portal Parceiro você consegue realizar a busca dos seus produtos através do seu SKU / ID B2W ou pelo Nome do item, você também consegue exportar via Excel todos os itens cadastrados 11
Como garantir sua expedição dentro do prazo? Para alcançar uma Performance de Entrega mínima de 85% é preciso garantir que a expedição dos produtos esteja dentro do prazo cadastrado; Muito importante calcular quanto tempo leva depois do pedido ser aprovado, para sua equipe fatura-lo e envia-lo para transportadora. Exemplo: O prazo de expedição cadastrado é de 2 dias úteis. Pedido x foi aprovado em 24/09 você terá até o dia 26/09 para baixar o pedido, faturar o pedido, envia-lo para transportadora e realizar as devidas atualizações dos status. 12
Processo de Entrega ao Cliente Uma vez entregue para transportadora começará a contar o prazo que você parceiro cadastrou de transporte através de sua integração. Essa é a última etapa do processo de pedido, aonde você informa que a entrega já foi efetuada e nós damos procedimento no seu pagamento. Vale ressaltar que o prazo que o cliente vê no ato da compra é a composição do prazo de expedição + prazo da transportadora. 13
Automações Indisponível Atraso na Expedição - ATEX Subida Ind. sistema Indisponibilidade Parceiro + 2 dias corridos Cliente recebe e-mail informando sobre a Ind. + 1 dia corrido Pedido é cancelado caso não haja protocolo em aberto 2 dias corridos Marcação de atraso Portal. 4 dias corridos 5 dias corridos Cliente recebe e-mail inf sobre possível atraso Caso não seja atualizado, pedido é cancelado Atenção: mantenha seu estoque atualizado e integração para atualização dos pedidos funcionando. Evitando assim cancelamentos automáticos por falta de atualização ou falta de produto. 14
Toda vez que o status do pedido é atualizado o cliente recebe uma comunicação por e-mail 15
Tabela de Contingência A Tabela de Contingência (também conhecida por Tabela de Frete) é utilizada quando não é possível calcular o frete no serviço informado (Correios, Integradora, etc) por algum motivo; É de extrema importância que este arquivo esteja sempre atualizado no Portal do Parceiro; Para a Black Friday 2018, é preciso verificar se a Tabela de Contingência cadastrada está atualizada. Dessa forma, caso exista uma instabilidade, as vendas seguem normalmente - com prazo prometido de entrega adequado, evitando atrasos. 16
Preparativos para Black Friday Tabela de contingência Atualize a tabela de contingência no Portal do Parceiro Atualização de status Atualize a tabela de contingência no Portal do Parceiro Fornecedor Verifique com o seu fornecedor a reposição de produto antes da Black Friday Time Verifique se a mão de obra é suficiente para atender a demanda prevista de vendas no Black Friday 2018. Transporte Verifique os prazos de entrega prometidos; Atualize a Tabela de Frete Integração Certifique-se sobre o funcionamento da sua integração 17
Andreia Turci Gerente Geral Marilia Garcia Gerente Op. Cintia Aparecida Coord. Op. 18
OBRIGADO! Cintia Aparecida da Silva ciclo.do.pedido.marketplace@b2wdigital.com 19