Aula Nº 10 Planejamento da Comunicação Objetivos da Aula: Os objetivos desta aula visam analisar as necessidades de informação para se manter os stakeholders internos e externos bem como a equipe de projetos bem informados em relação ao andamento do projeto. Para tal, pretende-se desenvolver um plano prático e funcional de comunicações para o projeto. Por último, tentará se compreender quais meios de comunicação estão à disposição para uso e quais são os mais efetivos para cada situação em particular. Ao final desta aula, você deverá estar apto a compreender como o Planejamento da Comunicação entre os indivíduos envolvidos em um determinado projeto corporativo é elemento fundamental para se administrar projetos com eficácia e eficiência profissional. Introdução O bordão de um apresentador de TV ficou muito conhecido em sua época, pois dizia o seguinte: quem não se comunica se trumbica. Este raciocínio é perfeitamente válido também para o ambiente de projeto. O gerenciamento da comunicação é uma das funções essenciais na administração de projetos, a qual pode influenciar dramaticamente em seus resultados. Uma das principais atribuições do administrador de projetos é manter informados os stakeholders (equipe, patrocinador, cliente, fornecedores, entre outros) em relação ao progresso do projeto, pois ao longo do projeto será produzida uma grande quantidade de informações, as quais informarão 130
a respeito do seu andamento. A melhor forma de se manter informados todos os envolvidos com o projeto é desenvolver um plano de comunicações e implementá-lo adequadamente. Para executar esta atividade, o administrador do projeto deve analisar as necessidades de informação de cada um dos envolvidos de modo que possa desenvolver um plano que informe o status e as previsões relativas ao desempenho do projeto durante todo seu ciclo de vida. Desta forma, o gerenciamento da comunicação no projeto trata da geração, coleta, formatação, armazenamento e distribuição da informação, de maneira que esta possa ser utilizada convenientemente por quem a receber. Neste processo, o tempo é variável muito importante. É preciso ter em mente que os stakeholders devem receber informações atualizadas para que possam decidir a partir delas. A comunicação mantém todos os envolvidos em circuito permanente, pois evita surpresas desagradáveis e constrói confiança no progresso e sucesso do projeto. Normalmente, as pessoas não reclamam por receberem muita informação, mas se ressentem de receber menos informação do que julgam necessário. Por isso, o Plano de comunicações é vital para o sucesso do projeto. Nos projetos pequenos, o processo de comunicação é simples e não requer muito esforço. A comunicação torna-se mais complexa à medida que os projetos aumentam de tamanho e envolvem mais pessoas. Grandes projetos exigem planejamento antecipado, principalmente considerando as necessidades específicas de cada stakeholder. Comunicar eficientemente significa fornecer a informação necessária (e nada mais) na hora certa, e no formato certo. 1- Pontos importantes a considerar: Alguns pontos devem ser observados ao se elaborar um plano de comunicações do projeto: 131
1 Mantenha a informação o mais simples possível; 2 Identifique todos os stakeholders internos e externos; 3 Forneça a informação no momento em que é necessária; 4 Saiba ouvir; 5 Planeje bem as apresentações; 6 Elabore relatórios de progresso; 7 Evite impor barreiras; 8 Procure deixar acessíveis as informações essenciais: faça indexações e utilize, na medida do possível, arquivos on-line, atualizando-os regularmente. 2- Etapas do processo de Gerenciamento da Comunicação Todos os envolvidos no projeto devem estar preparados para receber e enviar informações de modo que entendam que a comunicação afeta o projeto como um todo. De acordo com o PMI, podemos desdobrar o processo de comunicação do projeto em quatro tópicos principais: Planejamento da comunicação - Analisa as necessidades de informação de cada stakeholder quando e como eles devem recebê-la. Distribuição da informação - Processo pelo qual a informação é fornecida no momento certo para o stakeholder que necessitar dela. Relatórios de desempenho Servem para coletar a informação de progresso do projeto e distribuí-la de maneira que seja útil. Fechamento administrativo - Obtém e distribui a informação necessária para encerrar o projeto ou uma fase sua. Vamos descrever cada um destes tópicos a seguir. 132
3- Planejamento da Comunicação Informação adequada significa menos discussões e conflitos. Desta forma, a preparação e implementação de um plano de comunicações pode economizar tempo e energia durante todo o projeto. O Planejamento da comunicação envolve a definição das necessidades de informação para cada stakeholder do projeto bem como identifica quem irá fornecê-la, de que forma e quando. O Plano de comunicações é, normalmente, um plano formal, elaborado nas fases iniciais do projeto e incorporado como uma seção do plano mestre, o qual permite com que o administrador estabeleça meios de comunicar efetiva e eficiente para todos os envolvidos. Como todos os planos do projeto, este plano também necessita ser regularmente revisado, pois as necessidades de informação podem variar à medida que o projeto avança. Estas mudanças devem se refletir no plano atualizado. 3.1- Como criar um plano de comunicações a-) Identifique quem necessita de informação Como você já sabe, com base no que vimos nas aulas anteriores, há vários tipos de stakeholders: cliente, usuários, fornecedores, outros gerentes de projeto, etc. Primeiramente, procure identificar quais pessoas ou grupos de pessoas você irá colocar no seu plano de comunicações. b-) Identifique as necessidades de informação A comunicação no projeto pode assumir uma multiplicidade de formas e tipos. Verifique quais informações precisam ser formalmente comunicadas, a sua linguagem adequada e a estrutura dos documentos. Tente categorizar 133
por tipo e formato. Você irá perceber que executivos necessitam de informação permanente, assim como membros da diretoria necessitam de relatórios de status e estratégia, sendo que os clientes podem ainda necessitar de determinado tipo de orientação, e os membros da equipe de orientação e estímulo. Especificamente em grandes projetos, a equipe deverá ser criativa para determinar como, o que, para quem, onde e qual a freqüência das comunicações que deverão ser feitas. c-) Identifique os meios para transmitir (Tecnologias de comunicação) Defina os métodos usados para transmitir a informação entre os envolvidos. Estes métodos podem variar, dependendo do ambiente e das necessidades dos stakeholders, desde uma conversa de corredor até reuniões formais, indo de memorandos manuscritos a relatórios produzidos em bancos de dados digitais. Os fatores que podem afetar a tecnologia utilizada para as comunicações do projeto dependem da velocidade com que as informações importantes devem ser transmitidas, da disponibilidade de uso da tecnologia, e dos recursos para coletar, formatar e distribuir a informação do modo desejado. d-) Elabore o Plano de Gerenciamento das Comunicações O plano de gerenciamento das comunicações descreve os métodos usados para gerar e coletar os dados, assim também como para criar formatos adequados à recuperação de informações, formas de acesso e meios para sua atualização. Este tipo plano pode ser formal ou informal, muito detalhado ou bastante amplo, dependendo das necessidades do projeto. A princípio, um plano voltado ao gerenciamento de comunicações deve ser um documento de fácil leitura, incorporado ao plano mestre do projeto e incluindo, no mínimo, o seguinte: 134
Procedimentos para a coleta de informações que detalhem quais métodos serão usados para reunir e armazenar os vários tipos de informação; Uma estrutura de distribuição que indique que informações serão transmitidas (relatórios de Status, cronogramas, documentos técnicos, etc) e quais os métodos (e-mail, conferências, relatórios escritos, atas de reuniões, etc) que serão utilizados para distribuir os vários tipos de informação; Uma descrição da estrutura para coleta e compartilhamento da informação; Uma descrição da forma de atualização das informações; Listas de distribuição, indicando quais informações devem ser repassadas, a quem, por quem, quando e de que forma; Um cronograma das reuniões ordinárias agendadas; Uma descrição de como as informações serão atualizadas e como podem ser recuperadas. 3.2- Distribuição da informação O processo de distribuição da informação começa quando os stakeholders solicitam determinadas informações, e o administrador do projeto se dispõe a transmiti-las, de maneira efetiva. Paralelamente à comunicação planejada, o administrador do projeto deve estar atento a solicitações não esperadas, as quais costumam consumir muito de seu tempo. Os dados a serem divulgados no processo de distribuição das informações são os seguintes: os resultados de todas as atividades realizadas, os produtos entregues, o nível de qualidade alcançado, os custos incorridos, o plano do projeto e o plano das comunicações, além dos relatórios de performance. O plano do projeto fornece direcionamento adequado para a execução das atividades, e é composto pelos seguintes itens: o Termo de Referência, o cronograma, o orçamento, a análise do risco, os níveis de responsabilidade, 135
a indicação da equipe e os controles a serem executados. Por esta razão, ele é um recurso para se guiar a distribuição da informação. Vemos como a habilidade de comunicação é uma importante ferramenta para a disseminação clara e completa das informações que atestam elementos do projeto de forma com que o receptor possa interpretar consistentemente todos os dados doravante apresentados. 3.2.1- Tipos de Comunicação A distribuição das informações pode ser classificada a partir de três principais tipos: verbal, eletrônica e impressa. Verbal Eletrônica Impressa 1 Apresentações 2 Reuniões da equipe 3 Seminários/ workshops 4 Consulta a stakeholders 5 Eventos 8 e-mail pessoal para stakeholders 9 Listas de distribuição 10 Fórum On-line 11 Voice mail 12 Vídeo conferência 15 Envio de documentação impressa 16 Anúncios 17 Panfletos e cartazes 18 Noticias em jornais e revistas 6 Encontros sociais 7 Visitas 13 Newsletter na intranet 14 Compartilhamento de informações em diretórios específicos A informação pode ainda ser classificada como interna (presente na própria equipe do projeto) e externa (direcionada a partir da equipe para outros stakeholders). Os sistemas de recuperação de dados são também ferramentas usadas para a disseminação da informação. A partir do uso de bancos de dados, acesso a redes de dados, softwares de gerenciamento de projeto e aplicativos, que permitem o acesso à documentação técnica (como plantas e desenhos de 136
engenharia), as informações poderão ser adequadamente compartilhadas. 3.2.2- Registros do projeto O que se espera da distribuição da informação é que os registros do projeto cheguem no tempo certo às pessoas que deles necessitam para tomarem decisões acertadas. Para o sucesso do projeto, é imperativo que estes registros sejam mantidos e organizados pelo administrador do projeto ou por alguém por ele indicado. Desta forma, um sistema de controle da documentação deve ser implementado, revisado e monitorado a fim de garantir que continue a atender às necessidades vitais do projeto. 4- Relatórios de Desempenho À medida que o projeto avançar, você deverá coletar e disseminar informações de desempenho para fornecer aos interessados as informações relativas ao uso dos recursos alocados. Os relatórios podem ser de vários tipos, como: Relatórios de Status - descrevem a posição atual do projeto; Relatórios de progresso - descrevem o que a equipe do projeto realizou até o momento; Previsões em função do obtido até agora, você irá prever a futura situação e progresso do projeto. Os relatórios de desempenho organizam e sumarizam as informações obtidas, bem como apresentam os resultados de análises, fornecendo o nível de detalhe em relação ao escopo, cronograma, custo, qualidade, risco e suprimentos, quando requeridos pelos vários stakeholders, e conforme documentado no plano de gerenciamento da comunicação. É preciso levar em consideração que determinadas situações de desvios do desempenho desejado podem originar solicitações de mudança as quais 137
serão tratadas como descrito no processo de controle do projeto. 5- Encerramento Administrativo Depois de realizar as atividades previstas e alcançar seus objetivos, ou ainda terminá-las prematuramente, o projeto deve ser encerrado. O encerramento administrativo consiste em verificar e documentar os resultados do projeto para formalizar a aceitação do produto do projeto pelos patrocinadores, clientes, etc. Para realizar o encerramento administrativo, você irá necessitar de toda documentação do projeto, vale dizer: o plano do projeto, especificações, plantas, desenhos, registros de testes e ensaios. Este processo inclui a coleta dos registros do projeto para garantir que eles reflitam as especificações finais, a análise do sucesso e da efetividade do projeto, e o arquivamento destas informações para uso futuro. Não deixe para efetuar as atividades do encerramento administrativo, quando estiver no final do projeto. Encerre cada uma das fases e assegure com que as informações úteis e importantes sejam mantidas. Como produtos deste estágio, você irá produzir pelo menos os seguintes documentos: a-) Acervo do projeto - Um conjunto completo dos registros do projeto, preparado para arquivamento, pela equipe do projeto. Os bancos de dados pertinentes ao projeto devem ser atualizados. E os registros financeiros merecem uma atenção especial quando os projetos são feitos sob contrato ou quando envolvem um volume significativo de fornecimento de terceiros. b-) Aceitação formal - A documentação de que o cliente ou patrocinador aceitou o produto do projeto deve ser preparada e distribuída. 138
c-) Lições aprendidas - As causas dos desvios, as razões das ações corretivas tomadas, e outros tipos de aprendizado prático devem ser documentados, integrando um banco de dados histórico não só para o projeto em andamento, mas para os demais projetos da organização executora. Síntese O gerenciamento da comunicação é uma das funções que podem afetar dramaticamente o resultado do projeto. O gerente do projeto deve identificar os stakeholders e seus respectivos interesses no projeto, de modo a criar um sistema eficiente de comunicação que realize pelo menos duas funções principais: Coletar dados corretos; e Distribuir a informação adequada no tempo certo. Para realizar esta função, a equipe se propõe a identificar os interessados, desenvolver planos, escolher os meios, estabelecer o cronograma e gerenciar o fluxo de informação do projeto. O Plano de comunicações deve determinar e atender às necessidades de comunicação dos stakeholders do projeto. É imperativo que o plano de comunicações do projeto defina: O público- alvo - Quem necessita da informação - o grupo de interessados (stakeholders) e seus interesses no projeto; A necessidade de informação - O que e quando cada stakeholder necessita receber; Ferramentas e formas de comunicação - Como a informação deve chegar e quais métodos são mais apropriados para cada stakeholder; Prioridades e responsabilidades quem será responsável por implementar as ações e quando isto ocorrerá. 139
A melhor abordagem é desenvolver um plano abrangente que envolva a identificação de todos os interessados, suas necessidades de informação e a maneira de fornecer tais informações da maneira mais correta no tempo propício. Para serem eficientes, os relatórios do projeto devem ser concisos e fornecerem informação correta e precisa das atividades em andamento, bem como das variações de performance e das ações corretivas tomadas, numa forma de fácil entendimento. Os processos principais de comunicação são: Planejamento da comunicação: i. Identificar e analisar os stakeholders; ii. Determinar as necessidades de informação dos stakeholders; iii. Determinar os elementos do plano de comunicação. Distribuição das informações: i. Criar um processo de obtenção da informação; ii. Criar modelos para relatórios de status; iii. Criar um cronograma de distribuição; iv. Estimar os custos dos esforços de comunicação; v. Usar a tecnologia para compartilhar a informação. Relatórios de performance: i. Identificar as métricas adequadas; ii. Usar análise de valor ganho; iii. Criar relatórios significativos. Fechamento administrativo: i. Preparar elementos para o encerramento do projeto; ii. Conduzir as atividades de fechamento. O uso de certas tecnologias como sistemas cliente/servidor e softwares de bancos de dados relacionais permitem um alto grau de flexibilidade no acesso, comunicação e formato dos relatórios de performance, além disso, a informação pode ser inserida ou acessada eletronicamente, reduzindo erros e deixando a informação acessível em tempo real. 140
A correta informação em tempo certo faz com que stakeholders importantes sejam comunicados das informações vitais e entendam o andamento do projeto e as mudanças necessárias. A comunicação é freqüentemente vista como a principal habilidade requerida para gerentes de projeto. Uma eficiente estratégia de comunicação contribui significativamente para o sucesso do projeto, pois está intimamente alinhada com as atividades de gerenciamento dos interessados (stakeholders). Referências Bibliográficas HELDMAN, Kim. Gerência de Projetos: Guia para o exame oficial do PMI. Rio de Janeiro, Editora Campus, 2005. CLELAND David I.; IRELAND, Lewis R. Gerência de projetos. Rio de Janeiro: Editora Reichmann e Affonso Editores, 2002. KERZNER, H. Project Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling and Controlling. 6th Edition. USA: John Wiley & sons, 2000. KEELING, Ralph. Gestão de projetos: uma abordagem Global. São Paulo: Editora Saraiva, 2002. Vários Autores. A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK). USA: Project Management Institute, 2004. 141