Sumário PARTE l VISÃO GERAL l l INTRODUÇÃO AOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 2 Merck-Medco: Uma farmácia do futuro 3 Conceitos de informação 4 Dados versus informação 4 Características das informações valiosas 6 O valor da informação 7 Conceitos de sistemas e modelagem 7 Componentes e conceitos de sistemas 8 Padrões e desempenho de sistemas 9 Variáveis e parâmetros de sistema 10 Modelagem de um sistema 11 O que é um sistema de informação? 12 Entrada, processamento, saída, realimentação 12 Sistemas de informação manuais e computadorizados 13 Sistemas de informação baseados em computadores 14 Sistemas de informação de negócios 17 Comércio eletrônico 17 Questões Éticas e Sociais; DoubleClick equilibra marketing e privacidade do cliente 18 Sistemas de processamento de transações, sistemas de fluxo de trabalho e ERP 19 Sistemas de informação gerencial e de tomada de decisões 21 Princípios de SI em Ação: Home Depot investe bastante em sistemas de informação 23 Sistemas de informação para negócios de uso especial; inteligência artificial, sistemas especialistas e realidade virtual 24 Desenvolvimento de sistemas 26 Investigação e análise de sistemas 26 Projeto, implementação, manutenção e revisão de sistemas 26 Por que estudar sistemas de informação? 27 Cultura em computadores e sistemas de informação 27 Sistemas de informação como áreas funcionais de negócios 28 Sistemas de informação na indústria 28 Caso l Estados competem por classificação em primeiro lugar em tecnologia 33 Caso 2 Tecnologia em abundância nas Olimpíadas de Inverno de 2002 34 Caso 3 Sistemas especialistas simplificam a vida dos fabricantes de veículos 34
XVi Princípios de Sistemas de Informação 2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM ORGANIZAÇÕES 37 Citibank: A busca da vantagem competitiva pela melhoria dos sistemas de informação 38 Organizações e sistemas de informação 39 Estrutura organizacional 41 Cultura organizacional e mudanças 44 Reengenharia 46 Melhoria continuada 48 Difusão, infusão e aceitação de tecnologia 48 Gerenciamento da qualidade total 49 Terceirização e encolhimento 49 Princípios de SI em Ação: Ford utiliza encolhimento e "primeirizaçao" 50 Vantagem competitiva 51 Fatores que levam empresas a buscar a vantagem competitiva 51 Planejamento estratégico para a vantagem competitiva 52 Sistemas de informação baseados em desempenho 54 Produtividade 55 Retorno de investimento e o valor dos sistemas de informação 56 Justificativas para sistemas de informação 57 Carreiras em sistemas de informação 58 Papéis, funções e carreiras no departamento de sistemas de informação 58 Questões Éticas e Sociais: A Xylo, Inc. cria soluções para trabalho/vida 59 Títulos e funções típicos em SI 62 Outras carreiras em SI 63 Caso l GE Medicai Systems produz primeiro hospital totalmente digital dos Estados Unidos 67 Caso 2 Delta e Tellabs buscam maior retorno de investimento 68 Caso 3 Pressplay: A definição da industria de música na internet 69 Caso de Visão Global: Presença on-line oferece a corretor de empréstimos alcance global 71 PARTE 2 CONCEITOS DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÕES 73 HARDWARE: DISPOSITIVOS DE ENTRADA, PROCESSAMENTO E SAÍDA 74 Celera Genomics: Supercomputadores são a chave para a rentabilidade futura 75 Sistemas de computadores: Integração do poder da tecnologia Componentes de hardware 77 Componentes de hardware em ação 78 Dispositivos de memória e processamento: Poder, velocidade e capacidade 79 Características e funções de processamento 79 Características e funções de memória 83 Multiprocessamento 85 76
Stair/fíeynolds Sumário XVII Armazenamento secundário Métodos de acesso 87 Dispositivos 87 Princípios de SI em Ação: Cassinos em Las Vegas cobrem suas apostas com computadores altamente confiáveis 90 86 4 Dispositivos de entrada e saída: A porta para os sistemas de computadores 92 Características e funcionalidades 93 Dispositivos de entrada 94 Dispositivos de saída 97 Dispositivos de entrada e saída de uso específico 98 Sistemas de computadores: Tipos, padrões, seleção e melhoria 99 Tipos de sistemas de computadores 99 Questões Éticas e Sociais: Previsão do tempo na Europa depende do Blue Storm 104 Padrões 105 Seleção e melhoria de sistemas de computadores 105 Caso l Experimentos na Austrália com voto eletrônico 112 Caso 2 Sistemas de informação de apoio a futuros soldados 113 Caso 3 Economia de espaço em centros de dados com servidores menores 113 SOFTWARES DE SISTEMAS E DE APLICAÇÃO 116 Flextronícs: Entrega global de software melhora processo-chave de negócios 117 Visão geral de software 118 Software de sistemas 118 Software de aplicação 118 Apoio a objetivos individuais, de equipe e organizacionais 119 Software de sistemas 120 Sistemas operacionais 120 Sistemas operacionais de computadores pessoais 124 Sistemas operacionais para grupos de trabalho 126 Sistemas operacionais para organizações 127 Sistemas operacionais para aparelhos de consumidores 128 Programas utilitários 130 Software de aplicação 131 Tipos e funções de software de aplicação 131 Software de aplicação pessoal 134 Software de aplicação para equipes 136 Princípios de SI em Ação: Honda usa software de colaboração para acelerar o desenvolvimento de produtos 137 Software de aplicação para organização 138 Linguagem de programação 140 A evolução das linguagens de programação 141 Linguagens de programação orientadas a objetos 142 Seleção de uma linguagem de programação 143
XVIII Princípios de Sistemas de Informação Questões e tendências de software 144 Defeitos de software 144 _ Software de código aberto 145 Desenvolvimento de código aberto 146 Questões antitruste para software 146 Licenças de software 147 Melhorias de software 147 Suporte global a software 147 Questões Éticas e Sociais: Oracle tenta se recuperar de erro em marcação de preço 148 Caso l Infosys usa modelo de terceirização no exterior para contratos de software 153 Caso 2 Crystal Flash opta por um provedor de serviços de aplicação 154 Caso 3 Microsoft adota medidas para eliminar defeitos de software 154 ORGANIZAÇÃO DE DADOS E INFORMAÇÕES 157 Valio: Construção de lealdade ã marca usando melhores dados para tomada de decisões 158 Gerenciamento de dados 159 A hierarquia dos dados 159 Entidades de dados, atributos e chaves 160 Abordagem tradicional versus abordagem de bases de dados 161 Modelagem de dados e modelos de bases de dados 165 Modelagem de dados 165 Modelos de bases de dados 166 Sistemas de gerenciamento de bases de dados (DBMSs) 171 Fornecimento de uma visão de usuário 171 Criação e modificação da base de dados 172 Armazenamento e recuperação de dados 174 Manipulação de dados e geração de relatórios 175 Administrador de bases de dados 176 Sistemas populares de gerenciamento de bases de dados 177 Seleção de um sistema de gerenciamento de bases de dados 177 Aplicações de bases de dados 179 Ligação da base de dados da companhia à internet 179 Depósitos de dados, armazéns de dados e mineração de dados 180 Inteligência de negócios 183 Questões Éticas e Sociais: Tecnologia de bases de dados utilizada para melhorar a segurança em aeroportos 184 Bases de dados distribuídas 185 Processamento analítico on-line (OLAP) 187 Princípios de SI em Ação: Sears compete com base em depósitos de dados e ferramentas de OLAP 188 Conectividade aberta de bases de dados (ODBC) 189 Sistemas de gerenciamento de bases de dados objeto-relacionais 189 Caso l VNU, companhia internacional de mídia e informações 196 Caso 2 Wells Fargo Bank usa análise preditiva para melhorar lucros 197 Caso 3 J. Crew usa depósitos de dados para melhorar vendas on-line 197
Stair/Reynolds Sumário XIX TELECOMUNICAÇÕES E REDES 199 DHL: Implementando uma rede global 200 Uma visão geral dos sistemas de comunicação 201 Comunicações 201 Telecomunicações 202 Redes 203 Telecomunicações 204 Características básicas de um canal de comunicação 204 Largura de banda de um canal e capacidade de transporte de informação 204 Tipos de meio 205 Princípios de SI em Ação: Penske usa comunicação por satélite para satisfazer necessidades do consumidor 207 Conectores 209 Dispositivos 209 Portadoras e serviços 211 Questões Éticas e Sociais: Operadores de telemarketing por favor, não liguem! 214 Redes e processamento distribuído 217 Estratégias de processamento básicas 217 Conceitos de redes e considerações 217 Tipos de rede 218 Sistemas de terminal-para-hospedeiro, servidor de arquivos e cliente/servidor 222 Protocolos e software de comunicação 225 Pontes, roteadores, portais de acesso e chaveadores 230 Telecomunicações e aplicações 231 Conectando computadores pessoais a mainframes e fedes 231 Correio de voz 232 Distribuição eletrônica de software e documentos 232 Telecomutação 232 Videoconferência 233 Intercâmbio etetrônico de dados 233 Serviços pela rede pública 235 Aprendizado a distância 235 Sistemas e serviços especializados 235 Caso l Starbucks implanta LANs sem fio 241 Caso 2 Bear, Stearns & Co. constrói uma rede de telecomunicações redundante 242 Caso 3 Redes ajudam no projeto colaboratívo de produtos 243 l A INTERNET, INTRANETS E EXTRANETS 245 Lands' End: Atraindo clientes por meio de serviços de internet de alta tecnologia 246 Uso e funcionamento da internet 247 Como a internet funciona 249 Acessando a internet 251 Provedores de acesso à internet 252 Questões Éticas e Sociais; A exclusão digital 252
XX Princípios de Sistemas de Informação Serviços via internet 254 E-mail e serviços de mensagens instantâneas 254 TelneteFTP 256 Usenet e grupos de notícias 256 Salas de bate-papo 257 Serviços de telefone pela internet e videoconferência 257 Streaming de conteúdo 258 Compras pela internet 258 Leilão pela internet 259 Rádio, música e vídeo na internet 260 Escritório na Web 260 Sites em 3-D na internet 261 Software e serviços gratuitos 26l Outros serviços na internet 261 A World Wide Web 262 Navegadores de internet 264 Mecanismos de busca 265 Java 265 Tecnologia push 267 Uso comercial da internet 267 Desenvolvendo conteúdo para a internet 267 Intranets e extranets 269 Princípios de SI cm Ação: Os internet services levam a Web para outro nível 269 Questões de rede 272 Questões administrativas 272 Questões relativas a serviços e velocidade 272 Privacidade, fraude, segurança e sites não autorizados 273 Caso l Google usa nova abordagem para propagandas na internet 280 Caso 2 A internet em três dimensões 281 Caso 3 Hummingbid fornece soluções lideres em portais de informações empresariais (EIP) 281 Caso de Visão Global: De estação de trens para estação de baleias 284 PARTE 3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE NEGÓCIOS 285 COMÉRCIO ELETRÔNICO 286 Tesco: Mercearia implementa modelo de negócios de sucesso para comércio eletrônico 287 Uma introdução ao comércio eletrônico 288 Modelo de vários estágios para comércio eletrônico 289 Questões Éticas e Sociais: PayPal passa por problemas no início de suas atividades 292 Desafios do comércio eletrônico 293 Cadeia de suprimentos do comércio eletrônico 294 De negócio-para-negócio (B2B) 296 De negócio-para-consumidor (B2C) 296 De consumidor-para-consumidor (C2C) 296 Comércio eletrônico global 296
Stair/Reynolds Sumário XXI Aplicações de comércio eletrônico 298 Varejo e atacado 298 Manufatura 298 Marketing 300 Investimentos e finanças 301 Leilões 302 Infra-estrutura de tecnologia 303 Hardware 303 Software de servidor de internet 304 Software de comércio eletrônico 305 Processamento de transações em comércio eletrônico 306 Chaveamento de rede e de pacotes 306 Sistemas de pagamento eletrônico 306 Camada de soquetes seguros 307 Dinheiro eletrônico 307 Carteiras eletrônicas 308 Cartões inteligente, de crédito e de débito 308 Ameaças ao comércio eletrônico 309 Incidentes no comércio eletrônico 309 Roubo de propriedade intelectual 309 Princípios de SI em Ação: Visa implementa tecnologia de cartões inteligentes 310 Fraude 311 Invasão de privacidade do consumidor 312 Estratégias para comércio eletrônico bem-sucedido 313 Desenvolvimento de presença eficaz na internet 313 Acionamento de um endereço na internet 314 Construção de trafego para seu endereço na internet 314 Manutenção e melhoria de seu endereço na internet 315 Caso l DaimlerChrysler se une à Covisint Exchange 320 Caso 2 Lowe's luta para ser a número l 321 Caso 3 Porto de Seattle se volta para o comércio eletrônico 321 9 SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES E PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Wal-Mart e Kmart: Sistemas de processamento de transações distinguem os maiores varejistas 325 Visão geral dos sistemas de processamento de transações 326 Métodos e objetivos tradicionais no processamento de transações 327 Princípios de SI em Ação: Indústria financeira considera utilização de trade plus one day (T+l) 329 Atividades do processamento de transações 332 Questões relacionadas a controle e administração 336 Aplicações tradicionais do processamento de transações 337 Sistemas de processamento de pedidos 337 Sistemas de compras 345 Sistemas de contabilidade 347 Questões internacionais 350
XXII Princípios de Sistemas de Informação M Planejamento de recursos empresariais 352 Uma visão geral do planejamento de recursos empresariais 352 Vantagens e desvantagens do ERP 353 Questões Éticas e Sociais: Nike tropeça ao implementar ERP 355 Exemplo de um sistema de ERP 356 Caso l MetLife implementa CRM 363 Caso 2 Verizon restaura os serviços de telecomunicações logo após desastre de 11 de setembro 364 Caso 3 Atualização requerida para os sistemas de processamento de transações da Sabre 364 SISTEMAS BE INFORMAÇÃO E DE APOIO À DECISÃO 367 Shearman & Sterling: Utilizando sistemas de informação para o domínio do conhecimento empresarial 368 Tomada de decisão e resolução de problemas 369 A tomada de decisão como elemento da resolução de problemas 369 Decisões programadas versus não programadas 370 As abordagens otimizadora, satisfatória e heurística 371 Uma visão geral dos sistemas de informação gerencial 372 Os sistemas de informação gerencial em perspectiva 372 Entradas de dados em um sistema de informação gerencial 373 Saída de um sistema de informação gerencial 373 Características de um sistema de informação gerencial 376 Questões Éticas e Sociais: O MIS que entende de energia 377 Aspectos funcionais de um MIS 378 Sistemas de informação gerencial financeira 379 Sistemas de informação gerencial de manufatura 382 Sistemas de informação gerencial de marketing 386 Sistemas de informação gerencial para recursos humanos 389 Outros sistemas de informação gerencial 392 Uma visão geral dos sistemas de apoio à decisão 393 Princípios de SI em Ação: Sistema de informação geográfica salva árvores 394 Características de um sistema de apoio à decisão 395 Capacidades de um sistema de apoio à decisão 396 Comparação entre DSS e MIS 397 Componentes de um sistema de apoio à decisão 399 A base de dados 399 A base de modelos 400 O gerenciador de diálogos 400 Sistemas de apoio à decisão em grupo 401 Características de um GDSS que aperfeiçoam a tomada de decisão 402 Software GDSS 403 Alternativas GDSS 404 Sistemas de apoio ao executivo 405 Sistemas de apoio ao executivo em perspectiva 406 Atribuições dos sistemas de apoio ao executivo 407
Síair/Reynolüs Sumário XXIII Caso l MIS de marketing ajuda a Entertainment UK 413 Caso 2 CampusShip fornece um sistema centralizado de remessas para empresas distribuídas 414 Caso 3 Storebrand utiliza Web Services para automatizar a entrada de dados 415 11 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE NEGÓCIOS ESPECIALIZADOS: INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL, SISTEMAS ESPECIALISTAS, REALIDADE VIRTUAL E OUTROS SISTEMAS ESPECIALIZADOS 417 Artificial Life, Inc.: Robôs inteligentes: os novos habitantes do ciberespaço 418 Visão geral da inteligência artificial 419 Inteligência artificial em perspectiva 419 A natureza da inteligência 419 A diferença entre inteligência natural e artificial 421 Principais ramos da inteligência artificial 421 Questões Éticas e Sociais: Cyc: o sistema que é um especialista em bom senso 422 Visão geral dos sistemas especialistas 426 Características de sistemas especialistas 426 Recursos de sistemas especialistas 427 Quando usar um sistema especialista 429 Componentes de sistemas especialistas 429 Desenvolvimento de sistemas especialistas 433 Aplicações de sistemas especialistas e inteligência artificial 437 Princípios de SI em Ação: Vencendo Wall Street com um supercomputador inteligente 438 Integração de sistemas especialistas 439 Realidade virtual 440 Dispositivos de interface 440 Formas de realidade virtual 441 Aplicações úteis 441 Outros sistemas especializados 442 Caso l PixAround. com traz mundos 3-D para seu computador de mesa 448 Caso 2 Transco usa sistema especialista Gensym para controle do fluxo de gás natural 448 Caso 3 O eliza da IBM: Sistemas computacionais que cuidam de si mesmos 449 Casos de Visão Global: Um feliz dia dos namorados na China virtual 452 Escalas de pessoal no controle de hospitais de Hong Kong 454
xxiv Princípios de Sistemas de Informação PARTE 4 DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS 455 12 INVESTIGAÇÃO E ANÁLISE DE SISTEMAS 456 Comcast Corporation: Os desafios de fornecer acesso de banda larga à internet 457 Uma visão geral sobre o desenvolvimento de sistemas 458 Participantes no desenvolvimento de sistemas 458 Iniciando um desenvolvimento de sistemas 460 Planejamento de sistemas de informação e o alinhamento de corporações com seus objetivos 461 Princípios de SI em Ação: British Telecommunications adota um novo sistema de cobrança via internet 463 Estabelecendo metas para o desenvolvimento de sistemas 465 Desenvolvimento de sistemas e o comércio eletrônico 466 Tendências do desenvolvimento de sistemas e do planejamento de recursos empresariais 467 Ciclos de vida do desenvolvimento de sistemas 467 Ciclo de vida tradicional de um desenvolvimento de sistemas 468 Prototipação 470 Desenvolvimento rápido de aplicações, desenvolvimento veloz e desenvolvimento conjunto de aplicações 472 Ciclo de vida do desenvolvimento pelo usuário final 472 Terceirização 473 Fatores que afetam o sucesso do desenvolvimento de sistemas 475 Nível de alteração 475 Questões Éticas e Sociais: Os sistemas de informação perderam as rédeas? 476 Qualidade e padrões 477 Modelo de maturidade de capacidade 478 O uso de ferramentas de gestão de projeto 479 Uso de ferramentas de engenharia de software assistida por computador (ferramentas CASE) 481 Desenvolvimento de sistemas orientados a objetos 482 Investigação de aplicabilidade de sistemas 483 Iniciando a investigação de aplicabilidade de um sistema 483 Participantes de urna investigação de aplicabilidade de sistemas 483 Análise de viabilidade 484 Investigação de sistemas orientada a objetos 486 Relatório de investigação de sistemas 486 Análise de sistemas 487 Considerações gerais 487 Participantes da análise de sistemas 488 Coleta de dados 488 Análise de dados 489 Análise de requisitos 493 Análise de sistemas orientada a objetos 495 Relatório de análise de sistemas 496 Caso l General Motors reduz gastos de revendedores com sistema de aquisição 502 Caso 2 Staples traz conveniência a suas lojas com quiosques internos 503 Caso 3 Wesco Distribution adiciona conexões à cadeia de suprimentos 504
Stair/Reynolds Sumário XXV 13 PROJETO, IMPLEMENTAÇÃO, MANUTENÇÃO E REVISÃO DE SISTEMAS 507 FedEx Corp.: Simplificando as entregas internacionais 508 Projeto de sistemas 510 Projeto lógico e físico 510 Considerações especiais sobre o projeto de sistemas 512 Projeto orientado a objetos 514 Procedimentos alternativos de emergência e recuperação de desastres 515 Controles de sistemas 518 A importância do suporte do fornecedor 519 Produzindo alternativas para projetos de sistemas 520 Avaliando e selecionando um projeto de sistema 520 Técnicas de avaliação 522 Congelando especificações de projeto 524 O contrato 525 O relatório de projeto 525 Implementação de sistemas 526 Adquirindo hardware de um fornecedor de sistemas 526 Aquisição de software: fazer ou comprar? 527 Software desenvolvido externamente 528 Questões Éticas e Sociais: Código aberto versus programas proprietários Software desenvolvido na própria empresa 529 Ferramentas e técnicas para o desenvolvimento de software 532 Adquirindo sistemas de bases de dados e de telecomunicações 535 Preparação de usuário 536 Encarregados de sistemas de informação: contratando e treinando 536 Preparação de local 537 Preparação de dados 537 Instalação 537 Testes 537 Inicialização 538 Aceitação pelo usuário 539 Manutenção do sistema 540 Razões para a manutenção 540 Tipos de manutenção 540 Princípios de SI em Ação: Software para gerenciamento de cadeia de abastecimento é entregue apesar da resistência 541 Formulário de requerimento de manutenção 542 Realizando a manutenção 542 As implicações financeiras de manutenção 542 A relação entre manutenção e projeto 543 Revisão de sistemas 544 Tipos de procedimentos de revisão 544 Fatores a serem considerados durante a revisão do sistema 545 Medição de desempenho do sistema 545 Caso l Lenox reformula site na internet para aumentar a satisfação dos clientes 551 Caso 2 Corning Display Technologies lança nova luz no processo de desenvolvimento de sistemas 552 528
XXVI Princípios de Sistemas de Informação Caso 3 State Street Corp. acelera o comércio financeiro com sistema de ponta para gerenciamento de transações financeiras 553 Casos de Visão Global: Revisão induzida por eventos do sistema de informação gerencial de alunos da Universidade de Nairóbi 556 Song Book Music 557 PARTE 5 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM NEGÓCIOS E NA SOCIEDADE 559 14 l SEGURANÇA, PRIVACIDADE E QUESTÕES ÉTICAS EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E NA INTERNET 560 Governo dos Estados Unidos: Prescrição de remédios fortes para combater o cibercrime 561 Desperdícios e erros por computador 562 Desperdícios por computador 562 Erros relacionados a computadores 563 Prevenção de desperdício e erros por computador 563 Crime por computador 566 O computador como uma ferramenta para cometer crimes 567 O computador corno objeto do crime 569 Princípios de SI em Ação: Construção de alianças para combater a pirataria de software 573 Prevenção de crimes relacionados a computadores 575 Privacidade 580 Questões de privacidade 581 Questões Éticas e Sociais: Dados pessoais vendidos para agências de policiamento 582 Justiça no uso de informações 584 Leis e regulamentos federais de privacidade 584 Leis e regulamentos estaduais de privacidade 586 Políticas de privacidade corporativa 587 Esforços individuais para proteger a privacidade 587 O ambiente de trabalho 588 Questões de saúde 588 Prevenção de problemas de saúde e ambientais 589 Questões éticas em sistemas de informação 590 Caso l O papel da CERT/CC 595 2 Austrália luta para implementar legislação para a internet 596 3 Monitoração de correio eletrônico um mal necessário? 597 GLOSSÁRIO 600 ÍNDICE REMISSIVO 620 ÍNDICE ONOMÁSTICO 640