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SISTEMA DE GESTÃO Conceito Básico O Ciclo de Gerenciamento Planejar: Estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização. Act Agir Check Checar Plan Planejar Do Fazer Explicação da Nota 0.2 da ISO 9001:2008 sobrecomoociclo PDCAseaplica aprocessos Fazer: Implementar os processos. Checar: Monitorar e medir processos e produtos em relação as políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados. Agir: Executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. TEMAS PARA APRESENTAÇÃO DO RP A Modalidade Processo passa a possuir 3 (três) Temas para desenvolvimento dos trabalhos, que são: 1. RESOLUÇÃO DE PROBLEMA/ IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS 2. INOVAÇÃO 3. DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL A organização pode apresentar relatórios distintos com um ou mais temas. Programa Qualidade Amazonas 2014 2
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO São quatros os Critérios de Avaliação desenvolvidos pelo Programa Qualidade Amazonas para avaliação nessa Modalidade. CONTEXTUALIZAÇÃO DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO RESULTADOS SISTÊMICOS FORMA E APRESENTAÇÃO RP CRITÉRIOS DE PONTUAÇÃO CRITÉRIOS PONTOS CONTEXTUALIZAÇÃO 30 PROCESSO 70 RESULTADOS SISTÊMICOS 45 ORDEM E APRESENTAÇÃO 05 PONTUAÇÃO TOTAL 150 6 Programa Qualidade Amazonas 2014 3
CRITÉRIO: CONTEXTUALIZAÇÃO/INTEGRAÇÃO Entendimento das relações de interdependência do processo e os diversos processos da Organização.... impacto no resultado do desempenho organizacional. FORMATO DO RELATÓRIO DO PROCESSO COMPOSIÇÃO DO RELATÓRIO: Primeira capa em branco; Contra capa (ilustração definida pela organização); Sumário; Perfil da organização; Histórico da qualidade; Organograma; Respostas aos critérios de avaliação; Glossário (se necessário) Quarta capa em branco. o ponto de partida: Perfil dar foco correto nos diversos Critérios garantir a consistência nas respostas aos itens estabelecer definições essenciais (negócio, produtos, mercados e clientes, necessidades dos clientes, partes interessadas, processos e fornecedores) Programa Qualidade Amazonas 2014 4
VISÃO DO EXAMINNADOR Missão Valores Visão Destaque: Trabalho Impacta o que? Competência da Equipe Planejamento! ISSO NOS AFETA!!! Cronograma (data limite para a solução do problema). Caso contrário, teremos sempre problemas com baixo nível de prioridade. 9 Resolução de Problema ou Melhoria: São examinados os seguintes aspectos: Identificação dos problemas e/ou possíveis melhorias. Processos de relacionamento com os demais processos. Ferramentas, Metodologias e Técnicas da Qualidades utilizadas. Inovação: São examinados os seguintes aspectos: Identificação de produtos/serviços inédito/incomum. Gestão e relacionamento com as Partes Interessadas. Ferramentas, Metodologias e Técnicas utilizadas. Desenvolvimento Sustentável: São examinados os seguintes aspectos: Identificação de necessidade presente sem comprometer as gerações futuras. Gestão e relacionamento entre os propósitos econômicos, ecológicos e sociais com o desenvolvimento sustentável. Ferramentas, Metodologias e Técnicas utilizadas. Brasil 38º colocado no ranking mundial de competitividade e inovação da ITIF (Information Technology and 10 Innovation Foundation) em 2011. Programa Qualidade Amazonas 2014 5
0, 6 0 0, 5 5 0, 5 0 0, 4 5 S ub g rou p 0 0, 1 0 0, 0 5 0, 0 0 C A RTA D A S M E D ID A S D O S TE M P O S D O S TE S TE S 5 1 0 3, 0S L = 0, 59 0 0 X=0, 5 18 2-3, 0S L = 0, 44 6 4 3, 0S L = 0, 12 4 8 R = 0, 03 8 1 8-3, 0S L = 0, 00 E + 00 P 1 2 3 PROBLEMA: Identificação do Problema. OBSERVAÇÃO : Reconhecimento das características do problema. ANÁLISE: 4 Descoberta das causas principais. PLANO DE AÇÃO: Contra-medidas às causas principais. D 5 EXECUÇÃO: Atuação de acordo com o Plano de Ação. C N 6 EFETIVO? VERFICAÇÃO : Confirmação da efetividade da ação Sample Mean Sample Range S PADRONIZAÇÃO: A 7 8 Eliminação definitiva das causas. CONCLUSÃO: Revisão das atividades de planejamento para trabalho futuro 5 11 Apresentar os resultados das etapas do PDCA utilizadas na resolução do problema/melhoria desenvolvidas ao longo do projeto. A. Considerar como etapa P as fases de: 1. Identificação do Problema 1.1 Definição do problema 1.2 Grau de importância 1.3 Avaliação de perdas e ganhos 1.4 Definição de metas Nota 1: Metodologia apenas para referência!!!!!! Nota 2: Aceita-se qualquer outra metodologia. Ex.: 6 Sigma. 12 Programa Qualidade Amazonas 2014 6
Prazo de Ent rega da P ublicação - M eta: 3 Dias 6 Dias 1,6% 5 Dias 3,5% 4 Dias 6,8% 400 350 300 250 200 150 100 3 Dias 24,2% 50 0 362 7 Dias 1,3% 348 8 Dias 0,3% 2 Dias 30,5% 9 Dias 0,0% 10 Dias 0,1% 1 Dia 31,8% 1 Dia 2 Dias 3 Dias 4 Dias 5 Dias 6 Dias 7 Dias 8 Dias 9 Dias 10 Dias E st rat ifi caç ão da M e ta Anua l - M eta 3 Di as 276 77 40 3 0 1 0 M et a do Prazo de Ent rega da P ublic. - M eta 85% Fora 14% 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Meta 86% 199 281 370 Meta Fora Estrat. - M eta do P razo de Entr. - M eta: 3 Dias 1200 1000 800 600 400 200 0 986 Meta Estratificação da Meta Anual - Meta: 3 Dias 90 136 38 154 Fora 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Metodologia PDCA/MASP A. Que situação estava ocorrendo antes do início da atuação e realização do trabalho em equipe? Se foi feito levantamento de dados (histórico) R.: - Formato da resposta pode vir na forma de gráfico, desde que com pequenos textos explicativos - As representações gráficas demonstrem dados significativos, utilização de gráficos apropriados, os eixos tragam títulos com escala correspondente aos fatores identificados. Nº de Pedidos 18 15 Nº de Pedidos 10 16 Nº de Pedidos Ferramenta: DIRETRIZES GERAIS DA ÁREA DE TRABALHO (QUALIDADE, CUSTO, ATENDIMENTO, MORAL, SEGURANÇA) 13 Metodologia PDCA/MASP A. Que situação estava ocorrendo antes do início da atuação e realização do trabalho em equipe? Se houve observação no local do problema/melhoria R.: Ferramentas usuais - GRÁFICOS - FOTOGRAFIAS Qual a freqüência do problema? Como ocorre? Verificar sempre dados históricos!!! 14 Programa Qualidade Amazonas 2014 7
Metodologia PDCA/MASP A. Que situação estava ocorrendo antes do início da atuação e realização do trabalho em equipe? Como se obteve a certeza da localização do problema Máquinas Métodos Processo Materiais Pessoas Produto 15 Metodologia PDCA/MASP A. Que situação estava ocorrendo antes do início da atuação e realização do trabalho em equipe? Se houve ação de bloqueio 11 - SUJEIRA NAS EMBALAGENS RECICLÁVEIS 12 - EMBALAGEM PLÁSTICA INADEQUADA(CAIXA) 13 - DIFERENÇAS DE SACOLAS PLÁSTICAS 14 - ACOMODAÇÃO INADEQUADA DOS AIR BAGS NAS CAIXAS 16 Programa Qualidade Amazonas 2014 8
Metodologia PDCA/MASP B. Qual o grau de importância do problema e/ou melhoria escolhida e porquê da importância da eliminação do problema ou da proposição da melhoria? PONTOS GRAVIDADE G URGÊNCIA U TENDÊNCIA T Os prejuízos ou É necessária uma Se nada for feito, dificuldades são ação imediata. haverá um grande e 5 extremamente Este resultado de priorização tem que imediato graves ser demonstrado em relação as agravamento do Os prejuízos ou É necessária uma Se nada problema. for feito, políticas básicas da organização. dificuldades são ação o mais cedo haverá um 3 graves possível. agravamento do DIRETRIZES GERAIS DA ÁREA DE TRABALHO problema em médio ( QUALIDADE, CUSTO, ATENDIMENTO, MORAL, prazo. Os prejuízos ou Não SEGURANÇA) há pressa dificuldades não são para agir. 1 graves 17 Metodologia PDCA/MASP C. Apresentar a quantificação comparativa de perdas e ganhos observados para justificar o projeto de resolução do problema e/ou melhoria. GANHOS POTENCIAS CUSTO DE NÃO CONFORMIDADE + CUSTO DE PERDA DE OPORTUNIDADE O que se está perdendo? (custo da qualidade) O que é possível ganhar? 18 Programa Qualidade Amazonas 2014 9
Metodologia PDCA/MASP D. Qual (is) as metas foram estabelecidas para resolução do problema ou da melhoria? DIRETRIZ Objetivo gerencial (rumo) Valor Prazo 19 Metodologia PDCA/MASP D. Qual (is) as metas foram estabelecidas para resolução do problema ou da melhoria? Impacto da Resposta: 1.d 2.D 2.H 2.J 2.A 2.K 2.L 3.A/C Exemplo: Problema: Processo licitação demorado. Meta: Reduzir para 40 dias, o prazo de conclusão do Processo licitatório (a partir da publicação do edital), os processos gerados a partir de Jun/13. Objetivo gerencial (rumo) Valor Prazo 20 Programa Qualidade Amazonas 2014 10
Metodologia PDCA/MASP D. Qual (is) as metas foram estabelecidas para resolução do problema ou da melhoria? A Análise de Pareto permite priorizar temas e estabelecer metas numéricas viáveis. Subtemas podem também ser estabelecidos se necessário. A B C A G H I B D E F H Nota: Não se procuram causas aqui. Só resultados indesejáveis. As causas serão procuradas no PROCESSO. DIRETRIZES GERAIS DA ÁREA DE TRABALHO ( QUALIDADE, CUSTO, ATENDIMENTO, MORAL, SEGURANÇA) 21 A escolha do problema foi por preferência ou votação? Existiu dados? VISÃO DO EXAMINADOR Escolha foi baseada em comparações de potencial de resultado, ou a escolha era um incomodo no momento. PROBLEMA SIGNIFICATIVO? 22 Programa Qualidade Amazonas 2014 11
VISÃO DO EXAMINADOR Cuidado na definição do problema. Cuidado na Analise do Problema Quanto a erros conceituais ao denominar de problema uma causa suposta ou, ainda, a ausência de uma solução, quase sempre iniciada como falta de.... Como dizia um filósofo americano, um problema bem definido já está meio resolvido. Erros como esses, logo no início do trabalho, podem comprometê-lo de forma irreversível, o esforço da melhoria. Nesta fase é muito cedo para concluir que o problema é a ausência de uma solução que deveria ser descoberta apenas na etapa 4 Plano de Ação. 23 Observação (alínea E) Identificação de onde ocorria o problema (ex.: Foto) Utilização das ferramentas da qualidade para observação do problema ESTRATIFICAÇÃO LISTA DE VERIFICAÇÃO (Coleta de dados) GRÁFICO DE PARETO PRIORIZE Escolha os temas mais importantes E A Fatores que causam o problema A B C D B E F G H I J K L F I J 24 Programa Qualidade Amazonas 2014 12
VISÃO DO EXAMINADOR Na Etapa Observação Dados relevantes, direcionados e com viés do processo... Atente que desde os primórdios da revolução científica os mestres já nos ensinam que, uma das primeiras coisas a fazer, para descobrir algo de valor, é usar os órgãos dos sentidos e observar o fenômeno de várias maneiras e colher a maior quantidade possível de pequenas e esparsas evidências que serão, posteriormente, montadas para compreender como ele acontece. Atente para demonstrar que a Equipe foi no local real onde o problema acontece. São dados importante para etapa seguinte Análise 25 Análise (Alínea E) Identificação causa fundamental/ potencial Tempestade cerebral e diagrama de causa e efeito. Pergunta: por que ocorre o problema? No Diagrama de causa e efeito: -Perceba se ocorreu número suficientes de causas prováveis. -Estabeleça a relação de causa e efeito entre as causas levantadas. -Verifique se a construção do diagrama de causa e efeito apresenta as causas mais gerais nas espinhas maiores e causas secundárias, terciárias, etc., nas ramificações menores. -Se foram utilizadas ferramentas auxiliares como, Brainstorming e Coleta de Dados/LV. B C A D Efeito CAUSAS PROVÁVEIS 26 Programa Qualidade Amazonas 2014 13
Análise Comprovação da causa fundamental/potencial Causas mais prováveis: -Verifique se as causas assinaladas na tarefa anterior têm que ser reduzidas por eliminação das causas menos prováveis baseadas nos dados levantados no processo de Observação. -ainda nas informações colhidas na observação se foram priorizadas/destacadas as causas mais prováveis. -Cuidado com efeitos cruzados : problemas que resultam de 2 ou mais fatores simultâneos. Maior atenção nestes casos. PARTE DO CORPO MÃOS OLHOS PERNAS TRONCO TURMA A B C A B C A B C A B C TURNO MANHÃ TARDE NOITE - Verifique se houve novamente a utilização de coleta de novos dados sobre as causas mais prováveis usando a lista de verificação. 27 Análise Comprovação da causa fundamental/potencial... comprovações superficiais ou baseadas em dados suficientes 28 Programa Qualidade Amazonas 2014 14
Análise Comprovação da causa fundamental/potencial Ferramentas mais prováveis de utilização para Analisar dados coletados: -Pareto, 700 90% 93% 100% -Diagramas de Relação,. 83% 600 -Histogramas,.. 72% 500. -Gráficos. Quantida de 400 300 200 100 350. Ou poderá ser apresentado, Teste das hipóteses através de experiências. 150 80 50 50 20 50% 0% Porcent agem 29 VISÃO DO EXAMINADOR... Aplicação adequada? Armadilha Número de Ferramentas - As ferramentas apresentadas foram coerentes com Problema? - A Equipe demonstra conhecimento na aplicação? - Existe registros que demonstram resultados de aplicação das mesmas? 30 Programa Qualidade Amazonas 2014 15
Análise (Alínea F) Como o grupo obteve a certeza das causas fundamentais que originaram o problema ou efetividade da implementação da oportunidade de melhoria? Ou poderá ser apresentado, Teste das hipóteses através de experiências. Testes de Hipóteses Planejamento de Experimentos 31 Etapa D (Alínea G) Como e quando o grupo de trabalho chegou a conclusão do tipo de ação a ser tomada para resolução do problema ou implementação da oportunidade de melhoria? Testar as hipóteses. A partir dos elementos identificados no diagrama estabelecer os planos necessários para confirmar os efeitos de tais elementos no problema, através da obtenção de novos dados ou por experimentação. AÇÃO CORRETIVA OU AÇÃO DE CORREÇÃO? Programa Qualidade Amazonas 2014 16
Plano de Ação(AlíneaH) Descreva como foi o processo para a elaboração do plano de ação visando eliminar o problema ou implementar a melhoria, citando: Quem participou da elaboração; Se o plano de ação foi completo, estabelecendo ações, prazos e responsabilidades; Se foram consideradas ações voltadas para o treinamento e informação das pessoas envolvidas; Se foram consideradas ações para evitar o retrocesso a situação anterior. VISÃO DO EXAMINADOR 34 Programa Qualidade Amazonas 2014 17
Plano de Ação(AlíneaI) Descreva: Se o plano de ação sofreu alterações ao longo da execução e explique o porquê; Se o plano de ação foi cumprido integralmente ou parcialmente e explique o porquê; Se foram gerados e mantidos os registros e evidências documentadas das ações realizadas (adicionar no relatório as evidências objetivas)....chances de sucesso VISÃO DO EXAMINADOR para uma solução desenhada para causa Atenção: real? Plano de ação completo? -Quantidade limitada de soluções possíveis. -Considerar efeitos negativos das solução escolhida. - Trabalhar os processos de convencimento interno para facilitar a implantação do plano de ação, neutralizando, as resistências internas. 36 Programa Qualidade Amazonas 2014 18
Como etapa C a fase: Padronização: Formalização / documentação Treinamento e informação Compartilhamento das novas práticas Situação atual do problema solucionado 37 Verificação dos Resultados Obtdos: Comparação do antes e depois Mensuração e análise dos resultados Análise dos efeitos secundários Alcance de metas i Programa Qualidade Amazonas 2014 19
RESULTADOS SISTÊMICOS Não basta escolher a rota; é preciso medir se estou nela. Como saber se a organização está atingindo suas metas ou qual a contribuição do resultado do Projeto para o atingimento da meta organizacional? O projeto atendeu ao caminho traçado pela visão? Todos os participantes do projeto estão cientes do que representa o resultado deste projeto em alinhamento com estratégia da organização? 40 Programa Qualidade Amazonas 2014 20
RESULTADOS SISTÊMICOS A. Como está atualmente a nova situação e como está sendo feita a monitoração? B. Destacar no tratamento dos problemas remanescentes : Se e quando houve a existência de problemas remanescentes Qual o tratamento foi dado aos problemas remanescentes C. Descreva se os resultados alcançados foram aqueles planejados quando da definição das metas, qual o ganho financeiro e quais os impactos e a abrangência do resultado. RESULTADOS SISTÊMICOS D. Descreva o ganho do grupo de trabalho, destacando o processo de aprendizado e desenvolvimento de competências: O que a equipe aprendeu com a realização do projeto? O que o líder do grupo de trabalho aprendeu com a realização do projeto? O que foi identificado como pontos fortes do trabalho realizado? Se a equipe iniciou algum outro projeto utilizando os conhecimentos adquiridos? Programa Qualidade Amazonas 2014 21
RESULTADOS SISTÊMICOS E. Descreva o ganho da organização destacando no processo de aprendizado e desenvolvimento de competências: Como foi o envolvimento da alta administração durante todas as etapas da realização do projeto? Como o projeto foi visto pela organização? O que foi identificado como pontos fortes do trabalho realizado? Se a alta administração patrocinou algum outro projeto utilizando os conhecimentos adquiridos? RESULTADOS SISTÊMICOS F. Descreva o impacto gerado para o cliente com a resolução do problema ou implementação da melhoria. DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL PESSOAS ATINGIDAS QUALIDADE Produto/Serviço Rotina Cliente e vizinho CUSTO Custo Preço Cliente, acionista, empregado e vizinho Prazo Certo QUALIDADE TOTAL ENTREGA Quantidade Certa Cliente Local Certo MORAL Empregados Empregado CLIENTES SEGURANÇA Empregados Usuários Cliente, empregado e vizinho 7 44 Programa Qualidade Amazonas 2014 22
Entendendo a Régua de Avaliação 1. CONTEXTUALIZAÇÃO 30 A QUAL CRITÉRIO FOI UTILIZADO PARA ESCOLHA DA EQUIPE A ORGANIZAÇÃO ESCOLHEU OS A ESCOLHA DA COLABORADORE EQUIPE FOI FEITA EMPIRICAMENTE S PARA COMPOR O GRUPO DE TRABALHO O GRUPO DE TRABALHO FOI COMPOSTO DE FORMA A ATENDER AS NECESSIDADES DO PROJETO 6 70% 4.2 [ 0 ] [10] [20] [30] [40] [50] [60] [70] [80] [90] [100] QUAIS FONTES DE INFORMAÇÃO FORAM CONSULTADAS PARA B SELEÇÃO DO TRABALHO APRESENTADO NENHUMA FONTE FOI CONSULTADA AS INFORMAÇÕES ORIGINARAM SOMENTE DA OBSERVAÇÃO DOS COLABORADORE S AS INFORMAÇÕES FORAM COLETADAS ATRAVÉS DE RELATÓRIOS E DA OBSERVAÇÃO DOS COLABORADORE S 6 0 [ 0 ] [10] [20] [30] [40] [50] [60] [70] [80] [90] [100] C COMO O TRABALHO ESCOLHIDO AFETA A MISSÃO VISÃO E VALORES DA ORGANIZAÇÃO O TRABALHO NÃO POSSUI NENHUMA RELAÇÃO COM AS POLÍTICAS BÁSICA DA ORGANIZAÇÃO O TRABALHO REFLETE PARCIALMENTE AS POLÍTICAS BÁSICAS DA ORGANIZAÇÃO O TRABALHO ESTÁ DIRETAMENTE RELACIONADO COM AS POLÍTICAS BÁSICAS DA ORGANIZAÇÃO 6 0 [ 0 ] [10] [20] [30] [40] [50] [60] [70] [80] [90] [100] RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DE PROCESSO Principais Pontos Fortes (PFs) objetividade sem perder a clareza evitar muitas referências cruzadas evitar informações repetidas atenção com resultados (de acordo com os resultados apresentados) apresentar resultados completos fazer uma análise crítica do conjunto de respostas Principais Oportunidades de Melhorias (OMs) Programa Qualidade Amazonas 2014 23
REDAÇÃO DE RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DE PROCESSO 5 - VERIFICAÇÃO DOS RESULTADOS OBTIDOS Após a conclusão das ações para eliminação das causas do problema ou para a implantação da melhoria, deve ser feita a verificação da eficácia do plano, a partir dos dados coletados na etapa de execução das ações planejadas, isto é, deve ser realizada uma avaliação dos resultados alcançados ou comparação com a meta. Caso os resultados não tenham atingido as metas planejadas, retorna-se a fase de planejamento para novos estudos, não esquecendo, de considerar os dados anteriores. Pontuação Máxima Possível: 13 Pontuação Alcançada: 5.7 Pontos Fortes: Destaca-se a utilização de gráficos para demonstrar os resultados Oportunidades de Melhoria: Não apresentado os dados dos resultados gerados efetuando comparativos de resultados obtidos em relação à situação anterior; Não apresentado análise dos efeitos secundários. Grandes ideias, enfim, conectadas. Inicialização Planejamento Controle Execução Fechamento Programa Qualidade Amazonas 2014 24
ATIVIDADE JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ LANÇAMENTO DO PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS E INÍCIO DE INSCRIÇÃO PQA 30 TREINAMENTO ÀS ORGANIZAÇÕES TÉRMINO INSCRIÇÕES PQA 12 DIVULGAÇÃO DO RESULTADO DA 1ª FASE 14 VISITAS ÀS ORGANIZAÇÕES FINALISTAS 21 04 DIVULGAÇÃO DO RESULTADO DA 2ª FASE 15ª MOSTRA DE GESTÃO E MELHORIAS PARA QUALIDADE 10 17, 18 e 19 TREINAMENTO QUALISHOW 2014 ÀS ORGANIZAÇÕES 06 e 07 31 TREINAMENTO ENTREGA DE RA S ÀS 06 e 15 ORGANIZAÇÕES 07 Programa Qualidade Amazonas 2014 25
FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DO AMAZONAS -FIEAM Av. Joaquim Nabuco Nº. 1919, 1o. Andar Centro Manaus -Am E-mail: pqa@fieam.org.br e pqa.fieam@gmail.com Telefones: (92) 3622-6104 e (92) 3186-6642 Maria Salete Braga Amoedo Gerente Executiva E-mail: salete.braga@fieam.org.br Erlen Montefusco Coordenadora E-mail: erlen.montefusco@fieam.org.br Antonia Cicera Coelho Assistente Administrativa E-mail: antonia@pqa.org.br Site: ww.pqa.org.br facebook/programaqualidadeamazonas @PQA_AM O problema com as boas idéias é que elas acabam dando muito trabalho. Peter F. Drucker PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS 2014 Programa Qualidade Amazonas 2014 26