Portal solutions for the banking industry Executive brief Soluções de portal para o segmento de serviços bancários Resumo executivo Delivering retail banking solutions Entregando everywhere soluções with IBM de WebSphere serviços bancários Portal software. de varejo em qualquer lugar
Página 2 Índice 2 A cara do seu banco 3 As cinco principais tendências do mercado 4 Descobrindo novas maneiras de obter clientes 7 Portais enfrentam desafios dos serviços bancários 9 Criando a infraestrutura de portal ideal 11 Desenvolvendo portais colaborativos para serviços bancários 12 Um parceiro confiável em soluções bancárias A cara do seu banco Conforme se intensifica a concorrência no segmento bancário de varejo, os bancos estão realizando mudanças fundamentais no modo como operam não apenas para obter mais clientes ou expandir seu alcance global, mas simplesmente para sobreviver. Diversas tendências-chave representam a força por trás dessas mudanças e estão conduzindo os bancos em direção a um modelo de negócios mais inovador que pode aprimorar a produtividade dos funcionários, aumentar a satisfação do cliente e gerar oportunidades de vendas adicionais através de novos canais. A contínua consolidação de fusões e aquisições está gerando economias de escala impressionantes. A análise de crédito mais rigorosa está forçando os bancos a gerenciarem as decisões de crédito de maneira mais efetiva. Os regulamentos governamentais estão suprindo o apelo por maior responsabilidade. Maiores expectativas dos clientes estão exigindo uma melhor experiência que seja consistente 24 horas por dia/sete dias por semana, independentemente do método de interação de cliente agência, caixa eletrônico ou dispositivo móvel. Como resultado, o portal se torna a cara do banco para o cliente, o principal ponto de contato que pode construir ou romper as relações de cliente e, ainda, incentivar a fidelidade à marca a longo prazo. Este resumo executivo compartilha como o software IBM WebSphere Portal, software de portal corporativo líder de mercado em todo o mundo pelo sétimo ano consecutivo 1, enfrenta esses desafios ao permitir a implementação do acesso baseado em informações específicas que um cliente, funcionário ou parceiro de um banco pode precisar. A família de produtos WebSphere Portal inclui os recursos corporativos de segurança e disponibilidade de que os bancos precisam, fornecendo a flexibilidade e escolha inerentes a um software baseado em padrões abertos. Ao suportar experiências de usuário personalizadas, os bancos podem melhorar a produtividade ajudando a aumentar responsividade de negócios e eficiência operacional enquanto atendem às expectativas de funcionários, clientes e acionistas.
Página 3 As cinco principais tendências do mercado As tendências a seguir indicam a direção que muitas instituições financeiras estão seguindo para garantir estabilidade e crescimento contínuos no futuro, respondendo de maneira mais rápida e eficiente aos desafios que enfrentam atualmente. Consolidação no nível mais alto Através de fusões e aquisições, a consolidação no nível mais alto do segmento bancário está mudando o equilíbrio do poder em relação às maiores empresas deste segmento de mercado. No caso dos bancos maiores, essa tendência é global no escopo já tendo afetado o mercado do Japão e dos Estados Unidos, e agora acelerando na Europa. Crédito e gerenciamento de riscos Recentemente, os mercados de crédito rigorosos e uma falta de liquidez por parte do credor deixaram expostas falhas dos atuais sistemas de gerenciamento de riscos e governança que os bancos utilizam para avaliar sua exposição. A falta de transparência do processo permitiu que informações essenciais não fossem analisadas, o que ameaçou seriamente a rentabilidade bancária e, em alguns casos, a própria existência desses bancos. Tais problemas estão criando um enfoque renovado quanto à capacidade de os bancos gerenciarem decisões de crédito, e muitos estão reavaliando seus processos de gerenciamento de riscos. Conformidade normativa Tendo reagido rapidamente à proliferação de iniciativas internacionais de segurança e contra o crime, incluindo lavagem de dinheiro e regulamentos relacionados a riscos, agora os bancos estão procurando racionalizar e melhorar seus sistemas para suportar gerenciamento de riscos e soluções normativas. Eles desejam reestruturar seus sistemas de informação, integrar banco de dados e estabelecer recursos de relatório mais detalhados e precisos. Ênfase no cliente Bancos de varejo continuam a concentrar seus investimentos no atendimento. Com poucas diferenças nas ofertas de produto básico, os bancos estão utilizando a experiência de cliente como o foco principal de inovação e estão impulsionando investimentos de TI para suportar tal experiência. Isso está gerando uma experiência de usuário mais rica e satisfatória não apenas para os clientes, mas também para funcionários e parceiros do banco.
Página 4 Novos canais de atendimento ao cliente Grandes bancos já estão fornecendo aplicativos bancários remotos para seus clientes. Pagamentos e outros serviços através do celular estão crescendo rapidamente, e também pode em breve se tornar o canal preferido de atendimento ao cliente para algumas pessoas. A nova infraestrutura da BRED é mais simples e eficiente, mais econômica operacionalmente, mais fácil de usar e nos livra das restrições técnicas e geográficas. Gerard Sarrazin, gerente de arquitetura e segurança, departamento de sistemas de informação, BRED Banque Populaire Enquanto os bancos de varejo continuam lutando por uma participação no mercado, muitos estão aproveitando essas tendências para redefinir seus modelos de negócios. Isso permite que tais bancos se tornem mais responsivos às repentinas mudanças no mercado e gerenciem com mais eficiência seus requisitos de crédito e conformidade normativa. E permite ainda, que os bancos invistam em recursos inovadores que proporcionam maior autonomia aos seus clientes e funcionários. Descobrindo novas maneiras de obter clientes Para manter uma vantagem competitiva e atender às crescentes demandas de clientes, o segmento bancário, assim como outros segmentos, se expandiu gradualmente dos tradicionais prédios comerciais para outros canais de relacionamentos: caixas eletrônicos, centrais de atendimento, conectividade com dispositivos generalizados como celulares e PDAs, e Internet. A Internet, em particular, permite que os bancos forneçam serviços de valor agregado, como pagamento de contas para os clientes existentes. O que também prepara o terreno para relacionamentos de segurança e atendimento. Ao alavancar o conteúdo da Web de maneira eficaz, os bancos podem ampliar seu escopo de clientes a serem conquistados e, em condições ideais, aumentar a produtividade ao possibilitar que mais clientes sejam atendidos por uma menor equipe. Mas o advento desses canais não diminuiu a função e a importância da agência local do banco ao melhorar o atendimento ao cliente, obtendo receita e aumentando a responsividade dos negócios. Na verdade, os bancos procuram maneiras de transformar suas agências locais e atender a esses objetivos melhorando a produtividade e efetividade de caixas, executivos da plataforma, gerentes da agência e outros funcionários do banco. Um objetivo comum é estabelecer um portfólio de relacionamentos com clientes que não apenas ajude a reduzir a taxa de evasão, mas que também tenha impacto direto na rentabilidade e mantenha a concorrência afastada. A agência cria um ambiente individual necessário para entregar serviço personalizado enquanto permite também que os funcionários tenham oportunidades de reforço de venda de produtos e serviços bancários, planos de previdência (IRAs) e planos de seguro.
Página 5 O objetivo é que cada função na agência caixa, executivo de plataforma e gerente tenha uma visão unificada do cliente, que é o elemento principal de um ambiente de vendas integrado. Essa visão unificada tornou-se possível pelo significativo aumento de colaboração entre as partes principais. Cada função na agência contribui para que o esforço da equipe atinja as metas de vendas e de satisfação do cliente. E quais seriam os exemplos de como essas metas podem ser alcançadas? Quais os mecanismos que podem ser colocados em prática para levar as agências a obterem maior sucesso? Um caixa pode ser o identificador da oportunidade de vendas conforme as transações do cliente estão sendo realizadas. Através de alertas automáticos acionados por transações individuais de cliente, um caixa pode rapidamente indicar um cliente a um agente de vendas através de uma mensagem instantânea pré-formatada sem perder a agilidade do serviço. Um agente de vendas, como um executivo de plataforma, pode então receber o aviso do caixa e levar o tempo necessário com o cliente para reforçar sua venda apresentando um produto bancário adicional e com isso gerar maior satisfação de cliente e futuro retorno em receita e rentabilidade bancária. Para não ficarem sobrecarregados de dados, os gerentes de agência são avisados de eventos críticos e podem encontrar medidas imediatas de desempenho de agência em painéis baseados em função. Os problemas são rapidamente identificados usando painéis com recursos de pesquisa detalhada baseados em limites de desempenho predefinidos. Depois de identificados os problemas, as ferramentas de colaboração como mensagem instantânea e salas de reunião podem ser utilizadas para identificar especialistas em determinados assuntos ou outros com experiência na área do problema e obter informações para desenvolver uma solução. Por exemplo, um gerente de agência pode monitorar o desempenho de agência quanto a suas metas, identificar baixos índices e colocar planos em prática para solucionar as áreas de problemas. Juntas, essas atividades integradas e focadas no cliente ajudam a transformar o banco em um canal de alto desempenho com maior retenção de funcionário e funcionários mais bem treinados, motivados e produtivos.
Delivering retail banking solutions everywhere with IBM WebSphere Portal software. Entregando soluções de serviços bancários de varejo em qualquer lugar com Page o 6software IBM WebSphere Portal Página 6 branch manager can monitor branch performance against its targets, identify low performers and put plans in place to address the problem areas. Together, these integrated and customer-focused activities help transform the bank into a high-performance channel with improved employee retention and better trained, motivated and productive employees. Muitas organizações bancárias já estão se esforçando para conseguir esses Many resultados banking organizations ao implementarem already processos striving de to negócios achieve these e ao results reduzirem by implementing complexidade business de suas processes infraestruturas and reducing baseadas the complexity em silo. Sistemas of their de silo-based TI a baseados em silo a consequência de incluir aplicativos e hardwares em um infrastructures. Silo-based IT systems the consequence of adding applications modelo ad hoc conforme os negócios aumentam e se modificam é a falta and hardware in an ad hoc fashion as the business grows and changes can de interoperabilidade entre aplicativos críticos que interrompem o fluxo de processos result in a de lack negócios of interoperability e impedem between a produtividade. critical applications, Como tirar which e substituir disrupts the não é flow uma of solução business viável, processes os bancos and por hinders sua vez productivity. estão focados As rip em and obter replace vantagem is not de a seus viable recursos solution, atuais banks de are TI; instead permitindo focusing acesso on taking dinâmico advantage e permanente of their current aos IT assets; sistemas enabling centrais dynamic e tornando os consistent processos access de negócios to core systems; mais eficientes, and making acessíveis their business e fáceis processes de acompanhar. more efficient, more accessible and easier to follow. Caixa ATM eletrônico Sem Wireless fio Caixa Teller Servidores Web da Web servers Servidores Channel de application aplicativos de servers Canal Sistemas Core systems centrais New Novas accounts contas Agência Branch Origem do empréstimo Loan origination Internet Internet Central Call center de atendimento Figura Figure 1: 1: Um An modelo open-standards-based Web/centralizado, Web/centralized baseado em model padrões can abertos provide the pode ideal fornecer base to a base address ideal a para number enfrentar of banking uma série challenges. de desafios bancários.
Página 7 Portais enfrentam desafios dos serviços bancários Para atender às suas necessidades de produção, muitas organizações estão se voltando para a flexibilidade e recursos dos portais. Um portal é uma interface única e personalizada que integra pessoas, processos, aplicativos e informações. Com portais personalizados, os bancos podem ajudar seus funcionários a obter fácil acesso às informações e a outros funcionários essenciais para realizar determinadas tarefas, e desta forma, ajudam a melhorar a produtividade geral, aumentando a satisfação do cliente e a responsividade de negócios, e mantendo a vantagem competitiva. Como parte dessa solução, a IBM desenvolveu o software IBM WebSphere Portal para fornecer uma estrutura que os bancos possam usar para desenvolver e implementar portais personalizados que dependem de função, preferências e perfil de usuário e das necessidades de segurança do banco. Com o software IBM WebSphere Portal, as organizações podem integrar aplicativos de negócios, fluxo de trabalho, conteúdo e reconhecimento de presença em um único ambiente baseado em função, permitindo que os funcionários tenham fácil acesso a informações e recursos, colaborando com outros usuários de portal dentro e fora do banco, e respondendo mais rapidamente às necessidades de cliente. Impulsionar produtividade e receita com Portais personalizados de ambiente de usuário aumenta a produtividade do funcionário, permitindo acesso simplificado a aplicativos e informações essenciais de que necessitam para realizar suas tarefas com eficiência. Os portais também facilitam a colaboração entre funcionários e especialistas no assunto. Esse recurso é especialmente importante quando as organizações contratam novos funcionários. Novos contratados devem dominar uma série de sistemas e de informações o mais rápido possível para contribuir com a produtividade geral da organização. Uma solução de portal diminui a curva de aprendizado ao fornecer um único ponto de acesso para todos os sistemas necessários, e assim permite que novos funcionários se tornem produtivos mais rapidamente. Muitos bancos estão expandindo seu portfólio de produtos e serviços para incluir planejamento financeiro, serviços de corretagem e produtos de seguro. Com mais produtos e serviços para vender, os funcionários precisam da capacidade para alavancar oportunidades de vendas adicionais e cruzadas mais facilmente enquanto fornece excelente atendimento ao cliente. Para vender novos serviços com eficiência, o executivo de contas precisa interagir com os principais aplicativos do banco ao atender um cliente. Com um acesso simplificado e imediato fornecido através de um portal personalizado, o executivo de contas pode não apenas atender o cliente mais rapidamente como também iniciar novos relacionamentos e concluir o processo de atendimento do cliente com maior valor.
Página 8 Aumentar satisfação e retenção de cliente através de Portais de autoatendimento pode aprimorar a experiência bancária on-line ao permitir que os clientes realizem suas próprias transações bancárias, simplificando a capacidade de interagir diretamente com funcionários do banco. Os clientes podem realizar uma série de transações de rotina, solicitar novas contas, transferir dinheiro, conhecer outros produtos do banco e procurar novos serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esses recursos de autoatendimento desempenham um grande papel ao garantir que a satisfação de cliente seja otimizada. Clientes satisfeitos são mais propensos a comprar produtos adicionais, e clientes com três ou mais relacionamentos com seu banco são mais propensos a permanecerem fiéis a este banco e a não transferirem suas contas para o concorrente. Menos rotatividade de cliente se traduz diretamente em maior rentabilidade. Ao usar a solução da Virgil e IBM, acreditamos que oferecemos o acesso mais rápido e conveniente aos dados financeiros agora disponíveis na Holanda. Theo van Koningsveld, gerente, atacadista de distribuição de eletrônicos, Rabobank A satisfação de cliente é um indicador chave de desempenho de receita; portanto, aumentar o entendimento dos níveis de satisfação do cliente pode desempenhar um papel fundamental em previsões mais exatas de receita. O segmento bancário quase sempre correlaciona receita e oportunidades de venda cruzada para um índice de satisfação de cliente. Conforme aumentam as medidas de satisfação de cliente, os gerentes de marketing dos bancos podem projetar mais facilmente o aumento de receita gerado através de, por exemplo, novas aberturas de contas, além disso, os bancos podem vender mais facilmente novos relacionamentos aos clientes existentes a um custo mais baixo do que o necessário para obter novos clientes. Impulsione vendas de canais com portlets Os portais capacitam os bancos para que suportem iniciativas de parceiros de negócios com mais eficácia ao incorporarem portlets de parceiro à sua própria infraestrutura de portal bancário. Por exemplo, as empresas de seguro podem vender suas apólices através do banco quando facilitadas por um portlet encontrado em uma página do portal do atendente de conta. Sem ter de abrir novos aplicativos e inserir dados novamente, o executivo de conta pode capturar os dados do cliente dentro do portal e transmiti-los diretamente a um agente de seguros, que pode então subscrever a apólice.
Página 9 Delivering retail banking solutions everywhere with IBM WebSphere Portal software. Page 9 Os Portlets portlets can também also be podem extended se estender into retail para channels. canais Through de varejo. a retail Através store de portal, um portal de vendas de varejo, os comerciantes podem abrir novas contas for example, retailers can easily open new accounts to finance customer purchases. In both cases, the ease of capturing information, combined with easier facilmente para financiar as compras de cliente. Em ambos os casos, a facilidade de capturar informações, junto com o acesso facilitado aos aplicativos necessários, access to the ajuda necessary o banco applications, a criar novas helps oportunidades banks create de venda new cross-selling cruzada, melhorar opportunities, as vendas improve de canais channel e aumentar sales and increase oportunidades revenue opportunities. de receita. Figura Figure 2: 2: O WebSphere software WebSphere Portal software Portal offers oferece expanded suporte support estendido for Web para 2.0 style interações interactions do tipo Web and 2.0 e habilita easily powers facilmente the a integration integração of de widgets widgets and e feeds. feeds. Criando Creating a the infraestrutura ideal infrastructure de portal for ideal portals Para implementar uma solução de portal com eficiência, os bancos devem To employ a portal solution effectively, banks must have the proper infrastructure. WebSphere Portal software is an industry-leading portal product built on ter a infraestrutura adequada. O software WebSphere Portal é um produto de portal líder do segmento de mercado desenvolvido em plataforma de portal baseada a service-oriented em arquitetura architecture orientada (SOA) based a serviço (SOA). portal Com platform. extenso With suporte its rich para support for Web Web 2.02.0, technologies, o software WebSphere Portal ajuda software a reduzir can a help duração reduce tecnologias do development desenvolvimento; time; improve aumentar performance; o desempenho; and e assist auxilia in no the desenvolvimento development of de aplicativos highly interactive, compostos desktop-like interativos composite do tipo desktop. applications.
Página 10 Delivering retail banking solutions everywhere with IBM WebSphere Portal software. Page 10 Figura 3: O Rabobank se tornou o primeiro banco em seu mercado a consolidar diversas fontes de Figure 3: Rabobank became the first bank in its market to consolidate various financial data sources dados em um portal centralizado e customizável, permitindo aos funcionários fornecer informações into a centralized, customizable portal, enabling staff to provide faster, more accurate advice and mais rápidas e exatas, e permitindo aos clientes rastrear dados relevantes em tempo real através da allowing customers to track relevant data in realtime via the Web. Web. Um A banking portal de portal banco can pode be personalized ser personalizado, depending dependendo on the user s da role. função For do instance, usuário. a loan officer s Por exemplo, portal page uma página can provide portal a consolidated de atendente view de of empréstimo all a customer s pode fornecer accounts, uma key visualização ratios (such as consolidada debt/income), de todas credit as scores, contas recent de um or cliente, significant relações principais (como débito/juros), números de crédito, transações transactions, and a summary scorecard all in a single glance. With all the recentes ou significativas, e um painel de resultados resumido tudo em uma information in one place, a platform officer can make more-informed decisions, única visualização. Com todas as informações em um só lugar, um executivo determine plataforma the pode best tomar loan for decisões the customer mais bem and informadas, respond to determinar customer inquiries o melhor empréstimo more quickly. para o cliente e responder às dúvidas dos clientes com mais rapidez. Para To further aumentar improve a produtividade productivity e and facilitar streamline os processos business de negócios, processes, diversos multiple aplicativos portal applications, de portal or ou portlets, can podem be choreographed ser arquitetados to para facilitate facilitar the a execution execução de of an um end-to-end processo de process. ponta a In ponta. the case No caso of loan de origination, criação de for empréstimo, example, different diferentes portlets e páginas de portal personalizadas podem ser criadas para os usuários portlets and personalized portal pages can be created for the individual users envolvidos: cliente, executivo de conta, seguradores e central de crédito. Cada involved: customer, account officer, underwriter and credit bureau. Each um dos públicos pode então usar o portal para uma série de finalidades, e o portal audience pode can capturar then use e entregar the portal as for informações a variety of relevantes purposes, de and cada the portal usuário can por todo capture o processo and deliver empréstimo, the information fornecendo relevant for uma each visualização user throughout unificada. the loan process while providing a unified view.
Página 11 Delivering retail banking solutions everywhere with IBM WebSphere Portal software. Page 11 1. Aplicativos de empréstimo 2. Verificação de ativos 3. Análise de crédito 5. Explanação de exceção 4. Subscrição 6. Tomada de decisão 7. Venda Cruzada 8. Pagamento Cliente Executivo de conta Segurador Central de crédito Portal colaborativo CRM Conta Empréstimo Fatores de mercado Figura Figure 4: 4: Processos Common bank de banco processes comuns are geralmente often a sequence são uma of sequência coordinated de activities atividades wherein onde different diferentes usuários users interact interagem to execute para executar specific tarefas tasks. In específicas. this example Neste of loan exemplo origination, de criação each user de empréstimo, has a portal cada that surfaces usuário possui a collection um portal of people, que exibe applications uma série and de processes pessoas, aplicativos to make it easier e processos to execute para the facilitar a loan execução origination do processo process. de criação de empréstimo. Building collaborative portals for banking Desenvolvendo portais colaborativos para serviços bancários A IBM IBM provides fornece uma a range grande of solutions variedade and de software soluções applications e aplicativos that de software help banks que ajudam quickly os develop bancos and a desenvolver deploy extranet e implementar and intranet portais portals de to extranet give customers, e intranet rapidamente, employees and permitindo partners aos access clientes, to the funcionários data, content e parceiros and processes acesso they aos need. dados, conteúdos e processos de que precisam. IBM Dashboard Accelerator IBM This Dashboard snap-in Accelerator accelerator for IBM WebSphere Portal software provides the out-ofthe-box capability to link strategic objectives to realtime performance information Este acelerador auxiliar para software IBM WebSphere Portal fornece recurso pronto para o uso para unir objetivos estratégicos a informações de desempenho using dynamic dashboards and scorecards. With access to a KPI catalog, em tempo real, usando painéis e mostras de resultados dinâmicos. Com acesso ao prebuilt catálogo industry KPI (Key and Performance role-based dashboard Indicator), portlets é possível can be fazer downloaded download and dos portlets assembled de painel into meaningful de segmento dashboard de mercado applications. pré-fabricados e baseados em funções e montá-los em consistentes aplicativos de painel.
IBM Business Process Accelerator Este acelerador para software IBM WebSphere Portal ajuda a acelerar a implementação de processos de negócios ao entregar formulários eletrônicos como parte de aplicativos de negócios compostos, tais como processos de aprovação de crédito. Automatizar esses processos não apenas ajuda a reduzir risco como também ajuda a aprimorar a implementação e os tempos de resposta de usuário final. Software IBM DB2 Content Manager Os bancos estão sobrecarregados com documentos, dados financeiros, e-mail e outras informações que devem ser protegidas por motivos normativos. O software IBM DB2 Content Manager oferece uma estrutura aberta, abrangente e consistente para gerenciar, compartilhar, reutilizar e arquivar conteúdo digitalizado. Funcionários e clientes do banco podem ter fácil acesso às informações que precisam para otimizar serviço e produtividade, minimizando os devidos desafios de gerenciamento de informação. IBM Content Accelerator Este acelerador para software IBM WebSphere Portal apresenta um simplificado porém eficiente gerenciamento e criação de conteúdo on-line da Web para usuários de negócios praticamente eliminando os gargalos de autoria. Pode aumentar a produtividade e permite que as organizações mantenham a precisão, atualização e facilidade de localização do conteúdo da Web. Um parceiro confiável em soluções bancárias À luz das atuais tendências bancárias, os bancos precisam aprimorar sua produtividade como forma de aumentar a satisfação de cliente e de funcionário, aumentar responsividade de negócios e alavancar de maneira otimizada recursos humanos e de TI para maior rentabilidade. Com o software IBM WebSphere Portal, os bancos podem integrar seu ambiente eletrônico de usuário em uma única e coesa interface, permitindo aos funcionários um acesso mais fácil às informações e recursos que precisam para serem mais produtivos. Os bancos podem ter a certeza que a IBM os ajudará a alcançar suas iniciativas de negócios com soluções de portal integradas e comprovadas. Para mais informações Para saber mais sobre o software IBM WebSphere Portal, visite: ibm.com/websphere/portal IBM Brasil Ltda. Rua Tutóia, 1157 CEP 04007-900 São Paulo Brasil A home page da IBM pode ser encontrada em: ibm.com IBM, o logotipo IBM, ibm.com e WebSphere são marcas ou marcas registradas da International Business Machines Corporation nos Estados Unidos, e/ou outros países. Se estes e outros termos de marca registrada IBM estiverem marcados em sua primeira ocorrência nesta informação com um símbolo de marca registrada ( ou ), esses símbolos indicam registro nos EUA ou marcas registradas de lei comum adquiridas pela IBM no período em que essa informação foi publicada. Tais marcas também podem ser marcas registradas ou de direito consuetudinário em outros países. Uma lista atual de marcas da IBM está disponível na Web em Copyright and trademark information em ibm.com/legal/copytrade.shtml Outros nomes de empresas, produtos e serviços podem ser marcas registradas ou marcas de serviços de terceiros. As informações contidas nesta documentação possuem apenas caráter informativo. Apesar do empenho em verificar a integridade e exatidão das informações contidas nesta publicação, ela é fornecida no estado em que se encontra sem garantia de qualquer espécie, expressa ou implícita. A IBM não se responsabiliza por quaisquer danos causados pelo uso, ou de alguma forma relacionado, a esta documentação. Nada que esteja contido nesta publicação pretende, nem terá efeito de, criar quaisquer garantias ou representações vindas da IBM ou alterar os termos e condições do acordo de licença aplicável que rege o uso do software IBM. Referências nestes materiais a produtos, programas e serviços IBM não implicam que eles estejam disponíveis em todos os países em que a IBM opera. Os dados e/ ou os recursos de produtos referenciados nestes materiais estão sujeitos a alterações a qualquer momento pelo exclusivo critério da IBM com base nas oportunidades de mercado ou outros fatores e não deve de forma alguma ser considerado um compromisso com futuros produtos ou recursos disponíveis. 1 IBM, news release, Report: IBM Worldwide Market Share Leader in Web Portal Software, 20 de junho de 2008. Copyright IBM Corporation 2010 Todos os direitos reservados. EPE14003-BRPT-00