CADERNO IDC Nº 54 IDC Portugal: Av. António Serpa, 36 9º Andar, 1050-027 Lisboa, Portugal Tel. 21 796 5487 www.idc.com elearning OPINIÃO IDC Em momentos de maior constrangimento económico, e consequente pressão para obter índices de maior eficácia, produtividade e inovação, inúmeras organizações recorrem à diminuição de efectivos para obterem a necessária competitividade imediata. Não obstante a validade da solução, é importante não obviar que os meios humanos são o recurso mais valioso das organizações. Se porventura estes não possuem as qualificações e competências necessárias para levar por diante uma estratégia de reestruturação ambiciosa, a aposta ininterrupta na formação e treino dos recursos humanos, em cada um dos domínios mais críticos às organizações, será talvez uma solução mais equilibrada e construtiva. Certamente que programas de formação e treino mais arrojados não estão ao alcance de todas as organizações, dado que frequentemente implicam avultados investimentos. A solução disponível para as empresas de menor dimensão tem sido o recurso ocasional a um formador ou a saída casual dos colaboradores para uma conferência ou seminário. Com o surgimento do elearning, e a crescente oferta de conteúdos e ferramentas de criação interna de conteúdos, as organizações têm indistintamente à sua disposição uma ferramenta alternativa de formação e treino, reconhecidamente eficaz, conveniente, consistente, personalizável, e escalável, entre outros aspectos. Porém são ainda notórias várias barreiras, sobretudo para as pequenas e média empresas, nomeadamente ao nível do custo de uma solução completa, e em termos culturais e organizacionais, quer ao nível dos colaboradores ou das administrações. A IDC acredita que à medida que os serviços públicos forem sendo colocados on-line, que a administração pública e as escolas forem despertando para a formação baseada na Web através de programas de abrangência europeia, que os fornecedores de conteúdos forem apostando no desenvolvimento de todo o tipo de programas empacotados, estarão criadas as condições mínimas mais favoráveis para um enquadramento de adopção mais optimista, o que irá verificar-se naturalmente ao nível dos custos das soluções. Março 2003
ÂMBITO Num momento de restrições orçamentais, a formação on-line pode ser uma ferramenta preciosa para atingir determinados objectivos, que de outro modo implicariam a utilização de enormes recursos. No entanto, e não obstante o enorme contributo que o elearning pode aportar às organizações, não se prevê uma substituição das opções tradicionais, nomeadamente a presencial, mas antes a coexistência de ambas face a uma complementaridade óbvia. O caderno que apresentamos dá conta disso, ao abordar os vários aspectos referidos. Inicia com as definições mais importantes, seguindo-se uma análise introdutória. Posteriormente, são apresentados alguns indicadores dos níveis de adopção e identificados os respectivos aceleradores e inibidores. Por último, é apontado um conjunto de tendências que irão caracterizar o ecossistema do elearning nos próximos tempos. DEFINIÇÕES Da progressiva confrontação dos primeiros sistemas de elearning com o mercado, surgiram inúmeros desenvolvimentos, resultado quer de uma maior sofisticação das funcionalidades, quer da criação de novas soluções para fazer face às exigências das organizações. Da análise ao actual ecossistema, resulta uma estrutura e segmentação que pode apresentar a seguinte forma: FIGURA 1 ECOSSISTEMA DE ELEARNING Técnicos Serviços Não -Técnicos Conteúdos TI Negócio Vocacional Segurança Legislação Infra-estrutura LMS Aplicações colaborativas Outras ferramentas Fonte: IDC, 2003 2 2003 IDC
O segmento de infra-estrutura envolve o desenvolvimento, distribuição, e gestão do software associado ao processo de formação, o que consequente inclui a gestão de sistemas de gestão da formação (Learning Management Systems ou LMS), de aplicações colaborativas e de outras soluções complementares. Sistemas de gestão da formação (LMS): software que permite a automatização da administração, rastreio, e relato de todos os eventos formativos. Uma aplicação LMS permite o registo dos formandos, a apresentação dos cursos num catálogo, a gravação de informação sobre a progressão de cada um dos formandos e o fornecimento de relatórios automáticos pré-concebidos pela equipa coordenadora. Além disso, permite a administração e o rastreio de processos de formação on-line e presencial, quer estes sejam síncronos ou assíncronos, podendo ainda propor outras funcionalidades como avaliações online, bem como a integração personalizada com outras aplicações empresariais, nomeadamente ERM (Enterprise Resource Management), CRM (Custormer Relationship Management), e KM (Knowledge Management); Aplicações colaborativas: programas concebidos para permitir que grupos de utilizadores finais possam trabalhar e aprender em conjunto através da partilha, síncrona ou assíncrona, de informação e saber; Outras ferramentas: aplicações que podem reunir funcionalidades integradas ou isoladas, do tipo entrega, gestão e rastreio, cujo foco é exclusivo nos processos de formação. Entre as mais comuns contam-se: sistemas de gestão de conteúdos de formação (Learning Content Mnagement Systems ou LCMS), gestão de competências e ferramentas de criação de conteúdos; O segmento de conteúdos compreende mais do que apenas informação, dado que incorpora mecanismos e processos capazes de fornecerem feedback ao formando ao longo do processo formativo, de modo a que este possa atingir com sucesso os objectivos previamente estabelecidos. De forma geral, os conteúdos quer direccionados para a formação em tecnologias de informação, aspectos do negócio, elementos vocacionais, ou princípios de segurança ou legislativos, contêm a estrutura dos cursos, aplicações multimédia (gráficos, vídeo, som e animação), simulações, testes, e avaliações. O segmento de serviços corresponde a serviços prestados no âmbito do suporte ao desenvolvimento de estratégias, planeamento, implementação, integração e gestão das soluções de formação, bem como os respectivos objectivos. Este segmento apresenta ainda dois subsegmentos específicos: Técnico e Não-Técnico. Não-técnico: inclui a análise, planeamento, concepção, implementação, e execução das prioridades e objectivos de formação. Inclusive, podem ainda ser identificadas quatro componentes que compreendem este segmento de mercado secundário: consultoria de formação, serviços de desenvolvimento de conteúdos, serviços tutoriais, e outsourcing do processo de formação; Técnico: inclui o planeamento, concepção, implementação, e gestão da fracção do projecto responsável pela consecução dos requisitos técnicos específicos de cada cliente; 2003 IDC 3
INTRODUÇÃO O ritmo acelerado de transformação tecnológica, a falta de capacidades e competências avançadas, os ciclos de vida do conhecimento e das capacidades cada vez mais estreitos, a presença das organizações em mercados globalizados extremamente competitivos, a exigência constante de eficiência e inovação, a contracção actual das economias, são alguns dos factores que têm vindo a colocar sobre as organizações, níveis de pressão de tal forma significativos, para os quais a solução mais equilibrada é a aposta ininterrupta na formação e treino dos recursos humanos, em cada um dos domínios mais críticos às organizações. A adaptação das metodologias às exigências e restrições dos planos de formação e treino é bastante simples, dado que existem várias opções disponíveis actualmente: Presencial; Através de bibliografia, cassetes de áudio ou vídeo; Por correspondência; elearning; Outras tecnologias (CD-ROM, disquete); A proliferação de soluções de formação baseadas na Internet não é alheia ao momento de incerteza e grande transformação vivido actualmente, dado que inúmeras organizações têm vindo a entender a exploração da tecnologia, como uma das opções menos dispendiosas e mais convenientes e eficientes de formar e treinar os seus colaboradores. Contudo, e apesar da oferta de elearning estar a progredir em termos de quantidade e qualidade, não se antecipa uma substituição completa das opções tradicionais, nomeadamente a presencial, mas antes um decréscimo gradual desta, à medida que o formato on-line se for revelando como uma resposta adequada a um número crescente de acções de formação e treino. A decisão de optar pela formação on-line em detrimento de outra depende sobretudo, entre outros aspectos, dos seguintes: Características dos formandos: como a capacidade de interacção com as tecnologias de informação é distinta, e em muitos casos reduzida, não é possível a todas organizações implementar num primeiro instante, uma solução on-line. É portanto recomendável passar por algumas etapas antecedentes, de modo a preparar os colaboradores para a utilização do computador e da Web nas rotinas específicas de formação; Características das acções de formação: o carácter dos conteúdos e os objectivos a atingir, determinam em larga medida o formato a utilizar. Outros aspectos a ter em conta, são também o número de pessoas que acederá aos conteúdos, a frequência com que os conteúdos deverão ser actualizados, e a regularidade com que serão acedidos pelos colaboradores; Se aquando do surgimento das primeiras soluções de formação e treino on-line o carácter dos conteúdos era sobretudo de tecnologias de informação, actualmente tal já não acontece, existindo uma oferta vasta e diversificada, nomeadamente em gestão de projectos, técnicas de apresentação, técnicas de comunicação, técnicas de liderança, gestão e estratégia, administração, vendas e marketing, compras, e línguas estrangeiras. 4 2003 IDC
ADOPÇÃO DO ELEARNING Por força dos constrangimentos impostos pelo abrandamento económico, a generalidade das organizações não só em Portugal como um pouco por todo o lado, tem vindo promover processos de racionalização e redução de custos, com maior destaque ao nível dos recursos humanos, com o consequente congelamento dos processos de recrutamento, ou mesmo com a redução do número de efectivos. Face à dificuldade ou mesmo impossibilidade de adaptação dos profissionais às transformações do mercado ao nível das competências, e a impossibilidade de contratação dos profissionais melhores qualificados, a única solução concebível na conjuntura actual, é a aposta na formação e treino contínuo dos colaboradores. O reflexo da situação acaba por transparecer num inquérito realizado recentemente. Apesar de não serem representativos do mercado Português, a maioria dos membros do painel ebusiness IDC, constituído por administradores e directores de tecnologias de informação de grandes empresas, quando questionados sobre a regularidade das acções de formação indicaram ser "Muito significativa" e "Bastante significativa". FIGURA 2 REGULARIDADE DAS ACÇÕES DE FORMAÇÃO E TREINO Pouco significativas 3% Nada significativas 0% Muito significativas 26% Significativas 39% Bastante significativas 32% Fonte: IDC, Painel ebusiness, Março 2003 Nota: O painel ebusiness da IDC é constituído por cerca de 60 administradores e directores de TI. 2003 IDC 5
Embora os fornecedores tenham entendido que o elearning não é completamente eficaz para todo o tipo de objectivos, nomeadamente o treino das capacidades de relacionamento inter-pessoal, e por isso tenham desenvolvido soluções capazes de conciliarem os métodos presenciais e on-line, permitindo uma maior flexibilidade e efectividade das estratégias de formação e treino, o conjunto de organizações e instituições portuguesas que aderiu à formação on-line ainda não é expressivo. Há um conjunto significativo de barreiras e inibidores, que a ser transposto, permitira sobretudo às pequenas e médias empresas, a recolha dos inúmeros benefícios alcançáveis através do elearning. Num estudo publicado em 2002 pela IDC, o mercado nacional de elearning surgiu num lugar bastante modesto em relação ao dos restantes países europeus, o que demonstra a dimensão das barreiras ainda existentes em Portugal. FIGURA 3 DIMENSÃO DE ALGUNS MERCADOS EUROPEUS DE ELEARNING (MILHÕES DE EUROS) Reino Unido Alemanha França Suécia Itália Espanha Grécia Portugal 0 20 40 60 80 100 120 Fonte: IDC, Março 2002 Quando questionados os elementos do painel ebusiness IDC sobre as metodologias de formação e treino privilegiadas nas respectivas organizações, as respostas suportam de alguma forma os dados apresentados no referido estudo. Apenas 21% dos respondentes afirmaram que as respectivas organizações utilizam uma solução de elearning contrastando com os 100% de adesão ao método presencial. 6 2003 IDC
FIGURA 4 MÉTODOS DE FORMAÇÃO E TREINO PRIVILEGIADOS Presencial Bibliografia elearning Outras tecnologias Correspondência Outro 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 (% dos respondentes) Fonte: IDC, Painel ebusiness, Março 2003 Nota: O painel ebusiness da IDC é constituído por cerca de 60 administradores e directores de TI. ACELERADORES E INIBIDORES DO ELEARNING Não obstante as iniciativas de implementação em Portugal não serem ainda muito numerosas, é possível identificar um conjunto de factores que têm servido de aceleradores, e um outro de inibidores que têm impedido muitas organizações de adoptarem e recolherem os benefícios potenciais com os projectos de formação online. A maior solicitação dos colaboradores durante os horários de trabalho, a importância da formação e treino contínuo, a consistência em todas as sessões de aprendizagem, a possibilidade de iniciar ou retomar um curso a qualquer momento e de forma personalizada, são alguns factores que têm influenciado não só as organizações em Portugal como em outros países. 2003 IDC 7
Para além dos anteriores, há obviamente outros de valor significativo: Face à ubiquidade da Internet, a formação presencial revela-se pouco flexível em processos de formação que envolvem colaboradores dispersos geograficamente; A diminuição dos custos com os acessos à Internet, decorrente de uma oferta mais acessível em banda larga (acesso em cabo e ADSL); A possibilidade dos colaboradores acederem às soluções enquanto desempenham as suas funções, aumenta a sua motivação e satisfação e a eficácia no desempenho das tarefas; A exigência por parte dos colaboradores de formação e treino regular, como parte integrante da compensação e retribuição; As restrições no recrutamento de novos colaboradores impõem o desenvolvimento das competências junto dos recursos humanos existentes no interior das organizações; A inclusão na iniciativa eeurope, terá enormes implicações a médio e longo prazo, dado que os vários estados membros serão confrontados com a necessidade e promover a disseminação da adopção da formação on-line, ao nível do ensino, da administração pública, e certamente nas organizações; A crescente oferta de todo o tipo de produtos e serviços de suporte, por parte de grandes fornecedores de tecnologias de informação, prestadores de serviços, e empresas de consultoria; A maior quantidade e qualidade das soluções ao nível da infra-estrutura, dos conteúdos e dos serviços; A possibilidade de adoptar e utilizar soluções, através do estabelecimento de acordos de outsourcing; A disponibilidade de soluções mistas, que permitem a gestão de processos de formação e treino combinados entre os vários formatos, nomeadamente presencial e on-line; A crescente variedade de conteúdos empacotados, que poderão ser mais facilmente adquiridos pelas organizações, face a um custo mais acessível; A aposta no desenvolvimento de ferramentas de criação de conteúdos por parte da generalidade dos fornecedores, dado o enorme interesse na criação dos seus próprios programas de formação e treino; 8 2003 IDC
FIGURA 5 ACELERADORES DA ADOPÇÃO DO ELEARNING Aceleradores da oferta Flexibilidade, eficácia e menor custo face às opções tradicionais Aposta em força dos fornecedores de conteúdos e dos prestadores de serviços no elearning Oferta em quantidade e qualidade crescentes Oferta crescente de soluções e conteúdos padronizados Necessidade de formação e treino contínuo Restrições no recrutamento de novos colab. Necessidade de soluções de formação flexíveis e eficazes Maior competitividade e turbulência nos mercados Aceleradores da procura Fonte: IDC, 2003 Face à questão sobre os aceleradores que levaram ou poderão levar as organizações a adoptar soluções de elearning, as respostas dos elementos do painel ebusiness IDC enquadraram-se nos aspectos indicados anteriormente. Os inquiridos referiram entre vários aspectos sobretudo a redução de custos (82%), a dispersão geográfica dos colaboradores (71%) e a facilidade de utilização dos conteúdos (56%). 2003 IDC 9
FIGURA 6 ACELERADORES DA ADOPÇÃO DO ELEARNING Redução dos custos com formação Dispersão geográfica dos colaboradores Facilidade de actualização dos conteúdos Adapt. às rotinas e conveniência dos colab. Processo de formação mais rápido Adapt. dos conteúdos às cap. dos formandos Consistência e rigor da formação Não há razões para a adopção 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 (% dos respondentes) Fonte: IDC, Painel ebusiness, Março 2003 Nota: O painel ebusiness da IDC é constituído por cerca de 60 administradores e directores de TI. Por outro lado, há ainda outros factores de dimensão significativa, que têm servido como força de bloqueio à disseminação mais rápida da formação on-line: A redução dos recursos disponíveis para investimento, sobretudo em tecnologias de informação, será uma barreira interna para os departamentos de recursos humanos que pretendam avançar com uma solução A largura de banda proporcionada pelos acessos analógicos à Internet, que é ainda a tecnologia de acesso dominante entre as organizações nacionais, não permite retirar partido de uma grande parte das funcionalidades disponíveis; As soluções disponibilizadas por empresas especializadas para acções de formação e treino pontuais, ainda não apresentam sistemas de facturação suficientemente flexíveis, o que em inúmeras situações não corresponde às expectativas das organizações; Os encargos com as soluções, conteúdos e serviços ainda se encontram a um nível bastante elevado, sobretudo para a maioria das pequenas e médias empresas portuguesas; O elearning como metodologia de formação, é ainda pouco considerado fora do círculo dos departamentos de recursos humanos, pelo que será necessário caso as organizações avancem com uma estratégia on-line, que se verifique um 10 2003 IDC
consenso e um interesse entre todos os colaboradores, inclusive ao nível da administração; Nem todas as soluções no mercado são baseadas em padrões, o dificulta obviamente a integração e a interoperabilidade com outros sistemas. O desconhecimento de muitas organizações face à orientação global do mercado, nomeadamente aos padrões adoptados, torna o processo de aquisição de uma solução complexo e de alguma forma arriscado; Face à tradição da formação presencial na generalidade das organizações e instituições, a resistência dos colaboradores e dos formandos aos sistemas online será certamente uma das barreiras mais duradouras. A importância atribuída ao elemento social da formação e treino face a face continuará a ser um elemento difícil de contrapor pelas soluções baseadas na Web; Quando questionados os elementos do painel ebusiness IDC sobre os maiores inibidores à implementação de soluções de elearning, o consenso revelou-se bastante menor que em relação aos aceleradores, obtendo-se alguma fragmentação nas respostas. Os mais indicados foram a dificuldade em obter soluções completas (44%), as exigências ao nível da infra-estrutura (44%), e a cultura da empresa e a resistência à mudança (41%). FIGURA 7 ACELERADORES DA ADOPÇÃO DO ELEARNING Dificul. em encontrar soluções completas Exigências ao nível da infra-estrutura Cultura da empresa e resist. à mudança Desadeq. do meio às necessidades actuais Conhec. dos colab. sobre tecnologias Retorno do investimento Custos dos serviços de formação Clima económico actual Qualidade dos serviços de formação Não existe nenhuma dificuldade Desconfiança e insegurança 0 10 20 30 40 50 (% dos respondentes) Fonte: IDC, Painel ebusiness, Março 2003 Nota: O painel ebusiness da IDC é constituído por cerca de 60 administradores e directores de TI. 2003 IDC 11
TENDÊNCIAS Não obstante o período actual de contenção dos gastos, o que poderia gerar um ciclo de desinteresse na formação e treino, tal orientação não tem vindo a verificar-se em todas as organizações. As barreiras à contratação de profissionais melhores qualificados no mercado de trabalho, tornam a aposta na formação e treino contínuo dos colaboradores existentes, numa das únicas soluções viáveis. Entre as soluções mais procuradas, encontram-se obviamente as mais eficazes do ponto de vista do controlo dos custos e do retorno do investimento. O elearning é obviamente uma das alternativas mais consideradas entre todas, mas como já vimos anteriormente, há ainda diversas barreiras a serem vencidas. Entre as tendências que se prevêem mais marcantes e significativas nos próximos tempos encontram-se: Os mercados de conteúdos, serviços e infra-estrutura tenderão a agregar-se, dado que os fornecedores estão apostados na oferta de soluções completas; Por outro lado, o ecossistema continuará a apresentar-se fragmentado, dada a entrada de fornecedores de novas soluções e serviços, também atraídos pelas taxas de crescimento do mercado; Maior consenso a nível mundial quanto aos padrões a adoptar quer a nível de infra-estruturas, quer ao nível dos conteúdos; As empresas de consultoria e os produtores de conteúdos para formação e treino irão crescentemente pressionar as organizações para adoptar soluções on-line, dados os investimentos na criação de serviços das primeiras, e maior utilização dos repositórios de informação e conteúdos das segundas; Embora a formação e treino presenciais continuem a dominar a oferta, os fornecedores terão uma tendência para explorar a complementaridade entre formação presencial e on-line, desenvolvendo serviços que dela tirem partido; A exemplo de inúmeros segmentos no mercado das tecnologias de informação, também no domínio da formação e treino on-line, os fornecedores irão progressivamente oferecer serviços de outsourcing; 12 2003 IDC
FIGURA 8 TENDÊNCIAS AO NÍVEL DA INFRA-ESTRUTURA Elevada Interactividade Vídeo streaming Ferramentas Colaborativas Soluções síncronas LMS/LCMS Baixa Interactividade Soluções assíncronas Ano transacto Este ano Próximo ano + 2 anos Fonte: IDC, 2003 Disponibilização de mais soluções com ferramentas para criação e desenvolvimento de conteúdos pelos colaboradores das organizações; Crescente inclusão de ferramentas colaborativas como forma de promover e maximizar a interacção entre formandos e formadores; Extensão de algumas funcionalidades aos ambientes móveis, sobretudo através de portáteis e PDA; As soluções ao nível da infra-estrutura apresentadas no mercado irão ser cada vez mais estáveis, robustas e escaláveis; Integração entre as soluções de elearning e de gestão do conhecimento, dado que representam processos internos que utilizam a tecnologia para permitir o acesso e a partilha de informação e conhecimento em determinados momentos e contextos; Não obstante o interesse suscitado pela inclusão de funcionalidades de streaming de vídeo, dada a baixa disseminação dos acessos em banda larga, é pouco provável que esta venha a ser, a curto prazo, uma das características base das soluções disponíveis; 2003 IDC 13
FIGURA 9 TENDÊNCIAS AO NÍVEL DOS CONTEÚDOS Específicos da organizações Orientação de novos colaboradores Conhecimento sobre a organização Conhecimento sobre produtos/serviços Desenvolvidos externamente mas adaptados Gerais Conhecimento sobre o negócio Conhecimento técnico Conhecimento sobre a indústria Desenvolvidos externamente e empacotados Fonte: IDC, 2003 Apesar do ascendente dos conteúdos padronizados, os produtores irão apostar fortemente num maior flexibilidade, e consequente na disponibilização de conteúdos adaptados às necessidades específicas, a custos bastante mais acessíveis que no passado; Por constituírem ainda uma parte pouco significativa do mercado, cerca de 30% segundo o último relatório Europeu publicado pela IDC, a disponibilidade de conteúdos não relacionados com as tecnologias de informação irá com certeza aumentar significativamente nos próximos tempos; Os domínios de maior aposta em termos de conteúdos serão sobretudo os de finanças, vendas, marketing e outros aspectos relacionados com gestão/administração; Crescente incorporação de ambientes virtuais, através da inclusão de funcionalidades de simulação e jogos; 14 2003 IDC