Revisão: 09 Folha: 1 de 20 SUMÁRIO 1. APRESENTAÇÃO... 2 2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE... 3 2.1 PLANEJAMENTO E ESCOPO DO SISTEMA... 3 2.2 EXCLUSÕES... 5 2.3 CONSCIENTIZAÇÃO E COMUNICAÇÃO... 5 2.3.1 Conscientização e Comunicação interna... 5 2.3.2 Comunicação com o cliente... 5 3. RESPONSABILIDADE DA DIRETORIA... 6 3.1 POLÍTICA DA QUALIDADE... 6 3.2 OBJETIVOS, METAS E INDICADORES... 7 3.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL... 7 3.4 PROVISÃO DE RECURSOS... 9 4. PROCESSOS PRINCIPAIS... 9 4.1 PROPOSTAS A CLIENTES PRIVADOS... 9 4.2 INCORPORAÇÃO E COMERCIALIZAÇÃO... 10 4.3 PLANEJAMENTO DA OBRA... 10 4.4 PROJETO... 11 4.5 EXECUÇÃO DA OBRA... 11 4.5.1 Execução e Inspeção de Serviços... 11 4.5.2 Controle de Bens Patrimoniais e de Equipamentos de Medição... 12 4.5.3 Proteção de serviços acabados... 12 4.5.4 Controle de Materiais... 12 4.5.5 Controle da propriedade do cliente... 13 4.6 ENTREGA DA OBRA... 13 4.7 ASSISTÊNCIA TÉCNICA... 13 5. PROCESSOS DE APOIO... 14 5.1 SUPRIMENTOS E CONTRATAÇÕES... 14 5.2 RECURSOS HUMANOS... 14 5.3 FINANCEIRO ADMINISTRATIVO... 14 5.4 SEGURANÇA DO TRABALHO... 14 5.5 JURÍDICO... 14 5.6 CONTÁBIL... 14 6. PROCESSOS PARA CONTROLE, MONITORAMENTO, ANÁLISE E MELHORIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE... 15 6.1 CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS... 15 6.1.1 Controle de documentos internos... 15 6.1.2 Controle de documentos externos... 16 6.1.3 Controle de registros da qualidade... 16 6.2 AUDITORIAS INTERNAS... 17 6.3 CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME... 17 6.4 ANÁLISE DE DADOS E MELHORIA CONTÍNUA... 17 6.4.1 Análise de Dados... 17 6.4.2 Melhoria Contínua... 19 6.5 ELABORAÇÃO DE PROCEDIMENTOS...19 7. CONTROLE DOS REGISTROS DESTE MANUAL... 19
Revisão: 09 Folha: 2 de 20 1. APRESENTAÇÃO A RRG CONSTRUTORA é uma empresa com atuação nas áreas de arquitetura, engenharia e incorporação de empreendimentos imobiliários. Com o intuito de manter e aprimorar a qualidade dos serviços e produtos desenvolveu-se um sistema de gestão da qualidade para garantir a satisfação dos clientes e o comprometimento dos funcionários com os objetivos da RRG CONSTRUTORA, obtendo conseqüentemente uma maior competitividade e destaque no mercado. Esse manual descreve seus elementos básicos e a aplicação das seguintes normas de gestão na empresa: NBR ISO 9001:2000 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos; Nível A do SIQ Construtoras Subsetor de edifícios de Dez/2002 do PBQP-H Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Habitat. Este manual da qualidade é aprovado pela Diretoria da RRG CONSTRUTORA mediante as seguintes assinaturas e datas. DIRETOR REYNALDO ROSEMBERG 01/01/2010. DATA DIRETOR RENATO F. GUREVICH 01 / 01 / 2010. DATA
Revisão: 09 Folha: 3 de 20 2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 2.1 Planejamento e Escopo do sistema O planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade pode ser observado em cada item deste manual e contempla: a definição de competências para as atividades, definição de responsabilidades e autoridades, provisão de recursos, estabelecimento de objetivos e sua mensuração, planejamento das melhorias e estabelecimento da documentação necessária. Eventuais mudanças no SGQ que possam interferir na qualidade do produto são planejadas durante as Análises Críticas pela Direção, podendo ser abertos PA - Planos de Ação (FORM.19) conforme previsto no item 6.4.2 deste manual. Cada uma das obras da empresa é executada seguindo as diretrizes estabelecidas no seu PQO Plano da Qualidade conforme item 4.3. O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade é: Desenvolvimento de projetos de arquitetura, construção e incorporação de empreendimentos imobiliários O SGQ foi desenvolvido considerando a abordagem de processos, ou seja, foram levantados os processos considerados principais e suas inter-relações e os processos de apoio da empresa e em seguida foram estabelecidos cuidados, orientações, procedimentos documentados, tabelas, treinamentos, cronogramas e outras providências para que os mesmos apresentem bons resultados. Os procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ são referenciados ao longo dos capítulos desse manual. Quando a empresa utiliza serviços terceirizados para realizar algum processo, está previsto no contrato de prestação de serviços que os mesmos deverão atender aos procedimentos internos da empresa ou às especificações previstas no próprio contrato. O SGQ abrange os processos levantados no fluxo de processos apresentado na Erro! Fonte de referência não encontrada. e detalhados ao longo dos capítulos deste manual. A RRG CONSTRUTORA realizou, no início da implantação do programa, um diagnóstico da organização em relação aos requisitos do PBQP-H. Esse diagnóstico está descrito no Diagnóstico do PBQP-H (DQ.01).
Revisão: 09 Folha: 4 de 20 Prospecção Terreno Estudo de Mercado Estudo de Viabilidade Prospecção Clientes Proposta de Trabalho Estimativa de Custos Negociação Terreno Parceria Incorporador Fechamento PROJETO Registro Incorporação Projetos Executivos Lançamento/Vendas Planejamento Reavaliação Resultado Reavaliação Resultados Execução OBRA Analise Satisfação Ações de Melhoria APOIOS: Administrativo Financeiro Jurídico Contábil Suprimentos Contratações Patrimônio Humano Perfomance Patrimônio Humano -Administração Figura 1 - Fluxo de Processos Legenda: Empresa Terceirizada Baseado nas linhas gerais da Política da Qualidade, no diagnóstico, no fluxo de processos e em suas metas organizacionais, a direção da RRG CONSTRUTORA estabeleceu um
Revisão: 09 Folha: 5 de 20 planejamento para desenvolvimento e implantação do Sistema da Qualidade e seus respectivos prazos de implantação, considerando os diferentes níveis de certificação pretendidos. No Planejamento de Implantação do PBQP-H (DQ.02), estão estabelecidos quais são os materiais e serviços que serão controlados pelo sistema da qualidade em cada nível evolutivo de certificação e quem são os responsáveis por cada atividade de desenvolvimento e implantação do Sistema da Qualidade 2.2 Exclusões Todos os requisitos da NBR ISO 9001:2000 e do PBQP-H são aplicáveis, portanto não há exclusões. 2.3 Conscientização e Comunicação 2.3.1 Conscientização e Comunicação interna A empresa realiza continuamente atividades para que seus funcionários estejam conscientes sobre: a importância em atender aos requisitos do cliente, requisitos regulamentares e estatutários; a importância do SGQ para a empresa, para os funcionários e demais partes interessadas; A importância da Política da Qualidade; Qual a contribuição de cada atividade para alcançar os objetivos da empresa; Conseqüências de não seguir os procedimentos (prejuízos, retrabalhos, incidentes, acidentes, etc.). A Diretoria estabelece diversas formas para possibilitar um processo de comunicar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade a todos os colaboradores da empresa. São utilizados os seguintes meios de comunicação: Sistema de e-mail interno no escritório; CI - Circular Interna; Rádios de intercomunicadores; Murais no escritório e nas obras; Informativos; Reuniões com as equipes; DDS Diálogo Diário sobre Segurança; e Reuniões mensais. 2.3.2 Comunicação com o cliente A empresa estabelece diversas formas para possibilitar um processo de comunicação com o cliente de maneira eficaz. A comunicação com o cliente é feita através dos seguintes canais: - Home page www.rrg.com.br possibilidade de envio de e-mails com críticas, dúvidas ou sugestões;
Revisão: 09 Folha: 6 de 20 disponibilização do endereço para correspondência, telefone e fax para contato. - Departamento Administrativo Financeiro informações financeiras sobre contratos; - Departamento de Engenharia solicitação de assistência técnica; e esclarecimento de dúvidas ou reclamações. - Manual do Proprietário disponibilização do endereço para correspondência, telefone e fax para contato com a empresa; orientações sobre o uso, operação e manutenção do imóvel. 3. RESPONSABILIDADE DA DIRETORIA 3.1 Política da Qualidade A Diretoria estabeleceu a Missão da Empresa e a Política de Qualidade com intuito de orientar a definição dos objetivos da empresa e orientar as ações de todos os colaboradores. POLÍTICA DA QUALIDADE FEITO PARA DURAR MISSÃO DA EMPRESA Buscamos a excelência através de aprimoramento e inovação constantes, para garantir aos nossos INTEGRANTES estabilidade e oportunidade de crescimento, aos nossos CLIENTES máxima qualidade a um preço justo e, à EMPRESA e aos nossos INVESTIDORES, liquidez e rentabilidade em excelentes opções de investimento, tornando a RRG uma das melhores empresas para se trabalhar e realizar produtos que sejam referenciais em design e qualidade. A Política da Qualidade é analisada periodicamente durante a Análise Crítica pela Direção (ver item 6.4.1) para garantir a sua adequação à empresa. A difusão da Política da Qualidade aos diversos níveis da empresa é realizada através de ações de sensibilização, que estão listadas abaixo: AÇÕES RESPONSÁVEL PERIODICIDADE
Revisão: 09 Folha: 7 de 20 1 Palestra nas obras e no escritório para divulgação do programa e da política, com a presença da diretoria da RRG CONSTRUTORA Diretor Semestral 2 Reuniões com os funcionários de obra para divulgação da política da qualidade Coordenador de Engenharia Mensal 3 Mural da qualidade (1 em cada obra e 1 no escritório) RD Na atualização de dados 4 Fixação de quadros com a Política da Qualidade RD Permanente 5 Reuniões com os responsáveis de áreas sobre assuntos pertinentes à cada setor, ressaltando a importância do cliente. Diretor Mensal 3.2 Objetivos, Metas e Indicadores A Diretoria estabelece os objetivos e suas metas para os diversos níveis e funções pertinentes da organização com base na sua Política da Qualidade e no fluxo de processos da empresa (Figura 01). A avaliação contínua dos resultados (dados) obtidos é realizada através de indicadores mensuráveis, possibilitando a tomada de decisões de gestão da empresa com base em fatos reais. Os objetivos, metas e indicadores da qualidade estão delineados no documento DQ.03 e acompanhados pela Diretoria em uma planilha específica, onde também são estabelecidos as atividades necessárias para atingi-los, os responsáveis, os recursos e os prazos. Os principais processos da empresa são monitorados através desses indicadores, conforme estabelecido no DQ.03. 3.3 Estrutura organizacional A estrutura organizacional da RRG CONSTRUTORA está representada na forma de um organograma (Figura 02) que define as autoridades e as inter-relações das diversas funções envolvidas.
Revisão: 09 Folha: 8 de 20 Conselho Diretoria Novos Negócios Diretoria Operacional Inteligência Imobiliária Vendas Personalizado Empreendimento s Orçamento Suprimentos Financeiro Administrativo TI Patrimônio Humano Performance Administração Projeto Engenharia Personalizado Obras Empreendimento s Obras Figura 2 Organograma da empresa As responsabilidades e autoridade de cada função estão detalhadas nos procedimentos e documentos da qualidade da empresa. A Diretoria designou o arquiteto Júlio Camilo, para ser o Representante da Direção para o Sistema de Gestão da Qualidade, que independente de outras responsabilidades, tem responsabilidade e autoridade para: assegurar a implementação, manutenção e melhoria do SGQ;
Revisão: 09 Folha: 9 de 20 relatar o desempenho do SGQ à Diretoria da empresa, bem como qualquer necessidade de melhoria de modo a subsidiar a análise crítica e promover a melhoria contínua; e promover a conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. A Diretoria e o RD realizam reuniões para definição e análise das ações para implementação do Programa da Qualidade, sendo os assuntos tratados e as decisões tomadas registradas em Ata de Reunião (FORM.01). Outras funções podem participar dessas reuniões, quando necessário. 3.4 Provisão de Recursos A RRG CONSTRUTORA destina recursos para a gestão da qualidade conforme as necessidades de investimento detectadas por sua diretoria. A RRG CONSTRUTORA entende como recursos os seguintes itens: Pessoal para execução das atividades; Treinamentos; Tomada de Ações Corretivas e Ações Preventivas; Investimentos em tecnologia; Infra-Estrutura (espaço, canteiro da obra, microcomputadores, outros) e Ambiente de trabalho; Ensaios Laboratoriais; Equipamentos de Medição e Ensaios devidamente calibrados; Auditorias Internas e Externas; Contratação de Serviços para suporte ao Sistema da Qualidade. Entre outros. A provisão dos recursos é estabelecida em Ata de Reunião (FORM.01). Cabe à Diretoria a provisão dos recursos identificados no âmbito da RRG CONSTRUTORA e de cada obra a fim de implementar efetivamente o sistema da qualidade. 4. PROCESSOS PRINCIPAIS 4.1 Propostas a clientes privados Quando a empresa pretende fornecer serviços de construção, ela faz uma análise rigorosa da sua capacidade em atender esse cliente antes de assinar o contrato. A necessidade do cliente é analisada com base na documentação fornecida pelo cliente ou mesmo nas declarações verbais. Essas necessidades são analisadas juntamente com os requisitos legais e regulamentares assim como aqueles que não são declarados pelo cliente, para verificar se é possível o seu atendimento.
Revisão: 09 Folha: 10 de 20 O responsável por esse processo é o Departamento Comercial que utiliza um procedimento documentado no PO.04 Processo Comercial de Prestação de Serviços, que define os passos realizados assim como o registro da análise crítica das necessidades do cliente. 4.2 Incorporação e Comercialização Para garantir que os empreendimentos lançados pela empresa tenham sucesso de venda e de satisfação pelos clientes, a empresa mantém o processo de Incorporação sob controle através de um procedimento documentado PO.05 - Incorporação Imobiliária. O Diretor Comercial é responsável por esse processo que inclui desde a pesquisa de mercado até a comercialização da unidade. Durante o processo de incorporação a empresa determina e analisa criticamente os seguintes itens: Pesquisa de mercado; Estudo de viabilidade; Documentação para aquisição do terreno; Registro da incorporação; e Lançamento e vendas. A empresa mantém registros dessas atividades e caso algum requisito seja alterado é assegurado que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados. A comercialização dos empreendimentos da RRG CONSTRUTORA é realizada por empresas terceirizadas especializadas ou por equipe interna, ficando a cargo da Diretoria tal decisão. Em caso de empresas terceirizadas, tais empresas passam por um processo de qualificação e avaliação conforme item 5.1 de modo a garantir que o processo de comercialização seja realizado de maneira eficaz. 4.3 Planejamento da Obra A empresa elabora o planejamento físico e o financeiro de seus empreendimentos de modo a possibilitar o gerenciamento dos recursos e das atividades em suas obras de maneira eficaz. Além disto, a empresa também desenvolve o PQO Plano da Qualidade da Obra para cada um de suas obras, onde são estabelecidos os seguintes itens: objetivos específicos ou requisitos da obra, quando necessários; estrutura organizacional da obra, responsabilidades (incluindo clientes ou seus representantes, projetistas e demais intervenientes); infra-estrutura necessária (espaços, equipamentos, sistema de comunicação, etc.); programas de treinamentos específicos da obra; relação de materiais e serviços de execução controlados, e respectivos procedimentos de especificação, execução, inspeção e de segurança; procedimentos e listas de verificação específicas da obra; a sistemática de planejamento e controle da obra;
Revisão: 09 Folha: 11 de 20 o plano de manutenção dos equipamentos da obra; projeto de canteiro de obras; segurança do trabalho (PCMAT, Instruções de segurança, etc.); consideração do impacto no meio ambiente dos resíduos sólidos e líquidos produzidos pela obra (entulhos, esgotos, águas servidas), definindo um destino adequado aos mesmos. Um procedimento documentado orienta os Residentes de Obra e Coordenadores de Engenharia na elaboração desses documentos (PO.06 Planejamento da obra e PQO). 4.4 Projeto A empresa orienta a condução do processo de elaboração, desenvolvimento e coordenação de projetos, planejando e controlando as atividades das equipes (internas ou contratados) através de verificações, análises críticas, validações, determinação das entradas e saídas dos projetos e realizando reuniões de coordenação, conforme previsto no PO.08 Elaboração, coordenação e controle de Projetos. Todos os requisitos dos clientes e os regulamentares e estatutários levantados são utilizados como dados de entrada para o processo de desenvolvimento dos projetos. Desta forma os projetos e memoriais utilizados nas obras da empresa servem para divulgar os requisitos dos clientes e regulamentares e estatutários. Algumas atividades de projetos, quando necessário, podem ser realizadas por empresas terceirizadas especializadas. Tais empresas passam por um processo de qualificação e avaliação conforme item 5.1 de modo a garantir que o processo de projeto seja realizado de maneira eficaz. A empresa efetua a análise crítica de todos os projetos e especificações recebidas dos clientes ou de projetistas contratados, bem como controla a distribuição e de revisões dos projetos, conforme PO.08 Elaboração, coordenação e controle de Projetos. 4.5 Execução da Obra 4.5.1 Execução e Inspeção de Serviços A empresa identificou os serviços que influem na qualidade de suas obras e mantém procedimentos documentados para que os mesmos sejam executados sob condições controladas, denominados de PES Procedimento de Execução de Serviços os quais definem: os documentos de referência necessários à realização dos serviços (projetos, memoriais, etc.); a legislação e normas aplicáveis ao serviço; os equipamentos e ferramentas adequados ao serviço; as condições do ambiente de trabalho adequadas ao serviço; os equipamentos necessários para monitoramento e medições (esquadros, prumo, etc.). As equipes responsáveis pela execução dos serviços são treinadas de acordo com o PES Procedimento de Execução de Serviços.
Revisão: 09 Folha: 12 de 20 Alguns serviços de obras que são realizados por empresas terceirizadas especializadas, não possuem PES. Entretanto, nestes casos todas as especificações técnicas necessárias são acordadas em contrato. As empresas passam por um processo de qualificação e avaliação conforme item 5.1 e os serviços executados são inspecionados para que seja assegurado o controle do serviço. A equipe de controle da obra (Coordenador de Engenharia e/ou Residente de Obra) monitora constantemente o atendimento dos PES e dos contratos de serviços, podendo abrir PA Planos de Ação conforme previsto no item 6.4.2 deste manual quando ocorrerem desvios. As inspeções dos serviços são realizadas em fases consideradas críticas para o prosseguimento das etapas de produção. Estas são realizadas através de formulários padronizados chamados FVS Fichas de Verificação de Serviços, onde são registrados os resultados da inspeção de modo a possibilitar a identificação da liberação ou não do serviço para dar prosseguimento da etapa seguinte. Os serviços a serem inspecionados em cada obra, os responsáveis pela inspeção, bem como o procedimento de controle de produto não-conforme estão estabelecidos no PQO Plano da Qualidade da Obra. 4.5.2 Controle de Bens Patrimoniais e de Equipamentos de Medição A empresa controla a localização e a manutenção de seus equipamentos de produção (gruas, betoneiras, guinchos, etc.) de modo a garantir confiabilidade dos equipamentos e não prejudicar a produção das obras, conforme previsto no PO.11 - Controle de Bens Patrimoniais. A empresa apresenta no PQO de cada obra o plano de manutenção dos equipamentos considerados críticos. No caso de equipamentos locados, são estabelecidas nos contratos de locação todas as condições necessárias de manutenção ou substituição de equipamentos. As empresas locadoras também passam por um processo de qualificação e avaliação conforme item 5.1. Aparelhos e instrumentos de medição, inspeção e ensaios utilizados são calibrados e ajustados periodicamente, sendo mantidos em bom estado e em local apropriado de forma a garantir que o manuseio, preservação e armazenamento desses aparelhos mantenham a precisão, exatidão e estado de conservação adequado ao uso. Um procedimento documentado é utilizado pelas obras para a condução desse processo (PO.07 - Controle de equipamentos de medição). 4.5.3 Proteção de serviços acabados A empresa mantém um procedimento documentado, proteção dos serviços de obras que tenham sido concluídos e que possam ser danificados ou deteriorados, denominado PO.12 - Proteção de serviços acabados. 4.5.4 Controle de Materiais As inspeções de recebimento dos materiais são realizadas para os materiais considerados críticos pela empresa ou pelo cliente. Estas são realizadas através de formulários padronizados chamados FVM Fichas de Verificação de Materiais, onde são registrados os resultados da inspeção de modo a possibilitar a identificação da liberação ou não do material. Esse procedimento também inclui as atividades necessárias para garantir que todos os materiais utilizados tenham correto manuseio, estocagem e acondicionamento, impedindo que estes se danifiquem ou se deteriorem, considerando todas as etapas da movimentação.
Revisão: 09 Folha: 13 de 20 Os materiais a serem inspecionados em cada obra, estão estabelecidos no PQO Plano da Qualidade da Obra. Para garantir uma adequada organização do canteiro e para evitar o uso não-intencional de qualquer produto na obra, a empresa realiza a identificação por meio de etiquetas e placas indicativas. Também é identificada a situação de inspeção ou ensaios, ou seja, indicar se o produto está aprovado, em análise ou rejeitado. A empresa também mantém uma sistemática para rastreabilidade do concreto, ou seja, é realizada uma identificação única dos locais de aplicação de modo possibilitar a tomada de ações adequadas no caso de resultados de ensaios de resistência não-conformes. A mesma sistemática pode ser utilizada para outros materiais conforme necessidades específicas das obras. O PO.03 - Controle de Materiais em Obra orienta a equipe da obra na realização desses processos. A equipe de controle da obra (Coordenador de Engenharia e/ou Residente de Obra) monitora constantemente as FVMs podendo abrir PA Planos de Ação, quando ocorrerem desvios considerados críticos, tanto pela sua freqüência quanto pela sua gravidade. 4.5.5 Controle da propriedade do cliente Entende-se como propriedade do cliente os produtos cuja responsabilidade pela compra é do cliente, mas a responsabilidade pela manutenção, instalação ou aplicação é da empresa. A empresa identifica, verifica, protege e salvaguarda as propriedades do cliente fornecidas para uso ou incorporação na obra conforme PO.03 - Controle de Materiais em Obra. 4.6 Entrega da Obra Para todas as obras da empresa é feita uma vistoria final com o intuito de avaliar se a obra atendeu aos requisitos especificados. Tal vistoria é realizada utilizando-se de um check-list de verificação específico para cada obra, neste são registrados os resultados de modo a possibilitar a identificação da liberação ou não da obra ou suas unidades. Após a correção de eventuais itens detectados no check-list a empresa procede a entrega formal da obra para o cliente, onde são entregues toda documentação técnica exigida pelo cliente, bem como o manual do proprietário. O manual do proprietário contém as principais informações sobre as condições de utilização das instalações e equipamentos, bem como orientações para a operação e manutenção da edificação. O PO.14 - Vistoria Final e Entrega da Obra orienta o Coordenador de Engenharia a realizar esse processo. 4.7 Assistência Técnica A empresa fornece serviços de assistência técnica pós-entrega para ocorrências de sua responsabilidade, abrangendo: recebimento de reclamações de clientes, análise e comunicação ao cliente quanto à cobertura em garantia, execução de serviços e verificação do atendimento às especificações, bem como a análise de ações corretivas e preventivas decorrentes. Esse processo é realizado pelo Departamento de Engenharia conforme estabelecido no PO.16 - Assistência Técnica pós - entrega.
Revisão: 09 Folha: 14 de 20 5. PROCESSOS DE APOIO 5.1 Suprimentos e Contratações A empresa garante que as informações de aquisição são transmitidas adequadamente, através da utilização de um cadastro minucioso dos materiais e serviços, especificações técnicas de materiais e de contratos de prestação de serviços. Tais informações incluem, quando necessário, os seguintes itens: Requisitos de aprovação de produtos, procedimentos, processos e equipamentos; Requisitos de qualificação necessária de pessoal; e Requisitos de gestão da qualidade e segurança. Os materiais e serviços somente são adquiridos de fornecedores qualificados, ou seja, antes de iniciarem o fornecimento os mesmos são selecionados com base na sua capacidade de atendimento dos requisitos da empresa. Ao longo de todos os fornecimentos de materiais ou serviços os fornecedores são constantemente avaliados, o que possibilita que a tomada de ações para garantir o fornecimento adequado. A empresa estabelece um procedimento documentado (PO.01 - Aquisição) para orientar o Departamento de Suprimentos e as obras na realização desse processo. 5.2 Recursos Humanos A empresa assegura que cada pessoa da empresa possua as competências necessárias para a realização de suas atividades de modo a não prejudicar e desenvolver o desempenho da organização quanto à qualidade de seus produtos e a segurança e saúde ocupacional do ambiente de trabalho. Para isto a empresa definiu procedimento (PO.02 Admissão e treinamento de pessoal) para o levantamento das necessidades, planejamento, realização e registro de treinamentos. 5.3 Financeiro Administrativo Os Departamentos Financeiro e Administrativo não possuem procedimento documentado específico. 5.4 Segurança do trabalho A empresa assegura que as condições de segurança do trabalho nas obras são mantidas. No PQO Plano da Qualidade da Obra está detalhado como a questão da Segurança do Trabalhador é atendida pela empresa. 5.5 Jurídico As atividades de âmbito jurídico são realizadas por empresa terceirizada, qualificada e avaliada conforme item 5.1. 5.6 Contábil As atividades de âmbito contábil são realizadas por empresa terceirizada, qualificada e avaliada conforme item 5.1.
Revisão: 09 Folha: 15 de 20 6. PROCESSOS PARA CONTROLE, MONITORAMENTO, ANÁLISE E MELHORIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 6.1 Controle de documentos e registros O objetivo deste controle é garantir que a documentação necessária para manter a confiabilidade das informações necessárias a cada processo permaneça legível, prontamente identificável, esteja na versão correta e sempre atualizada. Este processo tem relação com todos os demais processos da RRG CONSTRUTORA e é fundamental para o funcionamento adequado do sistema da qualidade. O procedimento de controle de documentos da qualidade da RRG CONSTRUTORA está documentado nos itens apresentados a seguir. 6.1.1 Controle de documentos internos A distribuição das versões pertinentes dos documentos em todos os locais onde são executadas as operações essenciais do sistema de gestão da qualidade e o controle (versões e pertinências) dos documentos (Manual da Qualidade, Documentos da Qualidade, Procedimentos Operacionais e de Execução de Serviços, Planos da Qualidade de Obras) são realizados pelo Representante da Direção utilizando a planilha eletrônica Controle de Documentos. O Representante da Direção mantém um arquivo físico com todos os documentos da qualidade originais (incluindo os formulários que serão preenchidos em meio físico). Os documentos da qualidade somente podem ser utilizados após a sua análise crítica e aprovação, que será comprovada pela assinatura ou rubrica das funções identificadas no quadro a seguir, seja na primeira versão, como nas revisões subseqüentes. A identificação dos documentos também está definida no quadro. Identificação Análise crítica/aprovação Manual da Qualidade MQ. Diretoria Procedimento Operacional PO. Diretoria Documento da Qualidade DQ. Representante da Direção Procedimento de Execução de Serviços PES. Representante da Direção Plano da Qualidade da Obras PQO. / Coordenador Engenharia Formulário Form. / Representante da Direção
Revisão: 09 Folha: 16 de 20 Ficha de Verificação de Material FVM. / Representante da Direção Ficha de Verificação de Serviço FVS. / Representante da Direção Legenda: Número seqüencial Número da versão Número da obra (CR) Estes tipos de documentos entrarão no sistema da qualidade da RRG CONSTRUTORA conforme a necessidade de cada nível evolutivo. A vigência do documento inicia-se a partir da data de aprovação do mesmo. Para distribuição de documentos da qualidade, serão impressas cópias fiéis dos documentos originais, sem as assinaturas, porém carimbadas em sua primeira página com a frase CÓPIA CONTROLADA. As alterações e acréscimos dos documentos da qualidade são indicadas através do sublinhamento do texto que foi alterado, o que facilita a identificação pelos usuários dos pontos que sofreram revisão. Os documentos originais que sofreram revisão (obsoletos) serão arquivados em meio eletrônico em diretório específico e as cópias que foram distribuídas são destruídas para evitar o seu uso. 6.1.2 Controle de documentos externos São considerados documentos de origem externa: normas técnicas, projetos, memoriais descritivos, especificações fornecidas por clientes ou projetistas. A distribuição e o controle de normas é realizado pelo Representante da Direção utilizando-se a planilha eletrônica de Controle de Documentos. A atualização das normas é realizada através do contato semestral com a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) para verificação de lançamento de novas normas ou revisão das já existentes. Este contato é documentado através de FAX ou através de relatórios emitidos pela Internet, rubricados pelo RD, constando o número de cada norma e a data da revisão válida. 6.1.3 Controle de registros da qualidade Durante a elaboração ou revisão dos documentos da qualidade o responsável pela elaboração define, de acordo com a necessidade, a criação ou adaptação de registros da qualidade. Os parâmetros para controle de cada registro são definidos através de uma tabela que faz parte do próprio documento, similar à apresentada a seguir: Identificação Nome e/ou código do registro Local do Arquivo Onde é armazenado (setor, sala, computador, rede, endereço eletrônico, etc) Tipo do arquivo e proteção Tipo de arquivo (pasta, gaveta, eletrônico, etc) Proteção Cuidados necessários para proteger o registro de deterioração ou acesso indevido (senha, back-up) Tempo de Retenção Tempo de guarda do arquivo Descarte Destino do registro após tempo de retenção Cada setor controla os registros de sua responsabilidade conforme os parâmetros especificados em cada documento da qualidade. Condições adequadas de armazenamento
Revisão: 09 Folha: 17 de 20 e manutenção, assegurando a legibilidade dos registros, são garantidas pela observação desses parâmetros. O responsável pela coleta (preenchimento) de cada registro, assim como as restrições de acesso, estão identificados (quando necessário) em cada procedimento da qualidade durante a descrição do processo. Os controles para os registros citados neste manual estão identificados no item 7. 6.2 Auditorias Internas Periodicamente, são realizadas auditorias do SGQ, visando verificar se as atividades estão sendo conduzidas e controladas em conformidade com o planejado, bem como para verificar se o sistema apresenta bons resultados para a empresa, o que possibilita a retroalimentação e a melhoria contínua. As auditorias em obra e no escritório da empresa são realizadas por pessoas da própria empresa ou por meio da contratação de empresas externas especializadas, utilizando-se um procedimento documentado (PO.13 - Auditorias Internas da Qualidade). Os resultados das auditorias são consolidados em relatórios e encaminhados para análise dos envolvidos, podendo originar PA - planos de ação de melhorias. Além disso, os dados obtidos subsidiam a Análise Crítica da Direção. 6.3 Controle de produto não-conforme A empresa assegura que produtos que não estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Quando é detectado um produto não-conforme, a situação é analisada, sendo determinada uma disposição adequada, incluindo: a) execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada; b) autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente; c) execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não-conformes são descritos em um procedimento documentado (PO.09 - Controle de Produto Não-Conforme). 6.4 Análise de Dados e Melhoria Contínua 6.4.1 Análise de Dados A empresa, ao longo dos seus diversos processos, determina, coleta e analisa dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ, bem como para subsidiar a tomada de decisões de maneira adequada. A análise de dados considera as informações relativas a: SATISFAÇÃO DE CLIENTES: Após seis meses da entrega de cada obra, a empresa realiza uma pesquisa junto aos clientes relacionada a sua satisfação em relação ao imóvel entregue. Para auxiliar nesse processo está estabelecido um procedimento PO.15 - Avaliação da Satisfação de Clientes que é utilizado pelo SAC. Essa pesquisa será a base para a análise por parte da Diretoria e demais líderes de processo, gerando as seguintes ações de melhoria, entre outras:
Revisão: 09 Folha: 18 de 20 Novos detalhes de projetos de execução; Novos partidos arquitetônicos; Mudança na especificação de materiais; Melhoria nos processos de execução de obras; Melhoria no Manual de Uso e Operação do Imóvel. CONFORMIDADE COM OS REQUISITOS DO PRODUTO: os resultados das inspeções de recebimento de materiais, inspeções de serviços e vistoria final da obra são analisados mensalmente pela equipe técnica da empresa (Diretoria, Coordenador de Engenharia, Residente de Obra), visando a tomada de ações corretivas, preventivas e de melhorias relacionadas ao produto. AVALIAÇÕES DE FORNECEDORES: os resultados das avaliações de desempenho dos fornecedores da empresa são avaliadas pela Diretoria e Coordenadores, sendo tomadas as providências necessárias junto aos fornecedores, que podem ser: Desqualificação do fornecedor; Advertências; e Orientação para melhoria. CARACTERÍSTICAS E TENDÊNCIAS DOS PROCESSOS E PRODUTOS: Constantemente, a empresa acompanha os resultados dos indicadores dos processos e do sistema da qualidade e monitora o atendimento às metas preestabelecidas. Conforme os resultados, são tomadas as ações de melhoria necessárias. Além disso, a Diretoria realiza em intervalos máximos de seis meses reuniões para analisar criticamente o SGQ. O Representante da Direção tem a função de conduzir essa reunião e de fornecer todos os dados que devem ser analisados pela Diretoria. Nessas reuniões, os seguintes itens são analisados: Contínua conveniência, adequação e eficácia da Política de Qualidade; Situação dos objetivos, metas e seus indicadores; Desempenho dos processos principais e de apoio da empresa; Adequação dos recursos disponibilizados; Resultados obtidos nas auditorias internas ou externas; Situação das ações preventivas e corretivas que estão sendo tomadas na empresa; Ações oriundas de reuniões anteriores; Necessidade de planejar mudanças que possam afetar o SGQ; Proposições de melhoria contínua.
Revisão: 09 Folha: 19 de 20 O resultado da análise crítica é registrado no formulário Ata de Reunião de Análise Crítica pela Direção (FORM.21) e é divulgado aos responsáveis dos setores da empresa para discussão com as pessoas envolvidas. Com base nesta análise, a Diretoria deve tomar todas as decisões e ações necessárias para a melhoria da eficácia do SGQ, dos seus processos e dos seus produtos, incluindo a definição dos recursos necessários. A Diretoria revê periodicamente se a freqüência da análise crítica está efetivamente atendendo às necessidades da empresa e principalmente se seus resultados estão atingindo os objetivos desejados. A identificação da necessidade de aplicação de técnicas estatísticas é realizada na fase de análise ou revisão dos procedimentos do sistema da qualidade, sendo a forma de aplicação e acompanhamento das técnicas adotadas estabelecidos nos próprios procedimentos específicos mencionados neste manual. São exemplos de técnicas estatísticas aplicadas na empresa: critérios de amostragem utilizados para o recebimento de materiais, cálculos e gráficos utilizados na análise de pesquisas de satisfação de clientes e de serviços de assistência técnica, cálculos de indicadores do sistema, entre outros. 6.4.2 Melhoria Contínua A empresa busca continuamente melhorar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, por meio da implementação e manutenção da Política da Qualidade, dos objetivos e das metas, da análise dos resultados das auditorias, da análise de dados e das análises críticas pela direção. Além disso, também são utilizados os PA Planos de Ação, em que são estabelecidas as atividades necessárias, além dos responsáveis e dos prazos para os seguintes tipos de ações: Ações corretivas: providenciadas para tratar a causa de uma não-conformidade que já ocorreu, seja ela do escritório ou na obra. A ação corretiva é tomada quando não-conformidades de mesma natureza ocorrem de forma repetitiva, caracterizandose como crônicas e que se não forem adotadas ações corretivas, estas voltarão a ocorrer; Ações preventivas e melhorias: providenciadas para evitar que uma nãoconformidade em potencial venha a ocorrer e quando não há não-conformidade, nem a possibilidade de acontecer. Um procedimento documentado (PO.10 - Melhoria Contínua) orienta na condução desse processo. 6.5 Elaboração de Procedimentos Operacionais Para os envolvidos na elaboração dos Procedimentos Operacionais pertinentes a cada departamento a evidência de treinamentos será através de ata de reunião. 7. CONTROLE DOS REGISTROS DESTE MANUAL Identificação Local do Arquivo Tipo do Arquivo e proteção Tempo de Retenção Descarte Controle de documentos Diretório V:\PBQP-H\ RRG\ controle de documentos.xls Eletrônico Back-up diário Permanente -
Revisão: 09 Folha: 20 de 20 Documentos substituídos Diretório V:\PBQP-H\ RRG\ substituídos.xls Eletrônico Back-up mensal Permanente - Ata de reunião (Form.01) Departamentos/Obra Pasta com identificação Atas ou CR 2 anos Lixo Planilha de Medição de indicadores Diretório V:\PBQP-H\ RRG\ Controle de Documentos e Indicadores Eletrônico Back-up mensal Permanente - Ata de reunião de análise crítica da direção (Form.21) Na sala do Representante da Direção Pasta com identificação Auditorias e Análise 5 anos Lixo