Manual do Solicitante Sistema de abertura de chamados Versão 1.2 Cloud
Sumário Apresentação 4 1. Abertura de um processo 5 2. Abertura de chamados 9 3. Acompanhamento do Processo 14 3.1. Recebimento de e-mails 3.2. Consultando 3.3. Informações adicionais 3.4. Anexo 14 15 17 18
Apresentação O Modelo ITIL define um Catálogo de Serviços como uma declaração escrita de todos os serviços disponíveis de TI, níveis padrões de fornecimento e respectivas opções de escolha, em que um serviço é definido como um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio.
Abertura de um processo É muito importante saber o conceito de requisição e incidente, segundo o modelo ITIL, para que a solicitação seja aberta corretamente. Incidente: quando o serviço for interrompido, tiver uma falha inesperada ou tiver uma redução na sua qualidade. Requisição: pedir alguma informação, fazer uma solicitação ou para tirar alguma dúvida sobre o serviço selecionado.
Vantagens da correta abertura da solicitação: As opções de classificações e tipos estarão corretas; Os relatórios de incidentes/requisições estarão corretos; Os Workflows e as tarefas criadas estarão corretas.
Passos para abertura de um processo (solicitação): Abrir o Catálogo de Serviços 1 2 Selecionar a área 3 Clicar sobre o serviço/ categoria desejado Selecionar se o processo é de incidente ou requisição Selecionar a classificação 4 5 6 Selecionar o tipo 7 Preencher as informações necessárias da requisição
1. Acesse: www.unimed.coop.br e faça login no Canal do Colaborador.
2. Selecione: Sistema de Abertura de Chamados
3. Abra o Catálogo de Serviços no ASM Cloud: Selecione Catálogo de Serviços Visível para todos os usuários: Resolvedor, Solicitante ou Administrador (para usuários com perfil de solicitante, o Catálogo de Serviços é a página inicial do ASM Cloud). Escolha a área Cada área é exibida em uma página, onde são listadas as categorias e os serviços.
O Catálogo de Serviços apresenta a seguinte organização: Área Categorias Serviços Tipos Classificações Requisições e incidentes
Acompanhe o exemplo na tela abaixo: Categorias Serviços
4. Para abrir uma requisição, escolha a categoria e clique em um serviço: O sistema questiona se o usuário deseja abrir uma requisição ou um incidente. Caso não haja nenhuma requisição ou incidente associados ao serviço, a opção não será exibida.
5. Escolha a classificação, o tipo e as demais informações da solicitação.
Em alguns tipos de solicitação serão exibidos novos campos para preenchimento obrigatórios ou opcionais, conforme a escolha de classificação e tipo. Principais campos do formulário de abertura de incidente/requisição: Campo Solicitante Serviço Modo de criação Resumo Descrição Anexos * Sim Sim Sim Sim Sim Não Descrição funcional Neste campo informamos o solicitante. Por padrão, o solicitante é o usuário logado, porém é possível alterar o campo indicando outro usuário. Este campo mostra o serviço selecionado na tela anterior. É possível alterar o serviço neste formulário. Qual foi o meio utilizado para informar o Service Desk sobre o chamado, por exemplo: telefone, e-mail, fax, pessoalmente etc. Título da solicitação. Descrição da solicitação. Opção de inserir anexos ao chamado. Se necessário, é possível adicionar um ou mais anexos. Após preencher todas as informações, basta clicar em Salvar e o chamado será aberto. O número do chamado será exibido para ciência do solicitante.
6. Acompanhamento do Processo Recebimento de e-mails *caso tenha sido parametrizado Quando um chamado é aberto ou encerrado, um e-mail é disparado para o solicitante, para que ele tenha ciência do status e datas de prazo e execução. Também, a cada alteração no chamado, o solicitante receberá um e-mail com as novas informações. Em certos casos, este e-mail informará que o solicitante precisa executar alguma ação (por exemplo, enviar alguma informação) para o chamado prosseguir. Neste caso, o solicitante deve executar a ação e adicionar as informações sobre a ação no chamado.
Consultando informações do chamado 7. Clique em solicitações 8. Editar
9. Abrirá uma tela contendo todas as informações do chamado: Informações de abertura (data/hora, classificação, descrição, etc.); Situação atual; Histórico com comentários de todas as pessoas que tiveram alguma interação com o chamado; Data limite para solução etc.
Informações adicionais 10. Para inserir ou consultar uma nova informação no chamado, basta usar no campo nova descrição
Anexo 11. Para inserir ou consultar um anexo após o chamado aberto, entre no chamado e clique na aba Anexos
OBRIGADO MB.042