As instruções referentes ao atendimento ao cliente são destinadas aos recepcionistas que se encontram nas unidades de coleta laboratorial.

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1 PO-LB-CO-2 1/5 1. OBJETIVO Padronizar o processo de cobrança de exames, conforme guia de atendimento. 2. ABRANGÊNCIA As instruções referentes ao atendimento ao cliente são destinadas aos recepcionistas que se encontram nas unidades de coleta laboratorial. 3. DEFINIÇÃO E CONCEITO Atendimento ao Cliente Laboratorial. Guia de Atendimento OS: Ordem de Serviço PA's: Posto de Atendimento da Recepção. 4. RESPONSABILIDADES / AUTORIDADES Atividades Identificação do Cliente e Dados do Cliente Cadastrar Cliente Analise das solicitações médica Inserir informação no sistema Realizar atendimento verificando as informações Lançar cliente para atendimento Orientar o cliente quanto as orientações de preparo e coleta de amostras através de instruções escritas Responsabilidades/ Autoridades e Auxiliares de Laboratório 5. DESCRIÇÃO DAS ETAPAS 5.1 IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE Recepcionar o cliente, pela fila de atendimento correspondente no painel eletrônico, Lab Atendimento Normal, Lab Atend. Preferencial (para gestantes, Lactantes, deficientes físicos e idosos) ou Lab pré Atendido (Para pacientes que deixaram a sua guia no dia anterior para agilizar a cobrança). Solicitar o documento de identificação original com foto ( RG, cópia do RG autenticada e legível, carteira profissional, carteira de habilitação). Para atendimento à criança, solicitar documentação Certidão de Nascimento ou (RG, cópia do RG autenticada e legível, carteira profissional, carteira de habilitação) do responsável. A recepção deve verificar se o cliente está cadastrado, se estiver, deve-se analisar as solicitações médicas observando se a mesma está de acordo para o atendimento. Se não estiver, cadastrar o cliente na tela de F4,

2 PO-LB-CO-2 2/5 preenchendo: Nome, data de nascimento, telefone, sexo, convênio e F5, para gravar as informações. Na tela de F11 cadastra-se a matrícula do convênio, plano do convênio, titular do convênio, nome da mãe, RG, CPF, endereço e demais informações importantes para o cadastro, finalizando com F5 para gravar. As urgências e prioridades dos exames laboratoriais, devem ser sinalizadas no SMART. Para isso, observar nas requisições médicas, ou se o cliente requer urgência na entrega dos resultados. Caso o cliente necessite do resultado dos exames laboratoriais antes do prazo já pré-determinado, entrar em contato com o laboratório para ver esta possibilidade. Identificar na Fila de Espera do SMART quando o cliente tem prioridade no atendimento (gestantes, idosos, crianças, cadeirantes, limitações físicas, etc.), para que assim, os colaboradores da coleta visualizem. Ficar atentos aos alertas que aparecem no SMART, quando realizar orçamento e/ou cobrança de exames, pois para determinadas análises são necessários dar a(s) instrução (ões) escrita (s) ao cliente. As orientações de preparo e coleta de amostras que devem passar as instruções escritas são: PSA total e livre, urina jato médio, urina primeiro jato, urina 24 horas, cortisol, prolactina, oxiúros, secreção vaginal, secreção uretral, cultura para fungos, determinação de ph e gordura fecal, pesquisa de sangue oculto, teste de tolerância à lactose, teste de tolerância à glicose, coagulograma, espermograma, escarro, glicose pós prandial e curva glicêmica. Em caso de dúvidas, solicitar o apoio dos colaboradores da coleta a fim de orientar adequadamente o cliente CONVÊNIO e CAIXA-PARTICULAR A recepção insere os dados da solicitação médica na tela de F10, onde serão cobrados os exames e finalizando com F5 para salvar. Poderá explodir bateria de exames disponíveis no sistema quando a solicitação for gerada internamente (SH Brasil). Quando for solicitação externa, deverá ser cobrado conforme guia (control + Enter para escolher o exame individualmente). Na Solicitação médica deve constar: Nome do médico; Nome do paciente; Assinatura do médico com carimbo; Relação dos exames a serem realizados; Para convênio, deve-se imprimir (F8) a guia de atendimento (TISS) e entregar ao paciente para assinatura. Para Caixa-Particular, deverá imprimir (F8) duas vias da guia (Ordem de Serviço) e encaminhar o paciente para pagameto no setor de Caixa ORÇAMENTO

3 PO-LB-CO-2 3/5 No módulo de atendimento, clica em F3 e escolhe a opção orçamento ou clica em Arquivo/Abrir/Informações/Orçamento. Preenche os dados (Nome, idade, Sexo, Convênio, Clica em F5 e lança os dados conforme solicitação médica (control+enter) NORDESTE SAÚDE A recepção insere os dados da solicitação médica na tela de F10, onde serão cobrados os exames e finalizando com F5 para salvar. Poderá explodir bateria de exames disponíveis no sistema quando a solicitação for gerada internamente (SH Brasil). Quando for solicitação externa, deverá ser cobrado conforme guia (control + Enter para escolher o exame individualmente). Na Solicitação médica deve constar: Nome do médico; Nome do paciente; Assinatura do médico com carimbo; Relação dos exames a serem realizados; Clica em F8 para gerar a senha e entra no site para realizar a autenticação dos exames realizados CLUBE BRASIL SAUDE Deverá entrar no site do CLUBE BRASIL SAUDE, inserir o CPF ou RG do Paciente e conferir o nome com a identidade do mesmo. Libera o atendimento e realiza a cobrança conforme a listagem de exames pagos e conforme a guia solicitada pelo médico. Não será necessário realizar a impressão. No final do atendimento a recepção imprime o relatório e encaminha para o caixa. 5.2 PARTICULARIDADES Exame Espermograma A recepção entrega um formulário no ato da cobrança do exame, o qual o paciente deve preencher para dar inicio ao exame Exame HIV A recepção imprime o formulário de HIV e entrega para o paciente assinar e o documento é entregue ao coletador.

4 PO-LB-CO-2 4/ Orientações de preparo e coleta de amostras biológicas A recepção deve imprimir as orientações de preparo e coleta de amostras para exames disponível no site da Gestão da Qualidade, no link laboratório, depois coleta e em seguida, procedimentos. Deixar disponível as impressões, em local estratégico e fornecer ao cliente quando necessário. 5.3 LAB PRÉ ATENDIDO Recepção chama senha (lab pré atendido, busca a solicitação de exames em arquivo, em seguida confere os dados : Nome, data de nascimento, telefone, sexo, convênio e F5, para gravar as informações. Na tela de F11 confere-se a matrícula do convênio, plano do convênio, titular do convênio, nome da mãe, RG, CPF, endereço e demais informações importantes para o cadastro, finalizando com F5 para gravar e F8 para imprimir as cobranças já realizadas conforme número da Ordem de Serviço registrada na solicitação de exames. Os exames já cobrados são retirados da pendência através do F7. O paciente assina a OS impressa e é adicionado na fila de espera ANDERSON ALVIM. Nota: As solicitações de exames de laboratório são recebidas através do pós atendimento (3 piso do Meddi). As cobranças são realizadas com pelo menos 24h de antecedência no1 piso. 5.4 CONCLUSÃO DO ATENDIMENTO Realizada a conferencia das informações registradas acima, atualizando o cadastro do cliente, inserir o nome do mesmo na fila de atendimento de laboratório (Anderson Alvim LAB). 6. REGISTROS Identificação Armazenamento /Recuperação Proteção Tipo Tempo de Retenção Descarte Guia de Atendimento para convênio Faturamento Acesso restrito Físico 1 semana Não se aplica 7. DADOS E INFORMAÇÕES DE CONSULTA Manual de utilização do sistema MEDCWARE SMART 8. HISTÓRICO DAS REVISÕES Pg. Natureza da Revisão Data da Revisão Versão Responsáveis 1-5 Procedimento revisado e sem alterações. Jurema Guimarães

5 PO-LB-CO-2 5/5 9. REGISTRO DE TREINAMENTO DATA NOME COMPLETO ASSINATURA