Manual da Qualidade. Figura 1: Organograma da SInfo e Escopo de Certificação

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1 Criado por Aprovado por Analisado criticamente por Wilker Bueno de Freitas Rosa Luiz Mauro de Pádua Silveira Comitê da Qualidade 1 - SGQ- Sinfo A Superintendência de Informática Inserida dentro do quadro de serviços auxiliares do Ministério Público do Estado de Goiás é um órgão de apoio técnico-administrativo às atividades-fim, a Superintendência de Informática (SInfo) foi criada pela Lei Estadual /1997, e, posteriormente aperfeiçoada pela Lei /2007. A SInfo integra a estrutura da Diretoria-Geral e está organizada, internamente, segundo o organograma abaixo: Figura 1: Organograma da SInfo e Escopo de Certificação A missão da SInfo está assim definida: Agregar valor por meio de soluções de TI que apoiem de forma efetiva as atividades do Ministério Público de Goiás. A visão, segundo o Plano Diretor de TI, é: Inovar e Promover a melhoria do serviço público brasileiro por meio de soluções de T.I.. Os valores destacados pela SInfo são: Comprometimento, Lealdade, Resiliência, Inovação, Unidade e Cordialidade. Direitos e Deveres Os direitos e deveres dos colaboradores estão inseridos nas legislações abaixo: Constituição Federal de 1988 * Quando impressa e ou salva no computador Folha 1 / 12

2 Lei nº , Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Estado de Goiás e de suas Autarquias. Lei nº , de 5 de novembro de Dispõe sobre a estrutura organizacional do Ministério Público do Estado de Goiás, cria Cargos de Promotor de Justiça, institui o Plano de Classificação de Cargos e Vencimentos de seus Serviços Auxiliares e dá outras providências o Departamentos da Sinfo A Superintendência de Informática é composta por Departamentos que se classificam em três níveis de atendimento que são: Nível 1 Atendimento Remoto Nível 2 Atendimento Remoto e Local Nível 3 Atendimento Especialista. Os departamentos da Superintendência de Informática e seus objetivos estão assim definidos. o Departamento de Atendimento ao Usuário (DeAU) contempla os Níveis 1 e 2 de atendimento e tem como objetivo: Apoiar o usuário de informática através de suporte técnico de primeiro e segundo níveis para as soluções tecnológicas em uso no MPGO; Os departamentos que contemplam o Nível 3 de atendimento estão assim descritos: o o o o Departamento de Infraestrutura (DeIE) possui o seguinte objetivo: Propor, Prover e Gerir os recursos de infraestrutura de T.I. para o Ministério Público do Estado de Goiás São objetivos do Departamento de Segurança e Administração de Dados (DeSAD): Propor, implantar e administrar o Sistema de Gestão da Segurança da Informação (SGSI); Avaliar o nível de segurança dos sistemas de informação; Gerenciar os sistemas de cópias de segurança; Modelar e manter as bases de dados corporativas, viabilizando a extração de informações estratégicas; Prover soluções de Geoprocessamento. O Departamento de Análise e Programação de Sistemas (DeAP) traz os seguintes objetivos: Desenvolver softwares com qualidade e alto nível de experiência de uso; Manter e aprimorar continuamente os softwares desenvolvidos; Desenvolver um ambiente de trabalho que propicie inovação e criatividade; Apoiar a Superintendência de Informática de acordo com as políticas e estratégias definidas O Departamento de Inovação Tecnológica (DeIT) possui os seguintes objetivos: Propor ações que visem a melhoria do modelo de gestão implantado; * Quando impressa e ou salva no computador Folha 2 / 12

3 Assessorar a Superintendência de Informática na elaboração de seus planos de ação em alinhamento às diretrizes estratégicas; e Apoiar administrativamente o Superintendente, zelando pelo cumprimento dos cronogramas dos projetos. 2 - Escopo O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade da Superintendência de Informática compreende o seguinte macroprocesso: Atendimento técnico, manutenção de computadores e deploy prestados aos usuários de tecnologia da Informação do Ministério Público do Estado de Goiás. O SGQ tratado por este manual atendeu a todos os requisitos norma NBR/ISO 9001:2008, com exceção dos itens Validação dos processos de produção e prestação de serviço pois todas as saídas de processos de produção e prestação de serviço são perfeitamente verificadas antes da entrega. 3 - Lista de Acrônimos Sigla ABNT AC DeAP DeAU DeIE DeIT DeSAD ISO MP MP-GO MQA N1 NBR NC PNC OM OQ PE PQ SGQ Termo Associação Brasileira de Normas Técnicas Ação Corretiva Departamento de Análise e Programação de Sistemas Departamento de Atendimento ao Usuário Departamento de Infraestrutura Departamento de Inovação Tecnológica Departamento de Segurança e Análise de Dados International Organization for Standardization Ministério Público Ministério Público do Estado de Goiás Manual da Qualidade Primeiro nível de atendimento disponibilizado para os usuários de TI do MP- GO Norma Brasileira Não Conformidade Produto não conforme Oportunidade de Melhoria Objetivo da Qualidade Planejamento Estratégico Política da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade * Quando impressa e ou salva no computador Folha 3 / 12

4 SGQ-SInfo SInfo TI RD Sistema de Gestão da Qualidade da Superintendência de Informática do Ministério Público do Estado de Goiás Superintendência de Informática do Ministério Público de Goiás Tecnologia da Informação Representante da Direção 4 - Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos Gerais A SInfo, por meio de sua política de qualidade e objetivos da qualidade, estabelece a interação entre os processos que compõem o seu Sistema de Gestão da Qualidade, fornecendo recursos materiais e humanos, envolvendo a Alta Direção, medindo a performance dos processos e analisando os resultados gerados. Os colaboradores envolvidos com o SGQ, juntamente com a Alta Direção, serão mobilizados periodicamente para participar das Análises Críticas, oportunidade na qual serão resgatados os pontos de melhoria do sistema, problemas eventuais, tratamento e acompanhamento das não conformidades identificadas. Haverá também auditorias internas, que buscarão comprovar a eficiência e eficácia do sistema. Essas auditorias ocorrerão dentro de um planejamento anual e os colaboradores envolvidos na sua execução deverão ser mobilizados dentro dos prazos estabelecidos. Todos os registros e documentação do sistema serão tratados segundo o processo correspondente. A tabela abaixo define os processos que compõem o SGQ-SInfo relacionando-os aos documentos que detalham suas atividades. Processos Controle de Documentos Controle de Registros Documento PRC01-Controle de Documentos e Registros Medição e Controle Não se aplica Análise Crítica PRC03-Análise Crítica Não se aplica Controle de Produto Não Conforme Ação preventiva Ação corretiva PRC04-Não Conformidade, Produto Não Conforme e Melhorias Indicador Auditoria Interna PRC05-Auditoria Interna Não se aplica Pesquisa de Satisfação PRC06-Pesquisa de Satisfação Indicador Atendimento Sinfo PRC10-Atendimento Sinfo Indicador Manutenção de Computadores PRC11-Manutenção de Computadores Indicador Atendimento Administrativo PRC13-Atendimento Administrativo Não se aplica Deploy PRC14-Deploy Indicador Legenda * Quando impressa e ou salva no computador Folha 4 / 12

5 Processos exigidos pela Norma. Processos Necessários para o Sistema. Processos Finalísticos Fluxo do macroprocesso Figura 2: Modelo do Sistema de Gestão da Qualidade da SInfo e interação dos processos. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 5 / 12

6 4.1.2 Descrição da Interação dos Processos A interação entre os processos estão complementadas em seus respectivos fluxos, os procedimentos obrigatórios exigidos pela norma são tratados aqui como Processos Obrigatórios e estão especificados no próximo item. 4.2 Requisitos de Documentação Os documentos aplicáveis ao sistema de gestão da qualidade da SInfo são: A declaração da política da qualidade, descrita no item 5.3 deste manual; Os objetivos da qualidade, descrito no item deste manual; Este manual da qualidade; Os processos requeridos pela norma NBR ISO 9001:2008; o PRC01 Controle de Documentos e Registros; o PRC05 Auditoria Interna; o PRC04 Não Conformidade, Produto Não Conforme e Melhorias; Os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade da SInfo; o PRC02 Recursos Humanos; o PRC03 Análise Crítica; o PRC06 Pesquisa de Satisfação Os processos finalísticos da Sinfo; o PRC10 Atendimento Sinfo; o PRC11 Manutenção de Computadores o PRC14 Deploy Os registros requeridos pela norma NBR ISO 9001:2008 e os registros requeridos pelos processos. 5 - Responsabilidade da Direção 5.1 Comprometimento da Direção A alta direção para efeito deste Sistema de Gestão da Qualidade fica estabelecida nas pessoas do Diretor Geral do Ministério Público do Estado de Goiás, o Sr. Frederico Siqueira Guedes Coelho e do Superintendente de Informática, o Sr. Luiz Mauro de Pádua Silveira, os quais demonstram comprometimento com a implantação, desenvolvimento e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade, promovendo a integração dos departamentos que compõem a SInfo, estabelecendo a política e objetivos da qualidade, participando das análises críticas do SGQ, empenhando-se na disponibilização dos recursos necessários para a correta execução dos processos, buscando assim atender aos requisitos do usuário Foco no cliente Os clientes deste SGQ são os Usuários de Tecnologia da Informação do Ministério Público do Estado de Goiás. A SInfo assegura que as necessidades e expectativas dos usuários de TI são levantadas e convertidas em requisitos registrados em chamados (ordens de serviço) que serão atendidos por pessoal competente. A SInfo busca a satisfação dos usuários através do atendimento a estes requisitos, que são registrados em chamados. Com a preocupação de avaliar a satisfação dos usuários são realizadas pesquisas junto aos mesmos, gerando informações úteis à melhoria dos serviços prestados. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 6 / 12

7 5.3 Política da Qualidade A política da qualidade, estabelecida pela Alta Direção, está registrada em documento próprio publicada na página da sinfo e exposta em murais. 5.4 Planejamento Objetivos da Qualidade Os objetivos da qualidade foram estabelecidos pela Alta Direção com base na política da qualidade da Sinfo e está publicada em sua página bem como exposta em murais Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade O Sistema de Gestão da Qualidade foi planejado através da identificação dos processos necessários para a realização das atividades, levantando as interações entre cada processo e determinando métodos e critérios de realização e controle para cada um. O planejamento do SGQ busca alinhar indicadores aos Objetivos da Qualidade que por sua vez estão coerentes à Política de Qualidade. Os processos serão controlados por aferições de indicadores de desempenho, quando aplicáveis. Os indicadores por sua vez, trazem metas para orientar a busca da melhoria contínua. Estas informações estão devidamente declaradas nos respectivos processos. 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade O SGQ-Sinfo é composto pela Alta Direção RD e o comitê da qualidade que engloba todos os donos de processos. As responsabilidades e autoridades, referentes às atividades dos processos, estão definidas em cada documento Representante da Direção A Alta Direção designou como seu representante o Sr. Wilker Bueno de Freitas Rosa, que independentemente de outras atribuições, tem responsabilidade e autoridade para: Assegurar que os processos necessários para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; Relatar à Alta Direção o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria; Promover, na Superintendência de Informática, a conscientização a respeito dos requisitos dos usuários; Comunicação Interna Através de canais de comunicação como Mural de Exposição, Intranet, correio eletrônico, repositórios de arquivos eletrônicos, e outros meios que se mostrarem apropriados, a direção da SInfo mantém seus colaboradores informados sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade, como por exemplo, informações dos resultados de indicadores e o cumprimento de suas metas e objetivos. 5.6 Análise crítica pela direção O Sistema de Gestão da Qualidade da SInfo é analisado criticamente pelo menos duas vezes por ano pela Alta Direção, Representante da Direção e o Comitê de Gestão da Qualidade. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 7 / 12

8 As entradas para a análise crítica pela Alta Direção bem como as saídas incluem todas as exigências da norma e demais assuntos que por ventura forem levantados e para auxiliar nesse item foi criado documento próprio e está referenciado no item deste manual. Os resultados das análises críticas pela Direção são divulgados a todos os integrantes do SGQ, cabendo ao Representante da Direção assegurar o controle da implementação e eficácia das ações decorrentes da análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade. 6 - Gestão de recursos 6.1 Provisão de recursos Os recursos necessários para implantação, manutenção e melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade são garantidos pela direção, conforme item 5.1 Comprometimento da Direção deste manual. Eles são identificados através e, não somente das Análises Críticas, feedbacks de usuários, auditorias internas e pesquisa de satisfação. 6.2 Recursos humanos A SInfo garante a competência do pessoal que executa as atividades inerentes ao SGQ-Sinfo, baseando-se na educação, treinamento, habilidades e experiências determinadas na planilha de competências relacionada em instrução de trabalho do Processo de Atendimento Administrativo. De modo a satisfazer as necessidades de competência, conscientização e treinamento a SInfo fornece capacitação para o seu pessoal, cuja avaliação da eficácia é feita quando da observação da execução das rotinas de trabalho de seus processos finalísticos. Conscientiza sobre a importância do trabalho desenvolvido por todos em prol de alcançar os objetivos da qualidade e assegura o treinamento através da realização de cursos, workshops, reuniões ou quaisquer outras práticas que favoreçam o treinamento e qualificação dos seus colaboradores. 6.3 Infraestrutura A infraestrutura necessária para a realização das atividades da SInfo foi feita e é mantida pela Procuradoria Geral de Justiça. A manutenção das instalações físicas é feita sob a responsabilidade da Superintendência de Administração. O zelo pelos bens de trabalho da SInfo é de responsabilidade dos servidores, conforme o artigo 294 da lei Ambiente de trabalho São disponibilizados aos integrantes do MP-GO: infraestrutura necessária, condições climáticas, iluminação, limpeza das áreas e mobiliário. Esses são alguns dos fatores ambientais considerados essenciais pela Alta Direção para alcançar a conformidade dos produtos e serviços. 7 - Realização do produto 7.1 Planejamento da realização do produto O produto realizado pela SInfo são os serviços prestados por ela. A realização desses serviços foram mapeados, planejados, implementados e estão disponíveis em forma de processos conforme o item 4.2 deste manual. Para realização destes serviços levam-se em consideração ainda os objetivos da qualidade e requisitos dos usuários especificados em cada solicitação. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 8 / 12

9 Os registros das evidências de atendimento aos requisitos dos usuários estão armazenados no Banco de Dados do Sistema OCOMON; 7.2 Processos relacionados a clientes Em linhas gerais os requisitos relacionados ao produto são determinados durante o primeiro contato do usuário com a Central de Serviços, onde o técnico registra a solicitação e faz os assentamentos necessários. Requisitos para o PRC14 são determinados pela Alta Direção e estão registrados no Gestproj. Requisitos eventualmente não especificados pelo usuário, mas, necessários à execução dos serviços, são identificados pelos colaboradores e validados com usuário antes de serem estabelecidos. Em busca de eliminarmos ou diminuir essas ocorrências é feita uma análise crítica dos requisitos relacionados aos produtos, e como fruto dessas análises estabelecemos um portfólio de produtos e serviços facilitando a comunicação com nosso usuário que conta ainda com intranet, telefone, reuniões, treinamento e correio eletrônico. 7.3 Projeto e Desenvolvimento A Sinfo planeja e controla o projeto e desenvolvimento dos produtos/serviços entregues por ela, os estágios do projeto e desenvolvimento são registrados através de softwares específicos que auxiliam no gerenciamento das tarefas. A análise crítica de projetos é realizada através de reuniões que acontecem sob demanda e tem como participantes todos envolvidos de cada projeto. A verificação do projeto é realizada durante o fluxo do desenvolvimento e antes da sua entrega. A Sinfo levanta e determina as entradas relativas a requisitos do produto, e mantém registros apropriados. As saídas de projeto e desenvolvimento são apresentadas ao usuário de forma que possibilite a verificação e assim possam ser aprovadas antes de sua liberação. 7.4 Aquisição A aquisição de produtos, materiais, equipamentos e serviços necessários à plena operação do Sistema de Gestão da Qualidade da SInfo é realizada segundo orientação do setor competente (Superintendência de Gestão Orçamentária e Compras). Os critérios para contratação de fornecedores e prestadores de serviços é de responsabilidade da Administração do Ministério Público, que, quando cabível, é feita através de licitação obedecendo as diretrizes estabelecidas na Lei Estadual de 08 de fevereiro de 2010 e Federal 8.666/93 e suas alterações. A verificação do produto adquirido é de responsabilidade do setor de compras do Ministério Público, o que não exime a Sinfo da responsabilidade de assegurar, quando de posse do produto por ela solicitado, se o mesmo atende aos requisitos especificados. 7.5 Produto e fornecimento de serviço Controle de produção e prestação de serviço As informações necessárias à execução dos processos da SInfo estão disponibilizadas nos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade citados neste manual. São utilizados equipamentos adequados, infraestrutura bem dimensionada, programas aplicativos para a execução segura e confiável, medição e monitoramento desses processos. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 9 / 12

10 A SInfo assegura que os seus serviços são identificados e rastreados durante todos os estágios. A rastreabilidade dos serviços executados é assegurada através dos: Processos citados neste manual; Registros feitos através do OCOMON e Atena, Gestproj; Atas de reunião (quando aplicável). 7.6 Controle de equipamento de monitoramento e medição São considerados equipamentos de monitoramento e medição, os multímetros digitais utilizados apenas para manutenção dos computadores na Seção de Laboratório de Informática. Como esse tipo de equipamento não pode ser calibrado, sendo possível somente nos analógicos, será utilizada uma unidade exclusivamente como parâmetro para comparação dos resultados das medições com os outros equipamentos em uso. As medidas serão periódicas e caso ocorram medidas discrepantes o equipamento será descartado. 8 - Medição, análise e melhoria 8.1 Considerações Gerais A SInfo planeja e implementa os processos necessários ao monitoramento, medição, análise e melhoria conforme registros contidos em cada Processo com o objetivo de demonstrar a conformidade dos serviços e aperfeiçoar continuamente a eficácia do seu Sistema de Gestão da Qualidade. 8.2 Medição e Monitoramento De modo a monitorar informações relativas à percepção do usuário sobre os serviços prestados e processos da SInfo, são utilizados diferentes métodos para coletar, analisar e utilizar estas informações para melhorar o desempenho. Esses métodos são: Pesquisa de satisfação dos usuários; Comunicação direta com os usuários; Análise dos registros do OCOMON; Análise de Indicadores; 1. Os processos são monitorados através de indicadores de desempenho e a eficácia desses processos é medida através das análises críticas do Sistema de Gestão da Qualidade. 2. Os serviços da SInfo são monitorados de acordo com indicadores de desempenho definidos em registro feitos dentro de cada processo. Auditoria Interna 1. As Auditorias Internas são conduzidas de acordo com o PRC05-Auditoria Interna descrito no item 4.2 deste manual. 8.3 Controle de Produto Não Conforme, Ação Corretiva, Preventiva e Melhoria. A SInfo estabelece processo documentado, PRC04 Não Conformidade, Produto Não Conforme e Melhorias, para assegurar que as não conformidades sejam controladas e tratadas adequadamente executando ações corretivas, preventivas e melhoria de modo a evitar as reincidências. A implementação dos planos de melhoria é feita de forma padronizada conforme o processo citado e seguindo orientações dos formulários FRM04-01, FRM04-02 e FRM * Quando impressa e ou salva no computador Folha 10 / 12

11 8.4 Análise de Dados Os dados para demonstrar a conformidade do seu Sistema de Gestão da Qualidade e do desempenho dos seus processos, são levantados a partir de: Pesquisa de satisfação dos Usuários; Dados gerados como resultado da medição e monitoramento dos processos; Resultados de Análise Crítica; Resultados das Auditorias Internas; 9 - Referências NBR ISO 9000:2005 NBR ISO 9001:2008 NBR ISO 9004:2000 PRC01 Controle de documentos e registros 10Termos e Definições Termo Ação Corretiva Ação Preventiva Alta Direção Análise Crítica (AC) Auditoria Comitê da Qualidade Conformidade Correção Documento Especificação Manual da Qualidade (MQ) Melhoria Contínua Não-Conformidade (NC) Objetivo da Qualidade (OQ) OCOMON Política da Qualidade (PQ) Definição Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável. Ação para eliminar um a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejável. Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização. Atividade realizada para determinar a pertinência, adequação e eficácia do que está sendo avaliado para alcançar os objetivos estabelecidos. Processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência de auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. Equipe formada pelos donos (líderes) de processo, Alta Direção e o Representante da Direção. Atendimento a um requisito. Ação para eliminar uma não-conformidade identificada. Informação e o meio no qual ela está contida. Documento que estabelece requisitos. Documento que especifica o sistema de Gestão da Qualidade de uma organização. Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender os requisitos da qualidade Não atendimento a um requisito. Tudo que se quer alcançar com as iniciativas voltadas para a qualidade. Monitor de Ocorrências e Inventário de equipamentos de informática Intenções e diretrizes de uma organização relativas à qualidade. Devem ser expressas pela Alta Direção e estar alinhadas ao planejamento estratégico da organização. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 11 / 12

12 Processo Produto Registro Satisfação do Cliente Serviço Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). É o resultado de um processo, podendo ser: serviços, informações, materiais e equipamentos e materiais processados. Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas. Percepção do cliente do grau no qual seus requisitos foram atendidos É o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e o usuário e é geralmente intangível. Conjunto de elementos inter-relacionados que estabelece políticas e objetivos a fim de planejar, dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. * Quando impressa e ou salva no computador Folha 12 / 12