Data Revisão Itens Revisados Alteração Realizada 31/01/12 00 Elaboração Inicial 25/10/ Inclusão do Anexo

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1 MANUAL DA QUALIDADE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE HISTÓRICO DAS ALTERAÇÕES Data Revisão Itens Revisados Alteração Realizada 31/01/12 00 Elaboração Inicial 25/10/ Inclusão do Anexo Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 1 de 27

2 Data de aprovação: 25/10/2012 Rev.01 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA A Elo Telecomunicações e Construções Ltda é uma empresa de tecnologia especializada em: TELECOMUNICAÇÕES Projetos Transmissão e dados Celular Core Consultoria técnica Treinamento REDES ÓPTICAS Projetos Construções Testes Fiscalização INFRAESTRUTURA O&M Projetos Construções Reformas e adequações de edificações Energia Estruturas metálicas Operação e Manutenção de redes de telefonia envolvendo comutação, transmissão, celular, infraestrutura e zeladoria. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 2 de 27

3 Data de aprovação: 25/10/2012 Rev.01 GERENCIAMENTO E FISCALIZAÇÃO DE OBRAS Acompanhamento de todas as etapas de uma obra envolvendo: Análise de projeto Gerenciamento da execução Relatórios de acompanhamento on line com status da construção Avaliação de performance das executoras HISTÓRIA DA EMPRESA Com sede em Aparecida de Goiânia GO, a ELO vem desde 1996 atuando em todo território nacional. A ELO possui larga experiência em projetos de alta complexidade logística, os quais requerem atendimento de prazos exíguos, exigindo uma excelente capacidade gerencial para criar e coordenar um grande número de equipes em campo. Com equipes altamente treinadas e qualificadas e utilizando controles proprietários que nos permitem o acompanhamento rigoroso das atividades desenvolvidas em campo, garantimos uma implementação precisa, com maior nível de qualidade, nos permitindo cumprir os nossos orçamentos e os cronogramas acordados com os clientes. Através de nosso ERP, convergimos todas as áreas da empresa para atendimento a todos os aspectos e necessidades dos contratos, controlamos todos os seus eventos, planejamos o fluxo de caixa, e conseguimos, assim, trazer maior segurança e confiabilidade no cumprimento dos contratos. O compromisso com o sucesso de nosso cliente é ponto de honra da ELO e o reconhecimento do nosso trabalho sério e eficiente, a nossa maior recompensa. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 3 de 27

4 Data de aprovação: 25/10/2012 Rev.01 IDENTIDADE INSTITUCIONAL ELO TELECOMUNICAÇÕES E CONSTRUÇÕES LTDA. Visão Ser uma empresa de engenharia reconhecida por sua Competência, Inovação, Solidez e Responsabilidade Socioambiental. Missão Prestar serviços de engenharia cumprindo o nosso papel social e empresarial, utilizando soluções inovadoras que aumentem a nossa competitividade e promovam o nosso crescimento. Política da Qualidade Estimular a inovação contínua por meio do desenvolvimento das pessoas, dos processos e do uso de novas tecnologias; Atender aos requisitos legais; Fazer mais que o nosso cliente espera; Promover o sucesso da empresa e de todos os envolvidos. Valores / Código de conduta ELABORADA EM 01/07/2011 As atividades da ELO e de todos os seus colaboradores são pautadas por princípios éticos, relações harmoniosas, cumprimento das exigências legais, valorização e respeito ao ser humano, estímulo ao trabalho em equipe e compromisso com a empresa, seus clientes e fornecedores. Isso é conseguido através da prática dos requisitos abaixo: Honestidade Lealdade Respeito aos direitos humanos Observância da Lei Responsabilidade Justiça Bom Senso Gentileza e educação Cooperação mútua Reconhecimento Zelo para com os bens da empresa Respeito à hierarquia Valorização de novas idéias Confidencialidade quanto aos assuntos da empresa e de seus clientes Respeito aos concorrentes. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 4 de 27

5 Data de aprovação: 25/10/2012 Rev.01 O presente Manual da Qualidade descreve a aplicação do Sistema para o atendimento à norma NBR ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos. Este manual é também aprovado pela Diretoria da Elo Telecomunicações e Construções Ltda mediante as seguintes assinaturas e data. Luiz Antonio Carvalho Luciano Diretor Comercial Nelson Caiado de Castro Zilli Diretor Administrativo Financeiro Sérgio Luís Carvalho Luciano Diretor de Operações Aparecida de Goiânia, 12 de setembro de Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 5 de 27

6 Data de aprovação: 25/10/2012 Rev ESCOPO O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade da ELO TELECOMUNICAÇÕES E CONSTRUÇÕES LTDA é: Projeto: Prospecção, Dimensionamentos de enlaces, Plano de freqüência, Projeto de Instalação, e Projeto de Sistemas de Telecomunicações. Implantação: Instalações, Testes, Ativação e Manutenção de Sistemas de telecomunicações nos locais definidos pelo cliente e Construções de Redes Ópticas. 2. REFERÊNCIAS NORMATIVAS O Sistema de Gestão da Qualidade da ELO TELECOMUNICAÇÕES foi estruturado de acordo com os requisitos da norma NBR ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade e demais normas e requisitos legais determinados pelos clientes a cada contrato. 3. TERMOS E DEFINIÇÕES Para os propósitos deste Manual, são ressaltadas as seguintes definições, de acordo com a NBR ISO 9001, versão 2008 Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulários: Qualidade Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos; Requisito Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. Satisfação do Cliente percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos. Sistema Conjunto de elementos inter relacionados ou interativos. Sistema de Gestão Sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes objetivos. Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de gestão para dirigir e controlar uma empresa, no que diz respeito à qualidade. Política da Qualidade Intenções e diretrizes globais de uma empresa, formalmente expressas pela Alta Direção. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 6 de 27

7 Data de aprovação: 25/10/2012 Rev SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais O Sistema de Gestão da Qualidade da ELO TELECOMUNICAÇÕES foi desenvolvido considerando a abordagem de processos, ou seja, foram levantados os processos considerados principais e suas inter relações aos processos de apoio da empresa. Tal prática permite a melhoria da eficácia do Sistema, uma vez que potencializa a confiança da empresa no funcionamento integrado dos seus processos, aumentando assim a satisfação do cliente pelo atendimento sistemático dos seus requisitos. Os processos adquiridos externamente para complementar o atendimento aos clientes da ELO TELECOMUNICAÇÕES e que afetem a conformidade do produto em relação aos requisitos, são controlados por meio de contatos freqüentes com os parceiros para os ajustes necessários. Os processos envolvidos no Sistema de Gestão da Qualidade são inter relacionados, como mostra a figura a seguir: Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 7 de 27

8 Data de aprovação: 25/10/2012 Rev.01 Macro fluxo dos processos da empresa Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 8 de 27

9 Data de aprovação: 25/10/2012 Rev.01 Os processos para controle e melhoria do SGQ são considerados processos de apoio, os quais ocorrem simultaneamente aos processos principais com o intuito de promover o controle e melhoria dos mesmos. A operação do Sistema de Gestão da Qualidade se faz por meio da disponibilização dos recursos necessários, treinamento de pessoal, aplicação de procedimentos padronizados, controle da qualidade dos produtos e serviços gerados, da implementação de ações corretivas e preventivas em casos de não conformidades reais e potenciais, respectivamente, e de ações de melhoria contínua. 4.2 Requisitos de Documentação GENERALIDADES A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade da ELO TELECOMUNICAÇÕES inclui: Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade; Manual da Qualidade; Procedimentos documentados requeridos pelos requisitos da NBR ISO 9001:2008; Documentos necessários à empresa para assegurar a efetiva operação e o controle de seus processos, de acordo com o macro fluxo de processos da empresa; Registros requeridos pelos requisitos da NBR ISO 9001:2008. A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade da ELO TELECOMUNICAÇÕES obedece à seguinte hierarquia: Manual da qualidade: documento que declara estrutura e documentos que descrevem o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa; Procedimento Operacional: documento que regulamenta as diretrizes dos processos e atividades da empresa; Instrução de trabalho: Quando aplicável, é o documento que detalha a operação e controle dos processos da empresa; Registro da qualidade: documento que fornece evidência de atividades realizadas ou resultados obtidos, para demonstrar a efetiva operação do Sistema de Gestão da Qualidade. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 9 de 27

10 Data de aprovação: 25/10/2012 Rev MANUAL DA QUALIDADE O Manual da Qualidade tem como objetivo definir, estabelecer e documentar atribuições, responsabilidades e princípios básicos do Sistema de Gestão da Qualidade, visando garantir o cumprimento dos requisitos das normas de referência do SGQ. O Manual da Qualidade inclui: Escopo do SGQ abrangência que o sistema de Gestão da Qualidade alcança na empresa; Detalhes e justificativas para quaisquer exclusões de requisitos da NBR ISO 9001:2008; Referência aos Procedimentos documentados instituídos para o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa; Descrição da seqüência e interação entre os processos do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa. O Manual da Qualidade e os documentos nele referenciados, descrevem, registram e asseguram o eficaz gerenciamento do SGQ da ELO TELECOMUNICAÇÕES E CONSTRUÇÕES LTDA CONTROLE DE DOCUMENTOS O objetivo deste processo é garantir que a documentação necessária para manter a confiabilidade das informações de cada processo esteja na versão correta e sempre atualizada. Este processo tem interação com todos os demais processos da empresa e é fundamental para o funcionamento adequado do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa. O processo de Controle de documentos da qualidade da empresa está documentado no PO 01 Elaboração e Controle de Documentos CONTROLE DE REGISTROS A ELO institui e mantém registros da qualidade para prover evidência de conformidade com os requisitos e da operação eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade e gerar dados para a melhoria dos processos e produtos da empresa. O processo de Controle de registros da qualidade da empresa está documentado no PO 01 Elaboração e Controle de Documentos, que define os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros da qualidade. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 10 de 27

11 Data de aprovação: 25/10/2012 Rev RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1 Comprometimento da direção da empresa A Diretoria da ELO TELECOMUNICAÇÕES está comprometida com a qualidade dos seus serviços, com a satisfação dos seus clientes e com o desenvolvimento, implementação e melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Isto pode ser evidenciado mediante: A comunicação aos profissionais da empresa,e àqueles de empresas subcontratadas para a execução de serviços controlados, da importância do atendimento aos requisitos do cliente, assim como aos requisitos estatutários e regulamentares; O estabelecimento da Política da Qualidade; A garantia da disponibilização de recursos necessários; A garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade e de que seus indicadores estão sendo acompanhados; A condução das análises críticas pela direção da empresa. 5.2 Foco no cliente A Diretoria da ELO TELECOMUNICAÇÕES assegura que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o objetivo de ampliar a sua satisfação, conforme os itens e deste Manual. 5.3 Política da Qualidade A Política da Qualidade está expressa na página 04 desse Manual. A difusão da Política da Qualidade nos diversos níveis da ELO TELECOMUNICAÇÕES é realizada por meio de ações de sensibilização: Manual do Colaborador, quadros nas salas, s, scripts nos computadores, etc. A eficácia de sua implementação é verificada nas auditorias da qualidade e sua contínua manutenção é avaliada por ocasião da análise crítica pela Direção. 5.4 Planejamento OBJETIVOS DA QUALIDADE Os Objetivos da Qualidade, metas e indicadores respectivos, são estabelecidos pela Diretoria, buscando abranger todos os processos da empresa. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 11 de 27

12 Data de aprovação: 25/10/2012 Rev.01 A avaliação contínua dos resultados obtidos com os objetivos da qualidade permite a tomada de decisões estratégicas da empresa com base em indicadores PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade é realizado tendo como base a prática da Política da Qualidade, atendimento aos objetivos da qualidade, atendimento às necessidades dos clientes e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa. Sendo assim, baseada na Política da Qualidade, e em suas metas organizacionais, a direção da ELO TELECOMUNICAÇÕES estabeleceu um planejamento para desenvolvimento e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e seus respectivos prazos de implementação, considerando os diferentes níveis de qualificação e quem são os responsáveis por cada atividade de desenvolvimento e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade. Nas reuniões de análise crítica pela Direção são avaliados os recursos e as mudanças necessárias para manutenção da integridade do Sistema de Gestão da Qualidade. 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE A estrutura organizacional da empresa está representada na forma de um organograma, que define as autoridades e as inter relações das diversas funções envolvidas, o qual se encontra anexo. Organograma para o Sistema de Gestão da Qualidade Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 12 de 27

13 Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 13 de 27

14 As responsabilidades e autoridades de cada função estão definidas em cada um dos procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa. Além disso, existe o Manual de Descrição de Cargos e Funções e o Mapa de Competências, onde são definidas as atribuições e os requisitos mínimos para cada função da empresa REPRESENTANTE DA DIREÇÃO O representante da Direção para a qualidade foi devidamente nomeado, conforme ATA de Nomeação, e tem responsabilidade e autoridade para: Assegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a empresa; Relatar à direção da empresa o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria COMUNICAÇÃO INTERNA A ELO utiliza como instrumentos de comunicação interna: Mural de aviso; Reuniões; Treinamentos; s. Os profissionais da empresa têm liberdade de uso de qualquer destes instrumentos para facilitar o desempenho de suas funções e alcance dos objetivos da qualidade. 5.6 Análise crítica pela direção Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 14 de 27

15 O objetivo da análise crítica pela direção é avaliar o Sistema de Gestão da Qualidade como um todo a fim de verificar a sua eficácia e tomar as ações para melhorar continuamente todos os processos e aumentar a satisfação do cliente. Esta análise é efetuada periodicamente pela Diretoria da empresa, de preferência após auditorias internas e/ou externas. O Representante da Direção tem a função de conduzir essa reunião. Os principais aspectos a serem analisados são: Adequação e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade em relação à política da qualidade e seus objetivos, também em relação às metas previamente estabelecidas; Avaliar a necessidade de mudanças ou melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade; Necessidade de provisão de recursos. O resultado da análise crítica deve ser registrado em Ata de Reunião de Análise Crítica pela direção e deve ser divulgado aos responsáveis dos setores da empresa para discussão com as pessoas envolvidas. A análise crítica pela direção é realizada conforme o PO 02 Análise Crítica pela Direção. 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Provisão de recursos A ELO destina recursos para a gestão da qualidade conforme as necessidades de investimento detectadas por sua Diretoria para: Implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade; Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. A provisão dos recursos é estabelecida nas atas das reuniões de Análise Crítica pela Direção. 6.2 Recursos Humanos A ELO estabelece que os profissionais que executam atividades que afetam a qualidade do produto são competentes com base em escolaridade, qualificação profissional, habilidade, treinamento e experiência apropriados, conforme descrito no Manual de Funções e no Mapa de Competências. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 15 de 27

16 Nas atividades que impactam na qualidade dos serviços prestados ou no produto, os colaboradores têm um período de experiência de até 90 dias, findo o qual, havendo a sua efetivação, caracteriza que eles possuem a competência e habilidade necessárias ao exercício da função. 6.3 Infraestrutura A ELO provê e mantém a infraestrutura necessária para a obtenção da conformidade do produto, incluindo: Escritórios da empresa e demais locais de trabalho; Ferramentas e equipamentos relacionados ao processo de produção; Serviços terceirizados (tais como manutenção, instalação, etc). A necessidade de infraestrutura é identificada na análise crítica quando ocorre a previsão de recursos. 6.4 Ambiente de trabalho A ELO determina e gerencia as condições do ambiente de trabalho necessárias para a obtenção da conformidade com os requisitos do produto. 7. EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 7.1 Planejamento dos Serviços A ELO planeja e desenvolve os processos necessários para a realização dos serviços. Cada um dos serviços da empresa é executado seguindo as diretrizes estabelecidas no plano da qualidade. Além disso, a empresa realiza o planejamento, programação e controle do andamento da execução dos serviços, visando o seu bom desenvolvimento, contemplando os respectivos recursos. 7.2 Processos relacionados ao cliente DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS RELACIONADOS AOS SERVIÇOS. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 16 de 27

17 A ELO TELECOMUNICAÇÕES determina sistematicamente: Requisitos dos Serviços especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós entrega; Requisitos dos Serviços não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou intencional, onde conhecido; Obrigações relativas aos Serviços, incluindo requisitos estatutários e regulamentares; Qualquer requisito adicional determinado pela empresa. O levantamento das necessidades desses clientes é realizado a partir da análise crítica da solicitação de proposta ANÁLISE CRÍTICA DOS REQUISITOS RELACIONADOS AOS SERVIÇOS. Todo contrato, antes de ser firmado entre a ELO e seus clientes, é analisado criticamente pela Diretoria da empresa, visando assegurar às partes envolvidas que os requisitos de contrato estão adequadamente definidos e documentados e que a empresa tem capacidade de atender a tais requisitos. Caso ocorram alterações nos requisitos contratados, as mesmas são acordadas nas emendas contratuais que são formalizadas em ata de reunião, fax, carta ou aditivo de contrato e as partes envolvidas são imediatamente comunicadas sobre as alterações através de cópias desses documentos ou por . Aditivo de contrato que resulte em aumento de escopo e valor, também gera um registro no MGE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE A comunicação com o cliente é feita por meio dos seguintes canais: Visitas ao cliente; Contato com os clientes por meio de e mail, telefone, plataformas de compras, etc. A ELO fornece serviços de assistência técnica pós entrega para ocorrências consideradas de sua responsabilidade. Neste caso, o responsável analisa os problemas detectados pelos clientes e adota a solução mais adequada. As eventuais reclamações dos clientes são registradas e analisadas, subsidiando a implementação de ações corretivas, preventivas e de melhoria, conforme descrito no PO 15 Procedimento para monitoramento, Medição de processo/produto e Controle de produto não conforme. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 17 de 27

18 7.3 Projeto Após receber a informação de início de um trabalho, no qual está previsto a elaboração de projeto, o Gerente de Documentação verifica as informações disponíveis sobre tempos, recursos previstos para elaboração do projeto e elabora o planejamento através do preenchimento do Plano da Qualidade. O Gerente de Documentação define junto ao contratante o padrão de apresentação do projeto e os dados que o mesmo deve conter. 7.4 Aquisição PROCESSO DE AQUISIÇÃO O processo de aquisição adotado pela ELO garante a execução dos diversos processos da compra e produz os registros necessários para a comprovação de: Qualificação e Avaliação de fornecedores; Compras de materiais controlados; Contratação de serviços de instalação; INFORMAÇÕES PARA AQUISIÇÃO A ELO assegura que todos os produtos e serviços adquiridos e que impactam o processo de instalação e monitoramento estão em conformidade com as especificações definidas. As informações de aquisição são analisadas e aprovadas antes de sua emissão, de forma a assegurar a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDO A ELO institui e implementa inspeção de recebimento de forma a assegurar que o produto ou serviço adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados. Essas atividades são realizadas conforme descrito no PO Aquisição. Quando a empresa ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações do fornecedor, a ELO declara, nas informações de aquisição, as providências de verificação pretendidas e o método de liberação de produto. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 18 de 27

19 7.5 Execução de Serviços CONTROLE DE PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS Os serviços que influem na qualidade dos Serviços da ELO são executados sob condições controladas, asseguradas da seguinte forma: A Elo Telecomunicações identificou os processos que influem na qualidade dos serviços e elaborou procedimentos para cada um deles; Uso de equipamentos adequados à instalação; Condições de trabalho adequadas à realização dos serviços; Conformidade com a legislação e normas técnicas e com os procedimentos documentados da qualidade; O controle da execução dos serviços controlados da empresa está descrito no PO Procedimento para Implantação de Equipamentos e no PO Procedimento para Implantação de Redes VALIDAÇÃO DE PROCESSOS A ELO valida os processos de instalação onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente. Para tanto, a empresa adota o procedimento de validação por meio de Teste a fim de identificar falhas que se não corrigidas podem tornar se não conformidades que venham a comprometer o resultado final. Estas intercorrências são corrigidas a fim de garantir a qualidade dos serviços; Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal; Uso de métodos e procedimentos específicos; Requisitos para registros; A validação demonstra a capacidade desses processos de alcançar os resultados planejados IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE IDENTIFICAÇÃO Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 19 de 27

20 Para evitar a realização de serviços não conformes, a ELO TELECOMUNICAÇÕES identifica os mesmos ao longo da sua execução, a partir do recebimento e durante os estágios de execução e entrega, conforme definido no PO 06 Identificação e Rastreabilidade RASTREABILIDADE A empresa mantém uma sistemática para Rastreabilidade dos serviços. Essa sistemática está descrita no PO.06 Identificação e Rastreabilidade PROPRIEDADE DO CLIENTE Equipamento do cliente em posse da Elo Telecomunicações é inspecionado a fim de verificar se há alguma avaria. Os Produtos fornecidos pelo cliente são identificados, preservados, e em caso de dano ou extravio o cliente será comunicado. Nem todos os produtos recebidos são entregues pelo fornecedor, ou pelo Cliente, com embalagem, mesmo assim os mesmos são identificados PRESERVAÇÃO DE MATERIAIS E SERVIÇOS CONTROLE DO MANUSEIO E ARMAZENAMENTO DE MATERIAIS O controle do manuseio e armazenamento dos materiais é estabelecido no PO 11 Preservação do Produto para garantir que todos os materiais e produtos utilizados tenham correto manuseio, estocagem e condicionamento, impedindo que estes se danifiquem ou se deteriorem, e considerando todas as etapas da movimentação. 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento A ELO definiu uma sistemática e critérios para adquirir, identificar, calibrar e manter os instrumentos de monitoramento e medição que assegurem a avaliação dos equipamentos por ela instalados, de acordo com os requisitos do Cliente. Essa sistemática está estabelecida no procedimento PO 09 Controle de Instrumentos de Medição. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 20 de 27

21 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades A ELO planeja e implementa os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria, necessários para demonstrar e assegurar a conformidade do produto e a melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, que é buscada por meio de: Uso da política da qualidade; Objetivos da qualidade; Resultados de auditoria; Ações corretivas e preventivas; Análise de dados e análise crítica pela Direção. A Satisfação do cliente é medida por meio de questionários de avaliação, conforme PO.14 Avaliação da Satisfação dos Clientes. 8.2 Medição e monitoramento SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Como uma das medições do desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, a ELO monitora informações relativas à percepção do cliente sobre o atendimento satisfatório dos seus requisitos AUDITORIAS INTERNAS Periodicamente, são realizadas auditorias do Sistema de Gestão da Qualidade, visando verificar se o Sistema de Gestão da Qualidade: Está conforme com as disposições planejadas (item 7.1), com os requisitos da NBR ISO 9001:2008 e com os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade instituído pela empresa; Está mantido e implementado eficazmente. O processo de auditoria permite a identificação de não conformidade, seu retrabalho e reinspeção e a captura de informações e dados em tempo real, tornando possível a análise de causas e determinação de análises corretivas. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 21 de 27

22 Tal prática permite a retroalimentação e o contínuo aperfeiçoamento do Sistema de forma a atender plenamente às expectativas dos clientes. Os resultados das auditorias são consolidados em relatórios e divulgados aos responsáveis pelos setores envolvidos para análise, podendo originar ações corretivas, preventivas e de melhoria, conforme PO 15 Procedimento para monitoramento, Medição de processo/produto e Controle de produto não conforme. (itens e 8.5.3). Além disso, tais resultados subsidiam a Análise Crítica do Sistema pela Direção. As auditorias são planejadas e realizadas conforme o PO 16 Auditoria Interna MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS A empresa aplica métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Esses métodos estão integrados com os indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade e são tratados nas reuniões para análise crítica do sistema de maneira a demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, são efetuadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade dos serviços. O Monitoramento e medição de processo está definido no PO 15 Procedimento para monitoramento, Medição de processo/produto e Controle de produto não conforme. 8.3 Controle de produto não conforme Embora esteja estabelecido o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa, é possível a ocorrência de eventuais não conformidades em relação aos padrões determinados. Sendo assim, a ELO TELECOMUNICAÇÕES assegura que serviços, materiais e processos que não estejam conformes com os requisitos especificados são identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Os controles, as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não conformes são definidos no procedimento PO 15 Procedimento para monitoramento, Medição de processo/produto e Controle de produto não conforme. A empresa trata os produtos não conformes por uma ou mais das seguintes formas: Execução de ações para eliminar a não conformidade detectada; Execução de ação para impedir a ocorrência de não conformidade. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 22 de 27

23 São mantidos registros sobre a natureza das não conformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas, incluindo concessões obtidas (Formulário Solução de Não Conformidade SNC). Quando o serviço não conforme é corrigido, existe o cuidado de reverificação para demonstrar a conformidade com os requisitos. Quando a não conformidade do serviço ou produto é detectada após a entrega dos Serviços ou início de seu uso, a empresa toma as ações apropriadas em relação aos efeitos ou potenciais efeitos da não conformidade, de acordo com a garantia que foi oferecida no serviço. 8.4 Análise de dados A ELO TELECOMUNICAÇÕES determina coleta e analisa dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade podem ser realizadas. Isso inclui dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes. A análise de dados fornece informações relativas a: a) Satisfação de clientes; b) Treinamentos; c) e demais indicadores do Sistema de Gestão da Qualidade; A análise de dados é tratada de maneira a detalhar e padronizar a forma como os dados do Sistema devem ser avaliados para permitir a tomada de decisões adequadas. Além disso, todo o Sistema de Gestão da Qualidade é analisado nas reuniões de análise crítica pela Direção. 8.5 Melhorias MELHORIA CONTÍNUA A ELO procura melhorar continuamente a eficiência do Sistema de Gestão da Qualidade por meio de: Uso da política da qualidade; Objetivos da qualidade; Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 23 de 27

24 Resultados de auditoria; Análise de dados; Ações corretivas e preventivas; Análise crítica pela Direção. As melhorias implementadas visam capacitação dos recursos humanos, um melhor desempenho de suas atividades e a adequação da empresa às necessidades dos clientes AÇÃO CORRETIVA Além de estabelecer procedimentos para correção de eventuais não conformidades, a ELO executa ações corretivas para eliminar as causas de não conformidades reais, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas são proporcionais aos efeitos das nãoconformidades encontradas. O procedimento documentado PO 15 Procedimento para monitoramento, Medição de processo/produto e Controle de produto não conforme define os requisitos para: Análise crítica de não conformidades, incluindo reclamações de clientes; Determinação das causas de não conformidades; Avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não conformidades não ocorrerão novamente; Determinação e implementação de ações necessárias; Registro dos resultados de ações executadas; Análise crítica de ações corretivas executadas AÇÃO PREVENTIVA Além de estabelecer procedimentos para disposição de eventuais não conformidades, a ELO executa ações preventivas para eliminar as causas de não conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas são proporcionais aos efeitos das não conformidades potenciais encontradas. O procedimento documentado PO 15 define os requisitos para: Identificação de não conformidades potenciais e suas causas; Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não conformidades; Definição e implementação de ações necessárias; Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 24 de 27

25 Registro dos resultados de ações executadas; Análise crítica de ações preventivas executadas. 9. ANEXO Requisitos NBR ISO 9001: Sistema de gestão da qualidade 4.1 Requisitos Gerais Documentos Relacionados MQ. Manual da Qualidade 4.2 Requisitos de documentação PO 01 Documentos e Registros da Qualidade 5. Responsabilidade da direção 5.1 Comprometimento da direção PO 02 Análise Crítica pela Direção 5.2 Foco no cliente MQ. Manual da Qualidade + Política da Qualidade 5.3 Política da qualidade MQ. Manual da Qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação. DS 06 Agenda Anual da Qualidade PO 02 Análise crítica pela Direção PO 02 Análise crítica pela Direção 5.6. Análise Crítica pela Direção PO 02 Análise Crítica pela Direção 6.1 Provisões de recursos PO 02 Análise crítica pela Direção 6.2 Recursos humanos PO 03 Treinamento 6.3 Infraestrutura PO 13 Manutenção de Maquinas e Veículos 6.4 Ambiente de trabalho PPRA, PCMSO, Segurança do trabalho 7.1 Planejamento da realização do Produto PO Implantação de Equipamentos PO Implantação de Redes Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 25 de 27

26 PO Projeto de Instalação PO Projeto de Prospecção e plano de freqüência 7.2 Processos relacionados a clientes PO 05 Comercial PO 14 Avaliação da Satisfação do Cliente PO Projeto de Instalação 7.3 Projeto e desenvolvimento PO Projeto de Prospecção e plano de freqüência PO Aquisição 7.4 Aquisição Controle de Produção e fornecimento de serviço PO Seleção, Cadastro e Avaliação de Fornecedores PO Implantação de Equipamentos PO Implantação de Redes PO 15 Monitoramento, Medição de Processo/Produto E Controle De Produto Validação dos Processos Não Conforme. PO Implantação de Equipamentos PO Implantação de Redes Identificação e rastreabilidade PO 06 Identificação e Rastreabilidade Propriedade do cliente PO 11 Preservação do Produto Preservação dos Produtos PO 11 Preservação do Produto 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento PO 09 Controle de Instrumento de medição Generalidades PO 02 Análise Crítica pela Direção Satisfação do cliente PO 14 Avaliação da Satisfação do Cliente Auditoria Interna PO 16 Auditoria Interna Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 26 de 27

27 8.2.3 Monitoramento e Medição de Processos Monitoramento e Medição de Produto PO 15 Monitoramento, Medição de Processo/Produto e Controle de Produto Não Conforme. PO 15 Monitoramento, Medição de 8.3 Controle de Produto não conforme Processo/Produto e Controle de Produto Não Conforme. 8.4 Análise de dados PO 12 Análise de Dados PO 15 Monitoramento, Medição de 8.5 Melhorias Processo/Produto e Controle de Produto Não Conforme. Nota: CÓPIA CONTROLADA (Documento impresso não é controlado) Página 27 de 27