Relatório Anual

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1 Relatório Anual 2016

2 Relatório Anual

3 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO DO RELATÓRIO 05 MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO 06 PERFIL 08 História da Empresa 10 Missão, Visão e Valores 12 Modelo de negócios 14 Ativos intangíveis 16 GOVERNANÇA CORPORATIVA 18 Estrutura de governança 20 Comportamento ético 21 Gestão de riscos 22 GESTÃO ESTRATÉGICA 24 CSU.CardSystem 25 CSU.MarketSystem 27 CSU.Contact 30 CSU.ITS 34 DESEMPENHO ECONÔMICO-FINANCEIRO 36 Desempenho Operacional 37 Desempenho Econômico 39 CAPITAL HUMANO 44 Saúde e segurança 47 CAPITAL SOCIAL 48 Clientes 48 Fornecedores 50 Sociedade 50 CAPITAL NATURAL 52 PERSPECTIVAS 53 ENDEREÇOS E CONTATOS 54 3

4 Relatório Anual 2016 Apresentação 4

5 APRESENTAÇÃO DO RELATÓRIO A CSU apresenta seu Relatório Anual, que compreende seu desempenho referente ao período entre 1º de janeiro a 31 de dezembro de O relatório inclui a forma com a qual a Companhia gere seus aspectos econômico-financeiros, sociais e ambientais, bem como seus objetivos, metas e desafios ao longo do ano. Para nortear o conteúdo, a Companhia teve como inspiração as orientações do International Integrated Reporting Council (IIRC) para Relatório Integrado e as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI), padrões globais e multisetoriais que pretende seguir nos próximos anos. Todas as informações referem- se à CSU CardSystem S.A.. Os dados financeiros e operacionais são apresentados em base consolidada, exceto quando indicado o detalhamento das informações em cada uma das divisões de negócios da Companhia: CardSystem, MarketSystem, Contact e ITS. As informações financeiras são apresentadas em IFRS (International Financial Reporting Standards) e em Reais (R$), exceto quando indicado o contrário, de acordo com os pronunciamentos emitidos pelo Comitê de Pronunciamentos Contábeis (CPC), e auditadas pela Ernst & Young Auditores Independentes S.S.. Já as informações socioambientais foram levantadas internamente. 5

6 Relatório Anual 2016 Mensagem da Administração MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO Como continuidade ao reposicionamento iniciado em 2014, o ano de 2016 consolida a evolução dos resultados entregues ao longo dos últimos doze trimestres, decorrência da evolução e inicio da diversificação do modelo de negócios da CSU. Encerramos o ano de 2016 com expressiva expansão dos principais indicadores financeiros, mantendo uma estrutura de capital equilibrada e saudável e a realização de investimentos estratégicos para os negócios da Companhia. A SINERGIA EXISTENTE ENTRE AS ÁREAS DE ATUAÇÃO DA CSU PERMITE OFERECER SOLUÇÕES ÚNICAS E CUSTOMIZADAS PARA CADA UM DE NOSSOS CLIENTES, POSICIONANDO A COMPANHIA COMO UMA EMPRESA DE ATUAÇÃO DIFERENCIADA NO MERCADO. 6

7 Do ponto de vista operacional, ampliamos o número de cartões processados na CardSystem, conquistamos novos clientes e novos parceiros comerciais para a plataforma OPTe+ na MarketSystem, fomos reconhecidos pelo mercado com diversos prêmios na Contact e conquistamos o nosso primeiro cliente de cloud computing no ITS. A sinergia existente entre as áreas de atuação da CSU permite oferecer soluções únicas e customizadas para cada um de nossos clientes, posicionando a Companhia como uma empresa de atuação diferenciada no mercado. Mesmo em meio a um ano desafiador, tanto do ponto de vista de ambiente de negócios no Brasil quanto do ponto de vista operacional, a diversificação dos negócios da Companhia permitiu à CSU ampliar em 2,3% o faturamento bruto anual, superando, pelo segundo ano consecutivo, o patamar de meio bilhão de reais. O intenso trabalho de busca por eficiência das operações, por meio do plano de redução de custos e despesas, viabilizou uma expansão de 30,2% do EBITDA, que totalizou R$ 90,9 milhões no ano, e de 83,6% do lucro líquido, que somou R$ 34,9 milhões em O nível de alavancagem da Companhia permaneceu confortável, com uma relação dívida líquida sobre EBITDA de 0,5 vez ao final de dezembro de 2016, mesmo com o aumento no nível de investimento realizado no ano. Adicionalmente, a forte geração de caixa e redução no nível de alavancagem possibilitaram a realização de investimentos estratégicos na área de meios de pagamento, além de R$ 14,0 milhões, ou 40,0% do lucro líquido do período (payout), distribuídos na forma de Dividendos e Juros sobre Capital Próprio aos acionistas. Nossas ações (CARD3) encerraram 2016 cotadas a R$ 4,90 por ação, uma valorização anual de 75,3%* enquanto o Ibovespa e o Índice Small Cap registraram altas de 38,9% e 31,8%, respectivamente. O desempenho é resultado da maior compreensão por parte do mercado de capitais do nosso modelo de negócios na prestação de serviços de alta tecnologia voltados ao consumo e relacionamento com clientes, pela expansão dos negócios e consistência dos resultados entregues. Acreditamos que a capacidade de inovação é preponderante para a longevidade da nossa atuação na prestação de serviços para setores que demandam a aplicação de alta tecnologia, razão pela qual a Companhia passa a ter, no inicio de 2017, uma diretoria destinada exclusivamente a capturar oportunidades de mercado, bem como traçar estratégias de desenvolvimento tecnológico para ampliar a competitividade, produtividade e sustentabilidade em nossos mercados de atuação e nos negócios de nossos clientes. Como parte deste direcionamento, a Companhia se associou à rede de startups 100 Open Startups, proporcionando um canal direto a soluções com elevado potencial sinérgico. A participação ativa da CSU em projetos voltados a Cartão Digital, Cartão Virtual, WSP (Portal CSU de Web Services), Alertas Digitais, Easy (switch inteligente e parametrizável), Samsung Pay, Android Pay, dentre outros, refletirão positivamente na evolução dos negócios e produtos da Companhia, bem como na revisão e atualização dos procedimentos operacionais atuais. Em 2017, seguiremos focados em obter eficiência operacional e busca por novas oportunidades para o crescimento sustentável da Companhia através da expansão de suas frentes de atuação, maximizando o valor para todos os seus stakeholders. Marcos Ribeiro Leite Diretor Presidente *ajustada por proventos 7

8 Relatório Anual 2016 Perfil PERFIL FUNDADA EM 1992, A CSU É LÍDER NO MERCADO BRASILEIRO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE ALTA TECNOLOGIA VOLTADOS AO CONSUMO, RELACIONAMENTO COM CLIENTES, PROCESSAMENTO E TRANSAÇÕES DE MEIOS ELETRÔNICOS DE PAGAMENTO, SOLUÇÕES PARA CONTACT CENTER E TERCEIRIZAÇÃO DE DATA CENTER. Por meio de um modelo de negócios inovador, oferece a diferentes setores da economia soluções tecnológicas diversificadas, com um amplo potencial sinérgico entre as suas diferentes frentes de negócios. A CSU atua por meio de quatro divisões de negócios: Especializada na gestão e processamento de meios eletrônicos de pagamento; Provê e integra soluções de fidelidade, plataformas de premiação e e-commerce para ações de engajamento de clientes; Atua no segmento de contact center, com a gestão de múltiplos canais de acionamento tanto off-line como online, possibilitando o desenvolvimento de programas eficientes para aquisição, recuperação, cobrança e atendimento a clientes; Responsável pela prestação de serviços de gestão e terceirização de data centers. Listada na B3 (antiga BMF&Bovespa) desde 2006, sob o código de negociação CARD3, a Companhia possui cerca de 6 mil colaboradores, localizados em Barueri, Belo Horizonte, Recife e São Paulo. 8

9 A CSU NO BRASIL UNIDADES RECIFE I E II Call center UNIDADE BELO HORIZONTE Desenvolvimento de sistemas. Certificação. Processamento de dados. Segurança e suporte / TI. UNIDADE BARUERI: ALPHAVILLE Call center. Operações CardSystem. CSU ITS data center. Administrativas. Instituto CSU. UNIDADE FARIA LIMA MarketSystem. Comercial. Administrativas. Relações com Investidores. 9

10 Relatório Anual 2016 Perfil HISTÓRIA DA EMPRESA 1992 Marcos Ribeiro Leite funda a CardSystem, processadora independente de meios eletrônicos de pagamento A CardSystem se transforma em S.A., após a entrada de investidores de private equity, e adquire a UPSI Informática Ltda Primeira empresa do segmento a abrir capital no Brasil CARD3 Novo Mercado da B3 (antiga BM&FBovespa), IGC (Índice de Ações com Governança Corporativa Diferenciada), ITAG (Índice de Ações com Tag Along Diferenciado) Primeira empresa do Brasil a trabalhar com as três principais bandeiras internacionais simultaneamente (Visa, MasterCard e American Express) Fundação do Instituto CSU, destinado às iniciativas de responsabilidade social da Companhia. 10

11 2013 Desenvolvimento das novas frentes de negócios: OPTe+, ITS e C Diversificação de sua atuação no setor de meios eletrônicos de pagamento. A Companhia atinge recorde de R$ 500 milhões de faturamento bruto Abertura do mais moderno site de contact center em Barueri (SP): Alphaview. Lançamento da plataforma Acquirer Expansão do OPTe+ marca a entrada da CSU no mercado B2C: e-commerce com programa de fidelidade próprio Consistência na entrega de resultados, permitindo a evolução dos principais indicadores financeiros. 11

12 Relatório Anual 2016 Perfil MISSÃO, VISÃO E VALORES A CSU coloca em primeiro lugar o relacionamento com seus públicos colaboradores, investidores, clientes, comunidade e fornecedores e essa prioridade está refletida na identidade da Empresa. MISSÃO Desenvolver soluções completas, eficazes e criativas, por meio de produtos e serviços que proporcionem um atendimento de qualidade e gerem excelentes resultados, fidelizando os clientes. VISÃO Ser líder em todos os mercados em que atua, oferecendo soluções completas a seus clientes e ganhando o respeito, a admiração e a confiança do seu público. VALORES O COMPROMETIMENTO é um dos valores mais importantes para o crescimento e bom funcionamento da empresa. Por isso, é essencial que cada um aja e pense como se fosse dono do negócio, partilhando responsabilidades, contribuindo com ideias e zelando para o aprimoramento e desenvolvimento de processos no dia a dia da Companhia. A busca pela EXCELÊNCIA é o que leva ao aperfeiçoamento constante dos indivíduos e das empresas. Por isso, a CSU acredita no incentivo permanente de seus colaboradores, para que eles possam sempre superar seus limites e vencer novos desafios. A construção e o fortalecimento de RELACIONAMENTOS DURADOUROS com os seus principais públicos - colaboradores, clientes, comunidade e fornecedores - é a base para o crescimento e sustentação da CSU. O dia a dia da Companhia é pautado nos mais consolidados PRINCÍPIOS ÉTICOS e no respeito às pessoas, pois ela acredita na valorização e no respeito ao ser humano como evolução de seus negócios e da sociedade. 12

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14 Relatório Anual 2016 Perfil MODELO DE NEGÓCIO O modelo de negócios da CSU é uma estrutura por meio da qual a Empresa gera valor para seus stakeholders no curto, médio e longo prazos. CAPITAIS CAPITAL HUMANO: a Companhia percebe seus colaboradores como fundamentais para a continuidade dos negócios. CAPITAL SOCIAL: envolve o relacionamento com os fornecedores da Companhia, bem como as iniciativas relacionadas à sociedade. CAPITAL AMBIENTAL: envolve a utilização de poço artesiano próprio e a coleta seletiva de lixo. CAPITAL FINANCEIRO: os investimentos necessários para a perenidade dos negócios são realizados com recursos financeiros próprios e de terceiros. CAPITAL INTELECTUAL: inclui investimentos nas plataformas tecnológicas de gestão, tanto em termos de software como de hardware, bem como em otimização de processos para o bom desempenho dos negócios. Recorde de R$ 514,9 MILHÕES de receita bruta; R$ 90,9 MILHÕES de EBITDA; R$ 34,9 MILHÕES de lucro líquido;» Dívida líquida de R$ 45,0 MILHÕES, redução de 6,4%; 22,9 MILHÕES de cartões cadastrados na divisão CardSystem; VALOR CRIADO EM 2016 R$ 149,9 MILHÕES de volume financeiro transacionado e 25 novos parceiros implantados na plataforma OPTe+ na divisão MarketSystem; Posições de Atendimento e 9 premiações recebidas pela CSU Contact; R$ 63,0 MILHÕES investidos no ano; CARD3: valorização de 75,3% NO ANO, cotadas a R$ 4,90 por ação em 31 de dezembro de 2016; 6 MIL colaboradores 942 CONTRATOS ativos com fornecedores R$ 126 mil de investimentos por meio do Instituto CSU, beneficiando mais de 4 mil pessoas. 14

15 VALOR ADICIONADO RELAÇÃO COM PARCEIROS E FORNECEDORES: a Companhia mantém forte relacionamento com seus fornecedores, baseado em transparência e confiança. ATUAÇÃO: por meio de quatro frentes de negócio, a CSU presta serviços de alta tecnologia, voltados ao consumo, relacionamento com clientes, processamento e transações de meios eletrônicos de pagamento, soluções para contact center e terceirização de data center. SATISFAÇÃO DE CLIENTES: as diferentes frentes de negócios da Companhia permitem a oferta de serviços completos com soluções independentes ou integradas para sua ampla base de clientes. RELACIONAMENTO COM A SOCIEDADE: por meio do Instituto CSU, a Companhia promove a inclusão digital de jovens e adultos que estejam em busca de inserção no mercado de trabalho. VALOR COMPARTILHADO COM: ACIONISTAS: listada no Novo Mercado da B3 (antiga BM&FBovespa), a Companhia adota os mais altos padrões de Governança Corporativa, a fim de estabelecer uma relação de confiança e transparência com seus públicos de interesse. Ao longo dos últimos anos, a área de Relações com Investidores vem ampliando, perante analistas, investidores e potenciais acionistas, a visibilidade da CSU no mercado de capitais. COLABORADORES: atuação da Companhia baseada no desenvolvimento de carreira, na diminuição da rotatividade de funcionários, em iniciativas para promover o bem-estar, bem como na saúde e segurança de todos. FORNECEDORES: A CSU percebe seus fornecedores como parte fundamental para o desenvolvimento dos negócios. Sua cadeia é formada por provedores de equipamentos, insumos, produtos e serviços e é baseada em relações de confiança. Com foco na geração de valor para ambas as partes, a participação é mútua e visa o aumento da competitividade dos produtos e serviços da Companhia. Para inibir quaisquer práticas de trabalho análogo ao escravo ou infantil, a CSU exige que seus fornecedores sigam as regulamentações trabalhistas e ambientais, por meio de cláusulas contratuais. Assim, as políticas de seleção e avaliação de fornecedores, bem como a prática de preços, são claras e objetivas e disseminadas a todos. CLIENTES: oferta de serviços completos de tecnologia que atendam às necessidades específicas dos clientes. SOCIEDADE: inclusão digital e capacitação de mão de obra futura de jovens e adultos interessados em ingressar no mercado de trabalho. 15

16 Relatório Anual 2016 Perfil ATIVOS INTANGÍVEIS Essenciais à manutenção da cultura CSU, os ativos intangíveis são fatores de geração de valor para a marca e de vantagens competitivas importantes. Tecnologia, marca e tradição, pessoas, sinergia e inovação caminham juntos e são fundamentais para formar os pilares e as diretrizes que permitem à CSU formatar e entregar um modelo único de negócio. PATRIMÔNIO TECNOLÓGICO Com mais de 20 anos de expertise tecnológica, a CSU é pioneira na obtenção de certificações de tecnologia e periodicamente as renova, de forma a garantir que seus sistemas estejam atualizados e em conformidade com os padrões mais modernos e sofisticados de segurança em processamento. Na CardSystem, frente responsável pela gestão e processamento de meios eletrônicos de pagamento, a Companhia renovou pelo 5º ano consecutivo a certificação PCI DSS versão 2.0 (Payment Card Industry Data Security Standard), que segue o padrão internacional de segurança da informação para o processamento e administração de cartões. O PCI DSS resguarda a confidencialidade, disponibilidade e a integridade dos dados do portador do cartão. Adicionalmente, em outubro de 2016, a Companhia finalizou negociação com a PaySys, fornecedora do software VisionPLUS. O novo acordo agrega significativa expansão dos direitos de licenciamento, possibilitando combinar as novas e existentes versões licenciadas, além de permitir ofertar soluções cada vez mais avançadas e customizadas a seus clientes e ao mercado como um todo. Na divisão ITS, a Companhia possui a certificação TIER III, que garante alto nível de segurança e disponibilidade de seu data center. 16

17 MARCA E TRADIÇÃO A CSU foi fundada em 1992 como a primeira processadora independente do País e não possui qualquer vínculo societário com instituições financeiras. Esta independência foi um fator primordial para que a Companhia se consolidasse no mercado, principalmente no cenário de elevada concentração bancária, e pudesse ingressar em novos negócios e ramos de atuação complementares ao seu core business. INOVAÇÃO A CSU acredita que a capacidade de inovação é preponderante para a longevidade de sua atuação na prestação de serviços para setores que demandam a aplicação de alta tecnologia. A capacidade de transformação alinhada às tendências de mercado é um dos valores presentes no DNA da Companhia, fundamental para ampliar sua competitividade, produtividade e sustentabilidade em seu mercado de atuação e nos negócios de seus clientes. PESSOAS A CSU considera os colaboradores parte fundamental de seu sucesso. A Companhia investe em programas cujo objetivo é promover o desenvolvimento profissional e intelectual de seus funcionários, tornando-os mais capacitados para suas funções e para o crescimento de sua carreira. Entre os projetos realizados, destacam-se o Projeto Crescer, o CSU Educa e a Academia de Líderes. SINERGIA Este é um pilar fundamental do cenário atual da CSU. Devido à sinergia entre todas as frentes de negócios, a Companhia é capaz de oferecer soluções únicas e customizadas para cada um de seus clientes. Trata-se de uma empresa completa de tecnologia, com serviços distintos, porém complementares e sinérgicos. Por meio da prestação de serviços de processamento de meios eletrônicos de pagamento, gestão e terceirização de data center, soluções customizadas de loyalty, e-commerce, vendas, cobrança, crédito e contact center, a CSU oferece suporte para todo o ciclo de vida de seus clientes. Esta sinergia representa, além de eficiência e inovação, otimização de custos para a Companhia e seus clientes. 17

18 Relatório Anual 2016 Governança Corporativa GOVERNANÇA CORPORATIVA A CSU TEM COMO COMPROMISSO SEGUIR AS MELHORES PRÁTICAS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA, COM BASE NOS PRINCÍPIOS DE ÉTICA, TRANSPARÊNCIA E EQUIDADE DE ACESSO ÀS INFORMAÇÕES, VISANDO O SEU CONTÍNUO APRIMORAMENTO E EFETIVA CRIAÇÃO DE VALOR PARA TODOS OS SEUS PÚBLICOS. TRANSPARÊNCIA NOS NEGÓCIOS Desde a sua Oferta Pública Inicial de ações (IPO), em 2006, a CSU integra o Novo Mercado da B3 (antiga BM&FBovespa), sob o código CARD3, e foi a primeira empresa do segmento a se comprometer com as mais rígidas regras de transparência e governança corporativa. A listagem nesse segmento implica a adoção de um conjunto de regras societárias que ampliam os direitos dos acionistas, além da aderência a uma política de divulgação de informações mais clara e abrangente, atestando o compromisso da Companhia com a transparência e a condução ética das relações de negócio. Adicionalmente, manter práticas de governança corporativa compatíveis com as exigidas no mercado de capitais internacional é um compromisso da CSU com os seus stakeholders. Na oferta pública, foram emitidas apenas ações ordinárias (que garantem o direito a voto em assembleias de acionistas), além da concessão de tag along (direito dos acionistas minoritários de vender suas ações por meio de oferta pública, no caso de alienação do controle da Companhia) de 100% e manutenção de pelo menos 25% do total de ações em circulação no mercado. Por assumir esses compromissos a CSU passou a integrar as carteiras teóricas do IGC - Índice de Ações com Governança Corporativa Diferenciada e do ITAG - Índice de Ações com Tag Along Diferenciado. Além disso, a Companhia não faz uso de cláusulas de poison pills (coíbem a tomada de controle de uma companhia por meio de uma oferta hostil) em seu Estatuto Social. Mais informações acerca das práticas adotadas estão disponíveis em 18

19 ESTRUTURA DE GOVERNANÇA ESTRUTURA SOCIETÁRIA O capital social da CSU é constituído por ações ordinárias (ON). A Companhia é controlada pelo fundador e Diretor-Presidente da Companhia, Marcos Ribeiro Leite. Em 31 de dezembro de 2016, o acionista controlador detinha 63,1% do capital social total da Companhia, enquanto que 35,6% das ações encontravam-se livres para serem negociadas no mercado de ações (free float). Em 31 de dezembro de 2016, a Companhia possuía ações em tesouraria, representando 1,3% do capital social total. CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO O Conselho de Administração (CA) tem como principais atribuições estabelecer as políticas e diretrizes gerais dos negócios, incluindo a estratégia de longo prazo, eleger os membros da Diretoria Estatutária (DE) e fiscalizar seu funcionamento, além das atividades definidas em Lei e no Estatuto Social da Companhia. Pode ser composto por no mínimo cinco e no máximo nove membros, eleitos em Assembleia Geral de Acionistas, com mandato unificado e duração de um ano, sendo permitida a reeleição. Em Assembleia realizada em 27 de abril de 2016, cinco membros foram eleitos para um mandato de um ano, sendo quatro conselheiros independentes, entre os quais um eleito pelos minoritários. DIRETORIA ESTATUTÁRIA A Diretoria Estatutária administra os negócios e executa as deliberações tomadas pelo Conselho de Administração, zelando pelo alcance e realização da estratégia de crescimento da Companhia. Seus membros têm responsabilidades individuais condizentes com os cargos que ocupam, sendo que apenas um deles pertence também ao CA. CONSELHO FISCAL Composto por três membros efetivos e três suplentes, com consistente histórico profissional e conhecimento de mercado, cabe ao Conselho Fiscal, entre outras atribuições, fiscalizar as ações praticadas pelos administradores, ponderar sobre o relatório anual da administração e analisar trimestralmente as demonstrações financeiras elaboradas pela Companhia. Conforme o Estatuto Social da CSU, o Conselho Fiscal é de natureza não permanente e, desde 2008, vem sendo instalado anualmente. Na Assembleia Geral Ordinária realizada em 27 de abril de 2016, o Conselho Fiscal foi instalado com a eleição de seis membros, sendo três titulares e três suplentes, para um mandato de um ano, dos quais quatro indicados pelos acionistas controladores e dois pelos acionistas minoritários. CONFLITO DE INTERESSES Para que não haja conflitos de interesse, toda e qualquer disputa ou controvérsia que possa surgir entre acionistas, administradores e membros do Conselho Fiscal deve ser resolvida por meio de arbitragem perante a Câmara de Arbitragem do Mercado, na cidade de São Paulo. 19

20 Relatório Anual 2016 Governança Corporativa CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO Nome Antonio Kandir Antonio Martins Fadiga Marcos Ribeiro Leite Paulo Sergio Caputo Rubens Antonio Barbosa CONSELHO FISCAL Nome Luciano Carvalho Ventura Mônica Hojaij Carvalho Molina Sérgio Tuffy Sayeg Luiz Alberto de Castro Falleiros Maurício Rocha Alves de Carvalho Sérgio Luiz da Silva Ribeiro Cargo Presidente do Conselho - membro independente Conselheiro independente Conselheiro Conselheiro independente Conselheiro independente Cargo Conselheiro efetivo Conselheiro efetivo Conselheiro efetivo Conselheiro suplente Conselheiro suplente Conselheiro suplente DIRETORIA ESTATUTÁRIA Nome Marcos Ribeiro Leite Ricardo José Ribeiro Leite João Carlos Matias Cargo Diretor-Presidente Diretor Financeiro, Jurídico e de Relações com Investidores Diretor sem designação específica 20

21 COMPORTAMENTO ÉTICO Para a CSU, a ética é fundamental nas relações de negócio, de forma a mitigar riscos que podem afetar a Companhia, como conflitos de interesse e corrupção. Assim, para orientar a forma como os colaboradores atuam em seu dia a dia, a Cultura CSU é orientada pelo Código de Ética, que apresenta os compromissos e práticas a serem observados por todos em suas relações, disponível no site de Relações com Investidores da Companhia Em fevereiro de 2016, foi lançado o Canal de Denúncias, ferramenta imparcial que possibilita o relato sigiloso sobre qualquer irregularidade ou infração legal (corrupção, fraude, roubos, assédio, discriminação, entre outras) por todas as partes relacionadas à CSU, assegurando o desenvolvimento de um ambiente corporativo ético, seguro e que contemple o respeito aos valores da Empresa e a aderência às regras e procedimentos adotados. O serviço está alinhado às novas leis anticorrupção em vigor no Brasil e reforça o compromisso da Companhia com a boa conduta nos negócios. O Canal de Denúncias está disponível em: 21

22 Relatório Anual 2016 GOVERNANÇA Governança Corporativa CORPORATIVA GESTÃO DE RISCOS A CSU analisa periodicamente os riscos aos quais está exposta e que possam afetar os negócios de forma adversa. A Companhia também conta com uma política de gerenciamento de riscos pautada em ações como manutenção e controle do nível de caixa, estabelecimento de diretrizes, quando necessário, para contratação de operações de hedge, medições de risco na avaliação de aderência dos processos às políticas, normas e metas definidas pela Companhia; e execução do plano anual de auditoria focado nos processos de maior risco para a Companhia. A seguir são apresentados os principais riscos aos quais a CSU está exposta, bem como a forma por meio da qual são geridos. PRINCIPAIS RISCOS IDENTIFICADOS Riscos operacionais: a CSU gerencia os riscos de suas operações por meio da área de Auditoria Interna e Compliance, que monitora processos de trabalho e projetos da Companhia que possam apresentar potencial de risco, como a avaliação de compra de softwares, equipamentos ou ferramentas de controle. Essa gestão tem permitido à Companhia obter e manter os certificados conquistados, como o PCI DSS e a certificação TIER III concedida pelo Uptime Institute, importantes instrumentos que ampliam a confiança dos clientes e a segurança de suas operações. 22

23 Riscos de mercado: monitora mudanças no cenário macroeconômico e setorial que possam influenciar as atividades, por meio de acompanhamento dos principais indicadores de desempenho, sinalizados na Matriz de Risco Corporativa. O reposicionamento da CSU como empresa provedora de diferentes soluções tecnológicas e a consequente diversificação das fontes de receitas da Companhia contribui para a diluição dos riscos de cada linha de negócio, com menor impacto de possíveis cenários de mercado mais adversos. Risco de crédito: a política de vendas da Companhia considera o nível de risco de crédito a que está exposta. O perfil de sua carteira de recebíveis, a seletividade de seus clientes, assim como o acompanhamento dos prazos de financiamento de vendas por segmento de negócios e limites individuais de posição, são procedimentos adotados a fim de minimizar eventuais problemas de inadimplência em suas contas a receber. Riscos financeiros: para administrar a liquidez do caixa são estabelecidas premissas de desembolsos e recebimentos futuros, monitoradas diariamente pela área de Tesouraria, em adição a uma política de negociação ativa de limites operacionais disponíveis com instituições financeiras de pelo menos 1,2 vez o faturamento mensal médio. Nos últimos três exercícios, a Companhia não firmou contratos que possam ser considerados como instrumentos financeiros derivativos. Riscos de tecnologia: a CSU possui Centros de Processamentos de Dados (CPDs) operados com os mais altos padrões de segurança física e lógica exigidos no seu segmento de mercado, e possui a certificação PCI-DSS (Payment Card Industry - Data Security Standards) desde Além disso, a CSU promove rotineiramente simulações em seus sistemas, validando os processos de contingencias nos níveis contatados para a identificação de possíveis falhas, de forma a atuar na evolução de seus processos operacionais e minimizar eventuais impactos. Na divisão ITS, o data center da Companhia possui a certificação TIER III do Uptime Professional Institute, que garante altíssima disponibilidade e segurança da infraestrutura do seu ambiente. 23

24 Relatório Anual 2016 Gestão Estratégica GESTÃO ESTRATÉGICA COM O INTUITO DE SE CONSOLIDAR NO MERCADO COMO UMA EMPRESA DE SOLUÇÕES DE ALTA TECNOLOGIA QUE ATENDA ÀS DIFERENTES NECESSIDADES DOS CLIENTES, ALÉM DO FOCO EM MAXIMIZAR SEUS RESULTADOS E MITIGAR POSSÍVEIS RISCOS, A ESTRATÉGIA DA CSU É BASEADA NA DIVERSIFICAÇÃO DE SEU PORTFÓLIO. SUAS DIFERENTES FRENTES DE NEGÓCIOS PERMITEM A OFERTA DE SERVIÇOS COMPLETOS COM SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS INDEPENDENTES E/OU INTEGRADAS, QUE POSICIONAM A COMPANHIA COMO UMA EMPRESA DE ATUAÇÃO DIFERENCIADA NO MERCADO. A seguir são apresentadas as frentes de negócio da CSU, bem como o posicionamento estratégico de cada uma para garantir a sustentabilidade dos negócios. 24

25 A CSU é a maior companhia independente do Brasil especializada no processamento de meios eletrônicos de pagamento e foi a primeira empresa a trabalhar com três bandeiras internacionais simultaneamente. Por meio da divisão CardSystem, realiza a gestão e processamento de meios eletrônicos de pagamento, tanto para emissores de cartão como também para adquirentes. O portfolio completo de serviços e soluções prestados pela Companhia, altamente tecnológico e flexível, possibilita à CardSystem suportar todo o ciclo operacional da cadeia de pagamento eletrônico e oferecer soluções personalizadas aos negócios de seus clientes dentro dos padrões exigidos pelo mercado. Ao final de 2016, a divisão contava com uma base de 22,9 milhões de cartões cadastrados, resultado do crescimento orgânico da divisão no ano. Com mais de 20 anos de experiência no mercado de cartões, a CardSystem é referência para bancos de todos os portes, instituições financeiras, redes de varejistas, seguradoras e empresas no negócio de transações eletrônicas no Brasil e detém 56% do market share* do país. *Estimativa CSU e CardMonitor. Mercado endereçável CSU. SOLUÇÕES FULL SERVICE Dinheiro Solicitação de aprovação Bandeiras Aprovação Solicitação de aprovação Dinheiro SERVIÇOS AOS EMISSORES (Bancos e Varejistas) Processamento Autorização Prev. à Fraudes Contact Center Controle Operacional Back Office Embossing de Cartões Gestão de Faturas Emissores (Bancos e Varejistas) Dinheiro Cartão / Fatura Portadores de Cartão transações comerciais Captura de transações eletrônicas Estabelecimentos Adquirentes Dinheiro SERVIÇOS AOS ADQUIRENTES Gestão da operação Processamento Prevenção e Fraude Gestão de Rede Charge Back 25

26 Relatório Anual 2016 Gestão Estratégica VANTAGENS COMPETITIVAS Agilidade e qualidade: a CardSystem possui expertise e agilidade em definir, implantar e operacionalizar as mais complexas ações de administração e processamento de meios eletrônicos de pagamento. Oferece soluções, tecnologia e padrões de qualidade internacional, e conta com os melhores profissionais do mercado. Independência: a CSU é independente desde sua fundação, sem qualquer vínculo societário ou de exclusividade em relação a seus clientes, o que assegura condição favorável em relação ao tratamento das informações estratégicas e confidenciais de clientes e a posiciona de forma única no mercado. A segregação das bases de dados entre os clientes faz da Companhia uma opção diferenciada para as instituições financeiras que desejam terceirizar seu processamento de cartões com toda segurança. Tecnologia de Ponta: a Plataforma de Sistemas CSU é 100% parametrizável, amplamente segura e consistente. A Companhia investiu e desenvolveu módulos customizados que a transformaram na mais moderna e abrangente estrutura tecnológica e sistêmica de cartão de crédito e meios eletrônicos de pagamento do mercado. A CardSystem conta com software utilizado pelas maiores corporações do setor, incorporando à ele mais de 20 anos de customizações próprias. Segurança: a divisão CardSystem possui a certificação internacional para processamento PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), que resguarda a confidencialidade e a integridade dos dados do portador do cartão. A oferta de serviços é suportada também pelo data center da divisão ITS, que possui a certificação TIER III, disponibilizada pelo órgão certificador internacional Uptime Institute e que assegura o atendimento de todos os requisitos necessários. Construído pela própria CSU em site exclusivo e independente, o data center TIER III possui segmentação hierárquica por nível de acesso a dados e informações, o que confere aos clientes a garantia de elevada segurança, disponibilidade e contingência 24 por 7. 26

27 A MarketSystem é a mais completa provedora de soluções de engajamento de consumidor do mercado brasileiro. Por meio de suas soluções de loyalty e e-commerce, oferece, de forma criativa, mensurada e viável, possíveis formas de engajar e monetizar a relação entre a marca e seus prospects e clientes, de forma a atender a necessidade de convergir marcas e novas experiências aos seus stakeholders. Ao longo dos seus mais de 15 anos de história, a divisão implementou e gerenciou diversos programas de relacionamento de grande porte, com excelência comprovada pelos seus clientes. Atualmente, a MarketSystem possui 14 clientes, além de cerca de 60 parceiros comerciais já integrados ao e-marketplace OPTe+, disponibilizando mais de um milhão de produtos dos maiores varejistas do País, passagens aéreas, pacotes turísticos, hotéis, além de um vasto repertório de marcas do mercado de moda, um grande diferencial da solução. Os itens de todos os parceiros podem ser acessados e adquiridos em um único ambiente. VANTAGENS COMPETITIVAS Engajamento de clientes: promover, por meio de suas soluções, experiências positivas a cada interação entre o cliente e a marca para manter os níveis de engajamento. Suíte completa de plataformas: além do e-marketplace próprio voltado para soluções de Loyalty, Shopping Corporativo e E-commerce (B2C), a Marketsystem também conta com plataforma de processamento e gerenciamento dos programas, BI & analytics, gestão de campanhas e disparo de comunicações dirigidas. Direct Thinking: a MarketSystem executa todo o planejamento estratégico e financeiro dos programas de fidelidade e campanhas online e off-line, traduzindo os objetivos da empresa na dinâmica dos programas e sempre buscando o equilíbrio entre custos do projeto e atratividade para os participantes, gerando o maior retorno sobre o investimento possível. 27

28 Relatório Anual 2016 Gestão Estratégica Maior e-marketplace do país, o OPTe+ une os principais varejistas do País em uma plataforma única, aplicável nas modalidades: OPTe+ Loyalty: plataforma de Premiação para resgate de pontos e/ou pontos + dinheiro de programas de fidelidade, com total controle sobre custos de premiação. O OPTe+ Loyalty traz para o setor a possibilidade das empresas levarem para os participantes dos seus programas a experiência de compra dos melhores e-commerces do mercado, oferecendo, por meio do processo de resgate, produtos do varejo em geral, moda, passagens aéreas, hotéis e pacotes turísticos. OPTe+ Shopping: solução em que empresas clientes podem oferecer um ambiente de compras com sua própria marca, com ofertas exclusivas e direcionadas para os perfis da sua base de clientes. Proporciona novas fontes de receita e de informações acerca de seus consumidores finais para incrementar o processo de relacionamento e a maior interação com sua base de clientes. Qualquer cliente Marketsystem pode optar por utilizar apenas uma ou mesmo as duas modalidades no mesmo programa, potencializando assim, o processo de entrega de benefícios para os participantes. Em 2016, a MarketSystem promoveu a consolidação e manutenção dos negócios atuais, a fim de garantir o melhor desempenho. Houve um maior foco na gestão dos programas de relacionamento oferecidos, a fim de aprimorar os indicadores, o que culminou não somente na melhora da qualidade dos programas de fidelidade gerenciados, como no crescimento do OPTe+ no mercado B2B. Solução B2C: shopping online próprio voltado para o consumidor final (B2C), tendo como diferencial um programa de fidelidade próprio, o Passaporte OPTe+, que gera pontos em cada compra realizada que poderão ser trocados por produtos ou descontos em compras futuras. A plataforma possui o conceito de Checkout Único, que possibilita agrupar produtos de diversos fornecedores em uma única compra, melhorando ao máximo sua experiência de uso. 28

29 CONCEITOS MULTIFUNCIONAIS O OPTe+ é o único e-marketplace do mercado brasileiro a trabalhar com os conceitos multifuncionais: MULTIGATEWAY produtos físicos, moda, passagens aéreas, pacotes turísticos e vouchers em uma plataforma online por meio de uma única integração para o dono do programa; MULTIFORNECEDOR integração de vários parceiros dentro do mesmo segmento de mercado, aliado à disponibilização de um buscador de ofertas inteligente, que permite ao OPTe+ oferecer sempre a melhor oferta para o produto escolhido. MULTIÂNCORA diversas marcas renomadas concorrentes integradas; MULTICAMPANHA permite a criação de versões customizadas para ações temporárias, como um segmento específico de clientes, uma data dentro do calendário do varejo, versões com temas específicos, entre outras oportunidades. 29

30 Relatório Anual 2016 Gestão Estratégica 30

31 A CSU Contact é a unidade da CSU especializada na prestação de serviços de SAC, Cobrança, Vendas, Back Office, Retenção e Relacionamento com o cliente, por meio de posições de atendimento (PA s) e canais digitais em uma plataforma omnichannel. Através de suas operações, localizadas na sede da Companhia, em Barueri - município da Grande São Paulo, e também em Recife, presta serviços para diversos segmentos, tais como: finanças, utilities, indústria, entretenimento, telecomunicações, serviços, seguros, varejo e tecnologia, entre outros. Encerrou o ano de 2016 com cerca de posições médias de atendimento (PA s) faturadas. Ao longo do ano, a unidade apresentou conquistas comerciais importantes, com a expansão da prestação de serviços na base de clientes já existente, além de novas operações para os setores financeiro, telecomunicações, indústria e serviços, que serão implantadas ao longo de O ano também foi marcado pela adoção de diversas iniciativas de otimização de estrutura, incremento de produtividade e revisão dos processos de atendimento, ações que permitiram, além da redução de custos, ganhos importantes nos índices de qualidade e de satisfação dos clientes. Entre elas, destaca-se a implantação do Seis Sigma, uma ferramenta de gestão internacionalmente reconhecida e amplamente utilizada para identificar e promover melhorias nos processos internos de empresas, como eficiência, redução de ciclo de processos e de eventuais problemas de operação. Com isso, a Companhia apresentou melhoras significativas no desempenho de importantes indicadores operacionais, tais como taxas de turnover e absenteísmo, atualmente em melhores níveis àqueles desempenhados pelo mercado em geral. Além de ganhos de produtividade, a unidade vem se destacando como uma prestadora de serviços reconhecidamente especializada em operações de alta complexidade e valor agregado, ao prover soluções cada vez mais inovadoras e em linha com as novas tendências de mercado, em automação, robotização e atendimento ao cliente de forma digital. DESENVOLVIMENTO DE NOVOS PRODUTOS Desde 2013, a unidade oferece o produto C360, uma plataforma tecnológica de inteligência de mercado que foca no relacionamento e abordagem de clientes e prospects por meio da utilização de múltiplos canais para o contato e relacionamento com o cliente. Sua atuação viabiliza a gestão integrada, automatizada e sinérgica de diversas mídias digitais, de forma a possibilitar que as empresas conheçam melhor seus clientes. 31

32 Relatório Anual 2016 Gestão Estratégica COMO CONTINUIDADE À ESTRATÉGIA DO MAIOR USO DE TECNOLOGIA, A CSU CONTACT REFORMULOU SEU PORTFÓLIO PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONTACT CENTER COM A OFERTA DE QUATRO NOVOS PRODUTOS, UNINDO TECNOLOGIA E O KNOW-HOW DA COMPANHIA: Plataforma para relacionamento com clientes através de multicanais digitais. Solução analítica das interações de todos os canais para aprimorar a experiência do seu cliente. SAC e Relacionamento Vendas e Retenção Processos e interações de menor complexidade com aplicações automatizadas. Back Office Cobrança e Crédito Evolução do Relacionamento 2.0, atendendo diversos canais com recursos integrados para compreender as necessidades dos clientes. Plataforma multicanal de acionamentos proativos para rentabilizar todo ciclo de vida do cliente. TRANSFORMANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE ATRAVÉS DE SOLUÇÕES CUSTOMIZADAS E INOVADORAS 32

33 PRÊMIOS E RECONHECIMENTOS DA CSU CONTACT EM 2016 SMART 2016 Categoria Ouro: COMGÁS Atendimento da Ouvidoria conforme a criticidade do cliente Categoria Prata: COMGÁS - Experiência do Cliente CIC 2016 Categoria Bronze: NET Melhor projeto de integração NET Recuperação OUVIDORIAS BRASIL 2016 ABRAREC COMGÁS como uma das melhores ouvidorias do Brasil. XVI PRÊMIO ABT Categoria Ouro: Prêmio Excelência: Melhor Empresa de Contact Center de 2016 Gestão de Qualidade: Projeto Insights CSU. Contact Categoria Prata: NATURA - Inovação Digital: A Fórmula do Bem Estar Bem! COMGÁS Inovação em Produtos e Processos: Atendimento da Ouvidoria conforme a criticidade do cliente (SLA de excelência) COMGÁS Operações Receptivas: Mais eficiência e menos custo... Quem ganha é o cliente 33

34 Relatório Anual 2016 Gestão Estratégica 34

35 O ITS é a frente de negócios especializada em soluções de tecnologia e infraestrutura, com três data centers localizados nas cidades de Barueri (2) e Belo Horizonte (1). Em 2013 inaugurou o seu data center TIER III, certificado pelo Uptime Institute, que garante alta disponibilidade (SLA = 99,982%), elevado nível de segurança dos dados e a confiabilidade de um Grupo consolidado há mais de 20 anos no mercado. Em parceria com as melhores empresas de hardware e software, a divisão dispõe de soluções que aumentam a produtividade, melhoram a operação, reduzem os custos, bem como garantem a segurança das informações armazenadas em sua infraestrutura. Seu compromisso é atender os clientes com excelência, de forma a gerar maior valor e competitividade aos seus negócios. Em 2016, novos investimentos foram realizados na divisão de negócios ITS, especialmente em cloud computing, tecnologia que permite acesso remoto a diferentes tipos de soluções pela Internet e representa a utilização mais eficiente dos recursos, com economia de custos e de tempo para os clientes, além de segurança. INFRAESTRUTURA CSU ITS CAPACIDADE m 2 de área construída, sendo m 2 dedicados ao Data Center TIER III INFRAESTRUTURA DE REDE Carrier Neutra DISPONIBILIDADE DE PISO ELEVADO +300 Racks / Servidores REFRIGERAÇÃO Capacidade de 600 TR ENERGIA ELÉTRICA Gerador & No-Breaks redundantes com autonomia de 60 horas DETECÇÃO E PREVENÇÃO CONTRA INCÊNDIO Gás Ecaro 25 com 120 pontos de monitoramento SEGURANÇA FÍSICA Mais de 300 pontos de câmera de segurança (monitoramento 365x24x7) STORAGE 3 Petabytes de Armazenamento 35

36 Relatório Anual 2016 Desempenho Econômico-Financeiro DESEMPENHO ECONÔMICO- FINANCEIRO EM UM CENÁRIO ECONÔMICO AINDA EM TRANSFORMAÇÃO, A ATUAÇÃO DA COMPANHIA EM DIFERENTES SETORES DA ECONOMIA É POSITIVA EM TERMOS DE RESILIÊNCIA PARA A CONSISTÊNCIA NA ENTREGA DE RESULTADOS. 36

37 DESEMPENHO OPERACIONAL CSU CARDSYSTEM Os resultados da unidade CSU CardSystem foram beneficiados pela divisão de processamento de cartões. A unidade encerrou o ano de 2016 com 22,9 milhões de cartões cadastrados e 19,5 milhões de cartões faturados, crescimentos anuais de 6,1% e de 5,9%, respectivamente. Os crescimentos apresentados refletem o aumento orgânico da base de cartões, com aumento das ativações e emissões de novos cartões, e incluem processos de limpeza rotineira de bases processadas. Desde julho de 2016, a Companhia deixou de prestar serviços de processamento de transações de adqüirência para o Banrisul, que internalizou sua operação. A CSU continua perseguindo, de forma confiante, novas oportunidades de negócios para a divisão CSU Acquirer. Cartões Faturados e Cadastrados (Milhões de unidades) +6,1% CSU MARKETSYSTEM No acumulado do ano, a divisão MarketSystem apresentou um volume financeiro transacional de R$ 149,9 milhões, 10,3% inferior ao volume de A queda é explicada pelo menor volume de resgates causado, sobretudo, pela queda do consumo e aos esforços de redução de custos das empresas patrocinadoras, em linha com o cenário macroeconômico incerto. Apesar da queda do volume financeiro transacional total, o volume de resgates exclusivo do OPTe+ segue apresentando crescimentos consistentes, com expansão de 48,3% em 2016 em relação ao ano anterior. Esse desempenho evidencia a atratividade da plataforma e o continuo processo de mudança cultural de comportamento dos participantes dos programas de fidelidade. Ao longo de 2016, foram implantados 25 novos parceiros comerciais, ampliando os diferenciais competitivos da plataforma em suas diferentes modalidades. Volume Financeiro Transacional (R$ mi) e Evolução por Tipo de Resgate (base 100) +5,9% 140,8 167, ,9 % de crescimento 2016 vs ,6 15,1 21,6 22,9 18,4 19, % -9% Cartões Faturados Cartões Cadastrados OPTe+ Milhas e Outros Vol. Financeiro Transacional 37

38 Relatório Anual 2016 Desempenho Econômico-Financeiro CSU CONTACT Dentre os mercados em que a CSU atua, o de terceirização de atendimento foi o mais atingido pela retração do consumo, impactando a unidade CSU Contact com mais força. A unidade registrou uma queda anual de 9,2% na média de PA s faturadas de 2016, encerrando o período com posições. O menor volume de atividades nas operações de nossos clientes, justificado pelos impactos da retração macroeconômica, resultou em um menor número de PA s faturadas. A unidade permaneceu com a orientação estratégica de uma estrita política de controle de custos e despesas e priorização de operações de maior complexidade. Do ponto de vista comercial, a unidade apresentou algumas conquistas importantes ao longo de 2016, com a expansão de operações de determinados clientes já existentes na base, além de novas operações em caráter piloto e que poderão avançar para operações mais robustas nos próximos trimestres. CSU ITS A divisão de negócios ITS, responsável por serviços de infraestrutura tecnológica (BPO/ ITO), segue contribuindo com operações que envolvem as demais áreas de negócios da CSU. Ao final de 2016, a divisão firmou contrato de operação de datacenter com a multinacional Hiperstream, uma empresa do Grupo Suzano, que passou a contar com os serviços de cloud computing, tecnologia mais flexível, escalar e que permite acesso remoto a diferentes tipos de soluções pela Internet. 38

39 DESEMPENHO ECONÔMICO Mesmo diante de um cenário ainda incerto, com desafios operacionais e econômicos, a Companhia conseguiu apresentar resultados consistentes ao longo de todo o ano de 2016, encerrando o período com crescimentos em todos os seus principais indicadores financeiros. O resultado também foi impactado positivamente pela diversificação das frentes de negócios da Companhia em paralelo ao programa de controle de custos e despesas, além de uma postura diligente com relação aos investimentos. INDICADORES ECONÔMICO-FINANCEIROS PRINCIPAIS INDICADORES Var.% Destaques Operacionais (em milhares) Cartões Cadastrados ,1% Cartões Faturados ,9% Posições de Atendimento ,1% Destaques Financeiros (em R$ milhares ou %) Receita Bruta ,3% Receita Líquida ,5% Margem Bruta 22,3% 26,1% 3,8 p.p. EBITDA ,2% Margem EBITDA 15,1% 19,5% 4,4 p.p. EBIT ,3% Margem EBIT 8,8% 12,4% 3,7 p.p Lucro Líquido ,6% Margem Líquida 4,1% 7,5% 3,4 p.p Capex ,8% Capex/Receita Líquida 8,2% 13,5% 5,4 p.p. Dívida Líquida ,4% Dívida Líquida/EBITDA 0,7x 0,5x -0,2x 39

40 Relatório Anual 2016 Desempenho Econômico-Financeiro RESULTADOS ALCANÇADOS Em 2016, a receita bruta da Companhia totalizou R$ 514,9 milhões, 2,3% superior ao ano de O fortalecimento operacional das divisões de negócios consolidadas na unidade CSU CardSystem fez com que sua representatividade na receita bruta consolidada da Companhia atingisse 55,6% em 2016 (54,2% em 2015). No ano, o lucro bruto gerado pela Companhia somou R$ 121,8 milhões (expressivo aumento de 17,7% vs. 2015), o que equivale a uma margem bruta de 26,1%, aumento de 3,8 p.p. em relação à margem bruta de O EBITDA totalizou R$ 90,9 milhões em 2016, expansão de 30,2% sobre A margem EBITDA, por sua vez, atingiu 19,5% no ano, 4,4 p.p. acima da margem registrada em Com isso, a Companhia apresentou um lucro liquido de R$ 34,9 milhões em 2016, 83,6% superior ao resultado liquido do ano anterior. EBITDA (R$ milhões) 53, , ,2% 90, Receita Bruta (R$ milhões) Lucro Líquido (R$ milhões) +2,4% 503,5 514,9 +83,6% 431,1 34,9 19,0 11,

41 ENDIVIDAMENTO E GERAÇÃO OPERACIONAL DE CAIXA A Companhia registrou em 2016 um aumento de 31,8% da geração de caixa operacional liquida, totalizando R$ 73,6 milhões no exercício. Já o endividamento liquido foi de R$ 45,0 milhões, 6,4% inferior ao exercício anterior. Além de suportar a realização de CAPEX e o capital de giro do exercício, a geração operacional de caixa do exercício permitiu que a relação dívida líquida/ebi- TDA encerrasse o ano em 0,5 vez, redução de 0,2 vez frente a 31 de dezembro de A CSU não possui dívidas em moeda estrangeira e não se utiliza de instrumentos derivativos. O caixa segue aplicado em Certificados de Depósito Bancários (CDB s) compromissados emitidos por bancos de primeira linha. INVESTIMENTOS REALIZADOS Durante o ano de 2016, a Companhia realizou investimentos no montante de R$ 63,0 milhões, aumento de 66,8% quando comparado ao ano de A divisão CardSystem recebeu maior alocação dos investimentos, justificada pela (i) necessidade de customização e desenvolvimentos relacionados ao software utilizado para o processamento de cartões, como também (ii) pelo upgrade da licença do mesmo e atualização do mainframe. A expansão dos investimentos nas atividades de meios de pagamento permitirá à Companhia manter o seu elevado nível de competitividade neste segmento em franca transformação. A Companhia também realizou investimentos adicionais na divisão de negócios ITS para o emprego de maior tecnologia, sobretudo em cloud computing, e que estão atrelados à geração de receitas futuras para a divisão. Já a unidade CSU Contact apresentou uma menor necessidade de investimentos, dado o menor volume de atividade de PA s. Investimentos (R$ milhões) +66,8% 63,0 31,7 37,

42 Relatório Anual 2016 Desempenho Econômico-Financeiro DESEMPENHO DA AÇÃO As ações da CSU (CARD3) encerraram o último pregão do ano, em 29 de dezembro de 2016, cotadas a R$ 4,90 por ação, uma valorização anual de 75,3% (ajustada por proventos), enquanto o Ibovespa e o Índice Small Cap registraram altas de 38,9% e 31,8%, respectivamente. A seguir, o desempenho da ação nos últimos doze meses: Perfoemance CARD3, IBOV e SMLL - Últimos 12 meses CARD3 75,3% IBOV 38,9% SMLL 31,8% JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ ATRATIVIDADE PARA O MERCADO DE CAPITAIS Ao longo dos últimos anos, a área de Relações com Investidores da Companhia vem ampliando, perante analistas, investidores e potenciais acionistas, a visibilidade da CSU no mercado de capitais, aprimorando o entendimento sobre a tese de investimento e o potencial de mercado da Companhia. O resultado foi um elevado número de contatos realizados com os participantes do mercado através de reuniões com o departamento de Relações com Investidores e o top management, incluindo visitas à sede da Companhia, non-deal roadshows em outros Estados, além de reunião pública (CSU Day). Em 2016, além da valorização da ação superior ao Ibovespa, o volume acumulado de ações negociadas aumentou em 125% em relação ao ano anterior, totalizando um montante de 23,6 milhões de ações. No mesmo período, a base de número de acionistas da Companhia aumentou em 69% em relação a Vale destacar que essa aproximação tem sido reconhecida pelo mercado. Em 2016, a área de Relações com Investidores recebeu dois prêmios: PRÊMIO QUALIDADE APIMEC 2015: A CSU foi avaliada com uma das 10 melhores reuniões públicas com investidores pela APIMEC-SP. O prêmio reconhece as empresas que se comunicam melhor com o mercado. GRAND PRIX FOR BEST OVERALL IR - SMALL CAP: a CSU ficou entre as cinco empresas mais bem avaliadas pelo IR MAGAZINE AWARDS BRAZIL A premiação reconhece a excelência em transparência e comunicação com os investidores no Brasil, através de pesquisa independente realizada com mais de 250 analistas e investidores. 42

43 43

44 Relatório Anual 2016 Capital Humano CAPITAL HUMANO ATRAVÉS DE PESQUISA DE CLIMA, REALIZADA ANUALMENTE, A CSU CONHECE AS OPINIÕES E DEMANDAS DOS COLABORADORES, IDENTIFICANDO PONTOS QUE PODEM SER MELHORADOS NO AMBIENTE DE TRABALHO. A CSU reconhece seus colaboradores como essenciais para o desenvolvimento de seus negócios. Por isso, conta com uma série de iniciativas com foco no desenvolvimento, reconhecimento e retenção de colaboradores, bem como promove ações de bem-estar e saúde e segurança. Em 2016, a Companhia encerrou o ano com colaboradores, sendo: PRÓPRIOS 76 CONTRATADOS DE TERCEIROS 19 ESTAGIÁRIOS 44 APRENDIZES 44

45 DESENVOLVIMENTO DE CARREIRA Com foco no desenvolvimento de seus colaboradores, a CSU criou os seguintes programas: Crescer: visa o crescimento profissional de colaboradores, por meio da contratação interna para as áreas administrativas e operacionais a fim de absorver internamente os talentos da Companhia. São ofertadas vagas acima do primeiro nível e cerca de 70% delas são preenchidas por meio de promoção dos funcionários. CSU Educa: oferece a todos os colaboradores recursos educacionais por meio de cerca de 50 cursos online e quatro presenciais, de forma a estimular o autodesenvolvimento e o processo de aprendizagem contínuo. Academia de líderes: destinado ao segmento CSU Contact. Tem por objetivo formar e desenvolver a liderança nos níveis de supervisão e coordenação operacional por meio de três módulos de aprendizado. A CSU ainda conta com um banco de talentos, destinado a qualquer pessoa que utilize os benefícios e cursos de capacitação oferecidos, sejam colaboradores ou a própria comunidade. Adicionalmente, a CSU realiza a Semana Universitária, evento destinado a apresentar parcerias com escolas de idiomas, universidades e instituições de pós-graduação, que resultam em descontos para os colaboradores. Em 2016, com foco em garantir a linha de sucessão da Companhia, foi criado o Programa de Estágio CSU. Ao final do ano, foram contratados 10 estagiários e seus respectivos gestores passaram por um processo de mentoring para contribuir com o desenvolvimento profissional desses novos integrantes. A CSU também conta com programa de inclusão para pessoas portadoras de deficiências físicas e de jovem-aprendiz. 45

46 Relatório Anual 2016 Capital Humano AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Para contribuir com o sistema de promoção, capacitação ou alinhamento, é realizada uma avaliação de desempenho com as lideranças da CSU, a partir do nível gerencial. Na unidade Contact, os operadores também são avaliados e, em 2016, os supervisores foram inclusos no processo. A avaliação é realizada pelos líderes de cada subordinado. Um dos destaques do exercício foi o desenvolvimento de um sistema para a CSU Contact, a fim de avaliar não somente a produtividade, mas os atributos comportamentais. As competências esperadas estão em linha com a visão, missão e valores da Companhia e, após a avaliação, é gerado um relatório que servirá de insumo para que os líderes realizem o feedback com os avaliados. Além da avaliação, o sistema também contribui para o desenho do Plano de Desenvolvimento Individual (PDI), com base nas necessidades de melhorias apresentadas nos relatórios gerados. A partir disso, são considerados treinamentos para preencher possíveis lacunas. RETENÇÃO DE PESSOAS Como iniciativa para reduzir o índice de rotatividade na Empresa, especialmente na atividade de call center, cujos índices no mercado são elevados, em 2016 foi realizado na unidade Contact um projeto de mapeamento de perfil. A avaliação serviu de insumo para a área de atração e seleção de profissionais, que passaram a focar nas características listadas no projeto como positivas, bem como na parte comportamental dos candidatos, que resulta em uma entrevista por competências. Assim, é possível garantir maior assertividade nas contratações e, consequentemente, um índice menor de desligamentos. PESQUISA DE CLIMA Em 2016, pela primeira vez, a CSU realizou sua Pesquisa de Clima com o Instituto Great Place to Work (GPTW). Na ocasião, foram sorteados mil colaboradores que responderam a uma pesquisa online anônima sobre diversas questões que envolvem o ambiente na Empresa. Para 2017, serão realizadas diversas ações sobre os pontos mais críticos, a fim de, cada vez mais, aprimorar o clima e bem-estar no ambiente de trabalho. 46

47 SAÚDE E SEGURANÇA A CSU segue todas as normas de segurança para seu segmento e, por meio do Serviço de Engenharia, Segurança e Medicina do Trabalho, desenvolve periodicamente ações para promover a saúde, prevenção de doenças e a qualidade de vida no trabalho. Além de ações como ginástica laboral, em 2016, foi realizado um trabalho intenso de controle da saúde, através de palestras, orientações sobre doenças e engajamento de gestantes a fim de instruir sobre questões de saúde pública em pauta, como microcefalia e Zika vírus. Adicionalmente, a Companhia adota medidas que envolvem a segurança e a saúde de seus colaboradores a fim de mitigar o risco de acidentes de trabalho e de doenças ocupacionais. AÇÕES DESENVOLVIDAS EM 2016 No ano, foram registradas mais de 14 mil participações em ações desenvolvidas pela CSU para seus colaboradores: Dia Mundial de Luta contra a AIDS Orientações de prevenção e combate ao Zika vírus Gestação saudável Reciclagem em Ergonomia Outubro Rosa Conscientização sobre o Câncer de Mama SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho Campanha da Visão Exames oculares preventivos Palestra de Combate às Drogas Ginástica laboral Palestra sobre Planejamento Familiar participantes 146 participantes 50 participantes participantes participantes participantes 218 participantes 646 participantes 309 participantes 780 participantes 47

48 Relatório Anual 2016 Capital Social CAPITAL SOCIAL A ATUAÇÃO DA CSU É PAUTADA EM SEUS VALORES, QUE ENVOLVEM COMPROMETIMENTO, BUSCA PELA EXCELÊNCIA, ÉTICA E O FORTALECIMENTO DE RELACIONAMENTOS DURADOUROS COM SEUS PRINCIPAIS PÚBLICOS. CLIENTES Por meio de suas diferentes divisões de negócios, a Companhia oferece serviços completos com soluções independentes ou integradas, de forma a atender as necessidades e garantir a satisfação de seus clientes. 48

49 ALGUNS DE NOSSOS CLIENTES 49

50 Relatório Anual 2016 Capital Social FORNECEDORES A CSU busca relacionamentos sólidos, baseados em ética e comprometimento, com seus fornecedores, a fim de gerar valor para todas as partes. Atualmente, conta com cerca de mil fornecedores dos mais diversos serviços prestados, entre provedores de equipamentos, insumos, produtos e serviços. A relação entre a Companhia e seus fornecedores é norteada pela Norma S.A 8000, que trata a responsabilidade social no ambiente de trabalho. Com base nela, os fornecedores se responsabilizam em cumprir determinações, tais como: i) não fazer uso, direto ou indireto, de mão-de-obra infanto-juvenil ou trabalho forçado em suas atividades; ii) garantir ambiente de trabalho seguro e saudável aos seus trabalhadores, possuindo Programa de Segurança, Saúde e Meio Ambiente; iii) garantir a liberdade de associação sindical dos seus empregados; iv) não permitir qualquer tipo de ato ou situação discriminatória; v) não permitir práticas disciplinares abusivas; e vi) aplicar a legislação vigente, principalmente, mas não se limitando, a trabalhista e a ambiental. Adicionalmente, os fornecedores contratados pela Companhia se comprometem à cumprir rigorosamente toda a legislação e normas ambientais vigentes. O não cumprimento das disposições estabelecidas nas condições gerais de fornecimento estipuladas pela CSU constitui justo motivo para a suspensão dos serviços ou na rescisão de contrato. SOCIEDADE O relacionamento da Companhia com a sociedade ocorre por meio do Instituto CSU, que em 2016 completou 13 anos de atuação. Principal investimento de responsabilidade social da Empresa, o Instituto promove a inclusão digital de jovens e adultos que estejam em busca de inserção no mercado de trabalho. Por meio do Programa Fazer, de Educação e Tecnologia, a comunidade do entorno da sede da Companhia, no município de Barueri e região, é convidada para realizar cursos de Introdução à Informática, Digitação e Pacote Office. Já os Programas Apoiar e Ser envolvem ações de assistência e solidariedade. Além disso, a atuação do Instituto se estende aos colaboradores da empresa, que contam com cursos de capacitação, como de idiomas. 50

51 13 ANOS DO INSTITUTO CSU MAIS DE R$ 2 MILHÕES DE REAIS INVESTIDOS. MAIS DE 1 MIL TURMAS CONCLUÍDAS MAIS DE 21 MIL CAPACITAÇÕES REALIZADAS; MAIS DE 4 MIL PESSOAS DESENVOLVIDAS; MAIS DE 30 MIL HORAS DE TREINAMENTO Adicionalmente, em 2016 a CSU realizou as seguintes campanhas: CAMPANHA DO ALIMENTO O Instituto CSU em parceria com operações Alphaview arrecadou mais de 11 toneladas de alimentos não perecíveis. CAMPANHA DO AGASALHO Nos sites de São Paulo e Belo Horizonte, o Instituto CSU promoveu a Campanha do agasalho e arrecadou mais de mil peças de roupas. CAMPANHA DIA DE LER No dia 20 de setembro, a Empresa realizou o Dia do Ler e a doação de livros, com o propósito de incentivar a leitura e renovar o acervo da Biblioteca CSU. DIA DAS CRIANÇAS O Instituto CSU promoveu a Campanha do Dia das Crianças em São Paulo, Belo Horizonte e Recife, arrecadando mais de três mil brinquedos. PARA 2017, A COMPANHIA IRÁ DESENVOLVER UM PROGRAMA DE VOLUNTARIADO. 51

52 Relatório Anual 2016 Capital Natural CAPITAL NATURAL Pela natureza dos negócios, a CSU não promove grandes riscos ou impactos ao meio ambiente. Entretanto, procura promover o uso eficiente de recursos naturais, o correto descarte e a reciclagem de resíduos. Adicionalmente, faz parte de sua política não contratar serviços ou comprar produtos de empresas que promovam o desmatamento, não respeitem as leis ambientais ou possuam práticas ilegais de trabalho. 52

53 PERSPECTIVAS Como continuidade ao reposicionamento e turnaround financeiro iniciado em 2014, a CSU segue direcionando seus esforços na diversificação dos seus negócios. A atuação da Companhia em diferentes setores da economia é positiva em termos de resiliência para a consistência na entrega de resultados, principalmente em um ambiente econômico ainda incerto. Com o objetivo de maximizar o valor gerado para todos os seus stakeholders, a Companhia mantem a estratégia adotada para cada uma das suas frentes de atuação, sinérgicas e complementares, direcionando seus esforços a fim de obter eficiência operacional e novas oportunidades para o seu crescimento sustentável. 53

54 Relatório Anual 2016 Contatos UNIDADES E CENTRAIS DE ATENDIMENTO ADMINISTRAÇÃO Av. Brigadeiro Faria Lima, Pinheiros CEP São Paulo - SP (11) UNIDADE BARUERI (SITE ALPHAVIEW) Rua Piauí, Nova Aldeinha CEP Barueri - SP (11) UNIDADE BELO HORIZONTE Praça Hugo Werneck, Santa Efigênia CEP Belo Horizonte MG (31) UNIDADE RECIFE II Av. Conde da Boa Vista, Boa Vista CEP Recife - PE (81) RELAÇÕES COM INVESTIDORES Av. Brigadeiro Faria Lima, Térreo - Pinheiros CEP São Paulo - SP (11) ri@csu.com.br RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES UNIDADE RECIFE I Av. Conde da Boa Vista, Boa Vista CEP Recife - PE (81) CRÉDITOS Coordenação Geral Relações com Investidores Redação, Revisão e Tradução MBS Value Partners Projeto Gráfico e Diagramação Ketchum 54

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