SISTEMAS DE INFORMAÇÃO. Capítulo 2 Sistemas Integrados

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1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Capítulo 2 Sistemas Integrados

2 PROBLEMÁTICA Gerentes podem encontrar dificuldades em reunir os dados de que precisam para ter uma visão abrangente das operações da organização: É provável que o pessoal de vendas não possa dizer na hora em que faz um pedido, se existe estoque para os itens pedidos; Os clientes não possam verificar o andamento de seus pedidos A produção não possa comunicar-se facilmente com o setor de finanças para planejar nova produção.

3 APLICATIVOS INTEGRADOS - ERP Sistemas que abrangem todas as áreas funcionais, executam processos de negócios que atravessam toda a empresa, e incluem todos os níveis de gerência. Existe estoque para a venda? finanças Como estará o meu pedido? Sem comunicação gerentes produção

4 SISTEMAS QUE ABRANGEM TODA A EMPRESA Aplicativos integrados Sistemas integrados - ERP Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos Sistemas de relacionamento com o cliente Sistemas de gestão do conhecimento

5 INTER RELACIONAMENTO ENTRE SISTEMAS Sistemas de apoio ao executivo SAEs Sistemas de informação gerenciais SIGs Sistema de apoio a decisão SADs Sistema de processamento de transações SPTs

6 APLICATIVOS INTEGRADOS ERP Também conhecidos como sistemas de planejamento de recursos empresariais Enterprise resource planning. Coletam dados de vários processos de negócios importantes nas áreas de manufatura e produção, finanças e contabilidade, vendas e marketing e recursos humanos e armazena-os em um único repositório central de dados.

7 APLICATIVOS INTEGRADOS ERP Manufatura e produção Finanças e contabilidade Fronteiras organizacionais fornecedores Processos de negócios Processos que abrangem toda a empresa clientes Fronteiras organizacionais Recursos humanos Vendas e marketing

8 APLICATIVOS INTEGRADOS ERP Dinheiro em caixa Contas a receber Crédito ao cliente Receita Finanças e contabilidade Horas trabalhadas Custo de trabalho Requisitos de cada cargo Vendas e marketin g Pedidos Previsões de vendas Pedidos de devolução Alteração de preço Banco de dados centralizado Manufatura e produção Recursos humanos Matéria prima Programações de produção Datas de expedições Capacidade de produção Compras

9 APLICATIVOS INTEGRADOS ERP Os sistemas integrados aceleram a comunicação das informações através da empresa e, assim, tornam mais fácil coordenar as operações diárias. Quando um cliente faz um pedido, os dados fluem automaticamente para outras partes da empresa que serão afetadas. A transação de pedido dispara uma ordem para que o depósito separe os produtos pedidos e programe o envio. O depósito por sua vez, solicita à fábrica que reponha o que foi retirado. O departamento de contabilidade é notificado para enviar uma fatura ao cliente. A cada um desses passos, representantes do serviço de atendimento ao cliente monitoram o andamento do pedido para manter os clientes informados.

10 MELHORES PRÁTICAS São as soluções ou métodos de resolução de problemas mais bem sucedidos para conquistar um objetivo empresarial, de maneira consistente e eficiente.

11 PROCESSOS DE NEGÓCIOS APOIADOS POR SISTEMAS INTEGRADOS Processos financeiros e contábeis: Livro-razão, contas a pagar, contas a receber, ativos fixos, gerenciamento e previsão de caixa, contabilidade de custo de produto, contabilidade por centros de custos, contabilidade de ativos, contabilidade de impostos, gerenciamento d e créditos e relatórios financeiros.

12 PROCESSOS DE NEGÓCIOS APOIADOS POR SISTEMAS INTEGRADOS Processos de recursos humanos: Gestão de pessoal, contabilização de horas trabalhadas, folha de pagamento, planejamento e desenvolvimento pessoal, contabilidade de benefícios, acompanhamento de seleção de candidatos, administração de tempo, remuneração, planejamento de força de trabalho, gestão de desempenho e relatórios de despesas de viagem.

13 PROCESSOS DE NEGÓCIOS APOIADOS POR SISTEMAS INTEGRADOS Processos de produção e manufatura: Seleção de fornecedores, gestão de estoque, compra, expedição, planejamento e programação de produção, planejamento da necessidade de materiais, controle de qualidade, distribuição, execução de transporte e manutenção das instalações e equipamentos.

14 PROCESSOS DE NEGÓCIOS APOIADOS POR SISTEMAS INTEGRADOS Processos de vendas e marketing: Processamento de pedidos, cotações, contratos, configuração de produtos, determinação de preços, faturamento, verificação de créditos, gerenciamento de comissões e incentivos e planejamento de vendas.

15 Entre os principais fornecedores de software integrados estão: SAP. Oracle-peopleSoft. SSA Global.

16 SISTEMAS QUE ABRANGEM TODA A EMPRESA Aplicativos integrados Sistemas integrados - ERP Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos Sistemas de relacionamento com o cliente Sistemas de gestão do conhecimento

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18 CADEIA DE SUPRIMENTOS SCM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT É uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. f ornecedores clientes Instalações industriais varejistas Centros de distribuição

19 CADEIA DE SUPRIMENTOS DA NIKE Capacidade, nível de estoque, programação de entrega, condições de pagamento Fornecedores terceirizados distribuidor Varejista NIKE Consumi do r Camada 2 fornecedores Camada 3 fornecedores Fornecedores terceirizados Camada 1 fornecedores Pedidos, s olicitações de devolução, solicitações de consertos e s erviços, pagamentos Consumidor Upstream Downstream

20 GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Se um fabricante souber exatamente quantos produtos seus clientes desejam, quando desejam, e quando esses produtos poderão ser fabricados, será possível implantar uma estratégia just-in-time ( na hora certa ) altamente eficiente. Componentes chegarão no exato momento que se precisam deles. Os produtos acabados serão expedidos assim que deixarem a linha de montagem.

21 ESTOQUE DE SEGURANÇA Demanda incerta, atraso na remessa dos fornecedores, peças ou matériasprimas defeituosas, ou ainda, panes no processo de produção...

22 EFEITO CHICOTE Informação de demanda por um produto é distorcida à medida que passa de uma entidade à entidade seguinte na cadeia de suprimentos. Promoção Varejista Informações imprecisas podem fazer com que pequenas flutuações na demanda por produtos sejam amplificadas à medida que nos movemos para trás na cadeia de suprimentos. Pequenas flutuações nas vendas de varejo podem criar estoques excessivos para distribuidores, fabricantes e fornecedores. distribuidor Camada 1 fornecedores Camada 2 fornecedores Camada 3 fornecedores

23 SISTEMA DE PLANEJAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Habilitam a empresa a gerar previsões de demanda para um produto e a desenvolver planos de aquisição de matérias-primas e fabricação para aquele produto. Decisões operacionais: determinar a quantidade de um produto específico a ser fabricada em dado período; estabelecer níveis de estoque para matérias primas, produtos intermediários e produtos acabados; determinar onde armazenar os produtos acabados; identificar o meio de transporte a ser usado para a entrega. Planejamento de demanda

24 CAPACIDADES DOS SISTEMAS DE PLANEJAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Planejamento de pedidos: selecionar um plano de processamento de pedidos que melhor atenda ao nível desejado de serviço ao cliente, dadas as restrições de transporte e fabricação existentes. Programação prévia e planejamento de fabricação: permitir a coordenação detalhada de programação com base na análise de fatores que se alteram, tais com pedidos de clientes, falhas de tarefas para os processos de fabricação e a logística do fornecedor.

25 CAPACIDADES DOS SISTEMAS DE PLANEJAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Planejamento de demanda: gerar previsões de demanda para todas as unidades de negócios usando ferramentas estatísticas e técnicas de previsão. Planejamento de distribuição: criar planos operacionais para gerentes de logística no atendimento de pedidos tendo como base as entradas fornecidas pelos módulos de planejamento de demanda e fabricação. Planejamento de transporte: acompanhar e analisar o movimento de entrada e saída de materiais e produtos e, assim, garantir que matérias-primas e produtos acabados sejam entregues nos locais e datas certas e com custo mínimo.

26 SISTEMAS DE EXECUÇÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Gerenciam o fluxo de produtos pelos centros de distribuição e depósitos para garantir que sejam entregues nos locais certos, da maneira mais eficiente possível. Monitoram a situação física dos produtos, o gerenciamento de materiais, as operações de armazenamento e transporte e as informações financeiras referentes a todas as partes.

27 CAPACIDADES DOS SISTEMAS DE EXECUÇÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS Garantir pedidos: permite que vendedores prometam a seus clientes datas de entrega precisas ao fornecerem informações mais detalhadas sobre a situação dos pedidos em tempo real, desde a disponibilidade de matérias-primas e estoque até a situação da produção e da expedição. Produção final: organizar e programar os subconjuntos finais requeridos para fabricar cada produto final. Reposição: coordenar o trabalho de reposição de componentes, de modo que os depósitos mantenham sempre o nível mínimo de estoque à disposição. Gerenciamento distribuição: coordenar o processo de transporte de mercadorias desde o fabricante até as centrais de distribuição e ao consumidor final. Fornecer ao cliente acesso on-line aos dados de expedição e entrega. Distribuição reversa: acompanhar a expedição e responsabilizar por mercadorias devolvidas ou produtos remanufaturados.

28 CADEIAS DE SUPRIMENTOS ORIENTADAS PELA DEMANDA Build-to-stock Feito-para-estoque No modelo push, as programações de produção baseiam-se em previsões ou nas melhores avaliações da demanda por produtos, e os produtos são empurrados aos clientes.

29 CADEIAS DE SUPRIMENTOS ORIENTADAS PELA DEMANDA Build-to-order Feito-para-pedido No modelo pull, os pedidos ou as compras reais do cliente disparam as etapas da cadeia de suprimentos. As transações necessárias para produzir e entregar apenas o que os clientes solicitaram ascendem pela cadeia, desde os varejistas até os distribuidores, destes aos fabricantes e, depois para os fornecedores. Modelo orientado pela demanda

30 MODELO DE CADEIA DE SUPRIMENTOS PUSH E PULL distribuido f o rnec edor fabricante va rejista c l iente r Fornecimento de acordo com a previsão Pr odução baseada em previsão Es toque baseado em previsão Es toque baseado em previsão Compra o que está nas prateleiras Vamos produzir o que vendemos Consumido r E não vender o que produzimos distribuido f o rnec edor fabricante va rejista c l iente r Fornecimento de acordo com a p edido Pr odução de acordo com o p edi do Au tomaticamente reabastece o armazém Au tomaticamente reabastece o e s toque Pedi do do cliente Consumido r

31 SISTEMAS QUE ABRANGEM TODA A EMPRESA Aplicativos integrados Sistemas integrados - ERP Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos Sistemas de relacionamento com o cliente Sistemas de gestão do conhecimento

32 SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE A vantagem competitiva baseada em um produto ou serviço inovador tem, na maioria das vezes, um tempo de vida muito curto, as empresas estão percebendo que sua única força competitiva duradoura pode estar no relacionamento com os clientes. A base da concorrência deixou de ser quem vende mais produtos e serviços, para ser quem é o dono do cliente, e que os relacionamentos com o cliente representam o ativo mais valioso de uma empresa.

33 SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Que tipo de informação é necessária para construir e cultivar relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes? Quem são eles? Como contatá-los? Quais tipos de produtos e serviços eles estão interessados? Quanto de dinheiro eles gastam com sua empresa?

34 SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Custumer relationship management - CRM Sistemas que capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. Ponto de contato: é um canal de interação com o cliente, como telefone, , serviço de atendimento ao cliente, correspondência convencional, site, dispositivo sem fio ou loja de varejo.

35 Os bons sistemas de CRM fornecem dados e ferramentas analíticas para responder a perguntas como: Qual é o valor ao longo do tempo de determinado cliente para a empresa? Quem são nossos clientes mais fiéis? (custa seis vezes mais vender para um cliente novo do que para um já existente.) Quem são nossos clientes mais lucrativos? E o que esses clientes lucrativos querem comprar? As empresas podem então usar as respostas para conquistar novos clientes, oferecer melhores serviços e suporte aos atuais clientes, personalizar suas ofertas com maior precisão em relação às preferências do cliente e oferecer valor contínuo para reter os clientes lucrativos.

36 Os pacotes CRM mais abrangentes contêm módulos para: Gerenciamento do relacionamento com o parceiro (partner relationship management PRM). Seu objetivo é melhorar a colaboração entre a empresa e seus parceiros de venda. Gerenciamento do relacionamento com o funcionário (employee relationship management ERM). Lida com assuntos de RH estreitamente relacionados ao CRM, tais como treinamento, estabelecimentos de objetivos, gerenciamento do desempenho do funcionário e remuneração baseada no desempenho.

37 AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDA Os módulos de automação da força de vendas nos sistemas CRM ajudam a equipe de vendas a aumentar sua produtividade, concentrando seus esforços nos clientes mais lucrativos, aqueles com mais probabilidade de adquirir produtos e serviços. Tais softwares podem reunir informações sobre o histórico de compras de determinado cliente, ajudando o vendedor a fazer recomendações personalizadas. Permitem que os departamentos de vendas, marketing e entrega, compartilhem facilmente informações sobre clientes e prospects (possíveis novos clientes). Isso aumenta a eficiência de cada vendedor, reduzindo tanto o custo por venda quanto o custo de conquistar e reter clientes.

38 ATENDIMENTO AO CLIENTE Os módulos de atendimento ao cliente nos sistemas CRM oferecem informações e ferramentas para aumentar a eficiência de call center, help desks e da equipe de suporte. Possuem recursos para encaminhar e gerenciar solicitações de serviços f eitas pelos clientes.

39 MARKETING Os sistemas de CRM colaboram com as campanhas de marketing direto, pois oferecem a possibilidade de capturar dados de clientes e prospects, fornecer informações sobre produtos e serviços, classificar indicações para marketing direcionado e programar e monitorar s ou correspondência de marketing direto. Os módulos de marketing também incluem ferramentas para análise de marketing e dados de clientes, com o objetivo de: -identificar clientes lucrativos ou não; -projetar produtos e serviços que satisfaçam as necessidades e interesses de clientes específicos; - identificar oportunidades para cross-selling (venda cruzada), up-selling (venda a mais) e bundling (venda em pacote).

40 Cross-selling é o marketing de produtos complementare s, na área de serviços financeiros, pode-se vender a um cliente que tenha conta corrente, um título de capitalização ou um financiamento imobiliário, por exemplo. Up-selleng é a ação de oferecer produtos ou serviços de maior valor a clientes novos ou atuais. Um exemplo seria uma empresa de cartão de crédito que persuade um bom cliente a fazer upgrade de um cartão de crédito convencional para um cartão platinum, com maior limite de crédito, serviços adicionais e taxas de anuidade mais alta. Bundling é um ti po de venda cruzada em que uma combinação de pr odutos é vendida na forma de pacote, a um preço inferior à s oma dos pr odutos. A Telefonica, por exemplo, vende um pacote de serviços telefônicos que inclui telefonia local e de longa distância, serviço de caixa postal, i dentificação de chamadas e acesso à Internet, além de s erviço de assinatura de TV digital.

41 A tabela abaixo ilustra os recursos mais importantes para os processos de vendas, atendimento e marketing que podem ser encontrados nos principais produtos de software CRM. Dados do cliente Vendas Marketing Atendimento Gerenciamento de conta Gerenciamento de indicações Gerenciamento de pedidos Planejamento de vendas Vendas de campo Análise de vendas Gerenciamento de campanha Gerenciamento de promoções Gerenciamento de eventos Planejamento de mercado Operações de marketing Prestação de serviços Gerenciamento da satisfação do cliente Gerenciamento de devoluções Planejamento de serviços Call Center e help desk Análise de marketing Análise de serviços

42 CRM ANALÍTICO E OPERACIONAL Todas as aplicações que acabamos de descrever apóiam tanto aspectos operacionais quanto analíticos do gerenciamento do r elacionamento com o cliente. O CRM operacional abarca as aplicações voltadas ao cliente, tais como ferramentas para automação de f orça de vendas, apoio ao atendimento e ao call center e automação do marketing. O CRM analítico abrange as aplicações que analisam os dados dos clientes gerados pelas aplicações CRM operacionais, afim de fornecer informações para que se gerencie melhor o desempenho da empresa.

43 CRM operacional Gerenciamento de campanha CRM analítico Formular estratégias de s egmentação de clientes Marketing eletrônico Gerenciamento de contatos e conta Gerenciamento de i ndicações Montar perfis de clientes Analisar l ucratividade do cl iente Analisar l ucratividade do produto Telemarketing Identificar oportunidades de cross-selling e upselling Venda por t elefone Selecionar as melhores estratégias de marketing, serviços e canais de vendas para cada grupo de clientes Venda eletrônica Vendas de c ampo Identificar tendências na duração do ciclo de vendas, na taxa de conquista e na dimensão média dos negócios Analisar quanto tempo leva para o serviço ser prestado, os níveis de atendimento segundo cada canal de comunicação e a atividade de atendimento por l i nha de produto e conta Atendimento de c ampo Analisar indicações geradas e taxas de conversão Atendimento ao c l iente e help desk Analisar a produtividade dos representantes de atendimento ao cliente e representantes de vedas