SISTEMAS DE NEGÓCIOS D. SISTEMAS BASEADOS NO CONHECIMENTO

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1 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS D. SISTEMAS BASEADOS NO CONHECIMENTO 1. SISTEMAS DE ADMINISTRAÇÃO DO CONHECIMENTO Administração do Conhecimento A administração do conhecimento tornou-se um dos maiores usos estratégicos da tecnologia da informação. Muitas empresas estão montando sistemas de administração do conhecimento (KMS) para administrar a aprendizagem organizacional e seu know-how. O objetivo dos KMS é ajudar os trabalhadores do conhecimento a criarem, organizarem e disponibilizarem conhecimento importante, sempre e onde ele for necessário em uma organização. Isto inclui processos, procedimentos, patentes, obras de referência, fórmulas, melhores práticas, previsões e reparos. Os sites da Internet e intranet, groupware, data mining, bases de conhecimento, fóruns de discussão e videoconferências são algumas das tecnologias da informação fundamentais para reunir, armazenar e distribuir esse conhecimento. A administração do conhecimento bem-sucedido cria técnicas, tecnologias e recompensas para que os funcionários compartilhem o que sabem e para fazer melhor uso do conhecimento acumulado no local de trabalho. Características dos KMS: Os KMS são sistemas de informação que facilitam a aprendizagem organizacional e a criação de conhecimento. Os KMS utilizam uma diversidade de tecnologias da informação para coletar e editar informações, avaliar seu valor, disseminá-las dentro da organização e aplicá-las como conhecimento aos processos de uma empresa. Os KMS são às vezes chamados sistemas de aprendizagem adaptativa. Isto porque eles criam ciclos de aprendizagem organizacional chamados circuitos de aprendizagem, onde a criação, disseminação e aplicação do conhecimento produzem um processo adaptativo de aprendizagem dentro da empresa. Os KMS podem fornecer feedback rápido para os trabalhadores do conhecimento, encorajar mudanças de comportamento dos funcionários e melhorar significativamente o desempenho das empresas. Construindo a Empresa Geradora de Conhecimento Para muitas empresas de hoje, a vantagem competitiva duradoura apenas pode lhes pertencer se elas se tornarem empresas geradoras de conhecimento ou organizações de aprendizado. Isto significa a criação constante de novo conhecimento empresarial, sua disseminação ampla por toda a empresa e a rápida incorporação do novo conhecimento em seus produtos e serviços. À medida que prossegue o processo de aprendizagem organizacional e se expande sua base de conhecimento, a empresa geradora de conhecimento integra seu conhecimento em seus processos, produtos e serviços. Isto faz dela uma fornecedora altamente inovadora e ágil de produtos e atendimento ao cliente de alta qualidade e uma concorrente respeitável no mercado.

2 2 Tipos de Conhecimento: 1. O conhecimento explícito é aquele expresso por palavras, armazenável e processável pelo computador. Todos os conhecimentos em mídia impressa (livros, jornais e revistas) e multimídia on-line, como a própria Internet, são explícitos. 2. O conhecimento tácito é aquele não expresso por palavras, não-armazenável e não-processável pelo computador. Os diálogos e até serviços que desenvolvemos de improviso, experiência e prática, são conhecimentos tácitos. O conhecimento tácito é exclusivamente humano, pois envolve percepção, intuição, emoção e sentimento, ainda inassimiláveis ao computador. Capital Intelectual - Capacidade, habilidade, experiência e conhecimento formal das pessoas que integram uma organização - Ativo intangível que pertence ao próprio indivíduo, mas que pode ser utilizado pela empresa para gerar lucro ou aumentar seu prestigio e reconhecimento social. - A empresa é valorizada se conseguir atrair, reunir e manter o capital intelectual. a. Desenvolvimento de capital intelectual Fóruns de discussão Comunidades de prática - oficinas informais e/ou incentivadas pela empresa b. Retenção de capital intelectual Criação de ambiente de trabalho agradável e estimulante Estimular a gestão participativa Implantar programas de participação nos lucros Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento (Knowledge Management - KM) refere-se à criação, identificação, integração, recuperação, compartilhamento e utilização do conhecimento dentro da empresa. Coleção de processos que governa a criação, a disseminação e a utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organização. A função das tecnologias da informação na gestão do conhecimento - Capacidade de Armazenamento: guardar conhecimentos em mídias digitais - Capacidade de Processamento: processar e disponibilizar esses mesmos conhecimentos, para qualquer lugar, a qualquer hora e conforme a necessidade. Etapas da Gestão do Conhecimento 1. Gerar conhecimento - Selecionar áreas carentes (talentos locais x consultores) - Educação corporativa, sensibilização e criatividade - Grupo, comitês, equipes multidisciplinares - Situações novas e desafiadoras 2. Codificar conhecimento - Compartilhamento e aferição de todo acervo de conhecimento da organização: arquivos, estudos de caso, pesquisas, experiências

3 3 3. Disseminar conhecimento - Contato com profissionais: espaços de convivência, feiras, fóruns, seminários, workshops, reuniões, chats - Tutoria 4. Apropriar conhecimento - Apreendê-lo, incorporá-lo, vivenciá-lo e usá-lo Fatores críticos de sucesso para um projeto de Gestão do Conhecimento - Cultura da empresa - Apoio da alta gerência - Vinculação ao valor econômico - Alguma orientação para processos - Infraestrutura técnica disponível - Clareza de linguagem (terminologia única e entendida por todos) - Algum nível de estrutura de conhecimento Quem é o trabalhador do conhecimento? Características Trabalhador Tradicional Trabalhador do Conhecimento Principal tarefa Fazer Pensar Principais habilidades Físicas Mentais Processo de trabalho Linear Não-linear Resultado do trabalho Produto Informação Conhecimento utilizado Aplicado Criado 2. SISTEMAS ESPECIALISTAS Um SI computadorizado que utiliza seu conhecimento sobre uma área de aplicação específica e complexa para atuar como um consultor especializado para os usuários. Consiste em uma base de conhecimento e módulos de software que executam inferências no conhecimento e transmitem respostas para as perguntas do usuário. Figura 1: Sistema Especialista

4 4 Uma das aplicações da inteligência artificial nas empresas é o desenvolvimento de sistemas especialistas e outros SI baseados no conhecimento. Eles devem ser capazes de explicar ao usuário o seu processo de raciocínio e conclusões. a. Componentes dos Sistemas Especialistas Figura 2: Componentes de um Sistema Especialista Base de Conhecimento: 1. Fatos sobre uma área temática específica 2. Heurística (princípios úteis) que expressa os procedimentos de raciocínio de um agente em relação ao assunto. Recursos de Software: 1. Um utilitário de inferência que processa o conhecimento relacionado a um problema específico. 2. Programa de interface com o usuário que se comunica com os usuários finais. 3. Ferramentas para desenvolvimento de sistemas que incluem programas de aquisição de conhecimento e shells (sub-programas) do sistema especialista. 4. Programa de explicação para explicar ao usuário o processo de raciocínio. Recursos de Hardware: 1. Sistemas dedicados de microcomputadores 2. Estações de trabalho e terminais de microcomputadores conectados a minicomputadores ou computadores centrais em uma rede de telecomunicações. 3. Computadores com objetivos especiais. Recursos de Pessoal: 1. Engenheiros do conhecimento 2. Usuários finais b. Aplicações dos Sistemas Especialistas É explorada a solução para um problema, com o sistema atuando como consultor. O sistema especialista faz perguntas ao usuário, consulta sua base de conhecimento em busca de fatos e regras ou outro conhecimento. O sistema especialista explica seu processo de raciocínio quando perguntado. O sistema especialista dá conselho especializado ao usuário na área temática que está sendo explorada.

5 5 Exemplos: administração de crédito, atendimento ao cliente e administração da produtividade. As seis atividades do Sistema Especialista incluem: Figura 3: Atividades do Sistema Especialista c. Benefícios dos Sistemas Especialistas Captura o know-how de especialistas. Ele pode superar o desempenho de um especialista humano isolado em muitas situações problemáticas. É mais rápido e mais consistente do que um especialista humano Pode ter o conhecimento de vários especialistas Não se cansa ou se distrai por excesso de trabalho ou estresse. Está sempre disponível, ao passo que um especialista humano pode estar ausente, doente ou pode ter deixado a empresa. Pode ser utilizado para treinar os novatos. d. Limitações dos Sistemas Especialistas Foco limitado (problemas e domínios específicos). Incapacidade para aprender Problemas de manutenção dos sistemas especialistas Custo envolvido em seu desenvolvimento. e. Desenvolvendo Sistemas Especialistas A maneira mais fácil de desenvolver um sistema especialista é utilizar uma shell de sistema especialista como ferramenta de desenvolvimento. Uma shell de sistema especialista é um pacote de software que consiste em um sistema especialista sem seu núcleo, ou seja, sua base de conhecimento. Isto deixa uma shell de software com capacidades genéricas para inferências e interface com o usuário. Outras ferramentas de desenvolvimento (tais como editores de regras e geradores de interface com o usuário) são adicionadas para tornar a shell uma poderosa ferramenta de desenvolvimento do sistema.

6 6 f. Engenharia do Conhecimento Profissional que trabalha com especialistas para capturar o conhecimento (fatos e princípios úteis) que estes possuem. Ele monta então a base de conhecimento utilizando um processo de repetição e prototipação até que o sistema especialista seja aceitável. Desempenham um papel semelhante ao dos analistas de sistemas no desenvolvimento dos SI convencionais. g. O Valor dos Sistemas Especialistas Quais os tipos de problemas mais adequados a soluções do sistema especialista?. Para responder a esta pergunta devemos identificar critérios que tornam uma situação problemática adequada para um sistema especialista. Alguns desses importantes critérios incluem: Domínio: O domínio, ou área temática, do problema é relativamente pequeno e limitado a uma área-problema bem definida. Know-how: As soluções para o problema exigem os esforços de um especialista. Ou seja, são necessários um corpo de conhecimento, técnicas e intuição que apenas poucas pessoas possuem. Complexidade: A solução do problema é uma tarefa complexa que exige processamento lógico de inferências, que não seria muito bem controlado pelo processamento convencional de informações. Estrutura: O processo de solução deve ser capaz de lidar com dados mal estruturados, imprecisos, deficientes e conflitantes e com uma situação-problema que muda com o correr do tempo. Disponibilidade: Existe um especialista que é articulado e cooperador e que tem o apoio da administração e usuários finais envolvidos no desenvolvimento do sistema proposto. h) Exemplos de Sistema Especialista: 1. Consulta Médica Se as seguintes condições são verdadeiras: o paciente apresenta estridor respiratório; há história prévia de insuficiência respiratória congestiva então são prováveis os seguintes diagnósticos: - edema pulmonar, com uma probabilidade de 80%; asma, com uma probabilidade de 50%, embolismo pulmonar com uma probabilidade de 20%. 2. Análise de crédito: Sim ou Não O cliente já fez compra anterior? Pagou dentro do prazo? A prestação é maior do que 30% do seu salário líquido? Possui passagem pelo SPC / Serasa? Apresentou toda documentação necessária? Fim