Capital Intelectual. Capital Intelectual. Compartilhamento do Conhecimento com o Cliente. Prof. Luiz Antonio

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Vítor Vilalobos Fartaria
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1 Intelectual Prof. Luiz Antonio Disciplina: Gestão do Conhecimento 1 Compartilhamento do Conhecimento com o Cliente 2 CAPITAL INTELECTUAL Conhecimento da empresa, experiência, especialização e diversos ativos intangíveis.; Soma do conhecimento de todos numa empresa, o que lhe proporciona vantagem competitiva; Valor das idéias da empresa; Conjunto de valores ocultos que agregam valor a empresa, permitindo sua continuidade. Intelectual Monitor de Ativos intangíveis Ativos tangíveis Patrimônio Líquido Valor de Mercado Ativos intangíveis Intelectual 3 Adaptado de Sveiby (1998) in Carbone et al. (2009) 1

2 Calculo do Intelectual Intelectual Humano Estrutural do Cliente Inovação Processo 4 Tipos de Intelectual 5 Humano composto pelo conhecimento, expertise, poder de inovação e habilidade dos empregados mais os valores, a cultura e a filosofia da empresa. Estrutural formado pelos equipamentos de informática, softwares, banco de dados, marcas registradas e tudo o que apóia a produtividade dos empregados. relacionamento com clientes e tudo o mais que agregue valor para os clientes da organização. A empresa deve investir no cliente em forma de parcerias duradouras e novos negócios. A empresa pode aprender com seus clientes. 6 Para alguns autores o capital do cliente é toda estrutura externa de relacionamento com os clientes e fornecedores disponibilizados pela empresa. 2

3 7 Alguns componentes do : Estratégia competitiva Preço Marca Embalagem Distribuição Serviços Assistência técnica Comunicação com os clientes. 8 Conhecendo o cliente e fazendo o cliente conhecer a sua empresa. Seus objetivos, sua linha de produtos, sua visão. Suas preferências, suas peculiaridades, seu negócio. Quais problemas ele tem com os próprios clientes e como ajudá-lo a solucionar estes problemas. Divulgar suas soluções para o cliente conhecer sua empresa. Atender as preferências do cliente para poder fidelizar o relacionamento. 9 Compartilhar o conhecimento. Fornecer aos clientes informações novas e experiências recentes que sejam de utilidade mútua. Construir um site com informações gratuitas e criar uma Newsletter. Marketing de permissão: estimular os clientes a aumentar a permissão para troca de informações com o objetivo de transformá-los em amigos. 3

4 Tornar-se indispensável. Baseado no conhecimento adquido do cliente, tornar o seu serviço ou produto vital para ele, de maneira que ele pense duas vezes antes de trocar de fornecedor ou parceiro. Fazer ele perceber como ambos investiram no relacionamento, e que isto representa dinheiro. 10 Transferindo poder para o cliente. Quando este participa mais ativamente do negócio, surge uma cumplicidade natural, uma parceria. Algumas empresas transportadoras permitem que os clientes acompanhem o estágio de despacho de cada encomenda, pela Internet. Fazer com que o cliente saiba como está o seu produto na empresa Fazendo o cliente interagir com outros clientes. A Lotus criou um chat onde os clientes podem conversar e tirar dúvidas sobre produtos. Reduz custos com suporte técnico para a empresa. Faz com que os clientes divulguem e fixem o nome da empresa. Endomarketing: faz os funcionários (clientes internos) se motivarem e falarem bem da empresa. 4

5 Humano Humano capacidade organizacional que uma empresa possui de suprir as exigências do mercado. Está nas habilidades dos funcionários, em seus conhecimentos tácitos, nos obtidos nas suas informações profissionais e nas informações documentadas. Essencialmente diz respeito às pessoas, seu intelecto, seus conhecimentos e experiências 13 Humano Medidas do Humano são medidas que se referem aos funcionários especializados ou às atividades que executam que agregam valor sob o ponto de vista do cliente. A inovação, atitudes de funcionários, posição hierárquica na organização, rotatividade das pessoas, experiência profissional e aprendizado individual e em equipes são resultados do capital humano que podem ser medidos. 14 Medidas do Humano Medidas quantitativas O número médio de anos de experiência dos funcionários em suas profissões A rotatividade dos funcionários (gerentes que trabalham diretamente com clientes) Senioridade (número médio de anos dos gerentes na empresa) Percentual de novatos (menos de 2 anos de experiência). 15 5

6 Medidas do Humano 16 Medidas qualitativas Quais são as habilidades dos funcionários que os clientes mais valorizam? Por quê? Que habilidades e talentos são mais admirados pelos funcionários da empresa? Quais as semelhanças e diferenças entre as que os clientes valorizam? Que tecnologias ou habilidades emergentes poderiam minar o valor do conhecimento da empresa? A que área da organização os gerentes de maior potencial preferem ser designados? Onde eles menos gostam de trabalhar? Como explicam a preferência? Medidas do Humano Continuação das Medidas qualitativas Que percentual de gerentes concluiu planos para treinamento e desenvolvimento de seus sucessores? Os concorrentes contratam os funcionários da empresa? Por que os funcionários deixam a empresa e aceitam cargos em outras organizações? Qual é a reputação da empresa no mercado de trabalho em relação aos concorrentes? 17 Estrutural Estrutural Soma das patentes, processos, manuais, marcas, conceitos, sistemas administrativos, bancos de dados Envolve tecnologia e estruturas organizacionais. 18 6

7 Calculo do Intelectual Estrutural Inovação Utilizar um novo conhecimento* para levar um novo produto ou serviço ao mercado. Processo Utilizar um novo conhecimento* (científico ou tecnológico) para desenvolver uma nova maneira de se realizar e/ou organizar as atividades. Outros Tipos de Estrutural 20 Conjunto técnico: segredos comerciais, fórmulas, resultados de testes proprietários, etc. Conjunto de marketing direitos autorais, nome e logotipo da empresa, propaganda, design e registro de marcas, etc. Conjunto de habilidades e conhecimento banco de dados, manuais padrões de controle de qualidade, sistemas de segurança, licenças, cláusulas de exclusividade, SIG proprietárias, etc. Medidas do Estrutural Medidas de valor de mercado: O que diferencia o produto ou serviço de outro do concorrente? Tem valor para outras empresas? Alguém pagaria por ele? 21 7

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