Avaliação da Qualidade em Serviços: Aplicação do Modelo SERVPERF em uma Empresa de Capacitação

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1 Artigo Original Avaliação da Qualidade em Serviços: Aplicação do Modelo SERVPERF em uma Empresa de Capacitação Quality Assessment Services: SERVPERF Model Aplication on a Training Company Louisye dos Santos Mattos * Rosenilda da Silva Pereira ** Este artigo apresenta uma pesquisa qualitativa com o objetivo de analisar a importância da qualidade em serviços na empresa Beta Consultoria, localizada na cidade de Campos dos Goytacazes, RJ. Neste estudo será apresentada a definição de Serviço, Qualidade, Qualidade em serviço e tem como objetivo levantar dados sobre o grau de desempenho da empresa. Sendo assim, foi realizada uma pesquisa utilizando a ferramenta SERVPERF, onde foram analisados 23 atributos através de uma amostra de 40 alunos. A partir disso, observam-se algumas oportunidades para Beta Consultoria qualificar seus serviços e satisfazer seus usuários, e as conclusõesdesta análise podem orientar possíveis ações futuras. Palavras-chave: Qualidade em serviços. SERVPERF.Serviços.Qualidade. This article presents a qualitative research in order to analyze the importance of service quality in Beta Consulting company, located in the city of Campos dos Goytacazes, RJ. In this study will be presented the definition of Service, Quality, Quality Service and aims to collect data on the extent of the company's performance. Thus, a search was performed using the SERVPERF tool, which analyzed 23 attributes across a sample of 40 students. From this, we observe some opportunities for Beta Consulting qualify their services and satisfy its members, and the conclusions of this analysis can guide possible future actions. Keywords: Quality services. SERVPERF.Services.Quality. Introdução A qualidade de serviços no ensino superior consta como um dos princípios educacionais vinculados à cidadania, estando incorporado à Constituição Federal brasileira, de 1988, no Artigo 206, inciso VII. (JUSTIÇA BRASIL, 1988). * Graduada em Administração pela Universidade Estácio de Sá. louisyedossantos@yahoo.com.br. ** Pós Graduada em MBA em Gestão de Pessoas e Estratégias Organizacionais rosenildapereira@yahoo.com.br. 1

2 Louisye dos Santos Mattos, Rosenilda da Silva Pereira A partir de 1990, o ensino superior brasileiro, impulsionado pelas recomendações do Banco Mundial e da Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (UNESCO), e das políticas públicas que tratavam de intensificar o processo de abertura das instituições privadas, no Brasil, também se voltava para a qualidade de serviços e sua avaliação no ensino superior. No mercado atual, as empresas buscam oferecer um diferencial competitivo em seus serviços, pois o mercado consumidor está cada vez mais exigente quanto à escolha de um serviço. Desta forma, o diferencial da empresa prestadora de serviços tem que estar dentro do seu foco e das suas estratégias de buscar e superar as expectativas dos seus clientes. Com isso, as empresas tem se preocupado em conhecer as necessidades e desejos dos clientes para agregar qualidade no serviço prestado. Assim, é importante destacar a necessidade de avaliar a qualidade do serviço prestado pela empresa, afim de, tornar-se um diferencial competitivo. Porém, fazer uma avaliação de serviços é mais difícil, pois envolve elementos intangíveis que estão no imaginário e na percepção dos clientes. Diferente de avaliar um produto que se observa as características físicas, utilizando instrumentos próprios para medição. Em serviços, a avaliação é mais complexa, pois muitas de suas características envolvem aspectos psicológicos do cliente. No entanto, segundo Paladini 2012, a avaliação da qualidade é muito importante para qualquer tipo de empresa, pois é ela quem determina se os resultados da implantação das ações de produção da qualidade conferem viabilidade, capacidade ao planejamento da gestão da empresa prestadora de serviço, por isso, independente dos desafios encontrados, as empresas devem utilizar a avaliação como elemento balizador de suas ações estratégicas. 2

3 Avaliação da Qualidade em Serviços: Aplicação do Modelo SERVPERF em uma Empresa de Capacitação Paladini2012 afirma ainda a necessidade da continuidade e da forma sistêmica que a avaliação da qualidade deve ser tratada, como um fator estratégico, pois está atrelada à aceitação de seus serviços pelos clientes em longo prazo. A utilização da ferramenta SERVPERF para mensurar a qualidade do serviço prestado é mais simplificada, dada a praticidade em retratar a percepção dos consumidores sobre o nível de qualidade dos serviços, por essa razão é amplamente utilizada. O método também é estatisticamente confiável, pois a qualidade é avaliada em um único momento após a prestação do serviço, ou seja, a nota da avaliação é a própria percepção de desempenho solicitada pelos consumidores, Cronin e Taylor (1992, 1994); Bolton e Drew (1991). Ou seja, ele mensura apenas a percepção do cliente sobre a sua experiência obtida durante a prestação de serviço (LOVELOCK e WRIGHT, 2001). Esta percepção ocorre dentro das cinco dimensões da qualidade do serviço, são elas: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia, Parasuraman et al A confiabilidade representa se a empresa cumpre o que foi dito no prazo determinado. A tangibilidade está ligada às instalações físicas e equipamentos. A sensibilidade representa o quanto os funcionários demonstram disposição em fazer um bom atendimento. A segurança diz respeito à competência que o funcionário tem para executar um determinado serviço e a empatia demonstra se a empresa fornece atenção cuidadosa ao cliente. O SERVPERF leva em consideração as premissas da qualidade total, pelo qual a gestão da qualidade é vista não apenas através dos resultados obtidos, mas de uma forma ampla envolvendo todos os funcionários e todo o processo produtivo para o atendimento do cliente, Paladini, Este método permite que as empresas obtenham um 3

4 Louisye dos Santos Mattos, Rosenilda da Silva Pereira feedback sobre a qualidade percebida pelos serviços que a empresa oferece aos seus clientes (GRÖNROOS, 1984). Dessa forma, o presente trabalho tem como objetivo analisar a qualidade da prestação de serviços de uma empresa de capacitação profissional, em seguida será apresentado à metodologia utilizada e os resultados da coleta de dados, após estas seções têm-se a discussão dos dados e as considerações finais. Serviço A globalização e a introdução de novas tecnologias nos últimos anos ocasionaram as empresas significativas mudanças. O principal indicador para comprovar essa afirmação é a alocação de mão de obra especializada na geração de riqueza, refletida pelo Produto Interno Bruto (PIB). (CORRÊA & CAON, 2009). Sendo a sociedade de serviços representada por uma relação entre pessoas, vale ressaltar a importância de gerenciar os relacionamentos entre usuários e colaboradores. Para Kotler e Armstrong 2003, o serviço, pode ser definido como qualquer atividade ou benefício essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e não resulta na propriedade de algo. O serviço oferecido aos clientes significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um produto ou serviço (FELISONI e GIANGRANDE, 1999). Segundo Maximiano 2007, a organização é um sistema de recursos que procura realizar algum tipo de objetivo ou conjunto de objetivos. Esses objetivos são traduzidos na prestação de serviços ou fornecimento do produto. Assim, podemos classificar os recursos como materiais tangíveis e intangíveis, tendo as pessoas como recurso essencial nas organizações. 4

5 Avaliação da Qualidade em Serviços: Aplicação do Modelo SERVPERF em uma Empresa de Capacitação Além dos recursos e objetivos, as organizações possuem mais dois componentes, os chamados processos de transformação e divisão do trabalho. O processo é a continuidade de atividades integradas, com início, meio e fim, que emprega recursos, como trabalho humano e máquinas/equipamentos, que são transformados para produzir resultados. A divisão do trabalho é o processo pelo qual as pessoas são agrupadas e alocadas de acordo com a especialização de tarefas. Assim como as organizações que possuem especialidades em alguns objetivos específicos, são também as pessoas que dela fazem parte, são especializadas em tarefas específicas. Em relação ao cliente, vale ressaltar que o grau de tolerância que terá com falhas e erros apresentados pelo serviço adquirido estão diretamente associados ao nível de relacionamento que a organização estabelece junto aos clientes. Qualidade A qualidade, para Deming 1990, começa com a intenção, que são determinados pelos dirigentes, com vistas a alcançar o público interno e externo, tanto os atuais quanto os futuros. Pode ser a forma de combinar valores que possam sustentar conceitos criativos nas etapas do procedimento humano na organização. Juran 1989 sustenta que a qualidade é uma evolução contínua. Por isso, deve ser bem gerenciado para obter êxito. Esse gerenciamento de qualidade é dividido em três processos gerenciais, conhecido como Trilogia Juran: planejamento de qualidade, controle de qualidade e melhoramento da qualidade. 5

6 Louisye dos Santos Mattos, Rosenilda da Silva Pereira Na realidade a qualidade deve ser compreendida e trabalhada a partir do ponto de vista do cliente, pois, é ele que avalia o serviço por meio dos resultados obtidos com as experiências vividas. Sendo assim, é imprescindível que a organização crie métodos para compreender o perfil dos clientes e identificar suas reais necessidades. Com o objetivo de direcionar de forma mais assertiva os serviços oferecidos aos clientes. Para obter um serviço de excelência em qualidade é necessário um trabalho em equipe com eficiência. As habilidades, as atitudes, os valores e trabalho em equipe dão origem à qualidade interna para que os serviços atendam e superem as expectativas dos clientes. As empresas prestadoras de serviço são responsáveis pelo seu desempenho e também por compartilhar esse comportamento entre seu conjunto e setores. Para isso a equipe de RH, deve implantar uma estratégia de serviço entre seus colaboradores, através de medidas de desempenho e de recompensas que venha a colaborar na conquista da prestação de serviços com excelência. Características que permitem mensurar a qualidade do serviço Acesso - Facilidade de abordagem e contato, tempo de espera, acesso por telefone e horários adequados de operação. Comunicação - Manter informados em linguagem simples e clara, de forma que possam compreender e ouvir sugestões dos clientes. Os folhetos promocionais e relação custo benefício são meios utilizados nesse processo. Competência - Possuir habilidades e conhecimentos necessários para se relacionar com os clientes. 6

7 Avaliação da Qualidade em Serviços: Aplicação do Modelo SERVPERF em uma Empresa de Capacitação Cortesia - Criar contato amigável com o pessoal e uma boa educação. Credibilidade - Envolve confiança, crédito, honestidade e envolvimento com os interesses dos clientes. Confiabilidade - Envolve coerência no desempenho, precisão nos preços e faturamento, desempenho correto do serviço na primeira vez. Rapidez de Resposta - Disposição e rapidez dos empregados para fornecerem o serviço com qualidade, rapidez e eficiência. Segurança - Manter o cliente seguro, bem informado para não pairar dúvidas, riscos, segurança física, financeira relativa aos dados informados pelos clientes. Indicadores Visíveis - Utilização de equipamentos para maximização dos serviços e agilidade no atendimento. Compreensão do Cliente - Conhecer e entender bem as necessidades dos clientes, reconhecer a importância do cliente procurando atender suas expectativas (FELISONI e GIANGRANDE, 1999). Qualidade em serviço Ao alinhar o entendimento conceitual sobre serviço, podemos definir a Qualidade em Serviços como medida em satisfação, em que as expectativas dos clientes são atendidas, por meio de mecanismos que favoreçam a identificação de suas necessidades e possibilitem a percepção sobre o serviço prestado. Segundo Las Casas 1999, as dimensões da qualidade em serviços são: Confiabilidade - é importante para prestar serviços de qualidade, gerada pela habilidade de fornecer o que foi prometido de forma segura e precisa; 7

8 Louisye dos Santos Mattos, Rosenilda da Silva Pereira Segurança - clientes querem dos prestadores de serviços à habilidade de transmitir segurança e confiança, caracterizada pelo conhecimento e cortesia dos funcionários; Aspectos tangíveis - os aspectos físicos que circundam a atividade de prestação de serviço também têm sua importância como fator de influência, como instalações, equipamentos, aparência dos funcionários etc.; Empatia - grau de cuidado e atenção pessoal dispensado aos clientes, como a capacidade de se colocar no lugar dos outros e, também, a receptividade, que é a disposição de ajudar os clientes e fornecer serviços com presteza. As organizações estão em qualquer parte, podendo ser de diferentes tamanhos e, oferecem produtos e serviços. As palavras fundamentais para a definição da organização são: objetivos e recursos. Para Paladini 1994, identificar as necessidades e oportunidades no mercado é um dos mais importantes desafios em um processo de mudanças. São realmente da interpretação das necessidades dos públicos interno e externo que surgem as alterações ocorridas no ambiente organizacional. Modelos para Avaliar Qualidade em Serviços Nesta seção são apresentados os principais modelos propostos pela literatura para avaliação da qualidade de serviços. Serão abordados a seguir os modelos dos 5 Gaps, SERVQUAL e SERVPERF. Modelos dos 5 GAP S O modelo dos 5 Gaps foi desenvolvido por Parasuraman et. al 1985, com o objetivo de auxiliar os gestores a compreenderem a origem dos problemas da qualidade dos serviços e aperfeiçoá-los. Esse modelo busca a diferença entre: 8

9 Avaliação da Qualidade em Serviços: Aplicação do Modelo SERVPERF em uma Empresa de Capacitação (Gap 1) o serviço esperado pelo cliente e o que a empresa entendeu desejo do cliente; (Gap 2) a percepção da empresa como desejo do cliente e a especificação da qualidade do serviço; (Gap3) especificação da qualidade do serviço e o serviço efetivamente prestado; (Gap4) o serviço gerado e o que a empresa oferece ao cliente; (Gap 5) o serviço esperado e o serviço fornecido. A maior diferença deste modelo em relação aos demais modelos apresentados a seguir é a união do olhar do consumidor ao olhar da empresa e sua divisão em duas partes: (i) contraste entre expectativas e percepções dos consumidores e (ii) contraste entre a percepção da qualidade para a empresa e a percepção de qualidade para o consumidor (PARASURAMAN et al., 1985). Modelo SERVQUAL Esta escala surgiu através da realização de uma pesquisa quantitativa, realizada por Berry; Zeithmal; Parasuraman (1990), que objetivava desenvolver uma ferramenta capaz de medir a qualidade dos serviços através das percepções dos clientes. O SERVQUAL é composto por 22 itens agrupados nas 5 dimensões da qualidade, que englobam as 10 dimensões anteriormente definidas por Parasuraman et al. 1985: - confiabilidade habilidade de executar o serviço de forma segura e precisa. - segurança (cortesia, competência, credibilidade) conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade de proporcionar confiança. - empatia (entendimento do cliente, compreensão, acesso) a empresa oferece cuidado e tratamento individualizado. 9

10 Louisye dos Santos Mattos, Rosenilda da Silva Pereira - receptividade vontade de ajudar os clientes e prover pronto atendimento. - aspectos tangíveis - equipamentos, instalações físicas e envolvimento dos funcionários. O seu emprego é realizado em duas etapas: na primeira etapa são medidas as expectativas prévias dos clientes em relação ao serviço e, na segunda etapa, são medidas as percepções dos clientes sobre o desempenho do serviço prestado. Para realizar as operações, utiliza-se uma escala Likert de 7 pontos, onde os extremos são definidos com os conceitos Discordo Totalmente e Concordo Totalmente. Para cada item registra-se o Gap 5, definido como a diferença entre as percepções desempenho (P) e expectativas (E) registradas. Gaps negativos indicam que as percepções são menores que as expectativas, demonstrando falhas nos serviços que deixam os clientes insatisfeitos. Gaps positivos indicam que o serviço prestado é superior ao esperado, proporcionando satisfação no cliente. Modelo SERVPERF O modelo SERVPERF foi proposto por Cronin e Taylor, 1992 como uma ferramenta para análise de qualidade em serviços. Cronin e Taylor 1992 pesquisaram o conceito e a mensuração da Qualidade de Serviço e seu relacionamento com os clientes e intenções de compras. Os autores compararam a diferença de scores entre expectativas e percepções à luz dos 23 itens do modelo SERVQUAL, concluindo que a qualidade de serviço Q i é mais bem avaliada somente pelas percepções P i que os clientes possuem a respeito do desempenho do serviço. Esse conceito é expresso pela equação Q i =P i 10

11 Avaliação da Qualidade em Serviços: Aplicação do Modelo SERVPERF em uma Empresa de Capacitação No modelo SERVPERF não são questionados as expectativas dos clientes, por essa razão torna-se mais fácil sua operacionalização pelo tamanho reduzido e melhor compreensão por parte dos clientes. Metodologia Sendo a pesquisa de mercado uma das mais importantes ferramentas para mensurar a satisfação do cliente, foi aplicado um formulário de pesquisa dentro da empresa com a finalidade de medir o grau de satisfação dos clientes, identificando as necessidades e propor mudanças nas áreas necessárias. Para a realização desta pesquisa foi utilizado o método qualitativo, com utilização da metodologia de estudo de caso e elaboração das entrevistas, conforme Bardin (2011). Quanto à classificação, de acordo com o objeto, este trabalho é exploratório e descritivo, pois o fenômeno da qualidade foi investigado através da aplicação de um questionário, sobre as opiniões dos alunos do curso. Acrescenta-se que foi necessário conhecer os serviços ofertados, a história da empresa, além de contar com a observação participante das entrevistadoras. O estudo foi realizado em uma empresa de capacitação profissional de nível superior, denominada Beta Consultoria, situada em Campos dos Goytacazes-RJ. Encontrar-se instalada na cidade desde 2010, possui em média 100 alunos e apresenta em sua grade os seguintes cursos: Terapia Intensiva, Urgência e Emergência, Oncologia, Enfermagem do trabalho. Para a avaliação do serviço do curso, foi elaborado um questionário com base no modelo SERVPERF (vide seção 6.3), contendo 23 questões que avaliam as cinco dimensões: instalações, atendimento, qualidade do curso, segurança e financeiro, e posteriormente aplicado 40 questionários 11

12 Louisye dos Santos Mattos, Rosenilda da Silva Pereira aos alunos que estão em fase de término do curso. O questionário utilizado na pesquisa encontra-se no Anexo A. Neste estudo, utilizou-se uma escala ordinal de 5 pontos, cujos conceitos expressam o Grau de Desempenho (GD) dos serviços prestados pela empresa de capacitação, no qual cada item do questionário foi avaliado segundo a percepção dos alunos. Esses conceitos variam de Muito Ruim a Muito Bom e são apresentados na Tabela 1. Muito Ruim (MR) Ruim (R) Neutro (N) Bom (B) Muito Bom (MB) Tabela 1 Escala para avaliação do Grau de Desempenho dos serviços do curso de capacitação. Fonte:Autor Em seguida, foi elaborada a média e o desvio padrão de cada item e das dimensões. As maiores médias representam os itens mais bem avaliados, ou seja, o serviço detém as melhores percepções de qualidade. Resultados da Pesquisa Os resultados da aplicação dos questionários foram verificados, buscando identificar a classificação dos atributos segundo o modelo SERVPERF, da satisfação da qualidade e as oportunidades de melhorias. A tabela 2 abaixo apresenta o Desvio Padrão e a média das Percepções dos alunos da empresa Beta Consultoria quanto ao desempenho do curso à luz de cada dimensão e item. 12

13 Avaliação da Qualidade em Serviços: Aplicação do Modelo SERVPERF em uma Empresa de Capacitação Tabela 2: média de cada item e a média por dimensão Fonte: Autor 13

14 Louisye dos Santos Mattos, Rosenilda da Silva Pereira Com o objetivo de identificar quais são os itens críticos que impactam na qualidade dos serviços oferecidos e que devem ser observados com mais atenção pelo gestor do curso, foi utilizada a análise dos quartis com o objetivo de identificar quais são as prioridades mais críticas do desempenho do serviço oferecido pelo curso, conforme exposto na Tabela 3. Esta análise foi proposta por Freitas 2006, no qual deve ser considerados como prioritários e de maior impacto crítico os itens cujo valor for menor que o primeiro quartil, nesta pesquisa foi analisado que os itens 3, 20, 7, 13, 15, 1, 4, fazem parte deste quartil e por isso devem ser aprimorados ou adequados aos consumidores. Pois, são estes fatores que podem tornar a empresa não competitiva no mercado. Já os itens de prioridade alta na Tabela 3, são aqueles cujo valor tem a prioridade moderada, e por isto não precisam ser gerenciados ou desenvolvidos de forma urgente, mas que precisam ser revistos para melhor satisfazer o consumidor. Os demais itens dos quartis 3 e 4 tem prioridade média e baixa, são os elementos da empresa que não precisam ser modificados, já contribuem para um nível de satisfação ao consumidor. Tabela 3 Análise das prioridades de desempenho do serviço do Curso. Fonte: Autor Os itens foram separados como prioritários, pelo quartil, para ponderar e direcionar os esforços nos itens de prioridade crítica e prioridade alta, já que nem sempre é possível melhorar todas as partes da empresa, visto que os recursos são escassos. Destaca-se a importância de não confundir expectativas com excesso de qualidade, os desejos dos clientes é atender as carências nos 14

15 Avaliação da Qualidade em Serviços: Aplicação do Modelo SERVPERF em uma Empresa de Capacitação detalhes. Entretanto, exceder em qualidade é uma forma de desperdício, pois o cliente não perceberá os benefícios de uso desta qualidade. O quadro exposto na página subsequente apresenta os itens de prioridade crítica de acordo com o resultado do quartil e propõe ações de melhorias apontadas pela gestora do curso. 15

16 Louisye dos Santos Mattos, Rosenilda da Silva Pereira Item Prioridade crítica Melhorias 03 Estacionamento do curso 20 Segurança do local onde a empresa está instalada Item 7- Quantidades de máquinas/ou instrumentos Item 13- Cumprimento da carga horária das aulas e datas (tanto para inicio quanto para termino) Item 15- Faz o que promete em tempo determinado O curso não possui estacionamento próprio, pois o imóvel encontra-se situado em uma avenida com grande fluxo de veículos, onde não possui estacionamentos públicos, o que dificulta ainda mais o estacionamento. Os alunos desejam maior segurança no local, uma vez que o estabelecimento encontra-se nos altos, e o acesso ao curso é através de uma escada onde não possui nenhuma portaria, ou segurança, isso deixa que os alunos fiquem vulneráveis a riscos. Esse item para os alunos tem uma importância, pois como o curso é de capacitação superior na área de saúde, e os alunos precisam ter o máximo de aulas praticas, ou seja, precisam aprender a usar os equipamentos necessários para cada especialidade, então ter equipamentos no curso é um fator importante. Esse item teve uma média 3,80, o que mostra que os alunos anseiam e necessitam que os professores cumpram com a carga horária, já que a concorrência entre profissionais está cada vez maior, os alunos querem aproveitar o maior tempo possível de aprendizagem. Item também se encontra em prioridade crítica uma vez que os alunos acham que o curso pode melhorar no que diz respeito a cumprimento de prazo. Pensando em oferecer o melhor para os alunos informou que irá fazer contato com proprietários de estacionamentos rotativos próximos, para propor uma forma de parceria, onde os alunos teriam um desconto na tarifa no período de aula. Contratar um profissional da área de segurança durante a parte da noite para oferecer mais segurança e confiabilidade aos alunos. Irá reunir os professores para mostrar a importância da aula pratica e solicitar que eles demonstrem na sala de aula como utilizar os equipamentos, fazendo com que os alunos tenham cada vez mais contato com os equipamentos que o curso oferece. Irá reunir os professores para deixar claro que a carga horária deverá ser cumprida de acordo com o cronograma do curso. Fará uma relação para cada serviço do curso com o prazo determinado de entrega Item 1- Instalações físicas visualmente agradáveis Item 4- Possui equipamentos modernos para uma prestação do serviço Como a aparência é o cartão de visita de qualquer estabelecimento, na visão dos alunos necessita de uma melhorada, ter uma instalação mais confortável, possuir uma biblioteca para pesquisa. Quantidade insuficiente. Uma avaliação será feita para proporcionar melhor conforto e qualidade para os alunos. Irá providenciar uma sala para funcionar como biblioteca onde os alunos possam frequentar para estudar e realizar pesquisas. Quanto aos equipamentos modernos ficou surpresa com o resultado, e informou que fará um plano de ação para mostrar aos alunos que os equipamentos são atualizados. Tabela 4 Pontos críticos e sugestões de melhorias. Fonte: Autor 16

17 Avaliação da Qualidade em Serviços: Aplicação do Modelo SERVPERF em uma Empresa de Capacitação A análise permitiu identificar os itens mais críticos, os quais devem ser priorizados em relação aos serviços prestados e propôs a gestora do curso melhorias para corrigir e prevenir incidentes críticos. Para que dessa forma, o desempenho dos serviços prestados seja percebido satisfatoriamente pelos clientes. Embora alguns itens apresentem uma prioridade urgente em aperfeiçoá-los, o gráfico abaixo demonstra que 90% dos alunos indicariam o curso para outras pessoas, o que evidencia que mesmo havendo necessidade de melhorias, o curso possui qualidades preponderantes, como podemos observar no item 18 (qualidade no material didático) que obteve maior percentual de desempenho em relação à percepção dos alunos, o que confirma um resultado positivo em relação a prestação de serviços do curso. 17

18 Louisye dos Santos Mattos, Rosenilda da Silva Pereira Gráfico1: % de Indicação do Curso Fonte: Autor Considerações Finais O setor de ensino é caracterizado por diversas necessidades e expectativas criadas pelos alunos. O grau de exigência dos clientes é cada vez maior dada às exigências do mercado profissional. Deste modo, foi utilizado para a realização desta pesquisa o modelo SERVPERF, que teve por objetivo analisar a percepção dos alunos quanto aos serviços oferecidos pela empresa Beta Consultoria. A escala SERVPERF demonstrou ser um instrumento simples e que pode ser utilizado para mensurar o desempenho da qualidade dos serviços prestados pelas empresas. No estudo de caso da empresa, verificou a importância da qualidade dos serviços prestados para que a empresa possa alcançar lugar de destaque no mercado, aumentando sua qualidade para atender as exigências, ampliar seu número de clientes e consequentemente aumentarem seu faturamento. Realizado o diagnóstico do problema, passa-se para a fase de implementação de mudanças, onde se devem identificar possíveis alternativas e estratégias a serem aplicadas, através da escolha de uma estratégia específica, na qual sugerimos para melhor embasamento a ferramenta 5W2H. 18

19 Avaliação da Qualidade em Serviços: Aplicação do Modelo SERVPERF em uma Empresa de Capacitação Essa ferramenta administrativa surgiu no Japão, devido seu envolvimento com a gestão da qualidade, sua metodologia é muito utilizada nesse meio. O 5W2H funciona como um mapa de atividades, estabelecendo o que será feito, quem o fará, em quanto tempo será realizado, qual é a área da empresa responsável e quais os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita. O nome da 5W2H designa uma sigla que contém todas as iniciais dos processos em inglês: 5 W: What (o que será feito?) Why (por que será feito?) Where (onde será feito?) When (quando?) Who (por quem será feito?) 2H: How (como seráfeito?) Howmuch (quanto vai custar?) Dessa forma, a ferramenta auxilia na execução e controle das tarefas e, quando aplicada adequadamente aprimora na gestão de projeto e na elaboração de plano de ação. De maneira geral, é necessário potencializar esforços de melhorias nos pontos mais vulneráveis da empresa, sendo eles, segurança, instalações e atendimento. De acordo com a análise dos resultados obtidos através do SERVPERF, chegou-se à conclusão de que a empresa, mesmo apresentando uma boa imagem do ponto de vista dos alunos entrevistados, pode implementar práticas e atitudes que valorizem ainda mais a qualidade do curso. Referências ABEPRO, Disponível em < Acesso em: 20/01/2016. ACADEMIA, Um Modelo SERVPERF para Avaliação de Serviços Hospitalares. Disponível em:< 7%C3%83Ode servi%c3%87os_hospitalares>. Acessoem 05/02/

20 Louisye dos Santos Mattos, Rosenilda da Silva Pereira BARDIN, Laurence. Análise de Conteúdo. Tradução Luís Antero Reto, Augusto Pinheiro. São Paulo: Edições 70, CRONIN, J.; TAYLOR, S A. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-based and Perceptions Minus Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, v. 1, n.58, CRONIN, J.; TAYLOR, S. A. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journalof Marketing, v. 56, n. 3, DEMING, William Edwards. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, Domingues, M. Disponível em: < Acesso em: 15/02/2016. FREITAS, A. L. P.; MANHÃES, N. R. C.; COZENDEY, M. I. Emprego do SERVQUAL na avaliação da qualidade de Serviços de tecnologia da Informação: uma análise experimental. In: XXVI ENEGEP, Fortaleza, Anais. Fortaleza. GRÖNROOS, C. A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, v. 18, n JURAN, J. M. Juran na Liderança pela Qualidade. São Paulo: Pioneira, JUSTIÇA BRASIL, Disponível em < Acesso em: 10/01/2016. Kotler, P. & Armstrong, Gary (2003). Princípios de Marketing. ed. Prentice-Hall: Rio de Janeiro. LAS CASAS, A. L. QualidadeTotal em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3. ed. São Paulo: Atlas, LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva,

21 Avaliação da Qualidade em Serviços: Aplicação do Modelo SERVPERF em uma Empresa de Capacitação MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Atlas, MORAIS, A.S.C.Avaliação e Classificação da qualidade de serviços bancários segundo a percepção dos clientes f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) Centro de Ciência e Tecnologia, Universidade Estadual Norte Fluminense Darcy Ribeiro,Campos dos Goytacazes PALADINI, P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 3. ed. São Paulo: Atlas, PALADINI, E. P. Qualidade total na prática: implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. São Paulo: Atlas, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, A.; BERRY, L.A conceptual model of service quality and its implications for future research.journalof Marketing, v. 46, n. 4,

22 Louisye dos Santos Mattos, Rosenilda da Silva Pereira APÊNDICE A MODELO DE QUESTIONÁRIO E DADOS OBTIDOS 22