MANUAL CLIENTE SERVIÇO DE GERÊNCIA VOZ

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1 MANUAL CLIENTE SERVIÇO DE GERÊNCIA VOZ TODA A Qualidade GVT AOS OLHOS DOS CLIENTES.

2 TODA A QUALIDADE GVT AOS SEUS OLHOS O Serviço de Gerência é uma ferramenta fundamental para garantir o melhor desempenho dos serviços de telecomunicações contratados pela sua empresa. O objetivo é atuar nos serviços de telecomunicações de seus clientes para garantir a excelência operacional de suas soluções. Essa ferramenta também monitora constantemente o uso de sua rede de telecomunicações de maneira pró-ativa. Tudo para prevenir a ocorrência de problemas e agilizar a solução, quando necessário. Todas as informações estão disponíveis para o cliente em um Portal de Gerência exclusivo, onde é possível obter um diagnóstico imediato do uso de serviços de telecomunicações. A rede da GVT é 100% NGN (Next Generation Network), o que permite oferecer as mais modernas e inovadoras soluções de voz, dados e Internet, sempre adequadas às necessidades de seus clientes. A GVT também se preocupa com a qualidade do atendimento. Para isso, conta com gerentes exclusivos para atender todo tipo de empresa. Sem contar que, ao contratar a GVT, os clientes contratam os serviços de uma empresa preocupada com as melhores práticas de governança corporativa. Prova disso é o fato de ser a única operadora de telecomunicações brasileira listada no Novo Mercado da Bovespa. AVISO: As informações contidas neste manual são de propriedade da GVT e não podem ser alteradas, copiadas ou reproduzidas. 2

3 CARTA DE APRESENTAÇÃO Prezado Cliente Corporativo, Seja bem vindo à GVT! Pensando em aprimorar ainda mais o relacionamento com seus clientes, a GVT lançou o Serviço de Gerência. É uma solução que traz transparência sobre os serviços corporativos, garantindo a alta qualidade e se antecipando às suas necessidades. Somos nós pensando o tempo todo na sua empresa. O Serviço de Gerência está disponível em três modalidades para se adequar aos desejos do cliente: Básico, Estendido e Avançado. Todas elas permitem o gerenciamento contínuo de indicadores que aumentam o controle sobre a qualidade e o valor dos serviços prestados pela GVT. Obrigado pela confiança ao optar pela GVT. Boa experiência! Cordialmente, Alcides Troller Pinto Vice-Presidente de Marketing e Vendas 3

4 Índice Sobre a GVT 6 Central de Atendimento Corporativo Apresentação Telefone de contato 7 7 Benefícios do Serviço de Gerência Tabela de características Valor da Solução gerenciada pela GVT Benefícios para os Clientes de voz Capacidades do Serviço Solução Serviço de Gerência Visão geral da Solução Topologia Como funciona Componentes importantes Descrição das modalidades Tabela de funcionalidades Componentes do Serviço Desempenho Componentes do Serviço Falhas

5 Detalhes das funcionalidades do Serviço de Gerência Pró-atividade na correção de falhas Apresentação Processo O Portal de Gerência Apresentação Endereço de acesso Tipos de usuários Na GVT (Comercial / Principal / Técnico) No Portal de Gerência (Master / Delegado / Usuário) de boas-vindas (Ativação do Serviço) Primeiro acesso Página de login Primeiro acesso Alterar senha do usuário Acessando o Portal de Gerência Esqueci minha senha Consulta código cliente fatura Requisitos mínimos de sistema

6 SOBRE A GVT Desde 2000, quando iniciou as operações nas regiões Sul e Centro-Oeste, e depois Sudeste e Nordeste, a GVT investe em inovação e atendimento. Hoje a GVT é uma empresa líder no desenvolvimento de soluções em telecomunicações e Internet no Brasil. A GVT está entre as grandes operadoras de telefonia fixa do país, com cobertura nacional e presença nas principais cidades brasileiras, porque tem um compromisso com os seus clientes, usando a experiência para ajudá-los a alavancar mais negócios. 6

7 CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE CORPORATIVO APRESENTAÇÃO A GVT conta com uma área de pós-vendas que está disponível para auxiliar o cliente nas questões de instalação, ativação, faturamento de serviços e produtos corporativos. A Central funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante todo o ano. Os contatos telefônicos são registrados em nosso sistema para acompanharmos a resolução do problema até sua finalização, mantendo atualizados o histórico e as informações de contato. TELEFONE DE CONTATO A abertura de chamados deverá ser realizada pelo telefone Para utilizar este canal de comunicação, será necessária a identificação do Cliente. Esteja de posse do seu CNPJ e endereço no qual o serviço está instalado. De preferência tenha uma fatura do serviço em mãos. 7

8 BENEFÍCIOS DO SERVIÇO DE GERÊNCIA TABELA DE CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICA O QUE É BENEFÍCIOS Monitoramento 24x7 dos serviços GVT dos clientes Atuação pró-ativa das equipes de atendimento e operações Preventividade Portal de Gerência com relatórios e informações online serviço de Valor Agregado (VAs) Peso minoritário no preço da solução Qualidade de nível de serviço, informação e funcionalidade Controle perene dos indicadores dos serviços do cliente, mantendo um banco de dados com seu histórico. GVT automatiza e simplifica atividade. Pronto atendimento de eventuais falhas ou não conformidade dos serviços, garantindo a maior disponibilidade possível dos serviços. GVT automatiza e simplifica atividades se antecipando a problemas crônicos com o cliente. Gerar relatórios ajustados para visualizar informações de desempenho, configuração e disponibilidade dos seus serviços de Dados, Internet e Voz. Venda, inclusão, discriminação e cobrança unificada com os serviços de que estão sendo gerenciados. Pequeno valor na composição global da solução. Fornece ao cliente informações de configuração, desempenho e relatórios de disponibilidade. Confiabilidade Qualidade Confiabilidade Produtividade Segurança Constância Controle Transparência Qualidade Praticidade Simplicidade Economia Retorno sobre o investimento Controle Qualidade Funcionalidade 8

9 VALOR DA SOLUÇÃO GERENCIADA PELA GVT Confira os benefícios de ter um único provedor de telecomunicações e gerenciamento: > Redução de custos, aumento da eficiência operacional e retorno sobre os investimentos. > Maior segurança e confiança no provedor de telecomunicações: ações pró-ativas. > Maior disponibilidade e controle sobre os recursos de rede. > Recuperação no menor tempo possível: agilidade e transparência na identificação e recuperação de problemas. > Informações para a tomada de decisões. > Transparência no nível de serviço contratado (SLA). 9

10 Benefícios para os Clientes de Voz > Segmentação da atuação do call center e das campanhas publicitárias; > Emissão de relatórios e análise do uso de telefonia; > Avaliação por tipo de ligação e região das vendas e dos atendimentos; > Acompanhamento da qualidade/performance de atendimento do Call Center; > Traçar o perfil dos clientes que ligam para seu telefone de atendimento. Exemplos de aplicação: Por exemplo, é possível detectar que não há ou há poucas chamadas de cliente de determinada região do Brasil, assim indicando que deve-se investir mais em publicidade/propaganda na região. Ou até mesmo calcular que a infraestrutura em determinada localidade está saturada. Pode-se detectar que a maioria dos clientes que liga para o 0800 o fazem de um terminal móvel, o que aumenta seus custos, logo seria possível realizar alguma ação para tentar se antecipar ao cliente e assim diminuir a incidência desse tipo de ligação. 10

11 CAPACIDADES DO SERVIÇO: > Separar chamadas entre: entrantes / saintes / combinação. > Exibir informações sobre: quantidade, tempo, tempo médio de chamadas, ocupação de canais (E1) e distribuição percentual. > Filtrar chamadas entre: completadas, perdidas por congestionamento, não responde ou ocupado, toque, conversação, entre outras. > Consolidar e distribuir entre: ramais DDR, escritórios, piloto + ramais, tipo de uso (VC1, LDN + CSP, 0800), degrau, etc. > Exibir informação em: listas (detalhes de informação do número), gráficos (linha e área) e tabelas. 11

12 SERVIÇO DE GERÊNCIA VISÃO GERAL DA SOLUÇÃO TOPOLOGIA 12

13 COMO FUNCIONA - Centraliza informações dos sistemas GVT. - Gera um banco de dados para interagir via Portal de Gerência. - O administrador acessa o Portal de Gerência com seu login e senha provisórios enviados por , e em seguida escolhe sua senha pessoal. - O administrador do cliente pode criar novos usuários, com perfil específico, para que também acessem o portal. O administrador tem a total responsabilidade pela gestão dos seus usuários. - O Serviço que é gerenciado tem um tratamento especial dentro da estrutura da GVT. Por meio do monitoramento, é possível antecipar falhas com atuação pró-ativa (Disponível em algumas modalidades). - A GVT possui uma equipe Centro de Operações Corporativa, o COC, que é responsável por monitorar os serviços do cliente e atuar pró-ativamente nos casos necessários, bem como realizar outras atividades que outras funcionalidades do serviço necessitam. COMPONENTEs IMPORTANTES Sistema de Gerência GVT - Plataforma centralizada para o gerenciamento de desempenho, falhas e configuração. Pró-atividade GVT - Gerência pró-ativa 24 horas, 7 dias por semana, com o acompanhamento de profissionais que resolvem (Disponível em algumas modalidades). Relatórios Consolidados Relatórios gráficos e numéricos dos indicadores de desempenho dos serviços contratados. Centro de Operações GVT - Equipe treinada e especializada no suporte ao cliente e desempenho de nossos produtos. 13

14 MODALIDADES PARA VOZ O Serviço de Gerência possui 3 modalidades: Básico, Estendido e Avançado. Componente Básico estendido Avançado Desempenho Consulta à disponibilidade de recursos Pró-atividade e relatórios de perfil de tráfego Pró-atividade e relatórios customizados avançados Falhas Para clientes que desejam relatórios simples de ocupação média dos meios (canais) e intensidade de tráfego causada. Para clientes que precisam de pró-atividade para sua solução e desejam relatórios detalhados com perfil das ligações realizadas e recebidas. Para clientes que precisam da mais alta disponibilidade para sua solução e desejam retirar relatórios com cruzamentos. Configuração 14

15 Tabela de Funcionalidades x Modalidades Básico estendido Avançado Desempenho de voz Ocupação média de canais, intensidade de tráfego simultâneo e gráfico de HMM + relatórios de disponibilidade do serviço. 1 + relatórios de perfil de tráfego com a distribuição da quantidade e tempo de chamadas com diversas consolidações. 2 + relatórios avançados de telefonia. Falhas pró-atividade na correção de falhas* 2 + acompanhamento (ativo) periódico de chamados* Configuração *Funcionalidade depende do serviço que está sendo gerenciado. 15

16 ComponeNtes do Serviço Desempenho Exibe em gráficos, tabelas e listas as chamadas de seu serviço de voz: - Ocupação média de canais: exibe a ocupação média ocorrida dos recursos do seu serviço de voz. - Intensidade de tráfego: mede a quantidade de tráfego simultânea que foi gerada no serviço de voz em questão. - Relatórios de perfil de tráfego: exibe a quantidade e tempo de tráfego permitindo analisar a distribuição segundo consolidações por região, tipo ou degrau da ligação. - Relatórios avançados: exibe relatórios de chamadas, das informações de quantidade, tempo, listagem de números chamadores e chamados e permitindo consolidações em diversos formatos. - Disponibilidade mensal: captura informações do sistema de registro de falhas da GVT e contabiliza o tempo no qual o serviço permaneceu disponível ao cliente dentro do período do mês. 16

17 Falhas - Pró-atividade e acompanhamento: suportada pela plataforma de alarmes da GVT, consiste no monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, dos serviços GVT e permite o acionamento do Centro de Operações Corporativo para tratar o problema do cliente com uma atuação em até 15 minutos e com acompanhamento periódico do centro de relacionamento com o cliente (somente para as modalidades Estendido e Avançado). O Centro de Operações Corporativo COC: Tem como missão monitorar os produtos dos clientes do Serviço de Gerência. Esse núcleo formado por técnicos especializados e treinados para o atendimento ao cliente conta com um sistema integrado e exclusivo para assegurar a excelência das soluções GVT, cuidado e atenção ao cliente. 17

18 DeTALHES DAS Funcionalidades do Serviço de Gerência Pró-ATIVIDADE NA CORREÇÃO DE FALHAS APRESENTAÇÃO A intenção da funcionalidade de pró-atividade é permitir que o cliente possa ficar tranquilo quanto ao correto funcionamento da solução contratada. Assim, assegurar que esteja sempre com a máxima performance quando solicitada. O Que É Gerência de qualidade e continuidade realizada por uma equipe específica de monitoramento, o COC (Centro de Operações Corporativas), que tem como função sempre se antecipar ao cliente e atender às suas necessidades de forma a atuar imediatamente ao ser detectada uma falha e trabalhar em sua correção. FORMA De interação Contato pró-ativo da GVT com o cliente para tratar de falhas que estejam ocorrendo. GuiA RÁPiDO Passo 1 - Após ser alarmado pelo sistema, o operador do COC irá entrar em contato com o cliente para tratar do problema. 18

19 Processo O Centro de Operações Corporativo monitora os serviços por meio de eventos no sistema de alarmes da GVT e ao ocorrer um alarme: 1 - Uma pessoa da equipe faz o seu reconhecimento e os testes iniciais para determinar a origem do problema e a abertura do Registro de Problema; 2 - Entra em contato com o responsável técnico do cliente em até 15 minutos após a sua ocorrência, informando que já esta tratando do problema e fazendo uma checagem padrão com o cliente; 3 - Caso não seja possível resolver o problema diretamente, encaminha o Registro de Problemas para ser tratado pelas equipes especializadas da GVT. 4 - Informa a Central de Relacionamento Corporativo que já esta tratando a ocorrência. DISPONÍVEL NAS SEGUINTES MODALIDADES E SERVIÇOS evento Correlacionado FAMÍLIA Voz MODALIDADE Serviços Vox Digital Vox 0800 Vox Remota Vox NG Vox IP Básico Estendido Avançado Plataforma de Alarmes Plataforma de Gerência O operador faz checagem inicial, se for o caso, liga para o cliente, executa checagem padrão e inicia tratamento Sistemas GVT e equipamento de Campo disponível para os serviços e as modalidades * Os serviços devem estar direcionados para um Vox Digital. 19

20 PORTAL de Gerência apresentação Como função central, o portal permite que o cliente monitore seus sistemas, averigue indicadores de comportamento e possa receber mensagens da GVT enquanto o ciclo de funcionamento do produto mantém o regime de gerenciamento dos serviços pela GVT. 20

21 Endereço de Acesso: Tela Inicial do Portal de Gerência: 21

22 22 TIPOS DE USUÁRIOS: Na GVT: Contato Comercial: é a pessoa que representa legalmente o cliente e é o responsável pelo contrato e pelas relações comerciais do serviço que está sendo prestado pela GVT. Assim, será a pessoa que poderá ser acionada em questões de cobrança, faturamento, descontos e quem poderá solicitar ações sobre seus serviços. Contato Comercial Principal: O primeiro Contato Comercial cadastrado no sistema da GVT e que, portanto, tem a preferência nas comunicações relacionadas a questões comerciais. Contato Técnico: é a pessoa representante no cliente que possui qualificação técnica ou responde por questões técnicas do serviço que está sendo prestado pela GVT. Será o usuário a ser contatado pelo Centro de Operações Corporativo (COC) em casos de detecção de falhas em seu serviço gerenciado (pró-atividade). No Portal de Gerência: Administrador Master: é obrigatoriamente o Contato Comercial Principal e quem recebe o de ativação do serviço. Este usuário tem acesso a todas as funcionalidades do portal. Suas informações podem ser alteradas ou atualizadas somente por meio de contato com a Central de Relacionamento Corporativo, solicitando as devidas modificações em seu Contato Comercial Principal. Administrador ou Administrador Delegado: É um usuário criado pelo administrador master ou por qualquer outro e que, portanto, possui poderes de administrador e tem acesso a todas as funcionalidades do portal, inclusive podendo criar (delegar) novos administradores. Usuário: é um usuário criado por qualquer administrador e que não possui poderes para alterar informações administrativas nem realizar criação, alteração ou exclusão de usuários no Portal de Gerência. Este usuário pode ter um perfil específico de acesso (restrição a algumas informações) que é determinado pelo administrador que o criou e/ou alterou.

23 de Boas Vindas (Ativação do Serviço) Clique no botão para acessar diretamente a tela de login do Portal de Gerência. Observação: - A mensagem é enviada automaticamente para o do principal contato comercial cadastrado na GVT. - Caso não tenha recebido o , verifique com seu consultor GVT se seu cadastro está atualizado e com o preenchido. - Para solicitar diretamente a atualização do do seu principal Responsável Comercial, ligue para a Central de Atendimento Corporativo GVT: É fundamental que essa informação esteja sempre atualizada. 23

24 Primeiro Acesso Página de Login Insira o CNPJ Insira de Boas o CNPJ Vindas que consta no contrato do Serviço de Gerência e que foi enviado no Deixe selecionada a opção CNPJ. Insira a senha provisória que foi enviada pelo de boas-vindas. Após a efetivação do seu primeiro acesso, você será obrigado a realizar a troca de senha. Clique no botão após preencher todos os dados para efetivar o acesso ao Portal de Gerência.

25 Primeiro Acesso Alterar Senha do Usuário Senha atual: insira a senha provisória recebida no de boas-vindas. Nova senha: a nova senha escolhida pelo usuário. Confirmar nova senha: deve-se repetir a senha escolhida no campo anterior. Botão alterar: troca efetivamente a senha do usuário e dispara o para o endereço eletrônico com login e senha. 25

26 AcessANDO O PORTAL DE GERÊNCIA ESQUECI MINHA Senha Código Cliente: código que identifica o cliente que é exibido em qualquer fatura de serviços do cliente. Este campo será utilizado para validar o envio de nova senha. Opte por: - CNPJ caso seja o administrador master do serviço e se logará com todos os 14 dígitos do CNPJ. Botão Enviar: envia uma nova senha para o cadastrado previamente para o usuário. Caso o esteja desatualizado, será necessário atualizar esta informação antes. Para o administrador master será necessário solicitar à Central de Atendimento Corporativo da GVT a mudança do do seu principal (primeiro) Responsável Comercial. Para os demais usuários e administradores será necessário contatar um de seus administradores para executar esta atualização. OBSERVAÇÃO - Para acessar essa tela, clique no link Esqueci minha senha. 26

27 ACESSANDO O PORTAL DE GERÊNCIA CONSULTA CÓDIGO CLIENTE FATURA 27

28 Requisitos Mínimos de Sistema para o Serviço de Gerência e o acesso ao Portal de Gerência 28

29 Serviço de Gerência TODA A QUALIDADE GVT AOS OLHOS DOS CLIENTES. Dúvidas adicionais e suporte: Atendimento Cliente Corporativo