Atendimento do. Público Infantil. Atendimento ao Clinte. Vis o Geral. Edi Edição o de bolso

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1 Atendimento do Vis o Geral Público Infantil Atendimento ao Clinte Edi Edição o de bolso 01

2 SEBRAE SP Conselho Deliberativo Presidente Alencar Burti (ACSP) ACSP Associação Comercial de São Paulo ANPEI Associação Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras Nossa Caixa Agência de Fomento do Estado de São Paulo FAESP Federação da Agricultura e Pecuária do Estado de São Paulo FIESP Federação das Indústrias do Estado de São Paulo FECOMERCIO Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo ParqTec Fundação Parque Tecnológico de São Carlos IPT Instituto de Pesquisas Tecnológicas Secretaria do Estado de Desenvolvimento SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SINDIBANCOS Sindicato dos Bancos do Estado de São Paulo CEF Superintendência Estadual da Caixa Econômica Federal BB Diretoria de Distribuição São Paulo DISAP Diretor-Superintendente Bruno Caetano Diretor Técnico Bruno Caetano (Interino) Diretor de Administração e Finanças Ivan Hussni Autores Beatriz Micheletto Ruy Barros Sergio Diniz Equipe de coordenação Ana Maria de Araujo Brasilio Suely Nunes Carneiro Mioto Apoio técnico Marcelo Costa Barros Patrícia de Mattos Marcelino Projeto gráfico e Diagramação Marin & Kromberg Impressão Atualização setembro 2012 Beatriz Micheletto Ruy Barros Sergio Diniz

3 ATENDIMENTO DO PÚBLICO INFANTIL CRIANÇA - UM CLIENTE MUITO ESPECIAL Origem do Dia das Crianças Em 1920, um deputado federal chamado Galdino do Valle Filho teve a ideia de criar o dia das crianças. Os deputados aprovaram, e o dia 12 de outubro foi oficializado como Dia da Criança, por meio do decreto nº 4867, de 5 de novembro de Entretanto, só no ano de 1960, quando a Fábrica de Brinquedos Estrela fez uma promoção com a Johnson & Johnson e lançou a Semana do Bebê Robusto com o objetivo exclusivamente de aumentar suas vendas, é que a data passou a ser explorada comercialmente e comemorada, com muitos presentes. É um dia para celebrar o respeito aos direitos das nossas crianças e o compromisso com a formação de adultos melhores para o futuro. Os baixinhos aguardam com muita ansiedade o seu dia e, dessa forma, fortalece o consumismo infantil. Com o passar dos anos, os presentes são cada vez mais variados, caros e tecnológicos. É tradição que pais, avós, padrinhos, ofereçam os mimos à criança. Tudo isso representa um aquecimento nas vendas do comércio. 3

4 Roupas e brinquedos são os preferidos presentes das crianças acima de 12 anos (que já têm a noção de para que servem os brinquedos). Crianças menores, na faixa de 7 a 12 anos, são fascinadas por objetos e brinquedos eletrônicos. Vale lembrar que celulares, computadores, videogames e outros também fazem parte da lista. Com a modernização e a tecnologia a que temos fácil acesso hoje, os pequenos querem ser mais parecidos com os adultos, ter objetos eletrônicos que funcionem de verdade e que não passem apenas de uma imitação infantil. Os super-heróis e os personagens infantis também fazem parte das preferências da turminha. Esses detalhes precisam ser considerados pelo comércio para se preparar e explorar a oportunidade que está chegando. É fundamental relembrar como foram os últimos três anos. Analisar historicamente o volume de vendas alcançado, qual foi o percentual de acréscimo nas vendas em relação aos demais meses do ano, quais dias e horários de maior movimento na loja, como os consumidores fizeram o pagamento das compras à vista, no cartão de débito, no cartão de crédito, com cheques pré-datados, fizeram opção por pagar parcelado em quantas vezes, o que foi mais vendido, o que ficou no estoque, se os fornecedores foram pontuais nas entregas, enfim, são informações essenciais para um bom planejamento antecipado. 4

5 Procure identificar qual é o perfil da sua clientela, quais são as suas exigências, hábitos, comportamento na hora de decidir. Sem pensar no cliente é impossível ter sucesso. E os concorrentes? Quem são eles? O que costumam fazer? Outra questão importante é pensar na necessidade de reforçar a equipe. Será que haverá demanda que justifique contratar temporários? Não se esqueça de analisar como está o seu estoque. Seja criterioso antes de comprar. Planeje bem as vendas, para não comprar demais e ficar com o seu capital de giro parado na prateleira. Enfim, vários aspectos importantes precisam de respostas precisas, antes de preparar a loja para a criançada. Cuidar do layout para receber um maior fluxo de clientes; fazer uma boa exposição dos produtos; manter um ambiente limpo, organizado e alegre, para contagiar os consumidores; manter uma boa iluminação; as vitrines bem originais abuse da criatividade; avalie como está a fachada da loja; a entrada da loja; a decoração. Crie dicas para ajudar os clientes na escolha certa: Dicas de presentes de 0 a 2 anos Dicas de presentes de 2 a 4 anos 5

6 Dicas de presentes de 4 a 6 anos Dicas de presentes de 7 a 10 anos Dicas de presentes de 10 a 12 anos Pense em alguma promoção, num concurso para a data, ofereça um brinde. Crie condições para atrair mais clientes. Faça divulgação. Use o poder da comunicação e fale com o seu público-alvo. Lembre-se que nós, brasileiros, deixamos tudo para a última hora. Então, prepare-se para manter o nível do atendimento do primeiro até o último cliente. Mantenha sua equipe comprometida para atingir as metas de vendas. Pense em algum estímulo para motivá-los. Portanto, prepare-se com afinco e dedicação. Só assim você poderá comemorar com alegria os resultados obtidos com o Dia das Crianças e Natal. 6

7 CRIANÇAS: MOMENTO DE SER FELIZ; CRIANDO, INOVANDO E LUCRANDO Toda vez que se ouve a palavra INOVAÇÃO, muitas pessoas são remetidas mentalmente a ideias futuristas, de algo ainda inexistente e, paralelamente, imaginam que tais ideias estão necessariamente atreladas a investimentos financeiros. Fazer uma ação rotineira de uma nova maneira, com vistas a melhorar processos, aumentar produtividade, vendas ou resultando em alguma outra melhoria para o negócio, também é inovar. Tente criar algo com os elementos que compõem o ambiente diário do seu estabelecimento; assim, criará algo inusitado e surpreenderá seus clientes. Um exemplo interessante, de uma odontopediatra paulistana: ela encheu de ar várias luvas cirúrgicas e, com canetas coloridas, desenhou galinhas, montando um pequeno cenário rural em um canto do consultório. As crianças se surpreendiam ao entrar no consultório e isso ajudava a quebrar a barreira do medo. Mas lembre-se, toda ação deve ser planejada com antecedência para que não influencie negativamente na rotina do negócio e para 7

8 que o resultado residual da ação seja uma lembrança positiva e duradoura na mente do público consumidor. Quando se trata do público infantil, alguns cuidados têm que ser observados: 1. Não subestime seu cliente-mirim, falando errado, imitando voz infantil. Criança não gosta disso e, em alguns casos, se irrita! Se necessário, apenas curve-se, demonstrando atenção. 2. Escute, ouça com atenção, questione, capte as características desse consumidor exigente antes de pronunciar-se e oferecer-lhe algo. Oferecer o produto certo fará com que você ganhe credibilidade com a criança. 3. O cliente-mirim é sensorial, crie um ambiente que propicie a experiência dele com o produto. O toque, o cheiro, a degustação, enfim, o uso dos sentidos melhora a conversão do interesse em venda. Coloque à altura dos olhos e das mãos aquilo que deseja vender às crianças. Negocie com fornecedores para obter produtos bonificados a fim de proporcionar essa experiência aos clientes. 8

9 4. Criança gosta de cor, liberdade, sons, mas cuidado com exageros, como cores muito fortes e som alto, pois podem estimular a (hiper)atividade. Faça uma adequação entre cor e tema. Se necessário, consulte um decorador, esse profissional poderá prestar uma consultoria adequada, tornando o ambiente mais agradável e harmonioso. Segundo pesquisas, 70% das vendas são decididas no PDV (ponto de venda) e lojas de ambiente agradável, propiciam aumento de até 30% na permanência do cliente. Agradando a criança, os pais ficarão felizes e satisfeitos, e pais satisfeitos compram para ver o sorriso no rosto das crianças. ATENÇÃO ESPECIAL ÀS CRIANÇAS 1. Comunique-se com a criança: como o poder decisão sobre os presentes está sendo conquistado cada vez mais cedo, a loja deve direcionar a divulgação para os pequenos desde a alfabetização. 2. Vitrines devem ser organizadas por temas e personagens, pois as crianças são muito mais atentas aos detalhes. Por outro lado, são influenciadas com mais intensidade quando a exposição é feita corretamente. 9

10 3. Comunicação interna: cartazes, banners, faixas, sempre que possível, devem ser colocadas no campo visual das crianças. O texto deve ser simples e objetivo, lembrando que o vocabulário do público-alvo ainda é restrito. 4. Cadastro e comunicação dirigida: as crianças adoram quando recebem cartas em suas casas. Um convite para ver as novidades da loja, especialmente para o Dia das Crianças, é um grande diferencial. Mas nunca envie mala direta sem que os pais tenham autorizado, por essa razão crie um campo no cadastro para o(s) responsável(eis) dar(em) um aval na comunicação dirigida. 5. Atendimento: trate a criança com a mesma atenção que é dedicada ao adulto que a acompanha. Olhe em seus olhos e procure ouvir atentamente suas necessidades. Lembre-se que as vendas futuras dependem mais da fidelidade delas do que dos pais ou acompanhantes. 6. Acompanhe as tendências pela mídia tradicional e pelas redes sociais para preparar a loja: coloque nas vitrines e nos pontos de maior visualizações os hits, ou seja, os produtos mais comentados e desejados pelas crianças. 7. Deixe a criança testar: sempre que possível, permita que a criança experimente os produtos. 10

11 8. Cuide do visual da loja: organize os produtos e as seções de maneira divertida, criando ambientes agradáveis. Quanto mais tempo os clientes ficarem, maior o valor gasto. 9. Crie espaços de descanso: muitas mães com bebês, avós e pais podem se cansar da maratona de compras do Dia das Crianças, por essa razão tenha sempre um espaço com cadeiras, água e café a disposição. 10. Invista em entretenimento no interior da loja: o processo de compra pode e deve tornar-se uma grande diversão para pais e crianças: palhaços, monitores, miniteatro, músicos etc. tudo para tornar a visita inesquecível. 11

12 Tome nota: 12

13 Tome nota: 13

14 Tome nota: 14

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16 Publicação gratuita. Não pode ser vendida.