Tema Projeto de Produto FMEA Parte 2

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1 Tema Projeto de Produto FMEA Parte 2 Projeto Pós-graduação Curso Engenharia da Produção Disciplina Projeto de Produto, QFD, FMEA e DoE Tema Projeto de Produto FMEA Parte 2 Professor(a) Dr. Egon Walter Wildauer Introdução O estudo de Projeto de Produto envolve os processos de Gestão de Produtos, que, por sua vez, envolve uma série de elementos que compõe a produção de bens (sejam eles produtos ou serviços). Com esse foco, é necessário ter em mente os conceitos do que é um produto e um serviço, bem como sobre quais os processos e funções que envolvem o Ciclo de Vida do Produto. Conhecendo essas bases teóricas, podese estudar o Projeto de um Bem. Isso leva à aplicação e ao uso de determinadas ferramentas que ajudam a incrementar o grau de qualidade do bem: uma delas é o FMEA - Failure Mode and Effect Analysis traduzida para o português como Análise dos Efeitos e Modos das Falhas. Nesta segunda parte do tema estaremos focando no uso do FMEA, boa aula! (Vídeo disponível no material on-line) Usando o FMEA (Vídeo 3 a ser gravado pelo Prof. Egon, onde irá apresentar slides sobre a planilha FMEA, mostrando as suas particularidades e COMO preencher cada um dos campos que compõe a planilha FMEA... nesse ponto, serão 8 slides a serem projetados juntamente com o vídeo...) 1

2 Figura 1: O produto final da aplicação do FMEA é uma planilha, conforme ilustra a Figura 1 - Exemplo de uma Planilha FMEA. A base para que a planilha seja completa é a definição das cinco etapas para o desenvolvimento do FMEA (já explicadas nas partes anteriores), lembrando que, para o nosso problema, o de aprimorar a qualidade de atendimento em um Cartório, analisaremos as falhas que existem nos processos (dado que é um FMEA de Serviço). Nesse sentido, o efeito de uma falha é a consequência dessa mesma falha, que será identificado em uma fase posterior ou pelo operador, ou pelo controle de qualidade ou, em último caso, pelo cliente final. Logo, iremos nos concentrar em uma ação corretiva, que sugere três fases, onde se define: 1. A ação recomendada, ou seja: a equipe deve descrever a situação perfeita, onde a falha é evita por completo! 2. A ação efetivamente tomada, ou seja: a equipe deve descrever, 2

3 3. referente à ação implantada, o que pode diferir da ação recomendada, principalmente, por restrições orçamentárias. Os resultados devem ser preenchidos após a posterior implantação da ação corretiva tomada. Serve para comparar os resultados com a situação anterior às modificações. Na coluna responsável, deve ser informado o nome da pessoa que liderou o processo de melhoria. As colunas O, G e D, devem ser preenchidas como na seção Atual e o R obtido pode ser utilizado como novo input para projetos de melhoria. A Figura 2 mostra uma planilha FMEA sem dados ou informações (cujos elementos passaremos a apresentar e explicar como devem ser preenchidos) e a Figura 3 apresenta uma planilha FMEA com dados (e informações) associados aos elementos identificados pela equipe responsável pelo seu desenvolvimento. Acesse o link a seguir, nele você poderá estudar mais sobre essa ferramenta e terá acesso a uma planilha do FMEA, de forma que você possa acompanhar as aulas com o modelo e também praticar seu preenchimento. 3

4 Figura 2 Exemplo de planilha FMEA. Figura 3 Exemplo de planilha FMEA com informações. 4

5 Para entendermos a construção da planilha FMEA e, consequentemente, sua implementação, iniciaremos sua construção pelo cabeçalho, nele devem ser identificados e descritos os seguintes elementos: Cliente: nome do cliente que irá consumir o produto; para o caso de um FMEA de processo, coloque o nome do processo seguinte (se for o caso). Aplicação: indique qual a utilidade do produto ou processo. Áreas envolvidas: liste todas as áreas que integraram a elaboração do FMEA. Data de elaboração: dia, mês e ano em que foi criado o FMEA. Data da última revisão: dia, mês e ano em que foi realizada a última revisão do documento. Produto ou processo: nome do produto ou processo. Fornecedor: nome do fornecedor do produto; em caso de FMEA de processo, pode ser utilizado o processo anterior (se for o caso). Data da próxima revisão: dia, mês e ano em que a equipe deverá se reunir novamente para rever o FMEA. A seguir, passaremos a preencher os dados que se referem ao corpo da planilha FMEA. Nele, identifique os possíveis pontos onde poderão ocorrer as falhas. As três primeiras colunas correspondem à caracterização do item analisado: 1. Item deve ser preenchido com números que servirão para identificar as linhas do trabalho Nome do item junto à sua função; Possíveis falhas: relativas aos componentes listados, com três informações: 5

6 Modo: essa coluna está relacionada ao modo como a falha será percebida pelo usuário. Efeito: esse campo deve ser preenchido com os efeitos que a falha descrita no campo modo causará no sistema. Causa: aqui devem ser informadas as causas que possivelmente darão origem à falha listada em modo. Caso estejamos partindo de uma etapa (atual), na situação em que o processo/produto se encontra, atribua pesos para: Atual como são feitos os controles e qual a caracterização da falha. O S D R refere-se à Ocorrência. refere-se à Severidade (ou G Gravidade). refere-se à Detecção. Resultado (multiplicação dos pesos atribuídos a O, S e D). O Valor de R é usado para determinar quais causas deverão ser atacadas em primeiro lugar (quanto maior o valor de R, mais crítica é a falha e maior o foco que deve ser atribuído a sua solução). Estando nessa fase, é necessário priorizar as falhas. A priorização das falhas deve ser feita com critérios usados na decisão do grau de risco para um dado processo ou produto, classificados em: Ocorrência Severidade (ou gravidade para alguns autores) Detecção (Vídeo disponível no material on-line) Vamos explicar cada uma dessas priorizações em detalhes, exemplificando, por meio de tabelas, os pesos para cada grau: 6

7 1º. OCORRÊNCIA É a frequência de incidência da falha, ou seja, o grau da frequência com que um erro ou uma falha incide sobre o produto e/ou serviço. A ocorrência está relacionada à probabilidade (chance) da falha ocorrer. Nesse sentido, sugestões para determinar, ou distribuir, os pesos para a ocorrência de falhas podem ser vistas e entendidas nas figuras 4 e 5 a seguir: Figura 4 Probabilidade de ocorrência de erro (falha) sobre o produto (serviço). Figura 5 Lista de tipos de ocorrência e valores atribuídos de acordo com critérios na probabilidade de falha. 7

8 Na Figura 5, os tipos de ocorrência estão relacionados ao índice de capabilidade (Cpk), ou seja, um índice que apresenta as probabilidades (ou chances) daquela ocorrência se materializar e causar a falha. Eles podem ser medidos, também, em Ppm (pontos por milhão), Fpm (falhas por milhão ou por milhares), entre outras métricas dependendo apenas do tipo de produto e/ou serviço em foco. 2º. SEVERIDADE É a severidade da falha em termos de efeito, ou seja, S indica a Severidade (alguns se referem à letra G Gravidade). A severidade (gravidade) está relacionada aos efeitos gerados, caso a falha ocorra, considerando os objetivos estratégicos e indicadores de desempenho selecionados pela empresa nesse processo. Duas sugestões de pesos, referentes a cada elemento que configura a severidade (ou gravidade), são apresentadas na Figura 6 e na Figura 7: Figura 6 Exemplo de pesos atribuídos à Severidade (ou Gravidade). 8

9 Figura 7 Exemplo de severidades, valores e critérios ao FMEA. 3º. DETECÇÃO É a capacidade de detectar a falha antes que ela chegue ao usuário. Em outras palavras, detecção é o peso da capacidade de se observar a falha (caso ocorra). Ela pode se manifestar de maneira que também possa gerar falhas subsequentes, antes mesmo de ser determinada, isso caracteriza uma falha de difícil detecção, por isso, é válido elaborar uma forma de priorizar sua detecção. Nesse sentido, veja algumas sugestões para determinar, ou distribuir, os pesos para a detecção de falhas nas Figuras 8 e 9 a seguir. 9

10 Figura 8 - Exemplo do peso (índice) aplicado às probabilidades de detecção ao FMEA. Figura 9 Valores atribuídos aos critérios de Detecção ao FMEA. Para saber mais sobre o uso e aplicação do FMEA, leia o artigo a seguir. 10

11 A próxima etapa para desenvolver a aplicação do FMEA é construir a matriz de risco. Como o risco associado ao fracasso é uma função da frequência do modo de falha e dos efeitos potenciais finais (severidade), o risco pode ser ilustrado em uma matriz de riscos, conforme apresentado na Figura 10: Figura 10 Matriz de Risco com graus de frequência e consequências. A Matriz de Risco é importante ao FMEA, pois relaciona as frequências com que os erros e as falhas ocorrem às respectivas consequências, por isso, ajuda a determinar ações corretivas/preventivas, a identificar suas causas e, em certos casos, a eliminá-las. Um exemplo do estabelecimento de metas pelo nível de risco pode ser obtido por meio da fixação dos critérios. Por exemplo: quando não há aceitação de um nível de risco de acima de 5%. Nesse caso, siga os seguintes passos para verificar o valor de NPR (número de prioridade de risco) para tomar decisões: Como o valor máximo de R ou RPN é ( ) = Como são 5%, do total de 100% temos que, 95% de 1000 é 950, então = 50. Assim, qualquer valor para NPR acima de 50 deve ser verificado, analisado e devem ser tomadas as medidas para a sua redução. 11

12 Seleção e implementação de ações corretivas Para falhas potenciais onde o risco de falha é considerado demasiadamente elevado, devem ser introduzidas ações para eliminar, reduzir ou controlar a falha. Nesse caso, as ações corretivas utilizadas destinam-se à eliminação das causas potenciais, dos modos de falha, à redução de seus efeitos, ou, como último recurso, a aumentar o nível de detecção. Por isso, procura-se sempre analisar as seguintes medidas: a. Prevenção total ao tipo de falha. b. Prevenção total de uma causa de falha. c. Que dificultam a ocorrência de falhas. d. Que limitam o efeito do tipo de falha. e. Que aumentam a probabilidade de detecção do tipo ou da causa de falha. A identificação e redução dos riscos podem ser acompanhadas por meio de uma tabela comparativa/avaliativa, conforme apresentada na Figura 11, de modo que se possa medir a redução dos erros, o que significa incrementar a qualidade. Figura 11 Tabela comparativa/avaliativa dos riscos. 12

13 Prática: o estudo de caso (Vídeo disponível no material on-line) Vamos fazer um estudo do caso apresentado no tema anterior, de Atendimento Cartorário. O atendimento é realizado por um cartório que tem acesso controlado por senha, que demanda atendimento de 500 pessoas/dia e têm três atendentes. Ao realizar a análise do fluxo até o atendimento, constataram-se as ações: o primeiro momento da verdade é o acesso ao hall do prédio do cartório. A análise do fluxo de solicitação e recebimento de uma certidão no Cartório por parte do cliente pode ser mapeada conforme a Figura 12, a seguir: Figura 12 Fluxograma de atendimento a um cliente em um Cartório. Após analisar o fluxograma, pode-se enumerar os seguintes problemas encontrados no serviço: 1. Parada e espera de identificação no balcão de atendimento M2. 2. Sinalização até o cartório inadequada ou insuficiente M4. 3. Não há um atendimento inicial, o cliente é que deve retirar a senha M5. 4. Tempo de espera para o primeiro atendimento é muito longo M6. 5. Tempo total do processo de obtenção dos documentos é muito longo com diversas esperas. 13

14 Após análise desses problemas, em Momentos da Verdade, podemos iniciar o preenchimento da Planilha FMEA, iniciando pelo cabeçalho, como mostra a Figura 13: Figura 13 Cabeçalho do FMEA para o caso de atendimento em cartório. Na análise dos Momentos da Verdade, podemos preencher o CORPO da planilha FMEA apresentando a descrição de cada momento em termos de sua função, tipo de falha em potencial, efeito da falha potencial, indicação se a mesma é ou não considerada crítica e seus controles atuais. Essas descrições são essenciais e permitirão atribuir pesos (graus) aos índices iniciais de severidade, ocorrência e detecção, de forma que, multiplicados, fornecerão o grau do erro associado aos processos (momentos da verdade) do atendimento do cartório, como mostram as Figuras 14 e 15 a seguir: Figura 14 Corpo do FMEA para descrição inicial do NPR. 14

15 Figura 15 Ações de melhoria decorrentes do NPR inicial do FMEA. Como pode ser visto na figura 15, o FMEA pede que em sua planilha, na seção corpo, sejam informadas as ações recomendadas para melhoria de forma que o erro, ou falha, sejam minimizados, indicando (se possível) o responsável pela implementação dessas ações corretivas. Depois de implementadas as ações corretivas e tendo decorrido certo prazo, os processos voltam a ser avaliados pela mesma equipe inicial. Aqui, novos pesos são atribuídos à severidade, ocorrência e detecção, para formar um novo NPR. A comparação entre os dois índices de NPR fornecerá à equipe de desenvolvimento e aplicação do FMEA o índice de melhoria (em %) dos processos de atendimento do cartório. 15

16 Considerações FMEA é um método muito bem estruturado e confiável para avaliação de produtos e processos. Seu conceito e a aplicação são de fácil assimilação, mesmo para principiantes, e sua abordagem torna fácil a avaliação de sistemas complexos. O processo do FMEA pode ser cansativo e consumir muito tempo (tornando-se caro), ainda mais para quantidades muito grandes de falhas, onde sua abordagem não é adequada. Pela facilidade de esquecer-se dos erros humanos nessas análises, o FMEA torna-se uma ferramenta ideal para registrá-los e aplicar soluções (sugestões) de melhoria. Revendo a problematização Agora que você conhece o FMEA, reveja a problematização apresentada no início deste tema e escolha dentre as alternativas, a seguir, aquela que melhor atende às necessidades de seu cliente. a. Você poderia descobrir como outros cartórios tratam do atendimento a seus clientes (por meio de visitas no local, por observação, por aplicação de questionários ou entrevistas) e, literalmente, copiar algumas ideias com o intuito de melhorar o atendimento do seu cartório. b. Você poderia optar por contratar um consultor de atendimento ao cliente, com experiência comprovada no mercado local (ambiente em que o cartório está inserido) e aplicar as melhorias que esse consultor lhe indicará. c. Você poderá optar por ouvir a voz dos clientes, a voz dos colaboradores internos e estudar técnicas e ferramentas de gestão de qualidade, de produtos e de produção para implementar uma solução in house (própria e interna) para o cartório, um exemplo, é a aplicação do FMEA. 16

17 Feedback: a. Essa opção é válida, é o que chamamos de Benchmarking! Trata-se de uma visita (agendada ou não) em cartórios. Nessa visita você pode conhecer, observar, questionar e interagir para entender como são realizados os processos, executadas as funções e qual o grau de satisfação dos clientes e dos funcionários com o atendimento. Poderia ser uma alternativa válida se não fosse o impedimento por parte dos cartórios, uma vez que são concorrentes no mercado. Isso pode gerar, também, uma má interpretação sua quanto ao fluxo dos processos ou, pior, você pode receber uma explicação errada, confusa e distorcida dos processos por parte do colaborador que estaria sendo questionado. b. Ao optar por ouvir um consultor, um expert no assunto, você poderá agilizar o processo de melhoria do atendimento, mas estaria perdendo a oportunidade de aprender, de conhecer e de aprimorar os processos do seu cartório por meios próprios. Ou seja, de agregar conhecimentos e implementar melhorias de forma tácita e explicita, tendo a capacidade futura de ensinar e de transmitir esses conhecimentos a outros colaboradores. c. Essa opção é a que melhor se apresenta para você, pois lhe permitirá estudar, entender, desenvolver e aprimorar cada um dos processos e funções que seu cartório executa. O estudo de uma ou várias ferramentas de qualidade, de desenvolvimento de serviços (e/ou produtos) e, também, de processos produtivos, lhe permitem ampliar seus conhecimentos, elevando o seu grau de entendimento e de solucionar problemas tempestivamente e de forma simples. 17

18 Síntese Nesse tema, estudamos o conceito de FMEA, seus elementos e os processos necessários para sua elaboração. Verificamos em um estudo de caso que é necessário haver uma equipe interdisciplinar para desenvolver e aplicar o FMEA em uma organização. Apresentamos e estudamos as tabelas de pesos de Severidade, Ocorrência e Tendência que, quando multiplicados, ajudarão a determinar o grau do erro (NPR) que deve ser minimizado de forma que a qualidade do produto e/ou serviço seja incrementada. (Vídeo disponível no material on-line) Referências BAILÃO, F. G. Identificação das falhas utilizando FMEA no sistema de freios de carros de competição on-road Fórmula -SAE. Monografia (Graduação em Engenharia Mecânica) Escola de Engenharia de São Carlos da Universidade de São Paulo, DEPARTAMENT OF DEFENSE USA. Procedures for performing a failure mode. Effects and Criticality Analysis. MIL-STD-1629A, OLIVEIRA, C. B. M.; ROZENFELD, H. (1997). Desenvolvimento de um módulo de FMEA num sistema comercial de CAPP. (CD ROM). In: Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 17., Gramado, 1997.Anais. Porto Alegre: UFRGS. (t :662). ROTONDARO, R. G. S. FMEA: estudo do efeito e modo da falha em serviços Aplicando técnicas de prevenção na melhoria de serviços. Revista Produção, v. 12, n. 2,

19 Atividades 1. Considerando que o efeito de uma falha é sua consequência, identificada em uma fase posterior ao desenvolvimento do produto (e consequente entrega) pelo operador, ou pelo controle de qualidade, e, em último caso, pelo cliente final. Nesse caso, ao nos concentrarmos em uma ação corretiva, há a necessidade de definir fases para as ações. Nesse sentido, analise as afirmativas abaixo e responda: I. Há uma fase em que a ação corretiva pode ser uma ação recomendada, ou seja: a equipe deve descrever a situação perfeita, onde a falha é evita por completo! II. Há uma fase em que a ação corretiva pode ser a ação efetivamente tomada, ou seja: a equipe deve descrever, referente à ação implantada, o que pode diferir da ação recomendada, principalmente, por restrições orçamentárias. III. Há uma fase em que a ação corretiva leva a resultados que devem ser preenchidos após a posterior implantação da ação corretiva tomada. Eles servem para comparar os resultados com a situação anterior às modificações. IV. Há uma fase em que a ação corretiva pode ser o completo abandono do produto, levando à concepção de um novo. Assinale a alternativa correta, que corresponde às fases de se aplicar uma ação corretiva em se tratando de FMEA: a. As afirmativas I e II estão corretas. b. As afirmativas II e III estão corretas. c. As afirmativas I, II e III estão corretas. d. As afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 19

20 2. No preenchimento dos dados que se referem ao corpo da planilha FMEA, há a necessidade de identificar as possíveis falhas que poderão ocorrer. Nessa fase é necessário priorizar as falhas e essa priorização deve ser feita com os critérios usados na decisão do grau de risco para um dado processo ou produto. Analise as afirmativas abaixo e responda os elementos que permitem identificar corretamente a classificação desses graus de risco: I. Ocorrência II. Marcação III. Severidade (ou gravidade para alguns autores) IV. Detecção Assinale a alternativa correta, que corresponde aos elementos que permitem identificar corretamente a classificação desses graus de risco: a. As afirmativas I e II estão corretas. b. As afirmativas II e III estão corretas. c. As afirmativas I, III e IV estão corretas. d. As afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 3. Se na fase de identificação das falhas potenciais o risco de falha é considerado muito alto, ao utilizar o FMEA, surge a necessidade de introduzir ações de modo a eliminar, reduzir ou controlar a falha. Nesse caso, as ações corretivas utilizadas destinam-se à eliminação das causas potenciais, dos modos de falha, redução de seus efeitos, ou, como último recurso, a aumentar o nível de detecção. Nesse sentido, analise as afirmativas abaixo: I. Medidas de prevenção total ao tipo de falha. II. Medidas de prevenção total de uma causa de falha. III. Medidas que limitam o efeito do tipo de falha. IV. Medidas que aumentam a probabilidade de detecção do tipo ou da causa de falha. 20

21 Assinale a alternativa correta que corresponde às ações corretivas utilizadas que destinam-se à eliminação das causas potenciais, à eliminação dos modos de falha, à redução de seus efeitos, ou, como último recurso, a aumentar o nível de detecção: a. As afirmativas I e II estão corretas. b. As afirmativas II e III estão corretas. c. As afirmativas I, III e IV estão corretas. d. As afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 21