Palavras-chaves: qualidade de software, ergonomia e usabilidade

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1 PROCESSO ANALÍTICO DO IMPACTO DE FATORES ERGONÔMICOS NO SERVIÇO PÚBLICO: A USABILIDADE COMO CRITÉRIO CHAVE PARA A MELHORIA DA QUALIDADE EM PROCESSOS PRODUTIVOS E INFORMACIONAIS. Ana Carolina Costa de Oliveira (UFPB) carolyneoliveira@gmail.com Sheyla Rodrigues de Resende (UFPB) sheylarr@gmail.com MARIA DEVÃ NIA CABRAL DE SOUSA (UNIPE) devaniacabral@hotmail.com Francisco Soares MÃ sculo (UFPB) masculo@producao.ct.ufpb.br Este artigo trata da avaliação da qualidade ergonômica de um software processual. A pesquisa teve caráter colaborativo e realização no setor de informática do Tribunal Regional do Trabalho 13ª Região, PB. Foram utilizadas algumas técnicas e ferramentas, tais como: o Ergolist, Normas ABNT; checklist como instrumento de análise dos problemas levantados, quanto à qualidade de software na sua usabilidade; e o aplicativo da Microsoft, o Excel, para tabulação de dados e criação de gráficos. Com base nos resultados obtidos, foram apresentados os principais problemas, qualidades de usabilidade e recomendações para futuras pesquisas. Por fim, espera-se com a apresentação deste instrumento, a necessidade de análise ergonômica dos softwares seja suprida e se torne uma rotina para os projetistas. Palavras-chaves: qualidade de software, ergonomia e usabilidade

2 1. Introdução Com a preocupação de averiguar o software SUAP (Sistema Único de Avaliação Processual), na sua usabilidade, este estudo visa analisar os critérios ergonômicos estabelecidos por Scapin e Bastien (1993), para tanto, aplica-se diretrizes para medição deste requisito. Com toda a demanda de processos que tramitam pelas Varas de Trabalho e sede do TRT13º surge a preocupação ergonômica, a tão estudada engenharia de usabilidade que sempre mostrou a qualidade como ponto forte na usabilidade dos sistemas. Sabe-se que um dos fatores chaves para uma boa aceitação dos sistemas de informação é sua interface homem-máquina que facilite o conforto e a segurança. Segundo Iida (1993, p. 354), a qualidade ergonômica do produto inclui a facilidade de manuseio, a adaptação antropometrica, o fornecimento claro de informações, as compatibilidades de movimentos e demais itens de conforto e segurança. O desafio é, portanto, realizar uma inspeção ergonômica por checklist, verificar a confomidade da interface do SUAP, para que se possa medir a qualidade desse software. Este estudo teve como objetivo geral a análise da qualidade do software SUAP criado pela Secretaria de informática (SEINF) do Tribunal Regional do Trabalho na 13º Região. 2. Abordagem Teórica 2.1. O sistema processual do TRT histórico O Sistema Único de Avaliação Processual (SUAP), criado pela Secretaria de informática (SEINF), do Tribunal Regional do Trabalho na 13º Região, em que seus criadores não são Analistas de Sistemas, Tecnólogos em Processamento de Dados, Engenheiros de Software, nem Técnicos de Nível Médio em Programação, mas graduados em outras áreas afins. Vale também ressaltar que todos os funcionários da SEINF fizeram vários cursos promovidos pela organização para criação de Oracle Forms (interface de desenvolvimento de aplicações cliente-servidor e Web), que permite a geração de aplicações avançadas e inteligentes utilizando um banco de dados Oracle. De acordo Probst (2002, p. 189) a aplicabilidade deste conhecimento são atividades de tomadas de decisão da gestão do conhecimento, reavaliando as carteiras de habilidades dos indivíduos e, assim a redistribuição de poder. O banco de dados Oracle, foi escolhido pela capacidade de gerenciar uma grande base de dados, com segurança e confiabilidade. O sistema foi implantado em sua primeira instância interligando sede e varas do trabalho de todo o estado da Paraíba, e em segundo plano a implantação na segunda instância (setores da sede), totalizando todo seu âmbito gerencial Interfaces para interação homen-computador As interfaces são mediadoras e construtoras de atividades para interação homem-computador (IHC), que podem remeter tanto o usuário quanto a empresa às experiências negativas ou positivas. O usuário frente a um dispositivo sem usabilidade tem como conseqüência aborrecimentos, frustrações, estresse, psicopatologia, com resultados prejudiciais ao sistema 2

3 computacional, na resistência do uso, subutilização ou até mesmo abandono, e a empresa quanto à diminuição de produtividade e gastos econômicos. As causas dessas conseqüências são: desconhecimento do cognitivo humano, desconhecimento da atividade, desinteresse pela lógica de utilização e falta de ferramentas lógicas, acarretando uma interface desestruturada. Para Dix et all (1993) "a interface é a fronteira comum entre tecnologias de sistemas de informação e seus usos", bem como "a visão dos usuários dos sistemas de informação e os meios pelos quais extraem as informações desses sistemas". A qualidade de qualquer interface é medida pelos fatores de funcionalidade: consistência, clareza, segurança, ajuda, explanação, mensagens de erro e padronização. A interface é que abre o sistema para seus usuários, habilitando-os a extrair informações de dentro desses. Portanto, é o projeto da interface mais do que qualquer outra característica, que habilita um sistema a ser amigável. As interações homem-computador, referidas como IHC, segundo Hix e Hartson (1993), podem ser vistas como "o que acontece quando um usuário humano, e um sistema computadorizado realizam tarefas juntos". Entende-se ser o diálogo entre homem-computador o qual precisa ser o mais amigável possível. Um sistema interativo permite que o seu funcionamento possa ser controlado pelos seus usuários Desafios da tecnologia O desafio da tecnologia é criar sistemas interativos com a função de diminuir ou até mesmo eliminar as barreiras da informática. Essas limitações foram verificadas a partir da preocupação com o usuário na qualidade de produtos de software. O usuário aliado ao um dispositivo com usabilidade favorece a satisfação e conforto, saúde e bem-estar, e produtividade, tendo como causa a utilidade, intuitividade, facilidade de aprender, facilidade de uso e eficiência de uso. Conceito de usabilidade segundo a ISO / IEC Usabilidade refere-se à capacidade de uma aplicação ser compreendida, aprendida, utilizada e atrativa para o utilizador, em condições específicas de utilização. Conforme a ISO / IEC 9241 conceitua usabilidade como a eficácia, eficiência e satisfação. A usabilidade está relacionada a conceitos de ergonomia, engenharia de usabilidade, sistemas interativos, IHC e contexto de uso. A engenharia de usabilidade fornece métodos estruturados para obtenção da usabilidade. Tais como: agrupar requerimentos, desenvolver e testar protótipos, avaliar projetos alternativos, analisar problemas de usabilidade, propor soluções e testes com usuário (GARNER, 2003). Procedimentos são criados e utilizados, entretanto segundo Nielsen (1999) é sabido que as pessoas raramente usam métodos encomendados de engenharia de usabilidade em projetos de desenvolvimento de aplicativos na vida real. Uma das razões para não se usar métodos de engenharia de usabilidade é o custo de aplicação das técnicas. O uso de checklist oferece uma forma mais viável e mais acessível. 3

4 Observa-se que a fuga da ambigüidade motiva os projetistas ao conhecimento sobre as características humanas no tratamento da informação através da psicologia cognitiva, cujo conhecimento trata das representações simbólicas baseadas no estudo dos símbolos e sinas, denominadas de semiótica computacional, para a fabricação de sistemas interativos Sistemas com usabilidade Não basta que o produto possua grande precisão, o fundamental para usufruir dessa precisão é a facilidade de utilização como pré-requisito. O impacto de um sistema com usabilidade faz com que o usuário atinja plenamente seus objetivos com menos esforço e mais satisfação, e a empresa com retorno do investimento sem transtorno aos seus usuários. De acordo com Stenberg (2000, p. 22) a psicologia cognitiva trata do modo como às pessoas aprendem, percebem, recordam e pensam sobre a informação. Pode-se dizer de forma simplificada que a interface com o usuário é construída por meio de conjunto aberto de símbolos, que no computador é usado através de signos, e de que o projetista propõe signos quando cria um software, isso gera o aprofundamento da semiótica. A semiótica é a ciência geral dos signos e da semiose, que estuda todos os fenômenos culturais como se fossem de significação. Ferdinand de Saussure ( ), pai da semiologia, denominou-na como a ciência que estuda a vida dos sinais no seio da vida social, envolvendo parte da psicologia social e psicologia geral. Segundo Iida (1993), a ergonomia é o "estudo da adaptação do trabalho ao homem. O trabalho aqui tem uma acepção bastante ampla, abrange, não apenas aquelas máquinas e equipamentos utilizados para transformar os materiais, mas também toda a situação em que ocorre o relacionamento entre o homem e seu trabalho". Entende-se que, para um sistema estar adequado à usabilidade, regras precisam ser definidas e aplicadas à ergonomia de software Checklist São listas de verificação que fornecem procedimentos de ajuda rápida para a verificação da conformidade da interface de um sistema interativo, utilizando método de avaliação ergonômica, (NASCIMENTO JUNIOR, 2000). Para Cybis (2000) as avaliações realizadas por meio de checklist apresentam vantagens, tais como: redução de custos, facilidade de identificação de problema de usabilidade, sistematização da avaliação e não exigência de profissionais especializados em ergonomia. Os checklists facilitam a análise de regras ergonômicas durante a avaliação de usabilidade, (WINCLER, 2001) Inspeção ergonômica por Checklist As vistorias ergonômicas são inspeções baseadas em listas de verificação, nas quais as questões são acompanhadas de notas explicativas com glossários que objetivam esclarecer dúvidas relacionadas às questões, (CYBIS, 2000). 4

5 Como este estudo visa conferir critérios ergonômicos selecionou-se a ferramenta Ergolist, que utiliza as características ergonômicas desenvolvidas pelos pesquisadores Dominique Scapin e Christian Bastien Critérios ergonômicos Segundo Scapin e Bastien (1993) as características ergonômicas constituem um conjunto de qualidades que a IHC deveria apresentar, para que durante a utilização satisfaçam plenamente o usuário. O conjunto é composto de critérios ergonômicos principais, sub-critérios e critérios elementares, conforme tabela que se segue. CONDUÇÃO CRITÉRIOS SUB-CRITÉRIOS SEGMENTOS CARGA DE TRABALHO CONTROLE EXPLÍCITO ADAPTABILIDADE GESTÃO DE ERROS HOMOGENEIDADE/ COERÊNCIA(CONSISTÊNCIA) SIGNIFICADO DOS CÓDIGOS E DENOMINAÇÕES Presteza - Agrupamento / distinção entre itens. Agrupamento / distinção por formato. Agrupamento / distinção por localização. Feedback imedianto - Legibilidade - Brevidade Concisão Ações Mínimas Densidade de Informação - Ação explicita do usuário - Controle do usuário - Flexibilidade - Experiência do Usuário - Proteção contra erros - Qualidade das mensagens de erro - Correção de erro COMPATIBILIDADE - - Fonte: Elaboração dos autores (2007) 2.8. Ergolist Quadro 1 Critérios ergonômicos, sub-critérios e critérios elementares É uma ferramenta que se constitui em um serviço Web, disponível no site composto de uma base de conhecimento em ergonomia, associada a um Checklist para a inspeção ergonômica de interfaces homem- 5

6 computador e descobrir seus defeitos ergonômicos. Nesse ambiente, o analista pode avaliar a interface de um aplicativo. Essa ferramenta é administrada pelo Laboratório de Utilizabilidade da Informática - LabIUtil, da Universidade Federal de Santa Catarina. O Ergolist consiste em uma base de recomendações ergonômicas, gerada a partir de critérios tais como: importância e pertinência da recomendação, existência de material explicativo sobre ela e sua aderência a um critério ergonômico e a uma característica de interface. 3. Metodologia Este trabalho é uma pesquisa aplicada, porque objetiva avaliar a usabilidade de um software a partir da aplicação do ergolist. Etapas complementares ao alcance do objetivo geral do trabalho foram desenvolvidas na forma de objetivos específicos: Seleção do caso Análise do SUAP Definição dos métodos de coleta de dados e instrumentos de pesquisa; Aplicação do ergolist a) O questionário aplicado foi composto por 194 questões extraídas do ergolist e foram organizadas em critérios, conforme tabela 1. Para cada questão disponibilizou-se quatro alternativas de respostas, sendo: (1) sim, (2) não, (3) não aplicável, (4) adiar resposta, além de um espaço reservado para comentário, caso necessário. b) Objetivando facilitar a avaliação do SUAP para o colaborador, segundo o ergolist, o questionário foi impresso proporcionando uma análise mais cautelosa, pois o técnico colaborador dispunha de tempo reduzido porque possuía diversos compromissos profissionais diários. Considerações finais a) Os pesquisadores inseriram as respostas fornecidas no checklist online do ergolist, posteriormente, realizaram a tabulação dos dados disponibilizados utilizando um modelo de relatório denominado de laudo final. A pesquisa realizada neste artigo tem caráter exploratório, pois pretende obter critérios para desenvolver uma abordagem do problema (MALHOTRA, 2001). A amostra escolhida foi a não-probabilística e intencional, ou seja, dirigiu-se a pesquisa para um estudo de caso, cuja realização se deu no SUAP, sistema criado pela Secretaria de informática (SEINF) do Tribunal Regional do Trabalho na 13º Região. Os dados foram levantados em maio de Preliminarmente realizou-se uma pesquisa bibliográfica com o fim de buscar o conhecimento necessário para desenvolver uma contextualização, argumentos e observações, assegurando a qualidade das informações. Utilizou-se uma combinação de métodos de coleta de dados, sendo eles: entrevista e análise de documentos. A seguir, a quadro 1, apresenta-se os métodos de coleta de dados e os materiais de apoio utilizados. Instrumento de coleta de dados Tipos Material de apoio Entrevista Semi-estruturada Pessoais Correspondência eletrônica Telefone 6

7 Análise de documentos Fonte: Criado pelos autores Atas de reuniões Registro de procedimentos da área operacional Questionário ergolist Quadro 1 Visão geral dos métodos de coleta de dados Anotações Arquivos informatizados em geral 4. Resultados e conclusões Para melhor visualização da situação ergonômica, utilizou-se o aplicativo Microsoft Excel para criar tabela 1 e construir os gráficos (figura 1 e 2). CRITÉRIOS TQ R NR QC QnC QnA QA % Conf 1 Presteza ,1 2 Agrupamento por localização ,9 3 Agrupamento por formato ,7 4 Feedback ,0 5 Legibilidade ,1 6 Concisão ,0 7 Ações Mínimas ,0 8 Densidade Informacional ,9 9 Ações Explicitas ,0 10 Controle do Usuário Flexibilidade Experiência do Usuário ,7 13 Proteção contra erros ,9 14 Mensagem de erro ,3 15 Correção de erros ,0 16 Consistência ,9 17 Significados ,0 18 Compatibilidade ,4 Total ,6 Fonte: Elaboração dos autores (2007) Tabela 1 Resultado obtido no laudo final com a aplicação do Ergolist SIGLA TQ R NR QC QnC QnA LEGENDA Total de Questões Respondidas Não Respondidas Questões Conformes Questões não Conformes Questões não Aplicáveis 7

8 QA Questões Adiadas % conf Percentual de conformidade Conforme se verifica na tabela 1, houve apenas 1 questão não respondida, relativa a proteção contra erros no ergolist e 28 quesitos foram considerados não aplicados à avaliação de qualidade de usabilidade do sistema SUAP. No estudo verificou-se 32 não conformidades distribuidas pelos seguintes critérios: presteza, agrupamento por formato, feedback, legibilidade, densidade informacional, ações explicitas, controle do usuário, flexibilidade, proteção contra erros, mensagem de erro e compatibilidade. Observa-se na tabela 1 que dos 194 itens do questionário 133 são classificados como conformes, representando um total de 68,6% dos dados analisados no ergolist. Entretanto se considerarmos que 28 questões foram classificadas como não aplicáveis, teríamos um total de 166 quesitos apropiados ao estudo, logo o percentual de conformidade seria 80,1%. As considerações através dos dados quantitativos recolhidos pelo ergolist facilita para o projetista a tomada de decisões quanto à correção de erros ergonômicos do SUAP. As representações gráficas dos dados (figura 1 e 2) permitem uma melhor visualização dos resultados Número de questões Critérios QC QNC Figura 1 Demonstrativo da usabilidade do SUAP conforme aplicaçlão do Ergolist 8

9 120,00% 100,00% 80,00% Percentual 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Critérios PQC PNC Figura 2 Demonstrativo de percentual da usabilidade do SUAP conforme aplicaçlão do Ergolist Os pontos críticos, com seus respectivos percentuais de não-conformidade, verificados no gráfico (figura 2) são: controle do usuário (100%) e flexibilidade (100%), mensagem de erros (66,67%), feedback (41,67%), ações explicitas (25%) e presteza (23,53%). Considerando os critérios não conformes identifica-se que o SUAP não atende aos seguintes requisitos: Possibilidade de o usuário controlar o encadeamento e a realização das ações; Possibilidade de personalização das apresentações e diálogos. Ainda de acordo com os critérios não conformes identifica-se que o SUAP atende parcialmente aos seguintes requisitos: Garantir a qualidade das mensagens de erros enviadas aos usuários em dificuldades; Fornecer às ações do usuário feedback imediato e de qualidade; Que todas as ações do sistema sejam comandas pelo usuário; Proteção do sistema enquanto informar e conduz o usuário durante a interação. Analisando os dados das figuras 1 e 2, podemos concluir que o SUAP apesar de possuir critérios de não-conformidade, é considerado um software de fácil compreensão, aprendizado e utilização. Conclui-se que a aplicação de checklist viabiliza uma rápida busca de erros ergonômicos. Entretanto, entende-se que há necessidade na continuidade da pesquisa em relação à visão do usuário para complementar a análise, fazendo um cruzamento de dados e possibilitando tomadas de decisões adequadas. 9

10 Referências BASTIEN, C.; SCAPIN, D. Ergonomic criteria for the evaluation of human-computer interfaces. Racquencourt, France: INRIA, CYBIS, W. A. Apostila de Ergonomia de Interfaces Homem-Computador. Florianópolis: DEPS/UFSC, A Identificação dos objetos de interfaces homem-computador e seus atributos ergonômicos. Florianópolis: PPGEP/UFSC, Tese (Doutorado em Engenharia de Produção).. Ergonomia de interfaces homem-computador. Florianópolis: Labiutil-UFSC, CYBIS, W. A.; HEEMANN, V.; PARISOTTO, R. Análise, concepção e avaliação ergonômica de paginas Web. In: SEMINÁRIO CATARINENSE DE REDES ACADÊMICAS, 1., 1996, Florianópolis. Anais... Florianópolis:UFSC, DIX, A.; FINLAY, J.; BEALE, R. Human-computer interaction. New York: Prentice Hall, GARNER, R. Website Usability, Disponível em: < >. Acesso em: 25 mai HIX, D.; HARTSON, H.R. Developing user interfaces: ensuring usability through product & process. New York: John Wiley, IIDA, Itiro. Ergonomia - Projeto e produção. 2. ed. São Paulo: Edgar Blücher, ISO / IEC 9126 / ISO 9241 Part 11 Requisitos Ergonômicos para Trabalho de Escritório com Computadores Orientação sobre Usabilidade -ABNT (2002). LABIUTIL: Laboratório de Utilizabilidade. Santa Catarina: Disponivel em: < Acesso em: 02 mai MALHOTRA, N.K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 3 ed. Porto Alegre: Bookman, MARCONI, M.A.; LAKATOS E. M. Metodologia científica. 5 ed. São Paulo: Atlas NASCIMENTO JUNIOR, W. Modelagem do conhecimento ergonômico para avaliação da usabilidade de objetos de interação. Florianópolis: PPGEP/UFSC, Dissertação(Mestrado em Engenharia de Produção). NIELSEN, J. How to conduct a heuristic evaluation. Disponível em: < Acesso em: 29 mai Usable information technology, Disponível em:< Acesso em: 27 mai Projetando websites. Rio de Janeiro: Campus, PACKER, A. L. Publicações eletrônicas, controle bibliográfico e recuperação de informação: um enfoque integrado. In: CONGRESSO REGIONAL DE INFORMAÇÄO EM CIÊNCIAS DA SAÚDE, 3., 1996, Rio de Janeiro. Anais...Rio de Janeiro: CRICS, PROBST, G. Gestão do Conhecimento: os elementos construtores do sucesso. Porto Alegre: Bookman, SAUSSURE, F. Curso de Lingüística Geral. São Paulo: Cultrix, ( ). SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C.; JOHNSTON, R.; HARRISON, A. Administração da produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, STENBERG, J. Psicologia cognitiva. Tradução de OSÓRIO, M. R. B. Porto Alegre: ARTEMED, YIN, R.K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3 ed. Porto Alegre: Bookman, WINCLER, M. Avaliação de Usabilidade de sites Web. In: IV WORKSHOP SOBRE FATORES HUMANOS EM SISTEMAS DE COMPUTAÇÃO, 2001, Florianópolis. Anais... Florianópolis: UFSC,