( ) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação. influências entre essas pessoas.

Transcrição

1 Profª: Ana Maria

2 ( ) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social, que prescinde da troca de influências entre essas pessoas.

3 ( ) O relacionamento entre as pessoas refere-se a relações humanas, sendo que nessa interação há influências mútuas, que podem ser positivas, negativas ou neutras.

4 Relações Interpessoais Onde houver pessoas, haverá sempre algum tipo de relacionamento. As relações interpessoais surgem em decorrência da interação entre os seres humanos.

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6 CONFLITO De acordo com o dicionário Aurélio Conflito = luta, combate. Guerra,enfrentamento, oposição entre duas ou mais partes, desavença entre pessoas, grupos. Divergências, discordância de idéias, de opiniões. Processo onde as partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses.

7 O Conflito é sempre negativo, por definição.

8 E os efeitos dos conflitos?

9 ( ) Os conflitos funcionais destroem as metas do grupo. ( ) CESPE/DPU O trabalho em equipe também gera conflitos de relações interpessoais denominados conflitos disfuncionais.

10 Os efeitos dos conflitos são sempre negativos? A maneira como um conflito é interpretado ou resolvido influenciará os resultados que ele produzirá, portanto seus efeitos podem ser: Construtivos (positivos ou funcionais); Destrutivos (negativos ou disfuncionais).

11 A evolução do conflito 1º Estágio Divergência de Idéias (normal)

12 2º Estágio Agressão Verbal (preocupante) provável desencadeamento da raiva

13 A raiva é a emoção mais perigosa

14 3º Estágio Agressão Física

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16 As emoções e suas diferentes interpretações Damir Sagolj / Reuters

17 Damir Sagolj / Reuters FOCALIZAÇÃO uma criança ferida PERCEPÇÃO sofrimento EMOÇÃO compaixão

18 Damir Sagolj / Reuters FOCALIZAÇÃO alguém ajudando alguém PERCEPÇÃO solidariedade EMOÇÃO ternura

19 Damir Sagolj / Reuters FOCALI ZAÇÃO um soldado com uma criança PERCEPÇÃO contraste EMOÇÃO surpresa

20 Damir Sagolj / Reuters FOCALIZAÇÃO invasores cuidando de criança por eles ferida PERCEPÇÃO hipocrisia EMOÇÃO revolta

21 Damir Sagolj / Reuters FOCALIZAÇÃO homem abraçando menino PERCEPÇÃO pedofilia? EMOÇÃO indignação

22 As pessoas podem ter diferentes opiniões e percepções de uma mesma situação.

23 Passos para resolução dos Conflitos Identificar o problema; Resolvê-lo (discussão aberta) depende da situação; Minimizar diferenças entre as partes conflitantes; Enfatizar os interesses comuns; Fazer a retomada da interação interpessoal.

24 Resolução de Conflitos Resolução ganhar/perder Resolução perder/perder Continuidade do conflito Resolução ganhar/ganhar As partes conseguem identificar soluções bem sucedidas para seus problemas, permitindo que ambas atinjam os objetivos desejados. O CLICLO DE CONTINUIDADE DO CONFLITO É INTERROMPIDO.

25 Estilos de Administração de conflitos 25

26 ESTILO POSTURA CARACTERÍSTICAS Evitação Acomodação (Harmonização) Nem assertiva e nem cooperativa Alto grau de cooperação Evitar ou fugir do conflito Indicações: Quando o assuntos é trivial Não há chance de ganhos Quando requer tempo para obter informações Quando um desacordo é perigoso e oneroso Suavisar a situação e manter a harmonia Resolver pontos menores de discordância Indicações: Manter a harmonia entre as partes envolvidas

27 ESTILO POSTURA CARACTERÍSTICAS Competitivo Forte assertividade Comando autoritário para impor o seu próprio interesse Atitude de confronto e dominação Indicações: É utilizado quando uma ação decisiva deve ser rapidamente imposta Compromisso Colaborativo Combinação de assertividade e cooperação Alto grau de assertividade e cooperação Indicações: É utilizado quando ambas as partes aceitam ganhos e perdas na solução Ambos tem igual poder e querem reduzir as diferenças Chamado solução de problemas Habilita ambas as partes a ganhar Ambas as partes ganham e se comprometem com a solução encontrada.

28 ( ) O estilo de gestão de conflitos denominado evitação se caracteriza por uma postura assertiva, que é indicada para conflitos referentes a assuntos complexos, nos quais existem grandes possibilidades de ganhos, e, portanto, a demora para obter maior número de informações torna-se necessária e desejável.

29 O Autoconhecimento Se eu fosse o patrão, me daria um emprego?

30 Independente de sua trajetória profissional ou bagagem, saiba que existem três tipos de profissionais: OS FRACOS, que estão sempre procurando saber quais os seus direitos. OS BONS, que procuram cumprir os seus deveres OS SENSACIONAIS, que buscam oportunidades para mostrar que são imprescindíveis. Roberto Shinyashiki, Você: a alma do negócio, Ed. Gente

31 O Autoconhecimento Quem são os indivíduos psicossociais?

32 FATORES PSICOLÓGICOS SOCIAIS (Aspectos intrapessoais ) (Aspectos interpessoais) Influenciam ou determinam a forma de interação social entre as pessoas.

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35 COMPETÊNCIA C conhecimento H habilidade A-atitude

36 COMPETÊNCIA TÉCNICA C.H.A em áreas técnicas específicas. COMPETÊNCIA INTERPESSOAL C.H.A nas relações interpessoais

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38 O aprendizado humano QI QE Habilidades cognitivas Habilidades emocionais

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40 Inteligência Interpessoal É a capacidade de compreender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas. É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada.

41 Inteligência Interpessoal Inclui: A capacidade de discernir e responder adequadamente ao humor, temperamento; Motivação; Desejos de outras pessoas.

42 Inteligência Intrapessoal É uma aptidão correlata voltada para dentro. É uma capacidade de formar um modelo preciso, verídico de si mesmo e usá-lo para agir eficazmente na vida. Inclui: Autoconhecimento; Automotivação; Autoconsciência (permanente atenção ao que estamos sentido internamente, reconhecer os sentimentos no momento que ocorrem); Controle emocional; Contato com nossos próprios sentimentos e a capacidade de descriminados e usá-los para orientar o comportamento, reconhecendo-os no momento em que surgem.

43 Desafio de Aristóteles Qualquer um pode zangar-se isso é fácil. Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa, pelo motivo certo e da maneira certa não é fácil. Aristóteles Ética a Nicômaco

44 Inteligência Emocional É um tipo de inteligência que envolve as habilidades para perceber, entender e influenciar as emoções. Inclui: Autocontrole; Persistência; Capacidade de automotivação; Controlar o impulso emocional; Interpretar os sentimentos mais íntimos das outras pessoas. Capacidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, com o seu próprio comportamento, sentimentos e emoções.

45 Requisitos necessários para a aquisição da Inteligência Emocional Auto Conhecimento: Conhecer a si próprio / gerar auto confiança. Controle Emocional: Capacidade de gerenciar os sentimentos. Auto Motivação: Ter vontade de realizar, otimismo. Reconhecer emoções nos outros: empatia. Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptidão social.

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47 Empatia Capacidade de se colocar no lugar do outro.

48 Todo aprendizado emocional começa na infância Sinais da empatia surgem aos 2 anos

49 A falta de empatia é reveladora Falha no processo de aprendizagem emocional.

50 A empatia desperta a solidariedade

51 Trabalho em Equipe

52 Grupo Junção de pessoas; Objetivos comuns; Centralização nos próprios objetivos individuais.

53 Equipe Junção de pessoas; Objetivos comuns; É caracterizada pela diferença na forma de comportamento quando os mesmos se juntam e se relacionam.

54 Grupo x Equipe Processo Salada de frutas GRUPO Vitamina EQUIPE

55 Quando um grupo se transforma numa equipe, há entre os Confiança; Empatia; membros: Respeito a individualidade; Comunicação aliada a interação; Afetividade e afinidades.

56 Características das equipes de trabalho Há confiança entre os membros; Debatem idéias, porém sem radicalismo; Se comprometem com as decisões e planos de ação; Chamam uns aos outros à responsabilidade quando as metas não saem de acordo com os planos estabelecidos; Concentram-se na realização dos resultados coletivos. (e não somente nos individuais).

57 Tal forma de atuar impõe comportamento apropriados; Exige que as pessoas se amoldem umas as outras e priorizem os objetivos coletivos, muitas vezes colocando em segundo plano os propósitos de caracteres individual; Na medida...

58 Quem são os membros de equipe? São pessoas como as que ainda trabalham individualmente? Pensam, sentem e agem em equipe da mesma forma como o fazem individualmente?

59 São seres humanos, homens e mulheres que tem características como qualquer individuo; Na medida do empenho que apresentam e das crenças que possuem poderão mudar ou desenvolver parte de suas características, visando adicionar valor na equipe que estão inseridos; Poderão mudar a sua forma de pensar e agir, mas as mudanças dependerá da vontade de cada um e das condições que encontrarem para isso.

60 Principal característica de uma equipe COOPERAÇÃO Sinergia derivada do grego Synergia syn cooperação, érgon trabalho Diz-se que o todo supera a soma das partes

61 Grupos de Trabalho Equipes de Trabalho Compartilhamento da informação Neutro (às vezes negativo) Metas Sinergia Desempenho coletivo Positivo Individual Responsabilidade Individual e coletiva Aleatório e Variado Habilidades Complementar

62 Tipos de equipe

63 Equipes de trabalho autogerenciadas: São aquelas que os membros são responsáveis pelo cumprimento dos objetivos definidos para a equipe, fazendo eles mesmos os controles necessários para atingir os resultados esperados. São equipes autônomas, que podem não apenas solucionar os problemas, mas também implementar as soluções e assumir total responsabilidade pelos resultados.

64 Equipes multifuncionais/interfuncionais: São equipes formadas por funcionários do mesmo nível hierárquico, mas de diferentes setores da empresa, que se juntam para cumprir uma tarefa. As equipes desempenham várias funções (multifunções), ao mesmo tempo, ou seja, não há especificação para cada membro. O sentido de equipe é exatamente esse, os membros compensam entre si as competências e as carências, num aprendizado contínuo.

65 Comitês: Um comitê é um grupo de pessoas destacadas de um grupo maior (como um partido ou uma associação), geralmente com poderes deliberativos ou executivos, ou seja, com força para tomar decisões em nome dos demais. Força-tarefa: é o nome dado a uma unidade militar criada para um trabalho temporário, em uma operação específica ou missão.

66 Equipes Virtuais: As equipes virtuais usam a tecnologia da informática para reunir seus membros, fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um objetivo comum. Elas permitem que as pessoas colaborem online utilizando meios de comunicação como redes internas e externas, videoconferências ou correio eletrônico quando estão separadas apenas por uma parede ou em outro continente. Geralmente são utilizadas para elaboração de projetos.

67 Para trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

68 ( ) A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo, como forma de demonstrar competência e autoconfiança.

69 ( ) Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão cobrados pelos resultados que obtiverem.

70 Servidores de uma instituição pública necessitam realizar um trabalho em conjunto. Embora apresentem as competências técnicas necessárias, não conseguem atingir os objetivos negociados, devido a problemas interpessoais. ( ) Os problemas de participação do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais, no entanto, a apreensão da situação interpessoal está condicionada ao contexto do trabalho a ser desenvolvido.

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72 Comunicação É o processo mediante o qual um emissor transmite uma mensagem por meio de um canal para um receptor. David K. Berlo

73 Comunicação

74 Os erros que aprendemos ao longo da vida: Aprendemos que a maneira segura Aprendemos que a maneira segura de comunicar é aquela em que o outro não consegue conhecer a nossa essência.

75 Os erros que aprendemos ao longo da vida: Expressar-se de maneira criativa é perigoso. Assim, utilizamos uma única forma de comunicação com diferentes pessoas.

76 Acertando os pontos Um novo relacionamento determina uma nova forma de comunicação que se mostre eficaz e satisfatória.

77 Comunicação Quando conversamos com as pessoas, emitimos três tipos de comportamentos diferentes: Agressivo Passivo Assertivo

78 Comunicação Agressiva

79 Efeitos da Comunicação Agressiva na ressaca emocional

80 Comunicação Passiva

81 Efeitos da Comunicação Passiva na ressaca emocional

82 Comunicação Assertiva

83 Benefícios da comunicação assertiva

84 Elementos da comunicação Emissor - Quem fala Receptor - Quem recebe a mensagem Canal - Meio pelo qual a mensagem é transmitida Mensagem - Conteúdo específico / código Emissor Mensagem Receptor Código Canal de Comunicação

85 Comunicação A comunicação não é só uma troca de mensagens. É uma construção de sentido. A informação é parte da comunicação e não um sinônimo.

86 Processo de comunicação Outros Elementos: Codificador: mensagem em códigos Decodificador: tradução ou compreensão do codificador EMISSOR Canal Construção de sentido DECODIFICAR RECEPTOR

87 Sinal de trânsito nos Estados Unidos

88 Sinalização no Equador

89 A compreensão da mensagem é quando eu fecho o elo. A comunicação só se concretizará se o receptor souber decodificar a mensagem.

90 Funções da Comunicação Controlar o comportamento: Para que cumpram as regras organizacionais. Motivar: Esclarecer aos funcionários do que deve ser feito, da qualidade do seu desempenho, reforços positivos, etc. Expressar emoções: Fornecer meios para expressão emocional de sentimentos e satisfação de necessidades sociais. Informar: Facilitadora de informações para tomada de decisões.

91 Tipos de Comunicação Verbal (oral ou escrita) Consciente (fala) Não verbal inconsciente (linguagem corporal) Formal: ofícios, memorandos, documentos oficiais e linguagem presa à formalidades, respeitando as situações necessárias. Informal: contato espontâneo entre os colegas de trabalho, bate papo, sem necessidade de formalidade.

92 Comunicação Formal O fato de conhecermos uma pessoa no ambiente de trabalho, seja chefe ou colegas não quer dizer que a linguagem será sempre informal. Tudo depende da situação, do momento.

93 A comunicação verbal é tão importante quanto a comunicação não-verbal

94 Direção da Comunicação Interna Ascendente: Flui dos subordinados para os superiores. Descendente: Flui dos superiores para os subordinados. Vertical: ascendentes e descendentes. Horizontal: ocorre entre os departamentos de mesmo nível hierárquico.

95 Jargão Linguagem específica de determinados grupos profissionais. Gíria Profissional. Deve ser evitado na comunicação onde as pessoas desconhecem os jargões, pois dificulta a compreensão da mensagem. Exemplo: Essa cliente é um caroço! Esse é calça mil!

96 GÍRIA: Utilizada nos grupos sociais

97 JARGÃO: Utilizado nos grupos profissionais

98 Barreiras na Comunicação

99 Ruídos Tudo o que interfere na Comunicação, prejudicando-a. São três tipos: Físicos: mau cheiro, bebê chorando, dor de cabeça, má iluminação, etc. Culturais: Palavras típicas de determinada região, as diferenças de níveis sociais, etc. Psicológicos: fala agressiva, impaciência, antipatia, etc.

100 Barreiras na Comunicação Filtragem Manipulação da informação; Percepção Seletiva; Preconceitos; Estereótipos; Egocentrismo; Mecanismos de defesa; Emoções.

101 Problemas Básicos da Comunicação Distorcer o que vemos ou ouvimos De acordo com nossas necessidades e experiências; A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir. Ouvimos apenas o que queremos; Resistência a mudanças, rejeitamos novas idéias; ruídos, Julgamentos e preconceitos; Como se percebe os fatos, dificuldades de percepção; (problema Semântico- ciência dos Vocabulário significados).

102 Filtragem e Percepção Seletiva A filtragem é a manipulação da informação para que ela seja recebida de maneira mais favorável. Ocorre na comunicação quando a mensagem é recebida em parte. (emissor) A percepção seletiva ocorre quando o receptor vê e ouve seletivamente com base no seu repertório individual. (receptor)

103 Feedback x Crítica

104 Feedback O que é Feedback? Literalmente significa: Retroalimentação; É o processo de ajuda mútua para mudança do comportamento. É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornece-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.

105 Qual o objetivo do feedback? O objetivo do feedback deve ser o de ajudar a outra pessoa a poder fazer alguma coisa de forma diferente no futuro, ou seja, melhorar habilidades e comportamentos.

106 Passos a serem observados para dar feedback com eficácia Observar o local; Observar o ambiente; Ressaltar pontos positivos do receptor; Ser assertivo; Adequar o tom de voz de forma que a mensagem tornese receptiva; Observar o estado de espírito do emissor e receptor; Observar horário cronológico e biológico; Deve ser isento de críticas; Não pode causar constrangimentos no receptor; A pessoa deve ter a sensação de ter recebido um presente.

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108 Comportamento Defensivo e Receptivo O comportamento defensivo se externa quando a pessoa, através de suas desconfianças, percebe perigo no grupo, desgastando assim suas energias numa autodefesa - que pode ser inútil, se o perigo não for real e não passar de uma "encucação" da pessoa.

109 Comportamento Receptivo Quanto mais o clima for receptivo, menos o receptor distorcerá o conteúdo da informação.

110 Qualidade no Atendimento ao Público

111 Atendimento ao Público Conceito de atendimento Corresponde ao ato de CUIDAR, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.

112 Indicações mais comuns da Perda de Qualidade do Atendimento Público Tempo de espera na fila ou no atendimento telefônico. Descortesia por parte do atendente. Informações erradas ou equivocadas. Não atendimento a real necessidade do cliente. Desatenção ou descaso por parte do atendente.

113 Quem são os nossos clientes? Internos Externos Mistos

114 Atendimento ao Público Bom Atendimento Atendimento Ruim Fideliza o cliente Afasta o cliente

115 Estado do Cliente Cliente Encantado Cliente Normal Cliente Desencantado

116 Satisfação do Cliente Satisfação = Percepção = Avaliação do cliente Expectativa = o que o cliente espera do atendimento

117 Lei do Espelho Clientes internos também precisam ser bem atendidos. Clientes internos também precisam ser bem atendidos.

118 Marketing O marketing começa com a identificação das necessidades humanas e sociais. Portanto, o marketing surge a partir da necessidade de um indivíduo ou de um grupo de pessoas.

119 Marketing de Serviço É um processo de relação interativa com o cliente, buscando agregar valor ao serviço prestado. Valor: satisfazer as necessidades do cliente

120 Características do Serviço INTANGIBILIDADE: O serviço não é palpável, mais apresenta elementos palpáveis Ex: dentista, o seu consultório, instrumentos PERECIBILIDADE: Serviços são temporais, não há como guardá-los em estoque INSEPARABILIDADE/SIMULTANEIDADE: A produção do serviço e o consumo deste pelo cliente ocorre simultaneamente. Ex. Ao realizar um canal no dente de um cliente, enquanto realiza o serviço, o cliente está, ao mesmo tempo, consumindo este. VARIABILIDADE/HETEROGENEIDADE: O serviço varia de acordo com o prestador e o seu cliente. A tendência mundial, é a de personalização do atendimento.

121 Principais atributos que o cliente busca em um serviço Confiabilidade: prestar um serviço certo da primeira vez, no prazo prometido e como prometido; Segurança: Empregados que inspiram confiança; Sensibilidade/Receptividade: Ela é responsável por mensurar a receptividade da empresa e seus funcionários para com seus clientes de maneira e em horário oportunos; Empatia: Atenção e atendimento as necessidades do cliente; Itens tangíveis: Equipamentos modernos, instalações atraentes, empregados com boa aparência.

122 Sete lacunas na qualidade do serviço a) lacuna no conhecimento: A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as necessidades e expectativas reais do cliente.

123 b) lacuna nos padrões: a diferença entre as percepções da administração sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço;

124 c) lacuna nas comunicações internas: A diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julga que são as características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e aquilo que a companhia realmente entrega;

125 d) lacuna nas percepções: A diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido. 7,5cm

126 e) lacuna na interpretação: A diferença entre aquilo que as campanhas de comunicação de um fornecedor de serviço realmente prometem e aquilo que um cliente acha que foi prometido por essas comunicações;

127 f) lacuna no serviço: A diferença entre o que os clientes esperam receber e suas percepções do serviço que é realmente entregue.

128 O objetivo último das pesquisas de satisfação de usuários é identificar as lacunas de serviço entre o que os usuários esperam ou necessitam da organização (expectativas) e o nível de serviço que eles realmente percebem (percepção do serviço).

129 Fatores que determinam a qualidade de um serviço... Primeira Impressão...

130 É o impacto que cada um causa no outro, pode ser NEGATIVO ou POSITIVO, gerando distanciamento ou aproximação entre as pessoas.

131 A primeira impressão pode ser destorcida em função da apresentação pessoal...

132 A P R E S E N T A Ç Ã O P E S S O A L CLIENTE IMAGEM (atendente e do órgão)

133 ATENÇÃO Olhar nos olhos do cliente. Não interromper o cliente.

134 Cortesia Atender cada um com interesse, personalizando o atendimento baseados na competência interpessoal.

135 Tolerância Grau de aceitação diante de uma atitude contraria a sua forma de pensar. Flexibilidade para lidar com a diversidade

136 Discrição Atendimento simples e objetivo, sem chamar muita atenção, reservado nas palavras e atos. Sigilo profissional.

137 Conduta Cuidado com o comportamento, dentro e fora da organização.

138 Comunicação A comunicação deve ser adaptada ao publico alvo. A percepção do atendente quanto a capacidade de receber informações do usuário é essencial. Só há comunicação efetivamente quando a mensagem transmitida é compreendida pelo receptor. Faça conexão na comunicação com o usuário.

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140 Objetividade Prático: Comunicação sem rodeios; Cuidado com a grosseria; Utilize a comunicação assertiva; Saiba dar e receber feedback.

141 Atendimento x Procedimento de atendimento

142 O atendimento é a relação face a face com o cliente O atendimento é personalizado, inclue: Atenção; Cortesia; Tolerância; Empatia; Adaptação da Linguagem; Discrição; Paciência; Respeito; Disponibilidade, etc

143 O procedimento de Atendimento é padronizado Segue um roteiro, uma técnica, um passo a passo, um script. Entre os Atendentes deve haver: unidade, uniformidade, unificação.