DATA: 07/05/2015 AUDITÓRIO: ESTRATÉGIA E GESTÃO TEMA: O FUTURO DOS SUPERMERCADOS E O SUPERMERCADO DO FUTURO OMNICHANNEL VOCÊ ESTÁ PREPARADO?

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1 DATA: 07/05/2015 AUDITÓRIO: ESTRATÉGIA E GESTÃO TEMA: O FUTURO DOS SUPERMERCADOS E O SUPERMERCADO DO FUTURO OMNICHANNEL VOCÊ ESTÁ PREPARADO? PALESTRANTE: HUGO BETHLEM

2 A Era do Consumidor Vivemos a Era do Consumidor Cliente fiel é quem gera o lucro da sua empresa. Empresas de Sucesso capturam além do share of wallet o share of heart Na Era da INTERNET e da Mobilidade - Consumidor é o centro do Universo dos Negócios. Qual a Distância entre um passo e um click? O ATENDIMENTO HUMANIZADO

3 O Desafio do Agora Lucro não é mais: Receitas - Despesas Lucro É: Dinheiro no bolso do Consumidor que deverá ser canalizado para o seu Negócio, e voce será grato pelo excelente negócio realizado.

4 Com MAIS CLIENTES progredimos. Com MENOS CLIENTES regredimos. SEM CLIENTES estamos mortos. A decisão é simples: Progredir ou Regredir. O imobilismo não existe ele é a premissa do declínio. Jacques Defforey Carrefour

5 Velho Provérbio Irlandês Ouça o som do rio e você pegará o peixe

6 Conheça seus Clientes Nenhum método de Marketing para fidelização de Clientes, será eficiente se você NÃO conhecer o seu Cliente, suas NECESSIDADES. Quanto mais conhecemos nossos Clientes, melhor podemos servir e mantê-los fiéis, bem como ganhar fatias de mercado, de forma sustentável. Precisamos conquistar além do share of wallet o share of heart

7 O Consumidor do Futuro O poder de navegar o mundo através do click do mouse ou de um smartphone ou tablet é uma força que está transformando as nossas vidas como nada antes. Qualquer um é um cidadão do mundo. O impacto está sendo profundo em todos os negócios.

8 Como ser uma empresa do futuro? Empresas do futuro são aquelas que tem um PROPÓSITO. Empresas do futuro competem por VALOR e não apenas por PREÇO. O que o Consumidor quer é viver uma EXPERIÊNCIA e SE ENTRETEREM Quer escolher onde, como e quando comprar e claro, quanto vai Gastar.

9 OMNICHANNEL

10 Hoje já no mundo já são realidade, e aqui? John McNight, de New York, entra numa loja de eletro da BestBuy, leva impresso uma pesquisa que fez na internet (webrooming) e tenta negociar o melhor preço com o vendedor, para um laptop. Através do app Redlaser escaneia o código de barras do produto e descobre que no site da Amazon.com tem o produto mais barato e com entrega no dia seguinte e compra no site. (showrooming) Margot Kayat, de Los Angeles, vai ao Bervely Center na loja da Nine West para comprar um par de sapatos. Depois de olhar todos expostos, não gosta de nenhum e quando estava saindo a vendedora mostra a próxima coleção no Ipad e ela encontra o modelo que lhe encanta e que estará na loja na semana seguinte, já faz a précompra. Luiz Fernando da Silva, de Salvador, viu um tênis no site da Centauro, foi a loja do shopping Iguatemi para prova-lo, gosta mas não tem o tamanho do seu irmão, que faz aniversário, encomenda pelo site. O Paulo, irmão do Luiz ganha o presente, mas fica pequeno e vai à loja do Shopping para trocar pelo número certo.

11 Exemplos como esses mostram como as novas tecnologias estão alterando a fronteira entre a loja tradicional e a internet, permitindo que os varejistas interajam com seus consumidores através de múltiplos pontos de contato, os expondo a uma rica mistura entre a experiência sensorial da loja offline e o conteúdo da loja online. No Brasil, os smartphones continuam crescendo rapidamente a dois dígitos mês sobre mês e mudando a vida das pessoas. Essa ferramenta será fundamental para o sucesso do Omnichannel.

12 Os 4 Rs - Accenture RECONHECER (Recognize) Identificar habitos, preferências, e desejos dos Consumidores. LEMBRAR (Remember) CRM, conhecer como cada Consumidor, individualmente, interagiu com o Varejista, o que comprou, do que gostou e do que reclamou RELACIONAR (Relation) - o contexto altera a forma como o Varejista se relaciona com seus Clientes, por isso precisa saber quando e como abordar cada Clientes. Não massificar e sim individualizar. RECOMENDAR (Recommendation) - é possivel estimular recomendações, que são construidas quando as etapas acima acontecem de forma benéfica para os Clientes.

13 Problema nº 1: LEVAR PESSOAS PARA DENTRO DAS LOJAS Problema nº 2: COMO IMPACTAR O CONSUMIDOR NO MOMENTO CERTO? Problema nº 3: COMO USAR AS INFORMAÇÕES DOS CLIENTES PARA GERAR NOVAS VENDAS? OBJETIVO MELHORAR A ASSERTIVIDADE DAS CAMPANHAS DE MARKETING OFFLINE, REDUZINDO CUSTOS E MEDINDO O RESULTADO

14 Como resolver esses problemas? Como estreitar o relacionamento com os consumidores? Com uma plataforma de mobile advertising, os clientes ganham BZ$, através de interações rápidas, simples e divertidas, por navegarem nos catálogos e lookbooks, e nas lojas e conhecerem os produtos, novidades, ofertas e lançamentos. O varejista passa a conhecer e interagir com o seu cliente, não somente quando ele sai da sua loja, mas principalmente quando ele entra; no momento mais adequado para impactar e estimular o fechamento de uma compra.

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17 A experiência Omnichannel levará as diferenças entre o mundo físico e o virtual a serem eliminadas, tornando o varejo um grande showroom sem paredes. Será fundamental para os varejistas e seus parceiros logísticos que repensem e adequem com urgência as suas estratégias competitivas.

18 Omnichannel Omnichannel Multichannel MOBILE EXPERT Omnichannel ONLINE IN STORE Lojas Físicas Lojas Virtuais Visão de integração total será traduzida numa experiência positiva do cliente

19 Varejistas devem estar atentos a isso, adequando comunicação, software e logística. Consumidor omnichannel usa todos os canais simultaneamente e gasta 15% a 30% a mais. Lojas físicas, e-commerce, m-commerce, s-commerce, TV-commerce, porta a porta, catálogo = não existe mais apenas um canal de compras

20 Consumidor tem o controle de TUDO, como lhe convém e a personalização do que deseja As empresa do futuro trabalham para gerar VALOR e não apenas PREÇO NÃO adianta apenas ADICIONAR CANAIS Conhecer os hábitos dos seus clientes, manter a competitividade e reter o cliente, gerando uma experiência de compra perfeita.

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22 Omnichannel não são somente canais fisicos interligados a canais digitais, pode ser canais fisicos interligados entre si. Cash & Carry Hipermercados Supermercados Lojas de Proximidade Delivery

23 Os maiores desafios do omnichannel 1) Integrar todos os canais de compra 2) Reconhecer (e rapido) o perfil completo do Consumidor 3) Transformar as ferramentas de e-commerce num verdadeiro canal de interação de vendas com o mundo físico 4) Analisar os corretos investimentos e retornos 5) Garantir a qualidade e integração dos sistemas disponibilidade, entrega e devolução 6) Investir em tecnologias (wifi nas lojas fisicas e terminais para acesso ao conteúdo e-commerce) 7) Atenção as diferenças de preços entre os canais 8) Garantir uma experiência divertida e agradável para o Consumidor. 9) Assegurar ao Consumidor que ele poderá devolver um produto não importa qual canal foi comprado 10) Humildade em abrir mão dos conceitos de feudos e partir para a cooperação

24 Desafios para evoluir dos sistemas atuais A grande maioria das empresas que criou vários canais de vendas para atender seus consumidores, optou por desenvolvê-los de forma independente, muitos com compromissos, objetivos estratégicos, modelos de governança e até societários distintos. O desafio agora é garantir total fluidez dos percursos de compra do consumidor entre os diversos canais, rompendo as eventuais barreiras entre elas integrar fornecedores, consumidores e cadeia logística desenvolvidos em distintas plataformas off line e on line.

25 OMNICHANNEL É O FUTURO DO VAREJO Mas as dificuldades para construir um verdadeiro OMNICHANNEL são enormes e requerem: Determinação da alta diretoria Change Management de todos os envolvidos Investimentos em MKT, Sistemas das lojas físicas, e-commerce e m-commerce Logística (distribuição, armazenagem e reversa) A loja fisica não poderá ser mais a mesma O site de e-commerce tambem não será mais o mesmo Humildade e determinação

26 Cliente já é omnichannel e o varejo quando será? E VOCÊS? ESTÃO PRONTOS PARA OFERECER UMA SOLUÇÃO AOS SEUS CLIENTES?

27 OBRIGADO Hugo Bethlem

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