Principais Dúvidas da Interface de Atendimento do SGV

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1 Criação: Sumário 1. Não localizei disponibilidade conforme o solicitado pelo cliente Existe no SGV alguma funcionalidade para comunicação entre Solicitante e Cliente? A política de viagem do passageiro está disponível para visualização do consultor? Para que servem aqueles ícones verdes, vermelhos e amarelos que estão disponíveis na tela de solicitações? Como realizar marcação de assento no SGV O promocode do cliente é carregado no SGV Por que algumas disponibilidades visualizadas não estão disponíveis para reserva? Para que serve o botão Manter Reserva disponível nos itens de serviço? Por que uma requisição já autorizada retornou para o fluxo de liberação e autorização? O que fazer quando o sistema retorna erro em uma emissão aérea no SGV? Realizei a reserva off-line no SGV, mas a emissão foi feita no PU. Como importar a emissão para o SGV? Corro o risco de gerar uma duplicidade? Os dados do cartão de crédito não estão disponíveis na interface de atendimento do SGV O cartão de crédito disponibilizado para emissão não é válido ou não é o melhor para data Os dados ( , horário, telefone) do meu ponto de atendimento estão incorretos, como corrigilos? Atendi uma solicitação de reserva de hotel, porém o SGV gerou somente cotações Um novo consultor entrou no quadro de colaboradores da BB Turismo. O mesmo já está cadastrado e tem acesso ao PU, mas não consegue acessar o SGV O acesso ao SGV foi concedido ao novo Consultor, porém ele não consegue visualizar nenhuma requisição O consultor consegue acessar o SGV, porém visualiza requisições do cliente A, mas não do cliente B Como alterar o ponto de atendimento de um consultor? É possível que um consultor tenha acesso a duas ou mais plataformas? Meu ponto de atendimento não recebe quando há uma nova solicitação de reserva, emissão e cancelamento ou nova mensagem na caixa de diálogo Não há no SGV um campo para informar o cartão fidelidade do passageiro. Como proceder? Recebi uma solicitação de emissão já autorizada, porém não há RLOC na requisição. Por que isso ocorre e como proceder? Para que serve o botão Sincronizar?... 6

2 Criação: 25. Recebi uma solicitação para hospedagem ou locação na cidade A, porém somente há disponibilidade na cidade B, que fica próxima a cidade A. O que devo fazer? O passageiro alega que não recebeu o voucher da requisição ou o mesmo está incompleto. O que fazer? O solicitante alega que não recebeu o com as cotações e a reserva. O que fazer? O prazo para emissão do serviço depois de autorizado sempre é muito curto O cliente solicitou trecho GRU/MAS (exemplo), mas só há disponibilidade para GRU/GIG/FRA/MAS com conexões em companhias aéreas diferentes. Devo inserir a reserva e cotações manualmente no SGV? A requisição está marcada como 24 horas, porém está disponível para o atendimento do posto. O atendimento 24 horas visualizará a requisição? O solicitante deseja realizar uma remarcação ou cancelamento de um serviço já emitido no SGV. Como proceder? Como fechar uma requisição que já foi atendida? Não localizei no SGV um hotel ou locadora que está cadastrado no Benner e no Portal Único Como realizar remarcação no SGV? Como realizar um cancelamento no SGV? Não localizei disponibilidade conforme o solicitado pelo cliente Recuse o atendimento. 2. Existe no SGV alguma funcionalidade para comunicação entre Solicitante e Cliente? 2.1. Sim, a caixa de diálogo As mensagens poderão ser trocadas até a conclusão de todo fluxo de atendimento do serviço. 3. A política de viagem do passageiro está disponível para visualização do consultor? 3.1. Sim, a política de viagem definida para o passageiro da requisição poderá ser visualizada na tela de atendimento. 4. Para que servem aqueles ícones verdes, vermelhos e amarelos que estão disponíveis na tela de solicitações? 4.1. Servem para indicar o prazo restante de atendimento do serviço.

3 Criação: 5. Como realizar marcação de assento no SGV Depois de emitido, selecione o item, clique no botão Assento e selecione o vôo que deseja marcar o assento. Em seguida o sistema disponibilizará o mapa de assentos da aeronave. Selecione o assento desejado e clique no botão Finalizar Reserva do Assento Para finalizar o atendimento, não se esqueça de clicar no botão Enviar para o Solicitante. 6. O promocode do cliente é carregado no SGV O promocode não está cadastrado no acesso do cliente no SGV O promocode cadastrado está incorreto. 7. Por que algumas disponibilidades visualizadas não estão disponíveis para reserva? 7.1. A opção Utilizar sempre a Menor Tarifa está habilitado na política de viagem do cliente A disponibilidade que pretende reservar está fora do range de horário (política de viagem) que considera a menor tarifa com relação ao horário que foi solicitado A disponibilidade do trecho de volta está relacionada com o selecionado no trecho de ida. 8. Para que serve o botão Manter Reserva disponível nos itens de serviço? 8.1. Caso o cliente solicite uma alteração de um vôo já reservado, o consultor poderá clicar neste botão para manter a reserva feita anteriormente Essa funcionalidade é utilizada nas seguintes situações: Quando não há disponibilidade para o novo vôo solicitado Quando o valor do novo vôo ultrapasse o permitido na política de viagem Essa funcionalidade só poderá ser utilizada caso a reserva não seja cancelada no SGV Caso o cliente solicite a alteração de uma reserva, é recomendável que o consultor verifique no PU se há disponibilidade para a nova solicitação. Neste caso a função Manter Reserva poderá ser utilizado sem problemas. 9. Por que uma requisição já autorizada retornou para o fluxo de liberação e autorização? 9.1. Houve alteração no valor autorizado anteriormente e/ou; 9.2. Houve alteração no número do vôo e/ou; 9.3. É uma nova companhia aérea e/ou; 9.4. A nova reserva foi feita em outro sistema. Exemplo: A primeira reserva feita na AZUL pelo SGV ou PU e a nova reserva feita off-line no SGV, ou vice e versa. 10. O que fazer quando o sistema retorna erro em uma emissão aérea no SGV? Verificar no PU ou no site da companhia aérea se o bilhete foi emitido Caso o bilhete tenha esteja emitido clique no botão capturar emissão no SGV.

4 Criação: Caso o bilhete não esteja emitido o consultor poderá tentar realizar novamente a emissão no SGV ou emitir pelo PU ou site da companhia aérea, e em seguida capturar emissão no SGV. 11. Realizei a reserva off-line no SGV, mas a emissão foi feita no PU. Como importar a emissão para o SGV? Corro o risco de gerar uma duplicidade? Caso uma reserva tenha sido incluída manualmente no SGV, a emissão também deverá ser incluída manualmente. Para isso faça a emissão pelo PU, e em seguida digite e selecione o bilhete no SGV Caso o bilhete tenha sido emitido no PU e em seguida fechado no SGV, haverá duplicidade. Para realizar a correção a emissão feita pelo PU deverá ser cancelada O fluxo de emissão off-line do SGV não emite o bilhete na companhia aérea, sendo assim é necessário a emissão pelo PU, site da companhia aérea ou AMADEUS; 12. Os dados do cartão de crédito não estão disponíveis na interface de atendimento do SGV Solicitar ao executivo de contas que verifique se a forma de pagamento cartão de crédito está habilitada para este cliente Solicitar ao executivo de contas que verifique se o cartão está cadastrado e ativo no sistema Benner Caso existam dois ou mais cartões verificar se a melhor data para utilização coincide com a data atual. 13. O cartão de crédito disponibilizado para emissão não é válido ou não é o melhor para data Solicite ao executivo de contas que regularize o cadastro do cartão de crédito no sistema Benner. Porém o consultor deverá aguardar a replicação de dados para emitir a reserva no SGV Caso a emissão tenha que ser realizada com urgência, realize-a pelo PU e capture a emissão no SGV. Para capturar a emissão, não há a necessidade de aguardar a replicação dos dados do cartão para o SGV. 14. Os dados ( , horário, telefone) do meu ponto de atendimento estão incorretos, como corrigi-los? Acesse a interface de cliente do SGV e corrija as informações no módulo Ponto de Atendimento no menu Administração O supervisor ou executivo de contas têm acesso para editar essas informações. 15. Atendi uma solicitação de reserva de hotel, porém o SGV gerou somente cotações A função Cotação sem Reserva está habilitada na política de viagem, neste caso a reserva será feita somente no momento da emissão da requisição.

5 Criação: Para clientes que tenham essa funcionalidade habilitada, é imprescindível que o Consultor entre em contato (telefônico ou ) com o hotel para certificar-se que existe disponibilidade, antes de encaminhar as cotações para o cliente. 16. Um novo consultor entrou no quadro de colaboradores da BB Turismo. O mesmo já está cadastrado e tem acesso ao PU, mas não consegue acessar o SGV Solicite ao servicedesk que habilite a opção Utilizar SGV no cadastro de Agente de Vendas no sistema Benner; Aguarde a replicação de dados do Benner para o SGV que ocorre a cada 06 horas. 17. O acesso ao SGV foi concedido ao novo Consultor, porém ele não consegue visualizar nenhuma requisição Quando um novo consultor é cadastrado no SGV, inicialmente seu cadastro fica vinculado ao ponto de atendimento a definir, sendo assim é necessário que o supervisor altere o vinculo para o ponto de atendimento correto. 18. O consultor consegue acessar o SGV, porém visualiza requisições do cliente A, mas não do cliente B Existem duas opções: O supervisor alterar o ponto de atendimento do consultor O ponto de atendimento do cliente B seja alterado pelo Executivo de Contas. 19. Como alterar o ponto de atendimento de um consultor? Somente o supervisor terá acesso para alterar o ponto de atendimento do consultor através da opção Emissor Supervisor > Agentes na interface de atendimento. 20. É possível que um consultor tenha acesso a duas ou mais plataformas? Sim, desde que o consultor seja definido como supervisor. Porém este perfil dá acesso a outras funcionalidades Para definir um consultor como supervisor, favor solicitar ao service desk. 21. Meu ponto de atendimento não recebe quando há uma nova solicitação de reserva, emissão e cancelamento ou nova mensagem na caixa de diálogo Acesse o módulo Ponto de Atendimento na interface de cliente do SGV e habilite as opções abaixo. O supervisor ou executivo de contas têm este acesso Recebe da solicitação de cotação Recebe da solicitação de cancelamento Recebe da autorização Recebe da caixa de diálogo.

6 Criação: 22. Não há no SGV um campo para informar o cartão fidelidade do passageiro. Como proceder? O SGV envia automaticamente para a companhia aérea os dados do cartão fidelidade do passageiro Para isso é necessário que os dados do cartão fidelidade estejam incluídos corretamente no cadastro do passageiro. 23. Recebi uma solicitação de emissão já autorizada, porém não há RLOC na requisição. Por que isso ocorre e como proceder? Isso ocorre pelos seguintes motivos: É um vôo com data/hora inferior a 24 horas da data/hora atual para as companhias aéreas Azul ou Gol Ocorreu um erro no sistema ou na companhia aérea no momento que o cliente clicou no botão reservar do Self-Booking Para realizar a emissão, basta clicar no botão cancelar no item sem reserva e em seguida realizar a reserva no vôo selecionado pelo cliente Caso não haja mais disponibilidade no vôo selecionado pelo cliente o consultor poderá recusar atendimento ou realizar a reserva em outra companhia aérea. 24. Para que serve o botão Sincronizar? O botão Sincronizar serve para atualizar as informações de uma reserva que tenha sido realizada no AMADEUS, site da companhia aérea ou PU e que sofreu alguma alteração de valores, trechos, vôos A atualização não ocorrerá caso o número do PNR tenha sido alterado ou cancelado. 25. Recebi uma solicitação para hospedagem ou locação na cidade A, porém somente há disponibilidade na cidade B, que fica próxima a cidade A. O que devo fazer? Recusar o atendimento, solicitando ao cliente que altere a cidade da requisição ou; Solicitar a GETEC que vincule os dois municípios no SGV, sendo assim, os fornecedores de ambas as cidades estarão sempre disponíveis em pesquisas na cidade A ou cidade B. 26. O passageiro alega que não recebeu o voucher da requisição ou o mesmo está incompleto. O que fazer? Verifique se o status do serviço consta como emitido Caso exista um serviço com o status diferente de emitido, este serviço não estará disponível no voucher O do passageiro está cadastrado incorretamente O servidor de do cliente não recebeu a mensagem ou esta entrou como spam. 27. Como enviar um voucher para um passageiro que alega não ter recebido?

7 Criação: Sim. Para isso acesse a requisição já emitida e clique no botão Enviar Voucher. 28. O solicitante alega que não recebeu o com as cotações e a reserva. O que fazer? Verifique se a opção Receber das cotações está habilitado no cadastro do solicitante O do solicitante está cadastrado incorretamente O servidor de do cliente não recebeu a mensagem ou esta entrou como spam. 29. O prazo para emissão do serviço depois de autorizado sempre é muito curto Solicitar ao executivo de contas que revise o prazo de autorização definido no SLA A reserva é para uma viagem no mesmo dia, sendo que algumas companhias aéreas dão prazo de 15 a 30 minutos para emitir. Como o fluxo ainda passa por uma liberação e autorização, pode ser que chegue para o consultor em cima do prazo ou vencida. 30. O cliente solicitou trecho GRU/MAS (exemplo), mas só há disponibilidade para GRU/GIG/FRA/MAS com conexões em companhias aéreas diferentes. Devo inserir a reserva e cotações manualmente no SGV? Não. A reserva e as cotações podem ser realizadas no AMADEUS e em seguida importadas para o SGV É possível também importar as cotações, para isso o consultor deverá reservar os vôos no AMADEUS e importar para o SGV. Não se esquecendo de cancelá-las em seguida. 31. A requisição está marcada como 24 horas, porém está disponível para o atendimento do posto. O atendimento 24 horas visualizará a requisição? Sim. Quando uma requisição é 24 horas fica disponível para o ponto de atendimento convencional e também para o atendimento 24 horas, O primeiro ponto de atendimento que abrir a requisição para realizar reserva ou emissão bloqueará a mesma. 32. O solicitante deseja realizar uma remarcação ou cancelamento de um serviço já emitido no SGV. Como proceder? Toda solicitação de remarcação ou cancelamento deverá ser feito por ou telefone O resultado da remarcação ou cancelamento deve ser encaminhado por ou telefone A interface de solicitação de remarcação e cancelamento do SGV estará disponível no segundo semestre 2011.

8 Criação: 33. Como fechar uma requisição que já foi atendida? Caso o serviço esteja com status autorizado e a emissão tenha sido realizada no PU, site da companhia aérea ou AMADEUS, basta clicar no botão capturar emissão e em seguida clique no botão enviar para solicitante Caso o serviço esteja em um estágio anterior ao autorizado, o mesmo deverá passar por todo fluxo de liberação e aprovação para que a emissão possa ser capturada no SGV Caso a emissão tenha sido realizada em um RLOC diferente do reservado, o consultor deverá cancelar o item, importar o novo RLOC, finalizar atendimento e enviar para o solicitante. Sabendo que, caso o novo RLOC tenha seus dados de vôo, valores ou companhia aérea diferente, uma nova aprovação será solicitada automaticamente pelo SGV. 34. Não localizei no SGV um hotel ou locadora que está cadastrado no Benner e no Portal Único O fornecedor não está habilitado para ser utilizado no SGV. Solicitar a GEFOR que habilite esta função no contrato do fornecedor O cadastro do fornecedor está com alguma inconsistência, tais como: Contrato vencido; Divergência entre apelido do contrato e apelido do cadastro; Fornecedor sem cidade ou cidade não cadastrada no SGV; Fornecedor sem estado ou estado não cadastrado no SGV; 35. Como realizar remarcação no SGV? Essa funcionalidade ainda não está disponível no SGV, sendo assim deverá ser solicitada por ou telefone e realizada no site da companhia aérea. 36. Como realizar um cancelamento no SGV? Essa funcionalidade ainda não está disponível no SGV, sendo assim deverá ser solicitada por ou telefone e realizada no site da companhia aérea ou diretamente com hotel ou locadora.