IN 105 ATENDIMENTO AO CLIENTE 001. Atividade Autoridade Responsabilidade

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1 IN 105 ATENDIMENTO AO CLIENTE OBJETIVO Estabelecer as orientações e procedimentos para prestar o atendimento ao cliente que procura algum dos serviços ou produtos que compõe o portfólio e/ou o atendimento corporativo por meio de identificação de requisitos e necessidades das empresas ou pessoas interessadas nos serviços/produtos SESI e SENAI. 2 - AUTORIDADE E RESPONSABILIDADE Atividade Autoridade Responsabilidade Relacionar com cliente conforme IN 107 Relacionamento com o cliente Receber o cliente ou demanda de atendimento e agente de mercado, agente de mercado, diretores e Registrar demanda de produto/serviço não existente Oferecer produtos/serviço Registrar atendimento de balcão Registrar atendimento de carteira Realizar análise de crédito Atender cliente inadimplente Realizar negociação Elaborar preço Elaborar proposta Encaminhar proposta para o cliente Formalizar o serviço contratado Faturar, agente de mercado, diretores e e Secretaria de atendimento ao público, agente de mercado, diretores e gerentes das unidades coordenadores, agente de mercado e Secretaria e coordenadores, agente de mercado, diretores e gerentes das unidades,coordenadores, agente de mercado, diretores, e agente financeiro Agente de mercado, diretores e gerentes das unidades, coordenadores, agente financeiro, agente de mercado, diretores e, agente de mercado, diretores e, agente de mercado, diretores e, agente de mercado, diretores e, agente de mercado, diretores e, agente de mercado, diretores e gerentes das unidades, agente financeiro

2 Registrar não aceite Relacionar com o cliente conforme IN 107 Relacionamento com o cliente, agente de mercado, diretores e, agente de mercado, diretores e gerentes das unidades 3 - DETALHAMENTO/GENERALIDADES 3.1 Relacionar com o cliente O relacionamento com o cliente é tratado especificamente na IN Relacionamento com cliente Receber o cliente ou demanda de atendimento O cliente que procura diretamente as unidades do SESI/SENAI em busca algum dos itens do portfólio de serviços e produtos oferecidos por aquelas entidades é recebido na área de atendimento ao público onde recebe todas as informações sobre as características e condições para prestação do atendimento solicitado. No caso do atendimento corporativo o funcionário responsável pela divulgação e negociação dos produtos e serviços do SESI/SENAI faz visitas às indústrias para ofertar e/ou negociar as solicitações recebidas, procedendo ao levantamento dos requisitos e necessidades do cliente nos termos da Política de atendimento, disponível na Intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais. Na prospecção e atendimento, os contatos são identificados na carteira de clientes, ou nas áreas da abrangência de cada unidade, conforme estabelecido no Manual de mapeamento de mercado disponível na intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais Registrar demanda de produto/serviço inexistente No atendimento ao cliente corporativo, o portfólio de produtos/ serviços é apresentado ao cliente e discutido sua viabilidade. Caso seja detectado a inexistência de algum serviço/produto, essa demanda é registrado no software CRM/STTNET. Efetuado o registro no CRM/STTNET a avalia a conveniência e viabilidade de implantação do novo produto ou serviço em interação com as áreas técnicas responsáveis, conforme IN 104 Análise de demanda. O retorno ao cliente quanto às providências para implantação de produtos e serviços se dá conforme Política de atendimento, disponível na Intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais. A demanda de novo serviço oriunda dos atendimentos de balcão deve ser registrada e repassada ao diretor/gerente da unidade, a quem cabe entrar em contato com a para análise da sua eventual implantação, conforme IN Análise de demanda. Para a implantação de novos produtos/serviços, devem ser seguidas as respectivas orientações da IN 027 Plano ou Projeto de curso; IN 053 Projetos SESI e IN 077 Projetos de serviços técnicos e tecnológicos Oferecer produtos/serviços A apresentação do portfólio dos produtos e serviços do SESI/SENAI ao cliente é feita nos atendimentos corporativos e de balcão mediante demonstração de suas características e condições de prestação dos serviços e utilizando-se dos recursos e peças de divulgação em sintonia com o cronograma de atividades da unidade e conforme IN 103 Plano de marketing.

3 3.5 - Registrar atendimento de balcão Conhecidas as necessidades do cliente, o responsável pelo atendimento faz o cadastro do serviço a ser prestado utilizando os seguintes softwares: Odontologia EASY Dental Lazer Olympia e Integrados para reservas Aruanã Educação básica EDUCA Educação profissional - SIGE Registrar atendimento de carteira O registro das solicitações do cliente de carteira recebidas pelas unidades por telefone, e- mail ou visitas é feita no CRM/STTNET na aba de solicitação conforme FO 010 Análise dos requisitos do cliente. As unidades analisam as solicitações de atendimento de carteira verificando a viabilidade da realização do serviço/produto. O contato com o cliente é realizado conforme Política de atendimento, disponível na Intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais Realizar análise de crédito Os responsáveis pela negociação realizam a análise de crédito do cliente, consultando para tanto a situação financeira da empresa por meio do sistema CADIN ou solicitando informações ao setor financeiro da unidade Atender cliente inadimplente Nos casos em que se constatar a existência de inadimplência no CADIN o atendimento deixa de ser prestado cabendo ao responsável pela negociação comunicar de imediato o setor financeiro da unidade para providenciar a regularização da pendência. O responsável pela negociação deve retornar ao cliente expondo a inviabilidade do atendimento da demanda, até que seja providenciada a quitação da pendência existente. Ocorrendo a regularização da pendência existente o responsável pelo atendimento retorna ao cliente, dando continuidade às negociações com vistas à prestação do serviço solicitado, fazendo, neste caso, o registro no sistema CRM. O contato com o cliente é realizado conforme Política de atendimento, disponível na Intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais Realizar negociação Com a situação do cliente favorável ao atendimento proposto, os responsáveis pela negociação de mercado retornam o contato ao cliente para dar continuidade ao processo de negociação para atendimento da demanda apresentada, fazendo o registro no sistema CRM/SSTNET. O contato com o cliente deve ser estabelecido conforme documento Política de atendimento, disponível na Intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais Elaborar preço O valor a ser cobrado pelo produto e/ou serviço solicitado pelo cliente é estabelecido na Tabelas internas de preços SESI e portaria 270/2012 (disponíveis na Intranet no portal do

4 SGQ/arquivos referenciais) e baseado no levantamento da planilha de custos de serviços/produtos. O valor estabelecido para a prestação do atendimento ao cliente é detalhado na aba de formação de preço do sistema CRM/SSTNET Elaborar proposta A proposta de atendimento ao cliente é elaborada pelos responsáveis da negociação. A demanda do cliente é descrita no CRM/SSTNET na aba de proposta conforme formulários FO Proposta de atendimento ao cliente SENAI ou FO Proposta de atendimento ao cliente SESI, constando os objetivos, carga horária, conteúdo, responsabilidades, aspectos financeiros, vigência, dentre outros. O contato com o cliente é realizado conforme documento Política de atendimento, disponível na Intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais Encaminhar proposta para o cliente Depois do processo registrado no CRM/STTNET, a proposta é encaminhada ao cliente para avaliação da negociação e aceitação no documento. O encaminhamento da proposta é feito via fax, , documento original ou pessoalmente nos casos em que houver necessidade de informações adicionais ou complementares para finalizar a negociação. O Diretor/Gerente da unidade ou outro funcionário por ele indicado é responsável pela assinatura da proposta de atendimento ao cliente. No caso do contratante, a proposta deve ser assinada pelo dirigente com a autoridade para fazer cumprir o que está estabelecido no documento. A unidade somente iniciará o atendimento à solicitação após a assinatura e aceitação do cliente na proposta via CRM/STTNET. A unidade que iniciou a negociação poderá transferir o contrato ou parte de sua execução para outra unidade (por necessidades pontuais) mediante a concordância documentada entre elas. O contato com o cliente é realizado conforme Política de atendimento, disponível na Intranet no portal do SGQ/arquivos referenciais Formalizar o serviço contratado Antes de iniciar a execução do serviço contratado o responsável pela negociação registra a aceitação do cliente no sistema CRM/STTNET na aba resposta ao cliente, anotando as condições e valores acordados na proposta de atendimento ao cliente, para gerar a cobrança no sistema CR5. a. Casos em que somente a proposta tem valor contratual: Para ações pontuais com pagamento em uma única parcela, a formalização do instrumento contratual ocorrerá mediante o preenchimento do campo "ACEITE", disponível no FO Proposta de atendimento ao cliente SENAI ou FO Proposta de atendimento ao cliente SESI, encaminhando-o a unidade preferencialmente em documento original, não havendo essa possiblidade seja então por fax ou digitalizado. b. Casos em que é necessário o uso do instrumento contratual: Para os demais casos, incluindo, pagamento parcelado, serviços continuados (serviços realizados acima de 3 meses), atendimentos que envolvam grande volume financeiro (valor a partir 30 salários mínimos), dentre outros, é necessário firmar termo contratual entre as partes, conforme IN Instrumentos contratuais, sendo obrigatória a elaboração da proposta, bem como o "ACEITE" eletrônico no CRM/STTNet. A assinatura/aceite do cliente na proposta (FO 046

5 - Proposta de atendimento ao cliente SENAI ou FO Proposta de atendimento ao cliente SESI) aceita é substituída pelo contrato assinado. Para o atendimento de contrato base nacional e estadual, é obrigatória a elaboração da proposta, bem como o "ACEITE" eletrônico no CRM/STTNet. A assinatura/aceite do cliente na proposta (FO Proposta de atendimento ao cliente SENAI ou FO Proposta de atendimento ao cliente SESI) é substituída pelo contrato, termo de aceite ou termo de adesão assinado. Serão aceitos contratos de terceiros em consonância com o exposto na IN Instrumentos contratuais. c. Outros casos: Para o atendimento as empresas ou órgãos públicos, é obrigatória a elaboração da proposta, bem como o "ACEITE" eletrônico no CRM/STTNet. A assinatura/aceite do cliente na proposta (FO Proposta de atendimento ao cliente SENAI ou FO Proposta de atendimento ao cliente SESI), bem como emissão do contrato, é substituída pela nota de empenho, ordem de fornecimento ou ordem de compra do terceiro. A execução do serviço demandado deve ser articulada com as áreas pertinentes e o atendimento é necessariamente realizado conforme descrito na proposta Faturar Ao ser firmada a proposta, o responsável pela negociação informa o setor financeiro da unidade via sistema de produção (CRM, SIGE, EDUCA, OLYMPIA, STTNET) para efetivar a cobrança ao cliente e faz o acompanhamento junto ao setor financeiro da unidade. O agente financeiro da unidade emite e encaminha à contratante, o correspondente boleto de cobrança, conforme condições e valores acordados na proposta e emissão de nota fiscal. É responsabilidade do setor financeiro da unidade acompanhar os recebimentos e, no caso de não cumprimento dos prazos, tomar as providências necessárias para a regularização das pendências e em estreita sintonia com agente de relações com o mercado Registrar recusa de proposta Na possibilidade do serviço não ser executado pela decisão tomada pelo cliente diante de algum fator, como por exemplo, os valores do custo apresentado, o responsável pela negociação registra a recusa da proposta no CRM/STTNET para facilitar uma possível renegociação Relacionar com o cliente O relacionamento com o cliente é tratado especificamente na IN Relacionamento com cliente. 4 - REGISTROS DA QUALIDADE Item Formulário/Registro Descrição 1 Sistemas de tecnologia da informação Conjunto de sistemas de Tecnologia da informação disponíveis para controle dos processos das entidades. 5 REVISÕES

6 CONTROLE DE REVISÕES Revisão Data Ação Corretiva /01/2013 Alteração: Realizadas adequações no fluxograma; no quadro de autoridade e responsabilidade; no item Elaborar preço; item 3.11 Formalizar o serviço contratado; e no item 3.12 Faturar, visando assim alinhar esta Instrução normativa com a realidade do processo. MELHORIAS Data 07/01/2013 Melhoria o processo Realizadas adequações que visam apoiar o processo orientando de forma padronizada a realização das atividades que envolvem o atendimento ao cliente. 6 - APROVAÇÃO E VIGÊNCIA Este documento é aprovado pelo Gestor em 11/10/2012, com vigência a partir desta data. 7 - ANEXOS 7.1 Fluxograma.

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