Plano de Curso. Atendimento Eficaz ao Cliente. Ocupação. Classificação. Regulamentação

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1 Plano de Curso Nome do Curso Carga Horária Eixo Tecnológico Atendimento Eficaz ao Cliente 20 horas Comportamentais Ocupação Classificação Modalidade FIC Presencial Regulamentação

2 Sumário 1. Justificativa e Objetivos Requisitos e Formas de Acesso Perfil Profissional de Conclusão Organização Curricular Matriz Curricular Ementas Curriculares Metodologia de Ensino Critérios de Avaliação: Instalações e Equipamentos Perfil do Pessoal Docente e Técnico Certificados

3 1. JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS O Serviço Social do Transporte (SEST) e o Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte (SENAT) são entidades civis, sem fins lucrativos. As entidades têm se firmado como substanciais colaboradoras para o desenvolvimento do setor de transporte do país, atuando na formação e na qualificação de profissionais para o mercado, aptos às novas tecnologias e às complexas formas de trabalho. Para a preparação, a promoção do emprego e renda e, acima de tudo, o sucesso profissional dos trabalhadores, as entidades oferecem cursos e serviços especializados, garantindo maior capacitação e acesso ao mercado de trabalho. O SEST SENAT tem por visão ser referência no setor de transporte pelos serviços prestados nas áreas de desenvolvimento profissional e de promoção social, e a missão de promover a melhoria da qualidade de vida e o desenvolvimento profissional dos trabalhadores do setor de transporte. Diante desse desafio de ser referência com melhoria de qualidade por meio da aprendizagem e aprimoramento das habilidades, se faz necessário que a formação profissional ao trabalhador do transporte seja um processo contínuo e contextualizado. Tendo em vista um mundo do trabalho cada dia mais dinâmico, competitivo e mutável, as instituições e as empresas são obrigadas a encontrar soluções novas que garantam sua sustentabilidade e seu crescimento como um todo. Neste contexto, um profissional com habilidades e competências para a formulação de conceitos, abstração, generalização, visão sistêmica e que consegue construir paralelos com a realidade concreta torna-se uma necessidade para as empresas acompanharem as novas tecnologias e se manterem no mercado com vantagens competitivas. Assim, SEST SENAT visando contribuir com o desenvolvimento de profissionais críticos, criativos, proativos, dinâmicos, oferece o curso de Atendimento Eficaz ao Cliente voltado para a construção de habilidades e competências necessárias para exercerem práticas de responsabilidade, comprometimento, autonomia, para atuarem como cidadãos e protagonistas dos interesses sociais, diante do mundo e no decorrer da vida. O curso Atendimento Eficaz ao Cliente será ofertado com objetivo de é proporcionar fundamentação teórica sobre os conceitos e problemas do atendimento, sua 3

4 gestão e satisfação do cliente. O intuito maior é o de apresentar os elementos envolvidos em um atendimento eficaz do cliente para levar o trabalhador a desempenhar sua atividade com maior solidez e conhecimento. São objetivos específicos deste curso: Conhecer as características do atendimento ao cliente; Relacionar o atendimento ao cliente à reputação e sucesso do negócio; Conhecer as formas de medir a satisfação do cliente; Conhecer a forma de acolhimento ao cliente; Conhecer as formas de relacionamento com o cliente 2. REQUISITOS E FORMAS DE ACESSO O curso está voltado para os trabalhadores da área de transportes e seus dependentes que queiram conhecer ou aprimorar técnicas eficazes de atendimento aos clientes. Para acesso é necessária habilidade de leitura e escrita. 3. PERFIL PROFISSIONAL DE CONCLUSÃO Após a conclusão do curso o aluno deverá estar apto a conhecer as principais técnicas eficazes de atendimento ao cliente. 4. ORGANIZAÇÃO CURRICULAR O curso de Atendimento Eficaz ao Cliente foi desenvolvido em 2 componentes curriculares, cujos temas e carga horária seguem criteriosamente os conhecimentos necessários para que o profissional desenvolva suas atividades com máxima segurança e qualidade, conforme matriz curricular a seguir. 4.1 MATRIZ CURRICULAR CURSO ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE Atendimento ao cliente e a satisfação do cliente Melhorando a comunicação com o cliente CARGA HORÁRIA TOTAL CH Teórica 12h 8h 20 h 4

5 4.2 EMENTAS CURRICULARES Componente curricular: Carga Horária: Atendimento ao cliente e a satisfação do cliente 12 h/a Objetivos educacionais: - Conhecer as características do atendimento ao cliente; - Entender quem são os clientes e a forma de atendê-los; - Compreender como atender ao cliente no mundo moderno - Relacionar o atendimento ao cliente à reputação e sucesso do negócio; - Identificar os problemas no atendimento aos clientes; - Conhecer as formas de medir a satisfação do cliente. Conteúdo Programático: Conceito de atendimento ao cliente - Características do atendimento ao cliente; Atendimento do cliente e reputação do negócio - Atendimento ao cliente segundo a abordagem tradicional - Quem são os clientes? - Atendimento ao cliente segundo a abordagem moderna - Atendimento ao cliente: um componente essencial; - Atendimento ao cliente segundo a abordagem moderna; Medindo a Satisfação do Cliente com o Atendimento - Problemas no atendimento ao cliente; - Comprometimento dos empregados - Hiato do atendimento ao cliente (HAC); - Atendimento eficaz ao cliente. Referências Bibliográficas: ANDERSON, K.; KERR, C. Customer Relationship Management. McGraw- Hill, 2001, 168 p. DOANE, D. S., SLOAT, R. D. 50 Activities for Achieving Excellent Customer Service. Massachusetts: HRD Press,

6 EVANS, J. R., LASKIN, R. L. The Relationship Marketing Process: A Conceptualization and Application. Industrial Marketing Management, 1994, December, 23, p GOODHUE, D. L., WIXON, B. H., WATSON, H. J., Realizing Business Benefits Through CRM: Hitting the Right Target In The Right Way. MIS Quarterly Executive, Vol. 1, 2, 2002, pp PINTO, A. F. Conceito de CRM. Cidade: Casa do Administrador. 180 p. TOURNIAIRE, F. Just Enough CRM. Prentice Hall PTR, p. Componente curricular: Carga Horária: Melhorando a comunicação com o cliente 8 h/a Objetivos educacionais: - Conhecer a forma de acolhimento ao cliente; - Identificar os momentos críticos da comunicação e saber ouvir os clientes - Conhecer as fases do relacionamento com o cliente. Conteúdo Programático: Melhorando a comunicação com o cliente - Atendimento ao cliente: o acolhimento; - Comunicação eficaz com os clientes; - Momento crítico da comunicação eficaz Gestão do relacionamento do cliente - Gestão do relacionamento com o cliente; - Determinantes da gestão do relacionamento com o cliente; - Funções da gestão do relacionamento com o cliente; - Modelo geral de gestão de relacionamento com o cliente; - Fases da gestão do relacionamento do cliente. Referências Bibliográficas ANDERSON, K.; KERR, C. Customer Relationship Management. McGraw- 6

7 Hill, 2001, 168 p. DOANE, D. S., SLOAT, R. D. 50 Activities for Achieving Excellent Customer Service. Massachusetts: HRD Press, EVANS, J. R., LASKIN, R. L. The Relationship Marketing Process: A Conceptualization and Application. Industrial Marketing Management, 1994, December, 23, p GOODHUE, D. L., WIXON, B. H., WATSON, H. J., Realizing Business Benefits Through CRM: Hitting the Right Target In The Right Way. MIS Quarterly Executive, Vol. 1, 2, 2002, pp PINTO, A. F. Conceito de CRM. Cidade: Casa do Administrador. 180 p. TOURNIAIRE, F. Just Enough CRM. Prentice Hall PTR, p. 5. METODOLOGIA DE ENSINO Para o alcance dos objetivos propostos no curso a Unidade Operacional deve estabelecer metodologia de ensino, que possa estimular a formação do pensamento lógico-crítico e a participação ativa do indivíduo nas situações propostas pelo instrutor, tornando possível para o aluno a associação do aprendizado de sala de aula com a realidade do mundo do trabalho e contexto social. A avaliação é um processo que se inicia no primeiro dia de aula. Ao observar os resultados a avaliação inicial e a participação dos alunos nas atividades propostas o docente conduz o processo e aprendizagem de modo a minimizar as deficiências e potencializar a absorção de conhecimentos. As metodologias devem ser estabelecidas de maneira lógica para todo curso, com a exemplificação das técnicas de ensino que serão adotadas, tais como, exposição dialogada, leitura dirigida, trabalhos em grupo, avaliações, exercícios de fixação, estudos de caso entre outros. O planejamento das aulas deve ser desenvolvido de forma a estabelecer situações de aprendizagem diferenciadas, motivando a articulação entre o saber e a competência. A fim de identificar se o aluno é capaz de mobilizar seus conhecimentos e apresentar soluções aos desafios encontrados no momento e de maneira adequada. 7

8 6. CRITÉRIOS E PROCEDIMENTOS DE AVALIAÇÃO A avaliação escolar é contínua e sistemática e deve apoiar-se na ação do instrutor em observar e avaliar constantemente a aprendizagem do aluno. Para tanto, devem ser considerados os percentuais mínimos de 75% de frequência e nota mínima de INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS Sala de aula. Data show E demais recursos e equipamentos necessários para o desenvolvimento de todos os conteúdos. 8. PERFIL DO PESSOAL DOCENTE E TÉCNICO O profissional que ministrará o curso deve possuir conhecimento sólido sobre os componentes curriculares, ter experiência como instrutor e cumprir os processos pedagógicos definidos pela Unidade Operacional. 9. CERTIFICADO A SER EMITIDO Aprovados no curso terão os dados correspondentes registrados no SIGOP e os arquivos físicos das avaliações arquivados na unidade. Os certificados deverão conter no mínimo os seguintes dados: Nome completo do aluno; Período de realização do curso; Data de emissão do certificado; No verso deverão constar os componentes curriculares e carga horária. 8