CÓDIGOS DE ERRO MAIS FREQUENTES EM GARANTIA E SEU SIGNIFICADO CÓDIGOS DE ERROS - PREENCHIMENTO DA SOLICITAÇÃO DE GARANTIA SG

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1 CÓDIGOS DE ERRO MAIS FREQUENTES EM GARANTIA E SEU SIGNIFICADO Código de Erro 756 O Código de Erro 756 indica que as peças substituídas ou os serviços executados não são cobertos pela garantia da Fábrica. Substituições de peças com desgastes naturais, em aplicação de mão de obra de limpeza, de regulagens, apertos etc. Para evitar este tipo de erro, o procedimento correto é constatar, no ato da abertura da Ordem de Serviço, de que tais reparos não são cobertos pela garantia, e também informar ao Cliente que os custos serão pagos por ele. Mais referencias sobre esses itens podem ser obtidas no Livrete de Garantia e Manutenção do veículo ou no Manual de Garantia, Itens e Serviços não Cobertos pela Garantia. Este Código de Erro também pode ser aplicado para casos que envolvam peças e conjuntos, como a caixa de direção, cuja cobertura de Garantia é do Fornecedor. Nestes casos, as Solicitações de Garantia deverão ser encaminhadas aos respectivos Postos Autorizados para reparo ou substituição, em conformidade com o Manual de Garantia e Circulares de Assistência Técnica. A Administração da Garantia da MAN ressarcirá somente a mão de obra de remoção e instalação do componente. Código de Erro 761 CÓDIGOS DE ERROS - PREENCHIMENTO DA SOLICITAÇÃO DE GARANTIA SG O Código de Erro 761 indica que a mão de obra ou as peças consequentes não são condizentes com a peça responsável do reparo. A Concessionária relacionou corretamente na linha 1 da SG o reparo do Servo da Embreagem. E relacionou também a substituição da Haste de Ancoragem, apontando-a como peça consequente do reparo. A análise do Setor de Garantia da Fábrica concluiu que a Haste de Ancoragem e a mão de obra apontadas como consequentes não tem relação direta com a peça responsável, que é o reparo do Servo da Embreagem. Portanto, houve um erro administrativo. OBS: As informações contidas neste material podem estar incompletas e serem alteradas sem aviso prévio. Para informações atualizadas consulte sempre o Manual de Garantia e as circulares disponíveis no portal da rede de concessionária. ESTE MATERIAL É APENAS PARA EM TREINAMENTO - PROIBIDA A DISTRIBUIÇÃO SEM AUTORIZAÇÃO Material de estudos complementares - Web Training wt509 - Treinamento da Rede em Garantia DESENVOLVIMENTO: NOVA DIDÁTICA DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES PARA CAPACITAÇÃO - 1S/2013 PÁG. 1 DE 11

2 Como solução para este exemplo, a Haste de Ancoragem também deverá ser relacionada na Solicitação de Garantia como peça responsável. Não pode ser esquecido de informar no quadro correspondente o Código de Defeito e o respectivo Fornecedor. Atenção: Na Solicitação de Garantia, informe o Código de Defeito e o Fornecedor somente das peças responsáveis. Código de Erro 764 O Código de Erro 764 indica que foi enviada indevidamente uma Solicitação de Garantia Complementar ou de Reconsideração. Existem prazos para solicitação de reconsideração ou complementar, conforme Manual de Garantia e Circular de Assistência Técnica. Solicitação Indevida de Garantia Complementar: Este erro ocorre quando é feita em duplicidade uma cobrança de peça ou mão de obra que já havia sido ressarcida anteriormente. Isto é uma inconsistência. Depois de ter sido creditada a Solicitação de Garantia na primeira transmissão a Concessionária constatou a falta do crédito correspondente a alguma peça ou mão de obra. A recomendação para evitar este erro é que a mesma Solicitação de Garantia deverá ser retransmitida pela Concessionária mencionando a peça causadora indicada na primeira transmissão, porém o campo referente à quantidade da peça causadora deverá ser preenchido com zero. Na linha seguinte, informar o número da peça ou mão de obra que deixou de ser creditada. O processo será novamente analisado pela Administração da Garantia da Fábrica que emitirá um novo parecer. Solicitação Indevida de Garantia de Reconsideração: A Reconsideração ocorre em casos de estorno por improcedência técnica ou em casos de peças não enviadas para o Centro Técnico de Garantia da Fábrica. Estes são alguns exemplos de improcedência técnica: peças sem defeito, peças danificadas por uso indevido, peças não originais de Fábrica. DESENVOLVIMENTO: NOVA DIDÁTICA DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES PARA CAPACITAÇÃO - 1S/2013 PÁG. 2 DE 11

3 A solução para os casos de Reconsideração é retransmitir a Solicitação de Garantia para a Fábrica apenas com os dados relativos aos débitos, preenchendo o campo Observações com uma justificativa para nova análise. A Concessionária deverá informar também no campo Observações que as peças encontram-se em seu poder. O processo será novamente analisado pela Administração da Garantia da Fábrica que emitirá um novo parecer. Código de Erro 768 O Código de Erro 768 indica necessidade de desmembramento das Solicitações de Garantia por tipo de cobertura de atendimento, onde as peças devem ser identificadas quanto às diferentes modalidades de atendimento. Este erro ocorre normalmente quando a Concessionária utiliza somente um Tipo de Garantia para fazer vários reparos que envolvem diferentes tipos de Garantias. Ação de Campo, Contrato de Manutenção de Frota, Extensão Técnica e outros. Para evitar estes erros, para cada tipo de reparo efetuado deverá ser aberta uma Solicitações de Garantia específica. Código de Erro 770 O Código de Erro 770 indica que o Tipo de Garantia especificado na Solicitação de Garantia não condiz com o reparo executado. A Concessionária emitiu uma Solicitação de Garantia como Contrato de Manutenção de Frota, quando o correto seria uma Extensão Técnica. A recomendação para evitar este tipo de erro é estudar e memorizar todos os Tipos de Garantia, e especificá-los corretamente nas Solicitações de Garantia. DESENVOLVIMENTO: NOVA DIDÁTICA DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES PARA CAPACITAÇÃO - 1S/2013 PÁG. 3 DE 11

4 Código de Erro 773 O Código de Erro 773 indica que foi emitida uma Solicitação de Garantia de Peças ou Serviços sem aprovação do Consultor de Pós Vendas. A solução para este tipo de erro é emitir um Atendimento Especial em Garantia - AEG. É sempre necessário emitir um AEG em casos de: Substituições de conjuntos completos tais como motor, transmissão, eixo traseiro etc; Extensão Técnica limitada até 12 meses após o término da Garantia Contratual; Reparos envolvendo somente aplicação de Mão de obra acima de dez horas; Reparos envolvendo Serviços de Terceiros com valor acima de três mil reais, já incluído o coeficiente operacional de Assistência Técnica; Sempre que uma dessas situações ocorrer, o Gestor de Garantia deverá obrigatoriamente preencher o campo destinado ao número de autorização da SG, com o número do Atendimento Especial em Garantia fornecido pelo Consultor de Pós Vendas da MAN Latin América. Esse número é de seis dígitos e precisa ser preenchido no campo AUT da Solicitação de Garantia. Se você tiver dúvidas sobre esse preenchimento, consulte o tutorial sobre o formulário eletrônico AEG que está disponível no Portal da Rede de Concessionárias. A navegação pelas telas e preenchimento de seus campos é autoexplicativa e se encontram descritos em circular específica editada pela Área de Serviços e Assistência Técnica da MAN Latin América. Circular AT de Fevereiro de 2012 Favor divulgar esta circular para: X Gerente de Serviços Gerente de Peças X Encarregado de Garantia X Monitor de Pós Vendas Ônibus Assunto: AEG Atendimento Especial em Garantia via Portal da Rede Frotistas Ônibus Frotistas Caminhões As áreas de Serviços e Operações da Rede, em linha com o processo de melhoria contínua de ferramentas de trabalho, desenvolveram em conjunto com os Escritórios Regionais e com o apoio de parte da rede de concessionários e a ACAV uma nova ferramenta para o processamento das AEG s - Atendimento Especial em Garantia via Portal da Rede. A nova AEG ferramenta tem como objetivo atender à necessidade de padronização e rastreabilidade das informações transmitidas à Garantia, facilitando o processo de análise das solicitações de reembolso de atendimentos prestados pela rede de concessionários. Está nova ferramenta encontra-se disponível no Portal da Rede de Concessionários, através do endereço Conforme informado na circular DR-018/10, o Portal da Rede é uma ferramenta criada sob medida para unificar e facilitar a divulgação de informações, regras de negócio e procedimentos, marcando uma nova era na comunicação entre concessionária e montadora. Para os usuários que ainda não possuem acesso ao portal, será necessário entrar em contato com os coordenadores do portal da sua respectiva concessionária para que seja viabilizado o acesso. Código de Erro 774 O Código de Erro 774 indica que não foi mencionado na Solicitação de Garantia o número de série do componente reparado. DESENVOLVIMENTO: NOVA DIDÁTICA DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES PARA CAPACITAÇÃO - 1S/2013 PÁG. 4 DE 11

5 Todos os agregados tem um número de série de fabricação. Por exemplo, motor com número de série: BR A rastreabilidade dos componentes é feita através desse número, que precisa sempre constar na documentação de atendimento. A Fábrica recusa as Solicitações de Garantia que são enviadas sem a anotação do número de série de fabricação do agregado. Para evitar este tipo de erro, o Gestor da Garantia precisa sempre estar atento e registrar o número de série do componente reparado no campo Observações da Solicitação de Garantia e da Etiqueta de Peças. Código de Erro 776 O Código de Erro 776 indica que o reparo executado no veículo está em desacordo com as diretrizes da Circular de Assistência Técnica sobre o assunto específico. Não foram executadas as orientações definidas na Carta 007 VAD 10, conforme estão prescritas. Para evitar este tipo de erro, a Solicitação de Garantia deverá ser preenchida rigorosamente como está instruído na Circular de Assistência Técnica. Por isso é importantíssimo manter a literatura técnica atualizada e acessível para consultas. Código de Erro 777 O Código de Erro 777 refere-se à autonomia do Gerente de Serviço, conforme divulgado em Circular de Assistência Técnica, que dispensa a necessidade de autorização do Consultor de Pós Vendas da MAN, por meio de Atendimento Especial em Garantia - AEG para os seguintes casos: Reparos envolvendo somente aplicação de Mão de obra até 10 horas; Reparos envolvendo Serviços de Terceiros em até R$ 3.000,00, já incluído o coeficiente operacional de Assistência Técnica; Extensão Técnica limitada até 12 meses após o término da Garantia Normal do produto, e ao valor total da Solicitação de Garantia de até R$ 4.000,00; DESENVOLVIMENTO: NOVA DIDÁTICA DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES PARA CAPACITAÇÃO - 1S/2013 PÁG. 5 DE 11

6 Ausência do código correspondente na Solicitação de Garantia, ou digitação em outro campo, ou valores acima dos limites da autonomia do Gerente de Serviço. O código de autorização do Gerente de Serviço a ser preenchido na SG no campo AUT, deve seguir o padrão 01XXXX, onde XXXX é o número da Concessionária. Consulte Circular AT para mais informações. Essa autonomia do Gerente de Serviço, entretanto, não se aplica a atendimentos efetuados em Cortesia Comercial ou Contratos de Manutenção de Frota. Sempre que a reclamação justificar um atendimento em Garantia e as condições ou os valores para cobertura excederem os limites da autonomia da Concessionária, o Gestor da Garantia deverá solicitar uma autorização ao Consultor de Pós Vendas da MAN. Para isso, a Concessionária precisa informar-lhe todos os detalhes das condições do atendimento solicitado. Circular AT de janeiro de 2010 pág.1/3 Favor divulgar esta circular para: Este tipo de autorização atende solicitações de cobertura em casos de Garantia Normal, Extensão Técnica, Cortesia Comercial e Contratos de Manutenção de Frota. Nessas situações, o Gestor da Garantia precisa preencher o formulário eletrônico Atendimento Especial em Garantia - AEG com todas as informações para realização do reparo. A sua emissão é obrigatória em casos de: Substituição de Conjuntos completos: substituição de Agregados Completos, Motor, Transmissão, Chassi, Caixa de Mudanças, Eixos Traseiros ou Dianteiros etc. Reparos que envolvam somente mão de obra com tempo superior a 10 horas; Serviços de Pintura com tempo superior a 10 horas; Serviços de Terceiros com valor acima de R$ 3.000,00, incluído o coeficiente operacional de Assistência Técnica; Serviços de Calafetagem na Cabina, valor total da Solicitação de Garantia acima de R$ 4.000,00 para Extensão Técnica Tipo de Garantia 1, limitado a 12 meses após o término da Garantia Normal; X Assunto: Gerente de Serviços x Gerente de Peças X Encarregado de Garantia x Monitor de Pós Vendas Ônibus Frotistas Ônibus Concessão ao Gerente de Serviços do Concessionário Autonomia Limitada para Atendimento Especial em Garantia AEG Atualização dos valores concedidos Frotistas Caminhões ESTA CIRCULAR CANCELA E SUBSTITUI A CAT 010 DE JANEIRO DE 2009 A MAN Latin America visando a melhoria continua nos atendimentos em garantia, estará ampliando a autonomia dos Gerentes de Serviços da rede de concessionários para os atendimentos onde atualmente se faz necessária a autorização correspondente através de Atendimento Especial em Garantia AEG. A partir de 01/02/2010 os atendimentos que se enquadrarem nas condições descritas a seguir, estarão dispensados da emissão do formulário de Atendimento Especial em Garantia AEG, bem como da solicitação de interveniencia do Consultor de Assistência Técnica. Condições para Utilização da Concessão do Gerente de Serviços do Concessionário 1-) Atendimento a veículos dentro do período de garantia normal O Gerente de Serviços terá autonomia para autorizar a transmissão de solicitações de garantia à fábrica referente a atendimentos em garantia normal, exclusivamente nas condições especificadas a seguir: DESENVOLVIMENTO: NOVA DIDÁTICA DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES PARA CAPACITAÇÃO - 1S/2013 PÁG. 6 DE 11

7 Código de Erro 782 O Código de Erro 782 indica que não constam informações sobre o reparo realizado no veículo no campo Observações da Solicitação de Garantia. Para evitar este tipo de erro é necessário registrar, no campo Observações da Solicitação de Garantia, as informações sobre a reclamação do Cliente, causa da avaria e reparo executado. Registrar detalhes que possam facilitar a análise da Solicitação de Garantia da Fábrica. Veja este exemplo de informações corretas: Reclamação: Motor do veículo não arranca. Causa: motor de partida queimado Reparo: substituição do motor de partida A substituição se deve ao fato do orçamento ter ultrapassado 80% do valor do motor de partida. Código de Erro 786 O Código de Erro 786 indica que os dados informados pelo Gestor da Garantia na Solicitação de Garantia SG não conferem com os dados informados no Atendimento Especial em Garantia - AEG emitido pelo Consultor de Pós Vendas da MAN Latin América. O Manual de Garantia estabelece que as informações nos documentos devam ser exatamente iguais. Se forem divergentes geram uma crítica automática no sistema. Os casos com maior incidência constatados são: Data do Reparo, Número da Ordem de Serviço ou Solicitação de Garantia, Número do chassi, Data da venda, Tipo de Garantia, Relação de peças, Serviço de Terceiros. Quando ocorrem esses casos, o Gestor da Garantia precisa reapresentar o Atendimento Especial em Garantia- AEG ao Consultor de Pós Vendas da MAN, com todas as correções necessárias. O Consultor de Pós Vendas faz novo procedimento de análise e aprovação e retransmite o Atendimento Especial em Garantia para a Fábrica. A Concessionária por sua vez, deverá fazer nova transmissão do processo da Solicitação de Garantia. DESENVOLVIMENTO: NOVA DIDÁTICA DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES PARA CAPACITAÇÃO - 1S/2013 PÁG. 7 DE 11

8 Código de Erro 133 O Código de Erro 133 indica que a peça apontada na SG não é a peça responsável pelo defeito. Estes erros podem ocorrer quando a Concessionária atribui como peça responsável a: 1. Aplicação de conjunto completo como peça responsável do defeito (motor parcial, caixa de transmissão, diferencial, entre outros). Um conjunto completo é composto de várias peças e geralmente apenas uma delas é a responsável pelos danos nas outras peças. Nestes casos, a referida peça com quantidade zero deve ser aplicada como responsável, e o conjunto completo substituído como peça consequente. 2. Aplicações de peças ou conjuntos completos em casos onde a Circular de Assistência Técnica específica orienta para que seja feito o reparo do componente. 3. Informação no campo Observações da Solicitação de Garantia que indica que outra peça distinta daquela mencionada como responsável seja a real causadora do defeito. Solicitação de Garantia transmitida com erro 133: DESENVOLVIMENTO: NOVA DIDÁTICA DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES PARA CAPACITAÇÃO - 1S/2013 PÁG. 8 DE 11

9 Código de Erro 763 O Código de Erro 763 ocorre quando se usa indevidamente os Itens Adicionais para tratar Materiais Cadastrados e Serviços de Terceiros. Veja estes exemplos: 1. Foi lançado indevidamente um tempo de reparo no campo M.OBRA (UT) em Itens Adicionais, uma vez que consta Código de Operação de Serviço na tabela de Tempos Padrão de Reparos - TPR. O tempo de reparo em Itens Adicionais somente deve ser lançado quando não existir Código de Operação de Serviço específico para a operação. 2. Foi cobrado valor de peça comprada de Terceiros sob alegação de que não há na Concessionária a peça ou o código, quando, na verdade, tanto o código quanto a peça estão devidamente cadastrados. 3. No exemplo dado na tela, o TPR específico para a operação de remoção e instalação da caixa de transmissão do modelo indicado é o , que deveria ter sido aplicado. Solicitação de Garantia transmitida com erro 763: DESENVOLVIMENTO: NOVA DIDÁTICA DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES PARA CAPACITAÇÃO - 1S/2013 PÁG. 9 DE 11

10 Código de Erro 769 O Código de Erro 769 ocorre quando são solicitadas garantias de peças e mão de obra não incluídas na Garantia Promocional. Solicitação de Garantia Promocional (B) ou de Atendimento Especial (A) para chassi, mão de obra ou peças não contempladas na cobertura correspondente. Para evitar este tipo de erro, antes do atendimento é preciso verificar nas circulares específicas e nas cláusulas dos respectivos contratos o que está definido para veículos, peças e mão de obra cobertos por estes tipos de atendimento. Importante: A relação de peças do Trem de Força que é coberta por garantia está descrita no Livrete de Manutenção e Garantia e Manual de Garantia. Veja este exemplo de Solicitação de Garantia transmitida com erro 769: Código de Erro 784 O Código de Erro 784 ocorre quando o valor lançado em Itens Adicionais da Solicitação de Garantia não corresponde à peça responsável. Exemplos: 1. Caso um anel de pistão seja a peça responsável e por consequência seja necessário retificar o bloco e as bielas, o valor em Itens Adicionais deve ser lançado para o bloco e para as bielas, e estes itens lançados na relação de peças com Código de Defeito e Fornecedor com quantidade 0 (zero), para lançamento dos valores devidos em Itens Adicionais. DESENVOLVIMENTO: NOVA DIDÁTICA DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES PARA CAPACITAÇÃO - 1S/2013 PÁG. 10 DE 11

11 2. Na relação de peças a Concessionária deve lançar as peças com necessidade de Itens Adicionais ao final da relação das peças consequentes, exceto se esta peça for a responsável do defeito. Estes procedimentos também se aplicam quando se trata de tempos de reparo. Veja esta Solicitação de Garantia transmitida com erro 784: OBS: As informações contidas neste material podem estar incompletas e serem alteradas sem aviso prévio. Para informações atualizadas consulte sempre o Manual de Garantia e as circulares disponíveis no portal da rede de concessionária. ESTE MATERIAL É APENAS PARA EM TREINAMENTO - PROIBIDA A DISTRIBUIÇÃO SEM AUTORIZAÇÃO Material de estudos complementares - Web Training wt509 - Treinamento da Rede em Garantia DESENVOLVIMENTO: NOVA DIDÁTICA DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES PARA CAPACITAÇÃO - 1S/2013 PÁG. 11 DE 11