Qualidade dos Serviços de TV por Assinatura Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional º Semestre

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1 Qualidade dos Serviços de TV por Assinatura Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional º Semestre Superintendência de Controle de Obrigações -SCO Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade -COQL Brasília, 20 de agosto de 2015

2 A Gestão da Qualidade A Anatel acompanha permanentemente a qualidade dos Serviços de TV por Assinatura por meio de indicadores de desempenho das empresas outorgadas para prestação dos serviços. Os indicadores, bem como seus respectivos métodos de coleta e cálculo, estão definidos no Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de Televisão por Assinatura(PGMQ-TV), aprovado pela Resolução nº 411, de 14/07/2005. Cada indicador possui uma meta associada que deve ser alcançada pela prestadora do serviço mensalmente, considerando a Área de Prestação do Serviço - APS específica para cada tipo de outorga, em que ela se encontre em efetiva operação comercial. A tabela da página seguinte resume os indicadores definidos no PGMQ TV por Assinatura. Conforme definido nos termos de autorização, a APS para a outorga de TVC (Tv à cabo) é por município, para os sistemas de MMDS é por um conjunto de município, para os sistemas DTH a APS é para o todo o país, do Serviço Especial de Tv por assinatura (TVA) também é por município, enquanto que para o Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), aprovado pela Resolução nº 581, de 26/03/2012; a coleta deve ocorrer por município com a aplicabilidade da meta para todoopaís. Para os casos em que o indicador demonstra desempenho inferior a meta estabelecida, a Anatel instaura Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) em desfavor da prestadora. O rito do PADO obedece ao disposto no Regimento Interno da Anatel, que prevê transparência dos atos administrativos e assegura o direito a ampla defesa por parte das prestadoras. Quando cabíveis, as sanções são aplicadas observando o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela Resolução nº 589/2012, e podem ser: advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer, caducidade ou declaração de inidoneidade. Os indicadores coletados mensalmente das prestadoras são divulgados na internet em 2

3 Indicadores Operacionais PGMQ TV por Assinatura (Res. 411, de 14/07/2005) Grupo do Indicador (para fins deste relatório) Grupo Reação do Usuário Grupo Atendimento Grupo Atendimento Grupo Atendimento Grupo Atendimento Grupo Rede Grupo Rede Grupo Atendimento Grupo Atendimento Grupo Reação do Usuário Grupo Rede Grupo Atendimento Mnemônico Indicador Descrição Meta IRS IIS ICO ICR IAP ICC-M ICC-N ILA-M ILA-N IREDC IITS ISRA Índice de Reclamação do Razão entre o número de reclamações recebidas e o Serviço número total de assinantes. 2% Razão entre o número de solicitações de instalação do Índice de Instalação do Serviço serviço atendidas no prazo acordado, e o número total de 95% instalações solicitadas. Índice de Cessação de Razão entre o número de cobranças cessadas em até 24h da 95% Cobrança solicitação do assinante, e o número total de solicitações. Razão entre o número de correspondências respondidas Índice de Correspondências em até 7 dias úteis, e o número total de correspondências 95% Respondidas recebidas. Razão entre o número de atendimentos presenciais com Índice de Atendimento Pessoal tempo de espera de até 20min, e o número total de 95% atendimentos presenciais. Índice de Chamadas Completadas - Matutino Índice de Chamadas Completadas - Noturno Índice de Ligações Atendidas - Matutino Índice de Ligações Atendidas - Noturno Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança Índice de Interrupções Solucionadas Índice de Solicitações de Reparos Atendidas Razão entre o número de chamadas realizadas e completadas para o callcenter da prestadora no PMM matutino, e o número total de chamadas originadas. Razão entre o número de chamadas realizadas e completadas para o callcenter da prestadora no PMM noturno, e o número total de chamadas originadas. Razão entre o número de chamadas atendidas em até 20s no PMM matutino, e o número total de ligações recebidas pelo call center. Razão entre o número de chamadas atendidas em até 20s no PMM noturno, e o número total de ligações recebidas pelo call center. Número de reclamações relativas a erro em documento de cobrança, por cada documentos de cobrança emitidos. Razão entre o número de interrupções do serviço solucionadas em até 24h, e o número total de interrupções. Razão entre o número de solicitações de reparo atendidas em até 24h da solicitação, e o número total de solicitações. 90% 90% 85% 85% 2 95% 95% 3

4 As Prestadoras Atualmente se encontram autorizadas a prestar os Serviços de Televisão por Assinatura mais de 140 prestadoras. Todas estão obrigadas a coletar os indicadores de qualidade. Dessa forma, a fim de evitar distorções nas análises dos percentuais de metas cumpridas, optou-se neste relatório por selecionar um quantitativo de prestadoras para detalhar a qualidade do serviço disponibilizada à maior parte dos usuários. Nesse sentido, para análise de desempenho foram selecionados os 10 (dez) maiores Grupos de empresas que prestam o serviços, o que acabou por representar 98,45% do mercado brasileiro de televisão por assinatura. A tabela abaixo detalha as áreas de atuação desses Grupos. Área de Atuação dos Grupos Grupo Net e Claro Tv SKY/Directv Oi GVT Vivo Big Brasil Nossa Tv Algar Telecom Jangadeiro/Videomar Cabo Telecom Área de Atuação Net: 23 Estados (não atua no AP, MS,RR e TO), em 179 municípios. Claro Tv: Nos 27 Estados do país, em mais de 5 mil municípios Nos 27 Estados do país, em mais de 5 mil municípios Nos 27 Estados do país, em mais de 5 mil municípios 18 Estados (não atua no AM, AP, MA, PA, PI, RR, TO, RO e AC), em 147 municípios 3 Estados: SP, PReSC: 656 municípios 8 Estados: ES,MG, RJ, RS, SC, RO, MS e MT, em 25 municípios Nos 27 Estados do país,em mais de municípios 8 Estados:DF, GO, MG, MS, PR, RJ, RS e SP, em 155 municípios CE, no município de Fortaleza RN, nos municípios de Natal e Parnamirim 4

5 O Mercado Participação N Grupo Acessos em Serviço (em milhares jun/15) Participação 1 Net e Claro TV ,52 51,81% 2 SKY/Directv 5.654,59 28,84% 3 Oi 1.183,97 6,04% 4 GVT 996,25 5,08% 5 Vivo 809,28 4,13% 6 Big Brasil 152,55 0,78% 7 Nossa Tv 128,76 0,66% 8 Algar Telecom 113,22 0,58% 9 Jangadeiro/Videomar 55,70 0,28% 10 Cabo Telecom 48,97 0,25% - Outros Grupos 303,97 1,55% - Total ,77 Evolução do Mercado Distribuição Regional 5

6 Os Indicadores Consolidados Consolidado (10 maiores grupos do setor) (1ºSemestre) Total de indicadores válidos Quant. metas atingidas

7 Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas) 7

8 Os Indicadores Consolidados 8

9 Perfil Geral 78,5% 9

10 Big Brasil -Perfil Geral 89,6 % Obs: A prestadora não coleta o indicador ICC alegando não dispor dessa informação por parte das prestadoras telefônicas locais de sua área de prestação. 10

11 -Perfil Geral 96,6% Obs: A prestadora não informa o indicador ILA por informar que não dispõe de sistema de autoatendimento. 11

12 -Perfil Geral 45,8% 12

13 Perfil Geral 91,7% 13

14 -Perfil Geral 76,8% 14

15 -Perfil Geral 84,7% 15

16 -Perfil Geral 56,9% 16

17 -Perfil Geral 69,8% 17

18 Perfil Geral 36,1% 18

19 Notas 1) Para o grupo ALGAR, foram consideradas as seguintes prestadoras: Algar Celular S/A e Image Telecom TV Vídeo Cabo Ltda. 2) Para o grupo BIG BRASIL, foram consideradas as seguintes prestadoras: STV Comunicações S/A, VCB Comunicações S/A, Brasil Telecomunicações S/A e Minas Cabo Telecomunicações Ltda. 3) Para o grupo CABO, foi considerada a prestadora Cabo Serviços de Telecomunicações Ltda. 4) Para o grupo GVT, foi considerada a prestadora Global Village Telecom Ltda. 5) Para o grupo JANGADEIRO, foram consideradas as prestadoras Videomar Rede Nordeste S/A, Jangadeiro Cabo Ltda. e Jangadeiro MMDS Ltda. 6) Para o Grupo NET, foram consideradas as prestadoras CLARO S/A (sucessora da Net Serviços de Comunicação S/A, Net Brasília Ltda., Net Rio Ltda. e Net São Paulo Ltda.) e Embratel TVSAT Telecomunicações S/A. 7) Para o Grupo NOSSA TV, foi considerada a prestadora Rádio e Televisão Modelo Paulista Ltda. 8) Para o grupo OI, foi considerada a prestadora Oi Móvel S/A. 9) Para o grupo SKY/DIRECTV, foram consideradas as prestadoras Sky Brasil Serviços Ltda., Acom Comunicações Ltda., Acom TV Ltda., TV Filme Sistemas Ltda., TV Filme Belém Serviços de Telecomunicações Ltda., TV Filme Brasília Serviços de Telecomunicações Ltda., TV Filme Goiânia Serviços de Telecomunicações Ltda., MMDS Bahia Ltda., Teleserv S/AeTVShowBrasilS/A. 10) Para o Grupo VIVO, foram consideradas as prestadoras Telefônica Brasil S/A, A. Telecom S/A, Comercial Cabo TV São Paulo S/A, Telefônica Sistema de Televisão S/A e TVA Sul Paraná S/A. 11) Ao longo do relatório apenas estão contabilizados os indicadores considerados válidos, excluindo, portanto, os indicadores para os quais Não Houve Ocorrência (NO) no universo avaliado, ou declarados como Não se Aplica (NA), Não Disponível (ND) ou Não Informado (NI); 12) Indicadores utilizados neste relatório foram extraídos do Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de Tv por Assinatura (SATVA) e de planilhas avulsas no dia 20/08/