NOVA REGULAMENTAÇÃO DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA

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1 NOVA REGULAMENTAÇÃO DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA Luiz Fernando Fauth Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL ibusiness 2011 Curitiba, 24/11/2011

2 SUMÁRIO Cenário atual do SCM Consulta Pública nº 45/2011 Novo Regulamento do SCM Regulamento de Gestão da Qualidade do SCM Conclusões

3 PARTE I CENÁRIO ATUAL DO SCM

4 Fonte: Anatel. ACESSOS EM SERVIÇO

5 ACESSO À INTERNET Proporção de Domicílios com Acesso à Internet e Proporção de Usuários da Internet na População (%) Domicílios Usuários Fonte: TIC Domicílios 2010.

6 ENTIDADES AUTORIZADAS DO SCM Fonte: Anatel.

7 EQUIPAMENTOS DISPONÍVEIS NOS DOMICÍLIOS Fonte: Pesquisa TIC Domicílios 2010

8 BANDA LARGA E CRESCIMENTO ECONÔMICO Impacto de um aumento de 10 p.p. de penetração do serviço sobre o crescimento per capita (em p.p.) 1,4 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 STFC SMP Acesso Discado Banda Larga Fonte: QIANG, ROSSOTTO, KIMURA, 2009.

9 SCM E POLÍTICAS PUBLICAS PARA AS TELECOMUNICAÇÕES O SCM, como serviço que dá suporte à conexão à Internet em banda larga, está no centro das políticas públicas de inclusão digital: Decreto nº 6.424, de 04/04/2008: altera o PGMU para incluir a obrigação de rede de suporte à conexão em banda larga (backhaul). Convênio nº 38, de 03/04/2009, do CONFAZ: isenção de ICMS para Internet Popular. Decreto nº 7.175, de 12/05/2010: institui o Programa Nacional de Banda Larga (PNBL). Termos de compromisso celebrados no âmbito do PNBL.

10 PARTE II CONSULTA PÚBLICA Nº 45/2011 NOVO REGULAMENTO DO SCM

11 AUTORIZAÇÕES Autorização Definição Preço Local Áreas locais do STFC R$ 400,00 Estadual UF R$ 1.200,00 Regional Regiões do PGO R$ 9.000,00 Nacional Território Nacional R$ 9.000,00

12 ASSIMETRIAS REGULATÓRIAS Conceito de Prestador de Pequeno Porte: prestadora de SCM com até 50 mil assinantes. Fundamento: art. 3º, 2º, da Portaria nº 2.014, de 13/10/2008, do Ministério da Justiça. Objetivo: dispor de um critério operacional e objetivo para o estabelecimento de assimetrias regulatórias, considerando que o mercado de SCM caracteriza-se pela convivência de grandes e pequenos prestadores.

13 ASSIMETRIAS REGULATÓRIAS Aplicações: Guarda de dados de conexão; Gravação de chamadas destinadas ao serviço de atendimento; Funcionamento do Centro de Atendimento telefônico; Disponibilidade de atendimento por meio da internet; Metas de qualidade.

14 EMPRESAS QUE NÃO SE ENQUADRAM NO CONCEITO DE PRESTADOR DE PEQUENO PORTE PRESTADORA ACESSOS TELEMAR NORTE LESTE S.A NET SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO S.A TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO S.A GLOBAL VILLAGE TELECOM LTDA CTBC MULTIMÍDIA DATA NET S.A EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES S.A SERCOMTEL S.A. TELECOMUNICAÇÕES CABO SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES LTDA TOTAL USUÁRIOS

15 OFERTA CONJUNTA Será permitida a oferta conjunta do SCM com outros serviços de telecomunicações. Cada serviço permanecerá regido pela respectiva regulamentação. Não poderá haver multa rescisória por rescisão parcial do contrato de oferta conjunta, mas os serviços remanescentes poderão ser cobrados como se fossem contratados isoladamente. O preço do serviço isolado não poderá exceder o da oferta conjunta.

16 ATENDIMENTO AO ASSINANTE Regra Geral: centro de atendimento 24/7 com discagem gratuita. Prestadores de Pequenos Porte: 24/7 para reclamações e solicitações de reparo; 8h 20h, nos dias úteis, para demais solicitações e pedidos de informações. Cada solicitação deverá ser identificada por um protocolo numérico sequencial que será informado ao assinante. Atendimento pela Internet: prestadores que não se enquadram no conceito de pequeno porte. Gravação de chamadas: Regra geral: conservar por 180 dias; Prestadores de pequeno porte: 90 dias.

17 PLANO DE SERVIÇO Na contratação, o usuário deverá selecionar um Plano de Serviço. O Plano de Serviço deve conter: velocidade mínima e máxima disponível, para download e upload; valor da mensalidade e critérios de cobrança; franquia de consumo, quando aplicável. Regras para franquia de consumo: Pagamento adicional, ou Redução da velocidade, limitada a 50%.

18 RESCISÃO DO CONTRATO Deve ser realizada em até 24 horas, sem ônus para o assinante. Independe do adimplemento contratual. Não impede a exigibilidade de encargos proporcionais decorrentes do contrato. É falta grave a retenção de pedido de rescisão do contrato.

19 PRAZOS DE PERMANÊNCIA Poderá haver estipulação de prazo mínimo de permanência, vinculado a concessão de benefícios. O prazo máximo será de 12 meses. O assinante pode desistir do benefício a qualquer momento. Em caso de desistência do assinante, poderá haver cobrança de multa rescisória proporcional ao prazo remanescente e ao benefício concedido. A concessão do benefício deverá constar de instrumento próprio, que conterá o valor da multa rescisória a cada mês. Deve haver sempre a opção de contratação sem benefício. Não poderá haver cobrança de multa em caso de rescisão motivada por falha da prestadora.

20 CONSERVAÇÃO DE DADOS Regra Geral: conservação dos dados cadastrais e registros de conexão por prazo mínimo de 3 anos. Prestador de Pequeno Porte: prazo mínimo de 2 anos.

21 NEUTRALIDADE DE REDE Vedação ao bloqueio ou tratamento discriminatório de qualquer tipo de tráfego, como voz, dados ou vídeo, independentemente da tecnologia utilizada; Permitido o bloqueio ou gerenciamento de tráfego, desde que indispensáveis à garantia da segurança e da estabilidade do serviço e das redes que lhe dão suporte. Transparência: critérios de bloqueio e gerenciamento divulgados a todos os interessados. Respeito à privacidade, sigilo das comunicações e livre, ampla e justa competição.

22 PARTE III REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SCM

23 OBJETIVOS Estabelecer padrões mínimos de qualidade para o SCM. Promover a progressiva melhoria da qualidade da experiência dos usuários de serviços de banda larga tanto no relacionamento com a Prestadora como no desempenho técnico do serviço contratado. Dar cumprimento à política pública de telecomunicações constante do Decreto nº 7.512, de 30/06/2011.

24 FUNDAMENTOS Estudos feitos pela Superintendência de Serviços Privados: Experiências internacionais (Reino Unido, Índia, Portugal); Levantamento de dados junto às Prestadoras. Demais propostas de regulamentos de qualidade submetidas à Consulta Pública (SMP, STFC, STA). Projeto conjunto CGI.br, Inmetro e Anatel de avaliação da qualidade da banda larga fixa.

25 ÂMBITO DE APLICAÇÃO Prestadoras de Pequeno Porte (com até 50 mil Assinantes): somente as informações do Anexo I do Regulamento. Demais Prestadoras (+ de 50 mil Assinantes): todo o Regulamento, inclusive metas de qualidade.

26 INDICADORES DE REAÇÃO DO USUÁRIO Taxa de Reclamação (SCM1) Taxa de Reclamações na Anatel (SCM2) Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora (SCM3)

27 TAXA DE RECLAMAÇÃO Conceito: relação entre o número total de reclamações recebidas na Prestadora, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de acessos em serviço.

28 TAXA DE RECLAMAÇÕES NA ANATEL Conceito: relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da Prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da Prestadora.

29 TAXA DE RECLAMAÇÕES REABERTAS NA PRESTADORA Conceito: relação da quantidade de reclamações com reabertura pela quantidade de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da Prestadora.

30 INDICADORES DE REDE Garantia de Velocidade Instantânea (SCM4) Garantia de Velocidade Média Contratada (SCM5) Latência Bidirecional (SCM6) Variação de Latência (SCM7) Taxa de Perda de Pacotes (SCM8) Taxa de Disponibilidade (SCM9)

31 METODOLOGIA DE MEDIÇÃO Equipamento dedicado, instalado no endereço do Assinante; Coleta de amostras estatisticamente válidas e representativas de todas as faixas de velocidade ofertadas; Medições do equipamento de medição ao PTT; Definição de Calendário Anual das localidades a serem avaliadas pela Anatel. Execução: Entidade Aferidora da Qualidade Coordenação: Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade (GIPAQ).

32 SOFTWARE DE MEDIÇÃO Aplicação nos seguintes indicadores: Velocidade Instantânea; Latência Bidirecional; Variação de Latência; Taxa de Perda de Pacote. Disponível em até 120 da entrada em vigor do Regulamento.

33 VELOCIDADE INSTANTÂNEA Conceito: Mediana dos valores das amostras coletadas em cada medição. Meta (em percentual da velocidade máxima contratada pelo Assinante, tanto no download como no upload): Primeiro ano: 20%. Segundo ano: 30%. A partir do terceiro ano: 40%. Meta válida para 95% dos casos.

34 VELOCIDADE MÉDIA Conceito: Média dos valores apurados nas medições de velocidade instantânea realizadas durante um mês. Meta (em percentual da velocidade máxima contratada pelo Assinante): Primeiro ano: 60%. Segundo ano: 70%. A partir do terceiro ano: 80%.

35 LATÊNCIA BIDIRECIONAL Conceito: período de transmissão de um pacote, de ida e de volta, entre a origem e o destino, aferido pela mediana dos valores coletados em cada medição. Meta: 80ms terrestre 900ms satélite Meta (em % dos casos) 1º ano 2º ano A/P 3º ano

36 VARIAÇÃO DE LATÊNCIA Meta (em % dos casos) Conceito: mediana dos módulos das diferenças de tempo entre as sequências de pacotes recebidas. Meta: 50 ms º ano 2º ano A/P 3º ano

37 TAXA DE PERDA DE PACOTE Meta (em % dos casos) Conceito: percentual de pacotes descartados em cada medição. Meta: 2% º ano 2º ano A/P 3º ano

38 TAXA DE DISPONIBILIDADE Meta (em % dos casos) Conceito: Tempo em que o sistema opera sem interrupção ou degradação. Meta 99% º ano 2º ano A/P 3º ano

39 INDICADORES DE ATENDIMENTO Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento (SCM10) Taxa de Instalação do Serviço (SCM11) Taxa de Solicitações de Reparo (SCM12) Taxa de Tempo de Reparo (SCM13) Taxa de Resposta ao Assinante (SCM14)

40 TAXA DE ATENDIMENTO PELO ATENDENTE EM SISTEMAS DE AUTOATENDIMENTO Conceito: tempo para o atendimento pelo atendente em Sistemas de Autoatendimento, quando esta opção for selecionada pelo Assinante. Meta: 20s em 80% dos casos, no 1º ano; 85% dos casos, no 2º ano. Nunca superior a 60s.

41 TAXA DE INSTALAÇÃO DO SERVIÇO Conceito: solicitações de instalação de serviço em áreas atendidas pela rede da Prestadora. Meta: 10 dias úteis em 90% dos casos, no 1º ano; 95% dos casos, no 2º ano. Não pode exceder em 5 dias úteis o prazo da meta.

42 TAXA DE SOLICITAÇÕES DE REPARO Conceito: quantidade de solicitações de reparo em relação ao número de acessos em serviço Meta (em %) 1º ano 2º ano A/P 3º ano

43 TAXA DE TEMPO DE REPARO Conceito: tempo de atendimento das solicitações de reparo. Meta: 24h em 90% dos casos, no 1º ano; 95% dos casos, a partir do 2º ano Nunca superior a 48 h.

44 TAXA DE RESPOSTA AO ASSINANTE Conceito: Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação, excluídos SCM11 e SCM12, recebidos em qualquer Setor de Atendimento e Centros de Atendimento da Prestadora. Meta: 5 dias úteis em 90% dos casos, no 1º ano; 95% dos casos, a partir do 2º ano; Nunca superior a 10 dias úteis.

45 PESQUISA DE SATISFAÇÃO Periodicidade: 12 meses Empresa especializada, contratada pelas Prestadoras. Modelos de questionários definidos pela Anatel. Critérios avaliados: Capacidade de resolução; Competência do atendente; Competência e organização da Prestadora; Orientação ao Assinante; Conta e cobrança; Qualidade da conexão; Suporte técnico.

46 TRANSPARÊNCIA E DIVULGAÇÃO DE INFORMAÇÕES Cartilha informativa a ser distribuída pelas Prestadoras: Conteúdo: Informação sobre as metas de qualidade. Orientação quanto à obtenção, instalação e utilização do software de medição. Distribuição: Para Assinantes novos: no momento da contratação do serviço. Para os demais Assinantes: disponível no sítio da prestadora na Internet. Divulgação dos resultados na página da Anatel, mediante sistema interativo. Divulgação dos resultados na página da Prestadora.

47 PRAZOS Entrada em vigor do Regulamento: data da publicação. Coleta e encaminhamento das informações relativas aos indicadores de qualidade à Anatel: a partir do 10º mês. Exigibilidade das metas: a partir do 13º mês.

48 PARTE IV CONSIDERAÇÕES FINAIS

49 CONCLUSÕES Atualização dos marcos regulatórios do SCM. Promoção da progressiva melhoria da qualidade do acesso à internet em banda larga. Cumprimento de política pública estabelecida no Decreto nº 7.512, de 30/06/2011.

50 RESSALVA O conteúdo desta apresentação não constitui manifestação oficial da Agência, não representa a opinião de qualquer dos membros do Conselho Diretor e tampouco veicula manifestação prévia sobre qualquer processo em andamento.

51 MUITO OBRIGADO! Luiz Fernando Fauth Agência Nacional de Telecomunicações Fone: (61)

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