RETENÇÃO DE CLIENTES. Guia do participante

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1 RETENÇÃO DE CLIENTES Guia do participante

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3 Retenção de clientes Sumário INTRODUÇÃO DO TREINAMENTO iii O novo cliente da Mônica iv A indicação da Eva v O ciclo de aprendizado e desempenho da Amway viii COMO USAR ESTE GUIA DO PARTICIPANTE ix Recursos do treinamento - Guia do participante ix SEÇÃO 1: LIÇÕES 1 LIÇÃO 1: O VALOR DOS CLIENTES FIÉIS 3 Por que desenvolver os relacionamentos com os clientes? 3 Meta da lição: Determinar o verdadeiro valor dos seus clientes 3 O valor dos clientes fiéis 4 O valor em longo prazo de um cliente 7 Como capitalizar o valor do cliente 11 O extraordinário atendimento ao cliente da Gabriela 12 Estratégias para desenvolver clientes fiéis 13 LIÇÃO 2: MANTENDO SEUS CLIENTES SATISFEITOS 15 Meta da lição: Encantar o cliente 15 O papel do Empresário Amway na fidelidade do cliente 16 Encantando o cliente 17 Encantando o cliente: Registro de revenda 19 Atividade em sala de aula 1: Registro de revenda 20 Registrando seus clientes 25 Encantando o cliente: Criando experiências inesquecíveis 26 O aniversário do Diego 26 Atividade em sala de aula 2: Encantando o cliente 28 LIÇÃO 3: A ARTE DO ACOMPANHAMENTO 31 O acompanhamento feito pelo Jorge 31 Meta da lição: Usar o acompanhamento para obter vendas adicionais 32 Conceitos básicos de acompanhamento 33 Personalize seu acompanhamento 36 Planejador de acompanhamentos 38 Atividade em sala de aula 3: Planejador de acompanhamentos 42 Atividade de aplicação Registre seus acompanhamentos 45 Registrador de acompanhamentos 46 LIÇÃO 4: PEDINDO INDICAÇÕES 49 Aumente seus ganhos com indicações 49 Meta da lição: Fazer com que pedir indicações se torne algo simples 49 Conceitos básicos de indicações 50 Atividade em sala de aula 4: O desafio de pedir 51 Quando você recebe um Não PRÓXIMOS PASSOS 55 i

4 Retenção de clientes Sumário SEÇÃO 2: FERRAMENTAS DE NEGÓCIOS 57 Registro de revenda 61 Referência rápida: Como fazer pedidos e registrar novos clientes 65 Referência rápida: Criando experiências inesquecíveis 67 Planejador de acompanhamentos 69 Registrador de acompanhamentos 73 Glossário 77 SEÇÃO 3: DIRETRIZES PARA ORIENTAÇÃO 79 Diretrizes para orientação 1 Orientação para o Planejador de acompanhamentos 81 Rev. Setembro Amway Corporation ii

5 Retenção de clientes Introdução Introdução do treinamento Todo empresário Amway deseja aumentar seus ganhos com vendas, mas muitos não sabem ao certo o que fazer para conseguir isso. Muitos optam por usar seu tempo se reunindo com pessoas, entregando amostras e encontrando novos clientes. Esses empresários Amway não estão errados encontrar novos clientes é uma boa maneira de aumentar suas receitas. No entanto, a forma mais eficaz para ajudar a aumentar suas receitas é vender também para clientes existentes. Leia as histórias a seguir e considere qual Empresária Amway provavelmente será mais eficaz em aumentar seus ganhos com vendas. Uma rápida prévia Por que ler esta seção? Para entender por que vender para clientes existentes aumentará seus ganhos. Para conhecer histórias de Empresários Amway que sugerem como vender e como não vender. Para entender como usar seu Guia do participante. Para aprender a aproveitar ao máximo este treinamento. iii

6 Retenção de clientes Introdução O novo cliente da Mônica A Mônica está vendendo produtos Amway faz seis meses. Ela consegue, em média, cinco pedidos por mês. Um dia, na academia, a Mônica conheceu a Teresa, que tem dois filhos pequenos. Enquanto fala sobre seus filhos, a Teresa diz que ela frequentemente se sente cansada, em função de toda a energia que ela gasta com seus dois meninos. A Mônica reconhece esta como uma oportunidade de ser uma fornecedora de soluções, e fala sobre o NUTRILITE Daily para a Teresa. A Teresa fica bastante interessada e faz um pedido. A Mônica fica empolgada em receber outro pedido e, possivelmente, fazer uma nova amiga. Duas semanas mais tarde, a Mônica está a caminho de outra reunião de vendas. Ela passa pela frente da academia onde conheceu a Teresa, e fica pensando se a Teresa gostou do NUTRILITE Daily. A Mônica pensa em fazer um acompanhamento, mas decide simplesmente esperar quer a Teresa ligue para ela. Ela imagina que, se realmente gostar do produto, a Teresa entrará em contato. Enquanto isso, a Teresa sente que está tendo mais energia ao final de cada dia. Ela considera o NUTRILITE Daily o responsável por essa injeção de energia. A Teresa percebe que logo precisará fazer um novo pedido, e decide telefonar para a Mônica mais tarde. Mais adiante naquela semana, a Teresa está no supermercado. Lá ela acaba vendo uma outra multivitamina. Como o preço é igual e o NUTRILITE Daily dela está acabando, ela decide que é mais conveniente adquirir essa outra multivitamina. O que você acha? O que teria acontecido se a Mônica tivesse feito um acompanhamento junto à Teresa? Quais são algumas das coisas que a Mônica fez de forma correta? Rev. Setembro Amway Corporation iv

7 A indicação da Eva A Eva já tem seu negócio Amway há mais de um ano. Um dia, na fila do banco, ela conhece a Carmem. A Eva fala sobre alguns produtos Amway para a Carmem. A Carmem está interessada e a Eva marca uma reunião. A reunião é um sucesso. A Carmem sabe que quer o Creme de Limpeza Hidratante MOISKIN e imediatamente faz um pedido. Depois de entregar o pedido, a Eva programa um horário para fazer um acompanhamento junto à Carmem e marca-o em sua agenda. Durante o acompanhamento, a Carmem explica que ela não comprou o produto para ela. Ela comprou o hidratante para a Inês, uma colega de trabalho. A Eva pergunta se a Carmem pode lhe passar os dados de contato da Inês. A Carmem diz que não há problema e passa as informações à Eva. A Eva então entra em contato com a Inês e descobre que a Inês gosta de usar o Creme de Limpeza Hidratante MOISKIN, mas recentemente havia perdido o contato com o Empresário Amway que a atendia até então. A Eva, vendo nisso uma oportunidade, marca uma reunião com a Inês. Durante a reunião, a Eva atende à necessidade primária da Inês, o Creme MOISKIN, e oferece outros produtos, para atender a outras necessidades dela. Após a reunião, a Eva faz um acompanhamento junto à Inês, para se assegurar de que a Inês esteja satisfeita com o produto e agenda novas reuniões. A Eva também telefona para informar a Inês sobre novos produtos que ela acha que a Inês poderia gostar. O atendimento ao cliente da Eva rende bons frutos. Ao longo dos três anos seguintes, a Inês é a melhor cliente da Eva. A Inês faz regularmente pedidos de até R$ 350 todo mês e indicou vários clientes para a Eva. O que você acha? Compare a Eva com o Empresário Amway que atendia a Inês antes. O que a Eva fez para tornar a Inês uma cliente fiel e manter o relacionamento? Como você se compara com a Eva? O que você faria igual? O que você faria diferente? v

8 Retenção de clientes Introdução O segredo do sucesso da Eva Na primeira história, a Mônica concentrou todo o seu tempo em novos clientes. Como resultado, a Mônica: Fez uma venda, mas continuou procurando por novos clientes para conseguir vendas futuras Passou a maior parte do seu tempo buscando novos clientes, esquecendo-se de fazer um acompanhamento junto aos clientes atuais, que poderiam ter feitos novos pedidos para ela Na segunda história, a Eva investiu uma parte do seu tempo desenvolvendo o relacionamento com clientes existentes. Por causa disso, a Eva: Fez uma venda, mas tornando-se uma fornecedora de soluções para seus clientes, ela garantiu também pedidos mensais futuros Desenvolveu o relacionamento com sua cliente, tornando mais fácil receber pedidos adicionais e indicações O propósito deste treinamento é lhe ensinar as habilidades que lhe permitirão ter o mesmo sucesso que a Eva. O valor dos clientes fiéis Por que clientes fiéis, que fazem compras repetidas, são mais lucrativos do que novos clientes? Porque clientes fiéis estão familiarizados com os produtos, gostam dos seus benefícios e estão mais abertos a experimentar novos produtos Amway. Clientes fiéis também fornecem indicações, o que é uma ótima forma de conhecer novos clientes. Coloque-se no lugar do seu cliente literalmente. Complete esta lista de conferência Você seria um cliente que faz compras repetidas? Imagine que você tenha acabado de comprar um par de sapatos recomendados a você por um cliente. Os sapatos são bonitos, confortáveis e tem preço razoável. O vendedor da loja também foi muito prestativo e agradável de se conversar. SIM NÃO Se perdesse esses sapatos em uma viagem, você compraria um novo par deles? Se um amigo seu estivesse procurando sapatos, você recomendaria essa marca? Se tivesse de comprar calçados para seus filhos, você compraria da mesma marca? Se você voltasse à loja, pediria para ser atendido pelo mesmo vendedor? Rev. Setembro Amway Corporation vi

9 As habilidades que você aprenderá Este treinamento pode ajudá-lo a ser um revendedor de maior sucesso, desenvolvendo as habilidades de atendimento ao cliente de que você precisa para obter mais clientes que fazem compras repetidas. Após concluir este treinamento, você será capaz de: 1. Explicar a importância de ter clientes fiéis 2. Explicar por que é mais lucrativo reter clientes do que encontrar e vender para novos clientes 3. Calcular o valor em longo prazo de um cliente fiel 4. Descrever os elementos-chave da satisfação do cliente e como usar técnicas de acompanhamento para assegurar a satisfação e buscar encantar o cliente 5. Resumir a importância do acompanhamento junto aos clientes para obter vendas adicionais, conseguir indicações e assegurar a satisfação e retenção do cliente 6. Descrever como usar técnicas de acompanhamento para obter vendas adicionais 7. Identificar e selecionar estratégias de acompanhamento eficazes para clientes que fazem a compra e para aqueles que não compram nada 8. Explicar a importância das indicações e como pedi-las Aprendizado focado no desempenho "Não é o que você sabe, é o que você faz!" Aprendizado focado no desempenho: Fornece informações práticas Fixa-se no que é útil Aplica o que você aprende Inclui feedback sobre seu desempenho Altera seu comportamento, para que você alcance resultados melhores vii

10 Retenção de clientes Introdução O CICLO DE APRENDIZADO E DESEMPENHO DA AMWAY Para ajudá-lo a ter sucesso em seu negócio Amway, você deve completar todo este treinamento e os recursos disponíveis a você após a aula. Eles incluem: Guia do participante: A maior parte do trabalho que você deve fazer para completar este treinamento é realizado no Guia do participante. Complete este livro de exercícios em casa, após a sessão de treinamento. Atividades de aplicação: Atividades de prática e trabalho por meio das quais você aplicará o que foi aprendido no treinamento em seu negócio Amway. Diretrizes de orientação: Feedback e aconselhamento de um orientador, enfocado nos resultados das atividades de aplicação. - Você será o responsável por entrar em contato com seu orientador. - Para outras atividades, seu patrocinador ou um Empresário Amway experiente, da sua linha ascendente, serão os melhores orientadores. - Para algumas atividades, o orientador pode ser um amigo, marido/esposa ou membro da família. - As diretrizes para orientação estão localizadas na seção 3. Ferramentas de negócios: Ferramentas e auxílios ao trabalho que vão ajudá-lo a conservar clientes. Elas incluem planejadores, planilhas e referências rápidas para ajudá-lo com os negócios. - As ferramentas de negócios estão localizadas na seção 2. Rev. Setembro Amway Corporation viii

11 Como usar este Guia do participante Este Guia do participante é um livro de exercícios autoguiados. Ele contém tudo o que você precisa para o treinamento Retenção de clientes. Ele inclui as informações que vimos em sala de aula hoje e tudo o que você precisa para continuar seu aprendizado após a aula. Como o Guia do participante é organizado 1. Seção 1: Lições e atividades de aplicação Três lições Conteúdo do treinamento Instruções para atividades em sala de aula, criadas para ajudá-lo a praticar algumas das técnicas que você aprenderá neste treinamento Atividades de aplicação para completar em casa, que vão orientá-lo no uso das ferramentas de negócios e na prática de novas habilidades Seção 2: Ferramentas de negócios Referências rápidas com informações úteis seu negócio Amway Ferramentas, tais como planilhas, planejadores e auxílios ao trabalho, úteis para o seu negócio Amway Elas podem ser tiradas deste guia, copiadas e usadas em suas atividades de patrocínio Seção 3: Diretrizes para orientação As diretrizes para orientação fornecem orientações e sugestões às pessoas que atuarem como seus orientadores, à medida que você aprende novas habilidades Esperamos que você ache as técnicas deste treinamento úteis ao longo do desenvolvimento do seu negócio Amway. No entanto, o uso destas técnicas a abordagens não são uma garantia de sucesso nos negócios. Recursos do treinamento Guia do participante Diversos ícones são usados no seu Guia do participante para destacar tipos de informação específicos. Indica pontos-chave. Indica uma atividade em sala de aula. Indica uma atividade de orientação, fora de sala de aula. Indica uma ferramenta de negócios. Indica uma atividade de aplicação, que você completará fora de sala de aula. ix

12 Retenção de clientes Introdução Você tem espaços para escrever quaisquer anotações, perguntas e dúvidas que possa ter. E, é claro, você está livre para escrever onde quer que deseje neste guia, para ajudá-lo no aprendizado. Registre quaisquer ideias que tiver para melhorar seu negócio Amway na coluna Perguntas ou itens de ação das áreas de Anotações. Anotações Perguntas ou itens de ação Rev. Setembro Amway Corporation x

13 Seção 1: Lições e atividades de aplicação 1Lições e atividades de aplicação

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15 Retenção de clientes Lição 1: O valor dos clientes fiéis Por que desenvolver os relacionamentos com os clientes? Lembra-se da Eva, da história anterior? Ela investiu bastante tempo e esforço no seu relacionamento com a Carmem. Por que ela fez isso? Qual foi o valor disso para ela? Desenvolvendo um relacionamento com a Carmem, uma cliente existente, a Eva: Recebeu pedidos adicionais da Carmem Ganhou uma indicação de cliente: a Inês Recebeu pedidos adicionais, grandes, da Inês Ganhou indicações de clientes da Inês Recebeu pedidos adicionais desses clientes indicados Uma rápida prévia Por que ler esta lição? Para descobrir como um cliente fiel pode aumentar seus ganhos. Para comparar o custo de encontrar um novo cliente com o custo de vender a um cliente existente. Para calcular quanto dinheiro você pode ganhar com um cliente fiel. Para capitalizar o valor potencial de um cliente. Meta da lição: Obter o verdadeiro valor dos seus clientes Já vimos, em termos essenciais, aquilo que um cliente fiel pode proporcionar a você: pedidos adicionais e clientes adicionais. Porém, para ajudá-lo a entender todo o efeito de um cliente, esta lição vai examinar o valor de um cliente mais detalhadamente. Ao final desta lição, você será capaz de: 1. Explicar a importância de ter clientes fiéis 2. Explicar por que é mais lucrativo reter clientes do que encontrar e vender para novos clientes 3. Calcular o valor em longo prazo de um cliente fiel 3

16 Retenção de clientes Lição 1: O valor dos clientes fiéis O valor dos clientes fiéis Valor pessoal Ajuda a aumentar as receitas que você obtém quando trabalha com clientes: Vender para clientes novos pode levar tempo, e tal investimento de tempo nem sempre rende frutos. Esse é um risco inevitável para qualquer Empresário Amway. Por outro lado, se desenvolver clientes fiéis você pode passar mais desse tempo vendendo para clientes que têm maior probabilidade de fazerem pedidos. Fazer amigos: Você prefere passar tempo falando com um estranho ou conversando com um amigo? Muitos relacionamentos de Empresários Amway com seus clientes fiéis logo se tornam amizades. Por causa disso, muitos Empresários Amway essencialmente ganham dinheiro passando tempo com seus amigos e oferecendolhes soluções para os problemas deles. Valor comercial Menor custo por venda: Estudos da Amway demonstraram que obter um novo cliente pode custar de 6 a 7 vezes mais do que manter um cliente existente. Construir qualquer relacionamento com cliente pode demandar os seguintes custos: Amostras de produtos Catálogos Custo de transporte Esses custos são muito maiores para clientes novos do que para clientes já existentes. Isso ocorre porque é menos provável que clientes novos façam pedidos. E quando eles fazem pedidos, muitas vezes eles são pouco frequente e de valor total baixo. Encontrar novos clientes faz parte do negócio. Sua meta deve ser dividir seu tempo entre encontrar novos clientes e trabalhar com um grupo grande, mas administrável, de clientes fiéis, que fazem compras repetidas. A maioria dos Empresários Amway novos pode administrar em torno de 10 clientes fiéis. Empresários Amway mais experientes podem atender cerca de 15. Possivelmente mais vendas, mais vezes, com maior frequência: Ao longo dos anos, foram realizados diversos estudos da Amway que comparam o custo de um relacionamento com um cliente novo com o custo de um relacionamento com um cliente existente. Um desses estudos foi feito pela Amway em Os resultados revelaram três fatos sobre clientes fiéis. O estudo mostrou que clientes fiéis fazem pedidos: Mais vezes Com maior frequência De maior volume Rev. Setembro Amway Corporation 4

17 Fato 1: Clientes fiéis compram mais vezes 4 de cada 10 clientes que fazem um pedido farão mais um pedido 8 de cada 10 clientes que fazem dois pedidos farão mais um pedido 9 de cada 10 clientes que fazem três pedidos farão mais um pedido Fonte: Amway Global Consumer and Market Insights, "Business Case for Existing Customers" (janeiro de 2009). Como a ilustração acima mostra, a probabilidade de que clientes que fazem dois ou mais pedidos comprem de você novamente é duas vezes maior do que a daqueles clientes que só compraram de você uma única vez. Por causa disso, obter um segundo pedido de um cliente que comprou uma única vez é uma forma importante de aumentar o valor do cliente. Fato 2: Clientes fiéis compram com maior frequência O cliente faz 1 pedido com você. Numero médio de dias até ele fazer um segundo pedido: 97. O cliente faz 2 pedidos com você. Numero médio de dias até ele fazer um terceiro pedido: 75. O cliente faz 8 pedidos com você. Numero médio de dias até ele fazer um nono pedido: 44. Fonte: Amway Global Consumer and Market Insights, "Business Case for Existing Customers" (janeiro de 2009). Quanto mais um cliente faz pedido com você, menor passa a ser o tempo entre os pedidos. Pedidos em intervalos menores proporcionam maiores ganhos, com maior frequência. 5

18 Retenção de clientes Lição 1: O valor dos clientes fiéis Fato 3: Clientes fiéis levam a ganhos maiores Clientes que compram uma única vez Retorno médio ao longo de um ano: R$ 220,00 Clientes que compram duas ou mais vezes Retorno médio ao longo de um ano: R$ 1170,00 Fonte: Amway Global Consumer and Market Insights, "Business Case for Existing Customers" (janeiro de 2009). No decorrer de um ano, um cliente fiel rende o equivalente a 5,5 clientes novos. Rev. Setembro Amway Corporation 6

19 O valor em longo prazo de um cliente O verdadeiro valor de um cliente fiel é evidenciado quando você analisa esse valor ao longo de toda a sua extensão no seu negócio Amway. Examinando o valor total de um cliente, você pode entender melhor por que manter relacionamentos de fidelidade é crucial para seu negócio Amway. Cálculo 1: Vendendo para novos clientes por um mês Você é um Empresário Amway que passa 40 horas por mês reunindo-se com novos clientes. Ao longo de um mês você se reuniu com 20 novas pessoas, entregou 15 catálogos e 10 amostras de produtos. Como resultado do seu trabalho, você conseguiu 2 pedidos de R$ 40 cada. Quanto você ganhou no mês buscando novos clientes? 2 pedidos (R$ 40 cada) - Custo de 15 catálogos (R$ 3,19 cada) - Custo de 10 amostras de produtos (R$ 2,40 cada) = Receita de novos clientes R$ 80 R$ 47,80 R$ 24,00 _ Cálculo 2: Vendendo para clientes fiéis por um mês Suponha que, naquele mês, você tenha empregado seu tempo de forma diferente. Além de se reunir com clientes novos, você se reuniu com 5 clientes existentes. Durante as reuniões, você entregou 5 catálogos e 3 amostras de produtos, tendo recebido 3 pedidos de R$ 50 cada. Quanto você ganhou no mês vendendo para clientes fiéis? 3 pedidos (R$ 50 cada) - Custo de 5 catálogos (R$ 3,19 cada) - 7 Custo de 3 amostras de produtos (R$ 2,40 cada) = Receitas de clientes existentes R$ 150 R$ 10,95 R$ 7,20 _

20 Retenção de clientes Lição 1: O valor dos clientes fiéis Cálculo 3: Um cliente fiel por um ano Um dos seus clientes do cálculo 2 se tornou um cliente fiel. Este cliente faz regularmente pedidos de NUTRILITE Omega 3 (R$ 10). Qual é o valor deste cliente no decorrer de um ano? Pedido de Omega 3 (R$ 16,20 cada) x Um ano de pedidos (12 pedidos) = Valor anual de um cliente fiel R$ 16,20 12 _ Cálculo 4: O valor em longo prazo de um cliente fiel Suponha que este cliente tenha feito pedidos desse mesmo produto durante 10 anos. Calcule o valor deste cliente no decorrer de 10 anos. Qual é o valor em longo prazo deste cliente? Pedido de Omega 3 (R$ 16,20 cada) x Um ano de pedidos (12 pedidos) x 10 anos = Valor em longo prazo de um cliente fiel R$ 16, _ Rev. Setembro Amway Corporation 8

21 Cálculo 5: As indicações de um cliente fiel Como clientes fiéis gostam de usar os produtos Amway, é provável que eles falem a seus amigos e familiares sobre os produtos. Isso leva a indicações de novos clientes. Suponha que este mesmo cliente tenha indicado 3 amigos, cada um dos quais tenha adquirido NUTRILITE Omega 3 por 10 anos. Qual o valor desses clientes indicados? 3 clientes fiéis x Pedido de Omega 3 (R$ 16,20 cada) x Um ano de pedidos (12 pedidos) x 10 anos = Valor das indicações 3 R$ 16, _ Como esses clientes indicados resultaram do seu relacionamento com o cliente fiel, você pode somar essa quantia ao valor do cliente fiel, para calcular o valor total do relacionamento com este cliente. Qual é o valor total do relacionamento com este cliente? Valor em longo prazo de um cliente fiel + Valor das indicações = Valor do relacionamento com um cliente R$ R$ _ 9

22 Retenção de clientes Lição 1: O valor dos clientes fiéis Suponha que todos os três clientes indicados tenham proporcionado os mesmos resultados em longo prazo todos foram clientes fiéis ao longo de toda a sua extensão no seu negócio Amway, e cada um deles passou a você indicações úteis. Qual é o valor total dos relacionamentos desses três clientes? Valor do relacionamento com um cliente x 3 clientes fiéis = Valor de 3 relacionamentos com clientes R$ _ Cálculo 6: 10 anos de clientes fiéis Vamos examinar quanto você pode ganhar se mantiver 15 clientes (um número conservador) ao longo de 10 anos. Quanto você poderia ganhar vendendo produtos Amway durante 10 anos? 15 clientes fiéis x Pedido de Omega 3 (R$ 16,20 cada) x Um ano de pedidos (12 pedidos) x 10 anos = 10 anos vendendo produtos Amway 15 R$ 16, _ Rev. Setembro Amway Corporation 10

23 Como capitalizar o valor do cliente Clientes fiéis são claramente recursos valiosos para seu negócio Amway. Mas como um Empresário Amway pode transformar um cliente novo em um cliente fiel? A resposta é atendimento ao cliente. Se não oferecer um atendimento ao cliente básico, tal como acompanhamentos, você corre o risco de perder milhares de reais em valor potencial dos clientes. Por exemplo, um estudo feito pela Amway mostrou que, caso você não faça acompanhamento junto aos clientes durante um ano, o valor médio desses clientes é de R$ 663. Pedido médio de um novo cliente x Média de pedidos por ano x Número médio de novos clientes por Empresário Amway = Valor em longo prazo estimado dos clientes R$ R$ 663 No entanto, quando você faz o acompanhamento, o valor dos clientes aumenta, porque clientes fiéis têm maior probabilidade de fazer pedidos maiores, mais frequentemente e por períodos de tempo mais longos. Com o acompanhamento, o valor médio de tais clientes foi estimado em R$ Pedido médio de um cliente fiel Média de pedidos por ano Relacionamento médio (em anos) x x x Número médio de novos clientes por Empresário Amway = Valor em longo prazo estimado dos clientes R$ 58, R$ Em média, não fazer o acompanhamento vai lhe custar R$ ao longo de um período de cinco anos. 11

24 Retenção de clientes Lição 1: O valor dos clientes fiéis O extraordinário atendimento ao cliente da Gabriela Gabriela, uma Empresária Amway experiente, tem 15 clientes fiéis. Ela conquistou esses clientes fiéis com seu atendimento personalizado. A Gabriela conheceu sua cliente Margarida há apenas dois meses, mas já conquistou a sua fidelidade. Uma coisa que a Gabriela faz é se assegurar que seus clientes não se sintam incomodados por ela. A Gabriela faz isso com a Margarida agendando reuniões levando em conta os outros compromissos da Margarida. Ela também entra em contato com a Margarida pessoalmente, já que a Margarida não gosta de ficar falando ao telefone. Durante essas reuniões, a Gabriela ouve atentamente tudo o que a Margarida diz. Ouvindo com atenção, a Gabriela recomenda a Máscara Hidratante MOISKIN para atender às necessidades da Margarida e sugere um presente de aniversário para o marido da Margarida. A Margarida fica grata com a ajuda e a Gabriela feliz em fazer outra venda. Na semana passada, a Margarida forneceu uma indicação. A Margarida disse que falou com o Carlos, um colega de trabalho, sobre a ajuda da Gabriela. Ele ficou impressionado e disse que gostaria de ter seu próprio "lembrador de aniversários". A Gabriela percebeu que esta seria uma ótima oportunidade para uma indicação. Por isso, ela perguntou à Margarida se ela poderia lhe passar as informações de contato do Carlos. Logo depois disso, a Gabriela telefonou para o Carlos e marcou uma reunião para falar sobre os produtos NUTRILITE. O que você acha? Liste duas coisas que a Gabriela fez para oferecer um atendimento extraordinário ao cliente. Qual é uma coisa que você pode fazer para tornar seu atendimento ao cliente mais personalizado? Rev. Setembro Amway Corporation 12

25 Estratégias para desenvolver clientes fiéis A história da Gabriela ilustra algumas das estratégias que podem ser usadas para desenvolver clientes fiéis e obter o máximo das relações com os clientes. Três estratégias são resolver o problema inicial, fazer o acompanhamento e pedir indicações. Resolver o problema inicial Todos os clientes têm desejos e/ou necessidades. Recomendando produtos Amway que atendam a esses desejos e necessidades, você se firma como um fornecedor de soluções. Os produtos que você vende beneficiarão as vidas do seu cliente e seu atendimento fará com que seu cliente queira continuar fazendo compras com você. Estratégias de venda como estas são vistas com mais detalhes no treinamento revenda. Acompanhamento O acompanhamento é a chave tanto do atendimento ao cliente como da retenção de clientes. Use acompanhamentos para: Assegurar-se de que seu cliente está satisfeito com sua compra Perguntar se ele tem qualquer pergunta ou dúvida Identificar necessidades adicionais Marcar contatos futuros Agendar novos pedidos dos mesmos produtos Pedir indicações Você aprenderá mais sobre acompanhamento mais adiante neste treinamento. Pedir indicações Pedir indicações é uma maneira fácil de encontrar novos clientes. No entanto, alguns Empresários Amway acham que pedir indicações é algo difícil de fazer. A melhor maneira de superar esse desafio é aprender algumas estratégias básicas de como pedir indicações. Você aprenderá mais sobre indicações e sobre como pedi-las mais adiantes neste treinamento. 13

26 Retenção de clientes Lição 1: O valor dos clientes fiéis Pontos-chave Você pode gerar mais renda vendendo para clientes existentes do que vendendo para novos clientes. Clientes fiéis têm maior probabilidade de comprar mais a cada ano, bem como de fornecer indicações. Você pode conquistar clientes fiéis usando o atendimento ao cliente. Anotações Perguntas ou itens de ação Rev. Setembro Amway Corporation 14

27 Retenção de clientes Lição 2: Mantendo seus clientes satisfeitos Faça seus clientes desejarem fazer compras com você Os clientes têm muitas opções disponíveis para satisfazer as necessidades deles. Para ter sucesso, o Empresário Amway tem de atender a essas necessidades e fornecer algo a mais, que faça com que seus clientes continuem querendo fazer compras com ele um relacionamento benéfico, significativo. Tais relacionamentos exigem um atendimento extraordinário ao cliente. Na história O extraordinário atendimento ao cliente da Gabriela, você conhecerá uma Empresária Amway de sucesso, a Gabriela. Vamos ver algumas das atitudes que ela tomou para oferecer um atendimento extraordinário ao cliente. Uma rápida prévia Por que ler esta lição? Para identificar o que você pode fazer para desenvolver a fidelidade dos clientes. Para determinar estratégias para encantar cada um dos seus clientes. Para usar o Registro de revenda para personalizar suas reuniões com clientes. Para criar experiências inesquecíveis para desenvolver seus relacionamentos. Atendimento ao cliente de qualidade extraordinária Ação da Gabriela Personalizar o atendimento Ser um fornecedor de soluções Tratar o cliente como um amigo Agenda compromissos de acordo com as preferências do cliente dela. Atende as necessidades expressas pelo cliente e dá sugestões (tais como um presente de aniversário) que tornam a vida do cliente mais fácil. Nunca força o cliente para algo com que ela não estaria à vontade. Quando pede indicações, a Gabriela se assegura de que o cliente esteja satisfeito e que o momento seja apropriado. Meta da lição: Encantar o cliente Empresários Amway de sucesso são mais do que vendedores. Eles são fornecedores de soluções e amigos dos seus clientes. A meta desta lição é desenvolver habilidades que vão ajudá-lo a levar seu atendimento ao cliente um passo além: encantar o cliente. Esta lição vai ensiná-lo estratégias e técnicas para encantar o cliente. Ao final desta lição, você será capaz de: Descrever os elementos-chave da satisfação do cliente e como usar técnicas de acompanhamento para assegurar a satisfação e buscar encantar o cliente 15

28 Retenção de clientes Lição 2: Mantendo seus clientes satisfeitos O papel do Empresário Amway na fidelidade do cliente O atendimento ao cliente é a responsabilidade número um de um Empresário Amway. Muitas vezes, quando um cliente faz uma compra, a experiência de atendimento ao cliente é mais importante do que o produto em si. As três lojas Para ilustrar esta questão, examine o mapa a seguir. Suponha que você more na casa da esquerda. Na sua rua há três lojas diferentes. Cada loja vende seu refrigerante favorito. O preço do refrigerante é o mesmo nas três lojas. Leia a descrição de cada loja e decida em qual loja escolheria ir. Loja A A loja A fica na frente da sua casa, do outro lado da rua. O dono da loja, no entanto, é muitas vezes grosseiro com seus clientes. Loja B Leva 5 minutos para você ir a pé até a loja B. O dono é educado e objetivo. Loja C Leva 10 minutos para você ir a pé até a loja C, mas cada vez que você vai lá, tem uma experiência excelente. O dono o trata como um amigo: ele sempre tem uma conversa atenciosa e agradável, e se preocupa com que você leve aquilo de que necessita. O que você acha? Qual loja você prefere visitar? Se fosse o dono da loja A, o que você faria para atrair mais clientes para sua loja? Rev. Setembro Amway Corporation 16

29 Encantando o cliente Encantar o cliente é: Uma experiência de compras que incentiva negócios repetidos. Uma satisfação do cliente que excede as expectativas do mesmo. Amizade. Exemplos de como encantar o cliente: Criar experiências inesquecíveis Seu cliente nunca esperaria um presente de aniversário de um vendedor. Surpreenda-o com um cartão atencioso. Tornar seu estilo de atendimento ao cliente único Montar um "show" Ser sincero Fornecer atendimento personalizado Adicione detalhes que fazem cada encontro valer a pena para o cliente. Considere gestos como dar pequenos presentes, ajudar seu cliente em pequenas tarefas, ou sair para tomar um café. As reuniões podem ser agradáveis e divertidas. Quando demonstrar produtos Amway, pense em formas de demonstração que tornem os produtos empolgantes, tais como depoimentos ou brincadeiras. Os clientes apreciam a honestidade. Seja direto e trate seus clientes como você trataria um amigo. Não tenha medo de lhes dizer o que realmente pensa. Repita as informações que seu cliente lhe contou. Isso mostra que você sabe ouvir. Por exemplo, se o seu cliente tiver voltado recentemente de férias, pergunte "Como foi a sua viagem?" 17

30 Retenção de clientes Lição 2: Mantendo seus clientes satisfeitos Estratégias para encantar o cliente Para encantar o cliente de forma consistente, você deve aplicar três estratégias para cada contato com um cliente: Organização Descrever os elementos-chave da satisfação do cliente e como usar técnicas de acompanhamento para assegurar a satisfação e buscar encantar o cliente. Use um planejador para manter o acompanhamento dos seus compromissos. Sempre se lembre de fazer o acompanhamento. Anote as informações do cliente após cada interação com o mesmo. Use essas informações para personalizar contatos futuros. Anote as mudanças nas necessidades do seu cliente, usando o Registro de revenda Entender as necessidades do seu cliente ajuda-o a se tornar um fornecedor de soluções. Atendimento personalizado Converse com seus clientes como se eles fossem seus amigos. Pergunte como está a família deles. Dirija-se a eles pelo nome. Repita as informações que eles lhe falaram durante a última reunião. Personalize todos os contatos de acordo com cada cliente específico. Como cada cliente é diferente, você terá mais sucesso se adaptar suas habilidades de vendas ao seu cliente. Recomende produtos Amway que beneficiarão seus clientes e atenderão às necessidades deles. Acompanhamento Confirme que o cliente fez uma boa escolha. As pessoas gostam de falar sobre aquilo que compraram e como suas compras trouxeram benefícios a eles. Reforce a decisão do seu cliente. Assegure-se de que o cliente esteja satisfeito com o produto. Você atendeu as necessidades do seu cliente? Se não, faça tudo o que puder para fazer com que o seu cliente fique satisfeito. Tire pedidos adicionais ou agende contatos futuros. Peça indicações, para ganhar novos clientes. Rev. Setembro Amway Corporation 18

31 Encantando o cliente: Registro de revenda Para encantar o cliente, você tem de organizar as informações que possui sobre seus clientes. Para fazer isso, use a ferramenta de negócios Registro de revenda, para registrar e acompanhar as informações dos clientes. Esta ferramenta de negócios está localizada na página 61: Ferramenta: Registro de revenda O Registro de revenda é dividido em duas partes: o Perfil do cliente e os Detalhes de contatos com o cliente. Cada seção é usada para registrar um tipo de informação diferente. Para usar esta ferramenta, registre as informações do cliente nos espaços fornecidos. Crie um Registro de revenda para cada cliente ou cliente em perspectiva. Perfil do cliente O Perfil do cliente contém informações pessoais sobre o seu cliente. Elas incluem informações de contato, informações pessoais, informações de indicação e produtos Amway que seu cliente pode estar interessado em adquirir. Use essas informações para: Manter o registro das informações de contato do seu cliente. O Perfil do cliente ajuda-o a criar uma lista de seus clientes e clientes em potencial. Crie um contato personalizado. Leia essas informações antes de se reunir com seu cliente, para revisar as necessidades dele e ter um ponto de partida para sua conversa. Detalhes de contatos com o cliente Use os Detalhes de contatos com o cliente para registrar informações sobre cada contato que tiver com o cliente. Atualize esta página após cada contato. As informações registradas aqui incluem produtos Amway vistos, produtos sobre os quais conversar, informações de pedidos e informações de acompanhamentos. Use essas informações para: Gerenciar as necessidades do seu cliente. Mantendo o registro dos produtos Amway que o seu cliente já pediu e aqueles sobre os quais vocês conversaram, você pode entender melhor as necessidades atuais dele. Agendar e organizar informações de acompanhamento. O acompanhamento é crucial para seu sucesso como vendedor. Use esta ferramenta para manter essas informações organizadas e à mão. Aprofunde seu aprendizado Para aprender mais sobre o Registro de revenda, faça os cursos de treinamento Técnicas de revenda e Técnicas básicas de administração. 19

32 Retenção de clientes Lição 2: Mantendo seus clientes satisfeitos ATIVIDADE EM SALA DE AULA 1: REGISTRO DE REVENDA Propósito: Esta atividade em sala de aula ajuda-o a praticar preencher informações de clientes no Registro de revenda. Instruções: Coloque as informações a seguir no Registro de revenda, nas próximas duas páginas, e então confira suas respostas. Conhecendo o Carlos Você recentemente conheceu o Carlos Fernandes em um casamento. Ele é casado com a Helena e tem duas filhas. O Carlos diz que mora na Rua das Camélias 123, na sua cidade. Ele prefere ser contatado por telefone, à noite, durante a semana. Seu telefone é Você registrou o Carlos na Amway. O número de cliente dele é Carlos lhe diz que ele deseja suplementar sua alimentação, que está ficando a dever em função do seu trabalho, corrido e estressante, como chef de um restaurante. Você agenda a primeira reunião de vocês para 17 de maio, para falar sobre o NUTRILITE Daily. Durante essa reunião, o Carlos adquire um suprimento para um mês de NUTRILITE Daily. Você agenda entrar em contato com ele, para falar sobre o produto, dia 27 de maio, e planeja um novo pedido para o dia 10 de junho. Em 25 de maio você verifica com a Amway se ele fez o pedido de algum produto Amway diretamente. Ele não fez pedido de nenhum produto. Você telefona para ele nesse dia. Ele adorou o suplemento, e você tem uma longa conversa com ele. Durante a conversa, ele fala que a esposa dele está interessada em um novo creme para o rosto. Isso lhe faz lembrar de mencionar o Creme Anti-Envelhecimento MOISKIN. Você planeja uma reunião no almoço em 10 de junho. Rev. Setembro Amway Corporation 20

33 Registro de revenda: Perfil do cliente (parte 1) Preencha esta seção para registrar detalhes específicos sobre cada cliente individual. Nº do cliente: Informações de contato Telefone: Nome: Telefone alternativo: Endereço: Endereço de Melhor horário para ligar: Informações pessoais Profissão: Estado civil: 21 Nº de filhos: Data de nascimento: (dia/mês) Informações de indicação Indicado por: Relacionamento: Possíveis produtos Amway Observações especiais

34 Registro de revenda: Detalhes de contatos com o cliente (parte 2) À medida que você desenvolve o relacionamento com o cliente da parte 1, mantenha a tabela a seguir para registrar o histórico de compras e contatos de acompanhamento junto ao cliente. Anotações Proposta de acompanhamento Planejamento de acompanhamento Data do último contato Data do novo pedido Data de acompanhamento da satisfação do cliente Data da compra Produtos comprados Produtos vistos Data Possíveis produtos Rev. Setembro Amway Corporation 22

35 REGISTRO DE REVENDA - atividade em sala de aula 1 - GUIA DE RESPOSTAS Registro de revenda: Perfil do cliente (parte 1) Preencha esta seção para registrar detalhes específicos sobre cada cliente individual. Nº do cliente: _ Informações de contato Telefone: Nome: Carlos Fernandes Telefone alternativo: Endereço: Rua das Camélias 123, na sua cidade. Endereço de Melhor horário para ligar: À noite, durante a semana Estado civil: Casado. Nome da esposa: Helena Nº de filhos: 2 filhas Informações de contexto/histórico Profissão: Chef de restaurante Data de nascimento: (dia/mês) 23 Informações de indicação Indicado por: Ninguém Relacionamento: Possíveis produtos Amway NUTRILITE Daily Observações especiais

36 Registro de revenda: Detalhes de contatos com o cliente (parte 2) À medida que você desenvolve o relacionamento com o cliente da parte 1, mantenha a tabela a seguir para registrar o histórico de compras e contatos de acompanhamento junto ao cliente. Anotações Proposta de acompanhamento Planejamento de acompanhamento Data do último contato Data do novo pedido Data de acompanhamento da satisfação do cliente Data da compra Produtos comprados Produtos vistos Data Possíveis produtos 10/06/09 A esposa deseja um novo creme para o rosto 17/05/09 27/05/09 10/06/09 25/05/09 NUTRILITE Daily e Creme Anti- Envelhecimento MOISKIN NUTRILITE Daily NUTRILITE Daily 17/05/09 NUTRILITE Daily 10/06/09 NUTRILITE Daily e Creme Anti- Envelhecimento MOISKIN Rev. Setembro Amway Corporation 24

37 Registrando seus clientes Outra maneira de encantar o cliente consiste em registrar seu novo cliente junto à Amway. O registro permite que seus clientes façam pedidos diretamente no site da Amway e recebam promoções por . Benefícios de registrar seus clientes A Amway apoia seu trabalho, permitindo que você registre seus clientes diretamente junto à Amway. Você se beneficia com o registro porque: O cliente poder fazer pedidos quando quiser, por meio do site da Amway. Clientes registrados são cadastrados em programas de fidelidade da Amway. Esses programas incentivam o cliente a fazer compras adicionais, as quais, por sua vez, geram ganhos adicionais para você. O registro permite que você passe mais tempo desenvolvendo seu relacionamento com seu cliente e menos tempo fazendo pedidos. Após registrar um cliente, você receberá um número de cadastro de cliente único. Registre esse número n campo N cliente do Registro de revenda. Para obter mais informações sobre como registrar seus clientes, use a ferramenta Referência rápida: Como fazer pedidos e registrar novos clientes, na página 65. Referência rápida: Como fazer pedidos e registrar novos clientes 25

38 Retenção de clientes Lição 2: Mantendo seus clientes satisfeitos Encantando o cliente: Criando experiências inesquecíveis Uma forma de encantar o cliente é criar uma experiência inesquecível. O propósito desses contatos é exceder as expectativas do cliente. Experiências inesquecíveis são uma forma eficaz de fortalecer seu relacionamento e, muitas vezes, levam a vendas futuras. Por isso, experiências inesquecíveis não precisam estar relacionadas a vendas. Leia a história a seguir para um exemplo de uma experiência inesquecível. O aniversário do Diego A Roberta é uma Empresária Amway há dois anos. Um dos seus clientes, o Diego, recentemente fez o seu primeiro pedido. Ao revisar o Registro de revenda que ela criou para o Diego, Roberta nota que o aniversário do Diego na próxima semana. Ela decide fazer do aniversário do Diego uma experiência inesquecível. No dia do aniversário do Diego, a Roberta o visita e leva um pequeno bolo, um cartão de aniversário atencioso algumas amostras da nova fragrância Haener. O Diego está surpreso e fica muito feliz em receber esses presentes. Alguns dias depois, a Roberta recebe um telefonema do Diego. Ele a agradece novamente por se lembrar do aniversário dele e diz que gostou muito do Haener. Ele pergunta sobre o preço e decide incluir o produto no seu próximo pedido. O que você acha? Você já recebeu algum presente-surpresa? Se sim, como você se sentiu com isso? Como você se sentiria se o seu cabeleireiro lhe desse um presente no seu aniversário? Que impacto isso teria no seu relacionamento com o seu cabeleireiro? Rev. Setembro Amway Corporation 26

39 Oportunidades para experiências inesquecíveis Além de aniversários, muitas ocasiões especiais são oportunidades para se criar experiências inesquecíveis. Celebre esses eventos com seus clientes, para encantá-los e criar contatos personalizados. Ocasiões para celebrar Escreva algumas ocasiões especiais que também poderiam ser oportunidades para uma experiência inesquecível: Precisa de ideias adicionais para experiências inesquecíveis? Consulte a referência rápida Criando experiências inesquecíveis, na página 67. Referência rápida: Criando experiências inesquecíveis 27

40 Retenção de clientes Lição 2: Mantendo seus clientes satisfeitos ATIVIDADE EM SALA DE AULA 2: ENCANTANDO O CLIENTE Propósito: Praticar criar experiências inesquecíveis, personalizadas, usando informações que seus clientes fornecem a você. Instruções: Leia as colocações a seguir. Usando as informações fornecidas a você pelos clientes, crie uma experiência inesquecível para cada um deles. Miguel: "Eu acabo de voltar das compras com minha esposa. Ela está grávida, por isso formos procurar um novo berço." Nádia: "Mal posso esperar pela próxima terça-feira. Vou ter uma reunião com meu chefe, e estou certa de que vou ganhar uma promoção." Alexandre : "O que eu vou fazer no Dia do Trabalho? Provavelmente só vou ficar em casa e assistir a um filme." Rev. Setembro Amway Corporation 28

41 Pontos-chave Desenvolva relacionamentos de longo prazo com o cliente, dando um atendimento extraordinário ao cliente. Para proporcionar um atendimento extraordinário ao cliente, você precisa ser um vendedor e um amigo para seus clientes. Use o Registro de revenda para organizar as informações dos clientes. Anotações Perguntas ou itens de ação 29

42 Esta página foi deixada intencionalmente em branco. Rev. Setembro Amway Corporation

43 Retenção de clientes Lição 3: A arte do acompanhamento A arte do acompanhamento O acompanhamento é crucial para a retenção dos clientes. O acompanhamento permite que você aproveite todo o valor potencial dos seus clientes. Você deve fazer um acompanhamento junto a cada cliente, mesmo que esse cliente não tenha feito um pedido. Esta lição aborda métodos para se fazer o acompanhamento. Antes de examinarmos estes métodos leia a história a seguir, para ver como o acompanhamento ajudou um Empresário Amway a construir seu negócio Amway. Uma rápida prévia Por que ler esta lição? Para desenvolver habilidades de acompanhamento que levarão a vendas adicionais. Para obter dicas sobre acompanhamento que impulsionarão a fidelidade dos clientes. Para praticar usar uma ferramenta que vai ajudá-lo a planejar e se lembrar dos seus acompanhamentos. O acompanhamento feito pelo Jorge Jorge, que já é um Empresário Amway há dez anos, recentemente conheceu uma nova cliente chamada Sara. Após a Sara fazer um pedido de Creme Anti- Envelhecimento MOISKIN, ele imediatamente anota as informações de acompanhamento na sua agenda. Ele faz isso porque sabe do valor de um acompanhamento junto à Sara. O Jorge telefona para a Sara duas semanas mais tarde. Ele começa a conversa casualmente, perguntando sobre a família dela. Em seguida o Jorge agradece pela compra dela e pergunta se ela gostou do produto. A Sara diz que o Creme Anti-Envelhecimento MOISKIN está funcionando bem. O Jorge concorda com ela, dizendo que tanto ele quanto sua esposa gostam de usar o produto. Ele também fala que sua esposa sempre leva um pouco do produto na sua bolsa. Nesse ponto, o Jorge pode ver que a Sara está satisfeita com o produto. Por isso, ele pergunta se ela gostaria de fazer um pedido adicional. Ele pergunta a ela diretamente, porque sabe que esse é o melhor método. A Sara diz que ela gostaria de continuar usando o produto, por isso ela agenda outro pedido, que chegará em duas semanas. O Jorge também pergunta à Sara se ela está interessada em uma demonstração de alguns dos outros produtos da linha MOISKIN. A Sara expressa interesse, mas explica que ela estará ocupada nas próximas duas semanas, porque a irmã dela está em sua casa. Ele sugere que ele poderia levar amostras para ela e para a irmã dela, e ambas poderiam ver a demonstração. A Sara acha a ideia ótima e ele agenda a demonstração para a semana seguinte. 31

44 Retenção de clientes Lição 3: A arte do acompanhamento O que você acha? Durante seu telefonema, o Jorge atinge diversos objetivos de acompanhamento. Vários desses objetivos são listados aqui. Descreva como o Jorge alcançou cada um deles durante o telefonema. 1. Agradecer o cliente pela compra. _ 2. Assegurar a satisfação do cliente. _ 3. Agendar futuras reuniões ou contatos com o cliente. _ 4. Fazer vendas adicionais. _ 5. Pedir indicações. _ Meta da lição: Usar o acompanhamento para obter vendas adicionais O acompanhamento é crucial para manter os clientes. Nesta lição, vamos ver o que é o acompanhamento, quando ele deve ser feito e como fazê-lo corretamente. Ao final desta lição, você será capaz de: Resumir a importância do acompanhamento junto aos clientes para obter vendas adicionais, conseguir indicações e assegurar a satisfação do cliente Identificar e selecionar estratégias de acompanhamento eficazes para clientes que fazem a compra e para aqueles que não compram nada Descrever como usar técnicas de acompanhamento para obter vendas adicionais Rev. Setembro Amway Corporation 32

45 Conceitos básicos de acompanhamento Um acompanhamento é qualquer contato que você faz com um cliente depois de uma reunião, tanto de reuniões em que o cliente fez alguma compra quanto aquelas em que nenhuma compra foi feita. Por que fazer o acompanhamento? Os acompanhamentos são cruciais para conservar os clientes. Novos clientes raramente entrarão em contato com você, mesmo que estejam satisfeitos. Para desenvolver o relacionamento com um cliente, você tem de manter contatos frequentes com ele. A meta mais importante de qualquer acompanhamento é manter contato com o cliente. Quando é o momento certo de fazer um acompanhamento? A melhor hora de fazer um acompanhamento junto a um cliente é dentro de duas semanas (14 dias) após a última reunião com ele. Dê ao seu cliente tempo para pensar sobre sua reunião anterior ou experimentar um produto. Mas não espere tempo demais. Manter contato com seu cliente regularmente é uma boa prática de atendimento ao cliente. Consulte os guias dos produtos para informações adicionais sobre os prazos de acompanhamento recomendados. 33

46 Retenção de clientes Lição 3: A arte do acompanhamento Como fazer um acompanhamento após uma venda O acompanhamento é crucial após seu cliente ter realizado uma compra. O acompanhamento junto a um cliente que faz uma compra pela primeira vez é a forma mais eficaz de desenvolver um relacionamento duradouro com esse cliente. Durante o acompanhamento, os seguintes objetivos de atendimento ao cliente podem ser atingidos: Objetivo 1: Agradecer seu cliente pela compra Os clientes têm muitas opções disponíveis. O acompanhamento é uma forma de lhes agradecer pelas compras feitas. Formas de agradecer seu cliente incluem: Telefonar para o cliente Agradecer-lhe pessoalmente Escrever-lhe um cartão/bilhete de agradecimento Objetivo 2: Assegurar a satisfação do cliente Use acompanhamentos para se assegurar de que o seu cliente esteja satisfeito com a compra feita. O cliente gosta de uma confirmação de que sua compra foi uma boa decisão. O acompanhamento ajuda a reforçar sua compra, lembrando-o dos benefícios do produto ou fornecendo depoimentos. Lembre o cliente da garantia de satisfação da Amway. Caso seu cliente esteja insatisfeito com o produto, o acompanhamento fornece a oportunidade para resolver qualquer preocupação que ele possa ter. Objetivo 3: Marcar futuras reuniões ou contatos com o cliente Durante um acompanhamento, agende futuros contatos com seu cliente. Pergunte ao seu cliente se ele gostaria de marcar um novo telefonema ou reunião. Rev. Setembro Amway Corporation 34

47 Objetivo 4: Fazer vendas adicionais Use acompanhamentos para oferecer ao seu cliente produtos adicionais e agendar pedidos futuros, de forma que ele fique sem um produto de que gosta. Se o seu cliente gostar de um produto, peça para fazer um pedido adicional. Acompanhamentos são oportunidades para vendas cruzadas. Sugira outros produtos Amway de que seu cliente possa gostar. Faça perguntas para descobrir necessidades adicionais que seu cliente possa ter e sugira produtos que atendam a essas necessidades. Objetivo 5: Pedir indicações Caso seu cliente esteja satisfeito com os produtos Amway que adquiriu e com seu atendimento ao cliente, é provável que ele fale dessa experiência positiva para amigos e familiares. O acompanhamento cria oportunidades para indicações. Peça ao seu cliente para falar sobre o produto para amigos dele. Pergunte diretamente ao seu cliente se ele tem algum amigo que possa indicar. Mais informações sobre indicações estão disponíveis na lição 4. Como fazer um acompanhamento quando nenhuma venda foi feita Acompanhamentos são importantes mesmo quando nenhuma compra foi feita. No entanto, se o seu cliente não mostrar qualquer interesse em saber mais sobre os produtos Amway ou adquiri-los, não há necessidade de se fazer um acompanhamento com ele. Use seu bom senso para determinar se um acompanhamento é necessário. Durante esses acompanhamentos: Agradeça o cliente por ter se reunido com você. Reconheça o tempo gasto por seu cliente e o interesse do mesmo nos produtos Amway. Revise as informações vistas durante sua reunião anterior. Agora que seu cliente já teve algum tempo, pergunte-lhe o que ele achou dos produtos Amway que vocês haviam visto. Converse sobre produtos Amway. Lembre o seu cliente dos benefícios do produto e como as necessidades dele podem ser alcançadas. Se tiver fornecido uma amostra de produto, pergunte ao seu cliente o que ele achou do produto. Peça pela compra. Se o seu cliente parecer interessado no produto, pergunte se ele deseja fazer um pedido do mesmo. Peça diretamente. Solicite feedback. O cliente pode fornecer um feedback útil sobre suas técnicas de venda. Caso você ache que o cliente possa fornecer um bom feedback, pergunte o que ele acha do seu atendimento ao cliente e estratégias de venda. Agende reuniões futuras. Planeje reuniões adicionais para conversar sobre outros produtos Amway, fazer demonstrações ou alguma outra atividade. Mantenha-se em contato com seu cliente. 35

48 Retenção de clientes Lição 3: A arte do acompanhamento Personalize seu acompanhamento Da mesma forma que todos os contatos com os clientes, os acompanhamentos devem ser personalizados. Faça o acompanhamento com tato Os acompanhamentos são uma parte importante do atendimento ao cliente. Porém, se fizer junto a um cliente um acompanhamento de uma forma que ele não gostar, você poderá prejudicar seu relacionamento com o cliente. Entre em contato com seu cliente da forma que ele preferir ser contatado. Não incomode seu cliente, entrando em contato com frequência grande demais. Use seu bom senso para ter certeza de que seus acompanhamentos não estão importunando ou incomodando. Converse sobre a vida do seu cliente Quando conduzir uma conversa de acompanhamento, aproveite a oportunidade para desenvolver mais o relacionamento com o cliente, mencionando detalhes sobre o mesmo que ele tenha lhe falado anteriormente. Aqui estão dois exemplos: Telefonema Jaime: Oi, Paula. É o Jaime. Como está você? Paula: Oi, Jaime! Estou bem. E você? Jaime: Tudo ótimo. Eu li sobre o torneio de futebol do Marcos no jornal. Parabéns! Você deve ser uma mãe muito orgulhosa. Paula: Uau! Que surpresa que você se lembrou disso! Sim, estou com muito orgulho do Marcos. O time dele jogou realmente bem! Cartão de agradecimento: Caro Inácio: Parabéns pela sua promoção! Você merece. Muito obrigado por suas compras. Cordialmente, Gabriela Gabriela Moreira Empresária Amway ) Rev. Setembro Amway Corporation 36

49 Seja um fornecedor de soluções Seja um recurso para o seu cliente. Torne a vida dele mais fácil, fornecendo sugestões úteis sempre que possível. Leia o que estes dois Empresários Amway fizeram para fornecer soluções para seus clientes: Sugerir um presente João:... mas eu provavelmente não vou poder ir. É o dia do nosso aniversário de casamento. Rosa: É? João, eu acho que sei exatamente o que você pode dar para sua esposa: o novo perfume Nidhi da Amway. Sua esposa vai adorar. Fornecer uma amostra útil Luísa: Eu vou viajar com minha família para a praia. Nina: Isso parece ótimo. Na nossa próxima reunião, eu vou lhe passar umas amostras do Creme Reparador Diário com FPS MOISKIN, que você poderá usar lá. 37

50 Retenção de clientes Lição 3: A arte do acompanhamento Planejador de acompanhamentos O Planejador de acompanhamentos é uma ferramenta de negócios que você pode usar para tornar o acompanhamento parte do seu negócio Amway. Esta ferramenta foi criada com a ajuda da Tereza Nascimento, uma Empresária Amway experiente. Use esta ferramenta para ajudá-lo a planejar, programar e manter o registro dos acompanhamentos. Veja esta ferramenta na página 69. Ferramenta: Planejador de acompanhamentos Um Planejador de acompanhamentos deve ser criado para cada um dos seus clientes. Esta ferramenta permitelhe planejar reuniões de acompanhamento com seus clientes durante um ano inteiro. Tereza Nascimento: Meu sucesso com acompanhamentos Empresários Amway novos frequentemente têm clientes demais para manter o registro de todos de forma eficaz. Quando comecei meu negócio Amway, eu não tinha ferramentas adequadas para gerenciar todos os meus clientes. Como resultado eu acabei perdendo uns 100 clientes, porque não conseguia manter o registro das informações de acompanhamento. Não havia ferramentas que pudessem me ajudar. No entanto, eu acabei criando um método para manter o registro dos meus clientes, preenchendo suas informações em fichas. Essas informações incluíam dados de contato, produtos adquiridos, produtos favoritos e datas de novos pedidos. Esse sistema me ajudou a fazer um acompanhamento eficaz. O propósito-chave do Planejador de acompanhamentos é ajudá-lo a manter o registro de informações de acompanhamento da mesma maneira. Muitos dos Empresários Amway do meu grupo têm usado essa ferramenta, e eu notei o efeito positivo que ela teve nas vendas deles. Estou muito contente em compartilhar minhas estratégias com você e ajudá-lo a fazer seu negócio Amway crescer. Rev. Setembro Amway Corporation 38

51 Usando o Planejador de acompanhamentos Use o Planejador de acompanhamentos para: Planejar acompanhamentos. Registre as reuniões que você planeja ter com seus clientes. Ver compromissos por tipo. Identifique rapidamente que tipos de compromissos você tem com seus clientes. Lembrar-se de acompanhamentos. Verifique as datas em que você tem acompanhamentos planejados com seus clientes. Escrever as anotações das reuniões Faça anotações a respeito dos seus contatos no verso da ferramenta, para referência futura. Organizando os seus Planejadores de acompanhamentos Para organizar os seus Planejadores de acompanhamentos: 1. Crie um Planejador de acompanhamentos separado para cada um dos seus clientes. 2. Ordene os seus Planejadores de acompanhamentos de acordo com a data do próximo acompanhamento, com as datas mais próximas no topo. 3. Use uma caixa, fichário ou outro objeto semelhante para manter todos os seus Planejadores de acompanhamentos juntos. 4. Entre em contato com seus clientes para marcar reuniões e anote-as na sua agenda. Lembre-se de sempre usar uma agenda ou calendário de compromissos, para planejar seu tempo de forma eficaz. 39