Manual do Sistema de Gestão ISO 9001:2015

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1 Manual do Sistema de Gestão ISO 9001:2015 Emissão: agosto/2017 Revisão: 0 Pág. 1/15

2 1 Índice ITEM ASSUNTO PÁG. REV. Emissão SAD CC Capa 01 1 Índice - Master List 02 2 Apresentação 03 3 Estrutura do sistema de gestão 04 4 Contexto da organização Liderança Planejamento Apoio / ME 8 Operação Avaliação de desempenho Melhoria 15 ANEXO I Listagem de informações documentadas 01 / 01 ago 2017 ANEXO II Mapeamento dos Processos 01 / 07 ago 2017 CC = Cópia Controlada: No 01 Administrativo ME = Meio Eletrônico Pág. 2/15

3 2 Apresentação A CONFEDERAÇÃO BRASILEIRA DE BADMINTON CBBd, apresenta seu Manual do Sistema de Gestão - MSG, que determina métodos de atuação da entidade, visando: Atendimento as expectativas dos clientes; Atendimento a requisitos estatutários e regulamentares, aplicados; Atingir a excelência nos produtos e serviços oferecidos as partes interessadas e mercado; Melhoria contínua de desempenho dos processos, produtos e serviços; Crescimento e desenvolvimento, sustentáveis; Satisfação dos clientes. Este MSG, em conjunto com as informações documentadas complementares do Sistema de Gestão - SG, determinam as rotinas operacionais da entidade, garantindo o atendimento aos requisitos da ISO O MSG, está disponível através de cópias controladas impressas ou em meio eletrônico, conforme definido na página 02. Este MSG foi elaborado com o envolvimento dos gestores dos processos da entidade e da presidência, com a aprovação da presidência, conforme definido abaixo: Elaboração / Revisão: Aprovação: Francisco Ferraz de Carvalho José Roberto Santini Campos Superintendente Francisco Ferraz de Carvalho Presidente MISSÃO Atuar no desenvolvimento sustentável do Badminton, através de políticas para o Rendimento e Desenvolvimento, focando o resgate dos valores olímpicos, culturais e sociais como elementos fundamentais para conquistar campeões nas quadras e na vida. Partes Interessadas: Definidas no tópico 4.2, deste MSG. Pág. 3/15

4 3 Estrutura do Sistema de Gestão 4 Contexto da Organização 4.1 Entendendo a Organização e seu contexto A organização determina seus objetivos e metas, através do Planejamento Estratégico. Além disso, o Planejamento Estratégico P.E., contempla a analisa dos riscos, definição de objetivos e metas e plano de ação. O P.E. é analisado semestralmente. 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas A CBBd determina abaixo, as partes interessadas que são pertinentes ao SG: M.E. COB CBDU - CBDE Federações Estaduais Clubes e Entidades de prática Atletas Colaboradores Fornecedores As expectativas das partes interessadas, estão inseridas e consideradas, no Planejamento Estratégico da organização. As expectativas dos colaboradores, são estabelecidas e atendidas, com base no atendimento da legislação trabalhista aplicável, convenção coletiva aplicável, processo de seleção e integração de pessoal e realização de treinamentos estratégicos e operacionais, conforme necessidade definida no cronograma anual. Os fornecedores como parte interessada, estão relacionados a capacidade em atender as necessidades da organização, com base nos requisitos definidos pelo COB e CPB. 4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão Escopo: Gestão de modalidade olímpica e paraolímpica - Badminton. 4.4 Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos A organização determina seus processos e as interações entre os mesmos. Pág. 4/15

5 Estes processos estão definidos no anexo II deste manual, conforme modelo: Os processos são definidos, com participação dos gestores e aprovados pela presidência. Processo, é um conjunto de atividades, inter-relacionadas ou interativas, que transformam entradas em saídas. Entradas, são todas as informações, dados, requisitos legais, estatutários e contratuais, que são necessários para que as atividades do processo sejam realizadas. Saídas, são as atividades geradas pelos processos, através das entradas recebidas. Recursos Necessários, são as funções da estrutura organizacional que atuam no processo e a disponibilidade financeira para o processo atuar. A disponibilidade financeira, está definida atualmente, pela verba da Lei Agnelo Piva LAP, recebida pela entidade, pelo COB e CPB, conforme orçamento definido por estes. Informações documentadas, são manual de gestão e instruções normativas, que definem a forma da organização atuar e também os registros do SG, que são gerados na realização das atividades. Monitoramento, é a forma que a organização avalia o processo, sempre atrelado a um indicador do SG, com metas definidas no Planejamento Estratégico. Gestor do Processo, é a pessoa responsável pela atuação da equipe inserida no processo e pelo resultado gerado pelo processo. 5 - Liderança 5.1 Liderança e comprometimento A Alta Direção é responsável pela prestação de contas da eficácia do SG, que está definido usando a abordagem de processo e mentalidade de risco, através de: Comunicação à Organização, da importância em identificar e atender os requisitos dos Clientes e Requisitos Regulamentares e Estatutários. Esta Comunicação é feita através da Política da Qualidade e do MSG; Os Requisitos Regulamentares e Estatutários aplicáveis, são os Requisitos básicos da Legislação vigente, aplicáveis da entidade; Assegurar a disponibilidade de recursos necessários para atuação dos processos; Participação na elaboração da Missão e da Política da Qualidade, assim como na divulgação de ambas, através de quadros acessíveis aos Funcionários da entidade; Pág. 5/15

6 Definição dos Objetivos, Indicadores de Desempenho e Metas claras, reportadas no P.E. da entidade; Elaboração de Análises Críticas, com o envolvimento dos Gestores dos Processos; Elaboração do Planejamento Estratégico. Foco no Cliente A Alta Direção assegura que as expectativas dos clientes são identificadas no ENABAD Encontro Nacional de Badminton, através da aprovação do Regulamento Técnico e Calendário Anual de Competições e na Assembleia Geral Ordinária AGO, através da aprovação das contas via ata específica. A Satisfação dos Clientes é monitorada, através do crescimento do número de Federações Estaduais ativas e número de atletas filiados a CBBd Política CLIENTES: Atender e superar suas expectativas; QUALIDADE: Obter e manter padrões de qualidade, suportado pelo SG; MELHORIA: Buscar o melhoramento contínuo dos serviços e processos, através da melhoria contínua do sistema de gestão e dos indicadores; SER HUMANO: Executar atividades que enfoquem seu desenvolvimento, através da adequação aos perfis de função existentes na estrutura organizacional; COMUNICAÇÂO: Divulgar a missão, política da qualidade e planejamento estratégico, assim como o regulamento técnico e calendário de competições, via site da entidade; IMAGEM: Confiança e credibilidade das partes interessadas e clientes, gerando resultado necessário para manter a solidez e a sustentabilidade. OBJETIVOS DA QUALIDADE POLÍTICA DA QUALIDADE Expectativas dos clientes e partes interessadas Sustentabilidade Padrões de Qualidade Melhoria Contínua Desenvolvimento Humano MONITORAMENTO / INDICADORES Crescimento de Federações e atletas filiados Satisfação dos clientes Atendimento ao Planejamento Estratégico Prestação de contas aprovadas Revisão das metas, conforme a evolução dos indicadores de desempenho. 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais As Responsabilidades e Autoridades dos níveis identificados no Organograma, anexo II deste MSG, nominalmente ou pelo processo, estão definidas a seguir: GESTORES DOS PROCESSOS: Estratégico, Administrativo Financeiro, Gestão Esportiva e Desenvolvimento. Representar a entidade perante ME, COB, CPB, Clubes e partes interessadas; Validar a Missão e a Política da Qualidade e garantir sua divulgação no site da entidade; Aprovar o MSG, IN e Regulamentos; Elaborar e Gerenciar o Planejamento Estratégico; Coordenar a definição das metas dos Indicadores de Desempenho; Participar das Análises dos Resultados dos Indicadores de Desempenho; Realizar Análise Crítica, com a participação da Equipe de Gestores; Coordenar o processo de planejamento e orçamento; Pág. 6/15

7 Coordenar o processo de compras; Coordenar atividade de prestação de contas; Coordenar a gestão financeira da entidade; Garantir uma organização eficiente, enxuta e com atuação focada no crescimento da modalidade; Liderar e manter colaboradores motivados; Participar do desenvolvimento e melhoria dos processos; Gerenciar as atividades de treinamento da entidade, definindo as necessidades; Atender a legislação vigente; Gerenciar o SG. GESTORES DOS PROCESSOS: Tecnologia de Comunicação e Organização de Competição. Representar a Alta Direção, quando necessário; Gestão do site inserindo e atualizando informações; Gestão do sistema de inscrição on line; Elaboração da Carta Convite das competições; Montagem da estrutura de competição; Definição da equipe de arbitragem para competição; Realizar o sorteio da competição; Elaborar relatório pré e pós competição; Coordenar a competição. Participar das Reuniões de Análise de Resultados; Estabelecer critérios de aceitação de produtos comprados; TODOS OS PROCESSOS Receber e participar, quando aplicável, de auditorias do Sistema de Gestão ou nãoconformidades; Atualizar a empresa em relação ao Sistema de Gestão e ferramentas de melhoria; Elaborar os Documentos do SG: IN e Regulamentos; Coordenar as atividades do SG; Coordenar o procedimento de ação-corretiva/preventiva e solução de problemas; Ser o agente incentivador no processo de melhoria contínua; Gerenciar os dados e relatórios que mensuram a qualidade da gestão da entidade; Participar e Coordenar as Reuniões de Análise de Resultados; Assegurar que o SG, conforme requisitos da ISO 9001:2015, no que forem aplicáveis, sejam estabelecidos, implantados e mantidos; Relatar à Direção para análise e como base de melhoria contínua, o desempenho do SG, através da reunião de análise de resultados. 6 Planejamento 6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades A organização, considerando as definições dos tópicos 4.1 e 4.2 deste MSG, realiza a análise de riscos e oportunidades de seu negócio e consequentemente de seus processos, visando aumentar efeitos desejáveis, prevenir ou reduzir efeitos indesejáveis, como não atendimento as metas, alcançar a melhoria e consequentemente, garantir que o SG, alcance seus resultados previstos e atenda as metas definidas no planejamento estratégico. A organização, realiza esta análise, através da análise de SWOT, avaliando os pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades, relacionados ao seu negócio, de forma geral. Pág. 7/15

8 Para potencializar seus pontos fortes, minimizar seus pontos fracos, reduzir as ameaças e tornar as oportunidades em pontos fortes, a organização gera plano de ação, após a elaboração da matriz SWOT. Esta análise de risco, assim como o plano de ação, compõem o planejamento estratégico da entidade. A eficácia deste plano de ação, é analisada semestralmente, na reunião de análise de resultados, em conjunto com o atendimento ao planejamento estratégico e as metas. O registro desta análise, é realizado na planilha RAR. A matriz SWOT, é elabora na organização, anualmente, com a participação dos gestores dos processos e da presidência. Caso exista alguma alteração no cenário político econômico do Brasil, antes deste período, é possível a organização alterar esta periodicidade, porém deve ser algo significativo, com grande impacto sobre as atividades da entidade, para que isso ocorra. 6.2 Objetivos da Qualidade e planejamento para alcança-los Objetivos da Qualidade A organização utiliza Planejamento Estratégico P.E., documentado e formal, para definição dos objetivos e metas dos indicadores do SG. Este P.E. considera os seguintes itens: Assuntos relacionados ao Mercado; Planejamento Financeiro / Disponibilização de Recursos; Desenvolvimento de Recursos Humanos; Objetivos Metas dos Indicadores de Desempenho. O PE é elaborado anualmente pela Alta Direção e divulgado aos gestores; O PE tem como objetivo planejar estrategicamente as atividades da entidade. Este PE é considerado confidencial e é divulgado, quando apropriado. A organização se isenta de fornecer cópias do seu PE a qualquer interessado; O PE é estabelecido e mantido em ambiente / sistema de trabalho onde os funcionários dispõem de meios adequados para atingirem os objetivos determinados pela entidade; O atendimento ao PE é monitorado pela entidade, semestralmente, através da reunião de análise de resultado; A organização pode alterar o PE, a qualquer momento, quando julgar necessário. Planejamento para alcança-los O próprio PE, contém ações para atendimento dos indicadores objetivos da qualidade e respectivas metas. Além disso, nas reuniões de análise de resultados RAR, podem ser definidas ações estratégicas e ou operacionais, que impactam no atendimento dos indicadores. 6.3 Planejamento de mudanças O SG da organização, está planejado de forma a atender as necessidades das partes interessadas e a garantir a competitividade das atividades da organização; A integridade do SG é garantida através da metodologia de revisões/ alterações, das Auditorias Internas e dos resultados dos Indicadores de Desempenho atingidos pela organização, conforme definido nos Objetivos da Qualidade / PE; Qualquer alteração nas atividades da organização ou no SG, são identificados o propósito da mudança e suas consequências, será preservada a integridade do SG, será identificada a disponibilidade de recursos e as alterações em responsabilidades e autoridades, caso necessário; Pág. 8/15

9 7 - Apoio 7.1 Recursos A organização possui sistemática gerencial para a identificação das necessidades de recursos materiais, humano ou tecnológico para desenvolver as atividades de gerenciamento e verificação, incluindo auditorias internas, com objetivo de melhorar continuamente o SG e aumentar a Satisfação das partes interessadas. A Provisão dos Recursos necessários está definido em: Recursos Financeiros, Tecnológicos e Marketing: Orçamento e Projetos; Recursos Humanos: Perfil de Função. Pessoas Todo o pessoal que executa tarefas especificamente designadas possui qualificação com base em educação, treinamentos específicos, habilidades e/ou experiência comprovada, conforme perfil de função. Infraestrutura A organização determina sua necessidade de capacidade operacional, de pessoal e instalações, com base no PE, elaborado anualmente. A mensuração do resultado desta atividade está diretamente relacionada ao atendimento dos objetivos do PE e avaliação do desempenho realizada pelas partes interessadas. Ambiente para a operação dos processos A organização mantém um ambiente de trabalho adequado para atingir a conformidade das atividades, conforme definido no SG. Isso é mensurado através das Auditorias Internas, realizadas semestralmente. Recursos de monitoramento e medição Rastreabilidade de medição Estes requisitos não são aplicados no SG da entidade, pois as atividades realizadas, não necessitam de equipamentos e ou meios de medição, para assegurar a qualidade. A organização assegura a conformidade das atividades realizadas e o aumento da satisfação das partes interessadas, mesmo com a não aplicabilidade destes requisitos. Conhecimento organizacional O conhecimento organizacional, é percebido no SG, através de: Planejamento Estratégico e Análise de Risco - PE; Reunião de Análise de Resultados RAR; Relatório de Solução de Problemas RSP; Treinamentos estratégicos e operacionais RT; O conhecimento organizacional, para garantia da qualidade das atividades realizadas pela entidade, é percebido no SG, através de: Perfil de Função - PF; Instruções Normativas - IN; ENABAD; AGO. Todas as metodologias citadas acima, consideram o conhecimento da entidade sobre suas atividades, através de ações estratégicas e operacionais internas lições aprendidas e também através do processo de seleção de funcionários, via perfil de função. Pág. 9/15

10 7.2 Competência A Organização determina a competência necessária de seus funcionários, conforme definido no Perfil de Função. Os funcionários são treinados conforme definido no cronograma de treinamento e os registros destas atividades, estão evidenciados na planilha RT. A evidência da competência dos funcionários são mantidas na pasta do funcionário. 7.3 Conscientização A organização assegura que todos os funcionários, estão conscientes da política da qualidade, dos objetivos da qualidade, da sua contribuição para a eficácia do SG, da melhoria do desempenho e das implicações impactos, de não estar conforme o SG. Isso é feito através da RAR, onde os gestores são informados dos resultados atingidos, comparativamente as metas e através do processo de solução de problemas RSP. Compete aos gestores, após receberem as informações na RAR, divulgar a todos os funcionários os resultados e direcionamentos definidos pela entidade. 7.4 Comunicação A organização define que a Comunicação Interna de seus Indicadores de Desempenho, é realizada através da planilha RAR; A organização define que a comunicação com as partes interessadas e clientes é realizada através dos processos: Administrativo Financeiro, Gestão Esportiva, Desenvolvimento, Organização de competições e Tecnologia de comunicação: Atendimento a prazos e serviços estabelecidos; Estratégico: Definições Estratégicas; As comunicações são realizadas via ou telefone. 7.5 Informação documentada O SG é detalhado através das Instruções Normativas IN, Regulamentos e Procedimentos do Sistema de Gestão - PSG. Ambos são desenvolvidos a partir das diretrizes do Manual do Sistema de Gestão (MSG). Além destes, documentos complementares, quando aplicáveis, podem compor o SG. Os Documentos que descrevem o SG são disponibilizados ao uso e controlados, garantindo a eficácia do SG. A estrutura da documentação do SG está descrita na figura a seguir: Manual do Sistema de Gestão - MSG Instruções Normativas INs Regulamentos PSGs Documento de Nível 1 Documentos de Nível 2 Controle de Informações documentadas Documentos do COB e CPB. Documentos Externos Todas as informações documentadas que compõem o SG estão definidos no Anexo I. Pág. 10/15

11 Criando e atualizando Todos os documentos do SG são analisados criticamente e aprovados por pessoal autorizado antes de sua emissão. Os documentos externos são de responsabilidade do COB e CPB, as atualizações e consequente informação sobre as mesmas. São emitidos master list, contendo a identificação, revisão, localização e quantidade das informações documentadas controlados. As IN, Regulamentos e PSGs, definem diretrizes e metodologia de realização das atividades, sustentando o SG. Em função disso, está assegurado que as informações documentadas são: Legíveis e estão disponíveis nos locais onde se executam atividades do SG; São prontamente removidos do local de emissão e uso e são destruídos para evitar seu uso indevido, quando obsoletos; As informações documentadas obsoletas, são retidas para propósitos legais e/ou preservação de conhecimento, assim como qualquer cópia emitida para diversos fins, são consideradas informações documentadas não-controladas; Somente são consideradas Informações documentadas controladas, as que estiverem definidas nos Master Lists. As alterações em informações documentadas, são realizadas através do consenso, pelos processos designados para análise crítica e aprovadas pelos mesmos processos que participaram da aprovação inicial do documento ou por outras especificamente designadas para tal, através de outros documentos aplicáveis. Os processos designados para análise crítica e aprovação têm acesso às informações básicas pertinentes para subsidiar estas tarefas. A natureza da alteração é definida em PSG específico e aplicada a todos as informações documentadas do SG. Controle de informação documentada As responsabilidades quanto ao controle de informações documentadas, abrange o MSG, IN, Regulamento e PSG, incluindo documentos de origem externa, que estabelecem ou atestam atividades que afetam a qualidade das atividades realizadas pela entidade. São estabelecidos controles para revisão, aprovação e liberação aos locais e pessoas onde as atividades são realizadas, garantindo o uso das informações documentadas nas revisões adequadas, conforme definido no Master List. É estabelecido e mantido, informação documentada para distribuição, controle de alterações, acesso, recuperação e uso, armazenar e preservar, reter (tempo) e disposição das informações documentadas do SG. Informações documentadas são mantidas para demonstrar a conformidade do SG com os requisitos da ISO 9001: Cada processo, responsável pela informação documentada, é responsável por assegurar que estas sejam legíveis, identificáveis e prontamente recuperáveis. As informações documentadas do SG, estão disponíveis no site da entidade, para consulta geral a qualquer tempo. 8 Operação 8.1 Planejamento e controle operacional Os produtos e serviços gerados pela CBBd, estão relacionados abaixo: a) Elaboração de projetos para COB e CPB: Manutenções da entidade e administrativa e participação em competições internacionais; b) Organização de competições nacionais e internacionais realizadas no Brasil; c) Desenvolvimento: Capacitação de treinadores, professores e árbitros; d) Prestação de contas, para COB e CPB. Pág. 11/15

12 Todos os produtos e serviços acima definidos, são gerados conforme definidos nas informações documentadas do SG da entidade. Os recursos financeiros necessários para a realização das atividades que geram os produtos e serviços da entidade, estão definidos nos orçamentos anuais, definidos pelo COB e CPB. O monitoramento e controle das atividades que geram os produtos e serviços da entidade, são realizados, através da RAR, quando são analisados o cumprimento do PE e atendimento das metas e objetivos definidos no mesmo. São mantidas as informações documentadas, que comprovam a efetiva realização das atividades programadas no PE. O planejamento das atividades operacionais, estão definidas no PE da entidade, que é considerado a saída do planejamento e controle operacional. 8.2 Requisitos para produtos e serviços Comunicação com o cliente A organização recebe e analisa todas as reclamações formalizadas pelas partes interessadas. Esta análise é realizada, considerando a magnitude da reclamação. Esta análise, caso procedente e entendida pela entidade como significativa e passível de resposta, pode gerar uma resposta oficial por parte da entidade, que será definida através do uso da planilha RSP. Esta resposta será enviada a parte interessada, via . Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços Os requisitos relacionados as atividades que geram os produtos e serviços ofertados pela entidade, são definidos pela própria entidade, com aval e em alguns momentos com aprovação das partes interessadas. Estes requisitos, estão definidos através das informações documentadas do SG, como MSG, PSG, IN e Regulamentos, que são validados ou divulgados, através da AGO e ENABAD. Mudanças nos requisitos para produtos e serviços Toda alteração feita no PE e qualquer alteração nos orçamentos, tem seus impactos analisados e caso necessário, o mesmo PE pode ser adequado, assim como as informações documentadas podem ser alteradas. 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços Este Requisito não é aplicado ao SG da organização, pois os serviços prestados pela empresa são definidos pelas partes interessadas. 8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente A entidade realiza a atividade de aquisição, conforme regras definidas pelo COB e CPB. Esta atividade é realizada conforme os projetos elaborados para cada entidade COB e CPB e orçamento definido para os mesmos. A organização determina seus provedores externos, conforme as regras do COB e CPB, realizando ou não edital e orçamentos para as aquisições definidas nos projetos. Para projetos do COB, os provedores externos, são cadastrados no sistema FGE Ferramenta de Gestão Esportiva. Para projetos do CPB, a documentação cadastral do provedor externo, é enviada juntamente com a prestação de contas do projeto. Pág. 12/15

13 Informação para provedores externos A entidade, através do processo administrativo, envia ao provedor externo, as definições do produto a ser provido. Estas definições são enviadas por e incluem: produto, quantidade, prazo de entrega, preço e condições de pagamento. Estes dados compõem a documentação de prestação de contas de cada projeto, assim como editais e orçamentos, quando aplicável, conforme regras do COB e CPB. A entidade mantém uma lista de provedores externos aprovados via edital, definindo o provedor, produtos e serviços validados, assim como o prazo de validade do edital. Isso se aplica para projetos COB e CPB. 8.5 Produção e provisão de serviço Controle de produção e de provisão de serviço O controle da produção e provisão de serviços da entidade, está relacionada aos produtos e serviços definidos no item 8.1 deste MSG. O controle destes produtos e serviços, são realizados através da RAR, com base no PE. A realização das atividades que geram os produtos e serviços definidos pela entidade, são definidas com base nas informações documentadas aplicáveis a cada atividade. Propriedades pertencentes a clientes ou provedores externos Preservação Atividades pós-entrega Os itens relacionados acima, não se aplicam ao SG da entidade, pois todas as atividades relacionadas à realização dos produtos e serviços, não necessitam das mesmas, para terem sua qualidade comprovada, conforme determinado no SG. Identificação e rastreabilidade A organização rastreia seus produtos e serviços, com base na numeração dos projetos definidos pelo COB e CPB. Através desta numeração, a entidade identifica todas as atividades realizadas no projeto, assim como produtos e serviços providos externamente, orçamento, despesas, até a prestação de contas final. Controle de mudanças Qualquer mudança relacionada aos produtos e serviços entregues pela entidade, são efetivadas através da revisão do projeto do COB ou CPB, até o momento que mesmos estejam em execução. 8.6 Liberação de produtos e serviços A liberação das atividades que geram os produtos e serviços da entidade, é realizada na aprovação do orçamento e na validação dos projetos, pelo COB e CPB. 8.7 Controle de saídas não conformes O controle de produtos não conforme é tratado, através da planilha RSP. A análise da não conformidade é realizada por pessoal com autoridade, para tomada de decisão e correção dos projetos, quando os mesmos ainda estiverem em execução. Pág. 13/15

14 9 Avaliação de desempenho Monitoramento, medição, análise e avaliação A organização utiliza metodologia para medir, analisar e melhorar seus resultados operacionais e a consequente eficácia do SG. A organização utiliza técnicas estatísticas para análise dos resultados dos indicadores de desempenho, através de gráficos que demonstram sua evolução e tendências. Satisfação do cliente A entidade considera como análise de satisfação dos clientes, os resultados das AGO, onde são votados a prestação de contas e o ENABAD, onde são validados o Regulamento Técnico e o Calendário de competições. Análise e avaliação A organização monitora seus processos e serviços, através dos Indicadores de Desempenho. A organização documenta as tendências do desempenho do SG, através dos Indicadores de Desempenho. Estes são comparados aos objetivos definidos no PE. Estes dados são analisados através da Reunião de Análise de Resultados - planilha RAR. Quando os Indicadores não atenderem as metas, abre-se uma planilha RSP. 9.2 Auditoria interna A organização estabelece e mantém informações documentados para o planejamento e realização de auditorias internas do SG. Esta atividade está sob a responsabilidade do processo Gestão Esportiva. As auditorias são conduzidas para verificar se as atividades realizadas e seus resultados, atendem ao PE e para determinar a eficácia contínua do Sistema de Gestão da entidade. Segundo programação ou conforme necessidades específicas são analisadas informações documentadas e seus respectivos resultados e aplicação. Os resultados das auditorias são levados aos gestores dos processos, que tomam, em tempo hábil, ações corretivas para as não conformidades encontradas. O processo Gestão Esportiva é responsável e coordena o programa de auditorias internas. Os resultados das auditorias internas são considerados para a análise crítica do SG. Auditoria do Sistema de Gestão A organização audita seu SG, considerando como referência, a norma ISO 9001:2015, conforme descrito no PSG Planos de Auditoria Interna As Auditorias Internas cobrem todos os processos e são conduzidas de acordo com uma programação atualizada anualmente. Quando ocorrerem não-conformidades internas / externas ou reclamações das partes interessadas - clientes, a frequência planejada pode ser alterada. Qualificação do Auditor Interno Todas as auditorias são conduzidas conforme definido no PSG Análise crítica pela direção A análise crítica pela direção visa à verificação da correta operacionalização do SG. A ACD é realizada anualmente, preferencialmente no final do ano, visando analisar o desempenho do ano vigente e definir diretrizes para o ano seguinte. A ACD contempla os tópicos citados abaixo, assim como a adequação da Política da Qualidade às necessidades dos clientes / partes interessadas. Entrada da análise crítica pela direção A Alta Direção utiliza as seguintes informações para realizar a análise crítica: Resultado das auditorias internas e externas; Atendimento ao PE; Avaliação de desempenho realizada pelo COB e CPB (quando existente); Satisfação dos Clientes, conforme definido no item 9.1 deste MSG; Pág. 14/15

15 Desempenho dos Indicadores de Desempenho - RAR; Situação das ações corretivas e preventivas; Análises Críticas anteriores; Mudanças que afetam o SG; Recomendações para melhoria; Saída da análise crítica pela direção A saída da ACD, inclui direcionamentos / ações relacionadas à: Melhoria da eficácia da SG e seus processos; Melhoria das atividades realizadas pela entidade, focando os produtos e serviços; Necessidades de recursos. 10 Melhoria Não conformidade e ação corretiva Ações Corretivas A informação documentada sobre ação corretiva inclui: O tratamento efetivo das reclamações de clientes e dos relatos de não conformidades; A investigação da causa da não conformidade com relação aos produtos, serviços, processos, sistema de gestão e os registros dos resultados da investigação; Determinação de ação corretiva necessária para eliminar a causa da não conformidade; Aplicação de controles que asseguram a implantação da ação corretiva e sua eficácia; Toda ação corretiva ou preventiva tomada é registrada para fins de controle e são repassados de acordo com sua relevância, para a análise crítica pela direção. As ações corretivas ou preventivas são registradas e acompanhadas, para verificar a adequação e efetiva implementação. Resolução de Problemas A organização usa método disciplinado para solução dos problemas, através da planilha RSP. Ações Preventivas O procedimento para ação preventiva inclui: O uso apropriado de fontes de informação tais como processos e operações de trabalho que afetam a qualidade do produto, serviços, resultados de auditorias, verificações internas, registros do SG, reclamação de clientes, para detectar, analisar e eliminar causas potenciais de não conformidades; A determinação de passos necessários para tratar qualquer problema que requeira ações preventivas; Iniciar ações preventivas e aplicar controles que assegurem sua eficácia; Garantir que informações importantes relativas a ações tomadas são levadas à análise crítica pela direção. Melhoria contínua O processo de melhoria contínua é demonstrado através da evolução e atendimento do PE, incluindo os indicadores de desempenho. O atendimento ao PE e aos indicadores, são analisados na RAR. A efetiva implantação do PE e a evolução dos indicadores de desempenho, sustentam a melhoria contínua dos processos e consequentemente, do SG da entidade. Pág. 15/15