A arquitetura de aplicações de e-business mostra uma visão geral das aplicações de e-business e de seus inter-relacionamentos dentro de uma empresa.

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4 A arquitetura de aplicações de e-business mostra uma visão geral das aplicações de e-business e de seus inter-relacionamentos dentro de uma empresa. As organizações estão criando inter-relacionamentos entre elas e com seus clientes, funcionários, parceiros de negócios e outros interessados em seus empreendimentos de e- business. Sistemas Empresariais Interfuncionais: Muitas organizações estão utilizando a tecnologia da informação para o desenvolvimento de sistemas empresariais interfuncionais que transpõem os limites tradicionais das funções organizacionais a fim de reestruturar e melhorar os processos de negócios vitais de toda a empresa. Tais organizações encaram os sistemas interfuncionais como um método estratégico de utilização da TI para compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e a eficácia de processos de negócios, auxiliando, assim, uma empresa a atingir seus objetivos. Os sistemas de informação geralmente são compostos por combinações integradas de sistemas empresariais interfuncionais. Tais sistemas apóiam processos empresariais, tais como: Desenvolvimento do Produto Produção Distribuição Gerenciamento de pedidos Apoio ao cliente 4

5 Planejamento de recursos empresariais (ERP) é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. As características dos softwares de ERP incluem: O software de ERP é parte de uma família de módulos de software que apóia as atividades empresariais envolvidas em processos de back-office vitais. O ERP é concebido como um ingrediente, essencial à eficiência, agilidade, e responsabilidade para com clientes e fornecedores, que uma empresa de e-business precisa ter para conseguir êxito no mundo dinâmico do e-commerce. O valor para os negócios do software de ERP: O ERP cria uma estrutura para integrar e aperfeiçoar seus sistemas internos de escritório, responsável por importantes melhorias no atendimento ao consumidor, na produção e na eficiência da distribuição. O ERP fornece rapidamente informação interfuncional vital sobre o desempenho da empresa para que os gerentes melhorem significativamente sua capacidade para tomar as melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades. 5

6 Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM): [Figura 7.5] Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo. Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas. Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%. As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%. 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente. Mais de 90% das companhias existentes não possuem a integração entre vendas e serviços, necessária no suporte ao e-commerce. Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente: O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao cliente. Os sistemas de CRM criam uma estrutura de TI que integra todos os processos funcionais com o restante das operações de negócios de uma empresa. Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público. O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes. Os programas de CRM geralmente englobam: Vendas. O software de CRM acompnha os contatos com os clientes e outras empresas e eventos do ciclo de formação de clientes por vendas cruzadas e aumentos nas vendas. Marketing Direto e Satisfação. O software de CRM pode automatizar tarefas como qualificação de contatos, controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes atuais e potenciais. Atendimento e suporte ao consumidor. O CRM ajuda rapidamente os gerentes de atendimento a criar, programar e administrar solicitações de serviço. O software Help desk ajuda os representantes de atendimento ao consumidor a auxiliar os clientes com problemas com um produto ou serviço, fornecendo dados e sugestões para solucioná-los. Exemplos de vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente para os negócios incluem: O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes os mais lucrativos para a empresa para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos. O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente. O CRM pode manter acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa independentemente do meio utilizado. O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela. 6

7 O software de Integração das aplicações da empresa (EAI), que possibilita a interconexão desses grupamentos de aplicações, está se tornando disponível. O software EAI: Permite aos usuários moldar os processos de negócios envolvidos nas interações que devem ocorrer entre as aplicações das empresas. Propicia middleware que executa a coordenação e a conversão de dados, a comunicação de aplicações e serviços de mensagens, e acesso às interfaces de aplicações envolvidas. Integram diversos conjuntos de aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de acordo com regras derivadas dos modelos de processos de negócios desenvolvidos pelos usuários. Integrar aplicações de uma e-business, próximas (front-office) e distantes (back-office) do público, de forma que funcionem de forma coerente e integrada. Essa é uma capacidade vital que oferece um valor evidente ao negócio de um empreendimento de e- business que deve reagir rápida e eficazmente a eventos de negócios e a demandas de clientes. 7

8 O gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) é um conceito de administração que integra o gerenciamento dos processos da cadeia de suprimentos. Muitas companhias, em suas iniciativas de e- business, estão convertendo o SCM num objetivo estratégico de proa. Isso é um requisito indispensável se elas desejarem atender às exigências de valor de seus clientes de e-commerce. As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são: Dar ao cliente o que ele deseja Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível. A meta do SCM é: Reduzir custos Aumentar a eficiência Ampliar os lucros Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva. De acordo com o Advanced Management Council, o gerenciamento da cadeia de suprimentos possui três objetivos empresariais: Obter o produto certo no lugar certo pelo menor custo. Manter o menor estoque possível e também oferecer melhor atendimento ao cliente. Reduz os tempos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos procura simplificar e acelerar as operações que se relacionam com a forma como os pedidos do cliente são processados pelo sistema até serem atendidos, e também com a forma de as matérias-primas serem adquiridas e entregues pelos processos de fabricação. 8

9 Os sistemas de processamento de transações captam e processam dados que descrevem transações comerciais e, em seguida, atualizam arquivos e bancos de dados organizacionais gerando diversos produtos de informação para uso interno e externo. Um ciclo de processamento de transações consiste de diversas atividades básicas, as quais envolvem: Entrada de Dados: a entrada de dados nos sistemas de processamento de transações envolve o processo de entrada de dados. Neste, os dados são captados ou coletados por atividades de registro, codificação e edição. As tendências nessa atividade é mudar dos sistemas tradicionais (manuais) de entrada de dados para a automação das fontes de dados (sistemas automatizados). A razão para essa tendência é que os métodos diretos são mais eficientes e confiáveis que os sistemas manuais. Exemplos de dispositivos utilizados na automação de dados incluem Terminais de ponto-de-venda, Terminais de Caixas Automáticos, Escâneres e bastões de reconhecimento de caracteres ópticos (OCR), PCs e computadores de rede com gavetas de dinheiro como os terminais inteligentes de ponto-de-venda, Terminais portáteis de rádio digital e PCs portáteis operados com caneta para entrada remota de dados, PCs equipados com telas sensíveis ao toque e sistemas de reconhecimento de voz para entrada de dados, Etiquetas com código de barras, Cartões com fitas magnéticas e Sites eletrônicos na Internet. Processamento de Transações: os sistemas de processamento de transações processam dados de duas maneiras básicas: Processamento em lotes os dados de transações acumulam-se durante um certo tempo e são processados periodicamente. Processamento em tempo real - (também chamado de processamento on-line), os dados são processados imediatamente após a ocorrência da transação. Todos os sistemas de processamento de transações on-line incorporam capacidades de processamento em tempo real. Muitos sistemas on-line também dependem das capacidades de sistemas resistentes a falhas, que podem continuar a operar mesmo se algumas partes do sistema falharem. Manutenção de bancos de dados: os dados de uma organização devem ser mantidos por seus sistemas de processamento de forma a estarem sempre corretos e atualizados. Dessa forma, os sistemas de processamento de transações atualizam os bancos de dados da empresa para acompanhar as mudanças que resultam de suas transações comerciais diárias. Geração de Documentos e Relatórios: os sistemas de processamento de transações produzem muitos documentos e relatórios. Entre os exemplos de documentos de transações temos Pedidos de compra, Contracheques, Recibos de vendas, Faturas e Extratos de contas de clientes. Relatórios de transações podem assumir a forma de uma listagem de transações como a de uma folha de pagamento, ou de relatórios que descrevem erros detectados durante o processamento. Processamento de Consultas: muitos sistemas de processamento de transações permitem que você utilize a Internet, intranets, extranets e navegadores de rede ou linguagens de consulta de gerenciamento de bancos de dados para fazer pesquisas e receber respostas relativas aos resultados da atividade de processamento de transações. Normalmente, as respostas podem ser apresentadas em vários formatos ou telas predeterminadas. Entre os tipos de consultas encontramos a verificação da situação de um pedido de vendas, a verificação do saldo de uma conta, a verificação sobre a quantidade de estoque disponível. 9

10 Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar comunicando idéias, compartilhando recursos, e coordenando nossos esforços de trabalho cooperativo como membros de muitos processos formais e informais e equipes e grupos de trabalho de projetos que compõem muitas organizações atuais. A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de forma fácil e eficaz, ajudando-as a: Comunicar - compartilhar informações com outros Coordenar - coordenar nossos esforços de trabalho individual e utilização compartilhada de recursos Colaborar - trabalhar junto com outras pessoas, cooperativamente, em projetos e tarefas comuns Os sistemas de colaboração empresarial (ECS) são sistemas de e-business interfuncionais que melhoram a comunicação, a coordenação, e a colaboração entre os membros de equipes e de grupos de trabalho de empresas. Ferramentas para Colaboração na Empresa: Ferramentas de Comunicação eletrônica: abrangem o correio eletrônico, o correio de voz, o envio de fax, a publicação na Web e os sistemas de telefonia pela Internet. Essas ferramentas possibilitam o envio eletrônico de mensagens, documentos e arquivos de dados, texto, voz, ou multimídia em redes de computadores. Isso ajuda a compartilhar tudo: de voz e mensagens de textos a cópias de documentos de projeto e arquivos de dados, com seus colegas de equipe, onde quer que eles estejam. Ferramentas de Conferência eletrônica: ajudam as pessoas a se comunicar e a colaborar enquanto trabalham juntas. Os membros de equipes e de grupos de trabalho em diferentes locais podem trocar idéias interativamente, ao mesmo tempo ou em momentos diferentes, graças a uma variedade de métodos de conferência. Entre as ferramentas de conferência eletrônica encontramos a Conferência por dados e voz, a Videoconferência, os Sistemas de bate-papo, os Fóruns de discussão e os Sistemas de reunião eletrônica. Ferramentas de Controle do trabalho colaborativo: ajudam as pessoas a executar ou a controlar atividades do trabalho do grupo. Essa categoria de groupware inclui as Ferramentas de agendamento e programação, o Gerenciamento de atividades e projetos, os Sistemas de fluxo de trabalho e as Ferramentas de gerenciamento do conhecimento. 10

11 Os sistemas de informação podem ser agrupados em categorias de funções; entretanto, na realidade, os sistemas de informação são geralmente amálgamas integradas de sistemas de informação funcionais. Sistemas funcionais compõem-se de diversos tipos de sistemas de informação (processamento de transações, gerenciamento de informações, suporte às decisões, etc.) que dão suporte às funções organizacionais de: Contabilidade Finanças Marketing Administração do planejamento/ produção Administração de recursos humanos Em muitas organizações há uma forte ênfase para desenvolver tais amálgamas de sistemas de informação interfuncionais que ultrapassem as fronteiras tradicionais das funções da empresa a fim de reestruturar e aperfeiçoar processos vitais da empresa. Tais organizações vêem os sistemas de informação interfuncionais como uma forma estratégica de compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e a eficácia de uma empresa, ajudando-a, assim, a atingir seus objetivos estratégicos. As empresas estão se voltando para as tecnologias da Internet para integrar o fluxo de informações entre suas funções empresariais internas e seus clientes e fornecedores. As companhias estão utilizando a Web e suas intranets e extranets como a plataforma tecnológica para seus sistemas de informação interfuncionais e organizacionais. 11

12 A função organizacional de marketing diz respeito ao planejamento, promoção e venda de produtos em mercados existentes e ao desenvolvimento de novos produtos e novos mercados para melhor atender a clientes atuais e potenciais. Sistemas de Informação de Marketing integram o fluxo de informação necessário em muitas atividades de marketing. Os sistemas de informação de marketing fornecem informação para: Websites e serviços de Internet /intranet possibilitam um processo de marketing interativo no qual os clientes possam tornar-se parceiros na criação, comercialização, compra e melhoria de produtos e serviços. Os sistemas de automação da força de vendas utilizam tecnologias móveis de computação e Internet para automatizar muitas atividades de processamento de informações para apoio e administração de vendas. Outros sistemas de marketing auxiliam os gerentes de marketing no planejamento, precificação e outras decisões de administração do produto, estratégias de promoção de vendas e propaganda e pesquisa de mercado e previsão. Marketing Interativo: [Videoclipe Retl01.avi - Retl03.avi] O crescimento explosivo das tecnologias de Internet teve uma importante influência sobre as funções de marketing. O termo marketing interativo foi cunhado para descrever um tipo de marketing que se baseia no uso da Internet, intranets e extranets para estabelecer uma interação bilateral entre uma empresa e seus clientes atuais ou potenciais. A meta do marketing interativo é possibilitar que uma empresa utilize lucrativamente essas redes para atrair e manter clientes que venham a se tornar parceiros da empresa na criação, aquisição e aperfeiçoamento de produtos e serviços. Marketing interativo: Os clientes não são participantes passivos, mas são ativamente envolvidos em processos interativos e preventivos disponibilizados pela rede. Encoraja o envolvimento dos clientes em questões de desenvolvimento do produto, entrega e atendimento. É possibilitado pelas diversas tecnologias de Internet, incluindo os grupos de discussão e bate-papo, formulários e questionários na web e correio eletrônico. Os resultados esperados são uma rica mistura de dados vitais de marketing, idéias de novos produtos, vendas em grande quantidade e fortes relações com clientes. Automação da força de Vendas: [Videoclipe Mktg02.avi e Mktg08.avi]] Cada vez mais, os computadores e redes estão fornecendo a base para a automação da força de vendas. Em muitas empresas, a força de vendas está sendo equipada com computadores notebooks, navegadores de rede e softwares de gerenciamento de contatos de vendas que a conectam a sites de marketing na Internet, extranets e intranets de suas empresas. Entre as características da automação da força de vendas temos: Aumenta a produtividade pessoal dos vendedores. Agiliza drasticamente a captação e a análise de dados de venda, do campo para os gerentes de marketing na sede da companhia. Permite à administração de marketing e vendas melhorar a prestação de informações e o suporte que oferecem a seus vendedores. Muitas empresas consideram a automação da força de vendas como uma maneira de conquistar uma vantagem estratégica na produtividade de vendas e na capacidade de respostas de marketing. 12

13 Marketing direcionado: [Figura 7.15] [Videoclipes Mkg03.avi - Mkg07.avi] O marketing direcionado tornou-se uma importante ferramenta do desenvolvimento de estratégias de propaganda e promoção para os sites de comércio eletrônico de uma empresa. O marketing direcionado é um conceito de administração de propaganda e promoção que engloba cinco componentes-alvo: Comunidade as empresas podem personalizar suas mensagens de propaganda e seus métodos de promoção na rede para atrair pessoas de comunidades específicas. Estas, podem ser comunidades de interesse, tais como as comunidades virtuais on-line de entusiastas de esportes ou de artes e ofícios, ou comunidades geográficas formadas por sites de uma cidade ou jornal local. Conteúdo propaganda como cartazes eletrônicos ou banners pode ser veiculada em várias páginas do site na Internet, além da home page da empresa. Essas mensagens atingem o público-alvo. Contexto a propaganda figura apenas em páginas da Internet que sejam relevantes ao conteúdo de um produto ou serviço. Por isso a propaganda é dirigida apenas a pessoas que já estejam procurando informações sobre um assunto relacionado aos produtos de uma empresa. Aspectos demográficos e psicológicos os esforços de marketing podem ser dirigidos apenas a tipos específicos ou classes da população, por exemplo, solteiros, vinte e poucos anos, renda mediana, estudantes universitários. Comportamento On-line as campanhas de propaganda e promoção podem ser adaptadas a cada visita individual a um site. Esta estratégia se baseia em arquivos cookies gravados na unidade de disco do visitante a partir de visitas anteriores. Os arquivos cookies possibilitam que uma empresa acompanhe o comportamento on-line de uma pessoa em seu site para que os esforços de marketing possam ser instantaneamente desenvolvidos e direcionados para esse indivíduo em cada uma de suas visitas ao site. 13

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