Marketing Digital de resultado para PMEs. Monitoramento na Internet A arma competitiva das pequenas e médias empresas

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1 Monitoramento na Internet A arma competitiva das pequenas e médias empresas 1

2 Sumário I II V Porque monitorar? O que monitorar? Onde monitorar? Como engajar? 2

3 Por que Monitorar? 3

4 I II V Nas mídias sociais o responsável por falar é o usuário É ele quem elogia, critica, indica e analisa. Esse boca-a-boca em grandes proporções influencia diretamente suas vendas e isso ocorre quer você queira ou não. Apesar disso, a empresa não deve simplesmente se sentir impotente e se conformar com isso. É possível agir e tirar proveito das novas mídias. Para isso ocorrer, um bom monitoramento na Internet é um ótimo ponto de partida. Monitorar é, em essência, aproveitar as inúmeras dicas que as pessoas dão para sua empresa todos os dias. Por monitorar, entende-se ouvir atentamente a clientes, potenciais clientes, concorrentes, clientes dos seus concorrentes e pessoas que têm grande influência no seu mercado. São diversos os motivos para monitorar as redes sociais. Falaremos sobre oito deles aqui. 4

5 II Por que monitorar? I V Se habituar às redes sociais Cada rede social tem seus pequenos costumes e regras, tanto explícitas quanto implícitas. Monitorar redes sociais com frequência faz com que você perceba melhor esses costumes e se habitue com essas redes, podendo assim aplicar o conhecimento às práticas da sua empresa. 5

6 II Por que monitorar? I V Receber comentários, críticas e sugestões É importante ver qual é a situação da sua empresa do ponto de vista do cliente. Ouvir se eles estão falando sobre a marca e o que é que estão falando, se sua empresa e seus produtos estão agradando ou não. Assim pode-se identificar quais são as estratégias que estão funcionando bem e quais ainda precisam ser melhoradas. 6

7 II Por que monitorar? I V Atender os clientes Monitorando você pode interagir com as pessoas que falam sobre a sua empresa, respondendo a dúvidas, agradecendo a elogios ou apresentando soluções para as críticas. É possível também interagir com clientes em potencial que falam sobre necessidades relacionadas ao seu produto. 7

8 I II V Identificar os fãs da marca O monitoramento permite a identificação dos verdadeiros evangelizadores da marca, aqueles que espalham a mensagem e são fiéis defensores. É importante manter os evangelizadores mais próximos de você, cultivar o relacionamento e dar mais munição para eles falarem bem da sua empresa. 8

9 I II V Relacionar-se com os experts do mercado Com o monitoramento, é possível identificar potenciais clientes que estão falando sobre assuntos relacionados ao seu negócio e então iniciar um engajamento. Também pode-se identificar pontos em que seu concorrente deixa a desejar, bem como motivos pelos quais as pessoas acabam não comprando seu produto. Dessa forma, você pode melhorar sua oferta e conquistar mais mercado. 9

10 I II V Identificar oportunidades de negócio Antes de se aproximar e ganhar respeito dos experts e pessoas influentes do seu mercado, é essencial conhecêlos. É importante saber sobre o que eles falam e quais são os pontos de vista que eles defendem. 10

11 I II V Evitar crises Muitos dos problemas da sua empresa podem ser identificados rapidamente nas mídias sociais. Sabendo deles desde o princípio, é possível, como diz o ditado, matar a cobra no ninho. A empresa investe na correção do problema antes que ele seja amplamente divulgado e ocasione uma imagem ruim. 11

12 I II V Aprender Monitorar assuntos relacionados à sua empresa pode te ensinar a fazer melhor seu trabalho. Você vai sempre estar atualizado de novas práticas na área, encontrar artigos de especialistas do mercado, sugestões e recomendações. 12

13 I O que Monitorar? 13

14 II O que monitorar? I V O que monitorar Pelos motivos explicados na primeira parte, vimos que monitorar é fundamental no Marketing Digital. No entanto, por razões óbvias não é viável monitorar tudo o que é publicado na Internet. É preciso escolher quais são os pontos que são fundamentais para o seu negócio. Isso se faz através da escolha de palavras chave que serão monitoradas nos diferentes canais. Nesse capítulo explicamos quais são as palavras chaves que você não pode deixar de monitorar. 14

15 II O que monitorar? I V Nome da Empresa e dos Produtos Com essa pesquisa é possível identificar quais são os comentários diretos à sua empresa, provavelmente os que mais te interessam. Essa busca vai identificar pessoas elogiando, criticando ou dando sugestões para o seu produto ou serviço. Dica Procure prever pequenos erros que os usuários podem cometer e garanta encontrar resultados para variações como, por exemplo, Bom Bril e Bombril. 15

16 II O que monitorar? I V Nome de Sócios e Colaboradores Há casos de empresas que possuem pessoas bem conhecidas e que representam muito a sua identidade. Normalmente são sócios, diretores ou colaboradores que dão palestras, têm um blog, comparecem a muitos eventos, etc.. Isso ocorre com freqüência também nas pequenas empresas e Startups, onde é mais comum a centralização da empresa na figura do empreendedor. Dica Além do nome da pessoa, lembre-se de incluir na busca o seu nome de usuário no Twitter, que também costuma ser citado. 16

17 II O que monitorar? I V Competidores e seus produtos Monitore-os da mesma forma como você monitora sua própria empresa. Assim você não fica para trás nas novidades deles e ainda pode criar um produto ou serviço em cima de suas falhas. 17

18 II O que monitorar? I V Termos relacionados ao seu negócio Procurando por termos que tenham a ver com a atuação da sua empresa, você pode identificar potenciais clientes que estão procurando por algo que você pode oferecer. Essa é uma ótima forma de encontrar e captar novos clientes, mas é importante ser cuidadoso com a forma de entrar na conversa, pois uma abordagem agressiva ou intrusiva pode ter o efeito contrário. 18

19 II O que monitorar? I V Clientes Se você não vende um produto para massas, monitorar alguns clientes pode fazer muito bem para sua empresa. Primeiramente porque permite que você o conheça melhor e fortaleça a relação explorando o máximo da parceria. Ainda há um outro motivo interessante para monitorar seu cliente: ele é uma ótima amostra do seu público alvo. Identificar sobre o que ele fala e onde ele está pode ser um indicador do caminho para alcançar novos clientes do mesmo segmento. Experts e pessoas influentes do seu mercado Conhecer e ouvir o que falam os experts e pessoas influentes do seu mercado pode trazer bastante aprendizado e exposição para a sua empresa. Além de mais conhecimento, você pode ir aos poucos gerando valor e ganhando confiança dessas pessoas. Esse relacionamento naturalmente vai se traduzir em recomendações para a sua empresa, que se beneficia com as indicações e ganha mais credibilidade no mercado. 19

20 II O que monitorar? I V Conteúdo abordado no marketing da sua empresa Se sua empresa usa algum slogan, aborda algum tipo de frase em ações de marketing ou usou algum artista na publicidade, vale monitorá-los também. Assim é possível verificar o efeito dessas ações. Dica Perceba que a marca não foi mencionada. O comentário só seria encontrado com um monitoramento do tipo lata branca, palavras usadas 20

21 II Onde Monitorar? 21

22 I II V Onde Monitorar Além de saber o que monitorar, também é muito importante saber o lugar certo que você pode acompanhar essa conversa. Não adianta buscar o seu público onde ele não está, assim como não dá para ignorar as mídias em que seu produto ou empresa é mais comentado. Nesse capítulo apresentamos uma rápida visão sobre os diversos canais, explicando suas características principais e quando você deve monitorá-los. 22

23 I II V Twitter É uma rede social que já pegou no Brasil, tem grande adesão e é extremamente relevante monitorá-la por ser feita exatamente para as pessoas falarem e ouvirem. Não só cada usuário posta diversas mensagens por dia, como cada uma dessas mensagens são empurradas para todos os seus seguidores. 23

24 I II V Blogs São veículos relevantes porque geralmente são bastante segmentados e podem ser muito lidos e respeitados no seu setor. É importante não se esquecer de monitorar também os comentários. É ali que muitas vezes surge o nome da sua empresa ou a indicação de algum material dela como complemento a uma idéia apresentada no post. 24

25 I II V Sites/portais do seu segmento Assim como os blogs, são veículos segmentados mas com uma proposta editorial mais profissional. Apesar da menor proximidade com o leitor, esses sites em geral passam uma imagem de mais credibilidade comparado aos blog, ou seja, os textos tendem a ter um peso maior na construção imagem da empresa. A grande maioria desses sites também têm espaço para comentários, portanto vale a mesma observação do ponto anterior. 25

26 I II V Orkut É, disparado, a rede social mais acessada e difundida do Brasil. Seu formato de funcionamento, no entanto, não permite um monitoramento completo. As opções de privacidade impedem que os recados e atualizações de status sejam monitorados. Apesar disso, o Orkut ainda apresenta uma parte importante aberta : as comunidades. Monitore as comunidades da sua marca e algumas outras comunidades relacionadas ao seu negócio. Tornar-se referência nessas comunidades pode dar credibilidade para sua marca e atrair novos clientes. 26

27 I II V Facebook É a rede social mais acessada no mundo, mas no Brasil fica bem atrás do Orkut e empata com o Twitter. Enquanto no Twitter as pessoas falam mais e têm relações mais soltas, no Facebook as pessoas falam com seus amigos, ou seja, dependendo do caso o peso de uma recomendação por lá é maior. Além disso, sua audiência é mais qualificada e é uma das redes preferidas pelo público mais antenado, que são muitas vezes os formadores de opinião no meio digital. Monitorar as fan pages da sua empresa e dos concorrentes também são ações fundamentais. 27

28 I II V Sites de notícias Embora os sites de notícias gerais sejam muito abrangentes, eles costumam ter uma audiência muito grande. Especialmente se você tem produtos voltados para o consumidor final, esse é um ambiente muito importante de ser monitorado. 28

29 I II V Redes de compartilhamento de Fotos e Vídeos YouTube, Videolog, Flickr e Picasa também são exemplos de mídias sociais bastante utilizadas, e há grandes exemplos de vídeos virais de marcas e empresas que atingiram números impressionantes de visualizações. No entanto, grande parte desse conteúdo é espalhado pelo Twitter, Facebook, Orkut e blogs. Ou seja, se você já monitorar esses outros canais, é bem provável que não vá deixar passar nada de importante. 29

30 I II V Google Buzz, Linkedin, Digg, StumbleUpon, Delicious, etc. São redes sociais que têm um bom número de acessos lá fora, mas apenas engatinham aqui no Brasil. A não ser que você tenha identificado que o seu público é usuário frequente de alguma dessas redes, não vale a pena se preocupar tanto com elas. Foque nas outras que apresentamos anteriormente. 30

31 V 31

32 I II V Como engajar Um dos benefícios mais importantes de se fazer bem o monitoramento da empresa na Internet é identificar oportunidades de se envolver com o seu público. Como vimos, essas pessoas podem ser desconhecidos procurando por uma resposta ou um produto, experts do seu mercado, alguém citando diretamente sua empresa ou algum cliente falando de qualquer outro assunto, entre outros. Nesse capítulo falaremos mais sobre como engajar com essas pessoas, ampliando os resultados do monitoramento da sua empresa. Apresentaremos algumas dicas gerais seguidas de casos mais específicos que vão ajudar no entendimento. 32

33 I II V Seja sincero Independentemente de quem estiver falando com você, seja sincero. Não vamos entrar aqui nas questões éticas, mas na Internet as informações se espalham e as máscaras caem muito rápido. Os efeitos de você ser descoberto podem ser catastróficos para sua empresa. Não vale a pena mentir ou esconder alguma informação. Relacionamento exige continuidade Não se esqueça que a recorrência é essencial. Passe a acompanhar com frequência o blog, Twitter ou o que quer que seja de quem você respondeu e tente responder mais vezes. 33

34 I II V Ofereça um bom conteúdo Se ao engajar com uma pessoa você oferecer um conteúdo ou informação de qualidade, há uma chance considerável de ser acompanhado de volta por essa pessoa. Além disso, você ganha mais credibilidade e passa a ser olhado com mais atenção. Se apresente Lembre-se que quando você responde nas mídias sociais, não está só respondendo à pessoa que escreveu: está respondendo para todos os leitores. Quando for o caso, diga brevemente quem você é e o que sua empresa faz. 34

35 I II V Respondendo às citações diretas Se sua empresa ou seus produtos receberam uma citação direta, é necessário primeiramente identificar a natureza da citação. Positiva Agradeça à pessoa pelo que ela disse. O cliente deve ficar feliz com a consideração. Se você tiver mais algum recurso que possa ajudá-lo, como um post no blog ou uma oferta interessante, apresente-a. Por fim, mostre que está disponível para auxiliar sempre que necessário. 35

36 I II V Negativa Se for uma crítica construtiva, agradeça sinceramente pelo feedback. Se for um problema passível de solução, ensine o passo a passo para resolvê-lo. Se não, peça desculpas pelo problema e mostre o que você vai fazer para que isso não ocorra mais. Só o fato de você se mostrar preocupado com o ocorrido já vai amenizar muito a situação e pode fazer com que você até ganhe um elogio logo depois da crítica. Nunca perca a paciência e ofenda alguém que tenha criticado seu produto. É uma prática que pode gerar muita repercussão negativa. Na melhor das hipóteses, não te traz benefício algum. 36

37 I II V Criando um relacionamento com desconhecidos Muitas vezes os resultados de buscas por experts do seu mercado ou por palavras chave relacionadas ao seu negócio vão mostrar pessoas que interessam manter por perto. Se o autor não te conhece e você quer iniciar um relacionamento, recomendamos começar com uma dessas três abordagens: 1. Complemente uma idéia ou responda a um problema Apresentando-se útil e oferecendo a solução para um problema ou indicando algum material (ebook, post) que complemente as idéias do autor é uma boa forma de se aproximar não sendo muito intrusivo. 2. Faça uma pergunta Perguntar mostra interesse na pessoa. As pessoas gostam de responder, de se estabelecer como referência, de serem consideradas importantes. Fazer uma pergunta é uma forma interessante de iniciar uma conversa, uma conexão. 3. Discorde Claro, não discorde por qualquer motivo. Se, no entanto, você tiver um contraponto ao autor e tenha meios de explicar que esse contraponto faz sentido, faça-o. Além da discordância em si já chamar a atenção do autor, se a sua explicação agrega valor à discussão você passa a ser visto como alguém que ensinou e acrescentou algo, atuando como referência. 37

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