Relatório Qualidade de Serviço 2012

Transcrição

1 Relatório Qualidade de Serviço 2012

2 Este documento está preparado para impressão em frente e verso EDP Serviço Universal, S.A. Rua Camilo Castelo Branco, LISBOA

3 ÍNDICE 1. NOTA PRÉVIA ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES METODOLOGIA MACRO ENQUADRAMENTO SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS AO SERVIÇO PRESTADO AOS CLIENTES SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS ASSOCIADOS À ATIVIDADE COMERCIAL AVALIAÇÃO DOS DIFERENTES PONTOS DE CONTACTO (CANAIS) QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA INFORMAÇÃO COMUNICAÇÃO FIM DAS TARIFAS REGULADAS CLIENTES ECONOMICAMENTE VULNERÁVEIS PROVEDOR DO CLIENTE... 25

4

5 Relatório Qualidade de Serviço NOTA PRÉVIA A publicação do Relatório de Qualidade de Serviço 2012, dando cumprimento ao disposto no Regulamento da Qualidade de Serviço RQS, visaa sobretudo acompanhar o desempenhoo da EDP Serviço Universal, Empresa que exercee as funções de comercializador de último recurso[ 1 ] em Portugal Continental, C em termos da qualidade de serviço prestado aos seus clientes. Desta forma é acompanhado o desempenho em termos de indicadores gerais de Qualidade de Serviço Comercial, ao mesmo tempo que se procura caracterizar a satisfação dos d clientes, bem como o resultado das iniciativas que internamente foram lançadas com o objetivo de melhoriaa da qualidadee de serviço. [ 1 ] Os comercializadores de último recurso são as entidades titulares de licença de comercialização de último recurso que, no exercício da sua atividade, estão sujeitas à obrigação da prestação universal do serviço de fornecimentoo de energia elétrica e aos seguintes clientes: clientes finais com potências contratadas iguais ou inferiores a 41,4 kva, apenas enquanto forem aplicáveis as tarifas reguladas ou as tarifas transitórias legalmente previstas pela ERSE; clientes economicamente vulneráveis; clientes cujo comercializador em regime de mercado tenha ficado impedido de exercer a atividade; clientes em locais em que não exista oferta dos comercializadores de eletricidade em regime de mercado. Garantindo a estes clientes a satisfação das suas necessidades, nos termos definidos nos Decretos Lei nº 29/2006, de 15 de fevereiro, e nº 172/2006, dee 23 de agosto, com as alterações introduzidas pelos Decretos Lei nº 215 A/2012 e 215 B/2012 de 8 de outubro, e no Regulamento das Relações Comerciais publicado pela ERSE. 1

6

7 Relatório Qualidade de Serviço ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE A situação económico social e o ambiente de liberalização do mercado da energiaa têm se refletido, de uma forma intensa e sem precedentes, num crescimento da pressão comercial na EDP Serviço Universal. Com efeito, o fim das tarifas reguladas anunciado para o dia 31 de dezembro de 2012, a dinâmica da oferta dos comercializadores em mercado ao longo de todo o exercício, as permanentes necessidades de esclarecimento aos clientes sobre a liberalização do mercado e a acrescida dificuldadee desses mesmos clientes cumprirem a liquidação da sua fatura de eletricidade, resultou numa aceleração da procura aos vários pontos de atendimento que a Empresa disponibiliza Rede de Lojas EDP, Contact Center, C Agentes e Site. Para fazer face a este conjunto de particularidades de contexto, a Empresa procurouu sempre assumir decisõess de gestão de equilíbrio entre a qualidade de serviço comercial e os custos associados à manutenção da satisfação dos clientes, mesmo sabendo que daqui resultaria uma ligeira diminuição dos patamares de excelência relacional para com o cliente. Ainda assim, pesando todas as dificuldades associadas à operativa comercial, a EDP Serviço Universal conseguiuu confinar a sua fragilidade ao tempo de espera no canal telefónico, cumprindo emm todas as restantes peças vitais do ciclo comercial a sua missão enquanto Comercializador de Último Ú Recurso e ainda atuar como um agente fundamental na construção do mercado livre, através de uma atividade permanente de esclarecimento e pedagogia junto dos clientes. 3

8

9 Relatório Qualidade de Serviço CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA A EDP Serviço Universal exerce desde o inícioo de 2007, a atividade de ComercializadC dor de Último Recurso, que consiste na compra e venda de energia elétrica a todos os clientes elegíveis que lho solicitem, com c base em tarifas reguladas, estabelecidas pela ERSE. Com a eliminação gradual das tarifas reguladas para os segmentos MAT, AT, MT e BTE em 31 de dezembro de 2011 e BTN superior a 6,9 kva, em 30 de junho de 2012, o universo dee clientes elegíveis foi substancialmentee reduzido, com impactos substantivos nos volumes de energia vendida em No âmbito das suas competências, a EDP Serviço Universal viu as suas atribuições e funções enquanto Comercializador de Último Recurso reposicionadas, também ao nível da Compra de Energia, consubstanciadass no Regulamento da ERSE n.º 496/2011, de 199 de agosto. Na sua origem, até janeiro de 2012, a Empresa assumia a totalidade daa compra de energia aos Produtores em Regime Especial (PRE), aos microprodutoress e miniprodutores, vendendo a diretamente ao seu universo de clientes, recorrendo ao mercado apenas para adquirir a restante energia necessária à satisfação total do consumo dos seus clientes. A partir de 1 de janeiro de 2012, foram separadas as atividades de compra de energia. Assim, a EDP Serviço Universal adquiriu toda a energia com origem na PRE e procedeu à venda da totalidade dessaa energia em mercado e para satisfazer as necessidades de fornecimento aos seus clientes efetuou a compra da energia necessária separadamente também em mercado. O quadro seguinte sintetiza os principais referidas. indicadores da atividade da Empresa,, refletindo as a alterações 5

10 PRINCIPAIS INDICADORES DA ATIVIDADE Rubricas Un Variação Indicadores Operacionais Compra de energia elétrica para satisfação do consumo % Perdas no transporte e distribuição % Venda de energia elétrica a clientes finais % Número de clientes no final do ano ,8% Número de colaboradores % Indicadores Financeiros Volume de negócios % Proveitos da venda de energia elétrica * % excluindo Ajustamento Tarifário % Ajustamento Tarifário ** % Compra de energia elétrica *** % Margem Bruta % EBITDA % Resultado Líquido % milhões de euros GWh * Inclui transferências para a EDP Distribuição relativas a desvios na compra e venda (sustentabilidade tarifária: 446 milhões de euros em 2011 e +350 milhões de euros em 2012), a sobreproveito associado ao agravamento tarifário ( 54 milhões de euros em 2011 e 5 milhões de euros em 2012) e ao diferencial associado à extinção tarifas das tarifas reguladas ( 2 milhões de euros em 2011 e +1 milhão de euros em 2012). ** Inclui reversões de anos anteriores (valores especializados entretanto incluídos nas tarifas). *** Em 2011, a compra de energia elétrica não inclui outros encargos. No final do mês de dezembro de 2012, o número de clientes da EDP Serviço Universal era próximo de milhares, representando os clientes de BT (BTE, BTN e Iluminação Pública) 99,9% do total. Durante o ano, o número global de clientes diminuiu cerca de 740 mil, essencialmente consequência da passagem líquida de mais de 660 mil clientes para o mercado livre. em 31 de dezembro Nível de Tensão Variação MAT ,7% AT ,4% MT ,2% BTE ,7% BTN ,9% IP ,0% Total ,8%

11 Relatório Qualidade de Serviço O volume de venda de energia elétrica da EDP Serviço Universal, em unidades físicas, foi inferior ao verificado no ano anterior em cerca de 20%, com particular realce nos níveis de tensão mais elevados (MAT, AT, MT e BTE), em que a redução global foi f superior a 50%. Esta quebra deve see essencialmente à migração de clientes para o mercado livre, consequência da extinção de tarifas reguladas para aqueles níveis de tensão. Eletricidade vendida 2011 GWh 2012 Variação Total Muito Alta Tensão Alta Tensão Média Tensão Baixaa Tensão Especial Baixaa Tensão Normal Iluminação Pública % 73% 81% 43% 39% 11% 8% O consumo de eletricidade em Muito Alta Tensão (MAT) teve uma quebra próxima de 73%, em consequênciac da adesão de mais clientes ao mercado livre. Em Alta Tensão e Média Tensão as quebrass do consumo foram de 81% 8 e 43%, respetivamente, refletindo também a referida migração de clientes para o mercado livre. À semelhança do que ocorreu nos níveis de tensão mais elevados, também em Baixa Tensão Especial (BTE) se intensificou a transferência de clientes do mercado regulado para o mercado m livre,, o que proporcionou uma quebra no consumo neste nível de tensão próxima de 39%. Relativamente à Baixa Tensão Normal (BTN), o consumo reduziu se emm cerca de 11% % em consequência não só da passagem líquida de mais de 660 mil clientes para o mercado livre, mas também da redução do número total de clientes, associada à crise económica que o País atravessa. No período compreendido entre 2002 e 2012 os consumos de energia elétrica alimentados pelo mercado regulado caíram a uma taxa média anual de 5,3%, com contributo diferente por nível de tensão. 7

12 Assim, em MAT e AT, para o mesmo período, verificou se um decréscimo médio anual superior a 22%, desigualmente distribuído ao longo do período, atingindo um acréscimo de 11% ao ano entre 2002 e 2008 e uma quebra de 57% entre 2008 e Em MT, neste período, verificou se um decréscimo médio anual próximo de 17%, repartido por três períodos bem distintos: redução próxima de 23% entre 2002 e 2005, crescimento médio anual superior a 40% entre 2005 e 2008 e uma quebra de 43% entre 2008 e Esta evolução foi motivada pelas transferências de grande número de clientes deste nível de tensão entre o mercado livre e o mercado regulado. Em Baixa Tensão (BT), naquele período, verificou se um decréscimo médio anual de 1,2% ao ano, mostrando também dois períodos distintos: um crescimento de cerca de 2% ao ano entre 2002 e 2009, não obstante a liberalização total deste nível de tensão ter ocorrido em setembro de 2006, e uma quebra superior a 8% ao ano entre 2009 e 2012, reflexo da adesão de clientes de BTE e BTN ao mercado livre ter sido agravada pela quebra generalizada do consumo, associada à recessão económica. 50 Consumo de Eletricidade por Nível de Tensão (TWh) Mercado Regulado * 40 MAT e AT 30 MT BT * : EDP Serviço Universal A combinação destes fatores conduziu, em 2012, a um aumento da importância relativa do consumo em Baixa Tensão, que representou 91% do total dos consumos dos clientes da EDP Serviço Universal (84% em 2011).

13 Relatório Qualidade de Serviço Estrutura da energia vendida pela EDP SU 100% 80% 1% 4% 11% 7% 0% 1% 8% 5% 60% 40% 71% 79% 20% 0% 6% 2011 MAT AT MT BTE BTN 7% 2012 IP Na repartição do consumo do mercado regulado, por setor de atividade, em 2012, o setor industrial e agrícolaa representa apenas 8% (14% em 2011) do total do consumo associadoo aos clientes da EDP Serviço Universal, sendo que o peso do setor residencial foi de 55% (50% em 2011) e o doss serviços 37% % (36% em 2011). 9

14

15 Relatório Qualidade de Serviço AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Em parceria com entidades externas foi dada continuidade aos estudos de mercado para monitorizar a Satisfação dos clientes da EDP Serviço S Universal, com vista a conhecer a experiênciaa dos mesmos e promoverr ações indutoras de melhorias no relacionamento comercial. A experiência dos clientes é traduzida num conjunto de macro indicadores, dos quaiss se destacam: a Satisfação Global e a Satisfação com o Serviço e com os Pontos de Contacto METODOLOGIA Em 2012, a empresa de estudos de mercado IMR (Instituto de Marketing Research) realizou, em parceria com a EDP, a monitorização da satisfação dos clientes residenciais. A informação foi recolhida através de entrevista direta e pessoal, em total privacidade, comm base num questionário estruturado, elaborado em parceria e aprovado pela EDP. O Universo do estudo de satisfação dos clientes residenciais é constituído por indivíduos com 18 ou mais anos de idade, residentes em Portugal Continental e responsáveis no lar pelos assuntos ligados com o contrato de fornecimento de energia elétrica. A monitorização da satisfação dos clientes foi feita com recolha trimestral da vozz do cliente e análise dos resultados ao semestre, com base numa amostra onde os inquiridos foram selecionados pelo método de quotas, assente numa matriz que cruzou as variáveis Número dee pessoas com atividade económica, Região, Habitat/Dimensão dos agregados populacionais e Idade. O cruzamento destas variáveis garante uma distribuição proporcional da amostra emm relação à população portuguesa em geral (projeções feitas pela entidade parceira com base no último census à população residente em Portugal Continental). A partir de uma matriz inicial de Região e Habitat, foi selecionado aleatoriamente um número significativo de pontos de amostragem, onde foram realizadas as entrevistas, através da aplicaçãoo das quotas referidas. Em cada localidade, foram selecionadas, aleatoriamente, uma zona, uma rua, prédios e apartamentos. Foi realizado um controlo de qualidade, respeitando se as seguintes etapas: verificação do correto ajustamento a entre os objetivos do estudo e o questionário; formação prévia dos entrevistadores; distribuição das entrevistas por diversos entrevistadores, de forma a evitar que uma percentagem significativa das entrevistas fosse feita somente por um ou doiss entrevistadores; 11

16 revisão imediata dos questionários, com o objetivo de detetar eventuais erros de preenchimento ou ausência de informação. Caso a caso, foi feita uma avaliação dos procedimentos a adotar, que puderam ir desde um novo contacto com o inquirido (obtenção da informação em falta) à simples anulação da entrevista; supervisão do trabalho de cada entrevistador em cerca de 20% de entrevistas, através de um novo contacto direto ou telefónico com o entrevistado; codificação dos questionários e realização de testes de consistência e articulação da informação obtida; gravação dos questionários em suporte informático e feita uma validação do respectivo ficheiro informático. Caracterização da Amostra em 2012 Região Nº Entrevistas Norte 333 Grande Porto 767 Interior 405 Centro Litoral 448 Grande Lisboa 936 Alentejo 190 Algarve 189 Total 3268 Os resultados do estudo são extrapoláveis para o universo com um erro amostral em torno da média de + 1,5% para um nível de confiança de 95% MACRO ENQUADRAMENTO O ano de 2012 registou uma manutenção dos indicadores globais de satisfação do cliente, relativamente a 2011, apesar do contexto de mercado ter sido ainda mais exigente e complexo. Com efeito, embora as circunstâncias económico financeiras continuem a concorrer negativamente para os índices de confiança dos consumidores, que por sua vez afetam os níveis de satisfação dos clientes e a forma como estes percecionam os serviços, o conjunto de medidas operacionais adotadas pela Empresa permitiram que a qualidade do relacionamento entre o cliente e a EDP Serviço Universal se fixasse num sentido globalmente positivo.

17 Relatório Qualidade de Serviço ,1 Indicadores Globais de Satisfação (valores médios) 7,5 7,5 7,3 6,9 7,2 6,9 7,1 7,1 Fornecimento de Energia Elétrica Satisfação Global com o Satisfação Global com a Atendimento Empresa SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS AO SERVIÇO PRESTADOO AOS CLIENTES A avaliação dos atributos relacionados comm o atendimento prestado ao cliente, mantêm bons níveis de satisfação, sempree acima dos 6,9 pontos, numa escala de 0 a 10, destacando se a facilidade em contactar a Empresa e a cortesia dos colaboradores/operadores. Os clientes da EDP Serviço Universal continuam satisfeitos com os aspetos relativoss à Relação da EDP com os seus clientes, destacando se a capacidade para prestar informação indutora de poupança de energia. 13

18 Satisfação com os Atributos relativos à Relação da EDP com os seus Clientes (valores médios) 6,5 6,8 6,7 6,6 6,6 6,4 6,3 6,4 6,2 Aconselha a poupar energia Cria soluções inovadoras para os Clientes Tem uma relação próxima com os Clientes 4.4. SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS ASSOCIADOS À ATIVIDADE COMERCIAL Os indicadores referentes à Facilidade em efetuar pagamentos, Tem produtos/serviços adequados às necessidades dos clientes e Capacidade de Resolução de Problemas Comerciais continuam a ser os atributos que assinalam maior nível de satisfação. Satisfação com os Atributos Ligados com a Atividade Comercial (valores médios) 7,9 8,3 6,7 7,2 7,2 7,2 6,5 6,8 6,6 6,6 7,0 7,0 Tem produtos e serviços adequados às necessidades dos Clientes As faturas são fáceis de compreender Facilidade em efetuar pagamentos Capacidade de resolução de problemas comerciais AVALIAÇÃO DOS DIFERENTES PONTOS DE CONTACTO (CANAIS) A EDP Serviço Universal disponibiliza aos seus clientes uma rede de atendimento composta por 45 Lojas, funcionando 9 em Lojas do Cidadão, e 308 agentes. Os clientes podem também contactar a Empresa através de linhas de telefone específicas, sendo o serviço garantido por dois Contact Centers. Através da área reservada de cliente, edp online os clientes podem aceder aos seus históricos de consumo e faturação, bem como efetuar muitas outras operações do ciclo comercial.

19 Relatório Qualidade de Serviço LOJAS O contacto presencial com o cliente, num contexto de atividade perturbado pela situação económico social dos clientes e de atividade intensa para o esclarecimento do processo de liberalização doo mercado, apresenta uma avaliação excecionalmente positiva. Os bons resultados obtidos têm origem nass melhorias sistematicame ente introduzidas para a agilização a dos processos comerciais, numa monitorização o continuada da qualidade de atendimento, bem como num investimento consistente na formação dos operadores de loja. l CONTACT CENTER A Linha de Apoio Comercial, pesando emboraa as dificuldades de cumprimento do padrão de RQS definido paraa este canal 85% das chamadas recebidas, atendidas em menos de 60 segundos continua a proporcionar uma experiência muito positiva junto dos clientes. Atributos como Competência,, Cortesia, Capacidade para ouvir e compreender os clientes e Clareza das respostas dadas, são as açõess mais valorizadas no atendimento remoto, fixando se num nível médio de satisfação acima dos 7,5 pontos,, numa escala de 0 a 10. Esta performance deve ser apreciada na medida em que as condições de atendimento foram ainda mais adversas e resultaram num aumento de 10% % no volume de chamadass atendidas face ao período homólogo, encerrando se 2012 com cerca de 3,5 milhõess de atendimentos no canal telefónico. 15

20 Para 2013, acreditando na continuidade da instabilidade da operativaa comercial, a Empresa vai continuar a investir em ações catalisadoras da eficiência e qualidade do atendimento, com vistaa a repor a manutenção do padrão de Qualidade de Serviço definido regulamentarmente. Dessas iniciativas destacamos: Melhorias no sistema comercial; Reforço da quantidade de postos de atendimento, investindo em e particular na formação de operadores; Revisão dos procedimentos de atendimento, ajustando os à nova realidade regulatória; Lançamento do novo Contact Center, que irá substituir o atual Contact Center de Odivelas, com melhores garantias em termos eficiência e segurança no trabalho.

21 Relatório Qualidade de Serviço QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL 5.1. BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO O contexto económico social e o ambiente de liberalização do mercado da energia têm se traduzido num crescimento enorme da pressão comercial naa EDP Serviço Universal, com visíveis consequências nos canais de atendimento, especialmente o telefónico. Relembrando os factos que maiss impactaram o relacionamento da Empresa com o cliente: O anúncio do fim das tarifas reguladas em Dezembro de 2012; A dinâmica da oferta dos comercializadores em mercado ao longo de todo o exercício de 2012; As permanentes necessidades de esclarecimento aos clientes sobre a liberalização do setor; A acrescida dificuldade desses mesmos clientes cumprirem a liquidação da sua fatura de eletricidade. Destee conjunto de eventos resultou numa procura intensa aos vários canais c de atendimento Rede de Lojas EDP, Contact Center, Agentes e Site, que nãoo apresentaram dimensão operativa o suficiente para dar resposta a tamanho sobressalto de afluência. Objetivamente a EDP Serviço Universal apresentou soluções adequadas à satisfação do cliente, sem colocar em causa o equilíbrio entre essa reposição da qualidade de serviço comercial e os custos a ela associados. Ainda assim essas medidas foram insuficientes para vitalizar a capacidade de resposta no canal telefónico, mas suficientes para assegurar os padrões de qualidade de serviço nos restantes indicadores regulados e nos estudos de satisfação conduzidos pela EDP INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL Atendimento Presencial O indicador que avalia esta atividade Tempo de espera até 20 minutos nos Centros de Atendimento foi determinado através da monitorização dos centros de atendimento de Porto, P Gaia, Santa Maria daa Feira, Leiria, Amadora e Lisboa, aqueles que tiveram mais clientes em cada uma das d regiões definidas no RQS para estee efeito. 17

22 No período em análise foram atendidos nestes centros cerca de 273 mil clientes, 90% dos quais foram atendidos em menos de 20 minutos, refletindo um decréscimo de cerca de 6% no volume de atendimentos Atendimento presencial ,8% 90,9% 89,5% 90,1% 1º T º T º T º T 2012 N.º de atendimentos com tempos de espera até 20 minutos N.º de atendimentos com tempos de espera acima de 20 minutos Padrão: 90% Atendimento Telefónico O gráfico representado demonstra a evolução significativa, na ordem dos 22%, do número de chamadas recebidas entre 2010 e No exercício de 2012 foram atendidas cerca de 3,5 milhões de chamadas, o que traduz um acréscimo de 9% no número de contactos recebidos face a º T 2º T 3º T 4º T Chamadas em 2010 Incremento Chamadas em 2012

23 Relatório Qualidade de Serviço Para além das dificuldades derivadas do aumento do volume de chamadas na linhaa comercial daa EDP Serviço Universal, o tempo de duração de cada chamada por via de temas que requerem esclarecimentos mais complexos do ponto de vista técnico, designadamente o fim das tarifas e a obtençãoo da Tarifa Social e ASECE é o ponto mais impactante na incapacidade de cumprimento dos padrões de atendimento telefónico regulado, fixando se em nos 59%. Tempo Médio Atendimento (segundos) º T 2º T 3º T 4º T Para retomar os níveis de serviço qualificados, foram tomadas medidas para aumentar a quantidade de postoss de atendimento e a rapidez de resposta. r Espera, em 2013, observar se um retorno das ações desenvolvidas no exercício corrente. Atendimento telefónico ,5% 1º T ,9% 2º T ,1% 3º T ,0% 4º T 2012 N.º de atend. telefónicos com tempos de espera até 60 segundos N.º de atend. telefónicos com tempos de espera acima de 60 segundos Padrão: 85% 19

24 Pedidos de Informação A resposta a pedidos de informação, cujo indicador Pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis tem como padrão o nível de 90%, foi também uma atividade que marcou positivamente o ano de Foram respondidos cerca de 1,9 milhões de pedidos de informação em 2012, o que representa um acréscimo de mais 15% face ao período homólogo. Dos pedidos respondidos em 2012, 99,5% cumpriram o prazo regulamentar definido, 15 dias após a data de receção Resposta a pedidos de informação 99,2% 99,5% 99,7% 99,6% 1º T º T º T º T 2012 N.º total de pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis N.º total de pedidos de informação respondidos acima de 15 dias úteis Padrão: 90% Os temas mais questionados relacionaram se com as atividades de Faturação e Cobrança (70%), correspondendo apenas 26% a Questões Contratuais, 4% à lei dos serviços públicos essenciais INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL A Resposta a reclamações num prazo de 15 dias úteis é o indicador individual de qualidade de serviço aplicável à atividade desenvolvida pelo Comercializador de Último Recurso. Não tendo sido possível o seu cumprimento integral, a EDP Serviço Universal conseguiu, contudo, limitar a taxa de incumprimento deste indicador a 1% do total de reclamações respondidas. Em 2012 foram recebidas cerca de 39 mil reclamações, número superior em 30% à quantidade verificada em Destas, 60% referiam se a questões de Faturação e Cobrança, e 23% a problemas de relacionamento e atendimento. Os valores apresentados não incluem reclamações com origem na liquidação da Contribuição Audiovisual. O tempo médio de resposta a reclamações comerciais foi de 9 dias.

25 Relatório Qualidade de Serviço Conforme estabelecido regulamentarmente, os clientes que não obtiveram resposta oportuna têm direito ao pagamento de uma compensação que devee ser processada na primeira fatura emitida 45 dias úteis após a ocorrência do facto que a motivou. Não é, por isso, possível estabelecer uma relação temporal direta entre o número de incumprimentos e o número de processamentos de compensações. Em 2012 foram pagas 181 compensações, comm um valor global de cerca de 3,4 mil euros CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAISS No final do ano 2012, a EDP Serviço Universal registou 549 clientes comm Necessidades Especiais, dos quais 63% dizem respeito a locais de consumo onde habitam pessoass que dependem de equipamentos médicos elétricos de apoio à vida. Clientes com necessidades especiais Limitações no domínioo da visão 20% Limitações no domínioo da audição 63% 3% 1% 13% Limitações no domínioo da comunicação oral imitações no domínio da mobilidade Dependentes de equip. médico de apoio à vida 21

26

27 Relatório Qualidade de Serviço RELACIONAMENTO COM OSS CLIENTES 6.1. INFORMAÇÃOO E DIVULGAÇÃO DA INFORMAÇÃO No exercício de 2012 a EDP Serviço Universal, de acordo com o estabelecido na lei, continuou a promover um diálogo sistemático com os clientes, de forma a dotá los do conhecimento e informação necessária à gestão dos contratos de energia elétrica, com especial ênfase para a divulgação e caracterização do fim das tarifas reguladas. Para a divulgação dessa informação a Empresa recorreu ao espaço destinado para o efeito na fatura de eletricidade, introduziu algumass cartas de acompanhamento a esse documento, como foi o caso da divulgação do fim das tarifas reguladas e o envio do folheto dedicado à rotulagemm da energia elétrica, e manteve a sua aposta na entrega de informaçãoo através do site As Lojas e Agentes, para temas específicos como tarifários, guia do cliente, rotulagem, constituem se como os suportes preferidos para a divulgação de informação aos clientes COMUNICAÇÃO FIM DAS TARIFAS REGULADAS O exercício de ficou marcado pelo envioo de um comunicação aos clientes c com consumos em Baixa Tensão Normal (BTN) a anunciar a extinção das tarifas reguladas de venda de d energia elétrica, ficando a respetiva venda submetida ao regime de preços livres. O envio dessa informação, um procedimento afirmado pela legislação, para p além de dar notícia daa extinção das tarifas reguladas, divulgou o calendário de eliminação das tarifas e informou, ainda, os clientes sobre o fator de agravamento aplicável, traduzido na tarifa de venda de energia transitória, ao decidirem não aderir ao mercado. Essa mesma missiva deixou clara a manutenção do fornecimento de energia elétricaa aos clientes economicamente vulneráveis. Todo este esforço de esclarecimento sobre a liberalização do setor, junto do cliente, foi complementado ao longoo do ano com a introdução de alertas na própria faturaa de eletricidade. Destaques inserido na fatura 23

28 6.3. CLIENTES ECONOMICAMENTE VULNERÁVEIS No âmbito do Programa de Emergência Social foi introduzido o Apoio Social Extraordinário ao Consumidor de Energia (ASECE), Decreto Lei n.º 102/2011, de 30 de Setembro, que veio reforçar, em complementaridade com a Tarifa Social, Decreto Lei n.º 138 A/2010, de 28 de dezembro, a garantia de acesso ao serviço essencial de fornecimento de Eletricidade e Gás Natural, assegurando aos clientes preços compatíveis com a sua situação sócio económica vulnerável. O cliente enquadrado nos critérios definidos pela lei e, assim, beneficiário dos apoios sociais enunciados, pode, se assim o entender, manter se como cliente da EDP Serviço Universal, mesmo após o fim das tarifas transitórias. Nesta circunstância, a Empresa prosseguiu ações de comunicação dinamizadoras da atribuição desses benefícios sociais, sendo de destacar, no que respeita ao atendimento, a manutenção da linha telefónica exclusivamente dedicada a esta matéria, bem como acções de comunicação no site ( e na própria fatura de energia, a todo o universo de potenciais beneficiários. Destaque inserido na fatura O exercício de 2012 encerrou com cerca de 68,2 mil atribuições de Descontos Sociais.

29 Relatório Qualidade de Serviço PROVEDOR DO CLIENTE Desdee 2009 que os clientes da EDP Serviço Universal podem recorrer ao apoio do Provedor do cliente, através do site provedordocliente.edp.pt. Sendo umaa entidade externa e independente, o Provedor do cliente pauta a sua atuação por princípios de rigor, isenção e equidade, contribuindo para p fortalecer a confiançaa nas relações dos clientes com a Empresa. Os clientes submetem os pedidos de apreciação via internet, através de formulário eletrónico disponível no site do Provedor, e podem, a qualquer momento,, acompanhar a evolução do respetivo estado. No final de 2012, destacam se os seguintes dados estatísticos: Aumento das queixas apresentadas ao Provedor, em 31%, encerrando se o exercício com 1519 queixas; Aumento das queixas de natureza comercial face às de natureza técnica, observando se no entanto um equilíbrio percentual em termos da origem; Diminuição do tempo de resposta doo Provedor ( dias úteis; dias úteis) ; Pequena redução da percentagem dee queixas em relação às quais o Provedor concordou totalmente com o cliente, fixando se em 40% o volume de concordância face ao global de apreciações. 25