A informação como prevenção do conflito. Isabel Andrade Álvaro Carvalho

Transcrição

1 A informação como prevenção do conflito Isabel Andrade Álvaro Carvalho Encontro Nacional de Entidades Gestoras Coimbra, 4 de dezembro de 2013

2 A importância da informação aos utilizadores Abastecimento público de água, saneamento de águas residuais e gestão de resíduos urbanos Serviços básicos para os cidadãos prestados em regime de monopólio através de contratos de adesão. Liberdade de contratação limitada necessidade de protecção do utilizador

3 A importância da informação aos utilizadores Obrigações de serviço público Promoção tendencial da universalidade (física e económica) Garantia da qualidade do serviço Transparência na prestação do serviço Informação aos utilizadores

4 A importância da informação aos utilizadores O desconhecimento por parte dos utilizadores acerca dos respetivos direitos e deveres é potenciador do conflito

5 A importância da informação aos utilizadores Na amostra das reclamações analisadas pela ERSAR conclui-se que: A informação é ainda pouco valorizada pelos reclamantes Percentagem de reclamações recebidas na ERSAR em que os reclamantes alegam ter recebido informação insuficiente ou incorreta

6 A importância da informação aos utilizadores Na amostra das reclamações analisadas pela ERSAR conclui-se que: A informação é ainda pouco valorizada pelos reclamantes mas um maior esclarecimento dos reclamantes poderia evitar um volume significativo de reclamações Distribuição das reclamações em função da apreciação feita pela ERSAR após a conclusão da respetiva análise

7 A importância da informação aos utilizadores Na amostra das reclamações analisadas pela ERSAR conclui-se que: A informação é ainda pouco valorizada pelos reclamantes mas um maior esclarecimento dos reclamantes poderia evitar um volume significativo de reclamações A faturação, leitura e tarifários são aspetos sensíveis e especialmente mal compreendidos

8 Obrigações legais de prestação de informação As entidades gestoras estão sujeitas a um especial dever de informação para com os utilizadores Prestação de informação clara e conveniente sobre as condições em que o serviço é prestado, de acordo com as circunstâncias

9 Obrigações legais de prestação de informação Onde? Sítio da Internet Regulamento de Serviço Condições contratuais Fatura Atendimento O quê? Alteração da entidade gestora Locais e horários de atendimento Direitos e deveres contratuais Tarifas Consumos (reais ou estimados) Qualidade da água Interrupções de serviço

10 Regulamento vs contrato com os utilizadores Regulamento de serviço Contrato com os utilizadores Condições prévias ou independentes da prestação do serviço (conceção e dimensionamento dos sistemas, execução das ligações, uso eficiente da água, ) Condições gerais da prestação do serviço (medição, faturação, cobrança, condições de suspensão do serviço, tarifário, reclamações e resolução de conflitos) Condições particulares da prestação do serviço (identificação do titular e do local de consumo, do diâmetro do contador instalado, ) Obrigação de entrega aos utilizadores (integradas no Regulamento ou como documento autónomo) comunicação escrita e individual

11 Informação sobre aspetos técnicos da prestação do serviço Pressão de serviço Controlo metrológico Qualidade da água Informação sobre a pressão disponível prévia à instalação das redes prediais Informação sobre a substituição dos contadores e relatórios de verificação Informação sobre análises realizadas e resultados obtidos Clarifica a eventual necessidade de medidas corretivas Permite maior confiança nas contagens utilizadas para faturação Sensibiliza para as questões de qualidade Interrupções de serviço Informação prévia ou subsequente sobre motivos e condições de retoma do serviço Permite a adoção de medidas para minimizar incómodos

12 O papel da ERSAR na informação ao utilizador Promoção e monitorização do cumprimento das obrigações de informação pelas entidades gestoras Comparação e divulgação pública de informação relativa aos sectores regulados e à atividade das entidades gestoras

13 Normalização da informação a constar da fatura O utilizador tem direito a uma fatura que especifique devidamente os valores que apresenta, discriminando os serviços prestados e respetivas tarifas Artigo 9.º Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na redação dada pela Lei n.º 12/2008, de 26 de fevereiro, que a republicou Recomendação ERSAR 1/2010 sobre o conteúdo das faturas (boas práticas que asseguram o cumprimento das exigências legais em matéria de leitura, faturação e cobrança)

14 Recomendação ERSAR 1/2010 Informação comum Identificação da entidade gestora Identificação do utilizador e do local de consumo Informação para pagamento Detalhe da fatura Referência para a autorização de débito direto Outros contactos e horários de funcionamento dos serviços de apoio a utilizadores Nome da pessoa singular ou coletiva titular do contrato Número de identificação fiscal Identificação do local onde o serviço é prestado Indicação da tipologia de utilizador final Valor total a pagar ou a receber Data limite de pagamento Conta corrente Meios de pagamento Número da fatura Data de emissão Valor total relativo a cada serviço sem IVA Outras taxas, tributos ou serviços faturados por conta de terceiros Taxa e valor do IVA

15 Recomendação ERSAR 1/2010 Informação específica para cada um dos serviços Serviços de abastecimento de água Data de início e fim do período de facturação Diâmetro do contador Duas últimas leituras reais e consumo médio respectivo Valores unitários das tarifas fixa e variável Método de aferição do consumo facturado leitura ou estimativa Distribuição do consumo pelos escalões Valor da Taxa de Recursos Hídricos Valor de eventuais tarifas por serviços auxiliares Período para comunicação de leituras Informação sobre qualidade da água Serviços de saneamento de águas residuais Data de início e fim do período de facturação Valores unitários das tarifas fixa e variável Método de aferição do consumo facturado medição ou indexação Distribuição do consumo pelos escalões Valor da Taxa de Recursos Hídricos Valor de eventuais tarifas por serviços auxiliares Serviços de gestão de resíduos Data de início e fim do período de facturação Valores unitários das tarifas fixa e variável Método de aferição do consumo facturado medição, estimativa ou indexação Distribuição do consumo pelos escalões Valor da Taxa de Gestão de Resíduos Valor de eventuais tarifas por serviços auxiliares Informação adicional Critérios de determinação do valor a pagar (período, consumo e parcelas consideradas, valores unitários e totais das tarifas aplicadas)

16 Monitorização da informação constante dos sítios da Internet Sítio da internet - plataforma que facilita a disponibilização de informação e a comunicação entre as partes Avaliação dos conteúdos - processo em 3 fases: Pesquisa e validação dos conteúdos dos sítios da Internet de 341 entidades gestoras Período de contraditório Nova pesquisa e publicação dos resultados finais

17 Monitorização da informação constante dos sítios da Internet Junho 2013 Outubro 2012 Variação (p.p.) Variação (%) Identificação da entidade gestora, suas atribuições e âmbito de atuação Estatutos e contrato relativo à gestão do sistema e suas alterações (se aplicável) Relatório e contas ou documento equivalente de prestação de contas 100.0% 99.7% 0.3% 0.3% 81.3% 60.1% 21.2% 35.2% 94.2% 89.8% 4.4% 4.9% Regulamentos de serviço Completo 68.5% 81.0% -12.5% -15.5% Incompleto 16.0% Inexistente 15.5% 19.0% -3.5% -18.5% Tarifários Completo 83.4% 79.6% 3.8% 4.8% Incompleto 8.5% 4.1% 4.4% 107.1% Inexistente 8.2% 16.3% -8.2% -50.0% Condições contratuais relativas à prestação dos serviços aos utilizadores 63.8% 65.6% -1.8% -2.7% Resultados da qualidade da água 90.4% 85.0% 5.4% 6.4% Informações sobre interrupções do serviço 50.7% 36.2% 14.5% 40.1% Contactos e horários de atendimento 99.7% 99.7% 0.0% 0.0%

18 Monitorização da informação constante dos sítios da Internet Conclusões: Existência generalizada de sítios na internet 100% EG Falhas detetadas falta, insuficiência ou desatualização da informação (tarifários, regulamentos e condições contratuais relativas à prestação do serviço); acessibilidade e facilidade limitadas Evolução positiva Algumas boas práticas

19 Sítio da Internet da ERSAR Áreas dedicadas a diferentes públicos-alvo (entidade gestoras, utilizadores, imprensa) Acesso a todas as publicações da ERSAR Informação sobre as entidades gestoras (identificação, níveis de atividade, qualidade de serviço, tarifas, qualidade da água, reclamações) Grandes números Perguntas frequentes Notícias Eventos

20 Relatório anual dos serviços Volume 1 caraterização geral do setor, analisando-se a sua evolução anual Volume 2 análise dos principais indicadores económico-financeiros das entidades gestoras Volume 3 resultados da avaliação da qualidade do serviço prestado aos utilizadores pelas entidades gestoras Volume 4 principais dados da qualidade da água para consumo humano em Portugal

21 Guias técnicos Abordagem técnica de diferentes temas com relevância para a gestão dos serviços de águas e resíduos

22 Cadernos de sensibilização Publicações para distribuição aos utilizadores com linguagem concisa e acessível

23 Obrigada

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