Relatório Qualidade de Serviço 2011

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1 Relatório Qualidade de Serviço 2011

2 Este documento está preparado para impressão em frente e verso EDP Serviço Universal, S.A. Rua Camilo Castelo Branco, LISBOA

3 ÍNDICE 1. NOTA PRÉVIA ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES METODOLOGIA MACRO ENQUADRAMENTO SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS AO SERVIÇO PRESTADO AOS CLIENTES SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS ASSOCIADOS À ATIVIDADE COMERCIAL AVALIAÇÃO DOS DIFERENTES PONTOS DE CONTACTO (CANAIS) QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA INFORMAÇÃO CLIENTES ECONOMICAMENTE VULNERÁVEIS PROVEDOR DO CLIENTE

4 1. NOTA PRÉVIA A publicação do Relatório de Qualidade de Serviço 2011, dando cumprimento ao disposto no Regulamento da Qualidade de Serviço RQS, visa sobretudo acompanhar o desempenho da EDP Serviço Universal, Empresa que exerce as funções de comercializador de último recurso[ 1 ] em Portugal Continental, em termos da qualidade de serviço prestado aos seus clientes. Desta forma é acompanhado o desempenho em termos de indicadores gerais de qualidade de serviço comercial, ao mesmo tempo que se procura caracterizar a satisfação dos clientes, bem como o resultado das iniciativas que internamente foram lançadas com o objetivo de melhoria da qualidade de serviço. [ 1 ] Os comercializadores de último recurso são as entidades titulares da licença de comercialização, que no exercício da sua atividade estão sujeitos à obrigação da prestação universal do serviço de fornecimento de energia elétrica aos clientes finais com potências contratadas iguais ou inferiores a 41,4 kva, enquanto forem aplicáveis as tarifas reguladas ou tarifas transitórias legalmente previstas e, após a extinção destas, ao fornecimento de eletricidade para satisfação das necessidades dos clientes finais economicamente vulneráveis. 5

5 2. ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE A evolução da economia portuguesa, da qual resultou um conjunto alargado de medidas extraordinárias, nomeadamente o aumento das taxas de imposto, limites às deduções fiscais e forte contenção da despesa, incluindo a redução de salários da função pública, concorreram significativamente para um crescimento da pressão comercial na EDP Serviço Universal, por via da crescente dificuldade dos portugueses fazerem face ao cumprimento da liquidação da sua fatura de eletricidade. Com efeito, o exercício de 2011 caracterizou-se por um crescimento muito expressivo e inesperado dos contactos dos Clientes por via dos vários pontos de atendimento que a empresa disponibiliza Rede de Lojas EDP, Contact Center, Agentes e Site em resultado do aumento da taxa de IVA de 6% para 23% e do lançamento por parte do Governo do Programa de Emergência Social no qual foi introduzido o Apoio Social Extraordinário ao Consumidor de Energia (ASECE) [ 2 ], que veio reforçar, em complementaridade com a Tarifa Social[ 3 ], a garantia de acesso ao serviço essencial de fornecimento de eletricidade e gás natural, assegurando aos clientes preços compatíveis com a sua situação socioeconómica vulnerável. Também, no ano corrente, se observou uma maior dinâmica na movimentação de clientes para o mercado, o que representou um esforço inesperado de operativas comerciais de atendimento, na medida em que o cliente em processo de decisão de mudança desenvolve naturalmente um contacto com o seu comercializador de energia. Para além das particularidades assinaladas, induzidas por motivos exógenos à Empresa, no inicio de 2011 procedeu-se à mudança de prestador de serviço de Contact Center. Consciente da importância que o cliente atribui à facilidade de contacto com a EDP Serviço Universal, complementada com a eficácia na resolução dos seus assuntos, a empresa promoveu em 2011 a adoção de uma política de gestão focada na capacidade de [ 2 ] Decreto-Lei n.º 102/2011, de 30 de Setembro [ 3 ] Decreto - Lei n.º 138-A/2010, de 28 de dezembro 6

6 garantir a continuidade das operações comerciais e redução do risco do negócio, o que conduziu à ampliação da operativa de atendimento telefónico - meio privilegiado de diálogo entre o cliente e a empresa - de um prestador de serviços para dois. Fruto desta resolução de gestão, que deu lugar a um período de transição de fornecedores complexo, e a um aumento considerável do fluxo de contacto dos clientes, derivado de fatores externos à empresa (crescimento do número de planos e acordos de pagamento e de uma série de questões associadas às dificuldades económico-financeiras dos clientes) a EDP Serviço Universal viu a Qualidade de Serviço Comercial no atendimento telefónico fragilizada no decurso de

7 3. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA A EDP Serviço Universal, S.A. (EDP SU) exerce, desde o início de 2007, a atividade de Comercializador de Último Recurso (CUR), consistindo na venda de energia elétrica, à tarifa regulada, a todos os clientes elegíveis que lho solicitem, e na compra de energia destinada à satisfação da procura dos referidos clientes. Exerce também as atividades de compra de energia aos microprodutores e aos Produtores em Regime Especial (PRE), bem como a venda de energia sobrante no Mercado. O quadro seguinte sintetiza os principais indicadores da atividade da Empresa. PRINCIPAIS INDICADORES DA ATIVIDADE Rubricas Un Variação Indicadores Operacionais Compra de energia elétrica % Perdas no transporte e distribuição % Venda de energia elétrica % Número de clientes no final do ano ,3% Número de colaboradores % Indicadores Financeiros Volume de negócios % Proveitos da venda de energia elétrica * % - excluindo Ajustamento Tarifário % - Ajustamento Tarifário ** % Compra de energia elétrica *** % Margem Bruta % EBITDA % Resultado Líquido % milhões de euros GWh * Inclui transferências para a EDP Distribuição relativas a desvios na compra e venda (sustentabilidade tarifária: -822 milhões de euros em 2010 e -446 milhões de euros em 2011), a sobreproveito associado ao agravamento tarifário (-54 milhões de euros) e ao diferencial associado à extinção das tarifas reguladas (-2 milhões de euros). ** Inclui regularizações de anos anteriores. *** A compra de eletricidade não inclui outros encargos. No final do mês de dezembro de 2010, o número de clientes da EDP Serviço Universal era próximo de milhares, representando os clientes de BT (BTE, BTN e IP) 99,8% do total. Durante o ano, o número global de 8

8 clientes reduziu-se em cerca de 20 mil, consequência da passagem de cerca de 100 mil clientes para o mercado livre, parcialmente compensada pela entrada de 51 mil novos clientes. A figura seguinte apresenta a evolução do número de clientes no período em 31 de dezembro Clientes Nível de Tensão Variação MAT ,9% AT ,4% MT ,9% BTE ,2% BTN ,2% IP ,8% Total ,3% O volume de venda de energia elétrica da EDP Serviço Universal, em unidades físicas, foi inferior ao verificado no ano anterior em cerca de 20%, com particular realce nos níveis de tensão mais elevados (MAT, AT, MT e BTE), em que a redução global foi superior a 47%. Esta quebra deve-se à migração de clientes para o mercado livre, consequência da extinção de tarifas reguladas para aqueles níveis de tensão. Eletricidade vendida GWh Variação Total % Muito Alta Tensão % Alta Tensão % Média Tensão % Baixa Tensão Especial % Baixa Tensão Normal % Iluminação Pública % O consumo de eletricidade em Muito Alta Tensão (MAT) teve uma quebra próxima de 74%, em consequência da adesão de mais clientes ao mercado livre. 9

9 Em Alta Tensão e Média Tensão as quebras do consumo foram de 52% e 46%, respetivamente, refletindo também a referida migração de clientes para o mercado livre. À semelhança do que ocorreu nos níveis de tensão mais elevados, também em Baixa Tensão Especial (BTE) se intensificou a transferência de clientes do mercado regulado para o mercado livre, o que proporcionou uma quebra no consumo neste nível de tensão próxima de 35%. Relativamente à Baixa Tensão Normal (BTN), o consumo reduziu-se em cerca de 6% em consequência não só da passagem de mais de 45 mil clientes para o mercado livre, parcialmente compensada pela entrada de 35 mil novos clientes, mas também da redução do consumo por cliente, associada à crise económica que o País atravessa. No período compreendido entre 2001 e 2011 os consumos de energia elétrica alimentados pelo mercado regulado caíram a uma taxa média anual de 3,6%, com contributo diferente por nível de tensão. Assim, em MAT e AT, para o mesmo período, verificou-se um decréscimo médio anual superior a 13%, desigualmente distribuído ao longo do período, atingindo um acréscimo de 10% ao ano entre 2001 e 2008 e uma quebra de 46% entre 2008 e Em MT, neste período, verificou-se um decréscimo médio anual próximo de 14%, repartido por três períodos bem distintos: redução próxima de 18% entre 2001 e 2005, crescimento médio anual superior a 40% entre 2005 e 2008 e uma quebra de 43% entre 2008 e Esta evolução foi motivada pelas transferências de grande número de clientes deste nível de tensão entre o mercado livre e o mercado regulado. Em Baixa Tensão (BT) o crescimento médio anual, naquele período, foi de 0,4% ao ano, mostrando também dois períodos distintos: cerca de 2% ao ano entre 2001 e 2009, não obstante a liberalização total deste nível de tensão ter ocorrido em setembro de 2006, e uma quebra de 6% ao ano entre 2009 e 2011, reflexo da adesão de clientes de BTE e BTN ao mercado livre ter sido agravada pela quebra generalizada do consumo, associada à recessão económica. 10

10 50 Consumo de Eletricidade por Nível de Tensão (TWh) Mercado Regulado * 40 MAT e AT 30 MT BT * : EDP Serviço Universal A combinação destes fatores conduziu, em 2011, a um aumento da importância relativa do consumo em Baixa Tensão, que representou 84% do total dos consumos dos clientes da EDP Serviço Universal (74% em 2010). Consumo dos clientes da EDP SU por setor em 2011 Domésticos 50% Indústria + Agricultura 14% Serviços 36% 11

11 4. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Em parceria com entidades externas foi dada continuidade aos estudos de mercado para monitorizar a Satisfação dos Clientes da EDP Serviço Universal, com vista a conhecer a experiência dos mesmos e promover ações indutoras de melhorias no relacionamento comercial. A experiência dos clientes é traduzida num conjunto de macro indicadores, dos quais se destacam: a Satisfação Global e a Satisfação com o Serviço e com os Pontos de Contacto METODOLOGIA O Universo do estudo de satisfação dos clientes residenciais é constituído por indivíduos com 18 ou mais anos de idade, residentes em Portugal Continental e responsáveis no lar pelos assuntos ligados com o contrato de fornecimento de energia elétrica. A monitorização da satisfação dos clientes foi feita trimestralmente, com base numa amostra onde os respondentes foram selecionados através do método de quotas, com base numa matriz que cruzou as variáveis Dimensão do Agregado, Número de pessoas com atividade económica, Região e Habitat/Dimensão dos agregados populacionais. O cruzamento destas variáveis garante uma distribuição proporcional da amostra em relação à população portuguesa em geral (projeções feitas pela entidade parceira com base no último census à população). A partir de uma matriz inicial de Região e Habitat, foi selecionado aleatoriamente um número significativo de pontos de amostragem, onde foram realizadas as entrevistas, através da aplicação das quotas referidas. Em cada localidade, embora não existindo a aplicação do método de random route, existem instruções que obrigaram o entrevistador a distribuir as entrevistas por toda a localidade. Foi realizado um controlo de qualidade, respeitando-se as seguintes etapas: verificação do correto ajustamento entre os objetivos do estudo e o questionário; formação prévia dos entrevistadores; distribuição das entrevistas por diversos entrevistadores, de forma a evitar que uma percentagem significativa das entrevistas fosse feita somente por um ou dois entrevistadores; 12

12 revisão imediata a dos questionários, com o objetivo de detetar tar eventuais erros de preenchimento ou ausência de informação. Caso a caso, foi feita uma avaliação aliação dos procedimentos a adotar, que puderam ir desde um novo contacto com o inquirido irido (obtenção da informação em falta) à simples anulação da entrevista; supervisão do trabalho de cada entrevistador em cerca de 20% de entrevistas, através de um novo contacto direto ou telefónico com o entrevistado; codificação dos questionários e realização de testes de consistência e articulação da informação obtida; gravação dos questionários em suporte informático e feita uma validação do ficheiro informático. Caracterização da Amostra em 2011 Os resultados do estudo são extrapoláveis para o universo com um erro amostral em torno da média de + 1,9% para um nível de confiança de 95% MACRO ENQUADRAMENTO O ano de 2011 registou alterações positivas nos indicadores globais de satisfação do cliente, relativamente a 2009 e 2010, apesar do contexto de mercado ter sido ainda mais exigente e complexo. Com efeito, embora as circunstâncias económico-financeiras continuem a concorrer negativamente para os índices de confiança dos consumidores, que por sua vez afetam os níveis de satisfação dos clientes e a forma como estes percecionam os serviços, o conjunto de medidas operacionais implementadas em 2010 permitiram 13

13 que a qualidade do relacionamento entre o cliente e a EDP Serviço Universal evoluísse num sentido globalmente positivo SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS AO SERVIÇO PRESTADO AOS CLIENTES A avaliação dos atributos relacionados com o atendimento prestado ao cliente, mantêm bons níveis de satisfação, sempre acima dos 6,5 pontos, numa escala de 0 a 10. A facilidade em contactar a Empresa e a Cortesia dos colaboradores/operadores continuam a ser os atributos melhor avaliados. Os clientes da EDP Serviço Universal continuam satisfeitos com os aspetos relativos à Relação da EDP com os seus clientes, em particular em matéria de inovação e aconselhamento para poupar energia. 14

14 4.4. SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS ASSOCIADOS À ATIVIDADE COMERCIAL Os indicadores referentes à Facilidade em efetuar pagamentos, Tem produtos/serviços adequados às necessidades dos clientes e Capacidade de Resolução de Problemas Comerciais continuam a ser os atributos que assinalam maior nível de satisfação. Sublinha-se uma melhoria, contínua, do indicador As faturas são fáceis de compreender, resultado da revisão profunda feita a este documento em fevereiro de AVALIAÇÃO DOS DIFERENTES PONTOS DE CONTACTO (CANAIS) A EDP Serviço Universal disponibiliza aos seus clientes uma rede e de atendimento composta por 45 Lojas, funcionando 9 em Lojas do Cidadão, e 331 agentes. Os clientes podem também contactar a Empresa através de linhas de telefone específicas, sendo o serviço garantido por dois Contact Centers. Através da área reservada de cliente, edp online, podem aceder aos seus históricos de consumo e faturação e efetuar operações do ciclo comercial. Em cada exercício de gestão a empresa investe significativamente em melhorias operacionais, capazes de ampliar a experiência de serviço dos clientes. Cada canal, de acordo com as suas características, é observado e 15

15 projectado de forma a entregar eficiência e qualidade no relacionamento comercial. O esforço tem sido recompensado com os resultados. Excelentes níveis de satisfação, acima dos 8 pontos numa escala de 0 a LOJAS Relativamente a melhorias introduzidas a nível das Lojas evidencia-se o reforço de meios para dar resposta ao aumento da procura por parte dos Clientes, nomeadamente como resultado da introdução dos descontos sociais lançados pelo Governo. Realce ainda para o desenvolvimento de ações de formação e de monitorização o da atividade, tendo em vista um maior acompanhamento da Qualidade de Atendimento CONTACT CENTER A experiência dos Clientes com o momento de contacto na Linha de Apoio Comercial é bastante positiva, pesando embora as dificuldades de cumprimento do padrão de RQS definido para este canal: 85% das chamadas recebidas, atendidas em menos de 60 segundos. 16

16 Observando o gráfico constata-svariáveis monitorizadas, fixando-se num nível médio de satisfação acima dos 7 pontos, numa escala de 0 a 10. que os níveis de satisfação com o canal são categóricos, em qualquer das Competência e Cortesia, Clareza das respostas dadas e Competência dos colaboradores/operadores são os atributos melhor avaliados. Projetando o futuro, os acontecimentos esperados fim das tarifas, introdução das tarifas transitórias, aumento do número de clientes economicamente vulneráveis apontam am para uma tendência do aumento do número de chamadas, assim como da respetiva duração, nos próximos dois anos. Como resposta à turbulência esperada na operativa comercial, no final de 2011 deu-se inicio a um conjunto alargado de algumas ações mobilizadoras da eficiência e qualidade do atendimento, com vista a repor a manutenção do padrão de Qualidade de Serviço definido regulamentarmente. Dessa linha orientadora, destacam-se as seguintes ações: Otimização do atendimento automático; Melhorias no sistema comercial, com o objetivo de reduzir o tempo de atendimento; Reforço da quantidade de postos de atendimento. 17

17 5. QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL 5.1. BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO A empresa assume a qualidade do serviço comercial como tema central no relacionamento com os seus Clientes, não se limitando a cumprir o que regulatoriamente lhe é imposto no Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS), mas tentando superar expetativas na experiência de serviço comercial. Observando a performance, medida através dos indicadores gerais e individuais da qualidade de serviço comercial fixados no Regulamento da Qualidade de Serviço, é evidente o cumprimento, acima dos padrões mínimos fixados pelo RQS, ano após ano, em em matéria de atendimento presencial e telefónico e ao tratamento de reclamações e de pedidos de informação. % Padrões RQS Indicadores Gerais e Individuais de Qualidade de Serviço Atendimentos presenciais com tempos de espera até 20 minutos a Atendimentos telefónicos com tempos de espera até 60 segundos Reclamações respondidas até 15 dias úteis nd Pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis a Atendimentos realizados nos 6 centros de atendimento RQS O bom desempenho histórico tem sido determinado pela implementação sistemática de iniciativas, das quais cumpre destacar a permanente atualização das operativas comerciais renovação de processos e procedimentos e os desenvolvimentos estruturantes a nível dos sistemas comerciais alinhadas com as melhores práticas internacionais do negócio de fornecimento de energia elétrica. Ainda assim, e mesmo com um conjunto alargado de instrumentos operacionais qualificados, não foi possível fazer face ao contexto global adverso do ano de 2011, quebrando-se a capacidade de resposta naquele que é o canal de maior fluxo de contactos com o cliente, o canal telefónico. 18

18 Com efeito, o exercício de 2011 foi marcado por inúmeros acontecimentos, internos e externos à Empresa, que culminaram num aumento substantivo do número de operativas comerciais, fragilizando a Qualidade de Serviço Comercial no atendimento telefónico. A mudança de prestador de serviços no Contact Center, anteriormente assegurados por um único fornecedor, e agora por dois parceiros, deu lugar a um período alargado de conturbação no atendimento, onde se assinala o período de transição entre empresas e as diversas situações de instabilidade de gestão suscitadas pela passagem de prestação de serviços. A concorrer para as dificuldades de cumprimento do atendimento telefónico, é preciso registar o enquadramento de mercado exigente, onde o cliente procura e analisa a informação: a forte pressão regulatória sobre os níveis de eficiência; as alterações regulatórias que determinaram o fim das tarifas de Baixa Tensão Normal (BTN) a partir de 1 de Julho de 2012 para clientes com potência contratada igual ou acima de 10,35 kva, e a 1 de Janeiro de 2013 para os restantes clientes de BTN; a constituição de legislação para a proteção dos clientes economicamente vulneráveis (Tarifa Social e ASECE); o aumento da taxa de IVA de 6% para 23% na eletricidade; e, ainda com maior impacto, o enquadramento económico-social do país, que provoca uma maior procura para a obtenção de acordos e planos de pagamento. Este conjunto de acontecimentos, sistemático ao longo do exercício de 2011, explicam a deterioração na performance do Contact Center, resultando numa adversidade sem precedentes na capacidade de cumprimento dos níveis de qualidade de serviço no atendimento comercial telefónico. Nos restantes indicadores foi possível à EDP Serviço Universal cumprir o objetivo fixado, que se sintetiza na prestação de um serviço com elevados padrões de qualidade INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL Atendimento Presencial O indicador que avalia esta atividade Tempo de espera até 20 minutos nos Centros de Atendimento foi determinado através da monitorização dos centros de atendimento de Porto, Gaia, Santa Maria da Feira, Leiria, Amadora e Lisboa, aqueles que tiveram mais clientes em cada uma das regiões definidas no RQS para este efeito. 19

19 No período em análise foram atendidos nestes centros mais de 256 mil clientes, 93,8% dos quais foram atendidos em menos de 20 minutos. O valor do indicador é semelhante aos dos anos anteriores, apesar dum aumento de cerca de 26% na quantidade de atendimentos. Atendimento Presencial ,4% 93,3% 96,2% 92,6% 1º T º T º T º T 2011 N.º de atendimentos com tempos de espera até 20 minutos N.º de atendimentos com tempos de espera acima de 20 minutos Padrão: 90% Atendimento Telefónico O gráfico representado demonstra a evolução significativa do número de chamadas recebidas, mais de 3,20 milhões, observando-se no último trimestre de 2011 um crescimento extraordinário face ao trimestre homólogo, 26% de chamadas atendidas. 20

20 Evolução das chamadas de 2010 para milhares % +14% +14% º T º T º T º T 2011 Chamadas em 2010 Incremento em 2011 Chamadas em 2011 Adicionalmente ao fenómeno de crescimento do volume de chamadas na linha comercial da EDP Serviço Universal, assistiu-se a uma evolução do tempo de duração de cada chamada, em particular no último trimestre, coincidindo com temas que requerem esclarecimentos mais complexos do ponto de vista técnico, designadamente o fim das tarifas, a obtenção da Tarifa Social e ASECE Tempo Médio Atendimento - segundos 340 1º T º T º T º T º T º T º T º T 2011 Tempo Médio Atendimento Face ao conjunto de adversidades referidas, o indicador RQS para o atendimento remoto situou-se nos 69%, abaixo dos 85% referidos no Regulamento da Qualidade de Serviço. 21

21 Foram entretanto tomadas medidas para aumentar a quantidade de postos de atendimento e a rapidez de resposta, para que os tempos de espera se reduzam e se possa cumprir o indicador em 2012, ano em que se prevê a tendência de aumento de chamadas recebidas nos Contact Centers da empresa Atendimento Telefónico ,1% 93,3% 71,2% 53,6% 0 1º T º T º T º T 2011 N.º de atend. telefónicos com tempos de espera até 60 segundos N.º de atend. telefónicos com tempos de espera acima de 60 segundos Padrão: 85% Pedidos de Informação A resposta a pedidos de informação, cujo indicador Pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis tem como padrão o nível de 90%, foi também uma atividade que marcou positivamente o ano de Foram respondidos mais de 1,6 milhões de pedidos de informação em 2011, o que representa um acréscimo de mais 16% face ao ano homólogo. Dos pedidos respondidos em 2011, 99,3% foram respondidos dentro do prazo regulamentar de 15 dias. 22

22 Os temas mais questionados relacionaram-se com as atividades de Faturação e Cobrança (72%), correspondendo apenas 22% a Questões Contratuais, 5% à lei dos serviços públicos essenciais e o restante 1% a outras questões diversas INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL A Resposta a reclamações num prazo de 15 dias úteis é o indicador individual de qualidade de serviço aplicável à atividade desenvolvida pelo Comercializador de Último Recurso. Não tendo sido possível o seu cumprimento integral, a EDP Serviço Universal conseguiu, contudo, limitar a taxa de incumprimento deste indicador a 1,9% do total de reclamações respondidas. Em 2011 foram recebidas cerca de 30 mil reclamações, número ligeiramente superior à quantidade verificada em Destas, 79% referiam-se a questões s de faturação e cobrança, e 17% a problemas de relacionamento e atendimento. Os valores apresentados não incluem reclamações com origem na liquidação da contribuição audiovisual. O tempo médio de resposta a reclamações comerciais foi de 7 dias. 23

23 Quantidade de reclamações recebidas º trimestre 2º trimestre 3º trimestre 4º trimestre Total do ano Relacionamento/atendimento Faturação Cobrança Incumprimento padrões de QS comercial Demora resposta a contactos Demora execução de serviços comerciais Outros assuntos (site) Conforme estabelecido regulamentarmente, os clientes que não obtiveram resposta oportuna têm direito ao pagamento de uma compensação que deve ser processada na primeira fatura emitida 45 dias úteis após a ocorrência do facto que a motivou. Não é, por isso, possível estabelecer uma relação temporal direta entre o número de incumprimentos e o número de processamentos de compensações. Em 2011 foram pagas 597 compensações, com um valor global de cerca de onze mil e quinhentos euros, valor ligeiramente superior ao de CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS No final do ano 2011, a EDP Serviço Universal tinha registado 582 clientes com Necessidades Especiais, número semelhante ao verificado no final de A maioria desses contratos continuam a pertencer aos locais de consumo onde habitam pessoas que dependem de equipamentos médicos elétricos, de apoio à vida. 24

24 Clientes com necessidades especiais Limitações no domínio da visão 30% Limitações no domínio da audição 69% 3% 1% 14% Limitações no domínio da comunicação oral imitações no domínio da mobilidade Dependentes de equip. médico de apoio à vida 25

25 6. RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 6.1. INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA INFORMAÇÃO A entrega de informação de natureza legislativa e regulatória aos Clientes faz parte do conjunto de responsabilidades de gestão da EDP Serviço Universal ao mercado. Assim, e de acordo com o estabelecido, em 2011 continuou-se a promover um dialogo sistemático com os clientes, de forma a dota-los do conhecimento e informação necessária à gestão dos contratos de energia elétrica. A fatura de eletricidade, recorrendo a um espaço próprio criado para a divulgação de informação, ou introduzindo cartas de acompanhamento a esse documento, e o site continuam a ser os canais de comunicação privilegiados para a veiculação da informação. As Lojas e Agentes, para temas específicos como tarifários, guia do cliente, rotulagem, campanhas de divulgação do site, constituem-se como os suportes preferidos para a divulgação de informação aos clientes Campanhas de proximidade com o cliente Anuncio de imprensa Complementando todos os esforços para melhorar a satisfação dos clientes, a EDP Serviço Universal tem vindo a promover um conjunto de facilidades de relacionamento comercial. A fatura eletrónica e o débito direto, pelo incremento na comodidade que introduz na gestão da fatura de eletricidade, são elementos auxiliares importantes para tornar a relação do cliente com a EDP Serviço Universal ainda mais fácil CLIENTES ECONOMICAMENTE VULNERÁVEIS No âmbito do Programa de Emergência Social foi introduzido o Apoio Social Extraordinário ao Consumidor de Energia (ASECE), Decreto-Lei n.º 102/2011, de 30 de Setembro, que veio reforçar, em complementaridade com a Tarifa Social, Decreto - Lei n.º 138-A/2010, de 28 de dezembro, a garantia de acesso ao serviço essencial de 26

26 fornecimento de Eletricidade e Gás Natural, assegurando aos clientes preços compatíveis com a sua situação sócio-económica vulnerável. Complementarmente às comunicações do Governo a propósito destes descontos, ao longo do exercício de 2011 a EDP Serviço Universal prosseguiu acções tendentes à agilização da atribuição desses benefícios sociais, sendo de destacar, no que respeita ao atendimento, a introdução de linhas de contacto exclusivamente dedicadas a esta matéria, em termos de canal telefónico e presencial; bem como acções de comunicação na imprensa nacional e regional, site (www.edpsu.pt), cartazes nos pontos de atendimento e envio de uma carta a todo o universo de potenciais beneficiários, informando sobre todos os procedimentos e as demais condições necessários à atribuição, aplicação e manutenção desses descontos. Destaque inserido na fatura Anuncio de imprensa O exercício de 2011 encerra com cerca de 90 mil atribuições de Descontos Sociais, num universo potencial de 600 mil beneficiários (de acordo com a informação do Ministérios da Economia, da Inovação e do 27

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