Relatório Anual de Qualidade de Serviço 2015 / Electricidade

Transcrição

1 Relatório Anual de Qualidade de Serviço 2015 / Electricidade

2 Índice A Endesa em Portugal 3 Introdução ao Relatório de Qualidade Comercial 3 Serviço de Atendimento ao Cliente 4 Atendimento Telefónico Comercial 4 Atendimento Telefónico para comunicação de leituras 5 Abandonos de chamadas telefónicas 5 Pedidos de informação por telefone 6 Pedidos de Informação por escrito 6 Atendimentos presenciais (Lojas) 6 Atendimento através da página web 6 Reclamações 7 Contratação 8 Mudanças de Comercializador 8 Número de Clientes e Clientes com necessidades especiais 8 2 Relatório Anual 2015

3 A Endesa em Portugal A Endesa, empresa do Grupo ENEL, com dez mil empregados e que presta serviço a mais de onze milhões de clientes, é líder do setor elétrico espanhol e o segundo operador no mercado elétrico português. A entrada da Endesa em Portugal remonta a 1993, com a participação na Central térmica do Pego, localizada no concelho de Abrantes. A presença da Endesa no sistema elétrico luso tem mais de duas décadas, e desenvolve-se nas atividades de produção de eletricidade e de comercialização de eletricidade e gás natural no mercado liberalizado. Na sua atividade de produção de eletricidade em Portugal, a Endesa tem participações em diversas centrais de carvão e de gás natural (Tejo e Elecgas) que, em 2015, proporcionaram à Endesa uma quota de mercado de 9,4% do total do sistema (1862 GWh). Como comercializadora no mercado livre português, em 2015 a Endesa geriu uma carteira superior a clientes e comercializou aproximadamente 10 TWh de energia (eletricidade e gás natural): > Em 2015 a Endesa manteve-se como segundo operador do mercado liberalizado português de energia elétrica, com uma quota superior a 18% em termos de energia fornecida (7,25 TWh), e uma carteira de clientes (97,4% em baixa tensão), no final de > A Endesa forneceu 2,7 TWh de gás natural (mais 208% do que em 2014), com uma carteira de 4435 clientes no final de A partir do segundo semestre de 2015, a Endesa também começou a fornecer gás natural ao mercado residencial e aos pequenos negócios, além dos clientes industriais. > Adicionalmente, em 2015, a Endesa continuou a apostar na comercialização de Produtos e Serviços de Valor Acrescentado aos seus clientes. Introdução ao Relatório de Qualidade Comercial Anexamos em seguida o Relatório de Qualidade de Serviço de eletricidade do ano de 2015, que contém os principais indicadores de serviço da Endesa em Portugal relativos ao Serviço de Atendimento ao Cliente, à resolução de Reclamações e à Contratação. Relatório Anual de Qualidade de Serviço

4 Serviço de Atendimento ao Cliente A Endesa atende os seus clientes através do número de telefone de atendimento gratuito, por escrito, presencialmente em 2 Lojas do Cidadão em Lisboa e no Porto, e através da sua página web. Atendimento Telefónico Comercial Durante o ano de 2015 foram atendidas chamadas de âmbito comercial, 91% das quais foram atendidas com um tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos. Atendimentos telefónicos de âmbito comercial Número de atendimentos telefónicos de âmbito comercial Número de atendimentos telefónicos de âmbito comercial con tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro O número total de desistências no atendimento telefónico de âmbito comercial ao longo do ano foi de 1618 chamadas, pelo que, em termos percentuais, as desistências atingem apenas os 2,6%. 4 Relatório Anual 2015

5 Atendimento Telefónico para comunicação de leituras No âmbito do nosso serviço de atendimento ao cliente, também atendemos os clientes que pretendam comunicar-nos as leituras. Em 2015 estas chamadas atingiram cerca de , e em 44% dos casos a leitura foi registada de forma automática. Atendimento telefónico para comunicação de leituras Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Abandonos de chamadas telefónicas Ao longo de 2015 a Endesa registou situações em que não foi possível o atendimento até 60 segundos e em que o cliente deixou o seu contacto e identificou a finalidade da chamada: Situações em que não foi possível o atendimento até 60 segundos e em que o cliente deixou o seu contacto e identificou a finalidade da chamada Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro 74% destes casos foram posteriormente contactados pela Endesa antes de decorridos dois dias. Relatório Anual de Qualidade de Serviço

6 Pedidos de informação por telefone Em 2015 a Endesa recebeu pedidos de informação por telefone, mais de metade dos quais foram sobre assuntos de faturação: Pedidos de informação por telefone Atendimentos presenciais (Lojas) A Endesa dispõe de duas Lojas, uma em Lisboa e outra no Porto, as quais, durante 2015, receberam visitantes. O volume de visitantes na loja de Lisboa foi de , quase o dobro do Porto (12.192), devido ao maior número de clientes da Endesa na primeira destas cidades. Atendimento Presencial nas Lojas Contratação 16% Loja Endesa Lisboa Loja Endesa Porto Pagamentos/ cobranças 29% 1 Trimestre Facturação 55% 2 Trimestre Trimestre 4 Trimestre Pedidos de Informação por escrito A Endesa recebeu um total de 4381 pedidos de informação, por escrito, no ano de 2015, mais de metade dos quais estavam relacionadas com assuntos de contratação. Em 76% dos casos estes pedidos foram respondidos em menos de 15 dias, e no último trimestre de 2015 esta percentagem ascendeu a 96%. Pedidos de informação por escrito Contratação Facturação Pagamentos/cobranças Equipamentos contagem Outros 93% dos consumidores que nos visitaram nas Lojas foram atendidos antes de decorridos 20 minutos. Atendimento através da página web Na «Área de cliente» da página da Internet da Endesa, os nossos clientes podem efetuar várias operações, tais como visualizar os seus dados contratuais ou as suas faturas, 24 horas por dia, 365 dias por ano. 1 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4 Trimestre Relatório Anual 2015

7 Reclamações Na Endesa consideramos que as reclamações também são uma oportunidade de melhoria, pelo que prestamos a nossa máxima atenção e esforço à gestão e resolução das mesmas. Durante o ano de 2015 a Endesa recebeu reclamações, a maioria das quais apresentadas por telefone: % Reclamações presenciais 6,9 Reclamações escritas 14,0 Reclamações telefónicas 79,1 Deve-se destacar que, mensalmente, estas reclamações representam apenas 0,77% do total dos clientes da Endesa, e que esta percentagem se foi reduzindo, ao longo de 2015, pelas medidas adotadas pela Endesa no seu processo de melhoria contínua: % Reclamações sobre contratos 2% 1,5% O principal motivo de reclamação, com mais de 50% do total, foram assuntos relacionados com a contratação: 1% 0,74 0,5% 0,81 1,05 1,04 0,94 0,88 0,76 0,76 0,73 0,61 0,59 0,42 % Reclamações por Tema 0,0% Medida Cobrança Facturação Contratação Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro 0,43% 17,47% Temas 30,20% 51,81% Relatório Anual de Qualidade de Serviço

8 Contratação Mudanças de Comercializador No ano de 2015 a Endesa contratou, mediante mudança de comercializador, clientes, sendo que mais de 99% destas mudanças foram efetuadas «Sem data preferencial». Em média, as mudanças de comercializador da Endesa «Sem data preferencial» foram efetuadas num espaço de 16 dias, enquanto as mudanças «com data preferencial» foram efetuadas em 44 dias. No final de 2015 a Endesa dispunha de clientes de energia elétrica, 1,5% dos quais eram clientes com necessidades especiais, com a seguinte distribuição: Nº Clientes com limitações no domínio da visão 5% Nº Clientes com limitações no domínio da audição 3% Nº Clientes com limitações no domínio da comunicação oral 4% Nº Clientes para os quais a sobrevivência ou a mobilidade dependam de equipamentos cujo funcionamento é assegurado pela rede elétrica ou que coabitem com pessoas nestas condições 89% Número de Clientes e Clientes com necessidades especiais Número de clientes Fim de dezembro de 2015 N. Tensão Nº Clientes MAT 8 AT 39 MT BTE BTN Total Relatório Anual 2015