Relatório de Qualidade de Serviço 2008

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1 Relatório de Qualidade de Serviço 2008 Maio 2009

2 Este documento está preparado para impressão em frente e verso EDP Serviço Universal, S.A. Rua Camilo Castelo Branco, LISBOA

3 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES CLIENTES EMPRESARIAIS...3 METODOLOGIA...3 PRINCIPAIS CONCLUSÕES...4 FACTORES CHAVE DE SATISFAÇÃO CLIENTES RESIDENCIAIS...7 METODOLOGIA...7 PRINCIPAIS CONCLUSÕES...8 FACTORES CHAVE DE SATISFAÇÃO QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS ACÇÕES MAIS RELEVANTES PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL... 20

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5 1. INTRODUÇÃO A publicação do Relatório de Qualidade de Serviço 2008, dando cumprimento ao disposto no Regulamento da Qualidade de Serviço RQS, visa sobretudo avaliar o desempenho da EDP Serviço Universal, Empresa que exerce as funções de comercializador de último recurso[ 1 ] em Portugal Continental, em termos da qualidade de serviço prestado aos seus clientes. Desta forma é avaliado o desempenho em termos de indicadores gerais de qualidade de serviço, ao mesmo tempo que se procura caracterizar a satisfação dos clientes, bem como o resultado das iniciativas que internamente foram lançadas com o objectivo da melhoria da qualidade de serviço. Importa salientar, relativamente ao ano de 2008, o bom desempenho da Empresa no que respeita à qualidade do serviço prestado, que se traduziu, nomeadamente, nos valores registados para os vários indicadores gerais de qualidade de serviço comercial que excederam os padrões fixados no RQS em, pelo menos, três pontos percentuais. [ 1 ] Os comercializadores de último recurso são as entidades titulares da licença de comercialização, que no exercício da sua actividade estão sujeitos à obrigação da prestação universal do serviço de fornecimento de energia eléctrica, garantindo a todos os clientes que o requeiram a satisfação das suas necessidades. Relatório de Qualidade de Serviço

6 2. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA Em 19 de Dezembro de 2006 é criada, a partir de um processo de cisão com destaque de parte do património da EDP Distribuição, a EDP Serviço Universal, SA, empresa de comercialização detida a 100% pela EDP Distribuição. A nova Empresa é titular da licença de comercialização de último recurso e pratica tarifas reguladas de venda de energia eléctrica aos seus clientes. No decorrer do ano de 2008 o número global de clientes no mercado regulado (MR) diminuiu cerca de 0,2%, uma redução de cerca de clientes, que reflecte a passagem líquida de perto de 47 mil clientes de Baixa Tensão para o mercado livre. Ao contrário do que aconteceu na Baixa Tensão, no caso da Alta e Média Tensão verificou-se o regressou ao MR dum elevado número de clientes do mercado livre. Por outro lado, o número de clientes de Muito Alta Tensão, que desde 2007 inclui os contratos de fornecimento de electricidade com as centrais do Grupo EDP, apenas registou a diminuição de 2 clientes. As vendas de energia eléctrica no mercado regulado aumentaram 9,0% em relação ao ano anterior, com particular realce na Média e Baixa Tensão Especial e um aumento menos significativo na Muito Alta Tensão. A diminuição de cerca de 5,9% verificada nas vendas em Baixa Tensão justifica-se pela já referida migração de clientes para o mercado liberalizado. Clientes do MR Electricidade (GWh) Var. % Var. % Total ,2% ,0% Muito Alta Tensão ,6% ,1% Alta Tensão ,9% ,5% Média Tensão ,4% ,6% B.Tensão Especial ,2% ,1% Baixa Tensão ,4% ,9% Iluminação Pública ,0% ,1% Vendas de Electricidade no Mercado Regulado por Nível de Tensão (TWh) BT MT MAT e AT Relatório de Qualidade de Serviço

7 3. GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Em 2008 continuaram a realizar-se estudos para monitorizar a Satisfação dos Clientes da EDP Serviço Universal, no mercado empresarial e residencial, segmentados geograficamente. O objectivo dos estudos é analisar a evolução da satisfação dos clientes com a qualidade do atendimento prestado e identificar os factores determinantes da satisfação. O estudo de satisfação dos clientes empresariais foi realizado com base num questionário de tipo auto-administrado (questionário em papel, enviado por correio para a morada de facturação do cliente que, após responder o envia para a empresa, em envelope RSF, sem qualquer identificação), enviado a todos os clientes alimentados em BTE, MT, AT e MAT. O estudo de satisfação dos clientes residenciais foi realizado por uma empresa de estudos de mercado certificada segundo a norma BVQI, TNS-Euroteste, com a supervisão da EDP. Relativamente a anos anteriores foi alterada a metodologia de recolha de informação dos clientes residenciais, tendo-se recorrido à realização de entrevistas telefónicas assistidas por computador CLIENTES EMPRESARIAIS METODOLOGIA Como referido, o estudo foi realizado com recurso a um questionário auto-administrado em papel, tendo sido excluídos da análise os clientes com contratos referentes a instalações do Grupo EDP. Na análise foi feita uma estratificação de carácter regional, por zona de actuação correspondente às Direcções de Rede e Clientes da EDP Distribuição (Norte, Porto, Mondego, Tejo, Lisboa e Sul), e uma outra por nível de tensão (MAT/AT, MT e BTE). No total foram enviados inquéritos que correspondem a 202 clientes de MAT/AT, de MT e de BTE. Relatório de Qualidade de Serviço

8 Caracterização do Universo 0% 42% 12% 16% 27% 58% 19% 11% 15% MAT/AT MT BTE Lisboa Mondego Norte Porto Sul Tejo O trabalho de campo decorreu nos meses de Outubro e Novembro. Foram recebidas respostas válidas (49 de clientes MAT/AT, de clientes MT e de clientes BTE) o que corresponde a uma taxa de resposta de 13%. Os resultados foram agregados de acordo com os mesmos critérios definidos para o Universo e validados recorrendo a uma ferramenta de análise de informação que permitiu a correcção de valores omissos e ou valores anormais. A qualidade geral dos dados é fiável, permitindo efectuar a extrapolação dos valores da satisfação manifestada pelos Clientes ao Universo, com um nível de confiança de 95%. Analisando os dados amostrais verifica-se que as margens de erro em torno da média de cada um dos parâmetros de satisfação dos clientes variam entre um mínimo de ± 0,7% e um máximo de ±1,7%, conforme as variáveis. O estudo começa por analisar a satisfação global dos Clientes com a qualidade do atendimento prestado e a avaliação que fazem de um conjunto de atributos ligados com a qualidade do serviço prestado. De seguida, recorrendo a um modelo econométrico, identificam-se os factores com maior impacto na explicação da satisfação global com a qualidade do atendimento prestado aos clientes. PRINCIPAIS CONCLUSÕES A Satisfação com o Atendimento prestado ao Cliente tem-se mantido estável desde 2004, com níveis médios próximos dos 60 pontos, numa escala de 0 a 100. Em 2008, regista-se uma ligeira diminuição na satisfação com o atendimento, que passa para 59%. Relatório de Qualidade de Serviço

9 Satisfação com o Atendimento a Clientes Valores médios Escala Nov/04 Jul/05 Dez/06 Out/07 Dez/08 De referir que numa análise segmentada os clientes de muito alta e alta tensão são os mais satisfeitos com o atendimento não se registando, face a 2007, alteração no nível médio de satisfação (em 2008, 64 pontos numa escala de 0 a 100); os clientes de média tensão são os menos satisfeitos e, em termos médios, a satisfação baixa face a 2007, situando-se nos 57 pontos; no que diz respeito ao segmento de baixa tensão especial, a satisfação dos clientes é superior à dos clientes MT, situando-se nos 60 pontos. Olhando agora para os resultados em termos de segmentação regional, conclui-se que a satisfação dos clientes com a qualidade do atendimento prestado não tem grandes diferenças, uma vez que as mesmas não são estatisticamente significativas. Relatório de Qualidade de Serviço

10 Satisfação com o Atendimento ao Cliente (segmentação por Região) ,3 59,0 60,8 59,0 56,5 57,8 58,7 50 Lisboa Mondego Norte Valores médios Escala Porto Sul Tejo Global FACTORES CHAVE DE SATISFAÇÃO Os atributos Compreensão/Clareza da factura, Rigor da Facturação e Informação prestada na página da Internet são os melhor avaliados pelos clientes empresariais da EDP Serviço Universal, com níveis médios de satisfação de 66, 63 e 62 pontos, respectivamente, numa escala de 0 a 100. Os aspectos ligados com o preço da energia têm, mais uma vez, pior avaliação por parte dos clientes (preço da energia eléctrica com 28 pontos e estabilidade do preço da energia eléctrica com 41 pontos, ambos numa escala de 0 a 100). Para além de analisar a satisfação dos clientes é fundamental também entender quais os factores que melhor explicam a satisfação global com atendimento. Assim, recorrendo a uma análise de regressão linear múltipla, chegou-se a um modelo com uma razoável qualidade de ajustamento, R 2 =0,57 [ 2 ], em que os factores com maior impacto na explicação da satisfação global com o atendimento são: Orientação para o Cliente, Facilidade em contactar a EDP, Resolução de problemas comerciais e Serviço prestado pelo contact center da EDP. Concluindo, os factores chave da satisfação dos clientes empresariais da EDP SU são essencialmente de índole comercial e de relação com o cliente. [ 2 ] 57% da variação das respostas da satisfação global com o atendimento prestado (variável dependente) é explicada pelo modelo Relatório de Qualidade de Serviço

11 De referir ainda que os clientes MAT/AT dão muita importância à capacidade de resolução de problemas (técnicos e comerciais), factor com impacto na explicação da satisfação global com o atendimento. De seguida apresenta-se a evolução, de 2007 para 2008, dos níveis médios de satisfação dos clientes empresariais com cada um dos atributos com impacto na explicação da satisfação com o atendimento prestado: Orientação para o cliente Serviço prestado pelo contact center Facilidade em contactar Capacidade de resolução de problemas comerciais Facilidade em contactar a empresa e Capacidade de resolução dos problemas comerciais são os aspectos com os quais os clientes estão mais satisfeitos, mantendo o nível de satisfação registado em 2007 a aparente quebra não é estatisticamente significativa. O atributo Orientação para o Cliente apresenta um nível de satisfação mais baixo, sendo a descida relativamente a 2007 estatisticamente significativa CLIENTES RESIDENCIAIS METODOLOGIA Em 2008, a empresa de estudos de mercado TNS-Euroteste realizou, em parceria com a EDP, um estudo de satisfação junto do Universo de clientes domésticos do mercado Relatório de Qualidade de Serviço

12 regulado. O Universo foi estratificado geograficamente em 6 sub-populações, que correspondem às regiões de actuação das Direcções de Rede e Clientes da EDP Distribuição: Norte, Porto, Mondego, Tejo, Lisboa e Sul. Para cada uma das sub-populações foi extraída uma amostra aleatória cuja dimensão manteve, na amostra total definida, o peso de cada uma das regiões no Universo de clientes residenciais da EDP Serviço Universal. No total foram feitas 1000 entrevistas, correspondendo a uma amostra aleatória estratificada regionalmente e, para um intervalo de confiança de 95%, os resultados podem ser projectados para o Universo com um erro amostral de ± 3,1%. Foram entrevistados apenas os clientes da EDP Serviço Universal que no lar tratam dos assuntos relacionados com o fornecimento de electricidade. Os objectivos específicos do estudo visaram: monitorizar a satisfação dos clientes relativamente ao desempenho global da EDP Serviço Universal, à qualidade do produto fornecido e ao serviço de atendimento ao cliente; encontrar os factores explicativos da satisfação do cliente e identificar quais são os pontos fortes e quais devem ser objecto de acções de melhoria. Neste relatório analisa-se o desempenho global da empresa e a satisfação com a qualidade do atendimento prestado aos clientes. PRINCIPAIS CONCLUSÕES Para avaliar o desempenho global da empresa foram analisados vários indicadores, sendo os principais a Satisfação global com a EDP Serviço Universal e a Satisfação com o Atendimento ao Cliente. A satisfação global com a empresa apresenta um valor médio de 50 pontos, numa escala de 0 a 100, apresentando-se mais elevada na Região Sul. Relatório de Qualidade de Serviço

13 Satisfação Global com a Empresa (por região) 55 52, ,0 48,8 49,9 48,5 49,2 49,6 40 Global Norte Porto Mondego Tejo Lisboa Sul O nível médio de Satisfação com o Atendimento ao Cliente situa-se nos 54 pontos, numa escala de 0 a 100. Em termos regionais o nível médio de satisfação com o atendimento é bastante uniforme, variando entre os 52 e os 56 pontos, numa escala de 0 a 100. Satisfação com o Atendimento ao Cliente 60 55, ,0 54,1 55,2 54,2 54,1 52, Global Norte Porto Mondego Tejo Lisboa Sul FACTORES CHAVE DE SATISFAÇÃO Para analisar a importância dos vários aspectos avaliados durante o estudo na explicação da avaliação do desempenho global da empresa, recorreu-se a técnicas estatísticas multivariadas, nomeadamente à análise factorial. O modelo obtido identifica quatro Relatório de Qualidade de Serviço

14 factores chave na explicação da avaliação do desempenho global da empresa a Relação com o Cliente, a Imagem, a Relação Comercial e o Fornecimento da Energia Eléctrica. No que diz respeito à Relação com o Cliente, os atributos que o cliente considera mais importantes são: Dar atenção ao Cliente, Preocupação em satisfazer os clientes, Rapidez da resposta e Facilidade em contactar. Relatório de Qualidade de Serviço

15 No que diz respeito à Relação Comercial, os atributos que o cliente considera mais importantes são: Compreensão/Clareza da factura, Rigor da facturação, Resolução de problemas comerciais e Facilidade em efectuar pagamentos. Facilidade em efectuar pagamentos e Compreensão/Clareza da factura são os aspectos mais bem avaliados. Relatório de Qualidade de Serviço

16 Em termos do factor Imagem, os atributos que o Cliente considera mais importantes são : Preocupação com a preservação do meio ambiente, Aconselhamento sobre poupança de energia e Confiança. Preocupação com a preservação do ambiente e Aconselhamento sobre poupança de energia são, para além da Continuidade do fornecimento de energia, os aspectos que o Cliente considera mais importantes na avaliação de um fornecedor de energia eléctrica. A Confiança na empresa, atributo também considerado bastante importante, é o mais bem avaliado pelos clientes. Relatório de Qualidade de Serviço

17 4. QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL 4.1. BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO A data de 4 de Setembro de 2006 representou um marco importante no processo de liberalização do mercado da electricidade, uma vez que, a partir daquela data, todos os clientes, incluindo os de Baixa Tensão Normal, passaram a poder exercer o direito de escolha do seu fornecedor de electricidade. Até ao final de 2006, as funções de comercializador de último recurso foram desempenhadas em acumulação com as funções de operador da rede de distribuição, pela EDP Distribuição Energia, SA. Contudo, a partir de Janeiro de 2007, com a criação da EDP SU, a quem foi atribuída a licença de comercializador de último recurso, passou a ser necessário determinar indicadores que caracterizem a qualidade de serviço comercial prestado pela Empresa e que, nos termos do Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS), se referem ao atendimento presencial e telefónico e ao tratamento de reclamações e de pedidos de informação. A publicação da Lei 12/2008, de 26 de Fevereiro, a chamada Lei de protecção do utente dos serviços públicos essenciais, estabeleceu novas regras de facturação e cobrança dos serviços de energia, com impacto em todos os sistemas de informação de suporte à gestão do ciclo comercial dos clientes da EDP Serviço Universal. Em 2008, prosseguiu o esforço de identificação e melhoria dos processos críticos do negócio iniciado em 2007, bem como na realização de investimentos em termos dos sistemas, nomeadamente as decorrentes da Lei 12/2008, e na consequente formação dos colaboradores. Apesar de todas as alterações ocorridas em 2008, foi possível à EDP Serviço Universal cumprir o objectivo fixado, que se sintetiza na prestação de um serviço com os mais elevados padrões de qualidade, tendo sido possível cumprir todos os indicadores gerais de qualidade de serviço de natureza comercial definidos pelo RQS RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES As actividades desenvolvidas ao longo de 2008 tiveram como principal objectivo o acréscimo de satisfação dos clientes. Para a prossecução deste objectivo foi fundamental a adopção, em todas as lojas próprias da EDP, do sistema de gestão de tempos de espera e de segmentação dos clientes, bem como o alargamento da rede de máquinas de pagamento automático de facturas. Relatório de Qualidade de Serviço

18 O novo enquadramento legal decorrente da aplicação da Lei 12/2008 implicou um aumento substancial do número de facturas dos clientes BTN, pela adesão à opção pela factura mensal, com o consequente aumento significativo do número de operações efectuadas nos processos de leituras, facturação e cobranças. No princípio de 2008 entrou em exploração o novo Contact Center de Seia. A opção por este segundo centro de atendimento remoto em Seia teve como objectivos fazer face ao aumento crescente da procura do canal telefónico por parte dos clientes finais, aumentando a qualidade do atendimento através do lançamento de novos serviços telefónicos, e de reduzir o risco operacional através da possibilidade de utilizar cada um dos Contact Center como backup mútuo do outro. Tendo em vista garantir a continuidade das operações comerciais em situações críticas, foram implementadas soluções de disaster recovery neste novo Contact Center de Seia. Durante o ano de 2008 ficou praticamente concluído o projecto de informatização dos agentes, permitindo o tratamento automatizado, logo mais eficiente, da maior parte das actividades desenvolvidas por este canal de atendimento. A conclusão do projecto de informatização dos Agentes conduziu à eliminação das cobranças off-line nestes pontos de atendimento, passando as mesmas a serem realizadas em tempo real. Importa ainda referir a entrada em produtivo dos pagamentos através do site do Instituto de Gestão da Tesouraria e do Crédito Público (IGCP). Este canal irá permitir uma redução dos custos de cobrança com as entidades do Estado e Organismos Oficiais (EOO), perspectivando-se uma diminuição do número de reclamações e de pedidos de informação. O site edp on-line continuou a apresentar índices de tráfego que provam a importância do canal Internet como ferramenta de interacção com os Clientes da EDP SU. Face a este reconhecimento, e ao objectivo de redução de facturas com suporte em papel, foram introduzidas melhorias que permitiram a agilização dos processos de adesão ao edp on-line e de subscrição da factura electrónica INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL No ano de 2008, a EDP Serviço Universal prestou um serviço de elevada qualidade aos seus Clientes, tendo superado os padrões de todos os indicadores gerais de qualidade de serviço de relacionamento comercial. Relatório de Qualidade de Serviço

19 Nos parágrafos seguintes apresenta-se com detalhe a evolução trimestral dos diversos indicadores, bem como o nível atingido no ano, tendo o seu cálculo sido efectuado de acordo com as disposições do Anexo VI do Regulamento da Qualidade de Serviço. Atendimento Presencial O indicador que avalia esta actividade Tempo de espera até 20 minutos nos Centros de Atendimento foi determinado através da monitorização dos centros de atendimento de Porto, Gaia, Santa Maria da Feira, Leiria, Amadora e Lisboa, aqueles que tiveram mais utentes em cada uma das regiões definidas no RQS para este efeito. No período em análise foram atendidos nestes centros clientes, 92,8% dos quais não esperaram mais do que 20 minutos. Assim, durante o ano de 2008, o indicador registou a seguinte evolução: Tempo de espera no atendimento presencial (%) Março * Junho * Setembro * Dezembro * * - Valores acumulados 2008 Padrão Na Loja de Santa Maria da Feira, 95,6% dos atendimentos foram efectuados dentro daquele prazo, mas na de Gaia, por razões inerentes a algumas alterações efectuadas no final do 2.º trimestre, não foi atingido o valor padrão: apenas 87,1% dos clientes foram atendidos em menos de 20 minutos. Atendimento Telefónico Em 2008 foram recebidos 2,86 milhões de chamadas telefónicas, das quais 2,51 milhões tiveram atendimento em menos de 60 segundos, o que representa uma percentagem de Relatório de Qualidade de Serviço

20 87,9%. Assim, este indicador Atendimentos telefónicos com tempo de espera até 60 segundos ultrapassou em 3 pontos percentuais o valor padrão. Tempo de espera no atendimento telefónico centralizado (%) Março * Junho * Setembro * Dezembro * * - Valores acumulados 2008 Padrão Contudo, a entrada em serviço do novo Contact Center de Seia infraestrutura essencial para a melhoria contínua da qualidade de serviço prestada aos clientes no mês de Maio, provocou naturais perturbações nos tempos de resposta que, no entanto, foram totalmente recuperados, como se esperava, no último trimestre do ano em que o indicador assumiu o valor de 92%. De notar que a implementação deste projecto, para além de garantir a continuidade do serviço em caso de acidente num dos locais de atendimento, dotou a Empresa de uma flexibilidade que lhe permite manter elevados padrões de capacidade de resposta, mesmo em eventuais situações perturbadas. Pedidos de Informação A resposta a pedidos de informação, cujo indicador Pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis tem como padrão o nível de 90%, foi também uma actividade que marcou positivamente o ano de 2008: na verdade, dos pedidos apresentados, 96,3% foram respondidos dentro daquele prazo regulamentar. Relatório de Qualidade de Serviço

21 % de pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis * - Valores acumulados Pedidos de informação Março * Junho * Setembro * Dezembro * 2008 Padrão Reflectindo a entrada em vigor da Lei 12/2008, os temas mais questionados relacionaram-se com as actividades de Facturação e Cobrança (75%), correspondendo apenas 24% a Questões Contratuais. Em 2007, a relação entre estas duas áreas era mais equilibrada: 57% e 43 %, respectivamente INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL Resposta a reclamações num prazo de 15 dias úteis é o indicador individual de qualidade de serviço aplicável à actividade desenvolvida pelo Comercializador de Último Recurso. Não tendo sido possível o seu cumprimento integral, a EDP Serviço Universal conseguiu, contudo, limitar a taxa de incumprimento deste indicador a 2,8% do total de reclamações respondidas. Em 2008, e reflectindo também a entrada em vigor da Lei 12/2008, verificou-se um incremento de cerca de 3,3% do número de reclamações apresentadas, face ao ano anterior, tendo sido recebidas Destas, 72% referiam-se a questões de facturação e cobrança, e 20% a problemas de relacionamento e atendimento. O tempo médio de resposta a reclamações foi de 7,4 dias. Relatório de Qualidade de Serviço

22 Número de reclamações recebidas no ano de 2008 (motivos) Quantidade º trimestre 2º trimestre 3º trimestre 4º trimestre Total Ano Relacionamento/Atendimento Facturação cobrança outros Conforme estabelecido regulamentarmente, os clientes que não obtiveram resposta oportuna têm direito ao pagamento de uma compensação que deve ser processada na primeira factura que seja emitida 45 dias úteis após a ocorrência do facto que a motivou. Não é, por isso, possível estabelecer uma relação temporal directa entre o número de incumprimentos e o número de processamentos de compensações. Em 2008 foram pagas 121 compensações, todas relativas a reclamações de facturação e cobrança, no valor global de cerca de 2,6 mil euros. Relatório de Qualidade de Serviço

23 Reclamações relativas a Facturação/Cobrança ºT 2.ºT 3.ºT 4.ºT 0 Nº de reclamações (facturação/cobrança) Nº de compensações pagas 4.5. CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS No final do período, a EDP Serviço Universal tinha registados 502 Clientes com Necessidades Especiais, mais 12 do que no fim do ano de A maioria esmagadora continua a pertencer aos locais de consumo onde habitam pessoas que dependem de equipamentos médicos eléctricos, de apoio à vida. Número de Clientes com Necessidades Especiais Limitações no domínio da mobilidade 10% Dependência equip.médico de apoio à vida 52% Limitações no domínio da audição 2% Limitações no domínio da visão 37% Relatório de Qualidade de Serviço

24 4.6. ACÇÕES MAIS RELEVANTES PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL A EDP SU tem procurado desenhar e implementar o seu modelo de negócios e os seus processos com o objectivo prioritário de satisfazer as necessidades dos clientes, orientando-os para uma utilização mais racional da energia, como forma de garantir o desenvolvimento sustentado, preservando recursos e o meio ambiente. É ainda difícil para muitos dos clientes da EDP Serviço Universal fazer uma distinção clara entre os objectivos e a missão da Empresa e os da EDP Distribuição. Só uma política de maior aproximação ao cliente e maior divulgação junto deste, poderá ajudar a compreender o novo modelo do quadro organizativo do Sistema Eléctrico Nacional. De entre um conjunto alargado de medidas que foram implementadas no decorrer do ano de 2008, tendo em vista proporcionar a melhoria da qualidade e a satisfação das necessidades dos clientes, merecem destaque as seguintes: Melhoria na gestão de contacto com o cliente final; Melhoria do processo de resposta a reclamações, nomeadamente resposta por e- mail e gestão de reclamações em casos graves como incêndios e danos corporais; Entrada em produtivo do segundo Contact Center, em Seia. Com o objectivo de reforçar o primeiro Contact Center existente em Odivelas este novo vem dar resposta a uma tripla necessidade: satisfazer a maior procura por parte dos clientes deste meio de contacto, optimizar a qualidade e eficiência do serviço já existente e reduzir o risco operacional de eventual inoperacionalidade de um dos centros; Concretização das medidas decorrentes da opção dos clientes à facturação mensal consagrada na Lei 12/2009; Conclusão do projecto de informatização dos Agentes de Cobrança, que implica a eliminação das cobranças off-line; Entrada em produtivo das cobranças via site do IGCP Instituto de Gestão da Tesouraria e do Crédito Público vocacionado para o Estado e Organismos Oficiais. Relatório de Qualidade de Serviço