RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE /05/2017.

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1 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE /05/2017

2 Índice 1. INTRODUÇÃO CARACTERIZAÇÃO DA ATIVIDADE DE COMERCIALIZAÇÃO DA ELERGONE EM CONSUMO DA ENERGIA ELÉTRICA POR DISTRITO CONSUMO EM BAIXA TENSÃO CONSUMO EM MÉDIA TENSÃO CONSUMIDORES POR DISTRITO FATURAÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL INDICADORES GERAIS ATIVIDADES DE FORNECIMENTO EM BAIXA TENSÃO COM PRAZO DE ATIVAÇÃO IGUAL OU INFERIOR A 2 DIAS ÚTEIS TEMPO MÉDIO DE ATIVAÇÃO DE FORNECIMENTO ATENDIMENTOS PRESENCIAIS TELEFÓNICOS COMERCIAIS TELEFÓNICO PARA COMUNICAÇÃO DE AVARIAS LEITURAS AUTOMÁTICAS PEDIDOS DE INFORMAÇÃO POR ESCRITO TEMPO MÉDIO PARA MUDANÇA DE COMERCIALIZADOR INDICADORES INDIVIDUAIS NÚMERO DE INTERRUPÇÕES RECLAMAÇÕES DOS CONSUMIDORES CLIENTES PRIORITÁRIOS E CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS AÇÕES MAIS RELEVANTES PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO INCIDENTES MAIS SIGNIFICATIVOS NA CONTINUIDADE DE SERVIÇOS OU NA QUALIDADE DE ENERGIA ELÉTRICA RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE

3 1. INTRODUÇÃO A Elergone Energia, Lda é uma empresa de engenharia fundada em 2008, que surge da necessidade do mercado na otimização sustentável da fatura energética. Desde a sua génese que a Elergone Energias interage nos três grandes fatores que sustentam a fatura e que não são dissociáveis: Preço de Aquisição de Energia, Consumo de Energia e Produção Descentralizada. Mais recentemente, em 2016, iniciou a sua atividade de comercializador de energia elétrica no mercado liberalizado. De forma a cumprir com o estipulado no Capitulo IV do Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS), a Elergone Energias apresenta o Relatório de Qualidade de Serviço. Ressalvamos que a Elergone Energias apenas começou a atuar como comercializador de energia em Abril de RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE

4 2. CARACTERIZAÇÃO DA ATIVIDADE DE COMERCIALIZAÇÃO DA ELERGONE EM CONSUMO DA ENERGIA ELÉTRICA POR DISTRITO Entre Abril e Dezembro de 2016, a Elergone Energias comercializou MWh, dos quais 3% dizem respeito a consumo em Baixa Tensão. 3% BT MT 97% Gráfico 1 Repartição de consumos de energia elétrica de Abril a Dezembro de 2016 (MWh), por nível de tensão. Geograficamente, os distritos de Lisboa e Porto são responsáveis por cerca de 45% do consumo, estando o consumo restante (55%) distribuído pelos outros 16 distritos. Aveiro Beja Braga Bragança Castelo Branco Coimbra Évora Faro Guarda Leiria Lisboa Portalegre Porto Santarém Setúbal Viana do Castelo Vila Real Viseu MWh Gráfico 2 - Distribuição geográfica do consumo de energia elétrica de Abril a Dezembro de 2016 (MWh). RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE

5 2.1.1 CONSUMO EM BAIXA TENSÃO Durante o período em análise, verificou-se que a maior incidência de consumo em Baixa Tensão se registou nos distritos de Lisboa e Porto, representando 40% e 25% do consumo total, respetivamente. O restante consumo distribuiu-se por 12 distritos, não havendo presença de consumidores em Baixa Tensão em 4 distritos, nomeadamente, Bragança, Évora, Guarda e Vila Real. Aveiro Beja Braga Bragança Castelo Branco Coimbra Évora Faro Guarda Leiria Lisboa Portalegre Porto Santarém Setúbal Viana do Castelo Vila Real Viseu MWh Gráfico 3 - Distribuição geográfica do consumo de energia elétrica em Baixa Tensão, de Abril a Dezembro de 2016 (MWh) CONSUMO EM MÉDIA TENSÃO No que diz respeito ao consumo de energia elétrica em Média Tensão, os distritos de Lisboa e Porto não apresentam um peso tão significativo, quando comparado com a Baixa Tensão, atingindo, cada um deles, valores próximos de 22% do consumo total ( MWh). Destaque para os distritos de Setúbal e Santarém, com 9% e 8 % do total, respetivamente. Aveiro Beja Braga Bragança Castelo Branco Coimbra Évora Faro Guarda Leiria Lisboa Portalegre Porto Santarém Setúbal Viana do Castelo Vila Real Viseu MWh Gráfico 4 - Distribuição geográfica do consumo de energia elétrica em Média Tensão, de Abril a Dezembro de 2016 (MWh). RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE

6 2.2 CONSUMIDORES POR DISTRITO A Elergone Energias terminou o ano de 2016 com um total de 306 consumidores, distribuídos por Baixa e Média Tensão. Os 231 consumidores em Média Tensão representam 75% do total, embora a sua representatividade em termos de consumo seja de 97%. 25% BT MT 75% Gráfico 5 Repartição de número de clientes de Abril a Dezembro de 2016, por nível de tensão. Em termos geográficos, volta-se a notar uma maior incidência do n.º de consumidores nos distritos de Lisboa e Porto, seguindo-se Setúbal, Braga e Santarém. Beja Bragança Coimbra Faro Leiria Portalegre Santarém Viana do Viseu MWh BT MT Gráfico 6 - Distribuição geográfica do número de consumidores, de Abril a Dezembro de 2016, por nível de tensão. RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE

7 2.3 FATURAÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA De Abril e Dezembro de 2016, o volume de faturação da componente de energia foi superior a 15 milhões de euros, sendo residual a faturação nos consumos em Baixa Tensão Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro BT MT Gráfico 7 Faturação mensal, de Abril a Dezembro de 2016 ( ), por nível de tensão. O consumo em Média Tensão representou quase a totalidade de faturação associada, sendo a representatividade da Baixa Tensão de cerca de 3%. 3% MT BT 97% Gráfico 8 Repartição de faturação, de Abril a Dezembro de 2016, por nível de tensão. RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE

8 3. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL A qualidade de serviço comercial é avaliada através de indicadores gerais e indicadores individuais. Os indicadores gerais destinam-se fundamentalmente a permitir a monitorização da qualidade de serviço comercial. Os indicadores individuais de qualidade de serviço e respetivos padrões dizem respeito a serviços para os quais existe a obrigação, por parte dos agentes do sector, de assegurar individualmente a cada cliente níveis mínimos de qualidade de serviço. 3.1 INDICADORES GERAIS ATIVIDADES DE FORNECIMENTO EM BAIXA TENSÃO COM PRAZO DE ATIVAÇÃO IGUAL OU INFERIOR A 2 DIAS ÚTEIS Durante o período em análise, a Elergone Energias recebeu 6 solicitações de ativação de fornecimento de energia elétrica em Baixa Tensão, as quais foram totalmente realizadas. A percentagem de ativações de fornecimento em BT, realizadas até 2 dias úteis após celebração do contrato, foi de 66%. Este valor, inferior ao padrão regulamentado, está relacionado com o baixo número de ativações efetuadas e também com o facto de uma das seis ativações ter sido realizada num prazo superior a dois dias úteis após celebração do contrato por pedido do cliente Número de solicitações de ativação de fornecimento em BT Número de ativações de fornecimento em BT, realizadas até 2 dias úteis após celebração do contrato Gráfico 9 Solicitações de ativação de fornecimento em Baixa Tensão, de Abril a Dezembro de RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE

9 3.1.2 TEMPO MÉDIO DE ATIVAÇÃO DE FORNECIMENTO O tempo médio decorrido entre a celebração do contrato e a realização da respetiva ativação, foi de 1,8 dias úteis. 2 1,8 1,6 1,4 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 Tempo médio, em dias úteis Gráfico 10 Tempo médio de ativação de fornecimento, de Abril a Dezembro de ATENDIMENTOS PRESENCIAIS Não foi contabilizado qualquer atendimento presencial TELEFÓNICOS COMERCIAIS POR MÊS Apesar de ter iniciado a sua atividade de comercialização em Abril de 2016, só a partir de Outubro é que registaram os primeiros contactos telefónicos para pedido de informações. Dezembro Novembro Outubro Setembro Agosto Julho Junho Maio Abril Março Fevereiro Janeiro 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 Gráfico 11 Quantidade de pedidos de informação telefónica registados de Abril a Dezembro de RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE

10 POR TEMAS Os pedidos de informação telefónica incidiram no tarifário e na apresentação dos serviços da Elergone Energias. 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 Tarifário Apresentação Serviços Contrato Energia Outras Assuntos Gráfico 12 Tipologia dos pedidos de informação telefónica registados de Abril a Dezembro de TELEFÓNICO PARA COMUNICAÇÃO DE AVARIAS Não foi registada qualquer comunicação de avaria LEITURAS AUTOMÁTICAS Não foi registada qualquer comunicação de leitura PEDIDOS DE INFORMAÇÃO POR ESCRITO A percentagem de pedidos de informação recebidos por escrito, respondidos num prazo máximo de 15 dias úteis, foi de 100%. Este valor supera o que está previsto na regulamentação, que indica que, pelo menos 90% dos pedidos devem ser respondidos nesse prazo. RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE

11 POR MÊS Novembro Setembro Julho Maio Março Janeiro Pedidos de Informação Pedidos de Informação respondidos até 15 dias úteis Gráfico 13 Quantidade de pedidos de informação por escrito registados de Abril a Dezembro de POR TEMAS Os pedidos de informação por escrito foram exclusivamente solicitações de tarifário Tarifário Apresentação Serviços Contrato Energia Outras Assuntos Gráfico 14 Tipologia dos pedidos de informação por escrito registados de Abril a Dezembro de RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE

12 3.1.6 TEMPO MÉDIO PARA MUDANÇA DE COMERCIALIZADOR De Abril a Dezembro de 2016, a Elergone Energias operou 414 mudanças de comercializador. Destas, 410 ocorreram com data preferencial, e demoraram em média 5,5 dias úteis, enquanto que nas situações em que não existia data preferencial, o tempo médio foi de 3,5 dias úteis Sem data preferencial Com data preferencial Gráfico 15 Tempo médio registado para mudanças de comercializador, de Abril a Dezembro de RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE

13 3.2 INDICADORES INDIVIDUAIS NÚMERO DE INTERRUPÇÕES No período em causa, não foi registada qualquer interrupção no fornecimento da Elergone Energias. 3.3 RECLAMAÇÕES DOS CONSUMIDORES Os Comercializadores devem responder, independentemente da forma, às reclamações que lhe forem apresentadas, no prazo máximo de 15 dias úteis. No período em causa, não foi registada qualquer reclamação dos clientes da Elergone Energias. 3.4 CLIENTES PRIORITÁRIOS E CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS Neste momento, a Elergone Energias não tem qualquer cliente prioritário ou com necessidades especiais. 3.5 AÇÕES MAIS RELEVANTES PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO Sendo o primeiro ano da Elergone Energias como comercializador de energia elétrica no mercado liberalizado, a empresa procurou focar-se e destacar-se pela qualidade de serviço prestada ao cliente, tanto ao nível da comunicação como ao nível da personalização do contacto. De várias medidas tomadas nesse âmbito, destacamos as mais relevantes: Atribuição de um gestor comercial por cliente. Implementação do sistema NAV (Software de gestão da carteira e faturação), e adaptação do layout das faturas de forma a possibilitar uma fácil leitura de toda a informação. Possibilidade de o cliente eleger qual o método de comunicação preferencial. 3.6 INCIDENTES MAIS SIGNIFICATIVOS NA CONTINUIDADE DE SERVIÇOS OU NA QUALIDADE DE ENERGIA ELÉTRICA Não foi registado qualquer incidente significativo na continuidade de serviços ou na qualidade de energia elétrica. RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DE

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