Relatório de Qualidade de Serviço 2009

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1 Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Maio 2010

2 Este documento está preparado para impressão em frente e verso EDP Serviço Universal, S.A. Rua Camilo Castelo Branco, LISBOA

3 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES CLIENTES EMPRESARIAIS CLIENTES RESIDENCIAIS QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS ACÇÕES MAIS RELEVANTES PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL... 19

4 1. INTRODUÇÃO A publicação do Relatório de Qualidade de Serviço 2009, dando cumprimento ao disposto no Regulamento da Qualidade de Serviço RQS, visa sobretudo avaliar o desempenho da EDP Serviço Universal, Empresa que exerce as funções de comercializador de último recurso[ 1 ] em Portugal Continental, em termos da qualidade de serviço prestado aos seus clientes. Desta forma é avaliado o desempenho em termos de indicadores gerais de qualidade de serviço, ao mesmo tempo que se procura caracterizar a satisfação dos clientes, bem como o resultado das iniciativas que internamente foram lançadas com o objectivo da melhoria da qualidade de serviço. Importa salientar, relativamente ao ano de 2009, o bom desempenho da Empresa no que respeita à qualidade do serviço prestado, que se traduziu, nomeadamente, nos valores registados para os vários indicadores gerais de qualidade de serviço comercial que excederam os padrões fixados no RQS em, pelo menos, três pontos percentuais. [ 1 ] Os comercializadores de último recurso são as entidades titulares da licença de comercialização, que no exercício da sua actividade estão sujeitos à obrigação da prestação universal do serviço de fornecimento de energia eléctrica, garantindo a todos os clientes que o requeiram a satisfação das suas necessidades. Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 3

5 2. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA O ano de 2009 foi caracterizado pela passagem para o mercado liberalizado de um número significativo de clientes, o que se traduziu na diminuição do número de clientes da EDP Serviço Universal, S.A. em cerca de 0,8% relativamente ao ano anterior. Em Muito Alta Tensão (MAT) mudaram para o mercado livre mais de metade dos clientes, em Alta Tensão (AT) cerca de um terço e em Média Tensão (MT) cerca de 6 mil clientes. Na Baixa Tensão (BT) verificou-se a passagem líquida de cerca de 60 mil clientes dos quais 54 mil em Baixa Tensão (BT) e 5 mil em Baixa Tensão Especial (BTE). As vendas de energia eléctrica no mercado regulado decresceram em termos globais cerca de 17% em relação ao ano anterior, com particular realce na AT e na MT, com reduções próximas de 40% e 35%, respectivamente. Esta quebra deve-se, por um lado, à referida migração de clientes para o mercado livre e, por outro lado, à redução global dos consumos de electricidade motivada pela crise económica. Número de Clientes Total Muito Alta Tensão Alta Tensão Média Tensão B. Tensão Especial Baixa Tensão Iluminação Pública Vendas de Electricidade no Mercado Regulado por Nível de Tensão (TWh) BT MT 0 MAT e AT Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 4

6 3. GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Em 2009 continuaram a realizar-se estudos para monitorizar a Satisfação dos Clientes da EDP Serviço Universal, no mercado empresarial e residencial, segmentados geograficamente. O objectivo dos estudos foi o de analisar a satisfação dos clientes com a qualidade do atendimento prestado e identificar os factores determinantes da satisfação. O estudo de satisfação de clientes empresariais foi realizado pela empresa de estudos de mercado Marktest, com recurso a um questionário estruturado, enviado por , a uma amostra aleatória, representativa do universo de clientes da EDP Serviço Universal (foram excluídos da análise os clientes com contratos referentes a instalações do Grupo EDP). Em 2009 a monitorização da satisfação dos clientes residenciais da EDP Serviço Universal foi feita pela empresa de estudos de mercado Gfk Metris. A informação foi recolhida através de entrevista directa e pessoal, em total privacidade, com base num questionário estruturado CLIENTES EMPRESARIAIS Metodologia O estudo de satisfação de clientes empresariais baseou-se na análise das respostas a um questionário, recolhidas via internet entre 2 de Novembro e 14 de Dezembro de Foram recebidas 770 respostas correspondendo a uma amostra aleatória definida por quotas, proporcional ao Universo. Com um intervalo de confiança de 95% os resultados podem ser projectados para o Universo com um erro amostral em torno da média de ± 3%. Foi realizado um controlo de qualidade, validando-se a consistência de respostas durante o processo de recolha de informação. Foi feita uma estratificação dos clientes por nível de tensão e por região geográfica: Norte, Porto, Mondego, Tejo, Lisboa e Sul. Principais Conclusões Em 2009, e numa escala de 10 pontos, a satisfação com o atendimento situa-se em 5,6 pontos. Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 5

7 A análise por nível de tensão mostra que os clientes do segmento Muito Alta Tensão/Alta Tensão (MAT/AT) são os mais satisfeitos (6.1 pontos), e os de Média Tensão (MT) os menos satisfeitos, 5.4. Em 2009, 37% dos clientes empresariais da EDP Serviço Universal tiveram pelo menos uma dúvida/problema que colocaram à Empresa, sendo de salientar que as questões relativas a Aconselhamento sobre questões tarifárias e a Informação prestada durante as interrupções são os problemas que os clientes consideram mais importantes; Clareza da factura e Questões ligadas à facturação são também muito importantes para mais de 10% dos clientes. O Call Center é o canal que os clientes preferem para apresentar as suas duvidas/problemas e metade dos clientes afirma estar satisfeito com a forma como o seu problema foi resolvido. Aproximadamente uma em cada 4 questões apresentadas foi resolvida ao 1º contacto, mas metade dos clientes afirma ter efectuado mais de 2 contactos até ver o seu problema resolvido. Satisfação com o Atendimento 10 Satisfação com o Atendimento (evolução 2004/2009) 9 8 Valores médios Escala 10 pontos ,1 6,0 6,0 6,1 5,9 5, Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 6

8 Os Clientes de Muito Alta Tensão/Alta Tensão MAT/AT são os que referem estar mais satisfeitos com o atendimento prestado pela EDP Serviço Universal; também em relação ao Atendimento prestado, os clientes de BTE continuam, em 2009, mais satisfeitos que os de MT (5,8 e 5,5 pontos respectivamente, numa escala de 10 pontos). 10 Satisfação com o Atendimento (segmentação por nível de tensão) 9 8 Valores médios escala 10 pontos ,4 6,1 5,7 6,0 5,5 5, MAT/AT MT BTE Em termos geográficos não se registam grandes alterações na satisfação dos clientes com o Atendimento prestado pela EDP Serviço Universal ; de referir que, em 2009, os clientes das zonas Porto e Sul estão entre os mais satisfeitos; os menos satisfeitos continuam a ser os das zonas de Lisboa e Tejo. Satisfação com o Atendimento ao Cliente (segmentação por Região) Valores médios Escala 1-10 pontos ,8 5,9 5,4 6,1 5,8 5,7 5,9 5,9 5,6 5,9 5,8 5,9 5,4 5, Lisboa Mondego Norte Porto Sul Tejo Global Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 7

9 Satisfação com os Atributos Relacionados com a Actividade Comercial Rigor da facturação e os aspectos ligados com a factura são os atributos de índole comercial melhor avaliados; Preço da energia eléctrica é o atributo que maior insatisfação produz nos clientes empresariais da EDP Serviço Universal. Numa análise segmentada por nível de tensão verifica-se que os clientes Baixa Tensão Especial (BTE) (excepto nos atributos relacionados com o preço) e Muito Alta Tensão/Alta Tensão (MAT/AT) estão mais satisfeitos que os clientes de Média Tensão (MT) CLIENTES RESIDENCIAIS Metodologia O Universo do estudo de satisfação dos clientes residenciais é constituído por indivíduos com 18 ou mais anos de idade, residentes em Portugal Continental e responsáveis no lar pelos assuntos ligados com o contrato de fornecimento de energia eléctrica. A monitorização da satisfação dos clientes foi feita trimestralmente, com base numa amostra onde os respondentes foram seleccionados através do método de quotas, com base numa matriz que cruzou as variáveis Dimensão do Agregado, Número de pessoas com actividade económica, Região e Habitat/Dimensão dos agregados populacionais. O cruzamento destas variáveis garante uma distribuição proporcional da amostra em relação Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 8

10 à população portuguesa em geral (projecções feitas pela Gfk Metris com base no último census à população). A partir de uma matriz inicial de Região e Habitat, foi seleccionado aleatoriamente um número significativo de pontos de amostragem, onde foram realizadas as entrevistas, através da aplicação das quotas referidas. Em cada localidade, embora não existindo a aplicação do método de random route, existem instruções que obrigaram o entrevistador a distribuir as entrevistas por toda a localidade. Foi realizado um controlo de qualidade, respeitando-se as seguintes etapas: verificação do correcto ajustamento entre os objectivos do estudo e o questionário; formação prévia dos entrevistadores; distribuição das entrevistas por diversos entrevistadores, de forma a evitar que uma percentagem significativa das entrevistas fosse feita somente por um ou dois entrevistadores; revisão imediata dos questionários, com o objectivo de detectar eventuais erros de preenchimento ou ausência de informação. Caso a caso, foi feita uma avaliação dos procedimentos a adoptar, que puderam ir desde um novo contacto com o inquirido (obtenção da informação em falta) à simples anulação da entrevista; supervisão do trabalho de cada entrevistador em cerca de 20% de entrevistas, através de um novo contacto directo ou telefónico com o entrevistado; codificação dos questionários e realização de testes de consistência e articulação da informação obtida; gravação dos questionários em suporte informático e feita uma validação do ficheiro informático. Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 9

11 Caracterização da Amostra em 2009* *- Ao todo foram entrevistados clientes; Principais Conclusões Os resultados do estudo são extrapoláveis para o universo com um erro amostral em torno da média de + 1,9% para um nível de configuração de 95%. Em 2009 a satisfação global dos clientes residenciais de electricidade melhora passando de 6,6 para 7 pontos, numa escala de 0 a 10 pontos. A satisfação com o Atendimento e a Capacidade de resolução de problemas mantém os níveis de Indicadores Globais de Satisfação do Cliente Valores médios escala de 10 pontos ,0 6,9 6,9 7,0 7,0 6,6 Capacidade de Resolução de Problemas em Geral Satisfação Global com o Atendimento Satisfação Global com a Empresa Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 10

12 Em termos regionais verifica-se que os clientes das regiões Norte e Algarve são os mais satisfeitos e os da região do Alentejo os menos satisfeitos; relativamente à satisfação com o Atendimento os clientes da região do Mondego são os menos satisfeitos. Satisfação com os Atributos Ligados com o Serviço Prestado aos Clientes Os indicadores relacionados com a qualidade do serviço prestado continuam a registar bons níveis de satisfação, todos próximos dos 7 pontos, numa escala de 0 a 10. Facilidade em contactar e Empregados prestáveis e informados e Capacidade de resolução de problemas comerciais são os atributos melhor avaliados. Atributos Ligados com o Serviço Prestado valores médios escala 10 pontos ,3 Facilidade em contactar 7,7 7,5 7,0 6,9 7,1 6,8 6,6 Empregados informados e prestáveis Capacidade de resolução de problemas comerciais Responde rapidamente a qualquer dúvida/pergunta Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 11

13 Satisfação com os Atributos Ligados com a Actividade Comercial Os indicadores referentes à Facilidade em efectuar pagamentos e Tem produtos/serviços adequados às necessidades dos clientes são os que recolhem maior nível de satisfação. O indicador Compreensão/Clareza da factura foi o atributo com o nível de satisfação mais baixo, sendo no entanto de referir que a apreciação foi feita no período anterior ao lançamento da nova factura. Atributos Ligados com a Actividade Comercial 10 valores médios escala 10 pontos ,8 6,4 6,5 6,5 7,6 7,7 7,4 6,8 0 Compreensão/ Clareza da factura Frequência da leitura do contador Facilidade de efectuar pagamentos Tem produtos/serviços adequados às necessidades dos clientes Avaliação dos Diferentes Pontos de Contacto A EDP Serviço Universal apresenta como ponto forte, ao nível do serviço, o atendimento. Cortesia e Competência dos operadores/colaboradores são os aspectos melhor avaliados, tendo a quase totalidade dos clientes manifestado estarem Muito Satisfeitos ou Satisfeitos ; o conceito Capacidade/Clareza de resposta regista uma avaliação mais baixa, no canal telefónico - Linha Comercial. Contudo, é de referir que os clientes que contactaram a Linha Comercial os níveis de satisfação estão bastantes elevados (mais de 70% de clientes afirma estar Muitos satisfeito ou satisfeito com o atendimento prestado). De referir ainda que no caso dos clientes que recentemente se deslocaram a uma Loja ou Agente os níveis de satisfação são de excelência (cerca de 90% dos clientes muito satisfeitos ou satisfeitos com o atendimento). Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 12

14 Atributos Ligados com o Atendimento nos Canais 100 % de clientes muito satisfeito e satisfeito 90 85,0 93,0 92,0 90,0 89,0 89,0 93,0 (%) 80 81,0 81,0 80,0 80, ,0 60 Cortesia dos Funcionários Competência dos Funcionários Capacidade para Ouvir e Compreender Clareza das Respostas Dadas Capacidade de Resolução dos Problemas Satisfação Global Linha Comercial Lojas/Agentes Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 13

15 4. QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL 4.1. BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO A data de 4 de Setembro de 2006 representou um marco importante no processo de liberalização do mercado da electricidade, uma vez que, a partir daquela data, todos os clientes, incluindo os de Baixa Tensão Normal, passaram a poder exercer o direito de escolha do seu fornecedor de electricidade. Com a criação da EDP Serviço Universal em Dezembro de 2006, a quem foi atribuída a licença de comercializador de último recurso, passou a ser necessário determinar indicadores que caracterizem a qualidade de serviço comercial prestado pela Empresa e que, nos termos do Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS), se referem ao atendimento (presencial e telefónico) e ao tratamento de reclamações e de pedidos de informação. Os anos de 2008 e 2009 foram caracterizados pela necessidade de proceder a alterações ao nível de sistemas de informação de suporte decorrentes da publicação da Lei de protecção do utente dos serviços públicos essenciais (lei 12 de 2008) e à implementação de novas tarifas a aplicar aos clientes da EDP SU (2009). Apesar de todas as alterações ocorridas neste período, foi possível à EDP Serviço Universal cumprir o objectivo fixado, que se sintetiza na prestação de um serviço com os mais elevados padrões de qualidade, tendo sido possível cumprir todos os indicadores gerais de qualidade de serviço de natureza comercial definidos pelo RQS RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES As actividades desenvolvidas ao longo de 2009 tiveram como principal objectivo o acréscimo de satisfação dos clientes. Para a prossecução deste objectivo foi fundamental a adopção, em todas as lojas próprias da EDP, do sistema de gestão de tempos de espera e de segmentação dos clientes, bem como o alargamento da rede de máquinas de pagamento automático de facturas. O novo enquadramento legal decorrente da aplicação da Lei 12/2008 implicou um aumento substancial do número de facturas dos clientes BTN, pela adesão à opção pela Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 14

16 factura mensal, com o consequente aumento significativo do número de operações efectuadas nos processos de leituras, facturação e cobranças. A página da Empresa na Internet continuou a apresentar índices de tráfego que provam a importância deste canal como ferramenta de interacção com os clientes da EDP SU. Face a este reconhecimento, e ao objectivo de redução de facturas com suporte em papel, foram introduzidas melhorias que permitiram a agilização dos processos de subscrição da factura electrónica INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL No ano 2009 a EDP Serviço Universal prestou um serviço de elevada qualidade aos clientes, tendo superado os padrões de todos os indicadores gerais de qualidade de serviço de relacionamento comercial. Nos parágrafos seguintes apresenta-se com detalhe a evolução trimestral dos diversos indicadores, bem como o nível atingido no ano, tendo o seu cálculo sido efectuado de acordo com as disposições do Anexo VI do Regulamento da Qualidade de Serviço. Atendimento Presencial O indicador que avalia esta actividade Tempo de espera até 20 minutos nos Centros de Atendimento foi determinado através da monitorização dos centros de atendimento de Porto, Gaia, Santa Maria da Feira, Leiria, Amadora e Lisboa, aqueles que tiveram mais utentes em cada uma das regiões definidas no RQS para este efeito. No período em análise foram atendidos nestes centros clientes, 93,8% ( ) dos quais não esperaram mais de 20 minutos. Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 15

17 Assim, durante o ano de 2009, o indicador registou a seguinte evolução: Tempo de Espera no Atendimento Presencial 91,6 92,8 93,5 93,8 (%) Março * Junho * Setembro * Dezembro * 2009 Padrão * - Valores acumulados Atendimento Telefónico Em 2009 foram recebidos 2,95 milhões de chamadas telefónicas, das quais 2,58 milhões tiveram um tempo de espera de menos de 60 segundos, o que representa uma percentagem de 87,7%. Assim, este indicador Atendimentos telefónicos com tempo de espera até 60 segundos ultrapassou em cerca de 3 pontos percentuais o valor padrão. 100 Tempo de Espera no Atendimento Telefónico (%) ,2 85,6 87,9 87, Março * Junho * Setembro * Dezembro * 2009 Padrão * - Valores acumulados Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 16

18 De notar que a implementação do projecto do novo Contact Center de Seia, em 2008, veio dar garantias à continuidade do serviço em termos do tempo de espera no atendimento telefónico, mesmo no caso de acidente num dos locais de atendimento. No entanto, durante o 1º trimestre de 2009 registou-se um afluxo anormalmente elevado de chamadas. Pedidos de Informação A resposta a pedidos de informação, cujo indicador Pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis tem como padrão o nível de 90%, foi também uma actividade que marcou positivamente o ano de 2009 na verdade, dos pedidos apresentados, 96,1% foram respondidos dentro daquele prazo regulamentar. % de pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis Pedidos de Informação 97,5 96,5 96,1 96,1 Março * Junho * Setembro * Dezembro * 2009 Padrão * - Valores acumulados Os temas mais questionados relacionaram-se com as actividades de Facturação e Cobrança (75%), correspondendo apenas 25% a Questões Contratuais INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL Resposta a reclamações num prazo de 15 dias úteis é o indicador individual de qualidade de serviço aplicável à actividade desenvolvida pelo Comercializador de Último Recurso. Não tendo sido possível o seu cumprimento integral, a EDP Serviço Universal conseguiu, Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 17

19 contudo, limitar a taxa de incumprimento deste indicador a 17% do total de reclamações respondidas. Em 2009, verificou-se um incremento de cerca de 29,9% do número de reclamações apresentadas, face ao ano anterior, tendo sido recebidas Destas, 77% referiam-se a questões de facturação e cobrança, e 17% a problemas de relacionamento e atendimento. O tempo médio de resposta a reclamações foi de 7,4 dias. Número de Reclamações Recebidas no Ano de 2009 (motivos) Quantidade º Trimestre 2º Trimestre 3º Trimestre 4º Trimestre Relacionamento/Atendimento Facturação Cobrança Incumprimento padrões QS comercial Demora resposta - contactos Demora resposta - execução serviços comerciais Total do Sno Conforme estabelecido regulamentarmente, os clientes que não obtiveram resposta oportuna têm direito ao pagamento de uma compensação que deve ser processada na primeira factura emitida 45 dias úteis após a ocorrência do facto que a motivou. Não é, por isso, possível estabelecer uma relação temporal directa entre o número de incumprimentos e o número de processamentos de compensações. Em 2009 foram pagas compensações, com um valor global de cerca de 108,7 mil euros. Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 18

20 4.5. CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS No final do ano 2009, a EDP Serviço Universal tinha registados 557 Clientes com Necessidades Especiais, mais 55 que no fim do ano de A maioria continua a pertencer aos locais de consumo onde habitam pessoas que dependem de equipamentos médicos eléctricos, de apoio à vida. Clientes com Necessidades Especiais 56% 10% Limitações no domínio da visão 2% Limitações no domínio da audição 32% Limitações no domínio da mobilidade Dependentes equip.médico de apoio à vida 4.6. ACÇÕES MAIS RELEVANTES PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL Nova Factura A entrada em vigor de nova legislação obrigando a inserir na factura informação sobre a origem da produção de electricidade e respectivas emissões atmosféricas obrigou à revisão do formato da referida factura. Assim, aproveitou-se a oportunidade para lançar um projecto de revisão do formato da factura da EDP Serviço Universal, tendo como objectivo facilitar a sua leitura e compreensão. Por outro lado, a informação disponibilizada foi arrumada para permitir a impressão frente e verso, com a consequente redução de custos face à alternativa de duas folhas, numa solução também amiga do ambiente. Da nova factura destaca-se a organização da informação por blocos, tendo-se privilegiado na frente a informação mais relevante para a maioria dos clientes: valor a pagar, data limite de pagamento, período de facturação, locais e alternativas de pagamento, tendo-se colocado no verso os detalhes de leitura, facturação, consumo e rotulagem. Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 19

21 Foi alcançado o objectivo de valorizar a factura como meio de comunicação preferencial, definindo áreas de comunicação operacional e áreas de comunicação promocional. Provedor do Cliente A qualidade do serviço prestado no mercado regulado continuou assim a respeitar o cumprimento dos Indicadores Gerais de Qualidade de Serviço Comercial do Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS): Percentagem de atendimentos, com tempo de espera até 20 minutos, nos centros de atendimento; Percentagem de atendimentos, com tempo de espera até 60 segundos, no atendimento telefónico; Percentagem de pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis. No que se refere às reclamações dos clientes verificou-se um incremento nos primeiros meses de 2009, relativamente aos anos anteriores, tendo como base alguma contestação no pagamento da Contribuição para o Áudio Visual, movimento cíclico que nada tem a ver com o desempenho da empresa. Ainda no âmbito da qualidade do serviço prestado aos clientes a EDP SU determinou a adopção de medidas para melhorar o desempenho da sua actividade, nomeadamente através do aumento da capacidade de resposta do contact center e da melhoria da informação disponibilizada na página da internet. Não obstante todos os esforços feitos para melhorar a satisfação dos clientes, ocasionalmente podem surgir situações em que tal não aconteça, dispondo a empresa, nestes casos, de vários canais acessíveis ao cliente onde este pode fazer chegar a sua insatisfação ou reclamação. No entanto, se depois de terem exposto os seus casos em qualquer um destes canais ainda não estiverem satisfeitos com a resposta obtida, podem recorrer ao apoio do Provedor do Cliente, entidade externa à EDP SU, independente e baseada em princípios de rigor, isenção e equidade, que tem como missão apreciar os pedidos apresentados pelos clientes não satisfeitos com as respostas recebidas em relação às suas reclamações. Relatório de Qualidade de Serviço 2009 Página 20