Relatório de Qualidade de Serviço

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1 ROLEAR Automatizações, Estudos e Representações, S.A. Atividade de Comercialização no Setor do Gás Natural Relatório de Qualidade de Serviço Ano 2016 Faro, 15 de março de 2017 ROLEAR AUTOMATIZAÇÕES, ESTUDOS E REPRESENTAÇÕES, S.A. Sede: Parque Rolear, Sítio do Areal Gordo, Apartado 530, FARO t f contacto@rolearviva.pt N.I.P.C. e Matrícula na C.R.C. de Faro N.º Sociedade Anónima Capital Social: ,00

2 1 Âmbito O serviço de fornecimento de gás natural integrado no Sistema Nacional de Gás Natural (SNGN) deve obedecer a padrões de qualidade de serviço, de natureza técnica e comercial, estabelecidos no Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS) do Setor do Gás Natural. A Rolear Automatizações, Estudos e Representações, S.A. (doravante designada pela sua marca comercial para a atividade de fornecimento de gás natural Rolear Viva) vem, por este meio, apresentar à Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), o relatório de qualidade de serviço referente ao ano de Indicadores gerais de qualidade comercial 2.1 Indicadores e padrões gerais Tempo de espera no atendimento presencial A Rolear Viva não disponibilizou aos seus clientes, durante o ano de 2016, o serviço de atendimento presencial, através de balcões de atendimento exclusivo. No entanto, dado que a Rolear Mais (marca comercial da Rolear, S.A. para a comercialização de materiais e equipamentos do ramo elétrico, mecânico e eletromecânico), dispõe de uma rede de 11 lojas (Vila Real de Santo António, Faro - Areal Gordo, Faro Pontes de Marchil, Albufeira, Lagoa, Portimão, Lagos, Beja, Vialonga, Lisboa e Ermesinde) onde é possível efetuar o pagamento de faturas de consumo. Apenas se verificaram atendimentos nas lojas Rolear Mais localizadas em Faro (Pontes de Marchil e Areal Gordo) mas, dado o seu reduzido significado, 1,6% (5 em 318 transações), não foram efetuadas monitorizações de tempos de espera. Contudo, apresentamos o registo do número de atendimentos presenciais para efeitos de pagamento de faturas de consumo: 2

3 Número total de atendimentos presenciais nos centros de atendimento objeto de monitorização Tempo de espera no atendimento telefónico comercial No ano de 2015, a carteira de clientes da Rolear era composta por 9 clientes que, devido à sua natureza, dispunham de atendimento telefónico direto com o respetivo gestor comercial, o que facilitou a comunicação e agilização das respostas. A Rolear Viva está dispensada do cálculo deste indicador, ao abrigo do ponto 5 do artigo 35.º do RRC dado que, à data de 31 de dezembro de 2015, tinha menos de 15 mil clientes na sua carteira comercial e menos de 5 mil atendimentos telefónicos comerciais Tempo de espera no atendimento telefónico de emergência e avarias A Rolear Viva não teve registos nesta modalidade de atendimento. O número disponibilizado para o efeito foi o correspondente fornecido pelo respetivo Operador de Rede Eficácia na receção automática de leituras por telefone A Rolear Viva não teve registos desta natureza para esta modalidade de atendimento. O número disponibilizado para o efeito foi o correspondente fornecido pelo respetivo Operador de Rede Tempo de resposta a pedidos de informação por escrito O serviço aos clientes da Rolear Viva dispõe do atendimento de pedidos de informação rececionados por escrito, por correspondência via mensagem de correio eletrónico e postal. Todos os pedidos de informação dos clientes foram recebidos via correio eletrónico, tendo as respostas correspondentes sido remetidas pela mesma via. 3

4 Número total de pedidos de informação, apresentados por escrito Número de pedidos de informação escritos respondidos até 15 dias úteis Tempo médio de resposta aos pedidos de informação (dia) ,50 2,50 2,36 1,08 1,77 3 Indicadores e padrões individuais Ativação de fornecimento Visita combinada Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente 1 1 Resposta a reclamações 1 1 Leitura 1 4 Compensações pagas por incumprimento dos padrões individuais de qualidade Não foram pagas compensações por incumprimento dos padrões individuais de qualidade. 5 Compensações recebidas por incumprimento dos compromissos assumidos pelos clientes Não foram recebidas compensações por incumprimento dos compromissos assumidos pelos clientes. 6 Clientes Prioritários e Clientes com Necessidades Especiais A Rolear Viva não tem contratos de fornecimento de gás natural com clientes destas categorias. 4

5 7 Ações de Melhoria da Qualidade de Serviço Como principais medidas para a melhoria da Qualidade de Serviço, implementadas durante o ano de 2016, destacam-se: lançamento da primeira versão do sítio de internet; disponibilização de 11 balcões de atendimento da Rolear Mais, distribuídos geograficamente pelo Algarve e restante território nacional, para pagamento de faturas de consumo. 8 Resultados de auditorias relacionadas com a Qualidade de Serviço No âmbito da certificação pela norma NP EN ISO 9001:2008, o sistema de gestão da qualidade implementado na Rolear Automatizações, Estudos e Representações, S.A., foi auditado em julho de 2016 pela Empresa Internacional de Certificação (eic). Nesta auditoria de renovação foi identificada a oportunidade de melhoria nº 10 relativa aos processos Rolear Viva: melhorar a metodologia de planeamento, controlo e definição de objetivos. 5