Relatório da Qualidade de Serviço 2015

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1 Relatório da Qualidade de Serviço 2015 EDP Serviço Universal

2 EDP Serviço Universal, S.A. 2

3 NOTA PRÉVIA... 5 ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE... 7 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA... 8 NÚMERO DE CLIENTES... 9 VENDA DE ENERGIA ELÉTRICA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES METODOLOGIA MACROENQUADRAMENTO SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS AO SERVIÇO PRESTADO AOS CLIENTES SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS ASSOCIADOS À ATIVIDADE COMERCIAL AVALIAÇÃO DOS DIFERENTES PONTOS DE CONTACTO - CANAIS QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL CLIENTES COM NECESSIDADE ESPECIAIS INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DE SERVIÇO ASSOCIADOS À ATIVIDADE DO OPERADOR DE REDE DE DISTRIBUIÇÃO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA INFORMAÇÃO EDP ONLINE CLIENTES ECONOMICAMENTE VULNERÁVEIS PROVEDOR DO CLIENTE EDP Serviço Universal, S.A. 3

4 EDP Serviço Universal, S.A. 4

5 NOTA PRÉVIA A publicação do Relatório da Qualidade de Serviço 2015, dando cumprimento ao disposto no Regulamento da Qualidade de Serviço RQS, visa sobretudo acompanhar o desempenho da EDP Serviço Universal, empresa que exerce as funções de Comercializador de Último Recurso[ 1 ] em Portugal Continental, em termos da qualidade de serviço comercial prestado aos seus clientes. Desta forma é acompanhado o desempenho dos indicadores gerais de Qualidade de Serviço Comercial, ao mesmo tempo que se procura caraterizar a satisfação dos clientes, bem como o resultado das iniciativas que internamente foram lançadas com o objetivo de melhoria da qualidade de serviço. Importa salientar, relativamente ao ano de 2015, o bom desempenho da empresa no que respeita à qualidade do serviço prestado, que se traduziu, nomeadamente, nos valores registados na experiência do cliente e nos indicadores de qualidade de serviço comercial. [ 1 ] Os comercializadores de último recurso são as entidades titulares de licença de comercialização de último recurso que, no exercício da sua atividade, estão sujeitas à obrigação da prestação universal do serviço de fornecimento de energia elétrica a: clientes finais enquanto forem aplicáveis as tarifas reguladas ou as tarifas transitórias legalmente previstas pela ERSE; clientes economicamente vulneráveis; clientes cujo comercializador em regime de mercado tenha ficado impedido de exercer a atividade; clientes em locais em que não exista oferta dos comercializadores de eletricidade em regime de mercado. Garantindo a estes clientes a satisfação das suas necessidades, nos termos definidos nos Decretos-Lei nº 29/2006, de 15 de fevereiro, e nº 172/2006, de 23 de agosto, com as alterações introduzidas pelos Decretos-Lei nº 215-A/2012 e 215-B/2012 de 8 de outubro, e no Regulamento das Relações Comerciais publicado pela ERSE. EDP Serviço Universal, S.A. 5

6 EDP Serviço Universal, S.A. 6

7 ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE O contexto económico-social do país e a dinâmica inerente à liberalização do mercado da energia continuaram a pressionar a atividade da EDP Serviço Universal ao longo de 2015, à semelhança do observado nos exercícios anteriores. Apesar da redução de 31% do número de contratos ativos, o volume de contactos dos clientes associado à complexidade das questões colocadas manteve a intensidade da procura dos pontos de atendimento que a Empresa disponibiliza - Rede de Lojas EDP, Contact Center, Agentes e Site, bem como o nível da exigência no tratamento desses contactos. Num contexto de mercado exigente a EDP Serviço Universal cumpriu a sua missão enquanto Comercializador de Último Recurso. Perante um contexto macroeconómico adverso, com impactos complexos na operativa comercial, a EDP Serviço Universal procurou sempre gerir adequadamente o equilíbrio entre a qualidade de serviço comercial e os custos associados à manutenção da satisfação dos clientes. Os resultados, materializados nos estudos de mercado orientados para a Experiência do Cliente e na monitorização dos indicadores de qualidade de serviço comercial, são objetivamente demonstrativos da capacidade da Empresa em cumprir com excelência a sua missão enquanto Comercializador de Último Recurso e ainda atuar como um agente fundamental para a construção do mercado, através de uma atividade permanente de esclarecimento e pedagogia junto do cliente. EDP Serviço Universal, S.A. 7

8 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA A EDP Serviço Universal exerce, desde o início do atual período de regulação do setor elétrico, iniciado em 2012, as seguintes funções: Compra de toda a energia vendida por Produtores em Regime Especial (PRE), incluindo a microprodução e miniprodução, e venda em mercado da referida energia; Compra de energia elétrica em mercado, necessária à satisfação da procura dos seus clientes; Comercialização de energia elétrica a todos os seus clientes, com base em tarifas transitórias publicadas pela ERSE. 1. Indicadores Operacionais Un Variação Indicadores Operacionais Compra de energia elétrica à Produção em Regime Especial GWh % Compra de energia elétrica para satisfação do consumo % Perdas no transporte e distribuição % Venda de energia elétrica a clientes finais % Número de clientes (a 31 de dezembro) % Número de colaboradores (a 31 de dezembro) % GWh 2. Indicadores Financeiros Un Variação Receitas de Venda de Energia e outros (*) M % Proveitos de venda da Produção em Regime Especial % Proveitos de venda a clientes finais (**) % - Vendas a clientes finais (exclui ajustamento tarifário) % - Ajustamento Tarifário do Ano (***) % - Ajustamento Tarifário de Anos Anteriores % Compra de energia elétrica M % Compra a Produtores Produção em Regime Especial (****) % Compra para venda a clientes finais % - Energia % - Acessos (*****) % M M (*) Inclui 4 milhões de Euros de prestações de serviços em 2015, e 6 milhões de Euros em (**) Exclui transferências para a EDP Distribuição relativas à sustentabilidade tarifária, sobreproveito associado ao agravamento tarifário e diferencial associado à extinção das tarifas reguladas; por outro lado, inclui ajustamento tarifário do ano, alisamento quinquenal do sobrecusto e reversões de ajustamentos tarifários de anos anteriores (valores especializados, incluídos nas tarifas). (***) Inclui alisamento quinquenal do sobrecusto da PRE. (****) Compras aos Produtores, sem dedução do sobrecusto definido pela ERSE. Não inclui a transferência para a REN relativa à URT da PRE, nem o recebimento das medidas mitigadoras e do mecanismo de equilíbrio concorrencial. (*****) O valor referente aos acessos está líquido do desconto da tarifa social, em 2014 EDP Serviço Universal, S.A. 8

9 NÚMERO DE CLIENTES No final do mês de dezembro de 2015, o número de clientes da EDP Serviço Universal era de milhares, representando os clientes de Baixa Tensão (Baixa Tensão Especial, Baixa Tensão Normal e Iluminação Pública) 99,9% do total. em 31 de dezembro Clientes Nível de Tensão Variação Muito Alta Tensão 0 2 n/a Alta Tensão ,7% Média Tensão ,6% Baixa Tensão Especial ,4% Baixa Tensão Normal ,4% Iluminação Pública ,1% Total ,3% O número de clientes no mercado regulado de eletricidade apresentou uma quebra muito significativa (31% entre 2014 e 2015, versus 34% entre 2013 e 2014) ao longo do ano de 2015 (790 mil clientes, dos quais 775 mil na Baixa Tensão Normal). Evolução do número total de clientes da EDPSU EDP Serviço Universal, S.A. 9

10 Após uma quebra significativa registada no número de clientes entre janeiro e maio de 2015, as reduções mensais estabilizaram, a partir de junho, em valores próximos dos 50 mil clientes. Saída mensal de clientes da EDPSU No exercício de 2015 cerca de 800 mil clientes saíram para mercado ou cancelaram o contrato. EDP Serviço Universal, S.A. 10

11 VENDA DE ENERGIA ELÉTRICA O volume de venda de energia elétrica foi inferior ao verificado no ano anterior em 39%. Esta quebra deve-se essencialmente à migração de clientes para mercado. Eletricidade vendida GWh Variação Total 9247,5 5675,0-38,6% Muito Alta Tensão 0,0 21,3 n/a Alta Tensão 3,8 0,3-91,7% Média Tensão 422,7 254,7-39,8% Baixa Tensão Especial 348,9 235,9-32,4% Baixa Tensão Normal 7251,3 4208,8-42,0% Iluminação Pública 1220,7 953,9-21,9% No ano de 2015 entraram dois novos clientes de MAT, por indicação da ERSE, com um consumo de 21 GWh, e saíram 4 clientes de AT, que em 2015 passaram a apenas 2, o que implicou um consumo de 2015 em Alta Tensão praticamente nulo (aproximadamente 300 MWh). Na Média Tensão (MT) registou-se uma quebra do consumo de 40% face a 2014, refletindo a migração de clientes para o mercado livre. Ao nível da Baixa Tensão Especial (BTE) continuou a haver uma forte transferência de clientes do mercado regulado para o mercado livre, o que conduziu a uma significativa quebra do consumo neste nível de tensão (32%). A Baixa Tensão Normal (BTN) apresentou a maior quebra no consumo de eletricidade, com menos 3,0 TWh (-42%) que em 2014, associada a uma redução de 775 mil clientes, após a saída de 1,3 milhões em 2014 e de 1,2 milhões em A Iluminação pública regista igualmente uma quebra no consumo de eletricidade (-22% que em 2014). Menos 3 572,5 GWh de eletricidade vendida em 2015 face a 2014, traduzindo a intensidade de movimentos de saída de clientes para mercado. EDP Serviço Universal, S.A. 11

12 No período compreendido entre 2007 e 2015 os consumos de energia elétrica alimentados pelo mercado regulado caíram a uma taxa média anual de cerca de 22%, com contributo diferente por nível de tensão: Em Muito Alta e Alta Tensão (MAT e AT), partindo de um consumo de GWh em 2007, chegou-se a 2012 com um valor de apenas 264 GWh. Em 2015 a EDPSU tinha apenas 2 clientes de MAT e 2 de AT, com um consumo total de 21,6 GWh. Em Média Tensão (MT), após o crescimento de 37% em 2008, assistiu-se a um decréscimo médio anual de 44% no consumo, em consequência da saída da quase totalidade dos clientes para o mercado livre. Na Baixa Tensão (BT), entre 2007 e 2009 o consumo de energia elétrica no mercado regulado estagnou, não obstante a liberalização total destes níveis de tensão ter ocorrido em setembro de 2006; no período verificou-se uma quebra de 78% no consumo (de 23 TWh para 5 TWh), como reflexo da adesão de clientes de BTE, BTN e IP ao mercado livre, associada à recessão económica que provocou uma quebra generalizada do consumo em BT no território continental. Verifica-se em 2015, uma maior importância relativa do consumo em Baixa Tensão, que à semelhança do que aconteceu em 2014, representa 95% do total dos consumos dos clientes da EDP Serviço Universal. EDP Serviço Universal, S.A. 12

13 Estrutura do consumo de energia elétrica A figura acima evidencia a alteração verificada na estrutura do consumo de energia elétrica em 2015, em particular o aumento do peso da Iluminação Pública (17% versus 13% em 2014). EDP Serviço Universal, S.A. 13

14 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Em parceria com entidades externas foi dada continuidade aos estudos de mercado para monitorizar a Satisfação dos clientes da EDP Serviço Universal, com vista a conhecer a experiência dos mesmos e promover ações indutoras de melhorias no relacionamento comercial. A experiência dos clientes é traduzida num conjunto de macro indicadores, dos quais se destacam: a Satisfação Global e a Satisfação com o Serviço e com os Pontos de Contacto. METODOLOGIA Em 2015, a empresa de estudos de mercado IMR (Instituto de Marketing Research) realizou, em parceria com a EDP Serviço Universal, a monitorização da satisfação dos clientes residenciais. A informação foi recolhida através de entrevista direta e pessoal, em total privacidade, com base num questionário estruturado e elaborado em parceria com a EDP. O Universo do estudo de satisfação dos clientes residenciais é constituído por indivíduos com 18 ou mais anos de idade, residentes em Portugal Continental e responsáveis no lar pelos assuntos ligados com o contrato de fornecimento de energia elétrica no mercado regulado. A monitorização da satisfação dos clientes foi feita com recolha trimestral da voz do cliente e análise dos resultados ao semestre, com base numa amostra onde os inquiridos foram selecionados pelo método de quotas, assente numa matriz que cruzou as variáveis Número de pessoas com atividade económica, Região, Habitat/Dimensão dos agregados populacionais e Idade. O cruzamento destas variáveis garante uma distribuição proporcional da amostra em relação à população portuguesa em geral (projeções feitas pela entidade parceira com base no último census à população residente em Portugal Continental). A partir de uma matriz inicial de Região e Habitat, foi selecionado aleatoriamente um número significativo de pontos de amostragem, onde foram realizadas as entrevistas, através da aplicação das quotas referidas. Em cada localidade, foram selecionadas, aleatoriamente, uma zona, uma rua, prédios e apartamentos. Foi realizado um controlo de qualidade, respeitando-se as seguintes etapas: verificação do correto ajustamento entre os objetivos do estudo e o questionário; formação prévia dos entrevistadores; distribuição das entrevistas por diversos entrevistadores, de forma a evitar que uma percentagem significativa das entrevistas fosse feita somente por um ou dois entrevistadores; revisão imediata dos questionários, com o objetivo de detetar eventuais erros de preenchimento ou ausência de informação. Caso a caso, foi feita uma avaliação dos EDP Serviço Universal, S.A. 14

15 procedimentos a adotar, que puderam ir desde um novo contacto com o inquirido (obtenção da informação em falta) à simples anulação da entrevista; supervisão do trabalho de cada entrevistador em cerca de 20% de entrevistas, através de um novo contacto direto ou telefónico com o entrevistado; codificação dos questionários e realização de testes de consistência e articulação da informação obtida; gravação dos questionários em suporte informático e feita uma validação do respetivo ficheiro informático. Caracterização da Amostra em 2015 Região Nº Entrevistas Norte 143 Grande Porto 219 Centro 196 Grande Lisboa 352 Alentejo &Algarve 123 Total Datas da recolha de dados: 1º trimestre 2015 de 16 a 26 de Março; 2º trimestre 2015 entre 30 de Maio a 14 de Junho; 3º trimestre 2015 entre 5 e 13 de Outubro; 4º trimestre 2015 de 4 a 18 de Dezembro. O trabalho de campo foi realizado por uma equipa de cerca de 30 entrevistadores, recrutados e treinados pelo IMR, que receberam formação adequada às especificidades deste estudo. Os resultados do estudo são extrapoláveis para o universo com um erro amostral em torno da média de ± 3%, para um nível de confiança de 95%. EDP Serviço Universal, S.A. 15

16 MACROENQUADRAMENTO A avaliação dos níveis de satisfação dos clientes, bem como a perceção sobre a forma como os serviços que lhes são prestados, são muito influenciados pelo ambiente económico-social. Os últimos anos de atividade comercial da Empresa têm sido praticados num contexto difícil, ainda assim o cliente mantém confiança na EDP Serviço Universal e reconhece o esforço de qualidade de serviço, como é possível acompanhar no gráfico de evolução dos Indicadores Globais de Satisfação. De destacar a subida significativa, em 2015, do nível médio da satisfação global com o atendimento prestado aos clientes do mercado regulado de eletricidade (7,7 pontos, versus 7,2 em 2014). Indicadores Globais de Satisfação (valores médios) Em 2015, o cliente da EDP Serviço Universal reconhece estar mais satisfeito com o atendimento que lhe foi prestado (7,7 pontos numa escala de 0 a 10) mantendo a confiança no seu comercializador, traduzido no nível médio de satisfação global com a Empresa 7,2 pontos (escala de 0 a 10). EDP Serviço Universal, S.A. 16

17 SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS AO SERVIÇO PRESTADO AOS CLIENTES A avaliação dos atributos relacionados com o atendimento prestado ao cliente mantém bons níveis de satisfação, sempre acima dos 7 pontos, numa escala de 0 a 10, destacando-se os indicadores Resposta de forma clara e adequada às dúvidas dos clientes e Cortesia dos colaboradores/operadores. Satisfação com os atributos relativos ao atendimento (valores médios) Os clientes da EDP Serviço Universal continuam satisfeitos com a qualidade da relação com a Empresa, destacando-se o indicador de satisfação com o aconselhamento de poupança de energia. Satisfação com os atributos relativos à relação da Empresa com os seus clientes (valores médios) EDP Serviço Universal, S.A. 17

18 SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS ASSOCIADOS À ATIVIDADE COMERCIAL No que concerne à atividade comercial, os indicadores Capacidade de resolução de problemas comerciais e Facilidade em efetuar pagamentos continuam a ser os atributos que reúnem maior nível de satisfação. Mantém-se o nível de satisfação como indicador Faturas fáceis de compreender. Satisfação com os atributos ligados à atividade comercial (valores médios) EDP Serviço Universal, S.A. 18

19 AVALIAÇÃO DOS DIFERENTES PONTOS DE CONTACTO - CANAIS A EDP Serviço Universal disponibiliza aos seus clientes uma rede de atendimento composta por 41 Lojas, funcionando 11 em Lojas do Cidadão, e 263 agentes, dos quais 54 fazem apenas cobrança. Os clientes podem também contactar a Empresa através de linhas de telefone específicas, sendo o serviço garantido por dois Contact Centers. Através da área reservada de cliente - EDP Online - é possível aceder ao histórico de consumo e faturação, fazer a mudança de comercializador, bem como efetuar a maioria das operações do ciclo comercial. LOJAS O contacto presencial com o cliente, num contexto de atividade perturbado pela situação económico-social dos clientes e de atividade intensa para o esclarecimento do processo de liberalização do mercado, mantém a avaliação de excelência entre os 8 e os 9 pontos, numa escala de 0 a 10. Os bons resultados obtidos têm origem nas melhorias sistematicamente introduzidas para a agilização dos processos comerciais, numa monitorização continuada da qualidade de atendimento, bem como num investimento consistente na formação dos operadores de loja e agentes EDP. Experiência dos clientes nas lojas (valores médios) O canal presencial Loja referencia-se com excelência em todas variáveis de experiência de serviço, avaliações entre os 8 e os 9 pontos (escala de 0 a 10). EDP Serviço Universal, S.A. 19

20 AGENTES EDP Os clientes da EDP Serviço Universal estão muito satisfeitos com o atendimento prestado pelos Agentes EDP. A Satisfação global com a visita ao Agente EDP melhora face a 2014, situando-se em 9,1 pontos numa escala de 0 a 10 evidenciando um serviço de atendimento de excelência. Experiência dos clientes nos Agentes EDP (valores médios) O canal presencial Agente EDP proporciona igualmente uma experiência de excelência na qualidade de serviço prestado aos clientes da EDPSU, patente na avaliação que fazem de todos os indicadores relacionados com o atendimento do canal, com níveis de satisfação acima dos 8,5 pontos (escala de 0 a 10). EDP Serviço Universal, S.A. 20

21 CONTACT CENTER A Linha de Apoio Comercial da EDP Serviço Universal continua a proporcionar uma experiência muito positiva junto dos clientes. Em 2015, para garantir a estabilidade da operativa comercial, a Empresa investiu na melhoria das opções de IVR, com base na avaliação da experiência dos clientes, contribuindo positivamente para o aumento da eficiência e qualidade do atendimento. Foram implementadas melhorias no sistema comercial, reforço na formação de operadores e manutenção da revisão dos procedimentos de atendimento, tendo-se investido numa especialização cada vez mais adequada entre as várias competências Comercial e Faturação. Experiência dos clientes na linha de apoio comercial (valores médios) Atributos como Capacidade de resolução de problemas, Capacidade para ouvir e compreender os clientes Facilidade de Contacto, para além da Cortesia e Competência dos operadores, são os aspetos mais valorizadas no atendimento remoto, fixando-se, em 2015, num nível global de satisfação acima dos 7,8 pontos, numa escala de 0 a 10. EDP Serviço Universal, S.A. 21

22 EDP Online Os clientes da EDP Serviço Universal estão globalmente bastante satisfeitos com a área reservada de cliente EDP Online. Face a 2014, ano de arranque do canal, o nível médio de satisfação global subiu 1,1 pontos percentuais, situando-se, em 2015, nos 7,8 pontos numa escala de 0 a 10. Experiência dos clientes no EDP Online (valores médios) Os atributos Design/Aspeto visual do Site e Facilidade em navegar são os mais valorizados, com avaliações de 7 pontos (numa escala de 0 a 10). A Satisfação Global com o EDPOnline, indicador de avaliação global do canal, é o mais bem avaliado, 7,8 pontos, indiciando que o EDP Online veio melhorar a experiência/proximidade no relacionamento do cliente com a Empresa. EDP Serviço Universal, S.A. 22

23 QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO O ambiente de liberalização do mercado da energia e a situação económico-social do País continuaram a introduzir uma enorme pressão na operativa comercial da EDP Serviço Universal, em particular junto dos canais de contacto disponíveis para o cliente, nomeadamente o canal telefónico e lojas EDP. Como seria expetável, em particular agora que 72% dos clientes já estão em mercado, o volume de contactos com a Empresa acompanhou a tendência de redução observada no número de contratos ativos, fixando-se em 31% a quebra de contratos entre 2014 e 2015 e em 31% também o decréscimo de contactos para o mesmo período. A confiança que os clientes depositaram na isenção e credibilidade da EDP Serviço Universal justificam os contactos procurando informação mas também o tema da faturação na mudança de contrato para o mercado é objeto de dúvidas e pedidos de esclarecimento Switching dez-14 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Switchng Nota: No exercício corrente 209 clientes fizeram switching para mercado regulado, todos com data preferencial e com um tempo médio de mudança de 1,2 dias. Outro facto que explica a continuada interação dos clientes com a Empresa é a situação económicofinanceira dos portugueses, que induz aqueles que estão num perímetro de maior fragilidade a procurarem planos de pagamento ajustados à sua realidade. A gestão da dívida, um processo que implica um tratamento orientado por cliente suportado em avaliações caso a caso, constitui-se como uma das áreas do ciclo comercial de maior complexidade na EDP Serviço Universal, S.A. 23

24 EDP Serviço Universal, que obrigou a um reforço de recursos para dar resposta às solicitações crescentes dos clientes. Com a publicação da Diretiva ERSE 8/2015, de 27 de maio de 2015, a empesa foi obrigada a ajustar os sistemas informáticos à atribuição automática de planos de pagamento, o que também originou contactos com a empresa. Ainda assim, considerando as dificuldades de contexto anteriormente descritas, no exercício de 2015 a EDP Serviço Universal conseguiu melhorar a qualidade de serviço no atendimento comercial, comparativamente aos últimos anos, em particular no canal telefónico. EDP Serviço Universal, S.A. 24

25 INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL Com a introdução do novo Regulamento da Qualidade de Serviço a EDP Serviço Universal deixou de estar obrigada a padrões de qualidade serviço para o atendimento presencial e telefónico, passando a performance dos tempos de atendimento no canal telefónico e presencial a estar sob observação pela ERSE, num modelo de reporte trimestral. Mesmo com esta importante alteração regulatória, a Empresa manteve o seu compromisso de entregar a cada cliente uma experiência de serviço adequada às suas expetativas, onde o rigor e os tempos de espera foram o foco da sua atenção. Atendimento Presencial Na globalidade lojas EDP, 41 centros de atendimento disponíveis no país (44 até junho), foram feitos cerca de 405 mil atendimentos, o que reflete um decréscimo de cerca de 20% no volume de atendimentos face ao período homólogo. Evolução do n.º de atendimentos presenciais (41 centros de atendimento EDP *) jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15 * 44 centros até junho Nos 9 centros de atendimento presencial, monitorizados pela ERSE, que representam 41% do volume de contactos, foram realizados cerca de 166 mil atendimentos, 87% dos quais em menos de 20 minutos. EDP Serviço Universal, S.A. 25

26 Evolução do desempenho n.º de atendimentos presenciais (9 centros de atendimento monitorizados pela ERSE) º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T º T 2015 Lisboa MP LC Laranjeiras Amadora Almada Gaia LC Aveiro LC Braga LC Porto Cascais N.º de atendimentos % atendimentos com tempos de espera até 20 minutos Valor Ref Antigo RQS (%) 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Seis dos nove centros de atendimento apresentaram desempenho acima da média dos 87%. Apenas ficaram abaixo da média os seguintes centros: Loja do Cidadão de Lisboa (80%); Almada (85%); Vila Nova de Gaia (85%). Fazendo uma análise aos centros de atendimento monitorizados pela ERSE numa lógica trimestral, conforme ilustra o gráfico, é muito evidente a recuperação no número de atendimentos com tempos de espera até 20 minutos, em particular nos últimos 2 trimestres de Evolução do n.º de atendimentos presenciais (9 centros de atendimento monitorizados pela ERSE) min ,9% 86,7% 96,2% 93,6% 1º T º T º T º T N.º de atendimentos com tempos de espera acima de 20 minutos N.º de atendimentos com tempos de espera até 20 minutos TME (min) EDP Serviço Universal, S.A. 26

27 Atendimento Telefónico À semelhança do comportamento de procura observado nas Lojas EDP, também o atendimento telefónico sofreu uma quebra no volume de contactos entre 2014 e 2015 (-44%), mantendo-se a tendência de decrescimento que acompanha a redução da carteira de clientes. Evolução do n.º de contactos telefónicos (milhares) % 79% 91% 87% 69% 59% N.º de atendimentos telefónicos % de atendimentos telefónicos com tempos de espera até 60 segundos 100% 80% 60% 40% 20% 0% Verificou-se uma quebra do volume de contactos no canal telefónico, a forma preferida de contacto dos clientes da EDP Serviço Universal, superior ao decréscimo da carteira de clientes (31%). Apesar do cliente mostrar sinais de maior informação sobre a liberalização do setor, o canal telefónico continua sujeito a uma enorme procura para o esclarecimento de temas relacionados com a contratação em mercado livre, faturação e cobrança. Não houve no ano de 2015 nenhum fator que tivesse levado a uma procura maior do contacto com a EDP Serviço Universal- Relativamente ao tempo de duração de cada chamada, observou-se uma constância dos valores ao longo do ano, sendo contudo muito difícil avançar para melhores patamares de otimização uma vez que os motivos que geram o contacto do cliente continuam a ser tecnicamente complexos. EDP Serviço Universal, S.A. 27

28 Tempo Médio de Atendimento no canal telefónico (segundos) jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15 Ao longo de 2015 verificou-se uma descida no tempo médio de espera, que rondou os 6 segundos no 2º semestre do ano, tendo cerca de 98% das chamadas sido atendidas em menos de 60 segundos neste período. O ano de 2015, com cerca de 1,5 milhões de chamadas atendidas, foi encerrado com 87% das chamadas atendidas em menos de 60 segundos. Evolução do n.º de atendimentos telefónicos seg ,5% 72,8% 85,5% 87,4% 1º T º T º T º T N.º de atend. telefónicos com tempos de espera acima de 60 segundos N.º de atend. telefónicos com tempos de espera até 60 segundos TME (seg) EDP Serviço Universal, S.A. 28

29 Em termos do número de desistências no canal telefónico, o ano foi iniciado com um volume acentuado de chamadas abandonadas, na ordem das 62 mil no primeiro trimestre, encerrando com apenas 3 mil abandonos no quarto trimestre. Num volume global de 76 mil desistências, 79% foram abandonos com tempos de espera inferior a 60 segundos. Evolução do n.º de desistências no atendimento telefónico º T º T º T º T 2015 N.º de desistências com tempo de espera superior a 60 segundos N.º de desistências com tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos No que se refere ao cumprimento do DL 134/2009, que regula a atividade de call center, em cerca de situações não foi possível o atendimento até 60 segundos e o cliente deixou o seu contacto e identificação sobre a finalidade da chamada. Desse volume, 69% dos contactos posteriores foram realizados até dois dias úteis após o contacto original. Este indicador está muito afetado pelo 1º trimestre, em que ocorreu um número número muito elevado de contactos. Nos trimestres seguintes a percentagem de contactos posteriores realizados até dois dias úteis ultrapassou os 92%, tendo no último trimestre abrangido a totalidade dos contactos (100%). Pedidos de Informação A avaliação dos pedidos de informação é composta pelos pedidos de informação respondidos pelo atendimento telefónico e pelos pedidos de informação resolvidos por escrito. A introdução da monitorização dos pedidos de informação respondidos por escrito está prevista no novo Regulamento da Qualidade de Serviço e obedece aos parâmetros determinados pelo DL 134/2009, que regula a atividade de call center. Em qualquer um dos vetores anteriormente referidos, a EDP Serviço Universal apresentou uma capacidade de resposta assertiva junto dos seus clientes. EDP Serviço Universal, S.A. 29

30 Pedidos de Informação respondidos pelo atendimento telefónico A resposta a pedidos de informação, cujo indicador Pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis tem como padrão o nível de 90%, foi também uma atividade que marcou positivamente o ano de Foram respondidos cerca de 755,5 mil pedidos de informação em 2015, o que representa um decréscimo de 32% face ao período homólogo. Dos pedidos respondidos em 2015, 99% foram respondidos de imediato. Evolução do n.º pedidos de informação ,0% ,1% % 99% 99% 99% 99% 99% ,6% 98,7% 1º T º T º T º T 2015 N.º total de pedidos de informação recebidos % de pedidos de informação respondidos de imediato 99% 99% 98% 98% Os temas mais abordados relacionaram-se com as atividades de faturação e cobrança (67%), questões contratuais (32%). Dos pedidos de informação recebidos em 2015, 1% não foi respondido de imediato. O Regulamento de Qualidade de Serviço estabelece que não sendo possível a resposta no momento, esta deve acontecer no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo cliente, salvo motivo devidamente justificado nos termos do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho, quando aplicável. Dos pedidos de informação recebidos e não respondidos de imediato, cerca de contactos, 92,2% foram respondidos até 3 dias úteis, conforme demonstra o gráfico. EDP Serviço Universal, S.A. 30

31 Evolução do n.º pedidos de informação não respondidos de imediato º T º T º T º T 2015 N.º total de pedidos de informação respondidos depois de 3 dias úteis N.º total de pedidos de informação respondidos até 3 dias úteis Pedidos de Informação respondidos por escrito A empresa recebeu cerca de 45 mil pedidos de informação por escrito, dos quais 99% foram respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis. Os temas mais abordados têm origem nas atividades de faturação e cobrança (69%) e questões de natureza contratual (30%). Evolução do n.º pedidos de informação escritos % 99% 100% 98% % % % 94% 92% 90% 88% 0 86% Número de pedidos de informação por escrito, recebidos no período, que foram respondidos % de pedidos de informação por escrito recebidos, que foram respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis EDP Serviço Universal, S.A. 31

32 INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL A Resposta a reclamações num prazo de 15 dias úteis é o indicador individual de qualidade de serviço aplicável à atividade desenvolvida pelo Comercializador de Último Recurso. Não tendo sido possível o seu cumprimento integral, a EDP Serviço Universal conseguiu, contudo, limitar a taxa de incumprimento deste indicador a 1% do total de reclamações respondidas. Em 2015 foram recebidas cerca de 20 mil reclamações, menos 31% face à quantidade verificada em Destas, 76% referiam-se a questões de Faturação e Cobrança, e 10% a problemas de Relacionamento/atendimento. Os valores apresentados não incluem reclamações com origem na liquidação da Contribuição Audiovisual. Evolução do n.º reclamações recebidas por origem º T º T º T º T 2015 TOTAL 2015 Faturação Cobrança e Dívida Relacionamento Discordância Outros Faturação Cobrança e Dívida Relacionamento Discordância Outros Conforme estabelecido regulamentarmente, os clientes que não obtiveram resposta oportuna têm direito ao pagamento de uma compensação que deve ser processada na primeira fatura emitida 45 dias úteis após a ocorrência do facto que a motivou. Em 2015 foram pagas 227 compensações, no valor de 4.540, e houve 5 exclusões de pagamento de compensação, devido a não disponibilização pelo cliente de informação indispensável ao tratamento das reclamações. EDP Serviço Universal, S.A. 32

33 CLIENTES COM NECESSIDADE ESPECIAIS No final do ano 2015, a EDP Serviço Universal registou 244 clientes com Necessidades Especiais, dos quais 82% dizem respeito a locais de consumo onde habitam pessoas que dependem de equipamentos médicos elétricos de apoio à vida. Clientes com necessidades especiais (%) Limitações no domínio da visão Limitações no domínio da audição 201 Limitações no domínio da comunicação oral Dependentes de equip. médico de apoio à vida ou mobilidade A EDP Serviço Universal efetuou um conjunto de ações em 2015 para validar a atribuição deste estatuto. Foi enviada carta para todos os clientes classificados como "clientes com necessidades especiais" em Março 2015, a solicitar apresentação de documentação de suporte em 60 dias. Foi retirada a caracterização a vários clientes decorrente de encerramento de contratos; Foi enviada uma 2ª carta em Junho 2015 aos clientes que não haviam respondido à 1ª carta solicitando resposta num prazo de 30 dias. Foi ainda enviada uma 3.ª carta em Novembro 2015 aos restantes clientes que não responderam às comunicações anteriores. O processo prossegue em 2016 prevendo-se que seja retirada a classificação a mais de uma centena de clientes por ausência de resposta ou comprovativo. EDP Serviço Universal, S.A. 33

34 INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DE SERVIÇO ASSOCIADOS À ATIVIDADE DO OPERADOR DE REDE DE DISTRIBUIÇÃO O novo Regulamento da Qualidade de Serviço introduziu o acompanhamento de um conjunto de indicadores diretamente associados à atividade do Operador de Rede de Distribuição. São considerados indicadores individuais para o acompanhamento da qualidade de serviço comercial prestado: a ativação de fornecimento, o restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente e as visitas combinadas. As situações de exclusão do pagamento de compensações, vinculadas à capacidade de entrega dos três indicadores anteriormente referidos, resultam da informação transmitida pelo Operador de Rede de Distribuição. 1º T º T º T º T 2015 Ativação de fornecimento Número de solicitações de ativação do fornecimento em BT, na sequência da celebração de contrato de fornecimento Número de solicitações de ativação do fornecimento em BT, na sequência da celebração de contrato de fornecimento, e que foram realizadas Número de ativações de fornecimento em BT cujo tempo entre a celebração do contrato de fornecimento com o cliente e a respetiva realização da ativação foi igual ou inferior a 2 dias úteis Número de situações em que o cliente expressamente solicitou que a ativação do fornecimento fosse realizada numa prazo superior a dois dias úteis após a celebração do contrato Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Número de interrupções do fornecimento por facto imputável ao cliente Número de solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Número de solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento, após interrupção por facto imputável ao cliente, cujo restabelecimento foi realizado Número de solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento, após interrupção por facto imputável ao cliente, cujo restabelecimento foi realizado em prazo inferior ou igual aos estabelecidos no RQS Número de solicitações de restabelecimento urgente do fornecimento Montante dos encargos cobrados a clientes por restabelecimento urgente do fornecimento Número de compensações pagas a clientes por não cumprimento dos prazos de restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Visitas combinadas Número de visitas combinadas agendadas Número de visitas combinadas realizadas Número de visitas combinadas realizadas nos prazos previstos no RQS Número de visitas combinadas não realizadas por ausência do cliente Número de compensações pagas a clientes por não cumprimento dos períodos para visitas combinadas Número de compensações cobradas a clientes por ausência em visita combinada Número de cancelamentos ou reagendamentos de visita combinada feitos até às 17h do dia útil anterior Mudança de comercializador Número de mudanças de comercializador sem data preferencial, no mês Número de mudanças de comercializador com data preferencial, no mês Soma dos tempos de mudança sem data preferencial, em dias úteis, no mês Soma dos tempos de mudança com data preferencial, em dias úteis, no mês EDP Serviço Universal, S.A. 34

35 Situações de exclusão do pagamento de compensações 1º T º T º T º T 2015 Número de exclusões devido a eventos excecionais Número de exclusões por impossibilidade de aceder à instalação do cliente, caso o acesso se revele indispensável ao cumprimento dos padrões individuais de qualidade Número de exclusões por não disponibilização pelo cliente de informação indispensável ao tratamento das reclamações Número de exclusões por inobservância, pelo cliente, dos procedimentos definidos para solicitação de serviços ou apresentação de reclamações Número de exclusões por respeitarem a instalações de utilização eventuais Número de exclusões devidas a outras situações em que os clientes afetados não diligenciem no sentido de permitir ao prestador de serviço o desenvolvimento das ações necessárias ao cumprimento dos padrões individuais de qualidade de serviço EDP Serviço Universal, S.A. 35

36 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA INFORMAÇÃO No exercício de 2015 a EDP Serviço Universal, de acordo com o estabelecido na lei, continuou a promover um diálogo sistemático com os clientes, de forma a dotá-los do conhecimento e informação essencial à gestão dos contratos de energia elétrica, com especial ênfase para a divulgação e caracterização do fim das tarifas reguladas. Para a divulgação dessa informação a Empresa recorreu ao espaço destinado para o efeito na fatura de eletricidade, associou algumas cartas e folhetos de acompanhamento a esse documento, como foi o caso da divulgação do fim das tarifas reguladas, o envio do folheto dedicado à rotulagem da energia elétrica e as condições de acesso à Tarifa Social. Em simultâneo a empresa manteve a sua aposta na entrega de informação através do site Foi também enviada informação personalizada a todos os clientes de Baixa Tensão Especial, Média Tensão e Alta Tensão sobre os seus consumos de energia reativa, para que possam tornar as suas instalações de consumo mais eficientes. As Lojas e Agentes, para temas específicos como tarifários, guia do cliente, rotulagem, Tarfifa Social, constituem-se como os suportes privilegiados para a divulgação de informação aos clientes. EDP Serviço Universal, S.A. 36

37 EDP ONLINE Complementando todos os esforços para tornar cada vez mais próximo e simples o relacionamento com os clientes, a EDP em 2013 fez uma renovação profunda do EDP Online, a ferramenta web que dá acesso ao cliente à gestão do seu contrato de energia, prosseguindo em 2015 o reforço desta ferramenta no sentido de a adaptar às necessidades dos clientes e evitando deslocações. Utilizando o EDP Online, o cliente da EDP Serviço Universal pode fazer a sua mudança de comercializador, atualizar os seus dados pessoais, consultar faturas, enviar leituras, acompanhar o estado de um pedido de informação/reclamação. Área Reservada Cliente EDP EDP Online (edponline.edp.pt) Cerca de 475 mil clientes fazem os seus contactos com a empresa e gerem o seu contrato de energia através do EDP Online. EDP Serviço Universal, S.A. 37

38 CLIENTES ECONOMICAMENTE VULNERÁVEIS No âmbito do reforço das medidas de proteção às famílias em situação de carência económico-social, o Ministério da Economia, da Inovação e do Desenvolvimento publicou em Diário da República o Decreto-Lei n.º 172/2014, de 14 de outubro, alargando o universo elegível, através da revisão dos critérios, e aumentando o valor do desconto da Tarifa Social. A publicação daquela legislação veio permitir que, também, os beneficiários de abono de família e de pensão social de velhice, bem como os domicílios fiscais com rendimento anual inferior ao rendimento anual máximo fixado em Portaria (sujeito a eventual revisão periódica pelo Governo), tivessem acesso àqueles descontos. Também o limite máximo da potência contratada passou para 6,9 kva (anteriormente 4,6 kva). O cliente enquadrado nos critérios definidos pela lei e, assim, beneficiário dos apoios sociais enunciados, pode, se assim o entender, manter-se como cliente da EDP Serviço Universal, mesmo após o fim das tarifas transitórias. Nesta circunstância, a Empresa prosseguiu ações de comunicação dinamizadoras da atribuição desses benefícios sociais, sendo de destacar, no que respeita ao atendimento, a manutenção da linha telefónica exclusivamente dedicada a esta matéria, bem como ações de comunicação no site ( O exercício de 2015 encerrou com cerca de 20,1 mil atribuições de Descontos Sociais. CLIEN EDP Serviço Universal, S.A. 38

39 PROVEDOR DO CLIENTE Desde 2009 que os clientes da EDP Serviço Universal podem recorrer ao apoio do Provedor do cliente, através do site provedordocliente.edp.pt. Sendo uma entidade externa e independente. O Provedor do cliente pauta a sua atuação por princípios de rigor, isenção e equidade, contribuindo para fortalecer a confiança nas relações dos clientes com a Empresa. Os clientes submetem os pedidos de apreciação via internet, através de formulário eletrónico disponível no site do Provedor, e podem, a qualquer momento, acompanhar a evolução do respetivo estado. Provedor do Cliente EDP Formulário online (provedordocliente.edp.pt) No final de 2015, destacam-se os seguintes dados estatísticos: Diminuição das queixas apresentadas ao Provedor em 56%, encerrando-se o exercício com 310 queixas; 43% das queixas têm origem em assuntos de Leitura/Faturação/Pagamentos e 23% em questões relacionadas com o fornecimento de eletricidade; 91% das respostas do Provedor foram entregues num intervalo entre 0-20 dias úteis; 40% das queixas apresentadas obtiveram concordância face ao global de apreciações no período. EDP Serviço Universal, S.A. 39